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HERE酒店管理概論

主講：孫海燕1YOURLOGOSITEHERE酒店管理概論1YOURLOGOSITE

HERE酒店管理概論

第一章

現代酒店概述2YOURLOGOSITEHERE酒店管理概論2第一章

現代酒店概述

一、現代酒店含義

現代酒店是指以建筑物及必要的設備設施為憑借，通過

為賓客提供食宿和其他各種綜合性服務以獲取社會效益和

經濟效益為目的的服務企業。特點：1、酒店是由建筑物及配備好的設備、設施組成的服務接待

場所，為賓客提供住宿、餐飲、娛樂、購物等各種綜合性

服務2、酒店的經營必須經政府有關部門的批準3、酒店是服務性企業，以盈利為目的，在獲取經濟效益的

同時，應兼顧社會效益和經濟效益3第一章現代酒店概述一、現代酒店含義3第一章

現代酒店概述

二、酒店的地位1、酒店屬于接待服務業（定性）2、酒店業是旅游業的支柱行業3、充滿活力的朝陽行業

社會餐飲和住宿已經隨同休閑和旅游的興起成為當代中國城鄉居民生活的不可分割的組成部分，成為人民生活質量提升的重要標志。酒店餐飲和住宿各新業態層出不窮、濱彩紛呈，成為人們生活中一道道美麗的風景線4、永恒的事業

酒店業的核心在餐旅，即飲食和住宿，這都是與人類生活息息相關、朝夕不離的。酒店中的康樂又與人們的身體健康和娛樂休閑密切相連。隨著現代社會帶動人們生活質量的不斷提高，一個休閑時代正向人們走來。隨著社會經濟的不斷發展，酒店也成為人類社會經濟活動的重要部分，從而成了一項永恒的事業。4第一章現代酒店概述二、酒店的地位1、酒店屬于接待服務業第一章

現代酒店概述

三、酒店的作用1、提供服務2、豐富市場酒店為接待服務市場提供各種層次與類型的服務，極大地方便了顧客。3、促進經濟帶動多個行業4、增加就業每增加一間客房可帶動相關七個行業的就業5、取得效益出租率在60%以上，一般大酒店運營正常在15-18年左右可收回投資。為國家創匯，彌補貿易逆差。6、社交中心5第一章現代酒店概述三、酒店的作用酒店為接待服務市場提供第一章

現代酒店概述四、酒店的特點（一）酒店企業的服務性1、無形性2、不可儲存性一間當天未能出租的客房，這天的銷售收入就會永遠失去3、差異性同一家酒店提供的同一產品不可避免地存在著質量、水平的差異4、同步性只有當客人開始消費，服務產品才能生產提供出來，因此提供服務的過程與服務的結果同樣重要6第一章現代酒店概述四、酒店的特點（一）酒店企業的服務第一章

現代酒店概述

四、酒店的特點（二）酒店產品的享受性、情感性、文化性1、享受性酒店產品不僅要滿足客人的物質需要、更主要的是滿足其精神、心理上的享受性需求。2、情感性

酒店除了提供服務設施外，還涉及到服務人員與賓客之間的情感互動，而情感的滿足通常是客人對酒店服務的基本要求。3、文化性是享受性的高層次發展，也就是我們通常說的”酒店氛圍“。是酒店與賓客的一種情感共鳴。7第一章現代酒店概述四、酒店的特點（二）酒店產品的享第一章

