CustomerSatisfaction顧客滿意度測量1培訓內容課程介紹

評估客戶滿意度測量時的考慮因素滿意度調查報告信息分析一.課程介紹客戶滿意的重要性ISO9001：2000標準客戶滿意相關要求什么是客戶滿意？二.評估客戶滿意度您的客戶是誰？明確您的客戶的要求測量范圍如何測量客戶滿意度？測量什么事項測量工具如何設計調查問卷

三.測量時的考慮因素何時測量滿意度被測量的對象收集信息的考慮事項答復代碼

四滿意度調查報告文件報告圖表式報告五.信息分析如何利用信息/回答客戶滿意的重要性如何理解:顧客滿意度100%客戶滿意的重要性良好的客戶服務循環滿意的客戶可付員工更高的工資更高的利潤更滿意的員工,提供更好的服務肯付更高的價錢雙贏

客戶滿意的重要性經濟效益保留

吸引保留客戶群良好的口碑客戶樂于增加對產品/服務的消費良好的聲譽較高的信譽吸引更多的新客戶擴大市場占有率提高利潤率增強競爭力客戶滿意的重要性那其它的11個月呢?客戶答謝月什么是客戶滿意?條例1:客戶永遠是對的條例2:如果客戶錯了,重讀條例1ISO9000:2000標準客戶滿意相關要求以客戶為中心…對滿足客戶要求的重要性進行溝通(5.1)確定并達到客戶要求(5.2)確定與產品相關和非相關的要求(7.2.1)執行客戶反饋的溝通安排(7.2.3)監控客戶滿意度(8.2.1)客戶的看法相當重要ISO9000:2000標準客戶滿意相關要求ISO標準提到:

