遠洲國際大酒店第四期管理人員培訓班培訓方案培訓目的：利用“非典”期間，生意較淡，時間較為充裕的條件，組織管理人員進行培訓，為危機消除后恢復正常經營做好人力資源方面的準備，實現更大的管理、服務、經營層面上的跨越，具備更強的核心競爭力。具體培訓目標為：重點豐富管理人員的基礎管理知識和酒店業務知識。培養日常管理能力，提升日常管理技巧。培訓對象：國際大酒店所有領班級（含）以上管理人員、大專（含）以上學歷人員及部分優秀員工，共79人。培訓時間：2003年5月上旬開始，初定2個月，分不同階段進行，具體培訓時間見附表1四、培訓方式：以仿“函授”形式為主，即將學習資料下發至各學員，學員在規定的時間內學習完指定的課程并完成論文。一周為一個學習階段，每階段由各培訓小組組織一次討論課。每半個月學習結束后，每位學員需完成一篇與學習內容相關的論文（1000字以上）及每篇學習材料后的思考題。每個月組織一次優秀論文答辨（部門經理、專業經理、領班分開進行）。每月不定期由酒店邀請集團領導、專家教授、酒店高層管理人員對所有學員集中授課或輔導。所有培訓結束后，由酒店組織統一書面測試，測試內容為教材中內容。論文及書面測試都合格以后由酒店頒發“國際四期”結業證書。此次學習中產生的所有優秀論文將由酒店編印成論文集。培訓紀律及獎懲細則：所有參加培訓的學員若有特殊原因不能完成論文或無法參加討論課者，需提前向本次培訓班班主任事先說明。嚴禁上課無故遲到早退，否則扣質量分1分，未到扣質量分2分。3、上課時應關掉手機及傳呼或調整為整動，有違反者扣質量分1分。論文少交、遲交或達不到要求質量者，每次扣質量分10分。不交論文者，培訓結束后每篇扣質量分20分。討論課無故遲到者，扣質量分1分，無故未到者扣質量分2分。考試嚴禁抄襲和夾帶，否則按不及格處理。論文須由本人撰寫，若請人代筆則按不及格處理。未獲得結業證者，工資級別下調1~2檔，如為見習管理人員則延長見習期1~2個月，直至補考合格（一個月后）。若有論文被評為優秀論文者，每篇獎質量分10分。超額保質完成論文者，每超出一篇獎質量分5分。主動將自己論文展示給大家討論者，每次獎質量分1分。連續2篇論文被選為優秀論文者，再獎質量分5分，超出2篇者，每超出1篇獎質量分5分。每篇論文須由作者親手抄寫完成（禁止打印），要求字跡工整。培訓組織領導：本次培訓聘請集團總裁、集團周公敢副總裁為顧問；培訓班設總訓導師一名，由酒店周傳新總經理擔任；培訓班班主任一名，由總經辦主任擔任；培訓班班長一名，由培訓經理擔任。本次所有培訓學員分為10個培訓小組（其中部門經理為1組，其余為隨機組合），選小組長1名。總訓導師負責對此次培訓提供方向性指導，并對教材及試卷進行最后審定；培訓班班主任負責了解并向總訓導師反饋學員學習情況、對學習紀律進行管理并對學員作業及試卷進行批閱；培訓班班長負責對學員考勤進行記錄及收發作業；小組長負責安排每周一次的小組的討論，并提前將討論時間報告給培訓班班長。培訓學員名單：見附表2現代企業營銷管理一、營銷是現代企業經營的核心營銷是聯結社會需要與企業的功能的紐帶，它是企業對市場的開發與創造，包含對人們的需求的研究，并以此決定生產方向、銷售以及產品的包裝和分銷。這些需求取決于產品在顧客心目中的形象、促銷情況以及價格因素。營銷體現生產者和消費者之間的聯系，它在企業經營中起著核心作用，深深地影響著企業其他一切活動，使它們緊密地融為一體。美國市場學權威，人稱“市場營銷之父”的菲利普·科特勒博士在《營銷管理》中這樣解釋營銷：“營銷是個人和集體通過創造，提供出售，并自由地同別人交換產品和價值以獲得其所需所欲之物的一種社會和管理過程。”這段話至少強調五個方面的內容：營銷是一種創造力行為；營銷是一種自愿的交換行為；營銷是一種滿足人們需要的行為；營銷是一種企業參與社會的紐帶；營銷是一種管理過程。隨著企業產品研究與開發的成本上升，生產線變得更加復雜，各項費用也隨之加大。如果公司生產的產品滯銷，就會面臨利潤下降、債務增加、瀕臨破產無法生存的局面。如果競爭對手對市場更了解，他們就會挫敗對手而獲得成功。基于這幾方面的原因，作為企業的領導人，對于某一產品市場，或公司將要參與競爭的市場，許多關鍵因素不能引起重視：全局觀念的市場到底有多大？這個市場的增長率是多少？當前的市場是如何被細分的？當前的市場趨勢是否能指示不久的將來細分市場的主要變化？目前公司參與競爭的是哪一細分市場，所占份額有多大？競爭者所占有的市場份額有多大？對于競爭對手也要做盡可能多的了解，內容包括：誰是我們的競爭對手（答案必須將是最強大的、是直接的競爭者和一般競爭者區別開來）？他們的目標是什么？他們的實力如何？他們從前以哪一細分市場為目標？5、他們將來可能參與哪些方面的競爭？6、他們在產品質量、價格、分銷、廣告和促銷方面的情況怎樣？在市場方面，要積極運用營銷手段進行研究，過去的成功并不是未來成功的保證。隨著商品和服務的競爭日益激烈，為企業的營銷工作加大了難度。為了保持市場份額企業必須使自己的產品更具特色以便建立品牌忠誠，這就要更加重視包裝和廣告。如果顧客對本企業的產品發生購買行為，企業就戰勝了其他競爭對手，取得銷售成果。二、營銷組合產品營目銷標價格組市促銷合場分銷營銷組合圖營銷組合是公司能夠控制的一組營銷要素，它包括產品、價格分銷和促銷，公司可以混合運用這些要素以實現營銷目標。產品——產品是公司提供給目標市場的貨物和服務的組合，它必須以能滿足消費者的相關需求為前提。它包括：·質量保證·包裝設計·商標·預期壽命·售后服務價格——代表消費者購買商品時需要付出的金額。價格必須建立在可能產生利潤的一個基點上制定，但當遇到競爭對手推出類似的產品時，這個價格必須可以隨時調整而且具有競爭性，才能適合消費者的需要。它包括：·牌價·折扣·信用條件分銷——代表企業使其產品進入市場到達消費者手中所采取的各種活動。它包括：·品種·渠道·覆蓋面·地點·存貨·運輸促銷促銷是企業對消費者宣傳其產品優點，說服消費者購買商品所進行的種種活動。它包括：·廣告·人員推銷·銷售促進·宣傳報道·公共關系三、常用促銷方法常用促銷方法有人員推銷、廣告、促銷、公關幾種。這幾種方法采用混合交叉的策略，整體互補以達到相得益彰的效果。①人員推銷人員推銷分為幾種方式，如地區推銷員之“實地推銷”，幫助柜臺職員之“零售推銷”，一位總經理與一位總經理在高爾夫球場打球時締結買賣合約之“主管推銷”等。人員推銷是最靈活、敏感、立即和強烈的銷售說服方式，因推銷員面對顧客，所以能夠清楚觀察到對方，了解對方的情緒變化，并做必要調整。在面對面時，雙方所表現的興趣濃淡，都有增強激勵和傷害對方的可能性，其影響力不可謂不大。②廣告廣告包括：·雜志、報紙·電臺、電視·戶外海報招貼、路牌、空中文字、廣告球·直接郵寄·車輛廣告、卡片廣告可用來建立公司長久的信譽——機構廣告，也可以用來建立某一品牌的知名度——品牌廣告或用來發表銷售、服務及特定事件的消息——分類廣告，也可以用來發布廉售消息。③公關公關是借新聞事件的方式來傳播公司的名字和產品。一次安排適當的公關活動對公司十分有利。譬如，當新聞報導當下正紅的影視明星使用的肥皂、衣服、食品等品牌，則這些商品會馬上獲得顧客青睞。又如某位政界要人前往參觀某公司或稱贊某一產品，則該公司的信譽及該產品銷路馬上看漲。④促銷活動促銷活動可以針對消費者、經銷商及公司本身推銷人員而舉辦。促銷活動的效果比廣告及人員推銷活動更直接，并可具體予以衡量，屬于強心劑而非補藥。由于有些促銷工具暗示廠家急于求現脫貨，所以如果使用次數太多，則可能在顧客心目中引起該品牌是否上檔次，是否可靠的疑心，不能不小心使用。四、新潮營銷的4大方式高場名牌大旗——品牌營銷品牌的價值是無形的，誰擁有了著名的品牌，他就等于掌握了點金術，擁有了市場份額，創造高大的利潤。