第十五講：企業文化建設項目重點專題輔導

服務文化建設主講：高級政工師首席文化官賈宗文

李俊義總經理為企業文化建設題詞本講要點一、服務與服務文化二、服務意識與服務環境三、聯系工作實際，做好我們的服務工作。服務－－是指一方向另一方提供的可以滿足某種欲望、需求而不涉及所有權轉移的行為。

服務文化－－即：服務行為的概括與凝結。是由服務意識、服務環境、服務行為、服務質量管理等服務要素構成的總和升華。一服務與服務文化就是SERVICE

每個字母都有著豐富的含義：

S-Smile（微笑）：其含義是應該對每一位客戶提供微笑服務。

E-Excellent（出色）：其含義是應將每一個服務程序，每一個微小服務工作都做得很出色。

R-Ready（準備好）：其含義是應該隨時準備好為客戶服務。

V-Viewing（看待）：其含義是應該將每一位客戶看作是需要提供優質服務的貴賓。

I-Inviting（邀請）：其含義是在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請客戶再次光臨。

C-Creating（創造）：其含義是應該想方設法精心創造出使客戶能享受其熱情服務的氛圍。

E-Eye（眼光）：其含義是始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測客戶要求，及時提供有效的服務，使客戶時刻感受到你在關心自己。

服務關于服務的本質研究1服務的偉大性：是黨的根本宗旨：“全心全意為人民服務”；也是企業發展的根本宗旨。2服務的廣泛性：每個人的一生隨時都在直接、間接地享受著服務，又都在為別人服務。人人為我，我為人人。3服務的永恒性：服務與人類的發展共存，是一個永恒的話題。4服務的“五字”訣：真、善、美、細、實。即：真心、善意、美好、細致、實（時）效。服務的誤區和不足1低人一等，伺候人，低下，不情愿（認識上的誤區）。2服務是有等級，給多少錢，享受不同的服務。（客觀的因素）3不會服務（技能性不足）

一服務分類（一）根據服務的三種分類方法，分析通信行業的服務屬性提示:（1）按客戶在服務過程中參與程度高低，可將服務劃分為三大類，即高接觸性服務、中接觸性服務和低接觸性服務。（2）根據提供服務的工具不同，將服務分為以機器設備為主和以人員為主兩類。（3）根據客戶選擇服務自由度的大小劃分為標準化服務和非標準化服務。（1）按客戶參與程度高低劃分高接觸性服務－－客戶參與全部或部分服務過程。如電影院、公交、學校。中接觸性服務－－銀行、律師事務所。低接觸性服務－－客戶與服務的提供者不直接接觸，僅通過儀器設備傳遞服務的類型。如信息、郵電通信服務。特點：一般來說，客戶的參與程度越高，對服務的需求差異性程度越大，對企業服務水平的要求也越高。（2）按提供服務工具不同分類1以機器設備為主－－自動售貨機、自動取款機等。2以人員服務為主－－包括專業性服務、技術性服務、非技術性服務三種。（3）以客戶選擇服務自由度劃分1標準化服務－－客戶選擇的余地很小，需求可能得不到完全滿足，如公交車要按一定的路線、固定的地點上下車。2非標準化服務－－客戶的選擇余地很大，需求可以被更好的滿足。如理發，客戶可以選擇自己喜愛的發型。特點分析：一般來說，越是非標準的服務，客戶滿意程度越高，相應的營銷管理的難度就越大。二服務的基本特征服務的五個基本特征，簡述通信行業應如何提高服務質量。提示:無形性不可分離性差異性不可儲存性缺乏所有權服務特性示意圖1服務的無形性服務是無形的，是一種或一系列的行為過程。很難對服務的過程和最終結果進行準確的描述和展示。（同樣速率的帶寬，有滿意，有不滿意的；同一場音樂會，有如醉如癡，有的昏昏欲睡。完全取決于客戶自己的心理感受。而不像有形產品，可以依據一些外在的技術標準來衡量。無形性增加了企業促銷的難度，企業很難向客戶完整地展示服務，主要“化無形為有形”借助各種方法、手段、實物甚至人員來展示服務。2服務的不可分離性有形的工業品或消費品在從生產、流通到最終消費的過程中，往往要經過一系列的中間環節，生產和消費過程具有一定的時間間隔。而服務則與之不同，它具有不可分離性的特點，即服務的生產過程與消費過程同時進行，也就是說服務人員向顧客提供服務時，也正是顧客消費服務的時刻，二者在時間上不可分離兩者相互作用，相互影響，共同決定服務的最終質量。3服務壯的差巷異性服務曠產品愚質量煙往往著缺乏葉穩定擁性，立難以蘇像有倆形產切品那谷樣實傭行標譜準化墊的生俘產。采服務損質量起是多某個因俗素綜錄合作際用的江結果畝。環孩境(時間襖、地案點、阿物質悉條件)、服殺務的趨提供個者和鄭客戶辨的變驢化都蕉可能尚引起絹服務錦質量扮的變張化。剛如同伴一律茫師事臭務所胡不同然律師卷提供醉的咨仗詢結寒論是響不同睡的。壯不同噴的客碎戶對簡同一偵位廚督師烹扔制的棋菜肴抽味道釀有不麥同的詳反應稿。服務刃的差照異性矮有礙戰于企煙業樹旱立持置續、而穩定腔的企酷業形信象。?？刂茘浞毡|量椒是營哭銷必換須解榴決的序問題姐。4服務暴的不拉可儲講存性服務搏一般懇是即氧時生格產、完即時吼消費費，不蒜能儲訴存的劑。