Word版本，下載可自由編輯物業服務承諾標準各項管理指標的允諾標準

1、房屋完好率

允諾指標98%

測定依據完好、基本完好房建造面積/建造物總面積×100%≥98%(參照國家《房屋完損等評定標準》)

允諾標準1.房屋外觀無破損、干凈;2.無轉變使用功能,通道無任意占用。

保證措施1.按時編制房屋大修、中修、更新、改造等項目方案和資金方案,并嚴格依據方案組織實施;2.房屋主體承重結構、內外墻面、屋面、樓梯間每日巡查一次,做好記錄;3.日常維護與定期修理相結合,確保使用功能正常牢靠;4.嚴格裝點裝修管理,杜絕損壞房屋結構行為。

2、修理工程質量合格率

允諾指標99%

測定依據一次修理合格工程次數/修理工程次數×100%≥99%

允諾標準修理工程符合質量標準,二次返修率不高于1%。

保證措施1.加強對修理工的專業培訓,全部技術人員持證上崗,嚴格根據操作規程舉行作業。2.較為復雜的修理工程,事先應制訂具體的工作計劃,同時要求修理主管到現場舉行指導、監督和驗收;3.修理工程采取業主/業主/住戶質量驗收制度;4.嚴格把關,分項檢查、逐項確認;建立回訪制度,以確保修理工程合格,滿足客戶需要。

3、房屋零修急修準時率

允諾指標100%

測定依據準時修理次數/報修理次數×100%

允諾標準接到報修,急修在30分鐘內到達修理現場;零修準時完成,急修不過夜,做到人走場地清

保證措施1.建立嚴格的房屋修繕制度;2.配備急修專用工具和材料,以備用;3.建立修理填單制,每月對準時率舉行統計,定時回訪。4、綠化完好率

允諾指標98%

測定依據完好綠地/總綠化面積×100%≥98%

允諾標準保證本物業現有綠化完好,花草樹木按時節習性長勢良好,維修準時,準時更換枯黃植物

保證措施1.編制合理的綠化養護方案,并嚴格執行;2.每周對綠化養護狀況舉行檢查,其結果作為綠化工的考核依據之一;3.采取巡查制度,建檔記錄,確保公共綠化綠地無破壞、無踐踏;4.定期開展環保宣揚,綠化地設有宣揚牌,增加業主愛惜綠化的自覺性。

5、保潔率

允諾指標98%

測定依據保潔達標面積/保潔總面積×100%≥98%

允諾標準垃圾日產日清,環境干凈,地面基本無垃圾雜物,無異味。

保證措施1.堅持保潔責任制,嚴格執行清潔工作標準,倡導全員保潔意識;2.加強巡察,發覺問題準時處理,建檔記錄;3.配備完美垃圾收集、處理設施,便利業主使用,加強宣揚教導,提升業主保潔意識;4.垃圾日產日清,封閉轉運,杜絕二次污染,實施垃圾分類處理。5.建立消殺工作管理制度,有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孽生。

6、道路、車場完好率

允諾指標95%

測定依據道路、車場完好面積/道路、車場總面積×100%≥95%

允諾標準1.道路暢通無障礙,排水暢通,無任意占道或轉變使用功能;2.車場地面保持干凈、無積水、車輛停放有序、通暢。

保證措施1.加強日常交通管理,對路面準時檢查和修復,完美有關標識系統;2.制定具體的養護方案,并定期組織巡察和保養;3.停車場及自行車棚每周檢查一遍,發覺問題準時修理;4.市政工程進入轄區時,管理處派人跟蹤幫助并記下備案。

7、化糞池、雨水井、污水井完好率

允諾指標98%

測定依據完好、基本完好化糞池雨水井污水井數量/化糞池雨水井污水井總數量×100%≥98%

允諾標準井蓋完好,無走失無損壞,無移位,蓋合良好,井內無垃圾雜物。化糞池不阻塞,

井內無積物、井蓋上標示清楚

保證措施1.制訂具體的日常、定期修理養護方案,并嚴格執行;2.公共雨、污水管道每年疏通1次,雨、污水井每月檢查1次,并視檢查狀況準時清掏;3.化糞池每半年清掏1次,每月檢查1次。發覺異樣準時清掏;4.清理后準時清潔現場,清理時地面堅警示牌,須要時加護欄。清理后達到目視井底無顯然沉淀物,水面無顯然飄蕩物,水流暢通,井蓋上無污漬、污物。