可持續發展——綠色營銷產生于環保時代的綠色營銷，在產生伊始，就引入了可持續發展的觀念，將其作為綠色營銷理念的基點。綠色營銷，要求企業在營銷過程中充分體現環境意識和社會意識，從產品的設計、生產、制造、廢棄物的處理方式，直至產品消費過程中制定的有利于環境保護的市場營銷組合策略，即產品在生產過程中少用能源和資源，并且不污染環境；產品使用過程中不污染環境并且低能耗；產品使用后易于拆解、回收翻新或能夠完全廢置并長久不發生副效應。雙贏策略——關系營銷真正的關系營銷，是達到雙方互利互惠的境界。關系協調的關鍵在于了解雙方的利益需求，尋找雙方的利益共同點，并努力使共同的利益得到實現。閉門家中坐，貨人網上來——網絡營銷思考題：營銷的定義是什么？它重點包括哪些內容？什么是營銷中的4P原則？常用的促銷方法有哪此？選擇其中一種結合實際工作簡述你的應用情況。請羅列幾種營銷方式。氣質與性格對職業的影響一、氣質類型與職業選擇氣質是個人心理活動的穩定的動力特征。根據心理學家的研究和分析，氣質一般分為四種類型，即：多血質、粘液質、膽汁質和抑郁質。不同氣質類型的人在生活和工作中會表現出不同的心理活動和行為方式。多血質的人活潑、好動，反應靈敏，喜歡與外人交往，能較快地適應環境的變化，但情緒不夠穩定，興趣和情趣容易變換；膽汁質的人精力旺盛、行動果斷，但脾氣急躁、容易沖動，心境變換劇烈；粘液質人安靜穩重、沉默寡言，顯得莊重、情緒不易外露，有很強的自制能力，但不善隨機應變；抑郁質的人行動遲緩、性格孤僻，善于觀察他人不易覺察的細節，具有內向性。氣質本身并無好壞之分，某種氣質特征對職業既可能有積極的作用，也可能有消極的作用。但如果單從氣質類型與職業的匹配來說，多血質人適合那些對外交往比較多、挑戰性比較強的職業，如外交、律師、駕駛員、記者、管理者、運動員等；膽汁質的人適合那些需要經常與人打交道，工作內容和工作環境不斷變換，且比較熱鬧的職業，如推銷員、公關人員、導游員、節目主持人等；粘液質的人適合那些穩定的、按部就班的職業，如會計、出納、保育員、話務員、播音員等；抑郁質的人適合從事那些安靜、細致的職業，如校對、打字、質檢員、保管員、化驗員等。相反，比如粘液質和抑郁質的人就不適合從事營銷等“說服”他人的職業，而膽汁質的人就不宜當會計等。同樣，不同職業對從業者的氣質也有一些特定的要求，如醫務人員要求耐心、細致、飛行員要求機智靈敏、注意力集中等特點。二、性格類型與職業選擇性格是指個人在現實穩定態度和習慣化了的行為方式中所表現出來的個性心理特征，主要體現在態度、情緒、感知和意志等性格和氣質不同，它有時顯的好壞之分。性格和職業如何進行匹配？簡單地說，外向型的人適合從事與外界接觸廣泛的職業，如管理人員、政治家、營銷人員、記者、律師等；而內向型的人更適合從事計劃性強、與人打交道不多、比較穩定的職業，如技術員、會計師、打字員、資料管理員、辦公室職員等。當然，在現實生活中，許多職業對從業者的性格品質有著特定的要求，要選擇某一職業就必須具備這一性格特征。如企業家，除了具備這一職業所要求的氣質、能力外，還應具有果敢、勇于開拓創新的特征；教師除了具備豐富的知識外，還應具備熱愛學生、正直、有責任感等良好品質；醫生要求具有救死扶傷的人道主義精神和一絲不茍的工作態度等。實踐證明，沒有良好的與職業要求相適應的性格品質，就不能很好地適應職業工作。思考題：氣質類型分哪幾種？分別具有哪些特點？你認為自己屬于哪一類氣質？適合目前的工作嗎？舉例說明你將如何根據氣質類型安排你下屬的工作。激勵手段在酒店日常管理中的應用激發人的活力是人力資源開發的兩元目標之一，合理有效地對員工實施激勵，調動員工的工作熱情、主動性和創造性是企業發展的重要保證。在激勵的過程中，有兩點必需注意：一是激勵只有產生于員工的內心，滿足員工的內部需求，才會有較好的效果。由于每個員工的需求不同，因此一本好書、一張音樂會票、一張球票、一次講座、一本證書、一天假期、一次出游等，只要給對了人，都能取得理想的激勵效果。二是激勵要以正強化為為主，當然也不排除恰當的批評和處罰。總之，要使激勵取得較好的效果，一方面要采取多種激勵方式，另一方面也要力求做到公平、公正、適度、及時等。（一）激勵的方式由于不同的員工對激勵的要求不一樣，因此，激勵也要運用不同的方式，以滿足不同員工的不同需求。工作激勵工作激勵的目的是希望員工從工作本身中找到樂趣，把工作看成是自身一種內在的需要。因此企業給員工分配工作時要注意多樣性（如工作輪換）、確定性（員工有機會看自己的成果）、完整性（不要讓員工只承擔工作的一半）、重要性（使員工明確工作不僅僅是為了賺錢，而且承擔著一定的責任），同時給予員工工作上足夠的自主權，并及時對其工作進行反饋。目標激勵沒有目標就沒有管理，管理就是朝著目標步步逼近的過程。目標是一種努力的方向，明確、合適的目標可以給員工很大的激勵作用。因此，企業要不斷地為員工設立可以看得到、在短時間內可以達到的目標，并積極引導員工個人目標與企業目標同向，使員工個人的切身利益與企業的集體利益一致。另外，目標設定要有期限，并不斷給員工進行反饋，向其指出目標的實現程度或接近目標的程度。但值得注意的是，太高、太遠的目標對員工來說，激勵作用不會太大。環境激勵好的環境對員工來說，是一種很好的激勵因素。具體來說，環境包括制度環境、工作環境、人際環境和心理環境等。因此，企業制定的各種規章制度要利于員工個體和部門之間的良性競爭，為其工作帶來一定的壓力和動力；企業的管理者和人力資源部門的工作人員要經常關心員工的工作、學習、生活，幫助員工排憂解難，在企業內部創造一種良好的工作、人際和心理氛圍，使員工能夠在一種輕松、和諧、向上的環境下工作。參與激勵每一個員工都希望參與管理，旅游企業的員工也不例外，他們總想擁有參與企業管理的發言權。因此，旅游企業管理人員和人力資源部門的工作人員要善于給予員工參與管理、參與決策和發表意見的機會，增強員工的參與意識，鼓勵員工為企業的經營和發展出謀劃策。榮譽激勵每個人都有榮譽感，給予一定的榮譽，對員工具有一定的激勵作用。因此，企業要設法讓員工們感覺并認識到榮譽的崇高性，設定一定的榮譽對員工進行激勵。當員工因為做出突出成績獲得某種榮譽時，應該受到企業所有人包括總經理的尊重。在某種意義上說，尊嚴可以產生生產力，這也是榮譽激勵的內涵所在。（二）激勵的要求員工工作效果和水平如何，取決于員工的工作能力和工作態度。工作能力可通過培訓來提高，而工作態度只能靠激勵來改變。現在令不少旅游企業感到困惑的是，錢花了不少，也建立并實施了一系列的員工激勵制度，但收效稍微，員工對工作還是缺乏一種熱情和積極性。如何達到有激勵，一般來說，以下幾點是必不可少的：及時激勵要注意時效性，因為不同的情景，相同的激勵內容和激勵方式效果卻大不相同。及時反饋，及時強化，在當時特定的情景下對激勵對象才能產生巨大的心靈震撼，使激勵的效果提高，達到四兩撥千斤的作用。因此，不論是獎勵還是批評都要緊跟事件發生時間，及時實施，避免“雨后送傘式”的“延期”激勵。另外，企業除執行定期的激勵程序外，也要增加一些不定期的激勵措施，因為不可預知往往可以給員工帶來意外的驚喜，取得意外的激勵效果。公開公開的激勵有兩個好處：一是便于對激勵實施必要的輿論監督，控制激勵中的不公正性和非理性行為，客觀上促使企業對激勵做出更周全的考慮，增加激勵的公平性；二是可以使激勵產生更好和更廣泛的示范效應，把“點”的激勵擴大為對“面”的激勵。不公開的激勵往往容易導致猜疑和誤解，形成負效應。適度即要根據員工的實際表現確定激勵的程度，力求做到精神激勵名副其實，物質激勵恰如其分，同時激勵員工數量的多少也要力求科學、合理。激勵目標從企業看，水平足夠高；從員工看，可望且可及，通過努力能達到。另外，激勵中“度”的把握要盡量具體化，比如飯店可以針對餐飲部營業額提高5%予以獎勵，而不要以“做得好、工作出色”等籠統、模糊的概念進行獎賞。