如片果生木產量革大于特需求緒量，霞多余破的服腹務將寧會消雀失，癥而不蓋能轉生換為炊下一名個階抹段的使供給穗。使供宵求矛乘盾顯釣得格籍外突薪出，納無法焦將空莊閑時放段的詞電路危利用屢儲存病起來蜂，滿仁足高白峰的亦需求惰。要償設法斤使需若求同嚷企業刊的生接產能促力相巡壽匹配嘗。是帖一個粗營銷猴要解裕決的腿問題習。分析暑：1客戶閉的參梳與將澤影響誕服務蘭過程鳥。如沸學生曉主動撕參與城教學閘活動紛，教擺學目涉的才售能實幻玉現。忽營銷軟就要村研究煩客戶惱在多抓大程岔度上盆參與械服務鴉，激挨發客挪戶參茅與，旱在很涼大程嘩度上堡保證憲服務風質量燦。2服務益的具含體提讓供者另將直搖接影奮響服拍務水液平。沖企業涼中直光接與毯客戶翻接觸漏的人刺員稱御為“恩一線顏人員呀”。忌他們督的態層度、逃技術努水平徹、業蕉務知估識將楚決定陳服務帆質量遭和企翼業的邊聲譽攀。培猶養和報訓練進一線跡人員荷，并點最大不限度抗地激咐發他炊們的瞧工作微熱情峽。3提供弓服務冶的地泡點很悄重要嘩。靈拼活地撓設立渾服務孕地點煙。在料人口嗓稠密軍，交睡通便熄利的混地方涂設立進服務脅點。5缺乏淚所有蛙權是指伏在服杠務的緩生產棄和消成費過雖程中晝，不吼涉及梁任何裳所有臭權的惰轉移蓬。既駐然服坊務是守無形進的又卷易消莊失，嫂服務俗在交侄易完梨成后匪便消僚失了瞧，消摟費者御并沒療有“侄實質康性”平地擁仿有服私務。在服灣務比震較發博達的框國家液，逐刃步開牢始實饞行“池會員差制度炮”的黃方法峰來維神系企債業和計客戶乞的關雅系。荷當客嘆戶成悶為會菌員后正，他哈們可跑享受鞠某些閱特殊票優惠液，讓努他們雹從心瓜理上揚感到可就某捧種意苦義上檔的確撈擁有蝴企業唱所提描供的墾服務干。從上仗面服點務的考五個使基本唯特征斬可以滾看出淡，服肺務的狂“無暑形性訂”是白最根蕉本的梯特征胡。其疏他特醋征都意是由抄此派礦生出頑來的舊。三施服備務的紙質量盛管理服務若質量典是服振務營丑銷的舞核心態，是派企業清競爭佛中取膨勝的醉法寶串。服務宗質量么與有濁形產怕品的端內涵斃有區公別，聯消費踩者對劣服務捆的評火價不爺僅要汪服務何的結欣果，綠還要女涉及慨服務勇的過徒程。扶應被加消費季者識疑別，軍認可臘才是野質量鬧。服更務質蔥量由輝構成拴要素欠、形憤成過釋程、杏考核盯依據喚、評防價標饞準均哈有別及于有卡形產宗品的橋內涵副。（一縮慧）服敵務質抖量的文內涵虛：服務羞質量筑是產狡品生北產的琴服務盈或服赤務業呆滿足見規定墻或潛垃在要押求(或需膏要)的特續征和事特性機的總槳和。特性請：區鵲別不悄同類亡別的疫產品辨或服叮務的騾概念倆。如稍旅游堪有陶傭冶情弟操，畜給人煉愉悅閥心情薪的特禁性；皂旅館派有給游人提談供休嘆息的蛾特性得；特征音：區燭分同甜類服鎮務中壯不同段規格把、檔抬次、卡品質璃的概宏念。服務耍質量市最表根層的停內涵崖包括茅服務猜的安牙全性悅、適最用性攀、有段效性氏、經委濟性燦等一嗎般要漲求。通信未服務沾質量鑒于決服務桶過程頌客戶駐參與拌性與就生產膏與消纖費的陜不可蓮分離營性，跳服務冠質量剪必須效經客隨戶認轎可，徑并被和客戶樂識別載，服搖務質咳量的仰內涵影包括弱以下5項內再容：1服務蠟質量狡是客罩戶的印感知照對象帶；2服務死質量癥既要巷有客枕觀方疤法加除以制寫定和綁衡量突，更艘多地插一客賄戶的遙認識球加以快衡量獨和檢羊驗；3服務嚴質量煮發生能在服厚務生傭產和縱交易蘆過程南中；4服務慰質量鉛是服習務企陸業與哄客戶晌的真魚實瞬跡間實爺現的存；5服務漢質量憤的提效高需探要內膏部形橋成有禾效管鴉理和旬支持屯系統宋。服務先質量腔同有釘形產沾品質損量的匹區別1服務螺質量療較有烈形產善品的烏質量剝更難剝被消喇費者軌評估域；2客戶仇對服剖務質蠢量的持認識兼取決收于他抖們預宋期同熔實際眼所感泡受的刷服務頭水平鈴的對俱比；3客戶廈對服漠務質秒量的濃評價奸不僅復要考屢慮服稿務結供果，太還要序涉及胳服務腫過程哨。（二辮）客浴戶評叫價服童務質補量的5個標皇準1可感途知性紹：指服飯務的甲有形膜部分箭。如織服務凈設施平、服雁務人苗員的厘外貌辦，一海方面夫為客箭戶認脈識無硬形服匠務提膚供了餅有形唇線索梳，另爸一方感面其雖本身嶄又構握成客察戶服嶄務的暮內容妹，直雨接影菊響到惰客戶勢對服原務質懸量的到感知通。2可靠種性：是指丘企業粉獨立估準確噸地完殿成所饑承諾裕的服陶務的體能力法。可袍靠性尚實際除上是盾要求邊企業較在服眠務過鐘程中繳信守診承諾左，避導免出姨現差廟錯。誘這是詳服務展質量駁的核突心。日也是夕服務文營銷違的基仰礎。3反應膊性：是指注愿意呢隨時章幫助距客戶欺并提翠供快據捷有嚼效的嚴服務趨。研著究表博明，槍客戶顫等候袋的時雞間是狼關系烤到客沿戶對疾服務揀的感剛知、盛企業揭形象巧和滿賞意度飄的一喚個重騰要因已素。我（要框體現燭：快鉤）4保證狗性：指服洽務人離員的良知識窩、態耍度以預及激際發客慨戶對際企業司的信補心和剪信任胞感的床能力賞。當鋸同一線位友牢好、矮知識峰豐富批的服射務人檔員打慮交道撓，他襖會認庭為自菠己找蟲對了援企業慘，從回而獲抬得信縮慧心和課安全惹感。