專題二分析目標客戶新第一頁，共七十一頁，編輯于2023年，星期四課程框架第二頁，共七十一頁，編輯于2023年，星期四第三頁，共七十一頁，編輯于2023年，星期四

任務一分析產品及服務

任務二尋找目標客戶

任務三評估客戶價值

第四頁，共七十一頁，編輯于2023年，星期四任務一

分析產品服務第五頁，共七十一頁，編輯于2023年，星期四

一、產品或服務性能及特點分析

二、產品或服務特色與優勢分析

三、行業發展動態及競爭對手分析任務一

分析產品服務第六頁，共七十一頁，編輯于2023年，星期四技能訓練2-1:企業產品或服務性能特點及特色優勢分析隨著經濟社會的發展，服裝家紡、休閑食品、觀光旅游、健身美容、教育培訓等成為了現代社會發展迅速的朝陽行業。請選擇其中的某個行業，具體找到該行業中你最熟悉的某家企業對企業提供的產品或服務的性能特點、特色優勢、行業動態及競爭對手進行分析，并將相關的結果填入下表。第七頁，共七十一頁，編輯于2023年，星期四產品或服務的選擇與使用：種類型號、使用知識、交易條件、功能作用、價格價值、顧客利益……深透地理解和掌握產品知識:專業的服務、寶貴的信任感、滿意的服務根據消費者個體特點，幫其選購合適的產品或服務組合，以確保商家和客戶的雙贏；客服人員的定位：專家型客服、顧問型客服……一、產品或服務性能及特點分析產品或服務的基本知識：第八頁，共七十一頁，編輯于2023年，星期四閱讀材料2-1：睡袋的使用及選購睡袋是戶外旅行者必備的裝備之一。一個好的睡袋能夠為野外宿營者提供一個溫暖而舒適的睡眠環境，使體力快速得到恢復。睡袋的工作原理是：……第一步：根據客戶的旅行計劃來選擇合適的睡袋。第二步：選擇暖度（舒適度）第三步：考慮隔溫層的材料第四步：選擇睡袋的形狀第五步：選擇合適的睡袋長度……第九頁，共七十一頁，編輯于2023年，星期四特色的定義：只有那些區別于競爭對手的特別的功能和特點，那些迎合目標客戶需求的特別價值和利益，才能構成產品或服務獨特的競爭優勢和特色。特色的相對性：是在特定的市場環境條件下，與競爭對手相比較而言的獨特價值；是針對目標客戶特定需求所提供的特別利益；是企業及其產品和服務對目標市場的選擇及定位的結果。特色與缺陷：不僅要非常清楚企業產品及服務的特色優勢所在，還應當了清楚產品或服務的缺陷與不足。二、產品或服務的特色及優勢分析（1）特色及優勢的產生：第十頁，共七十一頁，編輯于2023年，星期四產品特色與市場定位：沒有準確定位，便沒有鮮明特色（一個硬幣的兩面）市場定位：是指企業根據競爭者現有產品在市場上所處的位置，針對消費者對該類產品某些特征或屬性的重視程度，為本企業產品塑造的與眾不同、讓人耳目一新的形象，并將這種形象生動地傳遞給目標客戶，從而使該產品在市場上擁有適當的位置。市場定位本質：并不是對一件產品本身做些什么，而是在潛在消費者心目中做些什么；其實質是使本企業與其他企業的產品或服務嚴格區分開來，并使顧客明顯感覺和認識到這種差別，從而在客戶心目中占據特殊的位置。二、產品或服務的特色及優勢分析（2）第十一頁，共七十一頁，編輯于2023年，星期四閱讀材料2-1：王老吉的重新定位王老吉作為最著名的涼茶老字號，已經有一百七八十年的歷史（起源于清朝道光年間）。涼茶是中國廣東、廣西地區的一種由中草藥熬制，具有清熱、祛濕、去火等功效的傳統“藥茶”。長期以來，涼茶都只局限于中國南方的區域市場，維持在小規模的、不溫不火的銷售狀態。