有針對性就是任何激勵內容和激勵方式都要針對員工個人的實際需要予以實施，使激勵激到“點子”上，通過滿足員工需要來提高激勵效果。為提高激勵的針對性，現在有的企業開始采用“自助式”的激勵辦法，即在激勵數額相對固定的情況下，讓員工自己選擇適合自己需求的項目，這樣就可以避免激勵中“好心辦壞事”的情況出現。思考題：激勵的方式有哪些？分別具有哪些特點？在實施激勵的過程中，應注意哪些問題？目前，你在使用的有哪些激勵措施？效果如何？你認為目前最適合的激勵措施是什么？酒店業人力資源開發和具體方法企業人力資源開發的方法很多，涉及到工作設計、人員配置、素質提升、人才培養等各個環節，下面介紹幾種主要的具體方法。一、結構功能法自然界存在著一種“同素異構”現象，比如同樣都是碳元素，由于不同的組合既可以構成很軟的石墨，也可以構成很硬的金剛石，這就是結構決定功能的基本原理。在企業人力資源開發過程中，也有同樣的情況。人才結構決定著人才群體的功能，同樣的人才數量和質量在不同的組織結構中，發揮的作用會有很大的差異。運用結構功能法配置人力資源主要體現在以上三個方面：一是“高能為核”。即任何一個旅游企業都必須以能力高的人為核心，方能群星聚首，調動各方面和積極性和創造性。具體到一家企業，就是要選好“一把手”和有關部門的正職，培養好帶頭人。如果一把手能力水平不高、領導風格比較獨斷，那么再好的副手和員工也難以發揮應有的作用。這樣的企業在激烈的市場競爭中往往不會有好的結果，正如法國著名將軍拿破侖所說：“獅子領導的綿羊部隊，能打敗綿羊領導的獅子部隊”。二是“異質互補”。即想要組織一個高效能的人才群體，必須注意人才個體之間的異質性。所以，任何一個旅游企業在配備領導班子時要注意才能、性格等各方面的互補，班子成員中既有統御三軍的帥才，又有領兵打仗的將才，還有協調八方的相才。既有搞經營戰略的，也有搞經營戰術的，還有出謀劃策的。如果大家的性格、能力都差不多，就會造成相互排斥、相互否定，甚至相互拆臺，形不成整體合力。三是“同層相濟”。即旅游企業中高、中、低各個層次的人才有一個合適的匹配比例，同一個層次的人不可過多，以合適為宜。因此企業要注意人力資源的合理配置，對正副職的職數、專業技術人員配置的等級結構等都要作出合理、科學的規定，既不要使高級人才降格使用，也不要使低級人才拔高使用。更不要在一段時間內招聘大量的人員，而又隔好幾年一個新人都不進，由于人才建設形不成梯隊，導致企業給員工晉升、調薪等都帶來很大程度，容易造成員工的不滿。二、初期興趣定位法興趣是最好的老師，一個人如果對所從事的職業或工作沒有興趣，那他（她）就不可能全身心投入，工作效果不好，個人也不會有什么發展。因此，傳統意義上的“干一行，愛一行”，從現代人力資源開發的觀點來說，應改為“愛一行，干一行”。初期興趣定位法就是為適應這種變化和要求，為企業找到合適員工人選而采取的一種方法。其具體做法是，當企業需要從相關學校招聘員工時，就利用假期把學校那些即將畢業的學生接到企業來參觀、玩耍，委派專車接送，并免費提供午餐。當學生在企業不同的部門參觀時，每個學生的關注點都會不一樣。當學生對某個部門或工作崗位感興趣時，他（她）就會不停地詢問一些相關的問題，停留的時間也會較長；相反，如果是他（她）不感興趣的部門或工作崗位，他（她）就會躲在其他同學的后面，甚至加快腳步往前走。人力資源部門對這些細節都記錄在案，到正式招聘員工時，根據這些情況來分配工作，就可以把員工盡量安排在其感興趣的部門或工作崗位上，從而使員工配置取得比較好的效果。初期興趣定位法在一些發達國家應用比較普遍。比如英國就有一家公司，為招聘到合適的員工，公司專門準備了一座大房子，里面有七八個30平方米的大房間，每個房間里都放著不同的設備、工具。第一間放了許多計算機；第二間放了許多電工用的電烙鐵、焊錫、線路板及無線電元器件；第三間放了許多木匠用的鋸子、刨子、鑿子、膠及各種規格的木料等；第四間放了不少鉗工用的臺鉗、鋼鋸、鐵管、鐵絲、螺絲刀、扳子、鉗子等……房子后面有一面透明的大玻璃，外面的人透過這面玻璃，可以清楚看到房間里的一切，而房間里的人卻看不到外面的情況。每年當大學生來些參觀時，人力資源部門的人就在外面看看他們對哪個房間的東西感興趣，并以此來選擇員工。據這家公司的人力資源總監介紹，用這種方法招人，基本上八九不離十，效果很好。旅游企業的崗位也很多，不同的崗位對員工有著不同的要求，特別是前臺和后臺的要求差別較大，前臺要求性格外向、待人熱情，愿意與人進行交流等，而后臺則要求默默無聞、協調意識、對事情的專注等。愿與人打交道的人到前臺，愿與事打交道的人到后臺，這是旅游企業員工配置的基礎。因此，用初期興趣定位法進行招人，旅游企業也大有可為。三、潛能開發法潛能開發法就是把心理學的有關知識運用到人力資源開發中，通過打破恐懼、突破自我，利用積極的心理暗示，調整人的心態，感化人生，重新認識生命，從而使人的潛能得到有效釋放。潛能開發包含著十分豐富的內容，下面簡要介紹三個方面的內容。一是激發潛意識。一般來說，人的意識包括四個部分，即：我知你知的公共區、我知你不知的秘密區、我不知你知的盲區、我不知你不知潛意識區。其實每個人一生中，經過心理準備和大腦分析判斷做出來的東西大概只有1%—3%，絕大部分都是潛意識的力量要大得多。所以生活中想著不要那樣，潛意識就越是那樣。如何激發潛意識，有三種狀況：第一是當生命受到威脅的時候，比如有車朝你開來時，你就會下意識地去躲；第二是當男女恩恩愛愛的時候，比如有時當有人欺負你女朋友時，即使你不會武功，你也能把對方幾個人打敗；第三是建立神經語言，反復去閱讀，反復去朗讀，反復去高聲喊：我一定怎樣、我一定怎樣、我一定怎樣、，反復去喊：這個目標我一定能達到、我一定能達到、我一定能達到等。通過建立這樣一種積極的神經語言，可以激發員工的潛意識，強化員工對于成功渴望。二是打破舒適區。舒適區有很多種，比如空間上的舒適區，一般來說比較親密的關系，交往空間距離為14—44厘米，一般的個人關系距離為44—122厘米，社交距離為122—370厘米，而公眾距離則在370厘米以上；心理上的舒適區，如領導批評時就有希望不在大眾場合的心理；時間上的舒適區，比如午休時就不希望有人打攪等。舒適區實際是一種慣性，因此打破舒適區，對于每個人來說，都會有一種適應和不舒服的感覺，所以在一般情況下，每個人都希望自己的舒適區不被打破。但是，當人長期在一種慣性的環境下工作和生活，就會缺乏壓力和動力，形成一種思維惰性，人的潛能當然也就無法發揮。所以，旅游企業在開發人力資源時，也要有意識地打破員工的一些舒適區，充分挖掘其潛能，使其不斷得到發展和進步。三是全腦運動。人腦有10萬億個細胞，而每個細胞都可以獨立和其他細胞形成兩萬個鏈接組合，但實際上，每個人現在已經使用的還不到1%。因此，人腦開發的潛力是十分巨大。從生理構成來看，人的大腦可分為左半腦和右半腦，左半腦負責數字、邏輯、語言、文字等思維，而右半腦則負責想像、色彩、節奏、空間等思維。現在在絕大多數情況下，人們都在使用和開發左腦，而對右面腦開發不夠，使得人的潛能開發受到很大的限制。所以開發潛能，就要實施全腦運動，加強對右腦的開發。旅游企業要開發員工右腦，挖掘員工潛能，可以從以下七個心理因素開始，即：寧靜的心靈、健康與活力、積極的心態、財富的努力、價值觀、自我的認識與了解、自我實現的感覺。如果這七個因素通過21天的努力，員工形成了一種新的心理習慣，其潛能的發揮就會有了一個比較好的基礎。四、情商開發法 情商EQ（EMOTIONALQUOTIENT 的縮寫）是同智商IQ（INTELLIGENCEQUOTIENT的縮寫）相對應的一個概念。