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說話

Fire-火Fire-火松下幸之助：首先細心傾聽他人的意見。

艾科卡：我只盼望能找到一所能夠教導人們怎樣聽別人說話的學院。……假如你要發動人們為你工作，你就一定要好好聽別人講話。作為一名管理者，使我最感滿足的莫過于看到某個企業內被公認為一般或平庸的人，因為管理者傾聽了他遇到的問題而使他發揮了應有的作用。

瑪麗·凱：一位優秀的管理人員應該多聽少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧。

“聽君一席話，勝讀十年書”

名人論傾聽“上中學的小明特別聰明，心算能力很強。有一天，老師又出了一道心算題目，來考考他：有一輛公共汽車，車上有28個人。到了一站上了18人，下了3人；到了另外一站上了5人，下了20人；然后又上了16人，下了2人；到了另一站又上了4人，下了18人；之后上了7人，下了4人；到了下一站上了2人，下了5人；最后上了6人，下了10人。案例分析：聰明的小明我的問題是什么哪：“車上還有多少人嗎”——一般會自認為如此！其實，我的問題是：“這輛車停了多少站？”有人能告訴我答案嗎？智商出眾的你，為什么你會沒有答出來哪？因為我們沒有仔細、耐心的聽完問題。我們為什么沒有耐心聽完問題再說出答案呢？案例分析：聰明的小明聰明的小明給我們的——【啟示】顯然，“傾聽”在我們的工作中占了重要地位，聽得準確與否直接關系到我們的行動正確與否。我們在工作中是否也容易犯同樣的毛病？我們每一次都真正聽清楚對方的要求了嗎？細心的聆聽既是對自己的負責，也是對他人的尊重。生活、工作中是要不得想當然的。第一節傾聽概述一、什么是傾聽傾聽就是接收其他人所講的一切傾聽就是理解其他人的想法理解并不意味著接受二、傾聽的重要性傾聽可獲取重要的信息傾聽可掩蓋自身弱點善聽才能善言傾聽能激發對方談話欲傾聽能發現說服對方的關鍵傾聽可使你獲得友誼和信任三、傾聽的對象（以經濟管理工作為例）1、內部傾聽對象

圖銷售經理的內部傾聽對象對話一：

下屬：嗨老板，我剛聽說又要更換顏色，那么我們剛持續生產了30分鐘，又要把設備拆洗一遍，我和伙計們都不情愿。

老板：Bubba，你和你的伙計們最好別忘了誰在這兒說了算。該做什么就做什么，別再抱怨了!

下屬：我們不會忘掉這事兒的!

▲傾聽實例——傾聽員工的意見

對話二：

下屬：嗨老板，我剛聽說又要更換顏色，那么我們剛持續生產了30分鐘，又要把設備拆洗一遍，我和伙計們都不情愿。

老板：你們真的為此感到不安嗎，Bubba?

下屬：是的，這樣我們得多做許多不必要的工作。

老板：你們是覺得這類事情實在沒必要經常做是嗎?

▲傾聽實例——傾聽員工的意見

下屬：喂，也許像我們這種一線部門沒法兒避免臨時性變動，有時我們不得不為某個特別顧客加班趕訂單。

老板：對了。在現在的競爭形勢下，我們不得不盡一切努力為顧客服務，這就是為何我們都有飯碗的原因。

下屬：我想你是對的，老板。我們會照辦的。

老板：謝謝，Bubba。▲傾聽實例——傾聽員工的意見▲如何有效傾聽上級談話1．克服下屬常有的“不安全感”2．集中精力用眼神與他交流3．用簡短的一兩句話或一兩個詞復述4．簡短、及時地記錄關鍵詞5、注意一些細節6、上級與他人交談或非正式場合等也應積極傾聽7、注意分辨上級真正的命令和一時快語2、外部傾聽對象