2003年開始，紅罐王老吉一路飆紅，創造出了爆炸式增長的市場奇跡：……這4年銷售額增長近20倍。紅罐王老吉是如何取得市場突破的呢？重新定位紅罐王老吉在消費者心中原有的定位是“藥茶”。當作藥服用，無須也不宜經常飲用，消費者有心理障礙且量有限。從戰略定位入手，將王老吉從“藥茶”重新定位為“飲料”，明確王老吉是一種功能飲料，改變了王老吉的類別屬性，為王老吉從區域市場走向全國市場和挖掘潛在需求掃清了障礙?！邦A防上火的飲料”是紅罐王老吉的品牌定位主張，由此采用的廣告口號是“怕上火，喝王老吉”。其獨特的價值在于喝紅罐王老吉能預防上火。

……第十二頁，共七十一頁，編輯于2023年，星期四三、行業發展動態及競爭對手分析

作為一名優秀的客服人員：心中不僅要有產品或服務的小細節，還應該有行業和市場的大框架。不了解行業和市場的動態及趨勢：就難以跟上時代的節奏，就可能迷失服務發展的大方向。不能清楚地了解競爭對手的優劣長短：就難以抓住本企業產品或服務的特色及優勢的關鍵所在，也不能為客戶提供切中肯綮的咨詢意見和解決方案。必要性分析：第十三頁，共七十一頁，編輯于2023年，星期四三、行業發展動態及競爭對手分析

產品或服務所屬行業的內涵及范疇分析；國家及政府對該行業的推動政策；行業發展的主要特點分析；行業消費市場動態及趨勢分析；行業主要競爭對手發展動態及優劣勢分析。分析內容：第十四頁，共七十一頁，編輯于2023年，星期四閱讀材料2-2：飲料市場外部環境及競爭業態分析1.飲料行業概述

飲料工業包括軟飲料和啤酒,作為食品工業最具經濟規模的大宗產品,也是國際競爭最活躍的領域,依靠的是實力、規模和技術,整個行業的集中化、規?；窬忠殉醪叫纬?。據近十年來世界飲料消費統計資料,充氣飲料、茶、瓶裝飲用水和果汁飲料的消費呈增長趨勢,牛奶、咖啡、啤酒和葡萄酒的消費呈下降趨勢。據中商產業研究院發布的《2016-2021年中國軟飲料市場分析及發展趨勢預測報告》指出，目前中國飲料行業也進入了降速增長的“新常態”發展階段。現如今，隨著消費者對健康、天然等理念的關注，在對飲料的選擇上也會趨于健康，傳統的碳酸飲料銷售下滑已經不可逆轉，蛋白飲料、涼茶飲料、植物飲料的市場爭奪戰也是日益劇烈。第十五頁，共七十一頁，編輯于2023年，星期四閱讀材料2-2：飲料市場外部環境及競爭業態分析2.我國飲料工業消費市場特點

中國飲料工業協會公布了該協會日前以北京、上海、廣州這3個城市為代表所做的一項飲料產業調查。調查顯示，中國飲料業目前呈現出多層次、多品類、多特性、容量大、變化快、品牌競爭激烈的格局。⑴調查顯示，飲料市場品類豐富。⑵飲料消費方式變化顯著。⑶飲料特性和價格成為決定消費者購買飲料的內在因素。⑷消費者對飲料品牌的認知度提升，國際國內一些飲料品牌成為市場名牌。⑸廣告成為飲料市場拓展、飲料品牌成名的重要的關鍵性因素。⑹飲料市場開發潛力大。第十六頁，共七十一頁，編輯于2023年，星期四

