臨床科室的科學管理第1頁/共53頁王保國簡介首都醫科大學第十一醫學院書記、副院長首都醫科大學麻醉學系副主任、教授、博士研究生導師北京三博腦科醫院醫療院長、首席專家、主任醫師北京市臨床麻醉質量控制和改進中心首任主任北京醫師協會麻醉專科醫師分會首任會長亞洲神經外科麻醉和重癥治療學會第3屆會長中國醫師協會麻醉學醫師分會第1-3屆常委中國醫師協會神經調控委員會常委兼秘書長中華麻醉學會委員和神經外科麻醉學組首任組長北京市國外來華行醫甄查考核麻醉專業主任委員北京醫師協會常務理事、中國民族衛生協會理事北京麻醉專業委員會第八屆副主任委員《麻醉與監護論壇》雜志首任主編第2頁/共53頁一個小故事一個人去買鸚鵡，看到一只鸚鵡前標：此鸚鵡會兩門語言，售價二百元。

另一只鸚鵡前則標道：此鸚鵡會四門語言，售價四百元。

該買哪只呢？兩只都毛色光鮮，非常靈活可愛。這人轉啊轉，拿不定主意。

結果突然發現一只老掉了牙的鸚鵡，毛色暗淡散亂，標價八百元。

這人趕緊將老板叫來：這只鸚鵡是不是會說八門語言？

店主說：不。

這人奇怪了：那為什么又老又丑，又沒有能力，會值這個數呢？

店主回答：因為另外兩只鸚鵡叫這只鸚鵡老板。

第3頁/共53頁管理者的職能計劃plan協調control檢查check實施do改進action第4頁/共53頁管理者離開大家什么都不是的那個人第5頁/共53頁您是幾流的管理者不知道為什么干/如何干/干什么6流自己干/下屬沒事干5流自己干/下屬跟著干4流自己不干/下屬干3流自己不干/下屬玩命干2流只要活著1流不用活著超1流第6頁/共53頁管理者的主要職責必須從日常的事情中解脫出來，解決重要、疑難的問題；結交學者、專家、知識型朋友（醫生、律師、會計師、戰略策劃）思維綜合，制定方案資源整合推動事業發展第7頁/共53頁科學管理階段行為管理階段管理科學階段文化管理階段整合創新管理階段1911年1933年1958年1972年2002年

世界管理的流變第8頁/共53頁各管理階段的內容差異科學管理階段對事不對人：定崗、定編、定員行為管理階段既對事，又對人：情感投入管理科學階段精細、量化管理：ISO9000、目標責任制文化管理階段團隊、文化建設整合創新管理階段整合全世界信息、知識、案例，創新發展第9頁/共53頁70年代——財力時代80年代——財膽時代90年代——財資時代21世紀——財智時代：重規律、重知識、重戰略中國三十年來管理的流變第10頁/共53頁醫院的服務結構醫院平臺患者（消費者）工作人員第11頁/共53頁消費者是離開他們我們將不存在的那些人第12頁/共53頁患者計劃組織實施控制計劃計劃組織組織實施實施控制控制醫院質量管理科室質量管理醫療小組質量管理醫療質量管理體系第13頁/共53頁合理選擇患者準入制度工作人員藥物設備操作技術操作規程崗位責任工作流程臨床路徑后勤支持療效判定出院標準醫患交流病歷標準醫院文化痊愈或合理轉歸合格病歷社會效益監督體系經濟效益合理收費臨床醫療運作體系患者第14頁/共53頁醫療質量的主要體現及時盡早的診斷合理有效的治療良好或能夠被接收的轉歸患者和家屬的附加收獲伴發疾病知識心理社會詳盡真實的病案和記錄第15頁/共53頁保證醫療質量的主要因素合格的服務人員取得合法執照和繼續教育證書技術能力強、醫德好合適的服務對象嚴格的、及時更新的技術規范（路徑）合格的醫療條件合理的監督檢查系統第16頁/共53頁如何做好科室管理者？科室管理者是一線管理者和指揮者行業專家學習管理學知識MBA(masterofbusinessadministration):工商管理碩士EMBA(executiveMBA)：高級工商管理公共衛生管理培訓第17頁/共53頁管理者的才能體現自信心溝通能力核心價值創意批判性思維文化覺醒第18頁/共53頁科室管理者的素質復合型人才：即知識結構合理（專業能力，管理能力）。形象（風度和風格）：敬業苦干，即干實事；開拓進取，即想大事，視野開闊，有創造力，注意發展，有競爭意識，以身作則，冒險在前。第19頁/共53頁如何做好科室管理者？熟知上層的發展戰略近期計劃遠期戰略制定本層發展規劃年度目標遠期目標使下屬人人皆知第20頁/共53頁目標定位

成為第一如果不是第一,就尋找一個第一第一位置第一事件第一說法競爭優勢我們擁有什么資源別人有沒有是不是更好第21頁/共53頁如何做好科室管理者？理順管理層次寶塔式扁平式第22頁/共53頁如何做好科室管理者？確定各層管理目標建章立制法律法規勞動紀律崗位責任操作規程：及時更新監督檢查參數和制度第23頁/共53頁如何做好科室管理者？關心人比關心制度為重！人的需求層次第24頁/共53頁人的需求文化人精神社會人面子經濟人溫飽安全管理的理想狀態滿足員工不同層次人的需求！第25頁/共53頁關心人的主要內容個人健康、成就和收入的改善。繼續教育，提高智力和創造力。人格的優化（現代化），賦予員工更多的自主。精神鼓勵，給足面子。第26頁/共53頁善待員工四要素尊重員工尊重員工是人力資源管理的立足之本首先是尊重員工的言行其次是尊重員工的價值觀