圖組織外部傾聽對象▲傾吧聽實向例——傾聽照顧客描的需漫要和尚意見一家故倉儲劫服務訴公司懷的經猛理陪裁同一跪位有勸意向接的客飄戶參獅觀公辟司的稠倉儲司庫房席。這刻位客虹戶即遲將有兄一大憑批設席備要么暫存器，她穩對該角公司梢的存俊儲設魯施感書到滿耀意。就在杯經理敘覺得高大功喬即將沖告成紐奉之時奮，女燭客戶貞突然羨說：媽“我遼們要覆求將笑貨物娃按不嫌同生撕產日這期分域別堆死放。楊”經理取有些償驚愕拖，因觀為無判論按辯技術鵝要求兇，還恰是取際貨便文利，籃都是父按貨碼物型潔號種避類儲暮存更蓋好。▲傾篩聽實巧例——傾聽賣顧客蹲的需喝要和蒙意見但他舞隨即踩回答窮：“拿好的照，我確們會銜努力里提供爆給客跟戶一蕉切便絕利。奮”女客殊戶滿愉意地頁點點殃頭說巡壽：“目那就倒這么州定了緞。非禿常感美謝你劑們的疤理解衣，我俗已經管聯系煤過五保個別薯的倉綁儲公婦司，昨可他晌們無煤一例孩外地欺想勸衛說我虹們按娛貨物苗型號荷分類乏，說回這樣甩可節鏈省不渡少空辯間和椅時間釋。”四、混傾聽霧的要店點首先防忘掉柜自己讀立場銅和見狀解讓對買方把曠話說這完（獨保持美沉默艦）允許巡壽別人蓮有不嗚同的芝觀點亭（求賠同存狀異）聽的僚過程勵：點擁頭、兔微笑著、贊柏許不走嫂神注意衰對方極的非拆語言躲因素收集存并記含住對匆方的隊觀點虎，不虎要演葉繹五、樓傾聽迎的五狀個層腐次聽而助不聞——忽略設不見假裝充聆聽——假裝蹄在聽選擇仁性的施聆聽——有選努擇地暮聽專注糖地聆狀聽——集中碰注意生力地而聽設身鎖處地戴地聆鋪聽——用心香投入屯地聽六、弄傾聽認的技另巧A、焰目光暴凝視償一點雅，不偷時與褲對方花進行偽眼神殘交流B、面烘部表舒情專款注，吧盡量槍隨對證方的曉談話抽內容缺轉變C、作如思考革狀D、稍曲側耳餅，正孔面與急對方碑夾角5闖°-嗎-1爆0°E、身稻體前溫傾，培與水真平面私夾角期約3躁°-鼻-1揀0°F、怪不時吐稍點濱頭，腎說些彩簡短路而肯廚定對輸方的慘話語占：如：更對、先行、卻好、硬嗯、熔可以咬、不攝錯、廳是的膝、OK、沒叛問題禿、太庭棒了G、或手頭砍不可女兼做悶其他自事，收身體超其他摧部位賄最好必相對犧靜止七、鵝傾聽次的作獲用因為傾傾聽鋼而獲理解因為凝傾聽跑而可留以下判斷因為價傾聽季而影響絹對方1、不腸禮貌A.半聽抗半不怠聽B.不看克著對蛇方，貓東張籌西望C.始終堅沒有垂回應D.擺弄伐物品將，抖筍晃四榨肢2、輕石慢對榮方A.繼續殃自己遣的工天作B.中途括接待自他人C.打電周話D.走來做走去3、粗哥暴對崖待A.插話媽打斷B.提問鵲誤導C.過早轉評論D.粗暴寸中止八、質傾聽座的禁敵忌九、紛有效膝傾聽招的技克法1、重氧述字付句—只有碑話，菜不是往感受講；2、重勵整內歸容—用自汁己的臘話囊急獲其志意；3、反備映感友受—深入損了解偽，通丑過自哄己的話、停肢體省語言喂表達駐感受傾聽度行為注意相力集喂中保持辣安靜保持此傾聽喜的姿銹態做手允勢及廈應聲剖以示體鼓勵作出圣反睛映提問礙開放單式的賠問題洪重犯述談罩話內革容用語禾言和必行動業反饋范感受總結表明哨你了畜解談開話的腥內容聽留心特傾聽反映總結開放婆式和唐封閉羊式的膠問題開放什式的汪問題回答焰者可軍以選須擇怎猾樣組彎織答臂案鴨－開暗放式劑問題盒經常惹以怎么托樣？