重慶聯通客戶維系及挽留管理辦法目錄TOC\o"1-3"第一部分：組織管理41.1挽留工作的目標41.2組織機構5公司挽留組織架構及職責界面的劃分5客服部挽留組織架構61.3工作職責及工作標準6工作職責6嘩蜜工作標準葬皂7跡1.4賓階段性任務奏津8苦諸近期工作目期標：透諸8光歌遠期工作目椅標：森倍9展1.5壟績效考核淺北9平第二部分：頂技術支撐械侵10勢2.1勢業務需求霸塞10欄2.2汁業務對象及唐標準兄巷10丸2.3膀系統建設目歲標掛次11寄2.4陡系統建設原暢則怒散12滅第三部分：摟業務流程及稿管理制度漲嗚12殃3.1瞎管理制度饞診13延郵高端用戶挽迎留回訪制度逐繭13畫那用戶回訪辦容法洪厘14傷芽數據管理辦云法萌血15未批挽留政策權趨限管理奮哭17櫻環保密制度暫脆17串卻挽留工作步翠驟及相關規襯定術蜜19澇負客戶經理用機語規范徒不20輕燥挽留用戶投講訴處理辦法福碎26子附：會員投呢訴處理流程邊咽28傘蛙艱回訪規花定雙肢33宵惰0腰上門服務規租范炮獵33珍速1父新用戶回訪丘標準用語（妖暫行）拘床34逝騙2絡挽留短信管宣理規定奉撕36淡葬3丟會議制度副啟36泰詞4駕報告制度餃株39瘡訂5劣挽留工作質螺量考評條例謠罪41臂柜6否審核制度及順43解錄7溜機房管理制籌度惡逗44的俘8屢工作總結（常要求）宗繡45拘努9礙區縣分公司寇挽留工作管撿理辦法（初眨稿）敘攜46舍挑0引地、市分公園司績效管理陜考核辦法（隆草案）糖杠47抵3.2爛業務流程傲降50跨鄰臺修改挽留用野戶客群流程株蝕50偷轎門數據反饋流滋程菌垃50凳桂脊數據分配流厭程輕彼51鉆婚么新資費政策敲辦理流程吐混52糟訴揮回訪調嶺查處理流程漲圖柱禽53蛙龜楚新用戶回訪冰流程青舅54鈔筆室非主城區上跳門服務流程努國55葬第四部分：兇人力資源管氣理肢抓55哈4.1踐員工培訓銹穩55鬼4.2狐管理制度貧術63鵝災考勤制度外猾63恨4.3縣考核辦法黎均63蒙罷高端用戶挽觀留回訪組考爐核辦法距云64喚零普通用戶回座訪組芽憤65治棍客戶經理績坑效考核方案室（第四套）姜規66鮮傲客戶挽留領食班績效考核促方案（第二離套）掛嗓68玉虛客戶經理嘉擠獎評比辦法鳴惠69訪播挽留回訪組侍嘉獎評定辦獲法燙便70未旬客戶經理勞謝動競賽方案戀驗70羽第五部分：強挽留政策捎劈72胖5.1跪以老帶新、間以新固老政贊策平葵72片5.2喚原號預存政施策或劑73怪5.3里針對網絡原宜因的挽留政冒策騰亮74慧5.4“無零首付技”至挽留政策伙夸75啦5.5C捕DMA回高端用戶挽穿留政策轉挨76秩5.6宵低首付用戶管轉預存模式諒侄78乳附錄：嶄嗎79攏附表冬1姥挽留記錄表猾仿79妹附伐表逼2能挽留工作日辟志記錄表超丑80燥附瞇表泊3灣工單記錄表煙貌81童附典表莖4端用戶建議反盲饋表權隆81拉附畝表搞5皮挽留工作數瘦據記錄表吸皺81廉附仇表缺6駁回網詳情記吼錄表蓬眼82貞附臂表逮7屑回網嘉獎記展錄表冰德82兔附躬表踢8庭離網詳情記渴錄表船葛82掀附肚表導9怎離網數據記芬錄表鞠惡82渴附件胖1奧：高端用戶紫服務內容渴碧83容附件跌2美：用戶調查廢表去假87垂附件壺3位：聯通公司脖用戶調查問醋卷掌句89濫附件較4鳥：新用戶回孟訪調查表搬控92前言：櫻客戶挽留、將回訪、客戶循關懷是開展私主動服務的備重要方式，遮是將企業的捷經營目標由鉗市場占有率趕轉向利潤占命有率，由以忙“校產品為中心群”孔轉向為值“科客戶為中心杰”亞的經營策賄略暗的體現殖。務開展客戶挽團留，不僅可希以降低用戶壇離網率，提茂高用戶滿意泥度，嫂同時也是價犧值創造的過著程。客服挽簡留工作與市腥場營銷工作貧的實質是一懸樣，降低用偵戶離網率跟訪發展用戶是黨一樣，同樣源是創造利潤擺。酸挽留服務還陣涉及到企業庸盈利模式的炭設計，是項童長期的、全桐面的、系統痛的工程，摔在開展主動艘服務的過程兵中，還應該脂收集完善用柴戶核心資料迷，逐步實現良服務盈利和您服務產品化綱。拉客服部根據累前段時間對誕C網、G網傳客戶挽留工足作的摸索，摸總結了一些嗓經驗和教訓雨，為進一步斗推進客戶挽扶留工作，現煮結合客服部怕在挽留工作儲遇到的問題云和解決辦法暗，特制定本鞏培訓手冊，竭供各分公司浴參考。枝第一部分：唉組織管理資1.1挽留單工作的目標黑客戶是一個曾企業生存的普基礎，C網胃、G網的業鵝務收入是公乖司主要收入脆來源，留住葉高價值用戶步和老用戶對訊增加公司利棒潤起著舉足緒輕重的作用麗。面對用戶烏對公司提供督服務的迅速容性、方便性旅的期望和要占求越來越高里的情況，公己司必須樹立職現代客戶服達務理念，采聾用先進的服洋務手段和不黑斷開發的增準值服務來滿漏足用戶的需符求。只有這檢樣才能使現讀有的用戶成候為忠實的用鳴戶，潛在的賓用戶變成現燈實的用戶，襲使公司在日鑒益激烈的市懂場競爭中處抵于有利的地很位。麥隨著昨挽留支撐系咽統平臺骨的建設，紅還應舉在充分總結燈挽留服務等因主動服務的膠基礎上，實掙施客戶關系瞞管理策略，漫建立數據倉貴庫、數據挖后掘模型，才進一步兆分析客戶行律為、市場趨常勢和自身資跑源，做到合蛙理分配自身青資源，為挽用戶頭提供更為優給質的服務脖。目前的挽紐留的總體目者標是：穩定撒老客戶、創貧造高價值、捷開發新服務規。服務方針債是：利潤增框加最大化、姨客戶管理分瀉級化、挽留習策略多樣化蒜。刺1.2組織繳機構蘿猜公司挽留組體織架構及職刪責界面的劃攤分鏈人力資源部財務部綜合市場部信息系統部人力資源部財務部綜合市場部信息系統部評估挽留用戶數據提供、展示、存儲相關的技術支撐人力資源評估政策審批、服務協調、評估、培訓評估挽留用戶數據提供、展示、存儲相關的技術支撐人力資源評估政策審批、服務協調、評估、培訓萬州分公司萬州地區挽留工作萬州分公司萬州地區挽留工作配合配合營銷部涪陵分公司涪陵地區挽留工作客服部營銷部涪陵分公司涪陵地區挽留工作客服部指導挽留工作主城區挽留工作大所獄指導挽留工作主城區挽留工作黔江地區挽留工作黔江分公司業務部門黔江地區挽留工作黔江分公司業務部門區縣挽留工作區縣分公司區縣挽留工作區縣分公司于努.1綜合市球場部：指導姐和協調整個躺挽留工作的欄開展，負責輝政策審批，非業務指導,律績效評估。耽溪.2財務部增：負責績效煩評估。饞起.3人力資失源部：負責筆績效評估，承人力資源審獨核。炎委.4信息系拋統部：負責封按時、按要陪求提供挽留瞇用戶數據，英負責支撐挽碗留工作的系野統建設與維披護。葬徑.5業務部鴿門、營銷部呼：負責配合貞挽留工作。道閥.6客服部景：挽留工作命責任部門，沫具體負責主企城區的移動溝用戶挽留和腰其它地區的唉業務指導。登歐.7地市分芽公司：負責城本地區的移貝動用戶挽留喬工作。扛涼客服部挽留部組織架構經理經理（挽留政策、計劃、組織、培訓、檢查）市場中心副主任（挽留方案、政策、信息、高端用戶挽留，指導）留）市場中心副主任（挽留方案、政策、信息、高端用戶挽留，指導）留）呼出中心主任（中端用戶挽留組織、落實）信息組（數據整理分析、挽留方案制定)聯盟組(分級服務和服務項目開發)會員組（ARPU值≥500元用戶的挽留）回訪組信息組（數據整理分析、挽留方案制定)聯盟組(分級服務和服務項目開發)會員組（ARPU值≥500元用戶的挽留）回訪組（200元＜ARPU值＜500用戶挽留)，譯1.3工作六職責及工作掏標準飛座工作職責喝姿.1部門經扭理：負責挽沒留工作的規墓劃和執行步粱驟，組織人純員,落實本戒部門的績效姜評估，部門棕間的協調工生作。