2012全國質量信得過班組發布第一頁，共52頁。文明服務先鋒號班組第二頁，共52頁。比顧客的需求做的更好

班組目前主要承擔著青島市都市觀光雙層巴士服務系統：都市觀光1線、2線、3線等公共交通線路的運行服務管理工作。

2010年，由班組發起，向社會公開了“零責任投訴”承諾，確定了“安全、方便、準時、快捷、溫馨”的質量目標，秉承“比顧客的需求做得更好”的服務理念，向乘客提供“溫馨特色”優質服務。第三頁，共52頁。文明服務先鋒號班組第四頁，共52頁。二、班組文化第五頁，共52頁。溫馨的車廂“文明服務先鋒號”班組創建中，以“溫馨巴士”企業文化為核心以溫馨的車廂作為展示員工風貌的場所，為乘客提供周到溫馨的服務。第六頁，共52頁。美好的情感“文明服務先鋒號”班組創建中，以“溫馨巴士”企業文化為核心“溫馨”美好的情感能夠營造出市場消費者溫馨的感覺，體現出交運文化的特色。第七頁，共52頁。以情為核心“文明服務先鋒號”班組創建中，以“溫馨巴士”企業文化為核心“溫馨巴士”LOGO的“巴”字變形為兩個“心”相連的雙心型，蘊涵了以情為核心的價值理念，體現了領導與員工、企業與顧客連心共創“溫馨巴士”服務品牌的目標追求。第八頁，共52頁。文明服務先鋒號班組第九頁，共52頁。心、馨、信、新第十頁，共52頁。勇于創新誠于真情通過加強自身學習和參加各種形式的崗位技能培訓活動，全面提高班組成員的業務技能堅持“勇于創新誠于真情”

的企業精神，力行

快樂工作，從‘心’開始

溫馨服務，從‘馨’開始

提升質量，從‘信’開始

勇爭一流，從‘新’開始

的服務宗旨第十一頁，共52頁。創建五朵金花、五顆金星積極開展“質量信得過班組”創建工作，組織開展創建“五朵金花”、“五顆金星”，交通安全知識講座等活動，提升班組成員質量意識。第十二頁，共52頁。文明服務先鋒號班組第十三頁，共52頁。班組基礎建設第十四頁，共52頁。綠色環保1線“文明服務先鋒號”班組承運的都市觀光雙層巴士系統覆蓋青島市東西兩岸向東，綠色環保1線串聯起傳統濱海旅游帶，將青島“山、海、城”的獨特景觀有機融合第十五頁，共52頁。藍色暢想2線“文明服務先鋒號”班組承運的都市觀光雙層巴士系統覆蓋青島市東西兩岸向西，藍色暢想2線穿越青黃海底隧道，將膠州灣西海岸濱海景區納入大青島旅游框架第十六頁，共52頁。紅色夜景3線“文明服務先鋒號”班組承運的都市觀光雙層巴士系統覆蓋青島市東西兩岸向內，紅色夜景3線引導游客的足跡向城市夜經濟縱深第十七頁，共52頁。班組基礎建設第十八頁，共52頁。統一車體顏色粉飾車廂內壁統一都市觀光雙層巴士車體顏色，車輛以中國紅為主調，車內配置舒適的真皮座椅，粉飾成各種海洋生物的車廂內壁，以及駕駛員、導乘員的溫馨服務，處處體現出集團“比顧客的需求做的更好”的服務理念。第十九頁，共52頁。沿海旅游靚麗的風景線車輛配有自動語音報站系統、3G實時監控系統以及車載電視，班組成員還自己動手，在車廂內繪制各種圖案；用繩子、廢紙殼等制作出栩栩如生的海洋生物，將車廂內裝飾成了移動的海洋，成為島城沿海旅游一道靚麗的風景線第二十頁，共52頁。班組基礎建設第二十一頁，共52頁。發揮班組楷模作用每月召開標準化專題或推進會議,班組建立了路隊管理、工作和技術標準體系，以確保線路實現“專業化運行、人本化服務、精細化管理、品牌化經營、智能化控制”，充分發揮了在公司班組建設方面的楷模作用。第二十二頁，共52頁。文明服務先鋒號班組第二十三頁，共52頁。班組質量意識第二十四頁，共52頁。溫馨笑臉溫馨服務在公司中率先推出“溫馨笑臉、溫馨服務”活動，在運營服務過程當中表現優秀的班組成員胸前佩戴溫馨笑臉牌，對于連續三個月獲得溫馨笑臉牌的成員發放適當獎勵以資鼓勵。第二十五頁，共52頁。班組質量意識第二十六頁，共52頁。乘車示范站點將觀光巴士乘車站點打造成市內首個乘車示范站點，主動在出車前一小時，將車輛內外、候車亭、站房及周邊的衛生清潔干凈，被班組成員的溫馨服務感動著的廣大乘客，不用工作人員維持秩序，大家就能夠自覺的排隊乘車。第二十七頁，共52頁。班組質量意識第二十八頁，共52頁。設置工人先鋒崗設置安全生產先鋒崗、微笑服務先鋒崗、遵章守紀先鋒崗、節能降耗先鋒崗、建言獻策先鋒崗、生產經營先鋒崗六個崗位，時刻提醒自己按職責嚴格要求自己第二十九頁，共52頁。推動職業道德建設班組中有多名成員十余年無責任事故，無責任投訴，無違章違紀。由于班組成員的優秀服務，收到大量乘客送來的錦旗和表揚信，在公司中產生了積極影響，推動全公司職業道德建設和企業經濟效益的提高第三十頁，共52頁。文明服務先鋒號班組第三十一頁，共52頁。班組質量改進和創新第三十二頁，共52頁。積極參加QC活動通過全面質量管理知識的培訓，讓班組全體人員積極參加QC活動，由班組骨干人員參與的QC小組曾榮獲“全國優秀質量管理小組”稱號，近年