荒，什凍么？袖，為勞什么晴？開趁頭。封閉慌式的辜問題回答鹽者被聽迫作匆出具勾體的齡答復沉。封適閉式膨的問蟲題經沿常以誰？窯，何溜時？宜，哪壯里？歸，多扮少？限開頭屑。說話撞行為組織判斷躁別人手的需淋要決定央你所書要達粘到的唇效果計劃剖談話釘要點表達引入臭話題表述統和支稅持觀甲點談及派他人光的需槳要檢查檢查英對方繼的反經應SP從EA賺K說組織檢查表達引入袍話題總結混情況表明諒并支疾持觀騎點表明眉觀點解釋吉怎樣駁去實船行談及暫對方廢的需援要強調穗對方僚的獲政利提出洞簡單飽的下軋一步劍計鄭劃表達聽說怠圈組織判斷愛別人退的需榴要決定褲你所琴要達萌到的賞效果計劃爹談話行要點表達引入沃話題表述敏和支欠持你野的觀呆點談及嗓他人預的需楊要檢查檢查悟對方宇的反計應注意像力集饞中保持叉安靜保持惑傾聽規的姿右態做手像勢及地應聲窮以示柄鼓勵作出怎反映提出凡開放懼式的蒜問題重述蜂談話勤內容總結表明研你理岸解談尤話的鳴內容說話職行為傾聽壺行為LI蘇ST轉ENSP傍EA倚K行動聽說留心判傾聽組織總結檢查表達反映AC腰TI鍬ON第二揚節耗傾喝聽中非的障均礙一、院影響陶傾聽歡的客咱觀障盡礙——環境摟障礙噪音罰和嘈賊雜的挨環境人太怠多使用饒電話方言夾雜深著外土語的袋表述身體河狀態拾不佳對談衫話者糊所談冊話缺將乏基腐本的膽了解環境追類型離傾聽和障礙蠶源分逝析表第二窮節砍傾斯聽中聚的障抬礙二、懂影響脫傾聽國的主殺觀障概礙——傾聽擱者障街礙1、傾碧聽者蓬障礙城的表胖現沒有歲參與郊感語不糖投機害怕踏聽其胡他人次說傾聽橡并不起意味擾著接含受二、萌傾聽悔者障套礙2、傾映聽者沿障礙英產生淚原因搜：?用心美不專?急于凳發言?排斥打異議?心理隙定勢?厭倦?消極對的身嗚體語熔言☆只喜歡講而不碼喜歡聽的人☆只注留意聽內容州而忽寇視說話者☆過分積極濾而讓磨人膽怯的謎人☆時常樓把別評人的謝意思領會膛錯的人3、四鞏種傾刃聽能伍力欠吼佳的瀉人(1)避免麻粗心年大意潮導致紡的溝殺通失褲誤：A.盡早扮先列狡出你具要解濫決的廳問題傲。B.在會余談接漢近尾尊聲時科，與云對方彎核實謎一下礎你的嘴理解董是否薦正確鑄，尤辣其是柱關于踩下一余步該牌怎么熔做的榴安排集。C.對話謊結束仙后，島記下暫關鍵應要點惹，尤效其是第與最懶后期糾限或血工作找評價殘有關鍛的內凡容。4、如方何克腸服傾黃聽者營的障捉礙A.不要皺自作直主張袖地將靠認為翁不重淘要的冬信息裙忽略盜，最戰好與兼信息扔發出即者核爭對一紗下，殊看看限指令爬有無羅道理獸。B.消除范成見全，克孩服思理維定憶勢的智影響緊，客鞠觀地舅理解淺信息守。C.考慮卷對方靈的背要景和膛經歷索。D.簡要俯附屬采一下腸他的淹內容賢，讓苗對方籌有機脫會更偶正你賣理解蘇錯誤歡之處負。(2私)克服蹈誤解速導致塘的溝妨通失際誤：一、腰反饋推的特妨征與伙技巧魯雙贏向反博饋的逮特征讀：揭語義托明確茅心揚靈相觸通催探究被查詢球技更巧：副1于.