飯店服務質量“黃金標準”飯店服務質量“黃金標準”餐飲部飯店服務質量“黃金標準”

所謂飯店服務質量，就是飯店服務活動所能達到規定效果和滿足客人需求的特征和特性的綜合。

其主要由環境質量、設施質量、產品質量和服務水平構成。飯店服務質量的“黃金標準”是從客人角度出發，對飯店服務的環境、產品、人員三個方面提出的基本要求.

之所以說“黃金標準”，一是普遍適用性，它并不是專門針對高星級飯店的服務標準，而是每個飯店在服務中應當做到，并且能夠做到的基本標準，反映了飯店標準化服務的精髓。

二是實施重要性，讓客人在整潔美觀的環境感受到親切禮貌的服務態度，享受到安全有效的服務，這是使客人滿意的必要條件和基本保證。黃金標準一：

凡是客人看到的必須是整潔美觀的

眾所周知，客人認識一個飯店往往從表面開始的，如飯店的立面、臺面、墻面、頂面、地面、臉面等，由此形成對飯店的初步感覺。整潔，即整齊清潔；美觀，即給客人一種美的享受。它是飯店環境、服務氣氛的基本要求，是給客人的第一視覺印象。整潔美觀，首先必須注意飯店的店容店貌，飯店裝修要精致典雅；裝飾布置要畫龍點睛；物品擺放要整齊有序；飯店環境要潔凈美觀；飯店氣氛要井然有序。例:餐廳、會議室撤下來的餐具、用具無序堆放，服務用品、勞動工具隨意擺放；對一些客人在飯店公共場所的不雅舉止行為缺乏有效管理，致使飯店呈現混亂不堪之象。其次必須注意員工的服飾儀表與舉止，要求做到端莊、得體和大方。

黃金標準二：

凡是提供給客人使用的必須是有效的

有效是客人對飯店服務的核心需求。飯店服務的有效，首先表現為設施設備的有效。這就要求飯店的功能布局要合理，設施要配套，設備要完好，運行要正常，使用要方便。目前，我國相當數量的飯店存在以下一些問題：飯店空調系統設計安裝不合理，如區域控制系統設計不合理，往往要開一起開，要關一起關，會議室的空調噪聲過大，餐廳的通風換氣系統較差等；至于餐臺和會議室布置中不注意給客人留有足夠的空間，更是給客人留下了諸多的不便。再次表現為服務規程的有效。這就要求飯店服務項目的設置要到位，服務時間的安排要合理，服務程序的設計要科學，服務方式的選擇要恰當，服務標準的制定要適度，員工的服務技能要熟練。飯店服務對客人而言大體可分為兩類：一類是客人自己所需的，可稱之為核心服務,如整潔、舒適、寧靜、安全的環境；另一類是客人自己并不需要，但要得到核心服務所需經歷的過程，可稱之為輔助服務，如總臺入住接待服務、客房整房服務。對于后者，客人一般要求越快、越簡潔越好。黃金標準三:

凡是提供給客人使用的必須是安全的安全是對飯店產品最基本的要求。“安全”，即飯店所提供的環境、設施、用品及服務必須保證客人人身、財產和心理的安全。安全是客人的最低層次的需求。要保障客人的安全，首先要保證設施設備的安全性，比如科學安全的裝修設計、完善的消防設施、有效的防盜裝置、規范的設備安裝等。目前，我國的一些飯店主要存在以下問題：地面、通道高低交錯但無明顯標志；消防通道關閉或堵塞，緊急安全疏散指示標志安裝不規范或失靈；餐飲、客房等營業部門缺少足夠的消毒設施設備等。其次要保證安全管理的有效性，比如科學完善的安全管理制度、有效的安全防范措施等。再次要保證服務的安全性，如科學合理的操作規程，人性化的服務方式，尊重客人的隱私，保證客房的私密性等。目前我國一些飯餐廳菜單中的隨意涂改及無告知的時價很難令客人有信任之感。黃金標準四：

凡是飯店員工對待客人必須是親切禮貌的親切禮貌是飯店對客服務態度的基本要求。

其主要表現在員工的面部表情、語言表達與行為舉止三個方面。員工的面部表情，微笑服務始終是最基本的原則。但是僅僅有微笑是不夠的，微笑服務，美在儀表儀態，貴在熱情真誠，重在技術專業，巧在交流溝通。也就是說，微笑服務要與自身的儀表儀態相統一，同時要對客人有發自內心的熱情，輔以柔和、友好、熱情、親切的目光，并在服務中及時與客人溝通，才能笑得自然、笑得自信，客人看起來才能親切禮貌。服務用語，首先必須注意禮貌性。要用尊稱語稱呼客人；客人進入時要有迎候語；與客人見面時要有問候語；提醒客人時要用關照語；客人召喚時要用應答語；得到客人的付款、協助或諒解等要有致謝語；客人向我們致謝時要用回謝語；由于我們條件不足或工作疏忽未滿足客人需要或給客人帶來麻煩時要有致歉語，要詢問客人或要求配合時也要先致歉意；客人著急或感到為難時要及時安慰；客人離店時要有告別語。其次必須注意藝術性和靈活性。只是生硬地搬用禮貌用語，缺乏感情色彩，只會使客人感到生硬、就達不到親切的服務效果。交談中要理解客人的心理，做到不致盲目服務。如有一位行李生在為一位右手有殘疾的客人服務時說：“您的手不方便，我來幫您提吧。”結果客人大為不悅。再次必須注意語言的適時性和思想性，并且做到言之有趣，言之有神。如某飯店的一次重要宴會中，當上一道名叫“海獅戲球”的特色菜時，由于廚房的失誤，服務員把菜端上桌時，用黃魚做的昂頭“海獅”卻低下了頭，頭頂著的彩球也掉在了轉臺上。此時，餐廳經理便不動聲色地走過去向該桌客人介紹道：“各位領導，你們能光臨我們賓館，使我們感到無比榮幸，你們看連小海獅也激動得迫不及待地向大家鞠躬致意。這道菜叫‘海獅鞠躬迎貴賓'，現在請各位領導品嘗”。經理的這一番介紹，頓時博得了滿堂喝彩。當然，聲調有畫龍點睛的作用，飯店員工應做到輕聲細語，使客人有尊寵之感。

行為舉止，則主要體現在主動和禮儀上，如主動讓道，主動幫助，注重禮節等。要使飯店的服務真正達到這一標準，關鍵在于全體員工必須確立積極的服務心態，并做到“三個一致”。所謂心態，就是人們的看法、態度，即人們對事物的思維方式與相應的處事態度。在服務過程中，往往有這樣一種現象，相同的事物，人們往往有不同的看法，并會采取不同的行動。如面對一位挑剔的客人，有些服務員認為是晦氣、倒霉，而有些服務員則認為是機遇、運氣。前者必然是冷漠、呆板、急躁、被動的服務態度，而后者則必然表現為熱心、虛心、耐心、主動的服務態度，其結果當然也就可想而知了。這就是消極服務心態與積極服務心態之差異。

三個一致”即前后臺一致、內外一致與上下一致。在親切禮