如何處理客戶(hù)投訴物業(yè)管理有哪些投訴？常見(jiàn)投訴投訴：是客戶(hù)認(rèn)為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或權(quán)利，及沒(méi)有滿(mǎn)足其合理需求而通過(guò)口頭、書(shū)面和網(wǎng)絡(luò)等形式反映的意見(jiàn)。是指一個(gè)顧客對(duì)企業(yè)提供的商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量與依賴(lài)和期望值產(chǎn)生不相吻合時(shí)，所表露出不滿(mǎn)情緒的總和。為什么會(huì)產(chǎn)生投訴

投訴產(chǎn)生因素物業(yè)公司沒(méi)有兌現(xiàn)人、機(jī)、料、法、環(huán)投訴人投訴人自身素質(zhì)、偏見(jiàn)、缺乏了解不習(xí)慣、不了解、依賴(lài)、偏見(jiàn)、蠻橫、自私為什么會(huì)產(chǎn)生投訴維修水龍頭水量小家住小高層7樓的業(yè)主張女士打電話向管理處詢(xún)問(wèn)，她家水龍頭為什么水量小，管理處小王回答是自來(lái)水壓力小，讓她自己向自來(lái)水公司打電話，隔日張女士又問(wèn)管理處為什么她鄰居家沒(méi)有這個(gè)問(wèn)題，這個(gè)電話是繁忙中的管理處小張接到的，便說(shuō)：可能水壓一陣正常，一陣低的緣故，或者你家用水時(shí)大家都在用水。張女士非常氣憤，掛了電話，向公司投訴。請(qǐng)張女士氣憤的原因，是由哪些因素引起的？案例分析借梯子許多業(yè)主需要用梯子，向管理處借，管理處的人說(shuō)“梯子都讓物業(yè)維修人員借走到業(yè)主家服務(wù)去了，我們這里找不到梯子。”而業(yè)主親眼見(jiàn)到旁邊倉(cāng)庫(kù)里仍有幾把梯子，只是工作人員忽略了或不愿意找。現(xiàn)在許多業(yè)主家已經(jīng)被迫買(mǎi)梯子。關(guān)于梯子等物品，因?yàn)檠b修期間借用頻繁，客戶(hù)服務(wù)中心前期已擬訂了借用物品的相關(guān)流程。至于業(yè)主提出的“物業(yè)不愿借出合同處倉(cāng)庫(kù)里的梯子”是由于我們的員工未給業(yè)主解釋清楚造成的誤會(huì)：梯子是施工隊(duì)暫時(shí)寄放的，不是管理處的物品。但是，同時(shí)需要指出的是：我們的個(gè)別員工在具體處理此事時(shí)，方式不夠靈活，我們應(yīng)該急業(yè)主所急先借出梯子，然后再給施工單位作解釋。請(qǐng)分析該投訴的原因，正確的方法事什么？案例分析1、有效投訴A、違法違紀(jì)客戶(hù)對(duì)物業(yè)公司在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等行為。B、服務(wù)不滿(mǎn)客戶(hù)向物業(yè)公司提出的管理處或人員故意、非故意或過(guò)失、過(guò)度等造成客戶(hù)或公眾利益損害的投訴。投訴類(lèi)型2、溝通投訴A、求助型B、咨詢(xún)型C、發(fā)泄型投訴類(lèi)型有效投訴處理不當(dāng)投訴內(nèi)容的分類(lèi)設(shè)施維護(hù)類(lèi)安全管理類(lèi)環(huán)境管理類(lèi)收費(fèi)管理類(lèi)客戶(hù)服務(wù)類(lèi)供方服務(wù)類(lèi)市政類(lèi)互為侵權(quán)類(lèi)工程類(lèi)其它類(lèi)處理投訴的正確心態(tài)投訴是機(jī)遇投訴是墊腳石萬(wàn)科在投訴中完美有效處理投訴是挽留客戶(hù)的絕招投訴的心理分析：1)

求尊重的心理2)

求發(fā)泄的心理3)

求補(bǔ)償?shù)男睦?)