現代酒店概述

五、酒店的類型（一）根據酒店市場及賓客特點分類1、商務型酒店(Commercial

hotels)2、休閑度假型酒店(Resort

hotels)改良型度假酒店3、會議型酒店(Convention

hotels)會議顧客消費水平高，人數多，因此成為眾多酒店追逐的目標4、長住型酒店(Resident

hotels)與酒店簽訂租房協議或合同，配備常用家庭設備，有較濃的家庭氣氛5、汽車酒店(Motor

hotels或Motels)公路旁，快捷酒店6、BB家庭式酒店(Bed

and

Breakfast

hotels)8第一章現代酒店概述五、酒店的類型（一）根據酒店市場第一章

現代酒店概述

五、酒店的類型（二）根據酒店計價方式分類1、歐式計價酒店客房價格=房租2、美式計價酒店（地處偏僻的度假酒店）客房價格=房租+一日三餐3、修正美式計價酒店客房價格=房租+早餐+一頓正餐4、歐陸式計價酒店（一般不設餐廳）簡單早餐

客房價格=房租+西式早餐（咖啡+面包+果汁）5、百慕大計價酒店

復雜早餐客房價格=房租+美式早餐（麥片、谷物粥類、雞蛋類、肉食類）9第一章現代酒店概述五、酒店的類型（二）根據酒店計價第一章

現代酒店概述五、酒店的類型（三）根據酒店設施規模分類1、大型酒店客房數600間以上2、中型酒店客房數300-600間3、小型酒店客房數300間以下10第一章現代酒店概述五、酒店的類型（三）根據酒店設施規第一章

現代酒店概述

六、酒店的等級（一）酒店的分級方法1、星級制。級別用★號表示。

我國1988年首次頒布實施《中華人民共和國旅游涉外酒店星級標準》，標志我國酒店業同國際接軌。2003年重新修訂頒布了《旅游酒店星級的劃分與評定》增加了一個新等級——白金五星級，打破了星級終身制，每5年重新評定一次。2、字母表示方法。許多國家將酒店的等級用英文字母表示，即A,B,C,D,E五級。A為最高級，E為最低級。3、數字表示法。用數字表示酒店的等級一般采用最高級用

豪華表示，繼豪華之后由高到低依次為1，2，3，4。11第一章現代酒店概述六、酒店的等級（一）酒店的分級方第一章

現代酒店概述六、酒店的等級（二）酒店分級的目的1、保護客人的利益。2、便于行業的管理和監督。3、有利于促進酒店業的發展。4、有利于增強員工的責任感、榮譽感和自豪感。12第一章現代酒店概述六、酒店的等級（二）酒店分級的目的第一章

現代酒店概述

七、酒店發展歷史（一）世界酒店業的興起與發展1、客棧時期古代商隊出現對客棧提出了要求（英國）2、大酒店時期（豪華酒店時期）1829年

波士頓

特里蒙特酒店

Tremont

是世界上第一座現代化酒店。是酒店歷史的里程碑。開創現代酒店先河19世紀末20世紀初，美國出現了一些豪華酒店

紐約

廣場

酒店；愷撒·里茲（Caeser

Ritz,1850-1919）開辦的

酒店，是當時豪華酒店的代表。Ritzy一詞也由此而來，

意非常豪華。”顧客總是對的“13第一章現代酒店概述七、酒店發展歷史（一）世界酒店業1414第一章

現代酒店概述

七、酒店發展歷史（一）世界酒店業的興起與發展3、商業酒店時期20世紀20年代，酒店業得到了迅速發展。美國

斯塔特勒

”酒店管理之父“4、新型酒店時期新型酒店時期指本世紀50年代以后的時期。隨旅游活動的發展，航空、高速公路的日益普及，使人類進入了大眾旅游時代。一些有實力的酒店公司，以簽訂管理合同、受讓特許經營權等形式，進行國內甚至跨國的連鎖經營，逐漸形成了一大批使用統一名稱、統一標識、統一管理方式的聯號公司。如希爾頓國際酒店公司、喜來登酒店公司、凱悅國家酒店公司、假日酒店集團等。15第一章現代酒店概述七、酒店發展歷史（一）世界酒店業1616第一章

現代酒店概述

七、酒店發展歷史（二）我國酒店業的興起與發展1、古代客棧時期1）官辦驛站、迎賓館驛站：始于商朝中期（驛傳制度）止于大清郵政迎賓館：接待外國使者或外民族代表2）民辦食宿設施隋唐經濟發展