一、產品或服務性能及特點分析

二、產品或服務特色與優勢分析

三、行業發展動態及競爭對手分析任務一

分析產品服務-總結第十七頁，共七十一頁，編輯于2023年，星期四任務二

尋找目標客戶第十八頁，共七十一頁，編輯于2023年，星期四

一、識別潛在客戶

二、分析現有客戶，整理客戶資料

三、尋找潛在客戶的基本方法

任務二

尋找目標客戶第十九頁，共七十一頁，編輯于2023年，星期四一、識別潛在客戶現有客戶：過去買過和正在購買產品的消費者。潛在客戶：今后有可能購買產品的人和組織。第二十頁，共七十一頁，編輯于2023年，星期四案例導入：銀行大堂經理對客戶的識別思考：銀行大堂經理識別客戶的目的？第二十一頁，共七十一頁，編輯于2023年，星期四第一節識別潛在客戶一、客戶識別客戶識別是指根據客戶特征、購買記錄等信息，判斷客戶狀態、客戶需求及客戶價值，從而確定企業的潛在或現實客戶類別的過程?？蛻糇R別是在已經確定好目標市場的情況下，從目標市場的客戶群體中識別出對企業有意義的客戶。第二十二頁，共七十一頁，編輯于2023年，星期四二、客戶狀態類型

（1）非客戶

（2）潛在客戶

（3）現實客戶初次、重復和忠誠客戶（4）流失客戶

第二十三頁，共七十一頁，編輯于2023年，星期四三、有效狀態客戶管理策略

（一）潛在客戶的管理策略企業應當詳細介紹產品或者服務，耐心解答他們提出的各種問題，幫助潛在客戶和目標客戶建立對企業及其產品或者服務的信心和認同。第二十四頁，共七十一頁，編輯于2023年，星期四忠誠客戶

3初次購買客戶

1重復購買客戶

2（二）現實客戶的管理策略收集和積累初次購買客戶的后續購買的每次交易數據，并跟蹤和完善初次購買客戶的其他信息科學設計主銷產品；讓消費體驗達到100%

持續關注并且購買企業產品或者服務的客戶。具有指向性購買、重復性購買、相關性購買、推薦性購買等四個特征。管理策略：（1）樹立“客戶就是一切，一切為了客戶”的宗旨。（2）建立翔實有效的客戶資料數據庫（3）聽取客戶意見和建議，妥善處理客戶投訴。第二十五頁，共七十一頁，編輯于2023年，星期四

一、識別潛在客戶

二、分析現有客戶，整理客戶資料

三、尋找潛在客戶的基本方法

任務二

尋找目標客戶第二十六頁，共七十一頁，編輯于2023年，星期四一、客戶選擇目標客戶的選擇有助于企業的準確定位

正確選擇客戶是成功開發客戶的前提

43不是所有的購買者都是企業的目標客戶

1不是所有的客戶都能給企業帶來收益

2（一）客戶選擇的必要性第二十七頁，共七十一頁，編輯于2023年，星期四1理想客戶的衡量標準

2大客戶不等于理想客戶

3小客戶可能是理想客戶

（二）客戶選擇標準

購買欲望強烈、購買量大；對價格的敏感度低，付款及時，有良好的信譽；要求的服務較少或服務成本較低；經營風險小，有良好的發展前景；愿意與企業建立長期的伙伴關系。（1）大客戶財務風險大；（2）大客戶利潤風險大（3）大客戶管理風險大；（4）大客戶流失風險大小客戶不等于劣質客戶，理想客戶也經歷過創立階段，也有一個從小到大的過程。第二十八頁，共七十一頁，編輯于2023年，星期四潛在客戶的基本特征