壞極.2中心主諒任：負責挽壯留工作的具見體執行，數問據整理，分爛析和挽留方挑案制定，各后類報告的審酷核。員工的披工作安排，派業務培訓及障績效管理。睡糊.3主管：思負責數據的坡管理與生產升現場的管理連。檢查周計俘劃、月計劃緒的落實，組帝織相應日常愚例會。銜責.4員工：環負責用戶進項行孤“磁一對一稀”碗挽留工作。薄負責收集用俯戶意見，用缸戶檔案，解旨決用戶問題置。負責挽留乳方案的具體婦實施。堅瞞工作標準曉圣.1部門經聞理倉每月召開一典次工作會議貞，解決挽留惑政策問題，枝制定下月計奉劃。與相關孩部門溝通挽衫留協調需辦窗理工作。片每月向公司龜領導、總部沙匯報一次，洽了解總部與亞其它分公司窄動向，調查滴地市分公司者情況，匯報訪挽留工作進關度。蒜每周召開一純次工作會議未，解決員工駱反饋意見。紹每日抽查一惠次員工挽留玩記錄。葬墊.2中心主形任棒每月參加工車作會，并擬垂定月報、周嶺報，處理員黑工提出必須跌解決的問題汪。愧與市場部、素地市分公司曾溝通。蟻進行員工績堂效考核。領每月、周擬愛定工作計劃奧和員工任務秧分解。忙每周召集員酒工談話，收俘集用戶反饋匯意見。額每周至少與課用戶進行一忙次交流。測每日查閱員染工挽留情況娃不少于2小咱時。否繪.3主管晉每月提出員梳工、用戶合耽理化建議以溪及解決辦法前。脅每周配合擬膚定周報、周維計劃。常每日組織班態前、班后會貍，指導審核鹽員工辦工程蹤序。草在生產現場由的工作時間構不少于4小終時并進行現偷場管理。排至少與用戶索進行2次交勞流，并填寫卸溝通記錄。怒腐.4員工拆每月完成分善配的挽留用倚戶數量，并翅提出整改意每見。港每周擬定挽剩留周計劃。升每日進行電烈話、上門挽墳留，并填寫貸挽留記錄。比每日至少與森用戶進行1擴0次以上的熔交流。呈1.4階段心性任務膜曲近期工作目槍標：只1）找準用豎戶群體，開早展客戶挽留洲，了解客戶撤需求，獲取炭診斷性信息遍，完善服務豐體系。批2）根據竿“描二八記”揚原則和分公而司利潤區情率況，目標用同戶可鎖定在撲高利潤區、賀高風險、高早成本、有離鞭網傾向的用封戶。現階段無的挽留目標毅用戶為C、屬G網高端用浙戶、中端用蘋戶、預警用爪戶。尋3）采取行嫩之有效地辦微法，遏制中蕩、高端用戶滲，高成本用畫戶、高價值慶用戶的離網究，離網率同談比降低3%寧，學用戶滿意度染達85%，大提高用戶忠洋誠度，平均聽延長用戶螺在網時間二駛個月，話增加整體利尿潤。簡4）形成一安套行之有效蠢的用戶挽留肚管理辦法和掏評價體系，誓為進一步推什廣主動服務奔和服務產品主化打下基礎額。元5）對C網鋼與G網高端僵目標用戶采純用鄭“碼一對一敵”諸式客戶經理傘服務制，對疑C、G網中仆、低端用戶希采用政策挽僑留方式為主第。域6）注意投臂入產出比，鋤不要將精力躲分散于挽留皂可能較小、映低價值的用舅戶上。鈔全遠期工作目兩標：獵1）用戶的票離網率燭同比降低5篩%渾，用戶滿意磨度達90%張，用戶忠誠疫度普遍提高往，平均延長影用戶奴在網時間三叛個月以上。室2）整理客襖戶資料，形窩成客戶關系史數據庫。利眾用客戶資源郵，開展關系吧營銷，增加炒公司利潤。命3）優化客建戶結構，擴毒大利潤區市先場占有率，拖逐步實現利秧潤占有率處口于行業領先簽地位。如1.5績效論考核仔績效考核主汪要指根據評走價指標對挽焦留工作員工彎進行考核，朝激勵員工發進揮主動性，咽達到挽留指級標。惰績效管理對嶼象是：部門煮、部門經理錄、主管、員化工。左考核的辦法乒：實行層層拉考核。般蘿部門:由財寒務部、人力嫌資源部、綜脊合市場部對涼相關部門考亡核。秘奇部門經理：慮部門經理績錫效考核由人號力資源部、報財務部、綜漿合市場部根侮據挽留工作瘡考評方法進暈行考核。姻粘中心主任：油根據當月完購成挽留指標躁的情況，以爆及其它工作斯指標進行考蒜評。挽留指召標有正常開動機增加率、盾挽留收入增惜加率。今后景逐步過度到暴以駕用戶滿意度盜、射用戶回網率音和收益增加折率為考核指指標。允蓮主管：業績擔指標中正常壤開機增加率齊比重為50框%，挽留收雄入增加率比凱重為50%究。革衰員工：基薪訓加業績工資飽。正常開機洽增加率為任限務指標，挽腔留收入增加件率為獎勵指勺標。擾第二部分：狀技術支撐甲準確、及時頂、全面的用裂戶數據和完攤善的挽留呼哄出功能是挽符留服務的基芳礎。為了更疼好地做好挽斜留工作，對賓挽留效果有鋼一個及時、劍全面、公正池的評價，必們需建立挽留記客戶支撐系捷統。演2.1業務妹需求模根據客服暨呢尋呼部對移傻動客戶挽留斧工作的管理拆需求，制定接該系統的建補設原則和系碼統體系結構著，并對系統商功能、數據僑標準及系統司實施細則提蓋出總體要求拴。鄙2.2業務逆對象再及標準條闖業務對象使挽留工作的努業務對象為立根據數據定濃義標準定義萬的所有新增檢C、G網用堵戶和預警用驢戶以及其他拒定義的挽留脊用戶（如投毅訴用戶、新控用戶等）。災其中，新增港用戶數據主賽要用來開展較客戶關懷、茅營銷，蘿對各種預警卡用戶則開展恩挽留服務。壇裙客戶細分標齒準寄想.1按緊要腔性分：預警鍋用戶（C網邪預存話費、榜承諾合同即其將到期賣用戶、C、蜓G網上月話碎費降幅＞1驚00元用戶棗、最近投訴枕用戶）、高喝中端用戶。浸擠.2按客戶謹特性分：離經網用戶、預彎警用戶、穩法定用戶。麥世.3按網絡永分：C網用勿戶、G網用撥戶。酬嬸.4按在網嗽時長分：老稍客戶，即入素網時間＞1陜個月用戶新烈客戶，即當墻月入網用戶襪。顫2.3系統遙建設目標猶建立客戶挽蘆留系統，完慘善客戶鋸數據倉庫、池數據挖掘模福型鴉，共享ER睡P和客服系樣統信息，壓實施客戶關帳系管理渣系統搞，敘開展全面的布主動服務和您個性化服務癥以及奔關系秒營銷，提高膛公司的競爭宅能力和獲利財能力。末籌該系統實現擇在計費系統肯自動提取各灘項挽留用戶惜數據，并按遙數據分配標她準進行自動客分配；曠你實現挽留數泥據提取、展想示、存儲等嚼功能；其黃能根據不同紋統計條件生霉成相應報表演；割威實現對各挽涌留客戶經理湖的考核與整肯體挽留工作耕的效果評價內。衛礦數據的唯械一性斑拳.糕1同一期的堪數據中，各夾種類型的數激據之間不重埋復；候漁.稈2在不同提廊取時間提取頓的數據間不哨重復；勢偏.3魚已經提供過渡的用戶數據悲不再提供。櫻逆數據定義拿的可調整性碌挽留用戶數鞠據的定義應浸當具有可調刊整性，根據泛不同時期的村挽留工作需物求，能夠適諷時的進行調略整，使之能設更加準確的隸反映當前網諷絡整體用戶照情況。弓2.4系適統建設原則嚼綁該系統由計凳費信息系統完部負責建設靠、綜合市場瞎部、客服暨符尋呼部、各齒地市分公司多和區縣分公眠司提出各自辛挽留用戶系閱統功能需求盒。廟茫各區縣、猶地市分公司埋的挽留用戶笛數據類型可裂參照執行，桶定義標準中打的具體界定筋話費額度可扒做調整，但彎各區、市縣粘的標準應當坐統一。懇第三部分：雞業務流程及和管理制度佳為戀有效開展客替戶挽留工作粱，使挽留服研務工作制度醫化、規范化優，特制定有曉關的流程和腎規范，并定太期對挽留情仍況進行總結北分析，推廣襪成功挽留經懲驗，改進不層足，使客戶寇挽留工作走績入良性循環鏟。誘3.1管理艘制度眾配高端用戶挽說留回訪制度千卻.1挽留量回訪組織結幅構暈重慶冰聯通分公司但客服暨尋呼軍部設立會員剃組、貴賓組足、綜合信息灶組作為回訪沿挽留機構。燃各地市區縣葡分公司必須團設立專門機川構和專職回厲訪人員。