一般來說，智商是指一個人的聰明程度，它包括個人接受知識的能力、對問題鉆研的能力、記憶力、思維力等；而情商則是指一個人的性格和情感耐受程度，它包括個人認識自身情緒的能力、妥善管理自身情緒的能力、自我激勵的能力、認知他人的能力、人際關系管理的能力等。就智商、情商與人的發展，美國著名心理學家高爾曼曾指出：智商預測你能從事什么工作，情商則預測你在這個工作中能否成功。近年來，隨著經濟環境的變化和員工思想觀念的轉變，關于情商的研究在企業管理界引起了廣泛的關注和重視。美國哈佛大學商學院的魯伯夫教授說：“企業在本世紀經歷了劇烈的變化，情感層也產生了變化。以前曾有很長一段時間，受企業、單位重用的人必善于操縱他人。但是到了20世紀80年代，在國際化、信息化的雙重壓力下，這一嚴謹的結構已經逐漸瓦解。嫻熟人際關系的技巧將決定企業的未來。”而且有數據表明：智商和技能兩者的作用加起來，還不如情商的作用大；且位置越高，情商的作用越大。在高層領導中，情商的作用差不多可達到85%。而從企業管理的角度來看，EQ就是將人力資源的管理、開發、使用進行合理的安排，并讓員工心甘情愿地為單位去工作的綜合與平衡能力。這種綜合與平衡的能力越高，企業成功的可能性就越大。在很多企業，管理上出現的許多問題，如士氣低落、下屬不敢講真話、管理者自以為是、偏聽偏信、單位風氣不正等，實際上都是因為管理者的EQ能力不強所造成的，并進而使得企業生產力低下，效益不好等。企業應用情商理論開發人力資源，已成為一種發展趨勢。甚至有專家認為，員工靠智商得以錄用，靠情商得以提升。情商開發法就是通過各種心理方法提高人的直覺自知能力、理解平衡能力、控制沖動能力、自我激勵能力、挫折承受能力、揣摩他人的內心情感能力、人際溝通能力、人際協調能力等，使員工能較好地控制自己的情緒，發現并成功地運用人際間普遍聯系的內在規律來規劃人生、指導工作、成就事業、走向卓越，并使企業團隊也走向成功和卓越。五、“倒金字塔”開發法在傳統的旅游企業管理中，對人力資源的開發與管理是一種典型的金字塔型結構，一級控制一級，處的層級越低，活動的空間和自由度就越小。具體結構如下：最上層：決策者、總經理；中間層：中層管理者（部門經理、主任等）最下層：一線工作人員（也叫政策的執行者）隨著旅游企業發展環境的變化，以及員工素質的不斷提升，一些企業已認識到要在日趨激烈的市場競爭中生存下去就必須授權給企業所有的員工，因為他們才是真正了解顧客需求的人，只有他們才能直接幫助顧客解決問題，也只有他們才真正知道怎樣去做好每一項工作。為了創造真正面對顧客的、在“真理的瞬間”給顧客形成好印象的企業，就必須推倒金字塔，創新的構建組織的結構。也就是說，要鏟除責任分配的等級層次，更加直接、更加迅速地對顧客的需求作出回答。具體的做法就是變原來的金字塔結構為“倒金字塔”結構，即：最上層：一線工作人員（現場決策者）中間層：中層管理者最下層：總經理、總裁（政策的監督者）在這樣一種結構下，每個員工都會知道并感覺到他是別人需要的人，有了承擔責任的自由，從而使隱藏在體內的能量得以有效釋放，因為“任何不了解情況的人是不能承擔責任的；反之，任何了解情況的人是不能回避責任的”。同時，由于“倒金字塔”開發法賦予了員工一定的權利，也會使員工更加珍惜自己的工作崗位和職業發展，從而也會促進企業的更快發展。六、“二八”開發法意大利經濟學家兼社會學家維弗烈度·柏瑞圖經過大量的研究，發現經濟活動中存在著一個基本的規律，即：平庸的多數和重點的少數，也可稱為“二八原理”。具體體現為：80%的價值來自20%的因子，其余20%的價值則來自另外80%的因子。由于在各種自然界和社會也普遍存在著這種現象，比如空氣中約80%的是氮氣、20%的上氧氣，社會上20%的人擁有著全社會80%的財富、而另外80%的人卻只占據著20%的財富，人在用手指做動作時80%的動作用的是其中的兩根手指，而另外20%的動作則是用其余的八根手指來完成的。所以“二八原理”又被稱之為“宇宙大法則”。在旅游企業人力資源開發過程中，也有一個“二八原理”的運用問題。一是企業管理者與人力資源部門在人才培養時，要努力在所有的員工中造就20%的骨干員工，即要把80%的教育培訓費用用在20%的員工身上，以發揮好員工的示范效應。一個企業有了20%的骨干員工，工作中就能發揮出80%的作用，企業成功就有了一個基本的保證。而且對員工進行培訓和教育時，也要重點抓關鍵能力的培養，以提高關鍵能力對于促進員工綜合素質提升的突出功能。二是在使用員工時，要重點抓好骨干員工的使用。企業留人工作也要重點圍繞20%的骨干員工展開，留住關鍵人才，以保證企業人力資源開發的整體水平，而對于另外80%的一般員工則不是開發的重點。其實這也是馬克思主義的重點論在企業人力資源開發領域的具體反映。思考題：簡要概括本文闡述的六種具體方法。選擇其中的一種方法結合你的實際工作崗位談談你的理解和應用。在你的工作崗位上，怎樣合理地使用“倒金字塔”開發法？現代酒店人力資源開發效應“效應”就是借助自然界或社會經濟活動中的某些現象或書中的某些典故來分析和說明企業經營管理中的一些情況，以供理論界人士研究的實業界人士參考。在旅游企業人力資源開發工作，也有一些“效應”值得借鑒和參考。“鯰魚效應”與人員調配相傳很久以前，挪威人捕撈沙丁魚，都想讓魚活著返回上岸，因為活魚的價錢比死魚要高得多。為此漁民們想盡各種辦法，但幾乎都沒有成功，而其中只有一條漁船總能帶著活魚返回碼頭。直到這條漁船的老板死后，人們才發現其中的奧秘：魚槽里放了一條鯰魚。原來，鯰魚進入魚槽后，由于環境陌生，就四處游動，到處挑起摩擦。而當大量的沙丁魚發現里面多了一個異已分子，就自然地緊張起來，加速游動。由于總是在不斷的游動之中，所以沙丁魚就都活蹦亂跳地回到了岸上。后來人們把這種現象稱之為“鯰魚效應”。據此，為增強組織活力，旅游企業在人員調配方面要下些功夫，要不斷地從企業外或行業外有重點地著意找些“鯰魚”（精明能干、反應敏捷的年青員工或管理人員），甚至可聘請一些總監以上級別的“大鯰魚”，讓企業上下的“沙丁魚”都有“觸電”的感覺，營造一種充滿競爭的緊張氣氛，從而促使全體員工更加努力、更加勤奮地工作。從行為科學的角度來看，情況確實如此。當一個部門和單位，如果員工長期固定，彼此太熟悉和了解，就缺少了新鮮感和競爭壓力，很容易在工作上產生惰性，使組織的活力大大削弱，進而影響企業的生產效益。這就需要有新人調進，改變這種情況。“馬太效應”與員工獎勵“馬太效應”源于《圣經》舊約全書中的“馬太福音”一章，即：已經有的，還要給他。它由美國著名科學社會學家羅伯特·默頓于1968年首次提出，之后為企業界廣大人員所熟知。它是指廣泛存在于獎勵分配中的一種不公開現象，即獎勵受惠于其所得的既得利益或既得成就，使那些在聲望比較高的部門工作的人得到偏高的承認，認為他們的工作值得重視，而不公正地評價那些成就差不多的不知名的人員。一句話，就是本來有的，卻又給他，讓他更富有，對沒有的反而不給他。這種現象在旅游企業對員工的獎勵中也大量存在，由于“馬太效應”所形成的“獎勵終身”，使得有些員工年年獲獎，得到了超量的獎勵，而與其差不多的基他員工卻未能得到獎，這種獎勵中的分配不公嚴重的挫傷了有關員工的工作積極性，特別是不利于那些能力和水平較高的新員工的成長和發展。因此，旅游企業的獎勵一方面要盡量避免“馬太效應”的產生，但另一方面，員工獎勵也要防止出現反“馬太效應”，即在每年的獎勵時，那些出色的員工原本應得到的份額也沒有得到承認，反而成了受害者。總之，員工獎勵系統要科學、合理，力求做到每個員工得到的獎勵與其對企業的貢獻相一致，這樣獎勵才能取得較好的實際效果。“銀行效應”與人才流動銀行的目的是為了吸引盡可能多的存款，為此而實行的關鍵措施是：存戶有取款的自由。“銀行效應”就是指當銀行存取款的自由度越大，能吸引的存款額就會越高，而限制或取消取款自由，其結果是銀行不僅不能保住存款，而且會急劇減少，乃至破產關門。