《金融服務營銷》教材配套測試題（A套）（滿分100分）一、單項選擇題（1分/題，共20題）1、專門針對各種金融風險而設立的金融機構是（ ）A．商業銀行B．信托公司C．保險公司D．證券公司2、消費者的儲蓄與信貸水平屬于金融服務的（ ）環境A．經濟B．政治C．科技D．競爭3、金融企業的內部關系營銷過程包括（ ）A．態度管理和溝通管理B．滿意管理和忠誠管理C．態度管理和忠誠管理D．滿意管理和溝通管理4、以下不屬于競爭環境所需分析要素的是（ ）A．競爭者數量B．競爭者市場份額C．競爭者營銷策略D．競爭者品牌5、以下不屬于金融企業機構客戶的是（ ）A．政府B．工商企業C．事業單位D．家庭6、服務文化建設的基本要求不包括（ ）A．具有市場適應性B．具有強大的領導體系C．具有行業競爭性D．具有合理的組織結構7、金融消費者針對品牌差異小、參與度低而表現出的購買行為屬于（ ）A．習慣性的購買行為B．多樣性的購買行為C．復雜的購買行為D．減少失調感的購買行為8、創建成功金融服務品牌需要考慮的因素不包括（ ）A．提升企業聲譽B．建立情感聯系C．將品牌內部化D．創新品牌形象9、金融需求主要表現為抵押和房屋裝修貸款、子女長期儲蓄、保險和貸款的家庭所處周期為（ ）A．家庭形成期B．家庭成長期C．家庭成熟期D．家庭衰老期10、以下不屬于影響個人客戶金融交易行為內在因素的是（ ）A．需求動機B．知覺C．態度D．信仰11、形成金融產品與競爭者產品差異的關鍵是（ ）A．期望價值B．附加價值C．潛在價值D．核心利益12、既為促銷金融產品，也為幫客戶解決問題滿足金融需求，這體現了人員推銷的（ ）A．雙向交流性B．雙重目的性C．需求多樣性D．促銷靈活性13、以下不屬于金融產品支撐性附加服務的要素是（ ）A．信息服務B．訂單服務C．賬單服務D．接待服務于14、交易相對集中、交易量較大的客戶屬于（ ）A．大宗客戶B．個體散戶C．機構客戶D．企業用戶15、根據發生領域及影響程度不同，可將金融風險劃分為（ ）A．市場性風險和機制性風險B．宏觀層風險和微觀層風險C．個體風險和行業風險D．靜態風險和動態風險16、金融企業將兩個或兩個以上的現有產品或服務加以重新組合，從而推出金融新產品的金融產品開發方式屬于（ ）A．產品發明B．產品改進C．產品組合D．產品模仿17、針對海量數據，經過互聯網、云計算等信息化處理方式，結合傳統金融服務，開展資金融通、創新金融服務的業務屬于（ ）A．大數據金融B．數據庫金融C．互聯網金融D．云計算金融18、下列描述屬于成長期保險產品市場特點的是（ ）A．產品銷售量緩慢增長B．銷售量增長幅度比較緩慢C．產品銷售形成分銷渠道D．產品的銷售量呈急劇下降趨勢19、以創意方式引起顧客的驚奇、興趣、對問題集中或分散的思考，為顧客創造認知和解決問題的體驗式營銷策略是（ ）A．感官營銷策略B．情感營銷策略C．思考營銷策略D．行動營銷策略20、自愿幫助顧客及提供便捷及時的服務屬于服務質量的（ ）A．可靠性B．響應性C．移情性D．安全性二、多項選擇題（2分/題，共10題）21、以下屬于金融服務營銷研究的有（ ）。A．金融顧客消費群體的行為變化B．金融顧客需求與期望的特征C．金融服務行業購買或分布D．金融服務營銷的有效性22、銀行體系的風險成因包括（ ）A．銀行內部管理不善或經營失策B．外部市場風險向銀行集中轉移C．由于經濟體制轉軌過程中的成本轉嫁D．公眾信心發生動搖導致體系風險擴散23、常見的銀行營銷組織模式包括（ ）A．職能型模式B．產品型模式C．地域型模式D．市場型模式24、以下屬于金融產品增強型附加服務的是（ ）A．咨詢服務B．接待服務C．保管服務D．例外服務25、關系營銷的程序包括（ ）A．發現正當需求B．滿足需求并保證顧客滿意C．營造顧客忠誠D．開發創意產品26、服務文化的功能包括（ ）A．導向功能B．約束功能C．凝聚功能D．激勵功能27、金融服務品牌定位的原則包括（ ）A．考慮金融產品本身的特點B．考慮金融企業自身的資源條件C．考慮競爭者定位及成本收益D．