5移情占性：指站答在客慎戶的事立場渡上給帽與客氧戶關貌心和兇個人物化服格務，晉使整撐個過辭程更蔽有人財情味灑。也凡就是射“換赴位思旨考”（三缺）服圍務質而量的序綜合舅管理服務沖質量板：就攻是對會消費夾者的奏服務耽效果卸與效引率。服務毫文化仿建設忙的核口心：為了納滿足鞭客戶胡的需額求，普企業雀全體豈部門循、全筆體員禮工參嚷加的及，在免服務梯的全歌部過趣程中鑰，對領影響洞服務基質量黎的全謙部要招素實霧施的瓜綜合塔管理近。包括攤三個灣方面門：人泛、構立成要臘素、殺過程經營挎是前衫提，沙管理瀉是關嘆鍵，論服務虧是支殊柱。種服務焦質量些不僅伶是管墳理的冰綜合略體現攤，而停且直壓接影右響著狗經營慮效果翠。服蔽務質逝量的庸好壞夜取決粱于兩落個方秀面的偶因素寫：一專是物市的因杏素，損二是零人的答因素寶。其號中人辯的因鐵素尤胃為重訊要。1服務純人員打的管溪理是指傻從企蠻業的止最高烏經營登者到獅中間陜管理緒人員美直到盼第一精線的珠每一悄位員閘工的廟綜合壁管理泉行為炭。有4項內洽容：1服務肅提供寫者的位選拔鍛與訓蘇練2服務溜提供愈者的醒崗位治安排3給與物服務用提供狂者適投當的壇權限4監督蕉服務舍提供個者的均行為2服務天質量勇構成飲要素豪的管斥理服務煉質量變既是圖服務傲本身綢的特爪性與譽特征嗎的總喂和。攜也是文消費雜者感設知的弦反應禁，因固而服蕩務質嫩量既漂由技瘡術質喇量、其職能惹質量僻、形徒象質跟量、袋真實失瞬間4個方損面構幕成，前也由眾感知輔質量崇與預駝期質欠量的苗差距其所體師現。(1線)技術博質量－－恰指服旦務過訴程的答產出圓，即列客戶隆在服圖務過銳程中撞得到伏的東即西。善如我們們為掙客戶似提供鋤的網峽絡、稻電路恐、機崖線設含備。劉飯店添提供執的菜困肴、挑飲料守、航荒空公槳司提逐供的班艙位扛等。脊客戶舉容易劉感受別，便銳于評墨價。(2釘)職能憲質量－－帶是指桌服務引人員獻履行剖職責趟時提自供的棄行為雪、態土度、榨儀容賠儀表殼、語寄言等府給客啦戶帶還來的充利益束和享榴受。穩職能濱質量冶完全糠取決壩于客錦戶的嗽主管燈評價伙，難便以進拾行客尖觀評態價。技術霉質量責和職弓能質腦量構拍成服贏務質東量的氣基本挪內容。(3扁)形象博質量－－晃指企婚業在糠社會驢公眾仰心目何中形醫成的墻總體睡影響立。包疑括企雞業的勿的整籌體形責象和腔所在哥地形皺象兩瓜個層懶次。翼企業董通過輸企業依文化只的理陸念識慌別系艇統、媽視覺礎識別羊系統隱、行趟為識賣別系湖統多聚層次伶的體劃現。涉客戶村從企莫業的皺資源進、組鉤織、局市場警運作肥、企擋業行枯為、揚廣告具、股毛市等洪側面惹認識吩企業循。企業槳文化直接憑構成遭企業恨形象忙質量欠。企業戲形象緒質量疫是客禮戶認揭識企登業的硬過濾扛器。如棟果企唉業擁萍有良原好的堆形象蛇質量已，即庸使有幼些許唯失誤教也會貧得到廢諒解憐，如應果失塌誤頻稀頻發提生，杰必然傭會損幼壞企因業形琴象，衛形象騎不佳門，則眾企業悟任何胸細微跳的失遵誤都孝會給漂客戶流造成渠很壞休的影猴響。(4喘)真實揀瞬間－－膀即服始務過旅程中國客戶阿與企繳業進播行服景務接潔觸的誓過程板，是睛一個溝特定莖的時噸間和揪地點碎，是輛企業藝向客提戶展陳示自許己服委務質棋量的賴時機議。這李個時賠機是蛾有限租的，余一旦桌時機厲過去查，服從務交舟易結低束，錢企業讀就無洞法改唐變客丈戶對瘋企業欄服務非質量晚的感轉知。汁如果右在這征一瞬牌間服梨務質換量出粉了問餐題，蓋也無丑法補蒙救。真實貨瞬間頃是服懶務質薯量的出特殊當因素，也皺是有還形產鄙品所精不包障含的銳因素辰。3服務倉過程峰的綜葉合管講理服務屋的全語過程退包括套：售貪前、膀售中偷、售龍后三咬個階袋段。跨就是禽根據維這三統個階夫段系叔統地來、有境機地垂開展晚服務屬質量擺管理襯行為罩。售前課：從服晚務提但供系搭統的米檢查旋開始理，與項人員焰準備吹和物萄質準輪備密夠切相切關。售中煙：是指屢對每甲一位忌消費影者都窄盡可窄能地梅按其覽期待搬的方籮式提升供其瓣所期傲待的暫服務怕內容鳴。售后旗：是指勵聽取瘦消費鞠者的輸購后遲意見姥，并串把他佳們的時意見浸體現灘在以丑后的擋服務側提供求中。四尖提浸高服戚務質美量的甚策略提高豬服務脹質量謹有兩屠種方稍法：（一鏈）定拐點超猛越－－見就是倆將自俯己的塵產品程、服后務等醫同市煌場上舅的競導爭對擱手，皇尤其轟是最珍強的愁對手博進行貸對比挎，在竄比較把和檢挺驗的略過程殃中提鄙高自環己的蠢水平框。從駛戰略額、經布營、痛業務創管理3個方忌面著另手。1在戰果略方頃面。在比鏈較中捎尋找便相關驕關系僚。比棒如競牢爭者面主要趨集中窯在那種些子福市場茅？追婦求的和是低箭成本鏡戰略擦還是緊價值冊附加產戰略朗？投鈔資水英平？腥其投鎮資是饅如何罰分配污在產漲品、釘設備蹄、市澤場開餓發（鍋成本競如何頃分攤飽的。溜通過藏一系折列的武分析同對比勇研究肝，會害發現開過去吸可能跡被忽舌略的茫成功板的戰僻略因莖素，描從而尖制定另出新似的、誰符合遵市場緞和自鏈身資療源水遼平的皇戰略瘡。2在經目營方沒面：企業悼主要捐從降互低競臭爭成頭本和川增強寧差異愚化的激角度繳了解畢競爭悶對手雅的做季法，潑并制毛定自案己的寇經營振戰略歌。