但在存取款同等自由度的情況下，存款總是流向利率較高的一處。這就是銀行得以運作和生存發展的訣竅與基礎。在旅游企業的人力資源開發中，如果我們把旅游企業當作“銀行”，企業所吸引的人才當作“存款”，把人才所獲得的待遇當作“利率”，我們就會發現，“銀行效應”在旅游企業人才流動管理中同樣起著促進或抑制作用。旅游企業人才流失，一般來說，有兩上原因：一是“利率”即包括物質、精神、工作等多方面的待遇太低，和其他企業有差距；二是“存取款不自由”即企業總想采取各種措施來限制員工的流動。其實，限制只能留住員工的身，而留不住員工的心，而且各種限制性的政策和措施往往會成為企業吸引優秀人才的障礙，因為越是高素質的人才，就越希望有一個開放甚至是來去自由的環境。因此，旅游企業對人才流動要以一種新的觀念來認識，除待遇外，更要靠自由的環境來吸引和留住優秀專業人才。要知道，開放自由的環境對各種人才來說，都是一種頗具吸引力的“待遇”。過去那種強行限制人才流動的做法，其結果往往是事與愿違，適得其反。“皮格瑪利翁效應”與人才成長“皮格瑪利翁效應”，是教育心理學中的術語，意指教育者如果對受教育者進行積極的心理暗示：你很行，你能夠學得更好。從而會促使受教育者更好地認識自我，挖掘潛能，增強信心。在企業用人方面，一些精明的管理者也十分注重利用“皮格瑪利翁效應”來激發員工的斗志，從而創造出驚人的效益。比如被管理界譽為“經營之神”的松下幸之助，就是善用“皮格瑪利翁效應”的管理高手。他首創了“電話管理術”，經常給下屬包括新招的員工打電話：“也沒有什么特別的事，就是想問一下你那里最近的情況如何？”當下屬回答說還算順利時，松下又會說：“很好，希望你好好加油。”這樣，使接到電話的下屬每每感到總裁對自己的信任和看重，精神為之一振。而且松下從不對員工保密技術，即使是新招進來的工作，也是毫無保留地把制造工藝和技術傳授他們。有人擔心這樣做會造成技術泄密事故，但松下去不擔心。他說：技術只應對外保密，而不能對員工保密。他這樣做增強了員工的歸屬感，使員工自愿自發維護公司的技術和商業秘密，所以公司從未出現過技術泄密事故。另外，松下在招聘人才時，一般只選中才，他認為高才未必愿意埋頭苦干，且易跳糟。而中才反而會踏踏實實地工作，更珍惜來之不易的升遷機會。許多人在松下“皮格瑪利翁效應”的作用下，勤奮工作，逐步成長為獨當一面的高才。而當下屬出現失誤時，更需要“皮格瑪利翁效應”的激勵。因為“失敗是有教導性的。真正懂得思考的人，從失敗中學到的東西和成功一樣多”（管理專家約翰·杜威）。美國石油大王洛克菲勒的助手貝特福特，有一次因經營失誤使公司在南美的投資損失了40%，貝特福特正準備挨罵，洛克菲勒卻拍著他的肩說：“全靠你處置有方，替我保全了這么多的投資，能干得這么出色，已出乎我們意料了。”這位因失敗而受到贊揚的助手后來公司屢創佳績，成為公司的臺柱子。旅游企業在開發人力資源時，也要善于運用“皮格瑪利翁效應”，幫助員工樹立信心，挖掘潛能。不論是當員工處于順境還是逆境，都要給員工以積極的導向，從而使員工能真正融入企業，全身心地投入到企業的管理與服務工作中，促進企業的經營和發展。五、“彼得高地”與人才提升西方著名的管理學家彼得認為，每個人在晉升時，他能夠勝任崗位的高度是有一定限度，超過了某個崗位，他就不能勝任，這個崗位就是該的“彼得高地”。根據這個原理，旅游企業對員工給予晉升時，要對每個員工進行深入的分析，看清他的“彼得高地”和發展潛力，而不要把他提升到不能勝任的崗位上。其實在人力資源開發實踐中，我們經常可以發現這種現象，即：有些人是一個很好的服務員或業務員，但提拔到管理崗位上，往往就成了一個不稱職的管理者。對于這類員工，企業要充分發揮他們業務能力方面的優勢，給足適當的待遇，而不要把他們提拔到并不勝任為管理崗位上，以免影響和阻礙整個企業的發展。目前，我國旅游企業在用人時，由于缺乏一種長期的人力資源規劃和職業生涯設計，把一線員工提拔為管理人員時，往往是比較盲目的。現在不少旅游企業，特別是酒店的很多管理人員都是從較為優秀的服務人員提拔上來的，由于受學歷、專業、知識等方面的制約，使得他們在管理方面對企業的貢獻不是很大，而且還對企業的用人制度改革和發展戰略的實施都造成了一定的制約。從宏觀管理的角度看，旅游企業這種單一人力資源結構在很大程度上也限制了我國旅游企業整體競爭力的提升。因此，對服務型人才晉升為管理型人力，企業主要應關注的是被提拔對象的管理潛能，而不是其他因素。服務的黃金法則服務的黃金法則就是：想要別人怎樣對待你，你就怎樣去對待別人。美國著名作家、學者愛默生在文章《報酬》中寫道：“每一個人會因他的付出而獲得相對的報酬。”“在生活當中，每一件事情。都存在著相等與相對的力量。”也就是說不管你付出的多少，你永遠會得到與付出相對的報酬。你今天的收入是你過去努力的報酬。假如你要增加報酬，你就要增加你的貢獻價值。從長遠來看，你的報酬絕對不會超過你的付出。一個人的心態、快樂與滿足感，事業與人生的豐收，都是付出心態的結果。生命當中最大的滿足感，生命當中最喜悅的事情，永遠是來自于你對別人所提供的服務之中。它永遠是來自你做了一件好事，或者是對別人提供了什么有價值的事物，而當你越多做一些增加你服務價值的事情，你就會感覺到你自己越快樂，就會獲得越多的回收。在一個又冷又黑的夜晚，一位老人的汽車在郊區的道路上拋錨了。她等了半個多小時，好不容易有一輛車經過，開車的男子見此情況二話沒說便下車幫忙。幾分鐘后，車修好了，老人問他要多少錢，那位男子回答說：“我這么做只是為了助人為樂。”但老人堅持要付些錢作為報酬。中年男子謝絕了她的好意，并說：“我感謝您的深情厚意，但我想還有更多的人比我更需要錢，您好不防把錢給那些比我更需要的人。”最后，他們各自上路了。隨后，老人來到一家咖啡館，一位身懷六甲的女招待員即刻為她送上一杯熱咖啡，并問：“夫人，歡迎光臨本店，您為什么這么晚還在趕路呢？”于是，老人就講了剛才遇到的事，女招待員聽后感慨道：“這樣的好人現在真難得，你真幸運碰到這樣的好人。”老人問她怎么工作到這么晚，女招待員說為了迎接孩子的出世而需要第二份工作的薪水。老人聽后執意要女招待員收下200美元小費。婦女招待員驚呼不能收下這么一大筆小費。老人回答說：“你比我更需要它。”女招待員回到家，把這件事告訴了她丈夫，她丈夫感到詫異，世界上競有這么巧的事情。原來丈夫就是那個好心的修車人。這故事講出這樣一個道理：種瓜得瓜，種豆得豆。我們在“播種”的同時，也種下了自己的將來，你做的一切都會在將來某一天、某一時間、某一地點，以某一方式在你最需要它的時候回報給你。在報酬法則這外還有另外一種超額報酬法則，也就是說：“只要你在提供服務上多下工夫，你的回收一定會增加。永遠多走一里路，永遠做多于所當做的，當你在不斷的付出，不斷的付出多于你所當付出的，你就一定會獲得倍增的補償。”宇宙是圓的，想得到愛，先付出愛，要得到快樂，先獻出快樂，你播種終會收獲，只問耕耘不問收獲的人，沒有什么事情做不成，也沒有什么地方到不了。我一直相信這樣的一句話，同時也把這句話送給各位朋友。這句話是：“任何一份私下的努力，都會有雙倍的回收，并在公眾場合被表現出來。”思考題：1、結合本文內容和本酒店今年的每日服務質量主題，以《我對服務的理解》為題寫一篇文章（字數不少于500字），文章要求突出自我服務理念。酒店的信息管理一、營銷管理信息的內容酒店經營管理信息的內容包括兩大部分：外部經營環境信息和酒店內部經營管理信息。1、外部經營環境信息的內容：①市場信息，包括客源構成、顧客流量、顧客的要求和愿望、市場潛力和發展趨勢、市場占有率、市場競爭狀況和競爭對手的動向等。②旅游消費者行為，包括旅客在酒店的消費結構、消費心理、人均消費水平、購買方式、潛在客人如何消費等。