逃避責(zé)任的心理5)

極端敵視的心理6)

綜合的心理投訴人心理分析王先生買(mǎi)了一套房，也拿到了《入住通知書(shū)》，但生意忙，一直沒(méi)有辦入住，過(guò)了一年，王先生到管理處辦理入伙，經(jīng)過(guò)驗(yàn)房發(fā)現(xiàn)房間燈不亮，水不流，墻面還有滲水痕跡，然后他要求返修，管理處小馬說(shuō)：這房屋已過(guò)保修期，返修需要收費(fèi)。王先生一聽(tīng)就火：花幾十萬(wàn)買(mǎi)了萬(wàn)科的房，竟然是個(gè)破房子，我不管什么保修期，起碼交給我應(yīng)該是好的。某小區(qū)安裝了智能化門(mén)禁系統(tǒng)，撤掉了后門(mén)安全崗，一業(yè)主某天有急事，忘了帶門(mén)卡，情急中砸掉門(mén)鎖，徑直出去，辦完事后立刻跑到管理處咆哮地指責(zé)管理處安裝門(mén)禁。情景表演不要害怕、不要回避、不要畏懼不要強(qiáng)硬、不要隨意應(yīng)允要1、您說(shuō)的對(duì)；2、我立刻去看看；3、謝謝您，我們馬上調(diào)查。與業(yè)主面對(duì)面一、記錄要領(lǐng)發(fā)生了什么事？何時(shí)發(fā)生？當(dāng)時(shí)的服務(wù)是什么？收費(fèi)？當(dāng)事人是誰(shuí)？真正不滿(mǎn)的原因是什么？客戶(hù)的要求？客戶(hù)是老主顧還是新面孔？客戶(hù)講不講理？處理投訴的實(shí)戰(zhàn)手法

（基本）二、依權(quán)處理，否則立即反映上司有清晰的職權(quán)范圍有互為協(xié)助意識(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)處理投訴的實(shí)戰(zhàn)手法1、減輕投訴的初期訣竅妥善使用“非常抱歉”為前言了解客戶(hù)希望為目的急客戶(hù)所急，想客戶(hù)所想處理投訴的實(shí)戰(zhàn)手法

2、依具體原因采取相應(yīng)的方法無(wú)論什么投訴都必須冷靜、客觀、公正服務(wù)不良：更換、賠償、立即解決房屋質(zhì)量、配套等：及時(shí)反映，積極溝通產(chǎn)權(quán)糾紛：積極溝通、法律援助溝通態(tài)度：主管陪同道歉、內(nèi)部教育誤解：冷靜、告知原委、說(shuō)明真相客戶(hù)違法：制止侵害行為、報(bào)警處理投訴的實(shí)戰(zhàn)手法

3、善用電話與信函4、及時(shí)反饋給客戶(hù)5、客戶(hù)情緒激動(dòng)要妥善處理★調(diào)整當(dāng)事人★改變時(shí)間★改變場(chǎng)所、地點(diǎn)★耐心聆聽(tīng)