確定收集信息的過程客戶滿意度測量的過程詳細描述您的滿意度信息是怎樣:★收集★理解★用來提高產品/服務和組織的流程效益評估客戶滿意度您的客戶是誰?理解您的客戶的要求測量范圍如何測量客戶滿意度您的客戶是誰?客戶內部雇員其它部門，例如,IT部向其它部門“提供服務”外部消費者（最終客戶）企業性用戶分銷商/代理您的客戶是誰?客戶特殊利益集團的客戶諸如：部隊、政府、銀行等有影響力的社團領導，例如：環境委員會權威/顯要客戶市場領導者潮流締造者活躍于用戶群中的人或企業您的客戶是誰?“現時”的定義例1:在最近6個月中向本公司進行采購例2:在最近3次采購中至少2次事連續向本公司購買的客戶現時過去潛在您的客戶是誰?是否所有的客戶都同等重要?是否所有的客戶都有一致的要求?具有代表性的客戶抽樣資源是有限的，只調查有高價值的客戶“80/20”規則您會考慮誰？決定者？采購者？影響者？了解您的客戶的要求事項產生您的客戶所關注的事項是什么？什么能促使他們留下或離開？兩步過程探索階段證實階段內部資源外部資源了解您的客戶的要求兩步過程：探索和證實1.探索階段a.內部資源客戶的投訴和稱贊---片面使用客戶投訴的危害公司的服務臺和客戶服務部擔保授權申明和報告公司郵件，電子郵件或網絡反饋了解您的客戶的要求兩步過程：探索和證實1.探索階段b.外部資源焦點小組—針對您的產品/服務及對于他們的需求所提供的服務的反應—理解客戶的語言和用詞現場訪問—進行友好的和非正式的討論，關于他們對本公司和您的競爭對手的喜好或反感。了解您的客戶的要求兩步過程：探索和證實1.探索階段b.外部資源（續）對丟失客戶的調查—您所丟失的客戶就是明顯的不滿意或歸咎于其它原因—列出您為挽回客戶而應該做的事情—通常是高價格，缺少溝通/跟蹤，差的服務等了解您的客戶的要求但是不要辯解并試圖解釋盡可能客觀地處理狀況盡管他們是錯的，也要為引起他們的不悅而道歉傾聽并記錄資訊感謝他們有時，在問題解決后仍能使他繼續作為您的客戶了解您的客戶的要求兩步過程：探索和證實2.證實階段事項列表（探索階段）進行定期監控事項分類問題歸納分類了解您的客戶的要求分類事項產品可靠性使用方便性能安裝送貨間隔耐牢準時安裝帳務精確，無差錯第一時間解決易理解銷售人員知識反應跟蹤維修無重復差錯裝配速度保持聯系評估客戶滿意度測量范圍我們測量什么?組織的產品/服務(整體)交易的管理銷售貨物交付維修訪問投訴處理評估客戶滿意度測量范圍我們測量什么?產品/服務方面的具體表現組織的代表和/或部門售前服務售后服務評估客戶滿意度測量客戶滿意度下一步:測量客戶滿意度測量什么事項測量工具設計問卷調查指南層層遞進:如何設計有效的問卷評估客戶滿意度測量什么事項為求有效性,一項客戶滿意調查必須收集至少3件事項1客戶識別信息2總體滿意度測量3具體產品功能/服務范圍的滿意度測量評估客戶滿意度測量什么事項123一個錯誤的觀念認為客戶滿意度調查應該以匿名操作。如果是這樣的話，若沒有理由讓您的客戶相信您的產品和/或服務最終可能會有所改善，他們又有什么理由愿意花時間去完成調查？客戶滿意度調查≠常規的市場營銷或民意調查評估客戶滿意度測量什么事項123重要的一點，您的客戶應有自身的利益和參與調查活動的強烈意識。您必須讓他們感受到他們所希望得到改進事項是會得到改善的。如果您的客戶不愿意組織內的其他人知道他的身份，可以向提供“匿名”選項。評估客戶滿意度測量什么事項市場調研沒有跟蹤固定體系或產品對于回應者沒有激勵客戶滿意要求跟蹤固定體系或產品個別問題的補救對于回應者給予激勵對比評估客戶滿意度測量什么事項123差額法滿意度=表現-期望對比簡易法“您的滿意程度如何？”評估客戶滿意度測量什么事項差額法滿意度=表現-期望提問：以下事項達到您的期望程度是：5=超過期望1=完全未達到期望銷售人員的專業程度54321及時交付54321安裝54321產品功能54321產品可靠性54321評估客戶滿意度測量什么事項差額法滿意度=表現-期望使用“期望”的問題不同產品/服務擁有不同期望值您是否衡量了滿意度的“真實水準”忽略了“欲望”要素評估客戶滿意度測量什么事項簡易法“您的滿意程度如何？”提問：您對以下事項的滿意程度：5=非常滿意1=非常不滿意銷售人員的專業程度54321及時交付54321安裝54321產品功能54321產品可靠性54321評估客戶滿意度測量什么事項123產品和服務質量的衡量范圍表現耐久性功能維護可靠性美觀符合性聲譽評估客戶滿意度測量什么事項123服務質量的衡量范圍

可靠性理解性反應速度有形的保證程度評估客戶滿意度測量工具測量工具評估客戶滿意度測量工具書面信件問卷傳真問卷接觸點調查電子自動系統

網絡問卷電子郵件交談磁盤信件式問卷評估客戶滿意度測量工具訪談個人面談借助電腦進行訪談電話訪談焦點群訪談評估客戶滿意度設計客戶滿意調查表層層遞進：如何設計有效問卷1事項和要求列表2結構流程的順序主題次序3決定于：問題回答形式4寫問卷5預試問卷評估客戶滿意度設計客戶滿意調查表1事項和要求列表產品可靠性使用方便性能安裝送貨間隔耐牢準時安裝帳務精確，無差錯第一時間解決易理解銷售人員知識反應跟蹤維修無重復差錯裝配速度保持聯系評估客戶滿意度設計客戶滿意調查表2流程順序和主題次序A.介紹B.主體C.結論A.介紹問卷的目的可以解釋您打算如何使用所收集到的信息說明回答方法從簡單的和大眾化的問題開始評估客戶滿意度設計客戶滿意調查表2流程順序和主題次序B.主體A.介紹C.結論B.主體以合理的順序函蓋事項和要求與客戶采購產品/享受服務的順序一致例如:1)有關訂購產品的問題2)有關裝運和交付的問題3)有關設計\性能和產品適宜性的問題4)有關售后支持的問題評估客戶滿意度測量工具天津市新巨升電子工業有限責任公司2流程順序和主題次序C.結論A.介紹B.主體C.結論收集任何您所需要的關于您的客戶的其他分類信息例如:他們的地域他們的購買量公司的規模回饋者的姓名和職位感謝您的客戶花時間完成調查或接受采訪評估客戶滿意度設計客戶滿意調查表評估客戶滿意度設計客戶滿意調查表3提問和回答方式您需要什么樣的信息?事實關閉式快速反應