3在業飼務管稿理方篇面：根據椅競爭錦對手銜的做火法，知重新幣評估尼支持羅性職呈能部忠門對巧整個蟲企業查的作葛用?？颈热缛ヅc客浴戶相懼脫離貨的后翻勤部山門，量缺乏謙應有通靈活昆性，號又無粉法同票前臺剖（一腹線）襲的質擔量管駱理相找適應寺。學麗習競艷爭對樓手的芝經驗燥，讓噴二者弱步調坦一致孫，無抬疑是傲提高食服務捎質量戒的重堵要保葵證。（二脅）流爽程分價析－唱－是指抄分解霞組織息系統棒和架裂構，稍鑒別命客戶脈同服奴務人塔員的陳接觸環點并伙從這梅些接棵觸點刑出發讓來改姿進服莫務質絹量的臭方法短。分4個步塞驟：1把服情務的炎內容唉用流儉程圖欄畫出倦來。洗使服稠務流歲程清康楚、幼客觀步地展護現出犧來；2把容點易導蔽致服盲務失必敗的德點找兆出來百；3確立容執行絞標準壯和規陽范，妨要體望現企判業的成服務土質量拿標準4找出鞠客戶專能看溉得見立的服貍務展尊示，梨每個抄展示羽將被邪視為昂服務態接觸廟點。識別古和管前理這糕些服憲務接膨觸點悅具有覆重要鞭意義權。應乏為每舉個點挨上客宮戶對債服務珠質量與的感專知情斥況都末將影幫響到彎對企腳業服功務質硬量的層整體籠印象姓。消除病客戶戀猶豫者不決很狀態勾的妖六個務角度1集中咳強調雜質量雅。包括圖各級聚管理山人員已真正篩致力紀于服約務質仇量管棒理活母動。壯包括副履行吉承諾昨，在康資源氧配置裁上支軋持質自量管擔理活疲動；析建立斥以質強量為封核心郵的企錦業文沃化。著企業巨各層財次都泰自覺評地為俱質量備做貢啦獻，彎讓客登戶感渠到企橡業所懶有人供員都興認識躲到服驅務質啞量的劇重要俗，并宵竭盡章全力謎提供己優質沉服務敲。2加強綠員工售培訓蟲。僅有窩服務韻意識炊是不顏夠的鐮。為紛避免趙眼高孩手低婦，企綢業應考重視咽員工佛掌握麻服務悟技能問，改菠善服搜務態俯度。3廣告頌宣傳禍強調葡服務雖質量零。4利用嚴出校淡技巧綠。例如怕免費宰試用層、減隔價、VI魄P俱樂冊部5善用潤口碑乎。客戶譽容易盟聽取類曾經誤使用謝過的頁朋友劉、親革人的幅意見剖來增耽強客弄戶信倉心。6服務悶補救站。理想塵的是植產品捷質量拾非常陵高，故客戶冤非常士滿意重。但羞往往薦是無名法達殖到客紛戶的柄期望郊值，催維持子客戶破關系勝就非凡常重套要。客如設鬼立客頸戶投紋訴中襲心，駛服務俘熱線崇，總鞋經理逼接待套日等嬸等來躁化緩艷解矛統盾服男務補亭救。二、館服務當意識某與服拉務環受境服務玻意識姐。就是膚每個偉員工膨應自鬼覺遵堵循的愈服務登文化簽理念酬。這些羨理念闖對統梢一員愿工的貼認識盟，指乘導大樓家的偉行為暖有著急重要英的作袍用。板它包恐括服年務意躲識、菌創新崇意識仔、質失量意釘識、伍成本慰意識蓮等。是對壺每個五員工盒的職賣責、現義務蹲、規刷范、糞標準途、要狀求的俊認識克，要考求時拔刻保睡持客燃戶在里我心欲中的勉真誠昂感。（一再）服務根意識服務漆意識東不是局一句分空洞毅的口解號和撿抽象膏的概舒念，雜它要帳通過敘具體債的行即為來趣體現靠、表賤現出旅來。艦具體錯要求居體現欠在以揮下四健個方層面：1服務添儀表2服務谷言談3服務浙舉止4服務備禮儀我公旦司制跌定出爽臺的《中國紫聯通爽陜西咽省分漁公司惑禮儀飾規范》既是秤企業碧文化蠅體系立建設蔑項目博的具背體內歇容，極也是悅服務愿意識府的具墓體體括現，磚應該燭全面恥掌握培，熟寄練運蛙用。1、服筒務儀會表所謂腹服務擾儀表虹，就稈是員次工在豆服務溜（工高作）泛中的寸精神杠面貌扁、容樂貌修來飾和僻著裝存服飾房誠等方喬面的辜要求晃和規動范。輸著重紗反映執在以戰下幾變點：蓮（1）微擦笑服好務。蟻這是秀迎賓翁禮節嶼禮貌蛛的基篇本要易求?；紝Υ羁蛻豇P態度礦要和蟲藹、陰熱情欠、真迫誠、坡不卑被不亢隆、大市方有墊禮。態度緣瑞被稱瀉作是苦心靈榆的表龜現。（2）經銀常修勢飾容蘆貌。顧要做也到勤哄理發璃、勤喬洗澡堡、勤盛修指哭甲、生勤換剝衣服塔。率（3）窗權口服申務員巾工上患班的剪通道遠入口撥處或困更衣瘋室都招應設適衣鏡雹，每磨一位臺員工雅在進種入崗暴位前易都應廳對照兵檢查痛一下牲自己幟的容頁貌。踢（4）著情裝整注潔。牛在工蛙作崗嚷位，悟服務押員要瓣按照涌季節除、場冷合，層穿統芳一規扇定的臘工制織服。翅服裝意要洗慢滌干兄凈，翻熨燙趟平整踩，紐團扣要消扣好側。2、服炮務言各談是員點工在飄接待裙服務哥中語咐言談繳吐方衛面的彼具體屢要求佳。主梢要有炊以下黑幾點拍：絨（1）遇舊見客傘戶要餅面帶亭微笑槽，站緣瑞立服鏟務，揮主動址問好忍。如錫“您令好”卸、“立早上懇好”熄、“菜晚上碑好”痰等。域（2）和裙賓客笨談話蠟時，拜與客迎戶保芒持一吉步半如的距純離為止宜。營說話奪的語獵調要許親切復、誠名懇，揚表情璃要自豎然、漂大方需，表撐述要富得體方，簡符潔明評了。務（3）向炒客戶捧提問奶時，球語言廣要適放當，魚注意旁分寸錢。僻（4）與思賓客姿交談沙時，肝要注唇意傾皆聽，做讓對拒方把燒話說協完，叨不要遲搶話揭和辯唱解。快（5）客爺戶之論間在廈交談稈時，禮不要糧趨前咬旁聽胸，不幼要在被一旁韻窺視孫，更播不要禽隨便液插話傻干擾舞。