處理投訴的實(shí)戰(zhàn)手法

人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；如果真是顧客的錯(cuò)，請(qǐng)參照前條處理。站在客戶(hù)角度考慮，尊重客戶(hù)立場(chǎng)，設(shè)身處地角度著想委婉安慰并詳細(xì)傾聽(tīng)其說(shuō)明留下現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)，簽名、記錄、拍照、錄像請(qǐng)求賠償講解、說(shuō)明如何處理客戶(hù)的錯(cuò)誤1、這問(wèn)題很容易、小兒科；2、一分錢(qián)，一分貨；3、絕對(duì)你搞錯(cuò)了，絕對(duì)不會(huì)有這事；4、這是**部分的事，與我無(wú)關(guān)；5、我不知道；處理投訴十大禁語(yǔ)6、我絕對(duì)沒(méi)說(shuō)過(guò)這種話；7、我不懂、我不懂、我不會(huì)、我管不了；8、這是我們公司的規(guī)定，這是我們領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)的；9、這不是寫(xiě)了嗎！你自己看！10、改天再說(shuō)。處理投訴十大禁語(yǔ)深圳俊圓一公司總經(jīng)理租戶(hù)，出差搬運(yùn)東西，安全員說(shuō)：先生您好，您搬什么東西，有沒(méi)有放行條。站在業(yè)主角度處理投訴尊敬的萬(wàn)科公司：這里我想講述本周的一個(gè)有趣的經(jīng)歷，希望貴司能夠有所啟發(fā)。2002-04-22，星期一，北京下了一天的大雨，解決了北京的干旱，抑制了風(fēng)沙，皆大歡喜，不幸的是晚上下班后發(fā)現(xiàn)我的車(chē)位上面的煙霧傳感器也在下雨，煙霧傳感器里面下出來(lái)的雨正好滴在我的車(chē)上，雨很臟，估計(jì)時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)出現(xiàn)鐘乳石，不過(guò)，這也許會(huì)萬(wàn)科星園又添一景。2002-04-23，星期二，早晨，開(kāi)著骯臟的車(chē)子離開(kāi)星園，7：35左右打電話給物業(yè)客服，告知車(chē)庫(kù)漏水的情況，并要求盡快修理。晚上回來(lái)后發(fā)現(xiàn)雖然當(dāng)天的天氣是晴空萬(wàn)里，但是星園的車(chē)庫(kù)內(nèi)還是陰雨綿綿，于是再次找到在車(chē)庫(kù)內(nèi)值班的物業(yè)工作人員，告知車(chē)庫(kù)漏水，并要求盡快修理。2002-04-24，星期三，凌晨0：03分，萬(wàn)科物業(yè)的值班人員像發(fā)現(xiàn)了新大陸似的打電話告訴我他們發(fā)現(xiàn)我的車(chē)位漏水了，并告訴我會(huì)等天亮后盡快反映給有關(guān)的人員。7：35分，我打電話到物業(yè)客服，要求在沒(méi)有發(fā)生十萬(wàn)火急的事情的時(shí)候，照顧點(diǎn)業(yè)主的休息，不要在半夜打電話，并希望盡快維修車(chē)位，當(dāng)時(shí)接電話的工作人員告訴我保證馬上修復(fù)，晚上，我回來(lái)后發(fā)現(xiàn)，車(chē)位依然是細(xì)水長(zhǎng)流。2002-04-25，星期四，車(chē)位還在漏水，只不過(guò)發(fā)現(xiàn)有人在我的車(chē)上放了一個(gè)黑色的垃圾袋，感謝這位好心人，晚上回來(lái)后，又找到一位正好在車(chē)位附近的物業(yè)工作人員，向他反映問(wèn)題，并要求解決，該同志非常負(fù)責(zé)地幫我聯(lián)系有關(guān)人員，并表示第二天一定修理，同時(shí)安排我將車(chē)停在一個(gè)不漏水的位置。