長沙市口腔醫院“優質效勞年活動〞方案為全面提升醫院效勞質量和水平，努力構建病人滿意、社會滿意的就醫環境，拓展醫院品牌，促進醫院可持續開展，院黨委研究決定，在全院開展優質效勞年活動。為確保活動順利實施并取得實效，現制定方案如下：一、指導思想以黨的十七界四中全會精神為指導，全面貫徹落實科學開展觀，進一步深化“醫院管理年〞活動，以改進工作作風為主軸，以提升效勞質量為重點，以效勞對象滿意為標準，強化責任，充分調動各方面的積極性，切實改善效勞態度，全面推進以“病人滿意度〞為核心的效勞品質管理，著力營造我院文明、和諧、優質、便捷的醫療效勞環境，進一步提高我院內部管理和自身建立水平。二、總體目標以開展優質效勞年活動為載體，通過開展活動，使全院職工結實樹立“顧客滿意〞的效勞理念，切實改善效勞態度，提升醫患溝通水平，標準醫療效勞行為，完善醫療制度，提高醫療質量，確保醫療平安。力爭實現以下目標：１、群眾對醫療效勞態度、醫療效勞質量，就診環境等綜合滿意率>８５%。２、醫療糾紛發生率比上年同比下降１０%，杜絕醫療事故或重大醫療糾紛發生。３、便民利民惠民措施落實到位，患者次均費用控制合理。三、組織領導加強組織領導，成立活動領導小組和綜合考評與督導辦公室。名單如下：１、領導小組組長：何平段亞光副組長：徐世琰周中蘇姜太春陳志明成員：徐海英謝輝佘起易偉李鵬李沙盛宏偉谷宏輝黃福明姚大立２、綜合考評與督導辦公室主任：徐海英相關職能部門牽頭成立醫療質量與平安、醫德醫風、勞動紀律、診療環境、物價著裝、禮儀６個優質效勞綜合考評與督導組，負責活動督查、考評。四、工作重點〔一〕落實思想教育、質量管理、優化效勞三個方面工作，強化教育與培訓，結實樹立“患者至上〞理念。具體措施有：１、強化法律法規教育與培訓，增強遵紀守法意識：組織醫務人員學習？執業醫師法？、？醫療事故處理條例？、？醫療機構管理條例？、？建立健全懲治和預防腐敗體系實施綱要２０２１～２０２１年工作規劃？等相關法律法規，要求人人學法、人人懂法、人人守法，進一步增強遵紀守法意識。組織開展以？中華人民共和國侵權責任法？為核心內容的法律輔導課。２、強化醫德醫風教育與培訓，筑牢思想道德防線：組織學習“公民道德建立實施綱要〞、“八條紀律〞、“三條禁令〞、“衛生部醫務人員八不準〞、“醫務人員道德標準〞，廉潔行醫，誠信效勞，樹立良好醫德醫風。３、強化醫院文化教育與培訓，夯實醫院和諧根底。進展以“關愛無限，敬業永恒〞；“熱心、愛心、誠心、細心、關心〞等為主要內容的醫院文化教育，提倡文明用語，注重人文關心。４、一是強化中層管理干部綜合素質培養及管理水平提升；二是加強臨床一線員工醫患溝通技巧，努力改善醫患溝通技能；三是加強窗口部門工作人員效勞禮儀培訓，提升效勞藝術。〔二〕、落實核心制度，確保醫療質量與醫療平安具體措施有：１、強化診療和護理常規教育；強化“三基三嚴〞教育；組織醫護人員進展技能操作培訓及技能比武，嚴格標準診療行為，提高醫療質量。２、以？長沙市口腔醫院管理規定？為藍本，進一步細化、落實醫療質量管理制度。３、進一步完善質量控制體系，充分發揮科室質控小組作用；制定醫療質量自查與互查制度，探索全員參與醫療質量管理方式，強化醫療質量的監視與控制。４、制定各學科單病種診療標準，推行臨床路徑管理，構建病種質控平臺。根據各學科特點，制定１-２個具有標準性、先進性“臨床路徑〞圖，明確質量、療效、費用、本錢控制標準，標準診療行為，突出我院專科專病專治特色。５、履行告知義務，尊重患者知情選擇同意權。通過典型示范、舉辦講座、案例分析等形式，進展溝通方式、內容的教育。醫務人員在診療處置前要按照？長沙市口腔醫院門〔急〕診？病歷書寫制度？的要求，如實告知診斷、治療方案、預期結果〔包括可能并發癥〕，以及費用，簽署知情同意書；６、完善醫療質量檢查、講評、整改、反響機制，構建高效醫療質量管理環路。自查互查、科室檢查、醫務科督查相結合，強化醫療質量督查與控制制度；通過科主任、護士長例會，專家醫療質量講評，及時反響醫療質量和醫療平安信息；制定醫療質量整改報告制度，確保醫療質量持續改進和提高。７、完善醫療糾紛預防預警排查處理機制。加強事前管理，將醫療糾紛消除在萌芽狀態；完善科室糾紛處理及報告制度，做到糾紛在科室內部及時處理，早期化解，防止矛盾擴大；切實采取措施，有效預防糾紛；建立投訴協調處理臺賬，確保糾紛按期辦結。