20xx年服務質量總結2200字

20xx年服務質量總結總辦大堂一、賓客滿意率曲線圖（一）20xx年結合各部門共拜訪賓客6101位，賓客全年平均滿意率為85.3%。20xx年全年月度賓客滿意率曲線圖根據上圖顯示，賓客滿意率自六月份至十二月份一直波動較大，十月份出現賓客滿意率最低點，主要原因分析：1、外部因素：（1）農業路修高架，造成部分封路，上下班高峰期擁堵，造成嚴重的交通不便。（2）關虎屯拆遷，農業路修路早晚施工噪音較大，影響客人休息。2、內部因素：（1）客房設施設備陳舊，如地毯較臟，水壓較小，排風扇噪音較大，房間電視信號較差，吹風機風力小且不安全，房間巾類脫線等。（2）酒店管理管理團隊的調整、廚房人員的兩次更換，菜品質量不穩定、新菜譜斷檔。（3）客房部、餐飲部新員工加入，沒有經過嚴格的培訓學習便開始對客服務，服務標準、專業技能、對客戶的認知度降低，影響整體服務質量。（4）部門分工不明確，個人工作量加大，工作質量及細心度降低，影響賓客滿意度。（二）綜合六月份至十二月份，賓客對酒店滿意之處：賓客對酒店不滿意之處：（三）賓客意見整改前廳部：客房部：餐飲部：備注：1、各部門針對簡單硬件設施方面能夠予以整改，但在房間硬件設施方面仍存在諸多不足，諸如：電視畫面不清晰，排風扇噪音大，房間隔音效果不好，地毯較臟，壁紙破損。酒店今年裝修可以對以上問題加以注意。2、服務方面存在的問題反復出現，基本服務，如：問候、微笑、引領等弱化。這與部門的內部培訓與現場督導存在直接關系，部門基層領班、主管現場督導力度欠缺，服務員的行為舉止、服務意識欠缺。3、服務質量自20xx年10月份開始有不同幅度的提升，由于寶視達超預訂，9405張先生早餐投訴等，引起了我們對酒店現有服務的反思。但是酒店整體對客基礎服務（語言措辭、服務態度、服務意識）依然欠缺。部門基層領班、主管偏年輕化，管理經驗不足，且培訓力度不大。4、部門培訓力度不足，尤其是對新入職員工，可利用班前會、周例會對服務中的問題做以直到，另外針對部門基層管理人員要有強化培訓，提升基層管理人員的管理經驗、客戶的溝通及工作的協調能力。5、部門之間的溝通較之前有所提升。總臺會主動將預訂包間、婚宴及會議客人的信息及時通知相關部門。營銷部的會議通知會及時下發，并通知相關部門細節問題。餐廳會結合營銷部跟蹤會議的實時信息和要求，并結合后廚變換會議自助餐菜品種類。客房部維修工作也因工程部的配合得以保證房間設施設備的正常使用。但是在一些細節問題上，部門之間仍需要加強溝通合作。6、20xx年酒店遇到的大事件：關虎屯拆遷、農業路修高架；酒店停電、停水、空調維修等也是影響因素之一。7、20xx年酒店管理團隊的重新組合，廚房的兩次更換，基層員工流動率較大等對酒店的制度實施、管理方式等也有一定的影響。艱辛的20xx年我們已經一起度過，我們已經經歷重重考驗，我們將會以新的姿態迎接接下來的工作和挑戰。二、主題服務活動開展（開展時間：20xx年3月-12月）20xx年下半年（6-12月）部門紅星排行榜20xx年下半年（6-12月）部門黑星排行榜20xx年全年（3-12月）部門紅星排行榜20xx年全年（3-12月）部門黑星排行榜20xx年服務紅星排行榜備注：20xx年主題服務活動“服務賓客，到我為止”取得了一定的成果，對于酒店服務質量提升起到了一定的促進作用。但是也有很多客觀或主觀原因，使得主題服務的開展遇到了一定的困難。1、由于主題活動方案的制定者及實施者的更換，且對主體服務活動的理解不透徹，使得主體服務活動開展遇到一定阻力。2、主題活動參與者，不論獎勵與處罰，多為一線部門。后勤部門員工參與的積極性不高，且激勵作用不明顯，沒有起到實質效果。3、考核沒有相應的標準，紅星、黑星的評定沒有一定的參照，有失公允。因此一線部門也并未表現出積極的參與性。三、酒店獎勵與處罰備注：1、本年度下半年處罰力度較大。由于上半年各部門員工缺編，少部分新員工加入，多以獎勵為主，提示為輔。2、在員工激勵方面，多是以本職工作出色獎勵為主。員工在個性化服務，學習創新中表現不突出。另外獎勵員工以個人重復為主，優秀員工永遠是少數重復的幾位，應該評價標準多樣化。3、在員工處罰方面，多數是因為對客服務態度及意識為主，對客服務程序不規范，菜品質量等問題出現最多。出現此方面的問題多事因為工作態度不嚴謹，服務意識不到位，基層管理者管理經驗不足，走動管理欠缺。出現失誤的員工也是以個人重復為主。