1電話營銷服務與管理客戶服務中心二OO八年三月2第一部分電話營銷服務人員專業服務第二部分電話營銷管理八要點3坐席員呼出服務中的基本服務程序1.電話呼出前清單準備2.開場白3.說明打電話的原因并且快速陳述對客戶的利益4.提問---尋找所需要的信息46.處理客戶異議7.克服不利因素干擾8.最后核查9.禮貌結束5.適當提出建議坐席員呼出服務中的基本服務程序5通話中的良好習慣1.及時回應。使用標準用語2.永遠讓客戶感到你的熱情友好3.保持你的微笑因為對方可以“看到”

4.語言簡練，盡量縮短客戶等待時間5.運用你的聲音影響客戶66.多問多聽才能說對，回答問題之前應該明白客戶想聽什么7.給客戶多種選擇8.敏捷的反應和有效承諾9.不要忘記感謝客戶10.你就是公司通話中的良好習慣7電話營銷的關鍵電話銷售成為越來越重要的銷售手段成功電話銷售依靠你積極的態度和勇于迎接挑戰的心理你的開場白決定了銷售成功（技巧＋知識）×態度=表現判斷目標客戶和挖掘銷售機會做好所有準備才撥打電話8電話銷售步驟開場白建立關系了解信息把握需求有效介紹產品/服務業務處理異議促成成交9電話營銷開場白技巧1.鄭重介紹自己和公司

2.快速建立良好的第一印象3.激發客戶好奇心4.誠懇告訴客戶你的電話給他帶來什么好處105.快速判斷客戶需求方向和對你的接受程度6.遇到客戶推托要表示理解并快速調整溝通方法7.切記不要開口就立即推銷8.不要在未了解客戶需求的時候就報價電話營銷開場白技巧11了解需求的步驟1.激勵客戶合作2.使用開放式提問了解客戶信息3.使用引導式提問深入了解客戶可能產生需求的信息4.使用封閉式提問及時確認客戶需求信息125.通過聆聽復述確認自己真正理解客戶的意圖（必要時候做好記錄）6.總結歸納客戶需求并且獲取客戶承諾7.用保險式提問確保沒有遺漏8.注意語氣和語調運用了解需求的步驟131、為什么要鑒別客戶需求？希望獲得更多資料找出客戶真正所需找出銷售機會2、客戶沒需求時怎么辦？幫他找到合適的需求一片葉子只是一片葉子嗎火眼金晴—鑒別客戶的需求14糧草未動，車馬先行通常解決思路和客戶的思路是不一樣的只有探明了客戶的思路，才有成功的開始客戶的思維流程更大程度上決定了解決結果遵循客戶的思維流程對達成協議有幫助砍倒哪片樹比如何砍樹更加的重要找對方法，但不要搭錯梯子空瓶子心態15了解客戶的需求的提問技巧例：什么原因您不想用了呢？您家人對于要取消固定電話有什么意見呢？要是您的老朋友因此聯系不上怎么辦呢？感興趣以提問去了解客戶的需求在提問來為客戶創造需求多用開放式提問探索問答要互動要用心傾聽客戶的反饋對不善表達的多引導性對熟悉產品的客戶多稱贊遇到不清楚的主動澄清客戶沒需求16鑒別客戶需求三類提問法事實、影響和需要：事實Facts影響Impact需要Needs事實性的提問：針對客戶的客觀情況作提問。例：您的上網時間相比前幾個月都增長了不少對嗎？影響性的提問：在客戶的客觀事實基礎上就感受提問（感性銷售）。例：聽了您專門定制的彩鈴，您的朋友是不是也會心一笑呢？需要性的提問：激發對方需要的提問。例：想讓您用最少的費用得到最多的通話優惠嗎？17向客戶介紹產品/方案步驟1.總結客戶需求2.針對需求陳述產品特征3.客戶在使用過程中的優點4.由此帶來的好處5.提供證明資料幫助客戶認同產品價值18心隨我動—引導客戶需求直接的利益直觀的體驗緊密的關聯感性的認同讓客戶相信這正是他想要的ＵＳＰ獨特賣點USP=UniqueSellingPoint是產品和服務在市場中的獨特功能、優惠是客戶最關注的，顯而易見的客戶一聽就意識、感受、喜歡的19賣點描述賣點的特征描述一個產品獨有的、長期的個性、形象或者態度能夠讓消費者產生偏好在與顧客建立感情溝通時承擔重要角色對特征的描述不是冗長而復雜的七彩鈴音20如何理解客戶真實需求我想做什么？客戶需要的是什么？通向勝利的橋梁階梯式處理流程我是什么客戶狀況建立關系探察聆聽試探沖擊查清需求嘗試說服確認同意追蹤維護21引導客戶需求的意興欲動意興欲動意-注意興-興趣欲-欲望行-行動22購買心理的理性與情緒圖理性+理性-高漲的情緒平靜的情緒23客戶心理變化示意圖AB呼入營銷的關鍵：掌握并引導客戶的需求24有效處理異議的技巧銷售過程中異議種類個人異議個人個性需求，購買時間產品異議價格、功能比較、服務條款競爭對手選擇供應商銷售人員不喜歡銷售人員的銷售方式25電話營銷中異議表現形式以及處理方法沒有興趣掛電話表示打擾了,禮貌掛機,感謝對電信公司的合作借口很忙不聽電話我非常理解您的工作很繁忙，如果您有效使用通訊工具可能時間就可以合理被安排了，或者我可以用2分鐘時間給你簡單介紹一下，您看好嗎？有效處理異議的技巧26要求提供書面信息我非常愿意提供相關資料，如果您能告訴我您最關心的問題有哪些，我們可以根據您的要求準備資料，您覺得怎樣？已經有了相同產品祝賀您,真有眼光,能告訴我您使用我們產品過程中感覺如何？（競爭對手產品：非常好，能夠告訴我您覺得這類型產品令您滿意嗎？）有效處理異議的技巧27用競爭對手條件講價您的意思是。。。。。您說的價格高是和什么比較呢？您心目中的價格又是多少呢？對于服務條款細節挑戰您的問題確實很有道理，如果我說這是公司規定您一定不滿意，可有些服務條款確實是我們公司為了保障絕大數客戶得到優質機服務而設定的。您也是其中的收益者，您說對嗎？您一定也相信其實任何條令都是保護我們大家的利益有效處理異議的技巧28需要提供成功證明例子您擔心的是。。。。。如果您愿意的話，我給您提供XXX電話，您可以直接和他溝通這樣您在選擇的時候就更加塌實了，您覺得怎樣？您的擔心很正常其實我們的產品已經得到XXX行業認可，電信公司一直以來對于客戶的擔心都給予高度關注，其實您也一直在使用我們的網絡，您總會相信自己的感受吧有效處理異議的技巧29電話營銷中的促成成交技巧識別客戶成交信號詢問產品細節和服務匹配條件詢問價格并且提出優惠要求詢問售后服務細節且需證明承諾詢問付款細節和安裝流程預約安裝時間以及詢問人員能力反復用競爭對手價格挑戰你要求給予后期許諾30直接成交法詢問假設法利益誘惑法送貨簽單法暗示成交法運用成交技巧電話營銷中的促成成交技巧311.端正心態，克服恐懼2.按照管理行為規范中的應答方式掛機3.不要和客戶糾纏解釋4.不要被對方信息控制你的情緒5.嚴肅指正拒絕無聊要求非業務處理技巧