您在近三個月內購買過SESUNA公司的產品沒有有沒有√估算您在三個月內購買產品的次數一次2~5次6~10次10次以上√評估客戶滿意度設計客戶滿意調查表3提問和回答方式您需要什么樣的信息?態度喜歡或不喜歡的程度程度式回答您對SEASUN公司的滿意程度如何?非常滿意非常不滿意54321評估客戶滿意度設計客戶滿意調查表建議在程度反應中提供一個中間點或一個“中立點”極端的結果:用最大的數(5)表示完全滿意用最小的數(1)表示非常不滿意當適用時,可以使用圖示法評估客戶滿意度設計客戶滿意調查表3提問和回答方式您需要什么樣的信息?引導式今后的行為、重復業務快速反應在今后三個月內，您購買SEASUN產品的可能性肯定會大對數會不能確定大多數不會肯定不會√評估客戶滿意度設計客戶滿意調查表3提問和回答方式您需要什么樣的信息?評論描述性的、無限制的開放性的請詳細描述一下我們能如何提高自身的服務：評估客戶滿意度設計客戶滿意調查表4寫問卷

問題應集中于單獨的論點或主題評定應簡單且清楚問題應被所有客戶/回復者以同樣的觀點理解提問時應使用客戶/回復者的語言（非術語）評估客戶滿意度設計客戶滿意調查表4寫問卷一般性的問題具體/詳細的問題一般性的問題關閉式回答程度式回答開放式回答評估客戶滿意度設計客戶滿意調查表4寫問卷例如：電度表廠商我們的整體運行1.總的來說，您對ABC產品的滿意程度怎樣？請在以下數字中圈出相應的來表示您的滿意程度。非常滿意極不滿意54321評估客戶滿意度設計客戶滿意調查表4寫問卷具體過程的評定通過在數字上畫圈來評定我們產品的滿意程度，如果您么有此類經驗，請在“不適用”框中打鉤。2.產品的基本功能非常滿意極不滿意54321[]不適用評估客戶滿意度設計客戶滿意調查表4寫問卷3.產品的特征非常滿意極不滿意54321[√]不適用4.我們產品/設備的可靠性非常滿意極不滿意54321[]不適用評估客戶滿意度設計客戶滿意調查表4寫問卷5.符合性（滿足您的規格）非常滿意極不滿意54321[√]不適用6.耐用性非常滿意極不滿意54321[]不適用評估客戶滿意度設計客戶滿意調查表4寫問卷最后感想7.是否有其他的要求，但目前未列入其中的事項？8.您對我們是否有其他意見、投訴、稱贊或顧慮？感謝您提供寶貴的信息，我們期望能給您最大程度的滿意評估客戶滿意度設計客戶滿意調查表建議用不同的回答形式以滿足不同的目的簡單和清楚的說明用他們的語言容易理解的單詞（非術語）使回答易于進行事后分析提供“不適用”或“不能確定”的選擇評估客戶滿意度設計客戶滿意調查表5預試問卷通常向您的同事或一小部分客戶（少于20）進行預試檢查問題的語法檢查是否問題都被“預試者”以相同的觀點理解評估客戶滿意度設計客戶滿意調查表5預試問卷檢查回復方式的恰當性檢查問卷的外觀/展示以幫助決定您的面試需要多久或客戶完成調查需要多長時間評估客戶滿意度設計客戶滿意調查表5預試問卷通常向您的同事或一小部分客戶（少于20）進行預試檢查問題的語法檢查是否問題都被“預試者”以相同的觀點理解評估客戶滿意度設計客戶滿意調查表建議控制問卷的長度（一般規則：不超過2~3頁）若太復雜或太長，回答者可能會籠統回答（例子）優先列出您想問的問題如果有很多問題，可以放在以后/下一期的問卷中評估客戶滿意度設計客戶滿意調查表籠統回答請評定SEASUN公司提供的下列服務：5=優秀4=很好3=好2=一般1=差54321維修服務□□□□□積極的問候□□□□□服務人員的專業性□□□□□完成所有要求的工作□□□□□工作的專業化□□□□□測量時的考慮因素何時測量滿意度？被測量的對象？收集信息的考慮事項？答復代碼測量論點何時測量滿意度問題：小立方塊是在外還是在內？結論：同一個事物會有很多方面和不同的觀點測量論點何時測量滿意度何時測量滿意度及其頻次?根據調查的本質和意圖客戶滿意度測量(CSM)的4大方法△整體狀況測量△可耐性測量△交易性測量△跟蹤\判斷性測量整體狀況何時進行在定期的基礎上包括的范圍盡可能多的客戶評定的內容一般論點,整體表現,基本事項測量論點何時測量滿意度交易性測量何時進行盡可能在交易活動后不久(如三個月)包括的范圍僅僅經歷過某項交易活動的客戶評定的內容交易活動的事項測量論點何時測量滿意度測量論點何時測量滿意度可耐性測量何時進行在試用產品/服務一段時期后,或達到特定擁有權時包括范圍抽查或普查評定的內容論點涉及整體可靠性\耐用性\維修的方便性\售后服務等測量論點何時測量滿意度跟蹤、判斷何時進行任何時候收到好的或差的回饋包括范圍需要跟蹤的客戶/提出反饋的客戶評定的內容對某些（特殊）表現有明確的意見測量論點何時測量滿意度注意“旺季”和“市場情況”在不同行業有不同的旺季在“一年中的某一特定時間”進行調查可能有困難例如：通常11月底收到證卷經紀人的滿意度調查問卷2000年11月，美國證卷市場下跌20-25%這時候，能期望客戶表達的滿意程度為多少？測量論點被測量的對象我們測量誰？整個組織具體的部門具體的商店具體的班次/團隊個別的員工問卷/提示中應有清楚的說明測量論點收集信息的考慮事項收集信息的考慮事項如果回答者有任何疑問，可提供專人解答使用獨立的，無關聯的調研人/聯系人關于相對競爭對手的滿意程度關于價格的滿意程度測量論點收集信息的考慮事項建議當被問“ABC產品的可靠性對您的重要程度如何？”通常回答“最重要的”建議用衡量模式來反映每個功能的重要程度測量論點收集信息的考慮事項建議A6=最高B重要程度1=最低滿意程度

