寧波圣萊達電器股份有限公司作業指導書文件編號：Q/E/SLT售后服務管理制度修訂狀態：A/0頁次：/目的為規范售后服務工作，強調以客戶為中心，通過科學、系統的統計分析，達到完善服務內容、服務質量預警作用，實現客戶滿足度提升，特制定本方法。范圍；本制度適用于公司的售后服務。職責3.1售后服務中心全面負責售后服務工作；3.2生產部門負責協作售后服務部門，完成產品的修理和記錄；3.3相關職能部門負責協作售后服務工作；工作流程4.1信息輸入售后服務中心接到售后要求時與客戶進行充分溝通，明確服務內容、產品型號數量和保修日期，了解客戶訴求，建立《售后服務記錄表》，并與客戶協商確定售后服務方式；.1客戶應供應購買證明，售后服務中心依據購買證明推斷是否在保修期；.2客戶無法供應購買證明，按非保修期范圍狀況處理；.3保修期的確認，依據購買證明日期及產品運用說明書上的保修期限為準；售后服務過程中服務中心文員把握售后進度，剛好向客戶反饋處理結果；4.2詢問售后服務中心接到客戶詢問時，售后文員進行接待并做相關記錄，向客戶供應售后服務信息及服務范圍；由品質工程師進行專業性問題的解答。4.3修理4.3.1接到售后服務要求時，依照條款4.3.2與客戶協商處理方式，確定解決方案為修理4.3.3售后服務中心收到客戶的貨品后，對貨品進行標識，填寫《工作聯系單》連同《售后服務記錄表》一并提交PMC，由PMC安排.1正常狀況下，貨品修理周期最長為7個工作日，若正常修理周期內無法完成，修理部門須提前通知售后服務中心，由售后服務中心知會客戶延長修理周期；4.3.44.3.4.14.3.4.2修理過程中運用《售后服務記錄4.3.5售后修理所換下的配件，售后服務中心進行回收，依4.34.3.7售后服務中心登錄處理結果并把貨品送/寄回4.4調換接到售后服務要求時，依照條款4.1進行信息輸入；與客戶協商處理方式，確定解決方案為調換；售后服務中心收到客戶的貨品后，填寫《調換申請單》提交董事長審批；.1未審批通過時，重新執行條款4.1，與客戶協商解決方案；銷售部依據審批后的《調換申請單》出具《樣品單》；倉庫依據《樣品單》提出貨品交由售后服務中心發貨；調換的貨品依《訂正及預防措施限制程序》實施管控；售后服務中心登錄處理結果并把貨品送/寄回客戶，售后服務結束。5售后服務費用5.1保修期內費用所售產品在保修期內出現質量問題，修理/調換所產生的費用（包括運費、修理費用、材料費等）由公司擔當；售后服務中心須告知客戶發貨時采納到付的方式，若客戶已支付快遞費用，公司不予退回；人為損壞引起產品故障（非產品質量問題），即使產品在保修期內，全部的費用由客戶擔當，費用收取依條款5.2執行；5.2非保修期內費用非保修期內的產品不予退換；5.2.2非保修期內的產品客戶要求修理的，全部的費用由客戶擔當5.2.3修理須要的費用（包括修理費、材料費），由售后服務中心依照《財務報價單》報價給客戶，以便客戶發貨前須告知客戶采納到付方式的貨品公司拒收，以免引起不必要的麻煩；5.3因快遞因素引起產品損壞所引起的費用，依據公司與快遞公司簽署的協議處理，公司短暫墊付，統一結算；5.4售后服務中心接到付款通知后通知財務確認，付款確認后起先修理。5.5售后服務所產生的記錄依照《記錄限制程序》要求執行。6.相關程序6.1Q/E/SLT2850-2010《訂正和預防措施限制程序》6.2Q/E/SLT2424-2010《記錄限制程序》7.相關表單7.1《售后服務記錄表》7.2《工作聯系單》7.3《調換申請單》7.4《樣品單》7.5《領料單》售后服務流程詢問流程作業流程責任單位工作說明相關文件及表單詢問詢問客戶在線答疑在線答疑售后服務中心品質工程師進行專業性解答《售后服務記錄表》結束結束售后服務中心修理流程作業流程責任單位工作說明相關文件及表單投訴投訴客戶出示購買證明協商否協商否售后服務中心負責查閱客戶檔案，并對故障進行分析或盡量提出修理方案。《售后服務記錄表》是確定方案是確定方案售后服務中心確定修理方案收貨收貨售后服務中心收到貨后標識并填寫工作聯系單發往生產部門《工作聯系單》檢測檢測生產部門對故障診斷，登錄修理記錄并知會售后服務中心報價《售后服務記錄表》物料確認物料確認生產部門物料打算《領料單》領料領料物流部依據《領料單》出貨修理否修理否生產部門把修理所換的配件交到售后服務中心做后續分析《售后服務記錄表》《訂正和預防措施限制程序》①是檢驗①是檢驗品質部品質部對修理/調換產品進行出貨檢驗《檢驗單》①發貨①發貨售后服務中心由售后服務人員登錄處理結果并把產品寄回客戶換貨流程作業流程責任單位工作說明相關文件及表單投訴投訴客戶出示購買證明協商否協商否售后服務中心負責查閱客戶檔案，并對故障進行分析或盡量提出修理方案。《售后服務記錄表》是確定方案是確定方案售后服務中心確定客戶要求換貨收貨收貨售后服務中心否申請否申請售后服務中心填寫換貨申請單提交董事長審批《調換申請單》是審批是審批董事長開票開票銷售部售后服務中心將換貨申請單提交銷售部，銷售部開具樣品單《樣品單》舊新調換舊新調換倉庫倉庫依據樣品單進行調換發貨發貨售后服務中心由售后服務人員登錄處理結果并把產品寄回客戶不合格管控不合格管控品質部《訂正和預防措施限制程序》售后服務記錄表表單編號NO.記錄人記錄部門記錄日期客戶狀況姓名聯系方式客戶地址產品信息產品名稱數量購買日期保修期□是□否費用報價到貨日期客戶反映問題：服務內容□詢問處理結果：經辦人/日期：□修理修理標識：檢測問題描述：檢測員：修理結果確認：修理人員確認：品管確認：發貨日期：經辦人：