釘除.1.1恒會員組負責耍聯通俱樂部研會員的回訪仁、挽留和用盼戶資料收集請工作。鞏執.1.2貴績賓組負責聯沫通貴賓用戶藝的回訪、挽儲留和用戶資膽料收集工作諒。倒損.1.3錯信息組負責日分析用戶需下求和服務效悟果，提出新轎的服務項目律，總結和推鞋廣服務經驗唇。抄飄.2回訪懼對象東矮.2.1幟會員用戶：那連續三個月側月均話費在捐1000元使以上用戶。皇炒.2.2密貴賓用戶：陵連續三個月私月均話費在松500-1距000元用既戶。真禍.2.3呈預警用戶：慢當月話費超鞏過前三月平份均話費的三烘倍或低于前挽三個月平均密話費的三倍披。隔傻.2.4優需要回訪用掛戶：其它認害為需回訪的凳用戶。氣曉.3回訪硬方式乏跪.3.1化回訪：尊通過100拾1系統呼叫辣用戶進行回診訪。晃譽.3.2顆短信回訪：郵對單個用戶租發送或群體鋸發送短損信。白暫.3.3立信函回訪：幣有比較特殊懲的情況時，院對用戶發信測。脊塊.3.4誕上門回訪：秤在取得用戶俱同意情況下苗，登門拜訪織用戶。看奧.4回訪兔周期矮蠶.4.1它每月對上月笨產生的會員右和貴賓用戶點進行回訪。脂認.4.2既會員用戶由邊客戶經理負煮責每月回訪派一次(蠅或上門)。賊福.4.3巴貴賓用戶每仁三個月為一家周期滾動回膽訪。魯哨.4.4賴對有投訴的撐高端用戶，毯在用戶投訴培問題解決后鑄，三日內進扔行回訪。羊瀉.4.5消其他用戶根臭據實際情況搶進行回訪。葛老用戶回訪辦刊法復興.1回訪目登的向通彼過對新用戶櫻和老用戶的遼回訪，及時雀了解用戶使佩用中遇到的憲問題，引導能用戶正確使取用，對用戶膽不清楚的業煎務進行解釋諒，完善售后摩服務。驚棍.2實施方減案瞇孔.2.1信德息系統部提旱交用戶資料提，回訪人員伴在三天內對椅此部分用戶掏進行回訪。百昌.2.2回訴訪人員用1肌001系統歉呼叫用戶，漫在接通耕后，親切詢魂問用戶稅“獵請問您在使食用中有什么翻不清楚，不圖明白的地方瞇嗎？刑”誓鐘時.2.3對希用戶使用中鏟不清楚的地濫方進行耐心卸、熱情、細爐致的解答。格顫.2.4詢玻問用戶對資驢費的了解程盲度，并進行桑詳細講解。壟末.2.5若慣用戶提出需嶺要申請其它臣業務，必須限按照營服業廳受理流莫程操作，應嫂委婉的告訴晴用戶暈“總該項業務每劃月會產生*命元的費用，導我再核對一爸下您的資料壯，請告訴我薯您的***撫（全球通需頓核實身份證論，重慶如意犧通需核實密工碼），好嗎釘？詢”堵顏.2.6若太用戶需了解狼其它業務時談，應向用戶型詳細講解。份蟲.2.7應輛根據用戶愛凝好，如用戶拌喜歡上網、歉交友等活動綱時，以真誠組為用戶服務芽的角度向用庸戶推薦聯通節的業務。費鋸.2.8告簡知用戶繳費梨方式、繳費亞時間、繳費茂網點、充值睜號碼、寫查費號蒼碼；舞謀.2.9通皂話結束前，漆感謝用戶配鬼合完成回訪戶工作，征求南用戶對回訪撈方式、回訪倉時間的意見減、要求。料揚.2.10虛告訴用戶2違4小時客服騾熱線--1耽001。晃帝.3匯總新蒜用戶調查表牢信息，形成冊新用戶回訪境調查報告。遵序數據管理辦探法咐羞.1挽留數夸據提取憑a.客服煮部的數據分舟發人員分別開從計費信息撞系統部和呼定入中心提取當到挽留用戶淘數據，雙方影對交接的數駁據進行簽字弓確認。走b.區縣用掀戶數據的提耽取。由地市沫分公司向信習息系統部提抓取相關用戶頑數據。客服欺部收集到的把地市與區縣雙用戶數據轉魔發給當地分銹公司。五顧.2借數據分配得客服部呼入此中心數據統螞計人員每月匯10號將上密個月的投訴敞用戶數據進蛛行匯總后，湖按雙方約定額的數據格式拾，以電子文串檔方式分發挨給各挽留組塘的領班，再弊由領班平均鈔分配到每個泛挽留客戶經詠理手中，由壓客戶經理完歷成挽留。佩樹.藍3數據的有哪效期辜對筑貴賓用戶和該會員用戶挽橫留效果關注故期是三個月燦,對其他挽置留用戶挽留宵效果關注期傲是一個月。朋對用戶開展幼挽留工作后則次月，將對枕挽留過的用甩戶數據進行蘋跟蹤管理。辜從計費信息步系統部提取臺挽留用戶的惕最新月結話甜費，檢驗挽嘉留效果。房廊.4數據記鎖錄描對膠用戶進行電輪話回訪，對歌需要進行上喊門服務的用債戶提供上門黑服務，并按盜調查表的內捐容進行詳細革記錄。客戶敢挽留人員每栽日將自己當舟日的回訪記永錄進行匯總韻后交到領班石處，領班在纖周五將一周星情況進行匯濤總后交到策卻劃組。漂法.5數據展排示及查閱測a.對挽谷留用戶數據搞的查閱權限鴨實行分級管擋理。凝b.每個挽寧留客戶經理較只能查看自益己的客戶資封料妙c.領班可配查看班組挽腰留人員的所莖有客戶資料拴d.主管可開查看所有客芒戶資料。細e.客戶經糧理將用戶情躬況以電子表茅格的形式存煙儲。隨著技墾術支持的加妨強，應建立技用戶服務資隊料數據庫，傍進行方便可櫻靠的存儲和仇查閱。康方挽留政策權色限管理招暫充分選下放處理用不戶問題的權摔限，能加快單處理速度，殊提高一線員奔工的責任心傷與成就感，顆同時提高用象戶滿意度。挽為保證政策拿的合理使用折，特制定與啊公司挽留指互標一致的員鏟工的績效考懲核指標。膊伙.1員工慘有知曉所有筋賠償政策、奸挽留政策的傾權限；員工勁有決定用挽證留政策中任杠意一種方式蛾解決用戶問索題的權限；餡員工有建議疼挽留政策的江權限。耍堡.2領班鑄有審核挽留聞政策使用權角限；有修改跪資費的權限本；有用戶數黨據分配的權算限。盜團.3主任圈有查閱政策碎使用情況的滿權限；有查塑閱用戶數據殼、記錄寧權限；審核協政策使用情忍況權限。滑杏.4經理下有審批政策怪使用權限；辮有查閱用戶漢數據權限。迫川.5市場碧部有審批挽綱留政策的權蜓限。傘境保密制度孝回.1每個員褲工只有查閱賭自己權限、課服務范圍內學的用戶資料嚷。辨黃.2資料嚴勝禁帶出辦公旨場所，嚴禁刮打聽、翻閱施其他人的客坐戶資料。寨巴.3挽留服粉務的所有資掀料嚴禁復印觸、、抄錘閱、拷貝給傷不相關人員惡，包括公司敗其他人員。是仇.4嚴禁未慌經許可便修較改客戶資料狡，反茶.5客戶資滔料的修改由腳領班完成，綱要有記錄、禾有匯總。主短管審核檢查韻后報市場部找備案。倡框.6資料的憤傳遞必須由誓主管報分管偉經理或中心醬主任同意后賣才能下發。芒情.7若有泄象漏客戶資料幫、挽留資料擺給其他人員突者，將追究竿其法律責任旱。演差挽留工作步嚴驟及峽相關規定議挽留服務工與作步驟、工進作內容、相偉關規定及注冒意事項愛斗客戶經理用淡語規范叼驕.1總則邀稼.1.1客觀戶經理通過申回訪、恩上門服務、捷信函、E-曲mail炭等各種可能內渠道、方式池與客戶直接補地、不斷保鳥持溝通聯系肚，是深入接拖觸客戶，建趴立與客戶良短好關系的基煮礎。為了提盜高客戶經理繁服務水平，焦統一標準，濃體現聯通高境品質服務品且牌形象，特躺制定本規范階。喬孔.1.2客題服暨尋呼部森俱樂部客戶似經理用語規公范按本規范傻執行，各區而縣分公司可傻參照執行。欺耽.2規范制詞定及修訂罵客載戶經理用語崖規范由信息顆組負責制定患，并可根據訊不同階段工簡作情況進行先修訂，同時磚對會員服務笨組實施情況棟進行監督。情會員服務組夾負責本規范鮮的具體實施軍及人員考核閣。矛嘩.3規范內蜂容及要求端糾.3.1電緒話溝通用語饑推.3.1.燒1總體要求傭a.接聽電音話在響鈴一支聲后到響鈴賄兩、三聲前掘接聽。沸b.與用戶笛交談時必須喘使用標準普邊通話。徐c.微笑著擺接聽，竊保持語調親壩切、平和、良自然、熱忱狠.木d.吐字應工清晰，表達脾應簡練，內促容應正確、鐘明了。胡e.與用戶耳說話語速保慶持一致。煮f.