顧客投訴處理技巧與管理----溝通與營銷技能培訓1第一部分面對投訴2（一）顧客定位1、顧客是上帝2、顧客是Customer和Account3、顧客是衣食父母4、顧客是朋友5、顧客第一6、顧客永遠是對的7、顧客是接受企業(yè)產(chǎn)品的個人或組織8、顧客是消費群體9、顧客分為駕馭型、表現(xiàn)型、平易型、分析型10、顧客包括消費者市場和組織市場3（二）投訴原因與影響因素投訴：由于產(chǎn)品質(zhì)量或投訴處理本身，沒有達到消費者的期望，消費者向組織提出不滿意的表示。4其他原因1、安全問題2、計量問題3、強制交易4、虛假宣傳5、義務缺失6、細節(jié)原因7、人格人權(quán)8、設施缺陷9、贈品問題10、意外事件11、不可抗力5（三）投訴類型投訴升級投訴升級6（四）投訴壓力顧客的壓力*投入壓力*心理壓力*輿論壓力客服的壓力*現(xiàn)場壓力*升級壓力*崗位壓力企業(yè)的壓力*現(xiàn)場壓力*媒體壓力*成本壓力7（五）投訴價值顧客滿意，有效維系避免升級，維護形象改善程序，有效高效發(fā)現(xiàn)問題，質(zhì)量提高8（六）投訴規(guī)范1995年，澳大利亞就發(fā)布了AS4269—1995年《處理投訴》國家標準1998年，中國制定了GB/T17242—1998《投訴處理指南》國家標準1999年，英國標準協(xié)會（BSI）制定了BS8600：1999《投訴管理系統(tǒng)指南》國家標準，在2000年還制定了CMSAS86：2000《投訴管理準則評審系列》，與BS8600：1999配套使用。2000年10月，日本工業(yè)標準協(xié)會（JIS）也制定了JISZ9920—2000《投訴抱怨管理指南》國家標準2004年9月ISO正式發(fā)布，ISO10002:2004《質(zhì)量管理一顧客滿意一組織處理投訴指南》,2006年年底，ISO又出臺了ISO/DIS10003《質(zhì)量管理——顧客滿意——組織外部爭議解決指南》。2007年3月，ISO正式將ISO/DIS10001《質(zhì)量管理——顧客滿意——組織行為準則指南》向各成員團體提交表決。2008年12月1日中國開始實施GB/T19012—2008《質(zhì)量管理-顧客滿意-組織處理投訴指南》國家標準9GB／T19012－2008國家標準處理投訴的指導原則處理投訴的主體框架處理投訴過程的策劃與設計投訴處理過程的運行處理投訴的保持和改進GB／T19012－2008的資料性附錄

10第二部分客服處理投訴心態(tài)11（一）關于心態(tài)

關于“態(tài)度”書籍《態(tài)度決定一切》百度文章《態(tài)度》《世界上最偉大的推銷員》《卡耐基成功學全書》12（二）投訴處理應有的心態(tài)看好的：看顧客、看投訴、看同事、看企業(yè)、看社會聽好的：聽好話、聽牢騷、聽建議、聽指導、聽呼聲想好的：想事件、想同事、想企業(yè)、想辦法、想措施說好的：說好話、說好心、說好人、說好事、說好處做好的：做接待、做記錄、做調(diào)研、做執(zhí)行、做總結(jié)13（三）如何調(diào)整自己的心態(tài)投訴的哪種情況下要調(diào)整心態(tài)投訴處理時的心態(tài)變化規(guī)律投訴處理時的心態(tài)調(diào)整14第三部分客服投訴處理溝通15（一）溝通原理為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。

溝通是一個過程：編碼過程打算發(fā)送的信息信息與通道解碼過程感覺到的信息發(fā)送者接受者編碼過程反饋噪音解碼過程16溝通種類溝通語言非語言口頭書面聲音語氣肢體語言身體動作17（二）贊美、提問、聆聽贊美技巧1、及時贊美；2、細節(jié)贊美；3、鋪墊贊美；4、反復贊美提問技巧：1、開放式問題：無法用YES或NO來回答，將談話的控制權(quán)交給對方，用以探尋對方的背景和目的。2、封閉式問題：可以用YES或NO來回答，將談話的控制權(quán)握在手中，用以引導對方的思路。3、預知答案的提問：即“明知故問”；4、帶有目的的提問：即“欲知故問”；5、控制溝通的提問：即“欲擒故問”。聆聽技巧1、主動地聽；2、耐心地聽；3、回應地聽；4、適時記錄18（三）概念分析、三點分析、營銷三步曲概念分析法：概念分析法也稱術語分析法，它是指研究確定術語所表示的概念的內(nèi)涵和外延的研究方法。概念分析法主要是基于概念之間的全同關系、屑種關系、種屬關系、交叉關系、全異關系等各種關系及概念的內(nèi)涵和外延，來表示概念。