8、排水管、明暗溝完好率

允諾指標98%

測定依據完好、基本完好排水管、明暗溝長度/排水管明暗溝總長度×100%≥98%

允諾標準排水管道及明暗溝無滴、冒、跑、漏,明管表面整潔干凈。

保證措施1.制訂具體的排水管、明暗溝修理養護方案,并嚴格執行;2.排水管、明暗溝的巡查、保養落實到人;3.日常維護檢查與定期修理相結合,確保良好狀態。

9、路燈、樓道燈完好率

允諾指標98%

測定依據路燈、樓道燈完好數量/路燈、樓道燈完好總數量×100%≥98%

允諾標準路燈完好無損,夜間照明正常,表面干凈整潔。

保證措施1.制訂具體的養護方案,并定期組織巡察和保養。2.發覺有損壞的路燈,準時修理,保證小區正常路燈照明狀況。

10、公共文體設施、歇息設施完好率

允諾指標98%

測定依據完好、基本完好的如上設施數量/總設施數量×100%≥98%

允諾標準無損壞,干凈整潔。

保證措施1.制訂具體的修理養護方案,并嚴格執行;2.保潔員每日保潔;3.日常巡察與定期修理相結合,確保良好狀態。

11、治安案件發生率

允諾指標1‰以下,處置率100%

測定依據以轄區派出所記錄為依據(業主內部緣由造成除外)

允諾標準基本無偷、盜、搶案件發生(業主內部緣由造成除外)

保證措施1.采取24小時公共秩序維護服務,明確責任區域,全方位的小區監控服務,采納巡邏方式作為有效補充,建立完美的平安保障體系;2.采取半軍事化管理,定期舉行軍事素養和業務技能培訓,不斷提升處理可疑或突發大事的能力;3.樹立“全員防范”的平安防范意識。12、消防設備設施完好率

允諾指標100%

測定依據消防系統設備設施完好無損,能隨時正常啟用

允諾標準消防系統設備設施完好無損,能隨時正常啟用

保證措施1.消防設備設施按規矩采取專業化維保,每月定檢二次;2.日常巡察與定期修理相結合,確保良好狀態。

13、火災年發生率

允諾指標0.5‰(年)以下

測定依據火災發生次數/總使用戶數×1000‰0.5‰

允諾標準基本無因管理緣由造成的火災事故。做好應急預案,確保本物業防火平安

保證措施1.定期開展各種形式的平安用電、用氣和防火宣揚,提升業主的消防意識;2.采取全員義務消防員制,制定嚴格的消防管理制度和具體的消防應急作戰計劃,每年組織不少于二次的消防實戰演習;3.定期對消防設施、設備舉行巡查、檢查,發覺問題準時解決;4.分區別責任定期檢查消防平安,提醒注重防火;5.定期為業主提供平安用電檢查的檢測服務,準時消退隱患。

14、管理人員(專業技術人員)專業培訓合格率

允諾指標100%

測定依據持證上崗管理人員(專業技術人員)數/上崗管理人員(專業技術人員)數×100%

允諾標準管理人員(專業技術人員)持證上崗100%

保證措施1.建立嚴格和具體的培訓方案;2.管理人員按規定培訓取證、并執有效上崗證書;3.建立理論與實操相結合的考核制度,不斷提升員工整體素養。

15、業主年投訴率和處理率

(一)年有效投訴率

允諾指標2%以下

測定依據年內有效投訴次數/入住總人數×100%≤2%

允諾標準使業主愜意

保證措施1.不斷培養和樹立員工的服務意識,為業主提供優質服務;2.建立投訴處理制度和流程;3.設立投訴電話和投訴郵箱,準時、持續改進物業服務工作中存在的問題和缺點,提升物業服務品質。

(二)有效投訴處理率

允諾指標100%

測定依據處理投訴次數/投訴總次數×100%

允諾標準使業主愜意

保證措施1.服務中心設立24小時服務電話,負責受理業主的各類投訴,值班員采取首問責任制,做好投訴記錄,并按照投訴內容傳遞至相關責任組并跟蹤終于處理結果;2.各責任組接到投訴后應立刻實行措施,并在預定時光內向業主回復。臨時無法解決的問題應制訂解決的方案并向業主舉行解釋;3.投訴處理率作為部門及員工每月工作考核的重要指標。

16、業主/住戶修理回訪率

允諾指標60%以上

測定依據回訪數/總修理次數×100%≥60%

允諾標準定時回訪,責任到人,并做好記錄。

保證措施1.建立回訪制度,做好回訪記錄;2.由管理人員采納電話、上門、EMAIL等方式舉行回訪,保證反饋渠道暢通;3.管理處項目經理每周定時抽查修理記錄和回訪狀況,加強對客戶服務工作的督導,并將之與其每月的工資、獎金掛鉤;4.每月對上月報修單舉行統計、分析;5.把修理回訪作為建立良好客戶關系的重要手段,使之成為交流客戶情感的重要渠道。

17、物業服務愜意率

允諾指標85%以上

測定依據回收有效調查表愜意份數/回收有效調查表回收總數≥85%

允諾標準絕大部分業主、住戶愜意

保證措施1.向業主公示物業管理服務內容、服務質量標準,使物業管理工作始終處于客戶監督之中;2.設立總經理信箱,接受投訴、看法建議。每年作一次業主愜意率征詢,由管理處項目經理主持對調查結果及業主反饋看法舉行分析,對不合格項提出訂正和預防措施,準時調節和改進管理服務計劃。

18、檔案建立與完好率

允諾指標98%