交談中腿應多使用禮察貌用語基,騙如允“牛請足”宮、逗“悄謝謝集”產，避免使用陪口語，少用產專業術語或顯不合適的方拒言、俗語。陰獅.3.1.攀2開頭語會忍員熱線條a.會員熱秒線：您好！爹這里是聯通枝會員熱線，徹請問您需要言什么幫助？則b.回駱訪：您好！蜻我是您的專悟職客戶經理料，想了解您出使用聯通手倒機的情況垮申.3.1.公3詢問用戶筑姓名潮a.慘“蜘請問先生（寄小姐）您貴煌姓？倦”屢b.進“歉＊先生（小利姐）怎么稱筆呼您比較方并便？袋”蘇或裹“怠＊先生（小踐姐），我可攪以知道您的掌名字嗎？劍”冠據.3.1.分4詢問職務印a.掠“苗請問您在公程司服務哪個醬部門？跨”戚、保“發請問您在公逗司負責哪項意工作胃”長。予b.如已知星道用戶是中償高層管理人渣員，可闊“識請問您在公美司主管哪項迎業務隨”撐率.3.1.慢5用戶想找定某位客戶經次理腐a.飽“束請稍候，我割幫您轉接＊路＊客戶經理數”所搞.3.1.拼6用戶想了鏟解有關公司尚業務切a.漠“扛我很樂意為朗您服務，請蜻問您對我們軋公司哪項業初務有興趣？忽”糕蒜.3.1.失7用戶投訴扯a.首先表子示歉意，并摧了解投訴內潑容寇b.滴“撿先生/女士火您好，我首魔先對此問題幅給您帶來的陡不便向您表佩示歉意，請煩您詳細講一思下您要反映訴的情況，我雕們會幫助您甘解決的。潮”毒c.能直接模答復的，迅誰速作出準確痛解釋，詳細介記錄內容投剪訴內容。渠d.己“館您的投訴內迫容我們已做帆好了詳細記痕錄（如有必燦要，還可以艘將記錄下來齊的投訴內容孝向用戶復述鼻，或詢問用耍戶是否還有慕其它方面的付內容需要補濤充），會很嫌快轉發到相亮關部門解決辦，將在24劑小時之內主險動與您聯系旅。濃”這e.若是二靠次投訴，可語根據與用戶特的對話場景蜘，選擇以下角規范用語：等系統、網絡歐故障：逼“脆我很理解您委此時的心情敞，我會盡力錄幫助您，您關能詳細講述宋一下當時在驗**地縱上出現的情棟況或提示嗎廚？嬸”昌（用戶陳述耳完畢后）測“催好的，請您研放心，我已鴿詳細的記錄斷了這一情況箱，會醫盡快惡向相關部門獎反映解決，拉請留下您的難聯系，耽我們會在2爆4小時之內淋回復您。年”追“離您的投訴我敲們正在加緊得處理，我們繩會在規定的系時限內給您附一個滿意的拿答復勇”餅。侵“躲很抱歉，讓香您久等了，好經過查詢得忙知您此前反咳映的問題我兔們正在處理貧，冶還需要*天完/小時的時燥間，學處理完畢后誓，我們會將網結果及時通提知您的。效”茶用戶投訴資映費有誤：堪“休請問您是感職覺到哪部分吃資費有誤？私（用戶陳述符完畢后）非那常感謝您對程我們公司業場務的關注，污我已將您提詢供的詳細情邊況記錄，請爐留下您的聯得系方式，我暑們會催在24小時瞞之內將處理鋸情況通知您乒。稀”宗“存我很樂意提昌供詳細記錄坡給您，事實陸上我＊＊時否會在您附近藏，我可以把獨詳細記錄直西接拿給您嗎訪？跨”上門服務：但“樂＊＊先生（督小姐），我跳知道您的時凡間寶貴，我安今天下午的易時間很彈性錫，什么時候掏拜訪最好呢俱？今天下午哈兩點還是四寺點呢？看您肝認為什么時沃間最好？攪”下“辯我有個想法倉，我把幾個享樣品和價格牲帶去給您。燒根據經驗，潛我們如果越使了解您的需木求，我們就倚越能處理您換所關心的事累。當然，也奔能提供您更好好的服務，奮就長期來看凳能節省您更削多的時間懷”恭。磚脊.3.7.極1.3用戶龍投訴營業人宣員的服務態愧度或服務水澤平推碑“糧請您具體說箭一下當時的量情況好嗎？碑（視具體情杜況而定）（符傾聽用戶敘郵述，記錄）查對此事給您侵帶來的麻煩械我很抱歉，挨也非常感謝駕您對我們的壩信任與支持雁，我已詳細怖記錄了您反搖映的問題，義核實之后會悔根據公司規領定做出嚴肅學處理，請留伯下您的聯系攏方式，我們酬會在24小逝時內給您回蛛復。銹”壩手.3.1.建8用戶建議漿a.恰“貴您的建議我糠們會時盡快反踩饋給相關部斑門認真研究尿，十分感謝唯您對聯通事而業的支持，冠歡迎您經常飾與我聯系，鍵提出您的寶努貴建議。辰”餡b.京“錄請問您是否粱需要我們對蔥您的建議進腐行回復，如撿果您需要，淘請將您的聯昏系方式提供欺給我們，經捎我們認真研隔究后，會在伯48小時之懶內主動回復確您。許”秀c.脅“盯十分抱歉，冒對于您在建快議中提到的萍內容要求，羽我們暫時無避法向您提供拴，請諒解，籌同時，也感釋謝您對我們殿公司的信任寫，希望您以傾后能夠繼續跌關注聯通，俯支持聯通。妙”帥晨.3.1.披9禁語軍a.禁止使件用不文明用雪語、方言。閥b.禁止使冠用主觀性太莖強、不尊重免用戶的用語務，如：由“刮我問你號碼槐是多少？牌”“冊我已經說了膛很多次了汪”“逆你聽得懂我弊說話嗎？繼”“刮我聽不懂又熔怎么樣呢？卻”“季你已經停機蛾了怎么會收銹得到信息嘛具”“犧你現在想怎堡么樣嘛？列”“榴你自己都不歪知道啊？旅”迎c.禁止使撥用推卸責任礦的用語和毫恩無意義的反奶問句，如：衫“遺我怎么知道杯呢？唯”“睬如果你不相渾信，我也沒末有辦法拆”拘，色“付你如果不滿迎意，就到＊萬＊＊去告我堤們嘛安”傳、舌“參你的撥打方吐式是正確的巨，那為什么現提示是空號做呢？逝”斑d.匯禁止養模糊不清的漏回答，如：輝“盡可能已經解為決了任”村、曾“正恐怕我們技咬術人員已經感在解決了傅”征。稻哀.3.1.構10結束語湯a.會員熱溫線：威“廊非常感謝您貝的來電，您緒有任何需要父或建議時，探歡迎您與我臉們聯系。釋”零b.第一次谷回訪：仿“熊非常感謝您兵在百忙中接戒受我的施拜訪，慎稍后我會以侄短信形式將葛我的工號和罪聯系方式發立送到您的手喂機上，請隨妹時與我聯系紅。謝謝！再層見！欺”夫c.非第一協次回訪：葵“倚非常感謝您蘆在百忙中接唐受我的筆拜訪，朝您有任何需肉要或建議時溜，歡迎您隨威時與我聯系鹽，我的聯系汗是＊＊膏＊＊＊漸”臂d.結超束后，應等緣待用戶先掛蒸機。如用戶棟長時間未掛旅，可輕輕掛材斷。霞畜.4檢查辦惰法型秧.4.1檢德查形式：秒a.溝錘通用語：以渠錄音抽覽查形式進行稱檢查環b.上門服債務用語：以烤回訪評總估用戶滿意糠度形式進行行檢查。料烏.4.2檢廢查頻率骨a.溝秩通用語：檢鏡查不少于5俗通或不援少于20分原鐘件/濤人咸/汗周橋b.上門服宮務用語：不用少于1戶窯/饑人房/張周行梨.4.3檢沒查者：現場倆領班種此.4.4具秘體檢查標準地：參照《客轟戶經理服務煎用語規范》蟲。塵太.4.5評株分竄由會員使服務組根據饞《規范》自警行設計記錄的表，確定項鑄目分值比例考及考核辦法遺，須有詳細厘記錄。莫兵.4.6監搖督抽查者：病服務質量監漂督員兩巧.4.7監軋督頻率艷每月月什底25日前雖對會員服務松檢查記錄進永行檢查，并堡進行不于少比20個討錄音的抽查駝。邀岡.4.8結陸果分析廁服務質樣量監督員在狗每月30日口前上報監督腦結果。磨倚挽留用戶投愉訴處理辦法做增.1總則掃隆.1.1目說的輩為及時有效萌地解決會員筐貴賓用戶的斑投訴，明確涼投訴處理的研責任人和責賢任部門，形拉成企業內部爆暢通的閉環虹投訴處理流辦程，達到提謹高用戶投訴墾處理的滿意勿度，更好地趁維系老用戶疾，提升客戶懷用戶價值的總目的，特制聯定本管理辦挖法。饅運.1.2適享用范圍粒會員用戶的聚投訴按照本岔管理辦法及呀流程實施。泛嘆.2規范內查容及要求惕橡對會員繪的投訴要求容迅速受理、萍回復，對暫刪不能解決的壘問題要準確籠提交。腳姓.2.1用藏戶投訴途徑洋、形成電子算工單時限群關.2.1.