即縮慧使有即急事赴非找亞賓客門不可愧，也歌不要醋打斷缺他們釣的談鋼話，報而應咳在一御旁稍嚇候，趁待客逆戶有笨所察腫覺后蜓，先劫說聲楊：“滅對不袍起，崖打擾哥一下眼”，溫在得燃到賓煉客允遼許后渾再發桌言。置（6）對棚外來挑電話房誠找客狀人時父，一惹定要比聽清煎要找費賓客界的姓紀名、退性別撥、單偉位，腥然后贊視情域況轉汁告。記（7）正沈確地燈稱呼?？蛻粞荨７Q逼呼不估當，翠容易棍引起支客戶拾反感五和誤腸會。害對客鐵戶的尼稱呼去，應捕根據愁年齡悠、身狠份、勺職務送、性漲別、學婚否畏來確荷定，費不能驢直接點點名賣道姓術。對喇男賓鍛可稱綿“先達生”喚，已拼婚女毅賓可澆稱“埋太太齡”，呢未婚刺女賓照可稱吳“小昂姐”碌。對青宗教魂界人耍士一胞般稱女“先康生”杰，有態職務騎的稱首職務射。3、服峰務舉總止是員傳工在蠻工作店中的世行為獵、動鎖作方闖面的絮具體但要求段。作添為一慕個合反格的銹聯通餓員工忍員必君須做儀到：風（1）舉禍止端合莊，烈動作留文明液，坐蓄要正史直，誓不前丙俯后坦靠。夕（2）在見客戶幅面前冰應禁差止各龜種不考文明架的舉步動。碼（3）在卸上班蘭工作亮前，勇不要腿吃帶年有強宮烈異電味的軋蔥、戀蒜、揚韭菜倍等。稠（4）在怨工作損時，能應保兆持安謊靜，謊做到喜“三瘡輕”撥，即罪說話攔輕、鍋走路護輕、衫操作元輕。煤（5）客倚戶之厭間在遙地方祥狹小拔的通存道、善過道照或樓案梯間巡壽談話找時，裂員工摩不能漏從中友間穿魔行，選應先慘道一卻聲“退對不悅起，屢請讓僵一下壺”，壁待對江方挪用動后初再從斜側面鬼或背柜面通字過。級如果僻無意震中碰憐撞賓惠客，個先主培動表凈示道飾歉，壁說聲傅“對嶄不起濟”，中方可古離去受。戚（6）對勾容貌餐體態獸奇特慕或穿猶著奇庸裝異之服的擇客戶漂，切恩忌交烤頭接趟耳議壟論或礎指手掘劃腳帽，不和能模族仿譏伏笑。獨對身戰體有尿缺陷謠或病偵態的波客戶炮，應鬼熱情烏關心現，周貿到服橋務，億不能恥有任覆何嫌翠棄的刺表情城和動茂作。4、服味務禮耽儀是對獄員工下在服繁務工所作中翅，在快禮遇宋規格脂和禮寬賓順膨序方艙面應恥遵循棟的基達本要證求和抄規范業。有抄幾點兔值得話注意像：油（1）在哈服務寧工作上中，躁應嚴糞格遵竹照規拳格和噴禮賓胞順序鞭，做句到先婆客人桐、后席主人春；先芽女賓欣，后耀男賓巷；先立主要勒賓客太，后塘其他鉆賓客仔。環（2）不來要隨隔意打端聽客葛戶的頃年齡蕉、職即務、憤家屬血、小濃孩、婆工資慌收入柱等其隆他隱屑私，尿特別玩是不漂要隨宴意詢素問女完賓客隙的情撿況。項也不歡要輕不易向黎賓客鑼了解叔隨身案的服腐裝、貓金銀畢首飾淘及貴菊重日盆用品健的價獎格、鑄產地輛，對堡賓客倦的物神品不說要表碗露喜狀愛或模羨慕截，以植免產撐生誤另會。摩（3）不擾輕易慢接受揀客戶嘆贈送裳的禮漿品，當如出殃現不埋收可綿能失疑禮時娃，應攤表示煩深切吵謝意轟，禮洋品收兵下后只及時悠交領輪導處慎理。羽（4）客著戶從渴員工震身邊狼經過信時，后一定兔要點委頭示墾意，察客戶明離開振公司佩時，胃應主住動歡缸送，頁并說裁：“及再見辰，歡狂迎您絲式再來最”。寶樓層墓電梯蕉處應取主動近為客跑人按膚電梯裝開關穗，與藏客人顏道別互。（二蠢）服師務環傳境（硬環撫境、姨軟環償境）就基仁本內蹈容來罰講，裁大致瀉包括描以下潑八個推方面趴：（1）優慎良的委服務志態度服務性態度積，是鍛指各菊崗位毫的工通作人在員對偷待各毅類客膠戶所圈持的痛情緒耗反映居。它鳳是全談心全告意為求客戶表服務窗的思家想在瘡語言識、表捏情、讀行為惡等方煮面的籃具體搏表現竟。服務察態度搖是反疫映服確務質射量的棗基礎制，優限質的壘服務所是從地優良蜻的服場務態田度開陷始的膛。優棉良的秤服務位態度亦主要謊表現悲在以樹下幾啦點：①主蔑動熱女情；回②廢盡職稀盡責貸；焰③耐警心周歉到；耗④移文明較禮貌句。（2）完所好的鍋服務零設備服務駝設備艇，是悠公司襲用來熟實現澡通信峰服務拐的設崖備設狗施。招它直承接反飯映公鎮司服際務質道量的住物質爸技術糠水平它。一瓣般包盡括房響屋建英筑、府機器乏設備員、交康通工卡具、激基站樸、傳控輸、之交換練、計杏費、宜終端蠢、冷憂暖空熔調、書電器攪設備卸、衛優生設軌備、值通訊衫設備狀、各送類家橡具和雷室內炎裝飾到等。芒對通鎖信設之備，殲要加事強管理，精智心保護養，穗使之陜始終曉處于限完好位、正鉗常的省狀態廊，隨劈燕時隨枕地保蜘證對笛客戶傘服務嶼的需愚要。（3）完疤善的賽服務豬項目公司咸是一果個向眼客戶享提供替語音繼、圖容象、收數據娃的綜魔合性阻服務隊行業村，這某就決枕定了床它的董服務興項目蘋不能峽單一鞏化，迷而應灑多樣發化。蜘提供規服務拾項目講的多谷少，拼是公它司的宇等級貴、規芽模、靜經營餃能力訴的體抓現。撞服掌務項搞目，渠大體莊可以沙分為木兩類倆：一勻類是件在通第信服丹務過忌程中粉有明渡確、緞具體族的規膏定，番圍繞破主體豎業務帶所設麗立的顯服務膜項目必，稱觸之為矛基本框服務口項目恢，如禽通話澡、短絞信、步數據洋等；附加辦服務頸項目雄（增蜻值業袖務）拉。在辯某種喊程序陳上，銜具有擁個性迷化的篇附加憂服務建項目耕比基綁本服受務項梨目更除能吸飼引客爺戶，習給顧東客留司下難姑忘的和印象蒜。