18：30左右，我接到萬(wàn)科物業(yè)一位據(jù)說(shuō)是值班的女同志的電話，告訴我車(chē)位的修理需要有一個(gè)非常復(fù)雜的過(guò)程并需要一定的時(shí)間，建議我將車(chē)暫時(shí)停放到另外一個(gè)由他們指定的位置，我表示接受。2002-04-26，星期五，晚上回到家后，將車(chē)停放到昨天物業(yè)給我指定的停放位置，放心地回家了。2002-04-27，星期六，今天凌晨2：00分我家的對(duì)講機(jī)響了起來(lái)，因?yàn)樗谜悖蜎](méi)有去接，早晨起來(lái)后到車(chē)庫(kù)發(fā)現(xiàn)我的車(chē)后面放這一輛陜西老鄉(xiāng)的車(chē)，將我的車(chē)穩(wěn)穩(wěn)地堵在了里面，不用說(shuō)是我占了人家的車(chē)位，這里我向這位車(chē)主鄰居道歉了，我不是有意的，是物業(yè)讓我停放在那里的，請(qǐng)多諒解，因?yàn)榻裉爝€要上班，沒(méi)有辦法，只好加大油門(mén)，將車(chē)子強(qiáng)行沖過(guò)輪擋，總算是出來(lái)了，在車(chē)庫(kù)的出口處詢(xún)問(wèn)正在值班的警衛(wèi)，他們告訴我是夜里另外一位車(chē)主發(fā)現(xiàn)我占了他的車(chē)位給我打的對(duì)講，我非常的氣憤，我招誰(shuí)了，讓人家半夜往家里打鈴，還將車(chē)子給堵在里面出不來(lái)，于是打電話給物業(yè)客服，客服表示現(xiàn)在解決不了這個(gè)問(wèn)題，一定要等到9：00領(lǐng)導(dǎo)上班后才能反映，于是我又給夏亮總管打電話匯報(bào)了這件事情，希望能夠得到解決，9：05萬(wàn)科星園物業(yè)的一位小姐來(lái)電話，告訴我要查一下，然后給我答復(fù)，滑天下之大稽！我的一點(diǎn)希望：1、今后我的家里不要再出現(xiàn)夜半鈴聲，一周時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)兩次，你們的認(rèn)真我很佩服，但是你們要考慮到我們要休息。2、這位漏水本不是一個(gè)很大的問(wèn)題，但是，怎么就這么難解決？物業(yè)公司怎么就這么亂？在頭一天我已經(jīng)報(bào)告漏水的情況下還能出現(xiàn)第二天半夜物業(yè)打電話告訴我漏水的情況；在我將車(chē)子停放到物業(yè)指定的臨時(shí)停放處的情況下，居然還能出現(xiàn)凌晨?jī)牲c(diǎn)到家里搗亂的事情，出現(xiàn)車(chē)子被堵在里面的事情，豈有此理！！！3、盡快落實(shí)臨時(shí)停放車(chē)子的地方，盡快解決車(chē)位漏水的問(wèn)題。4、就先后兩次半夜騷擾和車(chē)子被堵在里面的問(wèn)題，給我一個(gè)明確的說(shuō)法，有關(guān)責(zé)任人至少應(yīng)該表示歉意，并保證今后不再出現(xiàn)類(lèi)似的事情。站在業(yè)主角度處理投訴第一步：聆聽(tīng)1、讓客戶(hù)暢所欲言，千萬(wàn)不要打斷2、給客戶(hù)營(yíng)造輕松無(wú)壓力環(huán)境3、協(xié)助客戶(hù)表達(dá)清楚而完整4、鼓勵(lì)客戶(hù)說(shuō)出心理話5、保持友善和點(diǎn)頭。處理客戶(hù)投訴步驟第二步：站在客戶(hù)角度理解1、站在客戶(hù)角度能認(rèn)同的給予適當(dāng)鼓勵(lì)；2、對(duì)能立即解決的問(wèn)題立刻表態(tài)；3、對(duì)吃不準(zhǔn)的問(wèn)題，答應(yīng)他回復(fù)時(shí)間。處理客戶(hù)投訴步驟第三步：記錄；記錄要領(lǐng)+承諾處理客戶(hù)投訴步驟第四步：立即報(bào)告；