明清科舉制度發展2、近代酒店管理階段（19世紀末到1949年）這一時期酒店的三種類型：外國人在中國建立的酒店；中國的工商業者建立的酒店；中國旅行社在各城市建立的酒店和旅舍。17第一章現代酒店概述七、酒店發展歷史（二）我國酒店業1818第一章

現代酒店概述

七、酒店發展歷史（二）我國酒店業的興起與發展3、行政事業單位管理階段(1949到1978年)這一時期我國建設了一批高級酒店賓館，主要接待外國專家和友好人士。4、現代酒店企業管理階段這一時期我國的酒店由行政事業單位管理走向企業管理；由經驗管理走向科學管理；推行星極評定制度，進入國際現代化管理新階段；建立酒店管理公司，酒店走向專業化、集團化；管理的法制化趨勢。是我國酒店逐步實現管理科學化和現代化的一個新階段。19第一章現代酒店概述七、酒店發展歷史（二）我國酒店業第一章

現代酒店概述

八、酒店業的現狀與未來發展趨勢（一）中國酒店業的現狀1、酒店規模急劇擴大、呈現全方位發展態勢2007年全國星級酒店數量為14000家，是1978年的100倍。很多酒店的建設并非出于市場需要，而是因為各地構筑外向型經濟窗口所需2、酒店類型齊全、以中小酒店為主，星級酒店占有重要地位3、酒店業管理水準不低，但發展不平衡香港東方文化酒店管理公司管理的泰國曼谷東方大酒店連續數年獲得世界酒店排行榜第一名4、酒店業總體運行良好，星級管理成為一種潮流酒店行業進入微利時代、競爭激烈、管理成熟5、產業隊伍初步形成，人才荒難題亟待破解缺乏基層管理者和業務骨干20第一章現代酒店概述八、酒店業的現狀與未來發展趨勢（第一章

現代酒店概述

八、酒店業的現狀與未來發展趨勢（二）集團化——酒店業發展的必然趨勢1、酒店集團化經營的優勢經營管理優勢

市場營銷優勢人才優勢

財務優勢2、酒店集團化經營管理的幾種形式

直接經營：由酒店集團直接投資建造酒店或購買、兼并酒店，由酒店集團直接經營管理的形式。這是酒店集團早期擴張的主要模式。有利于保證酒店產品的同質性和穩定性。酒店集團一般都會擁有若干全資酒店并直接經營，往往以此作為總部酒店或稱旗艦店。

租賃經營：酒店集團從酒店所有者手中租賃其酒店進行經營，酒店集團向酒店所有者支付一定的租金取得經營權21第一章現代酒店概述八、酒店業的現狀與未來發展趨勢（第一章

現代酒店概述八、酒店業的現狀與未來發展趨勢（二）集團化——酒店業發展的必然趨勢委托管理：酒店產權的所有者聘請酒店集團的管理公司來經營管理酒店。

特許經營權轉讓：酒店集團向其他酒店出售、轉讓經營權。實際上既是酒店的投資者又是經營者，在所有權和財政上保持獨立，對使用酒店集團所擁有的具有知識產權性質的名稱、注冊商標、成熟定型技術、客源開發等無形資產的特許權擁有者，繳納特許費用和廣告費等推銷其他費用作為回報。例如肯德基、楊國福22第一章現代酒店概述八、酒店業的現狀與未來發展趨勢（二第一章

現代酒店概述

八、酒店業的現狀與未來發展趨勢（三）我國酒店業的未來發展1、深化管理理念1）對消費者的尊重和人文關懷2）管理組織結構小型化、扁平化3）學習型組織4）”員工第一“，堅持以人為本的管理2、品牌化經營3、酒店智能化程度不斷提高4、市場高度的細分化與多元化營銷策略5、創建綠色酒店，倡導綠色消費與綠色管理6、注重企業文化建設23第一章現代酒店概述八、酒店業的現狀與未來發展趨勢（YOURLOGOSITE