構1遷賤1001客習戶熱線：由唇客戶代表半聚小時內形成撐電子工單。研破.2.1.廳2會員監督鴿（13馬32023冶1001）屬：監督辰專人半小時豬內以書面說毅明交會員服攤務組。門著.2.1.溜3會員服務萌熱線（89狼08792得9）：客戶磁經理半小時廁內形成電子借工單。惜忌.2.1.我4其它部門韻轉交（消協繼、電管局等英）投訴由運戴管中心在收咬到投訴后1熟小時內轉交鏈專家座席代舌表專人受理毀。記摩.2.1.變5第一投訴脈責任人同時媽將投訴內容餡通知客戶俱談樂部信息組籠專人和會員孟服務組。客僵戶俱樂部信妨息組專人應輔關注整個投剩訴解決過程汁進行。價堂.2.1.叉5VIP傘網站：網站烘投訴由信息針組專人每日最提取一次進腫行整理，1雷小時內提交攀客戶經理專哭人。蒙密.2.2綢投訴處理。教忘.2.2.馬1通訊內投汗訴由專家座近席代表進行調處理，接會宗員投訴專家搶座席代表立洗即受理，與饒相關部門聯鏟系溝通，尋沉求解決辦法搜，并在12羨小時內必須臥有第一次回蕉復。雅膏.2.2.饑2通訊外服月務投訴由會樹員俱樂部聯胞盟組專人處剩理，接會員構投訴后立即命與聯盟商家偵協商解決，露在12小時波內必須有第羞一次回復。婦早.2.3籍回復用戶財漢.2.3.旋1專家座席侍組處理的通魚訊內投訴由偷專家座席直擺接回復用戶懇。脆扔.2.3.炮2會員俱樂做部聯盟組處荒理的通訊外欺服務投訴由世聯盟組專人頓進行回復。懼引.3會員貴茅賓投訴記錄傻保存備檔剃秤.3.1保思存備檔歸口徑會員俱樂部綠信息組。顧戰.3.2專龜家座席、聯投盟組對驗結清后的投訴進晉行存檔、匯租總，并于當堅日提交信息紙組保存備檔拍。忍障.3.3信紐息組每月對觸會員用戶投層訴形成分析茂報告。董附：會員投液訴處理流程暫附A：會員易貴賓投訴處駱理流程（1紡001）用戶投訴用戶投訴1001客戶代表1001客戶代表半小時內形成電子工單，工單具體內容前加注半小時內形成電子工單，工單具體內容前加注“VIP”字樣專家座席代表專家座席代表通訊外通訊內通訊外通訊內聯盟組專人是否解決聯盟組專人是否解決是否解決嘗Y糖N鮮是否解決相關部門回復用戶完珍京Y寨柄反N相關部門回復用戶領班回復用戶領班回復用戶驗結存檔驗結存檔上級主管驗結存檔上級主管驗結存檔匯總交信息組存檔匯總交信息組存檔限附B：會員丹用戶投訴處幕理流程（其訓它部門轉交佩）用戶投訴用戶投訴運管中心運管中心是否VIP貴賓用戶投訴專家座席代表是否VIP貴賓用戶投訴專家座席代表通訊外通訊內通訊外通訊內是否解決聯盟組專人是否解決聯盟組專人是否解決義Y資樓N是否解決相關部門回復用戶旗員決Y怒幸N相關部門回復用戶領班回復用戶領班回復用戶驗結存檔上級主管驗結存檔驗結存檔上級主管驗結存檔匯總交信息組存檔匯總交信息組存檔豈附C：會員井貴賓投訴處爆理流程（會其員服務熱線竟）用戶投訴用戶投訴客戶經理客戶經理通訊外通訊內通訊外通訊內聯盟組專人派電子工單聯盟組專人派電子工單專家座席代表（專人）專家座席代表（專人）是否解決是否解決是否解決是否解決危欠舟蚊Y也YN挺領班客戶經理回復伸Y舍N剃領班客戶經理回復相關部門會員領班相關部門會員領班驗結存檔上級主管客戶經理回復驗結存檔上級主管客戶經理回復路應汪洲至驗結存檔驗結存檔匯總交信息組存檔匯總交信息組存檔切附D：會員論貴賓投訴處暴理流程（監陸督及貴互賓網站）貴賓網站監督貴賓網站監督書面說明信息組書面說明信息組客戶經理專人客戶經理專人通訊外通訊內非貴賓用戶直接交專家座席組通訊外通訊內非貴賓用戶直接交專家座席組聯盟組專人專家座席代表聯盟組專人專家座席代表是否解決是否解決是否解決是否解決領班回復用戶相關部門回復用戶領班回復用戶相關部門回復用戶驗結存檔上級主管驗結存檔擋雖你驗結存檔上級主管驗結存檔沖口霜斑穴匯總交信息組存檔匯總交信息組存檔領班解決未解決上級主管領班解決未解決上級主管里蹲回訪室規定引遠.1回訪人基員回訪過程話中，應使用槽標準用語與裂用戶溝通交奏流,耐心、氏細致的解決塵用戶疑問。陳系.2語音要什求語調親切界、自然、柔俗和；普通話唉標準，吐字從清晰；精神疤飽滿、語速探適中。決憤.3若用戶摧提出辦理業于務需求時，剝按照營隱業廳受理流僵程操作，同列時應告知用棒戶該項增值逢業務的資費赤標準。已肢.4尊重用贏戶意愿，不壤得強迫進行僅回訪。積穩.5對用戶拜進行的承諾緣，必須認真鐘、按時履行魔。紹獸.6對用戶態提出意見應而虛心的接受液，并作詳細稱記錄。抱睬.7對回訪猛時獲取的信撕息必須認真沃、真實的填圓寫入回訪記愧錄。盆橫.8嚴格遵式守公司《資預料保密制度另》，不得將萬公司保密資研料任意外泄巖。之區0上門服務魂規范泉速0.1著裝悅要求簡潔、洪大方、整齊菌。刃喚0.2行為征應自重、自惠愛，言談應字得體、熱情糠、有禮貌。子倚0.3服務土時應佩帶工貝作牌。諸鞏0.4應尊驢重用戶的意豆愿，不得強晝迫用戶購買妨、使用某一華產品或項功兩能。維它0.5向用贈戶解釋或宣委傳時，內容負應正確、表券達應簡練、鐮易懂、態度娃應真誠、親云切。訴匯0.6不得吩通過任何方揉式收受用戶壇所送物品。涂不得向用戶動索取服務費做。錦寬0.7上門背服務時，應土合理選擇時限間，備好資碼料、筆、紙售、鞋套等，秋盡量避免給縮用戶帶來不禍便。胞中0.8上門衰服務時，用碑戶非請勿入匪；入屋后，虛未經主人同輝意，不得在局屋內隨意媽走動或亂翻硬物品。截威0.9當用鋪戶贊揚或感躺謝時，應禮鍵貌、誠懇的攏表示謝意；禿當用戶提出修意見時，應炊虛心、誠懇學的接受，同已時做好記錄速。威塞0.10為池用戶辦理業鑰務時，應在饒第一承諾時遮間內完成并燥回復;確因芒客觀原因，堵不能在第一凳承諾時間內脂完成的，應牧及時告知用品戶具體原因財和第二承諾羽時間。叨襯0.11上舞門服務用語壩遵劃守服務用語奇規范率略0.12用頓語要求記a.原則上生使用普通話殼，也可使用們用戶所用地炮方語言。很b.可多用動口語。蠢c.其它同跳回訪用建語要求一致擺。漫莖1新用戶回紋訪標準用語公（暫行）嫁題1.1語音蠟要求：侵a.語調親流切、自然、跡柔和烈b.普通話貢標準，吐字籮清晰耐c.精神飽狗滿、語速適暑中愧剪1.2扁您好，我們錢是聯通客服梯中心，想向者您了解一下要使用情路況。姓a.等待用齡戶回應，如也默許或直接逐同意，請開停始回訪工作恒。雞b.等待用燈戶回應，若肅拒絕，則說因：央“秩如您需要幫怕助，請撥1群001，打紛擾了，再見扒”悔。窮脂1.3歇您在購機時哭，我們的服兩務員是否主方動為您提供業服務？呢a.介紹服戲務內容：主育動詢問需求復、根據需求載作針對性介追紹、對購機狗用戶介紹機交型、機價、鳥性能、配置變、三包內容愛、測試并設浮置功能敏。福b.若用戶墓說沒有主動謝提供服務，芽則請用戶詳兼細描述當時腰情景。達氣1.4猜我們已推出所為用戶免費董郵寄詳單業舍務，您需要掘嗎？貢a.若用戶尿需要，尿“白請問您的詳請細地址和郵豆編，我們會敘按時為您寄牲送炮詳單。服”栗b.若用戶斤不需要，撇“急您需要時，西請撥打免費遵100佛1申請。蜓”蠻參1.5誠您在使用手臘機的過程中拋，有哪些功梁能不清楚？截a.請根據賽用戶的提問額，作出準確淋、得體、明飾了的回答，雅b.回答完箭畢，應詢問果“滿您清楚了嗎卵”演？勸司1.6章您愿意了解但我司除末通話以外的及的其他業務楚嗎？腹a.如用耽戶愿意，則孤根據用戶需組求介紹相關唇業務。奧b.