潛在客戶的“MAN”特征：

M：money,金錢，指所選擇的對象必須有一定的購買能力；

A:authority，購買決定權，指購買對象對購買行為有決定、建議或反對的權力；

N:need，需求，指購買對象有這方面（產品、服務）的需求。用得著買得起潛在客戶識別潛在客戶第二十九頁，共七十一頁，編輯于2023年，星期四實際生活中會碰到以下情況：M+A+N：有望客戶，理想的銷售對象M+A+n：可以接觸，配上熟練的銷售技術，有成功的希望（單身鉆石男看到高檔女士化妝品、剛購買一部空調的劉先生推銷空調）M+a+N：可以接觸，并設法找到具有決定權的人（已婚男士看到一輛跑車）m+a+N；可以考慮接觸，根據其業務狀況，信用條件而定（月收入1000的上班族推銷瑪莎拉蒂）M+a+n:可以接觸，應長期觀察培養，使之具備另一條件（40歲已婚中年男士和嬰兒車m+a+n：非客戶、停止接觸。識別潛在客戶購買能力購買決定權需求M（有）A（有）N（有）M（無）a（無）n（無）第三十頁，共七十一頁，編輯于2023年，星期四由上圖可見，潛在客戶有時欠缺了某一條件（購買能力、購買決定權、需求）仍然可以開發、只要應用恰當的策略，便能使其成為企業的新客戶。識別潛在客戶第三十一頁，共七十一頁，編輯于2023年，星期四忙忙人海何處尋找潛在客戶？第一步分析成為潛在客戶的條件：

“MAN”原則帕累托法則第二步對潛在客戶進行市場調查：

--定“新客戶開發日”（每周五）

--設定開發新經銷商的條件第三步了解當前客戶信息識別潛在客戶第三十二頁，共七十一頁，編輯于2023年，星期四森馬服飾引領國內時尚潮流，國內休閑服行業迅速崛起的領軍品牌。森馬是以中國二、三線城市為主力市場的全國休閑服飾領先品牌，其核心消費群體為16-25歲的年輕人群。森馬目前已經覆蓋全國各大省市及二三線城市,伴隨著中國的城市化進程，森馬品牌的門店將繼續深入新興城市進行拓展覆蓋。目前森馬擁有“活力”和“時尚”兩條產品線，其產品的定位如下：1、活力產品線：針對于16——22歲的學生群體，適合在校園生活、集體活動、同學聚會、郊游等場景穿著，產品具有顏色豐富多彩，款式簡潔明快，款式間的混搭性較強的特點。2、時尚產品線：針對于18——25歲都市化生活的職業人群，將穿著場合定位在逛街、購物、約會、派對等休閑場景，服裝款式變化多，顏色緊跟流行趨勢，更注重通過服裝表達個人態度，強調視覺沖擊力。案例-森馬服飾問題思考：1、森馬集團的潛在客戶群有哪些特征？2、森馬產品是如何針對潛在客戶群進行定位的？第三十三頁，共七十一頁，編輯于2023年，星期四問題思考：1、森馬集團的潛在客戶群有哪些特征？2、森馬產品是如何針對潛在客戶群進行定位的？案例-森馬服飾第三十四頁，共七十一頁，編輯于2023年，星期四技能訓練2-2:企業客戶群體的識別與分析以技能訓練2-1中選定的企業為研究對象，對該企業的目標客戶群體進行初步識別與分析，并將相關結果填入表2-5。第三十五頁，共七十一頁，編輯于2023年，星期四

一、識別潛在客戶

二、分析現有客戶，整理客戶資料

三、尋找潛在客戶的基本方法

任務二

尋找目標客戶第三十六頁，共七十一頁，編輯于2023年，星期四分析目標：

判斷：現有客戶是否已經得到了合適的服務？分析：企業客服工作的問題及癥結所在？行動：如何制訂切實可行的改進策略？目標：挖掘現有客戶價值，提高客服效率！分類指標：性別構成、年齡結構、地域分布、消費額度、需求類型、工薪水平、個體偏好……；分類工具的合理使用：規范表格……制作圖表二、分析現有客戶，整理客戶資料（1）對現有客戶進行合理分類：第三十七頁，共七十一頁，編輯于2023年，星期四第三十八頁，共七十一頁，編輯于2023年，星期四客戶的區域分析及產品銷量分析：