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酒店管理概論第二章

現代酒店管理基礎理論24YOURLOGOSITEHERE 酒店管理概論24第二章

酒店管理的基礎理論一、酒店管理的幾個經典概念1、泰勒的科學管理理論

泰勒的科學管理的根本目的是謀求最高效率，要達到最高的工作效率的重要手段是用科學化的、標準化的管理方法代替舊的經驗管理。為此泰勒提出了一些基本的管理制度：25第二章酒店管理的基礎理論一、酒店管理的幾個經典概念1第二章

酒店管理的基礎理論

一、酒店管理的幾個經典概念1、泰勒的科學管理理論1）作業方法和作業工具的標準化合理的日工作量在于合理的單件工作時間，合理的單件工作時間以標準的作業方法為基礎。2）確定合理的日工作量

工作定額：研究工人工作時動作的合理性，去掉多余動作，改善必要動作，并規定完成每一單位操作的標準時間，制定出勞動時間定額3）對工人進行科學選擇，培訓和晉升選擇合適的工人安排在合適的工作崗位上26第二章酒店管理的基礎理論一、酒店管理的幾個經典概念第二章

酒店管理的基礎理論

一、酒店管理的幾個經典概念1、泰勒的科學管理理論4）實行具有激勵性的計件工資報酬制度工資支付的對象是崗位而不是職位，是實際的工作成果而不是工作類別5）管理和勞動分離計劃職能與執行職能分開，分工使職責明確，有利于提高工作效率。6）組織上的例外原則

企業制定了計劃、規章制度后，管理人員盡量少用自己的主觀意志去干擾正常的生產秩序。高級管理人員把處理一般日常事物的權利授予下級管理人員，高級管理人員只須面對“例外”事項實施決策權和監督權27第二章酒店管理的基礎理論一、酒店管理的幾個經典概念第二章

酒店管理的基礎理論一、酒店管理的幾個經典概念1、泰勒的科學管理理論泰勒的貢獻：1、管理要走向科學2、勞資雙方的精神革命

雇主和雇員的利益是一致的。對于雇主而言，追求的不僅是利潤，更重要的是事業的發展。而正是這一事業使雇主和雇員相聯系在一起，事業的發展不僅給雇員帶來豐厚的工資，而且更意味著充分發揮其個人潛質，滿足自我實現的需要。只有雇主和雇員雙方互相協作，才會達到較高的績效水平，這種合作觀念是非常重要的。28第二章酒店管理的基礎理論泰勒的貢獻：1、管理要走向科學第二章

酒店管理的基礎理論一、酒店管理的幾個經典概念2、法約爾的組織管理理論

管理就是實行計劃、組織、指揮、協調、控制職能。他認為管理者的基本角色是控制者和整合者，利用組織的所有規章、結構和傳統，并將其結合再一起共同工作。29第二章酒店管理的基礎理論一、酒店管理的幾個經典概念2第二章