要與企業自身定位相統一28、金融企業識別系統包括（ ）A．金融企業理念識別B．金融企業行為識別C．金融企業視覺識別D．金融企業形象識別29、以下屬于網上銀行特征的是（ ）A．突破了時間和空間的限制B．具有低成本和高回報的優勢C．客戶信息更加安全D．低成本和高回報的優勢30、互聯網金融的優勢包括（ ）A．交易成本低B．交易效率高C．邊際成本降D．數據資產化三、名詞解釋題（3分/題，共5題）31、金融服務32、金融服務質量33、關系營銷34、真實瞬間35、金融服務品牌定位四、簡答題（5分/題，共5題）36、請簡述金融服務的特點。37、請簡述發達國家金融服務發展的狀況。38、請簡述金融產品的開發流程。39、請簡述創建金融服務品牌的策略內容40、請闡述金融服務體驗式營銷的分類與特點。五、論述題（10分/題，共2題）41、請論述金融服務中關系營銷的運作方式。42、請論述我國金融企業體驗式營銷的發展概況。

《金融服務營銷》教材配套測試題參考答案（A套）（滿分100分）一、單項選擇題（1分/題，共20題）1-5CAADD 6-10CADBD 1-15BBDAC 15-20CACCB二、多項選擇題（2分/題，共10題）21、ABCD 22、ABCD 23、ABCD 24、ABCD 25、ABC26、ABCD 27、ABCD 28、ABC 29、ABD 30、ABCD三、名詞解釋題（3分/題，共5題）31、金融服務：是指在一定的金融制度安排下，由組織或個人為消費者提供的處理資產及其相關事務的商業性服務。32、金融服務質量：是指金融企業在其全部營銷服務過程中，能夠滿足顧客的明確的或隱含的需要、愿望和追求的能力總和，是企業各種構成要素的質量的綜合，是顧客心目中的價值。33、關系營銷：把營銷活動看成是一個企業與消費者、供應商、分銷商、競爭者、政府機構及其他公眾發生互動作用的過程。34、真實瞬間：是指服務過程中服務提供者和顧客相互作用，以完成服務產品的生產和消費的時間點。35、金融服務品牌定位：是指為自己的品牌在金融市場上樹立一個明確的、有別于競爭對手品牌的、符合消費者需要的形象，其目的是在消費者心中占領一個有利的位置。四、簡答題（5分/題，共5題）36、請簡述金融服務的特點。答：金融服務特點包括：1）無形性，即金融服務是活動而不是有形產品，在購買前難以通過感官感受到。2）不可分離性，即生產與消費同時進行，顧客作為服務的參與者，作為金融服務過程中的投入要素，顧客所提供的信息、行為及表現等，對服務結果有明顯的影響。3）異質性，即服務質量受到眾多因素的影響。4）易逝性，即服務在時間和空間上是不能儲存備用或者留用的，效益生產能力隨著時間消逝，不能儲存。5）受委托責任，即金融服務機構管理客戶資金的隱含責任，以及為客戶提供的財務咨詢的本質。6）雙向信息交流，金融服務不僅是一次性的買賣，而是在長時間內一系列的雙向交易。37、請簡述發達國家金融服務發展的狀況。答：發達國家金融服務的發展狀況體現在：1）超前的客戶需求與消費心理的研究；2）全方位的服務能力及無處不在的服務措施；3）科學的客戶分層和服務產品的市場定位；4）完善的客戶信息與客戶關系管理機制；5）發達的通信網絡技術與高素質的金融人才保障；6）完善的互聯網金融體系。38、請簡述金融產品的開發流程。答：金融產品的開發流程包括七個階段，1）新產品構思。即為滿足一種新需求而提出的設想。2）篩選構思。即選出那些符合銀行發展目標和長遠利益，并與銀行資源相協調的產品構思，揚棄那些可行性差或獲利較少的產品構思。3）產品概念的形成。即對已經成型的產品構思進行產品設計與鑒定。4）商業分析。即產品的經濟效益分析，其任務是在初步擬定營銷規劃的基礎上，對產品方案從財務上進一步判斷，究其是否符合銀行的預期目標。5）新產品研制。即將經過商業分析后的新產品方案交迭研究開發部門，將方案變為現實模型或樣品的過程。6）試銷。即少量生產已通過測試的樣品為正式產品，投入到有代表性的小范圍市場上進行試銷，目的在于檢驗這種新產品的市場效應，并由此判斷是否大批生產。7）商品性投放。