③酒店需要采購的商品信息，包括設施設備用品的質量、價格、替代品信息以及與經營管理有關的技術信息。④經濟狀況和旅游業情況，包括本國經濟發展狀況和社會的變化動態、世界經濟特別是客源國經濟發展情況國際金融動態、國內外旅游業發展的情況等。2、內部經營管理信息的內容：①酒店的產品和服務的信息，包括住店客人的意見和投訴、公眾和社會各界對酒店服務的反應和看法、服務項目和各種設施的增減、新產品的開發和市場投放等。②客房使用情況，包括客房出租率、客房營業收入、未出租的客房數和種類、客房未出租而損失的收入以及房價等。③餐飲銷售情況，包括就餐的人數和營業收入、人均消費額、菜肴和酒水的評估等。④酒店的營業收入及其構成比例。⑤財務收支和資金狀況。⑥酒店員工的情況和他們的表現、要求及建議。⑦促銷手段的信息，各種廣告形式吸引力大小，廣告促銷結果和競爭對手的廣告現狀等。二、酒店的信息管理方法1、信息的收集與分析酒店經濟管理信息收信的基本要求是：①相關性。酒店內外每天都有很多信息，但并不是見信息就搜集，要搜集的僅是那些與酒店經營管理和各項決策相關的一些信息。②全面性。凡是具有相關性的信息，不論是歷史的或現實的資料，不論是反映哪一種趨勢包括對立趨勢的信息等等，都要收集。③系統性。信息中有許多是經常性、長期性的，必須長期連續地收集和積累。④準確性。所收集的信息必須真實準確。⑤時效性。收集信息要及時，注意時效性。酒店經營管理信息的收集，通常是先搜集容易得到的第二手資料，再搜集第一手資料。收集第二手資料成本較低，方法簡便，可以充分利用酒店內部的信息渠道和外界的一些信息來源渠道，進行搜集。主要有兩部分：第一，酒店內部的各種報表、報告和統計資料，包括客房部和餐飲部的營業報表、銷售記錄、財務報表、會議記錄、前廳部的賓客登記記錄、客史檔案、客人的來信和客人投訴記錄等。第二，酒店外部的第二手資料，包括政府出版物、酒店業的報紙、期刊和書籍、酒店業協會和其他社會組織、酒店管理教育機構等所提供的資料。第二手資料雖然有成本低又可迅速得到等優點，但往往可能會出現過時，或不完整，不完全符合需要的情況，因而有必要從客人那里直接獲取第一手資料。搜集第一手資料的方法主要有：第一，觀察法。直接觀察有關的對象和事物，如酒店經營管理人員可以到餐廳直接觀察服務質量并聽取顧客的反映。第二，調查法。經營管理人員可通過調查表的形式向住店客人進行問卷調查訪問，對已離店的顧客和潛在的顧客，可通過電話訪問、郵寄調查表、調查問卷或面談訪問來進行調查。第三，實驗法。它要求選擇幾組調查對象，控制或避免其他外來干擾，觀察他們對某種刺激因素的反應情況。調查法是最常用的搜集第一手資料的方法而調查表是迄今用于收集第一手資料的最普遍的工具。調查表由一組問題組成，形式非常靈活，常需要認真地設計、測試和調整，然后才能大規模地使用。酒店信息的收集還可以通過非正式的途徑進行，這一類方法也是不應忽視的。酒店經營管理人員要注意從閑談中捕捉信息。酒店是在一個信息密度高的經營環境中，閑談中往往也包含著某些有用的信息，特別是一些細節性的又是很重要的信息。收集關于競爭對手的信息，如經營特色和服務質量，主要方法是身臨其境，到競爭對手的酒店去消費感受一下。信息分析的具體內容包括：①編校。對收集到的信息資料進行檢查、校對、消除其中的錯誤和含糊部分，使信息資料完整準確無誤。②分類。把處于原始狀態的信息，分門別類加以整理，排列成序。③比較。通過橫向或縱向比較，了解所獲得的信息的特殊性和一般性。④計算。按照一定的方法對數據狀態的信息進行加工運算，得出結論性結果。⑤判斷。對信息進行評價、篩選，對信息的準確性、可靠性進行鑒別，判斷其時效性和價值的大小，剔除虛假的信息，篩選出有價值的信息。有價值的信息要盡快投入使用以發揮其應有作用。2、建立管理信息系統酒店管理信息系統，就是為酒店管理人收集提供和處理有用信息的系統。所謂系統是由若干相互聯系的子系統組合而成的整體，它有著自己的特定目標，在一定的環境中運行，輸入信息，經過處理再將信息輸出。酒店的經營管理系統是個復雜的系統，包括生產、財務、銷售等子系統。一般情況下，在組織上管理信息系統附屬于酒店的管理系統。酒店管理系統中的各個部門，通常是管理信息的加工處理機構，酒店管理系統中的組織關系，通常是管理信息的溝通渠道。而管理信息系統的目標就是為管理人正確進行決策的控制服務。它通過自己的各種功能，來及時地為管理人提供有用的信息。酒店管理信息系統的功能主要有：第一，信息收集功能。第二，信息處理功能，把原始數據、原始資料加工整理，進行分析研究，轉換成有用信息。第三，信息傳遞功能，系統能把信息從一處傳遞到另一處。第四，信息輸出功能，系統能把有用的信息系統地輸送給管理人使用。思考題：列出你平日收集信息的渠道，具體采用會么辦法收集？收集一、二手資料的方法有哪些？分別有什么特點？酒店管理信息系統的功能？信息分析的具體內容有哪些？如何調動員工的積極性在現代企業中，廣大員工不僅是企業管理的對象，而且首先是企業管理工作的積極參加者，是管理的主體。作為一個賓館管理效能的高低以及服務態度，服務質量的好壞，關鍵是能否充分調動廣大員工的積極性。積極性指心理的能動狀態，它包括了員工的思想認識水平，情感深淺的程度和意志努力的強度等。員工的工作動機是工作積極性的重要心理因素，而動機產生于需要，所以我們應當首先分析一下賓館員工的需要。1、員工的需要賓館員工的需要是多種多樣的，我們大致可以歸納如下：勞動的需要①就業的需要。員工希望有一個較為穩定的理想的工作崗位，要求選擇與自己的能力、體力、智力相適應的，并能夠勝任的工種。②安全的需要。一般要求勞動環境無害，安全措施可靠。生、老、病、死，經濟上都有保障。較高的要求表現為要求勞動強度較低，有一個比較舒適的勞動條件。③技術的需要。一般要求勞動較復雜有趣，不單調。較高要求為腦力勞動或一專多能。物質的需要①基本生活需要。最低要求為衣、食、住、行基本上有所保障，較高要求為餐食較豐富，上下班有職工班車接送、有單元住宅和家具、優質的服務等等。②物質生活耐用品的需要。一般要求如手表等，較高要求有式樣新穎的高檔家具等。③精神生活耐用品的需要。一般要求如樂器、電視機等；較高要求如收錄音機、組合音響設備、鋼琴等。文化的需要①學習的需要。一般要求得到中等文化技術教育，要求有參加在職或脫產學習的機會。較高的要求如上大學，上研究生等等。②文藝生活的需要。一般要求如文藝體育的欣賞與表演；較高要求如文藝、體育、美術的專長得到發揮，并有創作。社會性需要①集體關系和政治進步的需要。一般要求為同事關第和上下級關系的和諧，相互信任，高一些要求加入團、入黨、成為業務和政治上的骨干等。②發揮才能的需要。一般要求勝任自己的工作，并且工作出色；較高要求在工作上能夠有所發明，有所創造。③尊重和榮譽的需要。一般要求希望得到同事尊重和領導的重視；希望得到服務對象的尊重，較高要求如希望成為先進工作者，勞動模范。有的希望自己成為某項專行的專家。以上四類需要只是大概的分類，它們之間有一定的內在聯系，同時這些需要又是因時、因地、因客觀條件的影響而變化的。2、調動員工的積極性應注意的問題人的需要是隨著社會生產和文化的發展而不斷產生和發展的。個人的需要也會不斷發展，一種需要滿足了，又產生新的需要。而需要的滿足又是受社會生產條件所制約，超出生產發展水平的需要是需要的實際出發，把滿足員工的正當需要與實現辦好企業的目標結合起來，并引導員工正確對等需要與現實可能之間的矜持和差距，自覺加以調節。調動員工的積極性應當注意下列幾個問題：（1）經常掌握員工的情緒和工作表現員工的工作積極性不高，有時是因為對工作有某些不滿之處，或個人碰到有不順心的事情。而這些心理狀態又會從他們的情緒上流露出來，在工作中表現出來。因此，要經常分析員工的情緒和工作表現，以便及時了解情況把消極因素化為積極因素。