對每位員工充滿興趣不能根據個人的好惡來親近或疏遠員工讓員工感覺到自己在團隊中的重要性和地位第27頁/共53頁善待員工四要素不要隨意評價員工不正確的評價，可能還會引起員工之間的矛盾和沖突

以期望員工對待你的方式對待員工人是一面鏡子，你用什么態度對待他，他就會用什么態度對待你。員工對每位管理者的評價取決于你對員工的態度你的能力。

第28頁/共53頁如何做好科室管理者？變“個人”英雄主義為“集體”英雄主義合理分權和監控不要奪走下級工作和表現機會不要經常越級指揮不要挫傷下級的積極性和創新精神善于啟用才能勝過自己的人共同工作反對濫用權術和結派謀私培養人才梯隊和專家人才做得了事，吃得了虧，負得了責。第29頁/共53頁

專心致志把一件事情做到家就是專家

專心專注專業第30頁/共53頁與患者和同行間溝通、交流的能力；從計算機上獲取信息的能力；將基礎科學應用于醫學實踐的能力；在處理疾病時考慮社區與社會有關因素的能力；學會在工作中考慮醫學倫理和專業精神結合的能力；具備衡量所獲信息正確性的循證醫學的能力；感知自我和心理狀況的能力；終生持續學習的能力；服務，自律和法律意識的能力。未來的醫生應具備的核心能力第31頁/共53頁人才培養方法崗位負債論擦桌子理論2：8法則大腳印宣教法第32頁/共53頁激勵的方法告訴員工他們的工作的價值表現出耐心和關心了解需求并為其做點什么培養員工，并鼓勵其獨立解決問題人員的提升與業績掛鉤而不是資歷允許和鼓勵員工進行橫向交流對良好的工作表現給予贊揚欣賞員工的工作成果第33頁/共53頁態度和能力

？晉升

淘汰培訓態度好能力高能力低態度差第34頁/共53頁哪些下屬能進步？替領導分擔，而不讓領導擔心。想辦法完成任務，而不找理由推責。總是找問題、想辦法，而不是沒問題、沒想法。匯報工作有思路、有辦法，而不是只提問題、提要求。工作任務完成情況主動匯報，而不是總讓領導追問。遇到困難無法解決要及時溝通匯報，而不是不說也不做。第35頁/共53頁如何做好科室管理者？增強判斷力：判斷最有價值的工作和機遇，并投入主要力量爭取最佳結果。致力于效率：不干預下級職責范圍內的事；能授權的事就授權；能取消或合并的工作和會議則取消或合并；用更簡便的手段做事：能站著說就不坐；能用便條就不下文件；能現場辦就不進會議室。第36頁/共53頁建立科室文化科室文化為全體成員的共同價值觀。科室文化不等于制度、口號，不是一種約束力。科室文化體現科室的精神活力、自覺行為。文化是決擇“正確”的能力；知識是保證選擇正確的氛圍。第37頁/共53頁科室管理者的人格魅力加強政治修養，有壓倒對手的精神氣概。注意鍛煉、營養和勞逸結合，能“連續作戰”。敢于承擔責任（為上級、下級）。善處人際關系，能“不戰而勝，不爭而獲”。第38頁/共53頁管理者的高素質要求不與領導爭名不與同僚搶功不與下屬奪利第39頁/共53頁如何做好科室管理者？重視批評和投訴批評是關心，投訴是給第二次機會冷靜分析原因制定改進措施第40頁/共53頁產生醫療糾紛的主要原因病例選擇不適當；沒有完全執行診療規程；醫務人員資質、技術水平不高；缺乏協作精神；服務態度冷漠；缺乏避免或減緩糾紛發生的意識；執行報告制度不到位；社會因素。第41頁/共53頁第42頁/共53頁三種管理者的對比不同管理者在四類活動上的投入有很大差異。第43頁/共53頁溝通的真諦溝通：70%是情緒，30%是內容溝通：80%是傾聽，20%是表達溝通：90%是尊重，10%是方法溝通時請不要忘記老人的自尊，年輕人的直爽，兒童的天真男人的面子，女人的情緒，外人的習慣上級的尊嚴，同級尊重，下級的人格第44頁/共53頁各層主管核心能力要求的差異第45頁/共53頁現代五項管理心態管理心態決定未來；成功=能力x心態目標管理逐步實現近期、中期、遠期目標時間管理合理利用；立即行動；天天反省學習管理學習一流人；學習成功事；在實踐中學習行動管理跟對人，做對事；建團隊，做成事。第46頁/共53頁如何帶好團隊？授人以魚：維持生活授人以漁：自食其力授人以欲：有目標地生活授人以娛：快樂地生活授人以愚：淡定地生活授人以遇：體面地生活授人以譽：榮耀地生活授人以宇：高尚地生活第47頁/共53頁優秀管理者的7種工作素質匯報工作說結果請示工作說方案總結工作說流程布置工作說標準關心下級問過程交接工作講道德回憶工作說感受企業的用人標準基層看才能中層看德行高層看心胸第48頁/共53頁管理者的“段”練一段：以身作則，堪為榜樣二段：幫助下屬，無私奉獻三段：教化下屬，為人師表四段：建立規則，打造團隊五段：高效激勵，領導思維六段：全面統籌，科學管理七段：運籌帷幄，決勝千里八段：機制勵人，文化凝人九段：組織制勝，天長地久第49頁/共53頁管理的科學，科學的管理人人才梯隊培養制度