三點分析法：以三維空間的方式把握事物的三個特點。營銷三步曲：按“信任、問題、解決”三個步驟展開營銷，也可以理解為“調(diào)查、策劃、進攻”或贊“美、需求、提供”三個步驟。19（四）SPIN溝通陳述法情景性問題(Situation)探究性問題(Problem)暗示性問題(Implication)解決性問題(Need-Payoff)20（五）幾種類型顧客的溝通駕駛型；表現(xiàn)型；平易型；分析型易怒型；蠻橫型；掌控型；粗野型21第四部分客服投訴處理程序22（0）處理投訴特定禮儀1、真誠的態(tài)度、包容的胸懷、體諒的行動2、一杯水的禮儀3、社會、生活、文化溝通撫慰顧客4、商務禮儀23（一）主動接單記住“我就是第一責任人”，主動接下任務；表明我能“代表公司或部門接受投訴”的態(tài)度和能力。有效記錄24（二）現(xiàn)場解決迅速進入接待環(huán)節(jié)；從細微之處入手，因地制宜、創(chuàng)造條件完成接待工作。25（三）轉(zhuǎn)換時空判斷接待環(huán)境的適宜性；酌情移動溝通地點，改變復雜、被動的環(huán)境；遞上茶水，營造和諧溝通氣氛；26（四）深度調(diào)研切入主題，巧妙提問，少說多聽；

側(cè)面溝通，建立信任，全面獲取信息；分析問題產(chǎn)生的原因、動機和訴求的核心。27（五）提供方案對信息進行綜合分析，尋找處理為問題的思路和方法；提出處理問題的具體方案和措施；鼓勵顧客參與方案制訂，重視顧客的提議；28（六）實施跟進實施解決方案；“化敵為友”，回訪顧客、跟進服務；總結(jié)經(jīng)驗教訓，形成書面意見。29第五部分組織投訴30（一）產(chǎn)業(yè)市場投訴產(chǎn)業(yè)市場是指購買產(chǎn)品和服務并將之用于生產(chǎn)其他產(chǎn)品或服務，以銷售、出租或供應給他人的個人或組織。產(chǎn)業(yè)組織投訴對企業(yè)的影響產(chǎn)業(yè)組織投訴的特點處理產(chǎn)業(yè)組織投訴策略31（二）中間商市場投訴中間商組織是指那些通過購買商品和服務并轉(zhuǎn)售或出租給他人來獲取利潤的個人或組織。中間商組織投訴對企業(yè)的影響中間商組織投訴的特點處理中間商組織投訴策略32（三）政府市場投訴政府市場是指那些為執(zhí)行政府的主要職能而采購或租用商品的各級政府單位。政府機構(gòu)投訴對企業(yè)的影響政府機構(gòu)投訴的特點處理政府機構(gòu)投訴策略33第六部分顧客投訴管理34（一）編排全員投訴處理意識崗位職責制定企業(yè)投訴處理管理方案35（二）設計投訴者資料設計投訴流程設計36（三）運作人員培訓運作規(guī)范過程監(jiān)督37（四）維護過程評估成果評估責任獎懲38（四）改進與企業(yè)的政策、目標符合程度執(zhí)行的程度達到目標的能力強處與弱點改進的機會與成果39第七部分投訴危機公關40（一）認識投訴危機1．顧客投訴與企業(yè)的危機2．正確認識企業(yè)投訴危機3．什么是危機管理4．企業(yè)的投訴危機管理5．企業(yè)投訴危機潛在的原因分析41（二）投訴危機處理原則一是積極性原則。二是主動性原則。三是及時性原則。四是冷靜性原則。五是真實性原則。六是責任性原則。七是善后性原則。八是靈活性原則。42（三）投訴危機處理策略上級：請求指導，統(tǒng)一口徑員工：齊心協(xié)力，共渡難關投訴者：實事求是，有效解決媒體：真誠配合，諒解支持43（四）投訴危機處理程序1、步驟：危機的確認、危機的衡量、危機的決策、危機處理的實施、處理結(jié)果的考核。2、過程：成立專案小組、收集危機資訊、診斷危機、確認決策方案、執(zhí)行處理策略、重點處理、尋求援助、切實掌握全局處理危機。3、善后：檢討與評估、記錄與傳承、復原與提升、預防、避免、管理下一個危機。44新顧客的開發(fā)成本是

老顧客維護的九倍

----中國廣告協(xié)會網(wǎng)

45百萬客戶大拜訪46一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術篇--完美的拜訪是設計出來的47

理念篇知道和不知道？48猜中彩49人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

50不知道的兩種表現(xiàn)形式？？51（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務員的不知道52愛人同志53理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始54

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！55理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道56

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪57理念之五心動不如行動58結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。59

拜訪篇心動不如行動60丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰61推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點62成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預計程序執(zhí)行設計友善的氣氛63拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。64

話術篇完善的拜訪是設計出來的65

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備66

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡情感約見商品簡介67約見約見的目的就是獲得面談的機會68

一九八四年，麥當勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。69如何設計自己的人生？沒有確立目標的航船，

永遠不會有順風！70電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運用介紹---您的朋友蔣明強總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設計了一份家庭保險計劃，即有儲蓄紅利又有醫(yī)療保險，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關系……約請見面---楊小姐，很想跟您交個朋友（見個面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見面--