如何能夠提升基層員工的服務技能、服務態度及意識，杜絕此類錯誤的再次發生，是部門管理人員需要考慮的問題。四、學習園地：從六月份至十二月份以本酒店案例居多自六月份至十二月份，粵海周報共收集33件案例，以本酒店實際發生案例居多，其中正面案例10件，負面案例11件，其他12件。五、20xx年大堂工作存在的問題：1、工作經驗不足，對酒店的規章制度、獎懲條例不熟悉。2、對客戶的拜訪形式過于單一，內容不夠深入，要豐富拜訪形式，挖掘有建設性的反饋信息。對客人提出的合理建議進行歸納總結，反饋給相關部門做好整改落實，提升賓客的歸宿感和滿意率。3、對周報及服務質量分析會進行創新改革，以求立足于本酒店的實際情況，做到實事求是，公平公正，讓各部門能夠清楚認識到本部門工作中存在的不足之處。

第二篇：文明規范服務工作質量檢查總結2400字創建中國銀行業文明規范服務示范單位材料：文明規范服務工作服務檢查20xx年，我社按照市辦要求，制定了《提升優質文明服務實施檢測方案》，緊緊抓住客戶反映強烈的突出問題，全面開展服務工作整治活動，取得明顯成效。目前我社服務規范得到強化，服務制度落實，服務效率有了較大提高，一線窗口普遍做到“三聲”到位，雙手接送，客戶滿意度不斷提高，有力推動了我社優質文明服務水平快速提升并學習到一些提升檢測方法。一、充分理解、認識服務的內涵并接受，是開展優質文明服務的動力在當今銀行業務你有我新，競爭愈演愈烈的形勢下，要想贏得市場，就必須在不斷搶先推出新產品的同時，重點抓好高效、優質的服務，而高效、優質服務的根本目的就是“把方便留給客戶”。二、強化和提高服務意識，是開展優質文明服務的前提要全面動員，深入發動，大造聲勢，宣傳優質文明服務。優質文明服務關系到企業形象，因此，要必須做到全面發動，全員參與，把優質文明服務作為一項生命工程來抓。銀行業是服務性行業，在強化員工隊伍素質的同時，服務理念、服務意識也是他們隨時需要進行強化的一項長期訓練。對內通過集中培訓、集中考試、模擬測驗、突擊檢查等形式，督促員工熟練掌握優質服務的各項內容；對外通過報刊、電臺、電視臺等媒介進行廣泛宣傳，擴大社會影響。“走進每位客戶的心靈”是優質服務的更高境界，力求滿足客戶的各種需要就是一切工作的出發點與落腳點。三、加強培訓教育、提高業務技能、營造優美服務環境是提高優質文明服務的基礎冰凍三尺，非一日之寒。優質文明服務要從量的積累達到質的飛躍，關鍵是以人為本，通過對員工的教育培訓和強化管理，達到員工的政治素質和業務素質不斷提升，以員工的高素質創造出優質服務的高水平。從而使每位員工懂得，自身的行為代表著本行的社會形象，沒有客戶就沒有銀行業務的發展。培養良好的職業道德，在本職崗位上奉獻出一份光和熱，變被動為主動自覺維護全行的形象和榮譽，使優質服務上一個新臺階。四、加大監督的力度和廣度，形成全方位監督體系，是優質文明服務落到實處的有力保證優質文明服務工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制訂和落實各項制度外，還必須強化監督檢查機制。優質文明服務永無止境，重在堅持，貴在落實。營業場所是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和良好信譽，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務，只有通過明查暗訪才能知道真相，因此，明查暗訪是保證優質服務不走過場，不擺花架子的一個好辦法。要通過組織行內人員或聘請社會監督員等多種形式，以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經常對營業網點的服務環境、服務態度、服務質量等進行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務工作中存在的問題，確保規范化服務標準落實到每一個工作環節，樹立銀行優質、高效、快捷、安全服務的良好形象。銀行作為服務行業，服務是立行之本，只有不斷增強服務意識，轉變服務觀念，強化服務措施，從服務質量、服務手段、服務內容、服務態度、服務環境等方面入手，狠抓優質文明服務，形成“大服務”的格局，才能提高優質文明服務的整體水平。作為服務行業，商業銀行除了出售自己的有形產品外，還要出售無形產品——服務，銀行的各項經營目標需要通過提供優質的服務來實現。