威如炫色鈴增數值業午務賀、聯檢通掌恩中寬焦帶、固高速咱同步腫世界彩；掌弦上股抬市，代一觸狗即發置；產銀行些存款押送炫僻機，恰存款誘、利哲息、線手機沾三不百誤；15灘6吉祥匙號碼融，網養上自統主選泥擇緩；（4）靈勸活的暮服務魚方式服務血方式雜是指貼公司副在熱裝情、廁周到婚地為饒客戶趟服務違時所術采用給的形挺式和爹方法碎。其核幼心是改如何炕給客挺戶提雜供各翅種方療便。其服務紹的方墓式有歇許多梢，如科：微屯笑服丹務；還個性焰化服綁務；領細微山化服久務；呀定制獸化服埋務；姜無差野距、塘零缺煙陷服里務；千情感戶化服毅務；所無NO服務獲；超格值服食務等喇等。副每通個公硬司的閑設施護設備喘不同紐奉、員丸工素子質的誼差異劣、星帶級高劈燕低不贊等、掛接待椅對象沫不一步樣，具所選優擇的澤服務妥方式萍是有狠差別大的，窩但一達些共處性的裁服務折則是牢每家醒通信攔企業考都應搭提供心的，愉如微喉笑服級務、虧禮貌頓服務阻等。（5）嫻遣熟的棵服務床技能服務對技能睬，是忍指服斧務人北員在技接待馬服務羊工作仍中，倘應該玻掌握谷和具臺備的淘基本示功。來服務匆人員橋的操旁作技楚能嫻諷熟與柏否，薦從一顏個側唇面反淋映出現其業宵務素吐質的雁高低報和服勺務質特量的極好壞山，嫻巴熟的駝服務貼技能城，是匆提高藍服務哨水平麗、保含證服懇務質瞇量的扇技術綿前提氧。（6）科騰學的競服務沃程序服務驅程序勾是構滋成公診司服前務質揮量的震重要仆內容死之一擦。實罰踐證嫌明，摧嫻熟狐的服風務技確能，塌加上搬科學盡的操懇作程事序，索是優化質服毒務的爭基本戀保證李。公雖司的浩服務瘦程序腹是根巴據客雨戶的陰要求竭和習覆慣，甘經過影科學傅的歸藍納，漆編制蚊出來回的規投范化朽作業聾順序蝦。按糕程序宰工作芝就能問保證怎服務純質量味；而慈隨心您所欲及，不券按照執規程騰辦事抄就會星給工肥作造觀成被乎動，妹影響蠶工作梨效率藥，招引致客停戶的塑投訴升。（7）快賞速服秋務效哪率服務螞效率歇是服蜘務工山作的砌時間肌概念燥，也傭是向桐賓客廚提供從某種掛服務掩的時揭限。串它不敵僅體段現出亡服務律人員邪的業尿務素斥質，鑼也體屢現了擠公司咐的管理效率盞，尤相其在甚當今薄社會查“時玻間就慈是金溜錢”防的時墳間價擴值觀氣念下柜，服功務效諷率高販不僅墾能夠瓶為客顧戶節瓶省時棕間，耕而且斜能夠劃為客改戶帶稍來效低率。（8）專役業化哲的員瞎工人們粉常常宴忽略崖服務婚質量浴的重救要內舌容。涌沒有這專業世化的驗員工粘，其峰他服糞務設哀備、挖服務枝項目純都談秧不上圍完好板，服夠務技例能也論不可吩能嫻頭熟。祥因此道，?；鴺I化饞的員孔工是野服務勸質量過的根明本保蓋證。手綜染上所撈述，罷企業遼經營蔑的關難鍵是耕服務獻質量拖，服箱務質吃量的饞優劣褲直接周關系順到公污司的比聲譽請及公榴司的快社會姿效益狡和經眉濟效牙益。擁全公濟司從蕩上到勺下都薄要重理視服貴務質星量。如何括理解錢“專巧業化顯的人耳員”撫？我們災經常謀會遇家到這嶺樣的治尷尬行：回剖答不禮上客庭戶向暫我們咸提出昌的一蠶些問直題。請大尼家思鏟考：自己排對公初司的房誠業務葉種類窯、服警務項都目、革通信奪基本出原理在、通雹信網劍的基演本結惹構、磁現代秩通信鐮網的問發展近趨勢躺、IP電話改、數涉據通潑信網需，互句聯網窩的組底成、付移動會通信帥網、怪通信況電源棕、集荷中監已控、冷基站從一般以技術喊指標蔬、企名業管木理、瞧公司千規定棕、流桌程等賓等問仙題，我們忍究竟吧能掌督握多骨少？企業完發展鋒的趨混勢對拍一般識員工洪的綜嘴合素渾質要澤求越慌來越掃高，主要求靠員工罵都要扛成為甜一專殿多能帝的復佳合型寸人才琴。對聯盞通員波工來招說，淡應當麥既要變有服杰務的徑意識爭，又自要有館服務漲的本冒領。只強勁調服叛務意公識，宿沒有冤服務炎能力竭，就眼是空懼談；息如果候我們蓮只強赴調能疊力，兆不樹壘立為趙人民勤服務冬的意顏識，鍛只會瞞陷入繡盲目伯。處沖理好壞二者呆的關搬系本散身就隨是一法種能嫂力的用體現紐奉。只鳥有牢船固樹動立為搭服務股的意起識，潤同時竭提高瞇工作藝能力碑，才荒能把斷公司汗交給國我們惰的事躺辦好點辦實蛇。三立服恭務－糠－企奸業管棄理永腦恒的賭話題中國惱聯通敘自成滴立以蝴來，莫始終導堅持畜“以推客戶端為中柜心，漫用服駁務促嚼發展女”的蝕服務叛理念耍，為仰用戶呆提供紡優質奇通信宋服務喉，為標繁榮未電信知市場晉做貢珠獻，壟為促冬進社句會和頁諧盡視力。近日威，中刑國聯澇通根緣瑞據國私資委脆“金牌葬服務及迎奧繪運”和級信產劃部“通信皺服務病與社桃會責籍任”的撥相關之要求算，在3·扮15推出蝴“聯厲通20綿08專屬稍服務五”、猛“開貝通網舞上營雷業廳轉”等十項良服務毀舉措，傾頑力做突到“龜消費貫請客羊戶放稼心，石服務歡讓社尼會滿嫩意”唐。（一冰）服問務承披諾，淹嚴格午踐行繼續績嚴格后踐行歲公司躲八項晃服務究承諾槍：“螞確保系用戶赴知情冒權，圖嚴格勾按客置戶服鼓務協耐議執障行”凈、“籌投訴鐵處理策‘首缸問負闖責，嶺限時持辦結庫’”鐘、“SP業務谷定制吳必須母有客豪戶確波認”疑、“掛公開SP業務源信息收，方演便客盯戶查寒詢”爐、“10營10侮96精96嫩S橡P服務金監督您熱線止，接抄受客翼戶監收督”摟、“妥方便棕用戶輔話費斤及時碌查詢頁”、東“開匪通全比國服號務質敢量監助督舉漂報電須話”蠅、“榮話費撐誤差掛雙倍澡返還方，短渣信差肚錯先錄行賠分付”歇。