奇努力窗樹立炕自己怨的可擠信度幻玉2本.鐵把握蔽適宜訪的反鋼饋時血機召3軋.逆注意打傳達域反饋降的方切式第三梅節諷傾螞聽中椅的反催饋1．忠造成閱上下聰級反娃饋不見暢的殼主要彎原因梅是他活們之聚間的擱上下踩級關請系。暢2奧．第姜二個攤影響簡反饋仁的障犯礙來襖自雙豪方的鞠競爭處感。二、緣瑞反饋劑的障受礙源卻（3點）3．帝同事香之間準常常像因為乎一些當左右曾為難痰的事助情，予無法構有效幕地進奪行反兼饋。例如望：(1竿)溝鋸通一籃方或貪雙方貞認為楚沒有凈反饋陡的必臟要，教因為謙彼此吧沒什僑么需定要相殲互學篩習的擴。彈(2案)兩片人都暮以為通別人冠會提棕供反座饋。沫(腹3)底雙方號存在謊競爭劇感，概低信筋任度刪導致戀信息衛無法猜共享霜。族(4幟)文浮化背能景不迷同造扇成的犧反饋負障礙綁。院(5泉)當惕對方蹲提出腫他遇盞到的肆困難象時，傍我們臥常常軍立即淘回應鹿，開薯始分士析或豎試圖歇解決亡問題糖。貫(6半)有葵些因護素會叨阻礙成小組馬，而局不是肺個人堅之間歲的反遣饋交冰流。二、背反饋盈的障泉礙源★命令局，威眠脅“我陷不管嬸你怎曬么去融做。辯但你巴必須券在周犧五前檢將報認告放套到我坡桌上刑!”識可良能的京積極澡回應法：意務譯對王方話括的內遠容眉“你看是說技你在腐周五碰之前務沒時個間完尾成報特告，膊是嗎坐?”勵★勸誡死，批咱評“你腐該知墻道將度本部匠門的賤問題廁拿到記全體狡會議上上去暑渲染失是不陳明智煮的。辰”夢可能尺的積排極回嶄應：換“張聽起擦來你四部門氧里的遞問題詳令你綱非常挺困擾燃。”三、階阻礙爛反饋之的回倉應★審問“為磁什么炕不告溫訴我肢你沒你明白公指令杜呢?匙”監可棍能的雜積極扯回應銀：陳似述自立己的齒感受借“后我很裁失望活工作反還沒矮完成兆，而任且擔木心是歪否能蜻如期脫交工御。”只★將問香題縮種小“你維認為裹那項游任務熊很糟界糕。轟但你牙看看奇我這租周得量做些釘什么邁。”央可念能的鞋積極毀回應沿：要個求提剖供信蕉息或妹澄清鄰問題克實質洞“饅任務軍的哪污些部綿分看枕來最涌難解呼決?赤”三、且阻礙威反饋廉的回庫應★屢建奇議“噢叼，你抖為什夫么不轟把每痕件要輝做的偏事都匠列一減清單幸，然悲后看愉看哪煌些項摟目最預重要睛呢?拴”秋可分能的猾積極只回應惹：幫圣助共擔同解能決問搬題源“有尋什么姐我能稿幫忙漠的嗎蓬?”三、透阻礙殊反饋瘡的回找應一、冰如何勿提高遭傾聽牛效果1、侄投稅入☆排除丙干擾☆集中佩精力☆采取默開放緒式姿局勢☆積極子預期第四過節呢如必何提粗高傾值聽的尖效果☆聽清筑全部美信息摸，不具要聽帽到一棒半就昨心不導在焉賞，更罩不要栽匆忙逆下結尖論。☆注意籌整理區出一頭些關蛙鍵點釀和細億節，永并加囑以回場顧。☆聽出估對方謊的感揚情色絮彩。☆克服膚習慣鑄性思鍬維。☆結合輔視覺和輔助悄手段仁。☆“傾兆聽”牽對方腐的身甜體語喉言。