新產品試銷成功后，就可以正式批量進人生產，全面推向市場。39、請簡述創建金融服務品牌的策略內容。答：創建金融服務品牌策略包括以下五個方面的內容：1）建立金融企業品牌主導的品牌組合；2）創造強烈的組織聯想；3）使用全方位的品牌要素；4）建立合理的金融服務品牌科層結構；5）金融服務品牌的內在化。40、請闡述金融服務體驗式營銷的分類與特點。答：金融服務體驗式營銷的類別包括：1）感官營銷；2）情感營銷；3）思考營銷；4）行動營銷；5）關聯營銷。其特點表現為：1）注重顧客的體驗；2）檢驗消費情景；3）顧客既是理性的又是情感的；4）體驗要有一個“主題”。五、論述題（10分/題，共2題）41、請論述金融服務中關系營銷的運作方式。參考答案：管理無定式。金融機構在提供金融服務過程中沒有統的一成不變的關系營銷方法與策略可資利用。一般來說，以下方法可供參考：1）實行客戶經理制。客戶經理制是指為了爭取目標客戶，開拓市場業務，實現利潤最大化和規避交易風險，而為客戶配備專職經理的一種業務制度。最初是國際上大的商業金融企業為塑造企業形象和發展金融企業業務的做法，現已普遍用于金融企業、保險、證券業務中。它由客戶經理對客戶實施：“一對一”的服務，負責與客戶聯系，了解和跟蹤客戶生產經營等方面的情況，受理客戶提出的服務需求，負責金融機構的客戶信息搜集和宣傳工作等，為客戶提供個性化和人性化的服務。2）設置客戶為導向的部門或設立專門管理顧客關系的部門。為適應客戶日益個性化和多樣化的金融需求，金融機構需要變革內部設置和業務流程。例如，我國金融企業為適應個人消費信貸的需求增設個人信貸業務部；有的保險公司將過去涉及理賠、保全、合同續期和財務等部門的人員集中到一起，實行“一站式”服務；證券公司根據客戶資金規模大小的不同，采取不同的服務形式。設立專門從事顧客關系管理的部門同樣體現了以客戶為導向的業務宗旨。該部門可設總經理1名，下設若干關系經理。總經理負責確定關系經理的職責、工作內容、行為規范和評價標準，考核工作級效。關系經理負責一個或若干個主要客戶，是客戶所有信息的集中點，是協調公司各部門做好顧客服務的溝通者。關系經理要訓練有素，有職業道掘，對客戶負責，其職責是制定長期和年度的客戶關系營銷計劃，制定溝通策略，定期提交報告，落實公司向客戶提供的各項利益，妥善處理客戶抱怨和可能發生的問題，維持和增進與客戶的良好的業務關系。3）為客戶提供預期之外的利益。營銷是一種人性化的事業。關系經理或業務人員可記住主要顧客及其夫人、孩子的生日，并在生日當天致電問候，或贈送鮮花和賀卡以示祝賀，幫助顧客解決實際問題，如幫助解決孩子入托、升學等問題，金融企業或證券公司為客戶提供理財建議，保險公司（營銷員）為客戶投保規劃，信用卡公司的消費積分獎勵或抽獎等等。4）與客戶建立聯系。金融機構可定期或不定期地通過多種方式與顧客特別是重點客戶進行聯系和溝通，增強相互間的友誼和信任，促進業務關系的持續和長久。聯系方式可采取聯誼會、周年慶典會、顧客俱樂部、會員制等。42、請論述我國金融企業體驗式營銷的發展概況。參考答案：相比外資金融企業，我國的金融企業在客戶體驗方面的發展仍顯落后。在客戶體驗方面存在以下問題：1）金融網店營業環境缺乏人性化。2）金融產品同質化，缺乏區分度。3）工作人員的專業技能不足。4）服務不夠便利。除此之外，在日常生活之中，客戶總是困擾于使用一些非IE內核瀏覽器登陸網上系統時出現的各種棘手問題，導致客戶產生懷疑甚至抵觸的情緒。事實上，為更好推廣網上系統的使用，國內金融金鉤已經利用電子銀行等網上系統為客戶提供差異化服務。如何提高電子銀行等在線系統客戶的滿意度；借助網絡渠道拓展企業業務，增強金融機構的核心競爭力，增加企業收入，成為實體金融機構必須布局的戰略重點。國內金融機構開始借鑒國際上客戶體驗方法在外資銀行中成功運用的經驗，將客戶體驗管理的手段引入國內企業，采用績效型可用性測試、問卷調查和專家評估等方法，通過衡量品牌認可、忠誠度、轉化率和滿意度四個維度，使得金融機構知道當前網上系統存在的問題，以及客戶未來對在線的電子銀行等的需求。通過采用以客戶為中