書(shū)面和口頭上級(jí)和會(huì)議

處理客戶(hù)投訴步驟第五步：制定處理辦法；處理投訴實(shí)戰(zhàn)手法2依具體原因采取相應(yīng)的方法對(duì)暫時(shí)不能處理，但又是合理要求的，應(yīng)抱歉、說(shuō)明、取得認(rèn)同、給出計(jì)劃表，再交上級(jí)道歉。處理客戶(hù)投訴步驟第六步：與客戶(hù)溝通，取得認(rèn)同；聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)，進(jìn)行修正取得配合，約定時(shí)間

處理客戶(hù)投訴步驟第七步：組織實(shí)施；按雙方認(rèn)同的方案實(shí)施實(shí)施過(guò)程變化和周期較長(zhǎng)應(yīng)保持溝通

處理客戶(hù)投訴步驟第八步：確認(rèn)處理結(jié)果，并回訪；回訪注意技巧：1、電話2、登門(mén)3、填寫(xiě)問(wèn)卷4、言談舉止得體，不要舊事重提，多說(shuō)些客戶(hù)認(rèn)同的話，我們努力情況，以情動(dòng)人。

處理客戶(hù)投訴步驟第九步：記錄歸檔，月度公開(kāi)；

回訪完畢，主管客服領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)；每月統(tǒng)計(jì)公開(kāi)（以有利于溝通為原則）

處理客戶(hù)投訴步驟第十步：統(tǒng)計(jì)分析。

揭開(kāi)表象，找根本原因采取預(yù)防方法

處理客戶(hù)投訴步驟如何預(yù)防客戶(hù)投訴顧客不滿(mǎn)意顯在化抱怨顯在化投訴潛在化投訴潛在化抱怨冰山一角建立客戶(hù)檔案，有針對(duì)與特殊客戶(hù)加強(qiáng)溝通擺正物業(yè)角色，多讓客戶(hù)參與管理、決策安排任何工作時(shí)一考慮安全二考慮業(yè)主開(kāi)展互檢和改善活動(dòng)，減少不合格服務(wù)產(chǎn)生如何預(yù)防客戶(hù)的投訴客戶(hù)服務(wù)五要素主動(dòng)：見(jiàn)面問(wèn)好，樂(lè)于助人，首問(wèn)負(fù)責(zé)，行動(dòng)快捷；親切：微笑友善，不急不躁，設(shè)身處地，考慮周到；誠(chéng)信：關(guān)心對(duì)方，態(tài)度真誠(chéng)，言行一致，承諾兌現(xiàn)；專(zhuān)業(yè)：注重細(xì)節(jié)，服務(wù)到位，操作規(guī)范，技術(shù)精湛；素養(yǎng)：舉止文明，禮儀在心，敬業(yè)愛(ài)崗，協(xié)作創(chuàng)新。感謝聆聽(tīng)！百萬(wàn)客戶(hù)大拜訪39一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過(guò)程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的40

理念篇知道和不知道？41猜中彩42人類(lèi)最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

43不知道的兩種表現(xiàn)形式？？44（1）你曾拜訪過(guò)的客戶(hù)中，是否有各種不同的客戶(hù)性格類(lèi)型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷(xiāo)策略？（3）你的推銷(xiāo)模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶(hù)？你？還是推銷(xiāo)方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道45愛(ài)人同志46理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開(kāi)始47

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒(méi)市場(chǎng)，沒(méi)客戶(hù)）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)關(guān)系，沒(méi)辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！48理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶(hù)的不知道變成知道49

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪50理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)51結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。52

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)53丑媳婦怕見(jiàn)公婆一、沒(méi)信心（1）對(duì)自己沒(méi)信心信心是拜訪出來(lái)的恐懼來(lái)自動(dòng)作的陌生，而不是來(lái)自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒(méi)信心不好的條款在我心里，而不是在客戶(hù)眼中（3）對(duì)公司沒(méi)信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰54推銷(xiāo)員必備四大素質(zhì)1、自信充滿(mǎn)魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)55成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛56拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。57

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的58

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見(jiàn)到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備59

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見(jiàn)商品簡(jiǎn)介60約見(jiàn)約見(jiàn)的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)61

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無(wú)法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無(wú)法代替它，------

沒(méi)有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無(wú)法代替它，------

世界上到處是受過(guò)教育的廢物；只有毅力和決心，才是無(wú)所不能的。62如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒(méi)有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！63電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡(jiǎn)單恭維---他說(shuō)您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計(jì)了一份家庭保險(xiǎn)計(jì)劃，即有儲(chǔ)蓄紅