營銷實戰工具——銷售團隊管理——銷售團隊績效考核,,,,,,,,

售后服務人員績效考核表,,,,,,,,

說明：本表格適用于對一般行業銷售部門售后服務人員進行360度績效考核。其中的考核指標、權重及具體釋義非常明確、詳細，且評分、等級、評價意見等內容的設計也非常完善，便于企業管理者直接使用。當然，企業也可以根據實際需求就其中的評價指標、權重、評分方式等進行略微調整。例如：本考核表偏重于員工服務業績的考核，即客戶滿意度評分所占比重較大，而對服務工作量完成情況的評分所占比重相對較低。,,,,,,,,

被考評對象,,部門,,職務,,,綜合得分,

考評負責人,,考評時間,至,填表時間,,,等級,

考核項目,細分指標/關鍵指標,權重（分）,指標具體內容及定義,評分標準：優秀100%；良好80%；一般60%；較差40%；很差20%,,,考評得分（取平均值）,備注

,,,,自我評分,同事評分,領導評分,,

售后服務工作量完成情況,訂單處理及時性及準確性,5,訂單信息的準確性、發貨的及時及準確性。例如：失誤率低于5%。,,,,,

,客戶回訪數量及頻率,5,客戶回訪是指按照公司統一要求對客戶進行定期的回訪。,,,,,

,客戶咨詢、投訴處理及時性及有效性（投訴滿意率）,5,主要指及時回復客戶的問題咨詢、投訴，并獲得客戶的好評，甚至成功實現二次開發。(投訴滿意率=客戶對解決結果滿意的投訴數量÷總投訴數量×100％),,,,,

,售后維修服務跟蹤及反饋,5,維修服務的及時性、維修服務過程監控及維修結果的反饋。,,,,,

,服務態度,5,主要指售后服務人員的服務態度。（具體可通過觀察、同事評價、客戶反饋信息獲得。）,,,,,

,工作總結與匯報,5,每周、每月、每個季度、每年定期按照要求準時提交銷售工作總結與匯報。,,,,,

售后服務目標實現,客戶二次開發銷售額目標達成率,10,二次開發銷售額目標達成率=客戶二次開發實際完成銷售額÷計劃二次開發銷售額×100％,,,,,

,客戶二次開發成功率,5,新客戶增加率=新增客戶量÷計劃新增客戶總量×100％,,,,,

,重點客戶流失量的控制,5,無流失；或者重點客戶保持持續增長，增長率為20%。（注：此為關聯因素，重點客戶的流失還與銷售人員的工作、產品質量等因素有關）,,,,,

,客戶服務滿意度,30,客戶服務滿意度是指通過針對售后服務工作進行調查，取得客戶的反饋及評分結果；投訴率低于2%。,,,,,

日常工作管理,銷售數據信息管理,5,銷售數據信息的準確性、完整性及更新的及時性，包括客戶基本數據信息、訂單信息、售后服務跟蹤及記錄，等等；及時向上級領導提交銷售數據與信息。,,,,,

,其它日常工作,5,公司規定的有關工作事項以及上級臨時布置的工作任務是否按時完成。,,,,,

知識、技能與品質,知識與技能,5,崗位要求所必須的知識（基礎知識、業務知識、關聯知識）及技能水平（包括分析判斷能力、溝通能力、問題解決能力、團隊合作精神以及協調性）。,,,,,

,愿望與態度,5,主要指公司要求的通用類素質（公司可根據自我需求進行調整），例如創新與改善能力、誠信正直、責任感、紀律性、工作熱情、服務態度等等。,,,,,

合計,,,,,,,,

出勤扣分,,處罰扣分,,獎勵加分,,,綜合得分,

評價等級,□A．90分以上□B．80∽89分□C．70∽79分□D．60分∽69分□E．59分以下,,,,,,,

評語及建議,包括綜合評價、培訓提升、能力提高、問題改進等評價及建議。,,,,,,,

晉升意見,"依據本次評價，特決定該員工：

[]轉正：在任職

[]續簽勞動合同,自年月日至年月日

[]升職至任[]降職為

[]提薪/降薪為

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