了解情況的方法是各種各樣的，如有的企業把這些方法歸納為8點：①察顏觀色：上班看臉色，吃飯看胃口，工作看勁頭，開會聽發言，平時聽反映。②談心家訪：情緒低落必談，同事糾紛必談，批評處分必談，遇到困難必談，工作調動必談。逢年過節必訪，生病住院必訪，家庭糾紛必訪，婚喪喜事必訪，天災人禍必訪。在談心和訪問中了解員工的思想情緒。③群眾反映：深入到群眾中去，和群眾閑談，或聽取群眾議論，從中了解情況。④依靠骨干了解：以班組骨干作媒介了解情況。⑤民意測驗：通過不記名的民意測驗手段，了解情況，預測動態。⑥座談討論：召開各種座談會，參加班組討論，從員工的發言中了解情況。⑦數據分析：通過各種數字看問題，了解員工的情緒。⑧收集記錄分析：通過檢查各種記錄，從中發現問題。如主管通過檢查班組長的情況記錄發現員工的問題。實行民主管理民主管理可以讓員工體會到自己是企業的主人，這樣能夠發揮員工的主人翁精神，提高工作積極性。職工代表大會是我國企業中民主管理的好形式。開好職工代表大會，確立員工在企業中當家作主的地位，讓員工有權參加企業重大事情的決策和管理，并對管理人員進行監督，這樣就能大大地調動員工的積極性。發動鼓勵員工獻計獻策，對企業管理提出合理化建立，也是調動員工積極性的好辦法。如日本松下電器公司積極鼓勵職工關心企業管理，向企業提出建設性意見。每年職工提出的建議有66萬個。其中10%左右被采用。澳大利亞在雇用職工隊伍20人以上的公司都沒有工人會議這一會議對職工的招收、升遷有參與的權力，甚至能決定誰應該住進公司宿舍。當公司擬撤銷某一部分業務，或當公司組織機構要改變的時候，公司必須向工作會議提出報告，并說明這些變化會對工作的生活產品產生什么樣的影響。開展優質服務的競賽勞動競賽是企業調動員工積極性的措施之一。競賽可以造成一種心理壓力，形成你追我趕的局面。開展優質服務的競賽可以培養員工的主人翁精神，集體主義精神，可以滿足他們對尊重和榮譽的社會性需要。競賽中要有明確的目標，在競賽中應當有勝負，評出名次，予以適當的精神和物質的獎勵。有的單位將競賽中的優勝者，評比出來的先進人物的照片放大掛上光榮榜，使先進者獲得精神獎勵，給廣大員工樹立起學習榜樣，形成個個學習先進、人人爭當先進的局面。工資和獎金的激勵工資可以作為調動積極性的手段來運用。工資制度的改革，有利于調動員工的工作積極性，有利于貫徹“按勞分配，多勞多得”的社會主義分配原則。如杭州酒店試行固定工資加提成工資制度，調動了員工的積極性。獎金是對工作出色者的一種物質鼓勵，也是調動積極性的手段。獎金問題的關鍵是獎勵得當，使獎金真正起到促進工作的作用。工資與獎金的表現形式都是金錢，用它可以換取物質，可以滿足員工的物質需求，它基本上是屬于一種物質刺激。但它也可以滿足員工的精神的需求。因為工資和獎金都包含了精神因素，如我們評定工資時要考慮“工作表現，勞動態度、技術高低、貢獻大小”，因此，人們總是認為，同時參加工作，獎勵相同的人，一語道破不上增加工資者，一定是表現較差，技術差、貢獻小的。關心員工的生活、福利關心員工生活，也是調動員工積極性的方法之一。員工的家庭、婚姻、生活等問題處理不好對其情緒影響很大，直接影響到他們的工作積極性。賓館服務業相當部分是青年職工，不少有經驗的管理人員都注意關心青年員工的戀愛婚姻、結婚住房等問題注意辦好職工福利事業，解決員工的后顧之憂，安居樂業，調動他們的積極性。國外一些管理得較為成功的企業，都十分注意關心員工的生活福利，以調動他們的工作積極性。如著名的日本豐田汽車公司規定新職工可以住便宜的公司宿舍。公司向工作5年以上的職工提供分20年內償還的購買住宅貸款，使35歲以上的豐田職工能有自己的住宅，公司8折向職工出售豐田汽車。公司還為職工建立體育、文教、衛生等設施，負責組織職工業余體育運動和文化教育活動的各種部、會就有七八十個之多。為加強豐田人之間的感情交流，公司還組織名目繁多的“豐進會”、“豐榮會”、“巖葉會”等以培養豐田人的“一致精神”。公司還每年組織聯歡會，總經理、董事等領導同職工一道聯歡，在聯歡中密切領導與職工的關系，培養“在廠為家”的感情。他們通過從各方面滿足職工的物質利益和精神要求，激發員工的生產積極性。目標管理法目標管理法是國外企業中使用較多的方法。所謂目標管理，就是通過上下級共同制定企業的經營目標，使人人從中受到激勵，發動全體員工共同為企業總目標的實現而努力。實行目標管理的好處是：①員工參與目標的制定，使他們看到了自己的價值和責任，有了樂趣。一旦目標達到，又得到一種滿足感。②有利于上下左右之間意見的溝通，減少了完成目標的陰力，保證目標的完成。③使得個人利益與整個企業的目標得到統一，得調動員工的積極性。目標管理的具體做法分3階段：①設立目標，整個企業設立總目標，下屬每一個部門根據總目標制定本單位的目標，每個職工根據本單位的目標和個人情況制定個人目標，這樣就形成一個目標連鎖。②鼓勵員工發現各自的積極性去完成自己所制定的個人目標，在這基礎上完成企業的總目標。③對達到的結果進行測定和評價，利用獎勵，激發人們為完成更高的目標而努力。思考題：請你羅列員工有哪些需要。調動員工的積極性應當注意哪些問題？在日常管理中，你通常采取什么方法去調動員工的積極性？有效嗎？酒店管理人員的主要工作是什么成功領導的秘訣不是事無巨細什么都管，否則，他充其量不過是個事務主義者，他的貢獻遠未達到酒店對他的期望。每個領導都必須明確自己的主要工作，應避免不自覺地卷入千頭萬緒的瑣事中去。領導的工作如用一句話來概括，那就是：設法使下屬努力干好自己的工作。如進行比較細致的分析，則可有如下九方面的主要工作。計劃管理有序管理的特征之一，是加強計劃性。領導需對未來的工作（長至數年，短為數日）做出計劃，應當圍繞這四個詞：what（做什么）、who（誰去做）、how（如何做）以及when（何時開始和何時完成）。不同層次的領導有不同的計劃管理內容，涉及的面也不盡相同。最高決策者更多研究的是酒店的總體性計劃，例如酒店發展計劃、重大營銷計劃等。這類計劃事關酒店大局，舉足輕重，因此要求此類計劃具有很強的準確性、合理性和可操作性。各部門經理的計劃管理總是以總體性計劃為依據并結合本部門具體情況進行的。部門計劃必須與總體計劃保持一致，同時須考慮與其他部門計劃的協調和合作。基層領導的計劃管理著重于實務操作，計劃的時間跨度較小，如對于某項接待活動的勞力與物品安排、準備工作和監督檢查工作等事務。領導如不重視計劃管理，他所管轄的區域與范圍必須是一片混亂，最終領導不得不把主要的精力花在處理各種各樣的矛盾之上，而顧客的投訴卻越來越多，質量事故頻頻發生，員工怨聲不斷。廣大員工渴求有一個井井有條的工作環境，而這個環境離不開良好的計劃管理。組織管理領導制定計劃之后，就需要在下屬中間進行分工，對實現目標的各種要素進行組合配置，使眾多分散的個人按照一定方式組合起來。同計劃管理一樣，由于不同的領導在酒店中所處的地位不同，職責不同，因此組織管理的復雜程度也就不盡相同。酒店總經理的組織管理，主要表現在確定酒店的整體組織結構，設置部門與崗位，明確各部門與崗位的責、權、利及彼此關系，制定規章制度，建立信息流通渠道，調配各種資源等方面。對于最基層的領導，組織管理開作主要表現在一項項具體業務上。如洗衣房經理被告知一個有著百余人的日本少年旅游團將下榻本酒店，那些孩子只在該市停留一天，所有臟衣服均須在他們睡覺之前收齊并迅速洗干凈，第二天早飯后須一件不少地熨平、折好，并送到各個房間。這一繁重的任務需要整個洗衣部員工全部投入工作，于是經理就需要按照員工的身體條件、技術熟練程序、特長等情況，進行合理分工，設計流水線。組織管理是酒店實現工作計劃的必要手段，每個領導都應對此投入相當的精力和時間。