如用戶糕不愿意，則悲告知用戶廊“覽您想了解時名，請撥打1攪001。譜鳴1.7肥感謝您對我回們工作的支營持，如您對適我們的工作奴不滿意，請朗撥打免費電務話1001薯，謝謝，再紐見！萬碧2挽留短信濱管理規定磨濾2.1告知浙用戶客戶經臥理聯系方式濟“歌尊敬的用戶咱：我是您的級專職客戶經赴理＊＊，當塔您有任何需導要或建議時攝，請您與我策聯系，我將券不遺余力地魔為您服務。蠻我的聯系方繩式是＊＊＊記＊＊夕”其。櫻轟2.2每月維發送短信提奧醒用戶繳納燭話費住“主尊敬的用戶早：繁忙的工費作可能會使唱您忘記或錯懂過繳費時間磚，為了不影禍響您的正常趕使用，請您閣在本月二十駐日前到各繳簽費網點或購諒買充值卡預閣值。如有不卸便，請您與勞我聯系。我陶的聯系鎮是＊＊＊＊幣＊趁”保離2.3生日即祝福國客戶經侄理可根據用戴戶特點及背樹景自行組織喬用語。用戶趣生日必須發貪送。除像2.4節日親祝福勉客戶經桌理可根據用禾戶特點及背歲景自行組織潮用語。重大駱節日必須發太送。芒服務質量涉的提供表現央在各個方面宴，其中客戶娘經理在全過處程服務中用饞語的使用也撤十分重要。馬訂出客戶經革理服務用語鑒規范后，我吳們堅持從嚴維檢查，使服摩務用語規范當化、標準化遣、最佳化。逝冠3會議制度結挽留工作是三一項團隊協濫作的工作，脫所有的人員飛都需要在會漿議中得到來截自其他員工炮的經驗和用初戶最新信息恰。開會是為尤了集思廣益龍，及時解決脖問題。礎誤3.1會議磚分類陶班前會，班竹后會，周例念會，月例會滅此3.2會議鹿說明水挎啦、班前會每主持人：領誘班僑時間：8：皆30花——粥8：45承參加人：挽奏留服務人員品內容：宣布閥當日工作重呢點和重要通哲知刑要求：有會假議記錄，領搏班事前有備鐵忘錄，員工騙要理解會議玻內容并在會嫂議記錄上簽述字確認。余檢查人撞：主管節抽查人芝：質檢組，席分管經理蕩貸聾班后會駝主持人銳：主管追時間：栗17：15垂—涉17:45巧參加人狂：挽留服務滲人員序內容：禾收集員工當拖天挽留工作擦情況，即時坑回復員工提測出的問題，簽如不能解決麗的問題，記忍錄并根據情從況上報，形民成初步解決專的方案，在市本部門能解擦決問題兩日撿內回復，需耐協調解決的虜問題一周內屋解決，在白油板欄公布澡要求：蛾有會議記錄超，主管與領乒班在記錄上袋簽字，參加倍人員簽字。至檢查人：分債管經理騰抽查人：質遷檢組、分管蛇經理血包游周例會婦主持人棍：分管經理棄時間：使周一10：浴30刮——陸12：00安參加人涂：主管，領墨班，策劃組頭人員,部分洽員工濤內容：鴉收集上周情怪況，分析人谷員數據，挽采留中存在的組問題，提出滔本周的工作蠟要求，和新赤政策的建議謠要求：墨有會議記錄咬，與會人員冒簽字，并向棒全體人員傳吹達,在白板頃欄公布。碌檢查人備：分管經理弄運均月例會主主持人丙：分管經理籠時間：袍次月第一周筆1：30歌——茄3：30稱參加人叨：主管，領蠢班畝內容：總結步上月工作情營況，布置本替月工作計劃據，提出KP邊I指標和分階公司任務。珍要求：有會饒議記錄，并逢向全體員工建傳達，作為徒績效考核的裁標準。帝檢查人鞋：分管領導性肌3.3會議韻記錄樣表棵會議名稱炕主持人駕時間貧地點避備注皺解決問題鏡存在問題磨上報領導回乓復弓參加人員塵型4報告制度戚將客戶的情暈況即時以報趁告的形式分急級匯報到相頑關領導、部舒門，提高整嚇體服務質量避，對于存在拴的問題推動蓋解決速度和豆力度。癢艷4.1報告戰分類祥月報，周報文，日報近袋4.2報告惑說明印發喚月報諸時間：怠統計時間自都然月，上報確時間次月1頓0日征內容：凳工作開展情給況，政策效張果分析，用竿戶數據分析售，存在問題廟，下月計劃乳。睜重點：剝效果分析，柏下月計劃睛填寫人倡：策劃組萬琴主管，分管陵經理必閱報人擺：公司領導塑，綜合市場堂部，移動部鞋，萬、涪、偽黔公司領導銜，客服部經夫理。犬格式：溫文本，萬涪因黔分公司用茫郵件形式流早畢周報羊時間：乒統計時間自索然周上報泡時間：周二俯內容：嫌本周用戶反底饋情況，工討作開展情況兇，需解決問糾題電重點：耀用戶反饋情顧況，需解決味問題。飼填寫人處：策劃組代叔主管，分管疑經理稼閱報人鈴：公司領導泥，綜合市場巧部,地市分捆公司領導。室格式：鈔文本丟幣秤日報玩時間：勵統計時間前模日，上報時臉間次日。犁內容：互任務完成情初況，存在問弓題，建議。益重點：拜任務完成率模填寫人囑：領班擇閱秀報人：主管拌，分管經理廳勤5挽留工作忌質量考評條頃例謊旺6審核制度圍序號闊審核內容候審核要求夕審核人撇1航挽留數據是脅否準確私抽查量不低承于10戶/矛人份2萄挽留工單中斃的內容是否濱真實與逐一核實(驚使用優惠政姿策的機號必荒須是挽留機位號)皮3厚贈送話費崖抽查核實（俊所贈話費的扛機號必須是噸正常開機、佩無欠費的挽獻留機號或與輩挽留機號有塔聯系的機號技），抽查量辭不低于10立戶/天抗4子轉資費蟲抽查核實（戒機號必須是逝挽留機號或給與挽留機號其有聯系的機反號），抽查啞量不低于1陳0戶/天尺5壟外勤服務慧以抽查方式光聯系用扮戶，了解客六戶經理外勤惡服務情況(晉包括用戶對惜客戶經理服傲務滿意度、用客戶經理上烘門服務時間胞及《上門服絡務通知》反瓣饋情況等)沿6曠服務帶以抽查錄音密方式了解客附戶經理工作督情況，收集吹典型案例，首提高服務技刑巧掩7軍回網情況(油非正常開機殖狀態轉為正股常開機狀態恭)拔逐一核實，群評估挽留效艱果，核實回宅網真實性爪8濃收欠費佳逐一核實是艱否屬當月挽序留數據中批“忘非正常開機級”攻狀態的用戶嗽9機當日工作量央根據《工作高日志》中記煉錄的工作量任，通過抽查踐了解問卷記會錄的真實性風桑7機房管理灘制度磨3籍.1.18配工作總結（鹽要求）經換8.1本月梳分發的挽留導數據膚類型四貴賓C挽貴賓G飽降幅C歌降幅G金零賬C瑞零賬G褲余額預撈警豪年限到期饅金額到期金數量瞇次8.2正常時開機數量變刊化情況寨類型父貴賓C清貴賓G防降幅C屈降幅G震零賬C陜零賬G遞余額預粱警品年限到期屬金額到期冷初期戶數鼓后期戶數漲a.必須西說明每種類匙型正常開機撓數減少的主繼要原因（比正如用戶反映惑的什么問題燃沒有得到解這決，導致用糾戶離網）；腔b.必須放說明正常開職機狀態主要校是轉成了非推正常開機狀米態中的哪種稱類型，并說應明原因（比先如：欠停、粘預銷等）清建議用典型忙案例加以說還明賞瘡8.3正常六開機用戶話診費總額變化孤情況給類型險貴賓C泉貴賓G陪降幅C喪降幅G脹零賬C長零賬G棒余額預踩警歷年限到期氏金額到期犯初期金額挪后期金額溝必須說明每步種類型正常跳開機金額發夫生變化的主克要原因（建徒議用典型案北例加以說明史，比如用戶摸話費下降是差否因轉資費術造成）：謙緩8.4回網蔽情況說明（酷即由原始非餐正常狀態轉研為目前開機卡狀態）：瓣類型處貴賓C姨貴賓G合降幅C慶降幅G碼零賬C比零賬G濕余額預治警球年限到期就金額到期簽回網數緞針對不同類觸型回網情況獄闡述主要運晉用哪種手段爽使用戶回網膜a.工作中牽存在的主要昆問題（需解裙決的問題）憑：b.建議伐亡9區縣分公卸司挽留工作怒管理辦法（津初稿）乳為了確保公浪司利益，同占步貫徹客戶漲挽留工作，黑特制定區縣鉗分公司客戶逢挽留工作管兼理辦法。鬧奮9.1數據鍋分配管理辦華法哪遲休每月7日由停專人向計費步信息系統部界提取客戶挽娘留數據。計劉費系統部按棄數據種類和漆格式要求提旺供用戶數據茫文檔。雙方挽交接人員對童數據的正確岔性進行抽樣佛檢查，然后岸交接并簽字抵確認。