做好銀行服務工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業金融機構的法定義務，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設的本質要求。“以客戶為中心”，是一切服務工作的本質要求，更是銀行服務的宗旨；是經過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現實要求。做好銀行服務工作、取得客戶的信任，很多人認為良好的職業操守和過硬的專業素質是基礎；細心、耐心、熱心是關鍵。我認為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。之所以堅持銀行服務要“深入人心”，一方面是因為當前很多的銀行服務表面文章做得太過明顯，另一方面是因為銀行服務的趨同性日趨顯著。現在社會日益進步，人們對銀行服務形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務，這些形式上的舉措已被社會視為理所當然的事情，而從根本上扭轉銀行員工的意識，切實為不同客戶提供最有效、最優質、最需要的服務才是讓“上帝”動心的關鍵。“深入人心”一方面要求我們內心牢固樹立服務意識，而不能被動、機械地應付客戶，要時刻把客戶放在內心，要經常站在客戶的角度來思考自身的表現。另外，服務要做到“深入人心”，我們的領導者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權力型，向責任型和服務型轉變，這是培養和激勵員工服務意識最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時、準確把握客戶的內心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態跟蹤。我們要區分客戶、細分市場：對于普通客戶形式上的服務提升就可能獲得他們極大的認可，比如引導員的進門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語；對于VIP客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節約交易成本和個性化服務及增值服務問題。為客戶服務除了及時、準確、到位之外，還要能激發客戶需求。要求服務要“深入人心”，并不是說我們要四面出擊，全面開花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶提供服務時必須考慮成本效益原則，要計算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務必須要有高的回報，這是市場規律的必然要求。另外，時時處處把客戶放在心中，要求我們不能忘記風險，在服務過程中，要嚴格把握適度原則，服務流程、手段一定要依法合規，防止過頭服務，否則會砸了我們工商銀行服務的牌子。銀行面對千變萬化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創造，只有全行每一位員工把服務“深入人心”，把服務與各項業務流程的優化和產品創新結合起來、把服務與完成全年綜合經營計劃結合起來，新的服務措施、服務工具、服務手段和辦法才會不斷被創造出來。我們也就一定能夠在同業競爭中脫穎而出。＋20xx年服務質量總結發表于：2022.11.14來自：字數：2261手機看范文20xx年服務質量總結總辦大堂一、賓客滿意率曲線圖（一）20xx年結合各部門共拜訪賓客6101位，賓客全年平均滿意率為85.3%。20xx年全年月度賓客滿意率曲線圖根據上圖顯示，賓客滿意率自六月份至十二月份一直波動較大，十月份出現賓客滿意率最低點，主要原因分析：1、外部因素：（1）農業路修高架，造成部分封路，上下班高峰期擁堵，造成嚴重的交通不便。（2）關虎屯拆遷，農業路修路早晚施工噪音較大，影響客人休息。2、內部因素：（1）客房設施設備陳舊，如地毯較臟，水壓較小，排風扇噪音較大，房間電視信號較差，吹風機風力小且不安全，房間巾類脫線等。（2）酒店管理管理團隊的調整、廚房人員的兩次更換，菜品質量不穩定、新菜譜斷檔。