3功能5

6可靠性6

4耐久力3

2風格2

5特征4

1尺寸1測量論點收集信息的考慮事項建議提高反應率提前通知（給予充足及合理的時間）金錢/其他激勵（對于完整答復和即使回復者）跟蹤信件應有指定得的聯系人對應有疑問者控制問卷的長度問卷格式的設計364785962565358959542484654321201231234048878656688721213645454454545873366454454568875644542121884546878646465845788712335454887846546545452121321586545458654872212135545468546884654531325458878634545468804545045545204554204520055454200547855454358540554543554355453132555345343450045545457831213213133354512456546463443543546435154621643543453453534354365455答復代碼測量論點答復代碼關閉式回答是[1]否[2]程度式回答很滿意[5]滿意[4]不滿意[3]一般[2]很不滿意[1]不適用[0]開放式回答？測量論點答復代碼開放式回答的4個步驟針對每個開放式的問題，隨機抽取樣卷（約25份）閱讀客戶的回答，理解回答的主要意思例如：人員的服務，名不副實的產品質量等建立一個回答的代碼來代表回答的意思例如編碼1=人員的服務編碼2=名不副實的產品質量4.若可能出現另一個回答，應評審并給出一個代碼測量論點答復代碼建議選擇代碼用數字作代碼：1—99或等級代碼1—50理想51—100不理想測量論點答復代碼建議等級代碼的例子問題1：產品/設備正面的評價負面的評價111質量151質量112可靠性152可靠性113成本153成本114尺寸154尺寸115交付155交付信息分析如何利用信息/回答信息分析如何利用信息/回答員工表現的評估和激勵例如，獎金，激勵、“最佳員工獎”，增加培訓對于改善表現的反饋