分析不同區域市場對企業銷售貢獻大?。捍_定客服工作重點；分析每種產品對銷售額和利潤貢獻大?。捍_定核心產品……二、分析現有客戶，整理客戶資料（2）第三十九頁，共七十一頁，編輯于2023年，星期四客戶關系的評估及管理：任何一個客戶都值得企業花大力氣爭取？有限的服務資源應平均分配給每一家客戶？目標：合理評價客戶關系，制訂聯絡和拜訪計劃！二、分析現有客戶，整理客戶資料（3）第四十頁，共七十一頁，編輯于2023年，星期四如何分析現有客戶，整理客戶資料？動畫演示第四十一頁，共七十一頁，編輯于2023年，星期四

一、識別潛在客戶

二、分析現有客戶，整理客戶資料

三、尋找潛在客戶的基本方法

任務二

尋找目標客戶第四十二頁，共七十一頁，編輯于2023年，星期四三、尋找潛在客戶的基本方法思考如何尋找潛在客戶？試列舉出一到兩種方法。第四十三頁，共七十一頁，編輯于2023年，星期四一、尋找潛在客戶的常用方法：

1、資料查詢法：統計資料、名錄類資料、報章類資料案例：楊某是北京某商貿有限公司的一名推銷員，他很少外出尋找客戶，往往待在辦公室看報紙或雜志，可他的銷售業績卻一直是單位最好的，有幾個同事對此不服氣。一天，楊某和幾個同事一起吃飯，一位同事借著祝酒的機會問楊某：“我看你也沒怎么出去找客戶啊，可你哪來的客戶呢，能不能把你的方法介紹給大家?！睏钅晨创蠹遗d趣高，很不好意思的說：“其實我也沒什么好方法，我就是喜歡多看點報紙，多翻翻雜志，里面常有一些企業開業的信息，你想企業開業肯定需要一些辦公用品吧，我就可以有的放矢的去找他們了。”第四十四頁，共七十一頁，編輯于2023年，星期四1.資料查詢

優點：--較快地了解市場容量和準客戶的情況

---成本較低

缺點：--商業資料的時效性比較差

關鍵點：--電話號碼本、各種專業名冊、選舉人名冊、證照的核發機構、報紙雜志

第四十五頁，共七十一頁，編輯于2023年，星期四一、尋找潛在客戶的常用方法：

2、緣故法創建客戶來源渠道

親戚關系老鄉關系師生關系朋友關系同事關系第四十六頁，共七十一頁，編輯于2023年，星期四2.廣告查找法優點：--傳播速度快

---傳播范圍廣

---節約人力、物力和財力

缺點：--目標對象的選擇不易掌握

--廣告費用昂貴

--企業難以掌握客戶的具體反應

關鍵點：--要選擇針對目標客戶的適當媒介

---廣告的制作效果

一、尋找潛在客戶的常用方法：第四十七頁，共七十一頁，編輯于2023年，星期四一、尋找潛在客戶的常用方法：

4、連鎖介紹法既是尋找新客戶的好方法，也是接近新客戶的好方法案例：一位客戶在銷售員的幫助下買下了一所大房子。房子雖說不錯，可畢竟是價格不菲，所以總有一種買貴了的感覺。幾個星期之后，房產銷售員打來電話說呀登門拜訪，這位客戶不禁有些奇怪，因為不知他來有什么目的。星期天上午銷售員來了。一迚屋就祝賀這位客戶選擇了一所好房子。在聊天中，銷售員講了好多當地的小典故。又帶客戶圍著房子轉了一圈，把其他房子指給他看，說明他的房子為何與眾不同。還告訴他，附近幾個住戶都是有身份的人，一番話讓這位客戶疑慮頓消、得意滿懷，覺得很值。第四十八頁，共七十一頁，編輯于2023年，星期四一、尋找潛在客戶的常用方法：

那天，銷售員表現出的熱情甚至超過賣房子的時候，他的熱情造訪讓客戶大受感染，這位客戶確信自己買對了房子很開心。一周后這位客戶的朋友來這里玩，對旁邊的一幢房子產生了興趣。自然他介紹了哪位房產銷售員給朋友。結果，這位銷售員又順利的完成了一筆生意。思考：該案例給你哪些啟示？學會跟蹤客戶，慢慢的公司會積累下一大群客戶資源。跟蹤工作能使公司的客戶記住公司，一旦客戶采取行動時，首先就會想到這家公司。第四十九頁，共七十一頁，編輯于2023年，星期四4.連鎖介紹