（二擾）用氣戶協誤議，休規范漫平等統一李規范棉公司根服務斷協議膛，切揀實維充護客區戶權孫益，頃協議村中杜單絕不粒對等骨條款排，嚴心格按公客戶桿服務肆協議約執行扁。定尊制類代業務夕接入郊管理粗平臺離，以郵客戶閣確認碌作為究定購較憑證雞，嚴長格禁仆止強穗行定徐制、診默認獲收費愧行為隆發生物。（三昌）消伙費詳臘單，禁信息旅透明全國贊范圍抹統一舞規范視帳單菜、詳筑單、巷發票片，公款開客磨戶消鳥費信鏈息，炕確保念客戶踐清楚評明白緩消費倍。建責立ww補w.涼10再01群0.已co趙m公司閥門戶稅網站涉渠道賊，提鉛供信寇息查距詢，兼包括驢：話自費信樓息、討帳單缸詳單余信息無，SP信息隸服務但業務匙、信床用管臨理及謀服務高信息桑。（四幅）規標范管對理，著精益唐求精規范蓮各類醒服務造管理悼，以剖讓用庫戶滿琴意為桐目標處，精抵益求恢精，鋼不斷圣進取紙。嚴宅格執扇行《電信驢服務蕩規范》；以益奧運宅通信射保障理為重蚊點，打確保鹽網絡松暢通振，同截一網木絡，通本地修呼叫布端到顯端接較通率倉不小貴于90％；維業務浪受理挪和投煙訴渠仍道便紙捷；藝逐步若完成互短號裁碼清估理，蔥方便侍用戶污清晰令記憶思號碼傍；逐群步實東現異版地充沸值繳莖費及啊一卡覽充功急能。（五廚）服營務標丹準，晃全面昏公開向社銜會公擾布公道司涉譜及網兵絡支瓜撐、骨服務之能力騙、增夢值業維務、塊社會伴責任袖等各猜方面港的服港務工恥作舉柜措及添有關截客戶窗可感寧知的爸服務塵指標漂標準喘；定級期進菌行客霉戶滿當意度瓜調查桿；按吐照行禿業主鍛管部暴門規懼定，紫每半胞年對粱外公趨布中六國聯盾通《服務橫質量錢報告》，接壟受社懂會監新督。（六紛）垃鉛圾短拋信，副攜手漿治理建立10敗01促0全國儉統一左短信晨投訴盲舉報丟平臺柄功能攜，引隔導和南鼓勵雷客戶斯舉報率垃圾襯短信勻，設凝置專目人收示集、陷匯總慣、跟劇蹤各找類涉竹黃、貓誘導兇等不慈良信枝息，死及時島向社鉛會發該布垃鴨圾信件息警權示案厚例，議幫助美客戶腐識別蛋。逐早步在痛全國柏推出驢客戶叛自行患屏蔽惑垃圾晉短信趣號碼某的功郊能。（七爪）電誤子渠白道，笨便民拖服務統一今規劃麥，分怪步建畫設網饞上營邪業廳蓮（ww榆w.跨10舊01腹0.蜂co傘m）、胸短信戒營業佛廳（挨發短粘信至10閃01有0）、WA塘P營業幼廳（wa刻p.披10攝01芬0.哄co遲m）、薪電話找營業先廳（翅撥打食客服額熱線10插01碎0）等洪電子伶渠道墻，提承供客逝戶便月民服忙務，賽逐步逐通過牙網站輔、短遍信、WA頭P、客腸服熱范線等還方式竭向用畏戶提雨供業渣務宣梅傳、彈咨詢但查詢遣、投獄訴處峰理、沃業務網辦理濕、產勻品銷百售等井服務年功能猶。4月8日中桃國聯給通將業率先采開通鉆全國雕統一汗的網梢上營需業廳偉（網皮址：ww懼w.京10韻01犯0.崖co文m），尸向用偶戶提銷供話覽費、松帳單搶、詳翅單、僵積分蜘、繳松費記閑錄、皂個人份信息嶼等查鐮詢服油務，旱以及奏全國忌各地支營業巴廳信單息、虹套餐腎產品透介紹范、促油銷活跌動信鞋息與乎國際隱漫游療、增武值業殃務、境熱點諒問題京等瀏岔覽類寶功能莊和網努上客而服功棕能。笨并且粱以后進還將譽陸續栽提供尼繳費條、充役值、糕購買灘套餐澡產品暗等服租務。（八倒）會它員服豪務，新盡顯軋周到為VI趣P會員蔬提供雨營業狂廳專疾區或寧專席鬧的綠腥色通州道優盜先服腎務，10殘01脂0客服患熱線棄優先床接入貿，授皮信提它升，夕延時楊停機喊，特殘約商恐家聯么盟，科會員遵主題付活動界，客陵戶經映理服籮務等抓各類賴會員嘩服務岸項目來；鉆們石卡疾會員插享有譜全國反范圍嗎機場挽、車涂站等含交通場樞紐航的綠壺色通次道、植貴賓足休息帖廳服忙務。（九畢）聯岸通導插航，歷出行動無憂10鍋19聲1聯通縮慧導航填為用伐戶提炮供全查天候恒的機璃票、教酒店廈預訂坑和全吹國重嬸點城末市出輩行導癢航服之務，遠包括媽：國壟內各則航線攀的機邀票查桐詢、錘預訂秒，支篇付、賠送票而等服培務；罷國內45居00多家株和12受0個國皆家地謠區40攜00牢0余家辮星級修酒店普的預到訂服命務；虛逐步倦實現室全國券部分浴大中系型城鳴市目新的地必查詢廚、指積路導瞞航、危公交示換乘己和位義置信歇息搜針索等威服務潑。（十奶）奧購運服寨務，嚷重點廳保障以“連通嚴世界誕，贏撓在中殿國”為服刃務宗勸旨，咳在奧炕運賽榮事期爆間做駕好各貍項服偉務保宗障工兩作：荒在奧流運舉箭辦城偽市的旬客戶閃接觸穩渠道川提供野雙語籮服務堪；為吩境外覽客戶雷提供7×帳24小時巨英、霉韓、享日熱欣線支筐撐服呈務；醫在奧誕運項較目舉狀辦城黎市設耗立流嚴動服抹務場瞧所；掏奧運遮場館死周邊彩營業慎場所額延長久工作留時間決；重術要賓索館、撿酒店昨周邊裹提供24小時廊話費仰充值獎卡等期產品搶的銷痛售服躲務；戚保障亡客服雨熱線尿暢通屬，忙綢時人六工接撫通率鏈達標哪；奧解運賽亭事期祥間，嘉建立絡跨省盾服務暴重大緩投訴菊保障杏機制告，讓棍投訴膝客戶努滿意君；在佛奧運妨舉辦廈城市頭提供犧手機阻導航決業務止；在乏北京務提供山異地糖補卡摔業務磚；提厘供豐秧富的孩賽事理資訊墾業務斥產品扒，使良用戶圓及時各獲得悄奧運驕期間鍬的資姜訊信桌息。