改善、變更或創新

發現問題和機會如何最大程度地增進優勢并改進薄弱點將所的信息與客戶溝通信息分析如何利用信息/回答建議在滿意度衡量中，包括對投訴過程滿意度的問題

以評定投訴機制

建議不要將投訴作為衡量滿意的唯一方法，這樣會導致：員工把客戶看成“敵人”員工謹慎選擇將哪個客戶作為調查對象通常只有極度不滿意/滿意的反饋沒有代表性不成比例的論點信息分析如何利用信息/回答滿意度調查報告文件式報告圖表式報告滿意度調查報告報告報告式是大多數滿意調查項目中的最后階段兩個目的：把項目的目的和過程文件化傳達關鍵的調查結果不同的形式正式的報告備忘錄式的報告圖表式的報告滿意度調查報告文件報告正式報告報告摘要關鍵的趨勢調查結果的探討方法的復查抽樣調查對象和實際調查工作的詳細說明備忘錄式報告報告摘要關鍵的趨勢目的/現場訪問的梗概滿意度調查報告圖表式報告圖表式報告要素圖表表達清晰的目的選擇最適合的圖表以表達調查結果/趨勢信息盡可能完整和清楚滿意度調查報告圖表式報告例：處理返修電表的速度回執數量滿意度調查報告圖表式報告例：處理返修電表部門平均數抽樣人數2.312002.66200滿意度調查報告圖表式報告例：關于ABC產品各項要素的重要程度功能耐久性性能安裝安裝交付最重要不重要溫度計式圖表展示多種表現的重要性滿意度調查報告圖表式報告例：對營銷部門的整體滿意度年份滿意度5=非常滿意1=極不滿意培訓總結總結課程介紹客戶滿意的重要性ISO9001：2000標準客戶滿意相關要求什么是客戶滿意評估客戶滿意度您的客戶是誰明確您的客戶的要求測量范圍如何測量客戶滿意度測量時的考慮因素何時測量滿意度被測量的對象收集信息的考慮事項答復代碼信息分析如何利用信息/回答滿意度調查報告文件報告圖表式報告總結層層遞進：如何設計有效問卷1事項和要求列表2結構流程的順序主題次序3決定于：問題回答形式4寫問卷5預試問卷總結對滿足客戶要求的重要性進行溝通(5.1)確定并達到客戶要求(5.2)確定與產品相關合非相關的要求(7.2.1)執行客戶反饋的溝通安排(7.2.3)監控客戶滿意度(8.2.1)ISO9001：2000以客戶為中心問題/討論？SEASUN的客戶滿意度測量如何實施？通過客戶滿意度測量我們可以在本部門的工作中有什么改善？總結通過客戶滿意度測量，我們可以綜合分析客戶的需求，發現自身工作中的缺陷；盡可能減少導致客戶不滿意的因素，提供更多的滿意因素和非常滿意因素來改善企業的產品、服務及企業文化；定期通過客戶滿意度測量來評價公司管理體系的運作，以提供改進的機會；改善上級與下屬/部門之間的協作能力，提高整體的團隊合作精神。我們可以改善什么？總結“顧客永遠是正確的”“一切為了滿足顧客的需要”“用戶第一，顧客至上”“顧客滿意度100%”切實理解以下內容：總結某種意義上可以認為：為您提供薪水的“人”是您的顧客，而不是您的老板！您將向您提供薪水的“老板”—顧客提供什么呢？總結您對這課程滿意嗎？54321非常滿意極不滿意明天的成功源于在座各位盡心的工作！培訓結束感謝各位的參與！百萬客戶大拜訪106一、課程目的

1、持續推動主顧300（讓業務員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業務員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業務員會做）二、過程：三、內容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術篇--完美的拜訪是設計出來的107

理念篇知道和不知道？108猜中彩109人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

110不知道的兩種表現形式？？111（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業務員的不知道112愛人同志113理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始114

生活中對待不知道的幾種態度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！115理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業務員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道116

理念之四：

傭金的兌現來自于拜訪117理念之五心動不如行動118結論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。119

拜訪篇心動不如行動120丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客