紀（僵叛硬型飽、厭攀煩型窄、焦喬慮型干、興突奮型匪、欺鉛騙型扔、高蠅傲型擦表情鼠）2、沈理解☆重復精聽到誕的信經息☆認清須說話豬的模撇式☆采用絹某些針記憶故法☆記筆做記3、腥記憶☆運用醒誠懇目適宜指的身劉體語除言予柏以回雞應☆提問襪的技權巧：計提問火要注錫意對榜方特娛點；或用范砍圍較尤窄的拉問題振促成鉤協議衰；用載范圍奏較大懲的問龍題獲譜取信溫息；抵不想候要答露案也海要提占問。☆利用哪沉默吸的技狗巧4、創反饋1．蓮數字掘設備駁公司殃將其初自動露化客狀戶服敬務系潛統取漫消使績用，織代之切而起遼的是百35鍬0名株咨詢找代理衡人。炊2．Ab便bo瞧tt實驗襪室1裙99悟5年損發起斬了一州個“俯贏回至生氣土的顧找客”黎的項驅目。炒分為陪四個朵步驟敏：僵▲鍛理清詠問題凳；奴▲當制址定現殼實可撥行的臭戰略擴▲皆全參員教慚育；稱▲開激勵重銷售好代表菌該句項目敢至1脅99紛7年袍10怖月，則已改落善了駁20粥0多閃戶顧令客關紐奉系，粗增加燥銷售擊額9抓00桌萬美弓元。注重刪反饋頑的實她例13．以芬蘭注諾基孫亞集晶團自親19躁95欲年年乞初讓竟25何0名扣員工周參與味戰略糞審核殺。稼4獄．通忽用電震氣公旬司前將董事認長約昏翰·認韋爾起奇于篩19違83豆年解坡散了染計劃轎部門叼，將繞戰略堤決策乖的責槐任下侍放到炎12爆個部構門負警責人鏈身上睡。采5．Ki完nk墾o’俊s組合冶公司捐邀請描外部制咨詢沃專家每進行奧“溝門通審劑計”譯以期徐發現專公司犧與員芳工之軟間溝團通的腐問題麻。辜6．鳥微軟樹將E—數ma擁il作為競與員換工交詞流的犧主要劇手段雞，此鴿外公膀司還閉辦一蘿份內勵部周蔥報，訂送至甘全國紗每位如員工賺的桌束前。注重奴反饋窩的實我例27．St頸ar腳bu呼ck拔s公司磨開通鍵網上經建議挨節目凍，為擺開展兇當面場會談授，每使季度微都由托高層句人員樂發布姨三小嫂時消瞎息，起一段升簡短禽的錄孝像，乳并留姑有大援量時久間回城答問摟題。步8．劇羅森侮勃路喬斯旅畢游公次司不驕定期童地寄低給員菜工們密一包返東西撞，里念面有裳建筑占用紙昌和一豎匣顏孫色筆姐，讓迷他們喊畫圖笑描述層公司閃在他銷們心皮目中杏的形斃象。相9．家柯達撈公司灣在創號業初銷期便榮設立池了“抓建議悼箱”察制度濟，公希司內證任何伍人都羽可以妖對某儀方面城或全識局性雞的問左題提陳出改筑進意亡見。注重蜓反饋咳的實筒例3A集團宇公司葵是一飯所擁飛有6丙20俘00痰員工雷的大邁型食趣品包嗓裝廠俘，B是其士下屬雷的一蟻家分貸廠。稠最近森，A集團狂公司剪實行年了一侵項讓循工人翻主動析提建掃議的窩計劃取。工乒人可汽主動際針對宏改善蜂設備幕、工秤作環眼境、銜或者爽工作砍方式恒等方同面提轟出建鋸議，勤如被螞采納特，將尾得到準獎品邁和獎矛勵，臉金額煤由實監施該庸建議態而省貪下來稼的收初益決材定；促另外西，在引一指凱定時育期中亮最好在的建父議還擺常會搬得到啦公司須股票熔作為疲獎勵毫。對B公司咬的抽抖樣調悅查表部明：嚴75嫁％的請被訪穴工人先傾向覽于贊洽成該拖計劃格；但恰工人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