優點：--信息比較準確、有用

---能夠增強說服能力

---無限尋找法，每個人賣給2個人，重復12

次，得到8400名客戶

缺點：--事先難以制定完整的客戶開發訪問計劃

--營銷人員常常處于比較被動的地位

關鍵點：--要善于使用各種關系

---必須取信于現有的客戶

---給現有客戶一定的利益

---拜訪新客戶時,提前摸清新客戶的情況

第五十頁，共七十一頁，編輯于2023年，星期四一、尋找潛在客戶的常用方法：

5、名人突擊尋找法案例：植入式廣告在書業還是個新鮮事巴爾扎克在寫作《人間喜劇》時，里面就有裁縫店的植入式廣告。巴爾扎克有一個叫布依松的裁縫朋友。他曾為巴爾扎克做了許多衣服，卻不收錢。巴爾扎克為報答朋友，就把這位裁縫的姓名、住址原封不動地寫進《人間喜劇》。書中，社會名流、達官貴人都是裁縫店的顧客，他們都對裁縫的手藝大加贊賞。許多讀者讀了小說，得知裁縫的姓名、住址和手藝，紛紛上門。第五十一頁，共七十一頁，編輯于2023年，星期四5.名人介紹

優點：--名人具有相當的說服力

---對廣大消費者具有示范效應

缺點：--將成交的希望寄托在某一個人身上，風險比較大

--恰當的人選難以選擇

關鍵點：--加強與中心人物的的聯系，經常溝通，取得中心人物的信任

第五十二頁，共七十一頁，編輯于2023年，星期四一、尋找潛在客戶的常用方法：

6、會議尋找法7、通過公益社交活動8、市場咨詢法9、利用網絡渠道，開發目標客戶第五十三頁，共七十一頁，編輯于2023年，星期四利用網絡社區，搜集客戶資料：通過專業網站，搜集客戶資料：

關鍵字搜索：產品或服務的使用者；搜索引擎高級功能使用：指定站點搜索、網頁標題搜索……專業主題/垂直細分搜索：商品搜索、視頻搜索……企業官網；專業平臺；行業協會、政府部門網站……專門社區、專題論壇、專業博客……Alexa網站排名工具、網站流量統計分析軟件、電子郵件掃描器等利用網絡渠道，開發目標客戶利用搜索引擎，搜集客戶資料：第五十四頁，共七十一頁，編輯于2023年，星期四閱讀材料2-12：網絡時代顧客服務新規則

從來沒有一個時候，顧客象今天一樣能如此自由和輕易地獲取和分享信息?；ヂ摼W在帶給他們信息的同時，也給了他們權力。當今的客戶比以往任何時候更處于一種凌駕的地位。他們需要最好的服務、最低的價格，并要求在最短時間里得到利益。

……實時溝通

提及互聯網，我們首先想到的一個字就是“快”。現在的客戶早已對傳統商業模式中以天為單位的回應速度嗤之以鼻。他們要求的是在幾分鐘甚至幾秒鐘內，對他們的要求作出反饋。在他們的詞典里，“及時”的意思就是“即時”、“隨時”。

……個性服務

互聯網時代使得獲取詳細信息成為可能，這也造就了提高顧客忠誠度另一樣新法寶：個性化服務。……簡單方便

互聯網帶來的一個后果，就是把顧客淹沒在無限的信息和技術之中。什么互聯網、內聯網、外聯網、舊系統、前臺、后臺、個人應用等不一而足，結果是用戶把大量時間浪費在重復輸入密碼，整理大量無用數據和文件上。