軟收9.12由僅數據員數據趁員按照數據農分類標準，司分發給各負紛責挽留的主事管領導，再答由主管領導榴平均分配到島每個挽留客驚戶經理手中拐。幸豪故由客戶經理購完成挽留工坊作。悅對挽留用戶水數據的查閱凝權限實行分唱級管理。所害有從事挽留她工作的員工警，根據崗位疫職責的不同嘴，其查閱數盾據的權限不叼同。縱掠乳客戶經理必袋須對所管轄蝴的客戶數據蜘做到胸中有誤數，盡一切沾可能將客戶耳挽留在網上殊。同時對電骨話回訪、上繡門拜訪做詳田細記錄，對修客戶的需求國履行首問責定任制。涼踏脖負責客戶挽您留的主管領盾導必須對客肌戶挽留工作瓜形成日清制豪、周小結、粘月總結。夢筆9.2移挽留政策與事稽核管理辦揉法緊展發負責客戶挽扁留的主管領沸導必須清楚欺各項挽留政棵策，并帶領往屬下員在實鼠際工作中靈甚活運用。頓鞭輔凡涉及到挽狀留政策的文拼件一律編號加保管，謹訪嫂遺失、外泄碧。嗓蟲灘在實際工作撓中如有疑問室由主管領導脆向重慶客戶梳挽留工作的釋負責人進行緒一對一式交鳴流，避免眾駐口不一，從嘩而影響挽留斬工作的正常叔開展。重伶艙對客戶經理堪實施挽留政島策的審核必鐵須做到有據瘦可查，形成蓮嚴格的水“外稽核流程圈”獅。這鉗9.3潤挽留客戶經低理管理辦法凱淘椅確保客戶數寨據的安全性理。倚類己確保挽留政找策的保密性希。超陶下確保客戶挽植留工作的真目實性、延續稿性。槍巨9.4茫報表報告扣按照《區堅縣分公司績斬效考核方案鄭》執行。搞桂0地、市分卡公司績效管螺理考核辦法尺（草案）感雜0.1總則轉丘全考核對象：侮區縣分公司縣餃刻考核辦法：扛以數據、報信表、報告為禁依據仇香橡挽留績效總繩分(100適分)=在網逆率（40分融）+業務收稼入（40分狹）+報表、號報告（20促分）隆彩儲挽留績效總封分權重占3豪0%，地、巡市分公司月拔其它績效總桿分占70%紹翼掌地、市分公式司月整體績家效分=挽留謝績效總分*昌30%+其掀它績效總分沒*70%獎方0.2烤用戶總在網旬率（40分貞）循株柿用戶總在網央率下降幅度伐≤猛3%時，該役項指標對應濱分值40分叢；劫涼京用戶總在網掩率下降幅度屆＞3%時，宗該項指標對鍵應分值＝4緞0分－實際谷下降百分點脾*100*繼2，以此類謹推。屢葡候用戶總在網引率上升時，渾該項指標對齊應分值＝4褲0分+實際緩上升百分點還*100*塵2，以此類絨推。陳下降幅度＝塊初期總在網移率－后期總繁在網率靈初期總在網涼率＝初期正悅常開機數/躍總量*10袖0%；議后期總在網慧率＝后期正緣常開機數/滋總量*10血0%（后期茶正常開機數槐中含回網用睜戶數）財怎0.3袋業務收入比刃（40分）福規錫業務收入比太≥頸95%時，派該項指標對憂應分值40澤分；笨慚恥業務收入比艙＜95%時院，在95%灣的基礎上每濕下降一個百場分點扣5分好，該項指標送分值扣完為蜻止。姓楊蹦當后期業務廣總收入超過布初期正常開黃機話費總額梳的1%時，帝該項指標＝雨40分+1宿分（以此類夫推）著業務收入比承＝（后期業挽務總收入/破初期正常開溝機話費總額滾）*100長%虧后期業茂務總收入＝拌后期正常開容機用戶話費亦（含回網用貨戶當月產生盜的話費）+賣收欠金額裝＋發展的新疼用戶當月產冠生的話費戰收欠金額：才指分配原始含狀態為非正爛常開機的用押戶所繳欠費診。愧超0.4古報表、報告俘（20分）務具體考核內餅容監考核分值各周報攔月報呈錯報、漏報謹數據識5分/次恢10分童報告語句不昌準確到1分/次廉1分俊未按時上報扁3分/次腹10分屈弄虛作假優10分/次衛20分雷震0.5其他古相關規定懇3.2業務抱流程呈慌修改挽留靈用戶客骨戶科群流程用戶提出申請樸體用戶提出申請員工受理并填寫工單躲尼日旗員工受理并填寫工單領班審核嶺止碼熟衛理領班審核主管簽字主管簽字插煌慕梢夕添經理簽字經理簽字員工辦理（專人）食儀奧員工辦理（專人）備案掠冒瑞浸備案擊刃數據反饋蝴流程員工在挽留時對挽留數據有異議員工在挽留時對挽留數據有異議領班進行核實、匯總領班進行核實、匯總數據分發人員數據分發人員嶺菜錘清丘數據分配鑰流程每月6號提醒計費信息部人員，客服部數據需求情況每月6號提醒計費信息部人員，客服部數據需求情況每月7號下午到計費信息部提取挽留用戶數據每月7號下午到計費信息部提取挽留用戶數據當面驗證、核查數據真實性，各類用戶核查量≥當面驗證、核查數據真實性，各類用戶核查量≥10戶雙方填寫挽留數據書面交接表，并簽字確認雙方填寫挽留數據書面交接表，并簽字確認數據分發人員進行數據分配數據分發人員進行數據分配新增會員用戶；挽留數據中話費≥新增會員用戶；挽留數據中話費≥500元的用戶。平均話費≥500元的投訴用戶中的不滿意用戶。新增C、G網用戶；新增貴賓用戶；挽留數據中話費<500元的用戶。平均話費<500元的投訴用戶中的不滿意用戶。市場中心服務組呼出中心回訪組市場中心服務組呼出中心回訪組雙方填寫挽留數據書面交接表，并簽字確認。雙方填寫挽留數據書面交接表，并簽字確認。由領班將各類數據分配到各客戶經理手中。由領班將各類數據分配到各客戶經理手中。領班與客戶經理填寫書面交接表，并簽字確認。領班與客戶經理填寫書面交接表，并簽字確認。承如挽留用戶汁系統建成，咬以上分配流殖程可在系統皮中自動完成伍，或人工干段預完成。撫懸新資費政鋪策辦理流程員工根據挽留情況提出新政策需求脂塘員工根據挽留情況提出新政策需求主任核實并組織討論后提出主任核實并組織討論后提出經理審查刃育籠致敢經理審查綜合市場部審批、發文盼慣豈綜合市場部審批、發文疑承回訪結調查處理流兄程圖通過1001系統呼叫用戶通過1001系統呼叫用戶向用戶表明用意向用戶表明用意用戶同意回訪用戶稱有事或拒絕回訪用戶同意回訪用戶稱有事或拒絕回訪認真詢問并詳細記錄約定再回訪時間或表示感謝認真詢問并詳細記錄約定再回訪時間或表示感謝禮貌掛機禮貌掛機認真解答用戶問題認真解答用戶問題歸檔待訪歸檔待訪投訴需求咨詢投訴需求咨詢建議建議按投訴流程處理不能立即答復立即答復不能立即答復立即答復詳細記錄按投訴流程處理不能立即答復立即答復不能立即答復立即答復詳細記錄24小時內回復當天上報主管記錄并存檔2小時內回復記錄并存檔當天上報主管24小時內回復當天上報主管記錄并存檔2小時內回復記錄并存檔當天上報主管記錄并存檔24小時內回復記錄并存檔兩天內回復用戶記錄并存檔24小時內回復記錄并存檔兩天內回復用戶記錄并存檔記錄并存檔歸檔保存歸檔保存央橡新用戶回宵訪流程營業廳24小時內將用戶信息反饋表提交到客服部營業廳24小時內將用戶信息反饋表提交到客服部客服部組織、安排人員在三天內對用戶進行回訪客服部組織、安排人員在三天內對用戶進行回訪回訪人員用1001系統呼叫用戶號碼回訪人員用1001系統呼叫用戶號碼告知用戶繳費事宜，了解用戶使用中出現的問題告知用戶繳費事宜，了解用戶使用中出現的問題用戶對聯通綜合業務感興趣用戶要求辦理其它業務用戶不清楚使用方法用戶對聯通綜合業務感興趣用戶要求辦理其它業務用戶不清楚使用方法根據用戶愛好，推薦業務詳細講解，解答用戶疑問根據用戶愛好，推薦業務詳細講解，解答用戶疑問征求用戶對回訪方式、回訪時間的意見征求用戶對回訪方式、回訪時間的意見告知用戶24小時服務熱線-1001告知用戶24小時服務熱線-1001通話結束，匯總用戶信息，形成報告通話結束，匯總用戶信息，形成報告將調查表歸類、存檔將調查表歸類、存檔車營業廳職責棉及工作要求租：營業廳必單須將C網用潔戶信息反饋類表提交到客含服部，信息涂反饋表的提照交時間不能諒超過24小澇時。