（3）客房部、餐飲部新員工加入，沒有經過嚴格的培訓學習便開始對客服務，服務標準、專業技能、對客戶的認知度降低，影響整體服務質量。（4）部門分工不明確，個人工作量加大，工作質量及細心度降低，影響賓客滿意度。（二）綜合六月份至十二月份，賓客對酒店滿意之處：賓客對酒店不滿意之處：（三）賓客意見整改前廳部：客房部：餐飲部：備注：1、各部門針對簡單硬件設施方面能夠予以整改，但在房間硬件設施方面仍存在諸多不足，諸如：電視畫面不清晰，排風扇噪音大，房間隔音效果不好，地毯較臟，壁紙破損。酒店今年裝修可以對以上問題加以注意。2、服務方面存在的問題反復出現，基本服務，如：問候、微笑、引領等弱化。這與部門的內部培訓與現場督導存在直接關系，部門基層領班、主管現場督導力度欠缺，服務員的行為舉止、服務意識欠缺。3、服務質量自20xx年10月份開始有不同幅度的提升，由于寶視達超預訂，9405張先生早餐投訴等，引起了我們對酒店現有服務的反思。但是酒店整體對客基礎服務（語言措辭、服務態度、服務意識）依然欠缺。部門基層領班、主管偏年輕化，管理經驗不足，且培訓力度不大。4、部門培訓力度不足，尤其是對新入職員工，可利用班前會、周例會對服務中的問題做以直到，另外針對部門基層管理人員要有強化培訓，提升基層管理人員的管理經驗、客戶的溝通及工作的協調能力。5、部門之間的溝通較之前有所提升。總臺會主動將預訂包間、婚宴及會議客人的信息及時通知相關部門。營銷部的會議通知會及時下發，并通知相關部門細節問題。餐廳會結合營銷部跟蹤會議的實時信息和要求，并結合后廚變換會議自助餐菜品種類。客房部維修工作也因工程部的配合得以保證房間設施設備的正常使用。但是在一些細節問題上，部門之間仍需要加強溝通合作。6、20xx年酒店遇到的大事件：關虎屯拆遷、農業路修高架；酒店停電、停水、空調維修等也是影響因素之一。7、20xx年酒店管理團隊的重新組合，廚房的兩次更換，基層員工流動率較大等對酒店的制度實施、管理方式等也有一定的影響。艱辛的20xx年我們已經一起度過，我們已經經歷重重考驗，我們將會以新的姿態迎接接下來的工作和挑戰。二、主題服務活動開展（開展時間：20xx年3月-12月）20xx年下半年（6-12月）部門紅星排行榜20xx年下半年（6-12月）部門黑星排行榜20xx年全年（3-12月）部門紅星排行榜20xx年全年（3-12月）部門黑星排行榜20xx年服務紅星排行榜備注：20xx年主題服務活動“服務賓客，到我為止”取得了一定的成果，對于酒店服務質量提升起到了一定的促進作用。但是也有很多客觀或主觀原因，使得主題服務的開展遇到了一定的困難。1、由于主題活動方案的制定者及實施者的更換，且對主體服務活動的理解不透徹，使得主體服務活動開展遇到一定阻力。2、主題活動參與者，不論獎勵與處罰，多為一線部門。后勤部門員工參與的積極性不高，且激勵作用不明顯，沒有起到實質效果。3、考核沒有相應的標準，紅星、黑星的評定沒有一定的參照，有失公允。因此一線部門也并未表現出積極的參與性。三、酒店獎勵與處罰備注：1、本年度下半年處罰力度較大。由于上半年各部門員工缺編，少部分新員工加入，多以獎勵為主，提示為輔。2、在員工激勵方面，多是以本職工作出色獎勵為主。員工在個性化服務，學習創新中表現不突出。另外獎勵員工以個人重復為主，優秀員工永遠是少數重復的幾位，應該評價標準多樣化。3、在員工處罰方面，多數是因為對客服務態度及意識為主，對客服務程序不規范，菜品質量等問題出現最多。出現此方面的問題多事因為工作態度不嚴謹，服務意識不到位，基層管理者管理經驗不足，走動管理欠缺。出現失誤的員工也是以個人重復為主。如何能夠提升基層員工的服務技能、服務態度及意識，杜絕此類錯誤的再次發生，是部門管理人員需要考慮的問題。四、學習園地：從六月份至十二月份以本酒店案例居多自六月份至十二月份，粵海周報共收集33件案例，以本酒店實際發生案例居多，其中正面案例10件，負面案例11件，其他12件。五、20xx年大堂工作存在的問題：1、工作經驗不足，對酒店的規章制度、獎懲條例不熟悉。2、對客戶的拜訪形式過于單一，內容不夠深入，要豐富拜訪形式，挖掘有建設性的反饋信息。對客人提出的合理建議進行歸納總結，反饋給相關部門做好整改落實，提升賓客的歸宿感和滿意率。3、對周報及服務質量分析會進行創新改革，以求立足于本酒店的實際情況，做到實事求是，公平公正，讓各部門能夠清楚認識到本部門工作中存在的不足之處。