〔三〕優化效勞流程，推行感動效勞。主要措施有：１、合理安排患者就診過程。各科室應根據就診病人數量和峰谷及時調配，妥善安排醫療資源；加強臨床和輔助科室之間的流程控制和銜接，強化學科間的協調配合；導、分診員應主動效勞，確保效勞流程便捷順暢。２、加強門診信息公開和咨詢效勞，提高患者正確就診率。３、試行復診預約就診，科學引導患者就診，躲避就診頂峰，減少就診等待。４、制定員工儀表、著裝、禮儀、行為標準，著力推行“五個一點〞〔多一點笑容、多一點解釋、多一點問候、多一點理解、多一點關愛〕的親情效勞。５、標準診療行為，做到合理檢查、合理治療，切實減輕患者負擔，落實醫院“七項社會承諾〞，認真履行“十項免費措施〞。６、充分利用好“三個單病種〞在我院試點的契機，進一步加大宣傳普查力度，讓普查走向大學、中學、小學、機關事業單位以及社區，為人民群眾提供口腔安康保健知識。７、加強物業保潔監管，保持診室、病房、候診室等場所衛生環境清潔，確保為患者提供良好舒適、清潔、方便的就醫環境；加強物業保安監管，確保患者財物平安。８、建立就診患者信息臺賬，加強回訪力度。各臨床科室應成立就診患者回訪小組，負責就診患者信息收集，〔或其他形式〕回訪，回訪情況匯總，并將回訪情況按規定時間報優質效勞年活動辦公室；活動辦公室將對科室上報的回訪情況進展抽查。五、實施步驟〔一〕第一階段：發動部署階段１、活動準備〔１〕制定優質效勞年活動方案，及時印發全院。〔２〕成立組織領導機構和工作機構：醫院黨委把優質效勞年活動轉變思維，實現醫院科學開展大跨越的重要舉措，列入重要日程，認真謀劃，周密部署，成立活動領導小組，并由相關職能部門牽頭成立醫德醫風、勞動紀律、診療環境、物價、醫療質量平安、著裝禮儀等６個綜合考評與督導組，負責活動方案的具體實施，督查。〔３〕召開全院職工大會，黨委書記作發動報告，部署、發動優質效勞年活動。２、全員培訓，廣泛宣傳〔１〕全員培訓：按優質效勞活動年方案，廣泛開展以法律法規，醫德醫風，現代醫院文化為核心內容的職工培訓。〔２〕廣泛宣傳：通過橫幅、板報、電子屏幕等形式對優質效勞年活動進展宣傳發動，營造濃厚活動氣氛。〔二〕第二階段：組織實施階段１、貫徹落實：按照優質效勞年活動方案開展活動，各科室按照活動方案要求，結合本學科特點制定活動實施細那么，落實工作重點及具體措施。２、全面推進：圍繞工作重點及具體措施，全面推進優質效勞年活動，并適時開展專題活動。〔１〕組織開展“患者在我心中，效勞在我手中〞大討論，要圍繞查找和解決本科室在效勞理念、效勞標準、效勞水平、效勞措施、效勞創新等方面突出，并認真剖析原因，努力實現用標準促進效勞，用文明表達效勞，用管理鑄就效勞，用制度確保效勞，確保活動取得實際效果。〔２〕通過舉辦講座、糾紛案例分析討論、知識競賽等，進一步提升職工效勞意識，樹立現代醫院新理念。〔３〕結合醫德考評工作，評選“優質效勞明星〞，結合創先爭優工作，評選“優質效勞科室〞。樹立先進典型，弘揚正氣，樹行業新風，推動活動的深入開展。〔４〕開展崗位技能競賽〔另行制定方案〕，營造“比、學、趕、超〞氣氛，打造知識型員工，夯實持續開展根基。３、督查指導：各職能部門及綜合考評督導組要對照活動方案要求，結合自己部門職責，開展督查和指導，確保活動實施效果。４、整改提高。活動辦公室將各綜合考評與督導組在督查中發現的問題，進展分類梳理，向各科室下發活動督導通知書；科室要按照整改要求，針對問題的原因，制定整改措施，確保按期整改，并將整改情況上報活動辦公室。整改正程，上下互動，推動該項活動全面深入開展，構建長效機制。〔三〕第三階段：總結評比階段１、全面總結。對優質效勞年活動情況進展全面總結，寫出匯報材料。２、召開總結表彰會議。對在活動中表現突出的“優質效勞明星〞和“優秀效勞科室〞給予表彰和獎勵。六、工作要求〔一〕統一思想，提高認識。開展“優質效勞年活動〞，是構建百姓滿意醫院提升醫院品牌美譽度和患者忠誠度的根底性工作，全院職工要充分認識其重要意義，在工作重心上要立足于臨床、效勞于臨床，在工作突破上要立足于創新，在工作作風上要立足于務實，統一思想，積極行動，狠抓落實，認真組織開展好優質效勞年活動，確保總體目標完成。〔二〕加強宣傳，營造氣氛。“優質效勞年〞活動，是造福社會、職