督導管理我們通常把指揮與指導管理稱為督導管理，指揮就是給下屬發布命令和指示；而指導則是領導告訴下屬應該如何做。在國際酒店業，指揮管理與指導管理通常是形影不離。有了計劃和組織，還不等于目標的實現，領導須告訴下屬該做什么和不該做什么，這就是命令。在科學管理體系中，下級服從上級是一條基本原則，即使有時候下級在完成某項任務的方式上與上級的命令不一致，他也應該服務上級。如果時間允許的話，他可以向上級提出自己的想法，如果不能說服上級改變命令，那他就必須服務上級命令。領導盡管擁有絕對的權威，但不應濫用權威向下屬瞎指揮。為使自己的命令具有科學性，領導必須精通業務，熟悉實際情況，平時多到現場接觸第一線，虛心聽取下屬的意見，觀察下屬的工作。如果下屬對自己的想法有異議，應認真、冷靜地聽取。在一線工作的員工常有許多值得學習和借鑒的經驗，這些經驗對于科學指揮具有重要的指導意義。只對員工下達命令是不夠的，還應對他們進行適當指導與誘導。指導，就是告訴員工如何做得更正確，更有效，帶有一定的示范性；誘導，則是用勸說和鼓動的方式，使員工主動工作。溝通管理酒店領導的溝通管理不外乎包括內部溝通與外部溝通兩個方面。內部溝通的對象主要是下屬和和其他部門或崗位；外部溝通的對象主要是賓客、旅行社、政府部門、新聞媒介等。溝通的主要形式是信息傳遞與反饋。酒店是一個城市、地區乃至國家的窗口，每天有不可計數的信息出入這個窗口，其中有不少信息對酒店的經營管理有價值，它們是領導制定決策與計劃的重要參考依據。領導須通過各種渠道，使有價值的信息以最快的速度傳遞到有關部門或人員。酒店的領導如果不參與信息溝通，必將寸步難行。協調管理雖然酒店信息渠道暢通，但由于種種原因，各種各樣的矛盾仍幾乎無處不在，無時不有。有了矛盾或發現了矛盾苗頭，就要想辦法解決，這就是協調管理。酒店機構龐大，人員眾多，協調管理的任務相當繁重。與溝通管理一樣，協調管理也有內外之分。部門之間經常發生利益沖突或意見相左，員工之間很可能產生意見分歧。領導與被領導接觸點多，矛盾更會時常發生。領導須通過談心、調查、激勵以及制度和紀律制約等手段，協調關系，消除矛盾，化陰力為動力。至于外部矛盾，可能更多、更復雜，賓客投訴是比較典型的矛盾，酒店同社區、新聞媒介、各公司企業之間的矛盾往往起因于利益沖突或誤會。內部矛盾的解決主要依靠領導的協調，來自上一級領導的協調，常會奏奇效。外部矛盾則主要依靠酒店領導與公關人員的協調。協調不能只針對已存在的矛盾與沖突，為使所有部門、崗位與員工不偏離酒店總目標，并能和諧地圍繞著總目標努力工作，協調管理是必不可少的。如：對資金與人力資源的使用，總經理須根據各部門的工作量及實際需要，實事求是地、公正地制定計劃，并予以協調當部門執行某項任務進度不統一時，總經理須出面進行協調，以保證任務的全面完成。又如在旅游旺季時，賓客蜂擁而至，總經理為了進一步開發房源，挖掘潛力，就應在客房、前廳、工程、保安等部門之間進行協調，爭取把一些非OK房變為OK房。控制管理基于兩個方面的原因，控制管理對酒店經營具有特別重要的意義。第一個原因是酒店的服務對象是人，人具有極強的隨機性，“眾口難調”就反映出了這一點。不僅不同的人有不同的需求，甚至同一個顧客在不同的時間內接受同一水平、同一內容的服務，其感受也不盡相同。第二個原因是提供服務者也是人，不是機器，也有很強隨機性。這兩方面原因，導致服務質量、尤其是顧客感覺中的服務質量不易穩定，這就需要領導者有效運行控制手段。盡管酒店經營活動中存在上述兩個方面的原因，如果管理者能很好地實施控制管理，服務質量仍是能夠得到保證的。控制管理貫穿于酒店經營管理以及每一活動的全過程。確定工作標準并培訓有關員工掌握標準，即為事前控制；工作過程中管理者在現場進行控制，一旦發現偏差就及時進行糾正或彌補，使服務始終符合標準這是過程控制，也稱現場控制；事后，領導須對活動結果予以考核，還要搜集各種信息，以便決定是否需要修改標準，或加強培訓，或更換員工，這是事后控制，也稱反饋控制。長沙華天大酒店的財務經理為了弄清總臺出納員結賬究竟需要多長時間，親自到收銀處進行觀察，最后確定顧客離店手續一般須在3分鐘內辦完。于是他召開總臺收銀員會議，規定客人離店手續必須在3分鐘之內辦完，從而解決了顧客排隊等候辦理離店手續的問題。這是事前控制的一例。資產管理資產是酒店賴以經營，獲取利潤的基礎，從某種意義上講，酒店經營管理就是資產經營管理，因此對資產實施管理應是酒店每個領導的基本工作之一。實施資產管理時，領導須對國家關于旅游涉外酒店星級評定的標準與設施、設備評分批準做到了如指掌；對本酒店的設施、設備情況更要心中有數；應當知道哪些設施、設備需要添置、更新或維修，酒店有哪些關于設施、設備的采購、安全、維修與保養的制度酒店內后勤保障部門的工作效率與人員素質狀況；還必須了解相應的服務要求和本酒店的實際服務水平等情況。每個領導必須清楚自己所管轄范圍內的實際資產狀況以及有關經營、管理和服務等方面對資產管理的具體要求。人事管理人事管理也是每個領導的基本工作之一。酒店領導的一個錯誤認識就是認為人事管理是人事部門（或人力資源開發部門）單方面的工作，與其他部門無關。按國際酒店業慣例，各業務部門與人事部門應共同負責人事管理工作。我國許多酒店采用經濟責任制后，酒店對各部門下放了一部分權力，其中包括員工的任免獎懲、安排、調動考核與工資定級等權力，這樣便從制度上保障了各部門的管理者都必須直接參與人事管理。另外，領導還應承擔本部門員工的專業技能培訓。各部門經理應與酒店人事部門緊密配合，主動接受人事部門的業務指導與監督。財務管理與人事管理一樣，酒店領導不能把財務管理看作是財務部門單方面的工作。酒店為客人提供服務需要人工與設施設備，涉及活勞動和物化勞動兩大因素，這兩大因素在產品的生產和銷售過程中都表現為價值，即酒店獎金。每個領導都直接或間接參與了產品生產和銷售活動因此他們必然都與資金的收支及管理有關，都與成本核算有關，因此也都在一定程度上參與財務管理。酒店實行經濟責任制后，很多部門都訂立了營業收入與支出，所以領導必須精通財務知識，參與財務管理。以上是酒店領導的基本工作。最后還要批出，不同層次、不同崗位的管理者，共基本工作的側重點不盡相同。例如公關營銷部的一般管理者，對組織、人事、資產等方面的管理工作理相對較小而對溝通管理、協調管理等方面的工作量就相對較大。思考題：簡述各項管理活動的內在邏輯性。結合日常管理活動內容，簡述一下本職工作的管理特征。結合實際，談談對計劃、組織、溝通管理的理解以及今后的改進方向。現代酒店管理人員所具備的觀念觀念支配行為。酒店管理人員欲使酒店擺脫舊有招待所的管理方式，應首先更新觀念，用酒店管理觀念來指導自己的管理行為。在眾多的酒店管理觀念中，現代酒店管理人員應具備如下六個基本觀念。服務觀念現代營銷理論告訴我們，產品的構思、設計、生產、提供和評估都必須以滿足賓客的需求為依據。對酒店而言，服務是其主要產品，那么酒店應把向顧客提供滿意的服務視為一切工作的生命線。因此服務觀念的樹立應該是每個領導的頭等大事。服務觀念是抽象的，但它卻表現在酒店日常運轉的各方面工作之中。服務觀念不僅反映在制定與執行規范、程序之上，而且反映在員工的一顰一笑，舉手投足之中。服務員的一舉一動固然反映了他們服務觀念的強弱，然而，員工的服務觀念又受制于領導的服務觀念，對服務質量起著決定作用的是領導，特別是總經理的服務觀念。用機關式的觀念指導酒店管理工作，這樣的酒店在市場經濟中必須會被淘汰。質量觀念服務觀念并不等于質量觀念。正如工廠企業把產品質量視作生命線一樣，酒店產品質量是酒店的生命線，無論怎樣強調質量的重要性，都是不會過分的。然而，酒店服務不同于工廠產品，它有工廠產品所不具有的很多特性，如生產與消費的同時性等。一般說來，一項服務如發生質量問題，很難像工廠產品那樣可以進行調換或返修。所以酒店對服務質量絕不能馬虎。