第二篇：文明規范服務工作質量檢查總結2400字創建中國銀行業文明規范服務示范單位材料：文明規范服務工作服務檢查20xx年，我社按照市辦要求，制定了《提升優質文明服務實施檢測方案》，緊緊抓住客戶反映強烈的突出問題，全面開展服務工作整治活動，取得明顯成效。目前我社服務規范得到強化，服務制度落實，服務效率有了較大提高，一線窗口普遍做到“三聲”到位，雙手接送，客戶滿意度不斷提高，有力推動了我社優質文明服務水平快速提升并學習到一些提升檢測方法。一、充分理解、認識服務的內涵并接受，是開展優質文明服務的動力在當今銀行業務你有我新，競爭愈演愈烈的形勢下，要想贏得市場，就必須在不斷搶先推出新產品的同時，重點抓好高效、優質的服務，而高效、優質服務的根本目的就是“把方便留給客戶”。二、強化和提高服務意識，是開展優質文明服務的前提要全面動員，深入發動，大造聲勢，宣傳優質文明服務。優質文明服務關系到企業形象，因此，要必須做到全面發動，全員參與，把優質文明服務作為一項生命工程來抓。銀行業是服務性行業，在強化員工隊伍素質的同時，服務理念、服務意識也是他們隨時需要進行強化的一項長期訓練。對內通過集中培訓、集中考試、模擬測驗、突擊檢查等形式，督促員工熟練掌握優質服務的各項內容；對外通過報刊、電臺、電視臺等媒介進行廣泛宣傳，擴大社會影響。“走進每位客戶的心靈”是優質服務的更高境界，力求滿足客戶的各種需要就是一切工作的出發點與落腳點。三、加強培訓教育、提高業務技能、營造優美服務環境是提高優質文明服務的基礎冰凍三尺，非一日之寒。優質文明服務要從量的積累達到質的飛躍，關鍵是以人為本，通過對員工的教育培訓和強化管理，達到員工的政治素質和業務素質不斷提升，以員工的高素質創造出優質服務的高水平。從而使每位員工懂得，自身的行為代表著本行的社會形象，沒有客戶就沒有銀行業務的發展。培養良好的職業道德，在本職崗位上奉獻出一份光和熱，變被動為主動自覺維護全行的形象和榮譽，使優質服務上一個新臺階。四、加大監督的力度和廣度，形成全方位監督體系，是優質文明服務落到實處的有力保證優質文明服務工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制訂和落實各項制度外，還必須強化監督檢查機制。優質文明服務永無止境，重在堅持，貴在落實。營業場所是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和良好信譽，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務，只有通過明查暗訪才能知道真相，因此，明查暗訪是保證優質服務不走過場，不擺花架子的一個好辦法。要通過組織行內人員或聘請社會監督員等多種形式，以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經常對營業網點的服務環境、服務態度、服務質量等進行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務工作中存在的問題，確保規范化服務標準落實到每一個工作環節，樹立銀行優質、高效、快捷、安全服務的良好形象。銀行作為服務行業，服務是立行之本，只有不斷增強服務意識，轉變服務觀念，強化服務措施，從服務質量、服務手段、服務內容、服務態度、服務環境等方面入手，狠抓優質文明服務，形成“大服務”的格局，才能提高優質文明服務的整體水平。作為服務行業，商業銀行除了出售自己的有形產品外，還要出售無形產品——服務，銀行的各項經營目標需要通過提供優質的服務來實現。做好銀行服務工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業金融機構的法定義務，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設的本質要求。“以客戶為中心”，是一切服務工作的本質要求，更是銀行服務的宗旨；是經過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現實要求。做好銀行服務工作、取得客戶的信任，很多人認為良好的職業操守和過硬的專業素質是基礎；細心、耐心、熱心是關鍵。我認為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解