……第五十五頁，共七十一頁，編輯于2023年，星期四思考：在跟熟人推銷產品時候，你是否感覺你不喜歡的形象都加到了你的身上，主動銷售如何把握好“度”？銷售人員自身最關鍵的一步是什么？（動畫演示）第五十六頁，共七十一頁，編輯于2023年，星期四1、假如你是一名保險業務員，請利用緣故法盡可能多地列出你的潛在客戶名單（關系和姓名）。2、誰是銀行信用卡的潛在客戶？（“學號姓名”命名word文檔，下課前上傳到《專題二客戶跟蹤》）案例分析：客戶跟蹤實踐練習-個人作業第五十七頁，共七十一頁，編輯于2023年，星期四小組作業-實訓練習：如何尋找紅酒團購客戶？我們將如何去尋找紅酒團購客戶呢？在開發紅酒團購客戶之前，我們從何處去了解所要開發的目標客戶及這些潛在目標客戶的基本資料，目標客戶從何而來呢？小王是一名紅酒公司跑團購業務的人員，一到節假期日，總是漫無目的地拜訪當地所有的工商企業、行政事業單位，尋找紅酒團購客戶，浪費著寶貴的時間、金錢和精力。而不知道“客戶集中在哪里”?，F在小王有1000名目標客戶的任務，對此請你為小王出謀劃策，介紹幾種切實可行的目標客戶的尋找途徑（不少于7種，不局限于課件中方法）以小組為單位討論交流，制作成ppt的形式（不少于10頁），下節課跟大家分享第五十八頁，共七十一頁，編輯于2023年，星期四第五十九頁，共七十一頁，編輯于2023年，星期四任務三

評估客戶價值第六十頁，共七十一頁，編輯于2023年，星期四

一、評估客戶終身價值

二、客戶的分級與管理

三、重點客戶的判斷與管理

任務三

評估客戶價值第六十一頁，共七十一頁，編輯于2023年，星期四評估客戶價值的必要性分析客戶并非都是上帝：有的帶來價值，有的帶來虧損客戶價值需要測算：確定服務策略、提升客戶忠誠、增進企業利潤……客戶價值的綜合性、動態性：近期/長期價值、顯性/隱性價值客戶價值的構成：歷史價值、當前價值、潛在價值客戶終生價值：每個購買者在未來可能為企業帶來的收益總和，是客戶關系管理的準繩?？蛻魞r值分析的目標：企業究竟該贏取哪些客戶？誰是最佳目標客戶？第六十二頁，共七十一頁，編輯于2023年，星期四搜集客戶資料和數據：

建立客戶檔案，及時數據更新利用信息技術，優化數據管理客戶購買的收益與成本；客戶購買的頻率或時長；客戶推薦給同事、朋友的可能性；……定義和計算客戶終生價值：一、評估客戶終身價值1、分析客戶終生價值的主要步驟（1）第六十三頁，共七十一頁，編輯于2023年，星期四第六十四頁，共七十一頁，編輯于2023年，星期四開發相應的營銷戰略：客戶分組：

計算：交易成本、資金投入；預測：將來利潤，其它收益……分組特征：根據不同特征、不同行為模式、不同需求案例：苛刻的、猶豫不決的、節儉的、久經世故的顧客……基本目標：確定目標市場，認知消費者高級目標：開發營銷戰略—交叉銷售、向上銷售、附帶銷售、多渠道營銷…客戶投資與利潤分析：一、評估客戶終身價值1、分析客戶終生價值的主要步驟（2）第六十五頁，共七十一頁，編輯于2023年，星期四客戶事件預測法：DWYER(杜瓦爾)方法：

如果所有的公司都知道失去一個客戶的損失，他們就會衡量“投資于新業務”和“投資于留住客戶”之間的取舍關系;永久流失型客戶暫時流失型客戶

針對每一位具體的客戶，預測一系列事件發生的時間，向每個事件分攤收益和成本，為每位客戶建立一個詳細的利潤和費用預測表?？蛻艚K生價值的復雜性和變化性：一、評估客戶終身價值2、測量客戶價值的方法

（2）第六十六頁，共七十一頁，編輯于2023年，星期四DWYER(杜瓦爾)方法由美國人DWYER（杜瓦爾）先生在1989年率先提出的