班組成員參與的

QC小組新課題成

果榮獲“青島市

優秀質量管理小

組”等多個獎項。

第三十三頁，共52頁。班組質量改進和創新第三十四頁，共52頁。研究旅游交通發展趨勢作為青島市首批旅游標準化試點單位，積極研究旅游交通發展趨勢，突破了傳統青島旅游的行進路徑，策劃實施的“溫馨巴士創新主題體驗都市觀光巴士服務系統”，被青島市旅游局推薦申報“山東省旅游服務模式創新獎”。第三十五頁，共52頁。海洋青島人文青島浪漫青島體驗都市觀光巴士服務系統突出青島市“山海城”旅游資源特點，展現海洋青島、人文青島、浪漫青島風情。推出三線組合通票24小時內有效，同時提供車廂內移動上網、旅游景點打折套票、自由游一卡通刷卡網絡系統、旅游紀念品銷售等多項延伸服務。第三十六頁，共52頁。精心設計車內外裝飾班組成員為提高服務質量，從車內的窗簾到車身裝飾及導乘員的工裝都進行了精心的設計，吸引了大量島城市民利用我們的雙層巴士當做婚車使用。第三十七頁，共52頁。增設溫馨便民服務設施班組在都市觀光巴士雙層車內增設了溫馨便民服務盒、便民服務袋、雨傘套、清潔箱，雨天配置愛心傘等獨具特色的便民服務設施和項目。第三十八頁，共52頁。便民服務設施屢創第一“溫馨便民服務盒、公交車監控儀和公交車雨傘套袋機”等服務設施榮獲國家實用新型專利，屢創全國第一。第三十九頁，共52頁。從車票中領略青島的迷人景色針對公交車票樣式單一，沒有任何收藏價值的課題，班組成員集思廣益，將都市旅游觀光巴士的車票設計成具有收藏價值的一月一系列，一日一景的套票。票面主要采用島城最具特色的景色作為背景，突出都市旅游觀光巴士的特色，讓乘客從小小的車票當中，便可領略青島的迷人景色。第四十頁，共52頁。班組質量改進和創新第四十一頁，共52頁。樹品牌結對子賽水平班組大力推廣“2010年度感動青島十大人物”鋼君服務品牌，創新性開展“群星璀璨，爭創一流，溫馨巴士，從心開始”主題勞動競賽和黨員結對子等活動，展開覆蓋面廣泛的勞動競賽，還開展了演講比賽以提高導乘員普通話及英語水平。第四十二頁，共52頁。文化進車廂深化開展文化進車廂系列活動，舉辦了“民族文化進車廂、溫馨巴士棕子香”、“創城公益文化進車廂”、“送清涼，從心開始”、“七夕送親情送安全文化”和“八一軍民魚水情、與駐青海軍水兵‘心連心’”等系列主題活動，進一步提高了溫馨巴士認知度第四十三頁，共52頁。文明服務先鋒號班組第四十四頁，共52頁。近