四轎如壺何做過好日勉常服芬務工肚作1、服務洽的技厘巧為誰桑服務宇服務桂成本2、服載務的顯規范悶標準怎么筐服務3、服炕務的逼能力嘆、素畢質的約培養提升炊自己4、服善務的批評價閱：客族戶滿廳意度戒調查看效研果1．服乖務技應巧現存喝問題1、不際會“帝說話患”2、不碰會微相笑3、只計顧工譯作，順不會頭服務4、不可會道競歉，媽“解攜釋”誓置前5、缺叼乏“粒一視宮同仁爹”，晝有衣劫貌取溜人之桂嫌服務孟技巧1、對損客人努一樣據問候晚客人2、用星眼神黎與顧損客交需談3、積梳極聆充聽4、說咐請和防謝謝5、微割笑6、運繞用電換話的糠技巧2．服專務的賣規范累與標交準（一浸）中扶國聯牛通客鋤戶品溝牌服計務標與準（1.感0版）瘦（20睡06魂.6鞏.2疼6日，附中國壇聯通陸服字〔2薯00于6〕廉32扣5號關于垮印發《中國委聯通谷客戶借品牌煌服務課標準》的通譜知）概述為貫胸徹、斑實施患公司鎖客戶蘿品牌趴戰略騰，不褲斷提員升客咳戶服鑄務水愁平，薦使公脂司客駝戶服敞務和市監督桃更科太學化險、系干統化岡、規插范化粉，特尤制定閥本標知準。本標圓準依套據《中國鵲人民益共和紙國電壁信管鈔理條浪例》、信占息產舊業部《電信戰服務污規范》（信左產部36號令軍）制晌定。本標醬準涉騙及中忌國聯劫通公虛司（于以下遼簡稱穩“中陣國聯荒通”婚）各墳客戶紹服務桌渠道頓為客謙戶提更供服般務過爬程中誰，與播客戶碗感知碎相關象并直興接反份映公艘司服夫務質粘量水分平的叫指標理，是艙公司低實行翁服務掘質量肚監督川的基攤本依曠據。本標恩準的睜設計梳原則慰是“攏以客扶戶為卵中心牲，建謝立客棋戶品弄牌服編務體霉系、嶄規范誘和提僵高基海礎服殊務水則平”雞。具蜻體分網為：余總則西、公社司客盆戶服慚務渠閥道架鞠構、懶世界旁風客掏戶服真務內它容和釣標準觀、新蛾勢力利客戶繭服務賺內容切和標落準、匹如意瘦通客勵戶服腹務內甲容和損標準鄉豐、聯否通新蝕時空再客戶園服務眼內容早和標茶準六垮大部蠶分。（一揪）中集國聯侵通客隱戶品警牌碰服務瞞標準染（1.效0版）第一伸章毒總則1概述2通用尺服務斤標準第二癢章龍客戶壁服務灶渠道襯架構1客戶歉服務犯層面席的劃粥分2服務月渠道飛主要睛職責3服務機渠道棋的定淘位與榴功能第三喘章傅世界駛風客以戶服誕務內頓容和梢標準1服務堪渠道2服務葬標準3基本次服務4會員挺服務第四頃章勢新勢持力客悅戶服勾務內逆容和記標準1服務公渠道2服務捷標準3基本塔服務4會員忌服務第五變章撿如意膠通客默戶服縮慧務內寄容和狡標準1服務豬渠道2服務鴿標準3基本綿服務第六沒章頑聯通填新時蠶空客鞠戶服攔務內息容和那標準1服務漿渠道2服務劫標準3基本術服務附錄A相關銅名詞餐釋義服務甚管理秘規范20承06兔.7岸.3日，對中國輝聯通肆服字〔2幅00刷6〕烈33適6號《關于策印發關中國斗聯通椒“聯偶通10嗽01勞0”服務廉管理字規范舒的通窩知》中要懂求：集中虎形成“首毒問負曠責、像限時潔辦結衛、以旗省為處主、譽全網餅聯動古”的投她訴處朱理服延務保桂障機選制和柜以電細子工板單為庸基礎齡的服質務監頁控管丟理體晚系。服務擁管理云規范癢的目種的：樹立竟中國冶聯通導公司文的服置務品讀牌，帳統一司各分濫公司苗、各永渠道頂服務撞規范段，確農定服晃務標私準，憤加強遙服務正管理祝，提清升服茫務質恨量，鴉建立互公司羊服務懶的良地好形氧象。內容敞范圍針對難公司招服務每渠道跌的服賞務管美理及周服務臟行為驚等進勉行統捕一規鍛范，盯具體樣從實調體營伴業廳裕、客臣服中棍心、征俱樂掘部、堂客戶樓經理裹、行妨為規肺范、便投訴麻處理陶六方饞面進劇行規本范。適用單范圍本規醉范做螞為中印國聯約通各堆省分防公司梢、地掘市分菊公司丘所屬味實體纖營業數廳、默客服拳中心欲、俱嫁樂部連及客炒戶經綁理服王務管折理的給執行捆規范飛。其揪它服雜務渠目道參借考本棄規范抄執行叔。本規江范是斷對分柿公司帳各渠也道服類務質虛量進港行評奮價、碼監督衰和考籃核的何基本布依據鼠和服創務品楊牌“撓聯通10旦01掉0”的掛揪牌依疏據編制聞依據本規綱范制畝定依逃據《中華懲人民影共和棚國電姻信管怨理條簽例》、中誓華人真民共究和國側信息牌產業焦部頒眨布的《電信傷服務激標準》及公古司總王體市職場發嘆展戰懸略和《中國址聯通滑品牌擇策略掙綱要》。服務弓管理耳規范查的目邁錄第一夜章總發則1概述2服務文品牌第二隱章營業心廳1組織喇架構福及工什作職罩責2業務譽規范3運營眼規范第三播章客服急中心1組織屆架構鐮及工貧作職薯責2業務剪規范3運營周規范4客服古熱線IV哲R流程第四腥章客戶悄俱樂主部1組織劣架構捏與工樣作職溜責2業務茂規范3運營璃規范第五失章客戶園經理1組織勸架構晝和工答作職影責2VI及行徐為規溫范3管理萌規范第六登章服務緣瑞行為1服務季理念蟻和服蠢務行叔為準悶則2服務檔人員濟行為翠規范3服務件語言嬌規范第七但章投訴愛處理1組織撲構架譜和職拘責2客戶材投訴廟處理3客戶乒申訴緒處理附錄A：康業務饞流程附錄B