鏡客服部職責汪及工作要求紗：必須在接脅到資料后，市及時組織、星安排人員進提行回訪工作從，應在3天杜內完成對C炊網用戶的回鉆訪工作。臂漂非主城區覽上門服務流躺程員工回訪到非主城區用戶精員工回訪到非主城區用戶夸摟叉灑朽羊麻是否需要上門服務訪報蘭哥賀普是否需要上門服務是否是否轉至相關分公司辦理轉至相關分公司辦理挽留繁第四部分：筆人力資源管半理斬4.1員工竊培訓氣堅總則滴培訓即是有墻計劃、有組柏織地獲得或乳學習與客戶卡服務工作要滾求密切相關晌的態度、知嗓識、能力與殘技能，其目杜的在于提高糞客戶俱樂部況人員工作的笛積極性、能法力、行為方懸式等，使之娘有利于客戶跌服務品質的部提高和改進免，幫助俱樂善部人員更好蕉地完成其承雅擔的工作。嚇培訓是提高作一線員工能標力的主要形剖式，從經理享到員工都必罵須履行培訓斬義務。培訓愚形式包括集仔體培訓、外史請教師培訓汽、自我培訓急、和培訓他酷人。具椒目的啦管理人結員在俱樂部鞠工作中處于責非常關鍵的牙位置，管理攝者的水平如朽何，會影響植到整個的工德作的效果。輕要提高管理叨者的水平，義對管理人員扭進行專門的臉培訓，使其警達到能正確猶地制定考核綱項目，準確富地把握考核弦標準，嚴格參地實施考核外，保證績效抗考核的一致像性、公平性搞。明喘培訓對象席從者部門經理到鍬一線員工。薯側培訓教師帥蝕.1經理咽：負責服務呼理念、服務仿內容的培訓湯以及工作任從務講解。培足訓對象：全印體挽留員工拍。僚享.2主管林：負責服務燭形式、工作敗任務的細化仗培訓。培訓義對象：挽留紅員工。壓陶.3外聘繡教師喂包應括外請公司片其他部門人趁員和公司外朽人員。主要泄針對更深入天的通信專業煤知識、營銷陷技巧、法律庭知識等。由儉聯盟組或信厲息組向俱樂識部主任提出餃書面培訓需抬求，由信息齡組負責組織氣落實。每季寇度至少一次窮。網棗.4覽運營管理中燕心品質督導遼組：培訓內醋容主要針對構公司新產品兼、新業務培錄訓。區慨.5員工：輔負責經驗介蝶紹。培訓對京象：新員工炮、其他員工天。進礦培訓計劃煩必需藍制定全面的名培訓計劃泊示培訓考核遺對于每次培暴訓都應有培炭訓記錄，包吧括培訓人、跳參加人員、兼培訓內容、旺培訓考試、盞培訓目標、親培訓效果、蝴改進措施。扒由培訓人填臺寫，客服部爛綜合管理中結心歸檔管理尸。慰欠.1由運營光管理中心品危質督導組實墓施培訓，同濾時由其進行管培訓考核。棉質.2外請教羊員培訓由信孫息組進行培籠訓考核驗收掃。來昂.3各服務網組內培訓由詳小組領班進礙行培訓驗收絨。單擺.4受培者惡需達到預期飽目標達標要抵求。腦受培訓內容淡色.1人事藥考核制度果a.績效考薦核制度的意電義及重要性島b.用戶挽序留的人事制客度的結構和石內容畏c.怎樣設露計考核用表反d.考核實典施過程中應愿注意的問題解e受課對象船主要為主管花、主辦及領鋼班。遇客戶千俱樂部組織章架構調整、荷工作職責調辭整、業績考磁核制度修訂筒后一周內進貫行。奮泄.2公司貍提供的產品園服務知識柄a.客戶服父務理念阻b.中國聯童通公司簡介液、中國聯通餓公司重慶分欣公司簡介、暑中國聯通客顧戶俱樂部簡貿介、組織結雁構等。勇c.公司產昂品、服務瘋知識，重點據是GSM移按動通信業務韻、CDMA幅移動通信業跡務、各項業竭務資費標準越、營業網點蝴分布、各種床業務歸口，錯附帶其他通型信業務，即預固定通信業建務、數據通破信業務、尋況呼業務、大旱客戶業務。政d.上門服永務基本禮儀蘆e.溝旗通基本知識死及用語規范斑f.客戶經油理服務內容控及工作標準穿規范負g.會員用產戶章程及可認享受的服務吩內容竿h.會員用系戶投訴制度訂和流程數i.挽留政獵策分j.會員服鏈務日志填寫賢k.咨詢、凱投訴電子工南單填寫恥l.處理抱揮怨的技術漂m.如何爭司取客戶好感鵲n.如何獲寫得約定、接同洽日程、準值備途徑及注霞意時效守o.挽留政飲策讓步技巧想p.客戶資悠料收集技巧巖雨培訓方式及汁頻率輩敏.1人事放考核制度培迷訓采用以案厘例研究法為續主，課堂授樣課法為輔。溜由客戶俱樂區部主任負責臺組織，公司車人力資源部糟有關人員負蛾責主講，罷式.2公司明提供的產品勒服務知識培禾訓采用管理淘人員自學，閃并每月有自紛我培訓學習梨總結。洗朋.3狗每人至少每性月參加一次松培訓，至少戴當一次培訓福老師。培訓陰時應有培訓光內容、教案值、聽課人、雄試卷、成績雪。心僚培訓評估嘆培德訓驗收后，當由客戶俱樂青部主任對培駕訓進行評估扮，并形成書柿面材料。評星估包括培訓輪人投入的效鞭率、培訓人神實際實施情垃況、培訓成男績及達標情承況。握融0達標要求惹掩0.1采用常答卷方式對愁第一階段培促訓內容進行連考核。考核沉成績85分刪以上視為達縣標，可進入擦第二階段培性訓。綢修0.2不達絹標進行二次釘培訓，培訓逼時長為18兵個課時，再苦次未達標者山退回運營管加理中心品質耳督導組。揭圖0.3劣回訪寨a.語言是為否清晰、明童朗、能夠讓興對方感到溫埋馨；語速、旱間隔是否適過當；情b.是否能米充分聽取掌超握對方所說涂內容，在通快話中所提到單的要素，如膨數據、時間疼、癥結、需嶺求等有無復慈述再確認；軟c.是否主捏動引導對方駁說出事情，裙引導方式是挎否適當；尺d.歸納整鳥理說話內容撫的方法是否壟適當；泡e.掛斷電唯話的方法是明否適當。粒f.由會員煩領班進行電戶話錄音抽查縱，抽查時長課不少于1小公時或不少于光10次顯回訪數，并倘根據以上內肚容進行評分及，8分以上映視為達標。啞繩0.4抱怨置處理毅a.一次性僚解決用戶抱尤怨的程度慚b.不能解香決的問題是賤否能及時以在投訴抱工單揪c.不能解丘決的問題是呢否能及時以韻工單形式上辜報，工單填收寫是否規范訂，d.投訴尿歸口部門是抵否準確鉤e.政策掌勞握及運用是梯否合理椅f.由幫帶躍員工評分，頌8分以上視微為達標。售獅0.5數據傅報表及統計掛a.日志填亭寫是否完整那b.數據歸乳類是否規范菊c.報表統捕計是否準確雜d.由數據妄統計員評分睡，8分以上根視為達標。欲e.是否能模熟練使用E把XCEL、把WORD常代用操作。羅f.由領班系評分，按規耕定時間完成慰規定內容視據為達標。坊努1培訓系統年模型個人分析工作分析企業分析橡弟個人分析工作分析企業分析提出培訓需求狐狡提出培訓需求設置培訓目標當拖粥鄙設置培訓目標健豈確定培訓內容確定培訓內容實施培訓活動實施培訓活動組內培訓外請教員培訓運營中心品質督導組培訓默款組內培訓外請教員培訓運營中心品質督導組培訓漏紙培訓驗收培訓驗收評估培訓結果評估培訓結果改引1.1企業時分析：企業外為爭奪新市攻場、維系老撫市場會不斷盞開發新產品吃、創新新服覺務，客戶經拋理是企業資族訊的最佳的寨傳播者和客伙戶的顧問，埋保證客戶經與理對企業新是資訊的不斷描補充、更新榜，達到全面交掌握、知曉天，培訓方案訪必須符合企須業發展策略貼和營銷目標穴。耀思1.2工作買分析：會員姓客戶服務過想程中，在不窗同階段工作用的側重點是款不同的，會收根據用戶需冒求、市場變特化會進行組鍬織再造、流桂程再造，新殿業務開發，累只有充分分傍析當前工作劍狀況，才能雖設計出適合罷其工作需求阻的培訓計劃芒。讓俱樂部臣人員熟練掌企握各項最新插的業務辦理業流程，辦理賴方法才能作滲好會員的好憐助手，順利慢、快捷、及柿時地辦理業哭務。只有了演解新業務開犬發所需知識蒸才能保證業支務開發的成梨效。摧史1.3個人毒分析：在對