6.提示使用錄音系統32學會積極思想建立從容服務心態快樂服務心理調節技巧

制定人生目標理解服務的價值，培養服務樂趣揚長避短發揮優勢解決您能夠解決的問題與他人愉快合作從容面對客戶指責放松自己，定期獎勵自己盡量遠離消極聲音和消極的人群33快樂服務的心理調整技巧心態替代法建立自信法創造優良環境法目標驅動法自我暗示法生理調控法學會放棄34第一部分電話營銷服務人員專業服務技巧第二部分電話營銷管理八要點35電話營銷管理編制腳本，提前培訓角色扮演，模擬實戰多做對比，強調賣點言語親切，句句入心經驗分享，取長補短互聽錄音，總結點評每日通報，你爭我趕改進系統，減輕人力36編制腳本，提前培訓固定致謝及結束語固定開場白一句話吸引客戶根據客戶興趣點進行營銷強調套餐賣點最終確認：?

每月通話費最低消費為XXXX元，當月實際消費額未達到的仍按XXXX元收取?

超過XXXX元的部分按7折計算?

協議有效期一年，在這一年之內您不能辦理拆機、停機、過戶業務，可以辦理移機對于這項優惠活動，您確認我們可以為您受理嗎？客戶同意購買后使用固定語言確認37角色扮演，模擬實戰營銷經理兩人一組進行角色扮演由客戶部門、渠道部門經驗豐富的人員扮演客戶通過模擬中穿插點評以及事后的總結讓營銷人員可以即時了解自己表現的優點與不足38多做對比，強調賣點不用撥IP接入號無需預存贈送固話彩鈴1個月免費試用——有錢難買寬帶資費略低于營業窗口……對比電信MR產品、電信大眾產品、競爭對手產品資費差異對比電信產品與競爭對手產品在質量、服務方面的差距……對比：賣點——以IP策反為例：39言語親切，句句入心請10000號經驗較豐富的同志進行外呼技巧培訓：強調禮貌用語如何開場與結束注意語速控制語調輕柔避免使用專業術語換位思考與介紹…激問演貼盡可能的收集客戶信息幫客戶展現前景為客戶當好參謀（簽約日期）適當的跟進，督促誘強調賣點誘導客戶避避重就輕40互聽錄音，經驗分享每天提取前一天部分好的和差的錄音將錄音播放給所有外呼人員，隨聽隨總結