酒店管理的基礎理論

一、酒店管理的幾個經典概念2、法約爾(1)管理的14條原則：法約爾根據自己在大企業的管理經驗，提出了組織經營的14條原則，這些原則是：·

勞動分工。實行勞動的專門化，可提高雇員的效率，從而增加產出。·

權責相當。管理者必須擁有權力以發布命令，但權力必須與責任相當。·

紀律嚴明。雇員必須服從和尊重組織規定，領導一身作則、管理者和雇員對規章有明確理解和公平的獎懲對于保證紀律的有效性非常重要的。·

統一指揮。一個下屬人員只應接受一個上級的命令，并向這個上級匯報自己的工作。·

統一領導。從事同種工作的任何部門應該由同一個管理者按一個統一的計劃來加以領導·

個人利益服從整體利益。個人和小集體的利益不能超越組織整體的利益。·

報酬。必須給工作和服務以公平合理的報酬。·

集權。集權的程度應該適合于該企業的實際情況和所屬環境。·

等級層次。表現為從最高權力機構直至低層管理人員的領導系列，上下層次之間和橫向部門之間應保持靈敏的信息溝通。·

秩序。企業成員和物品都應各得其位、各得其用。·

公平。管理者應該友善和公正地對待下屬。·

人員穩定。減少不必要的流動，以保證所屬人員能很好地完成工作。·

主動性。鼓勵員工發表建議和增加執行任務的自覺性和積極性。·

團結精神。任何分裂對企業都是非常有害的，所以要注意協作、協調、溝通、配合，甚

至包括必要的妥協。30第二章酒店管理的基礎理論一、酒店管理的幾個經典第二章

酒店管理的基礎理論(2)為管理工作規定基本職能·

法約爾把企業所從事的一切活動分為六類，即技術活動、商業活動、財務活動、安全活動、會計活動及管理活動。他集中分析了第六類活動，井提出了管理的五項職能：·

計劃職能。就是設計行動方案；使企業達到目標。·

組織職能。就是合理安排人力、物力去實現目標。·

指揮職能。即指揮下級的行動。·

協調職能。即使組織內的資源與活動能夠相互配合。·

控制職能。就是保證實際工作與計劃擬定的標準相一致。此外，法約爾還提出了對管理者的素質和知識的要求，即管

理者必須具備必要的身體素質、智力素質、道德素質、文

化知識、專業知識和經驗。31第二章酒店管理的基礎理論(2)為管理工作規定基本職能·第二章

酒店管理的基礎理論一、酒店管理的幾個經典概念3、梅奧的人際關系理論霍桑實驗美國西部電器公司在霍桑的一個工廠內進行的實驗32第二章酒店管理的基礎理論一、酒店管理的幾個經典概念霍第二章

酒店管理的基礎理論

一、酒店管理的幾個經典概念霍桑實驗共分四階段：一、照明實驗。時間從1924年11月至1927年4月。

當時關于生產效率的理論占統治地位的是勞動醫學的觀點，認為影響工人生產效率的是疲勞和單調感等，于是當時的實驗假設便是“提高照明度有助于減少疲勞，使生產效率提高”。可是經過兩年多實驗發現，照明度的改變對生產效率并無影響。具體結果是：當實驗組照明度增大時，實驗組和控制組都增產；當實驗組照明度減弱時，兩組依然都增產，甚至實驗組的照明度減至0.06燭光時，其產量亦無明顯下降；直至照明減至如月光一般、實在看不清時，產量才急劇降下來。研究人員面對此結果感到茫然，失去了信心。從1927年起，以梅奧教授為首的一批哈佛大學心理學工作者將實驗工作接管下來，繼續進行二、福利實驗。時間是從1927年4月至1929年6月。

實驗目的總的來說是查明福利待遇的變換與生產效率的關系。但經過兩年多的實驗發現，不管福利待遇如何改變（包括工資支付辦法的改變、優惠措施的增減、休息時間的增減等），都不影響產量的持續上升，甚至工人自己對生產效率提高的原因也說不清楚。

后經進一步的分析發現，導致生產效率上升的主要原因如下：1、參加實驗的光榮感。實驗開始時6名參加實驗的女工曾被召進部長辦公室談話，她們認為這是莫大的榮譽。這說明被重視的自豪感對人的積極性有明顯的促進作用。2、成員間良好的相互關系。33第二章酒店管理的基礎理論一、酒店管理的幾個經典概第二章

酒店管理的基礎理論三、訪談實驗。

研究者在工廠中開始了訪談計劃。此計劃的最初想法是要工人就管理當局的規劃和政策、工頭的態度和工作條件等問題作出回答，但這種規定好的訪談計劃在進行過程中卻大出意料之外，得到意想不到的效果。工人想就工作提綱以外的事情進行交談，工人認為重要的事情并不是公司或調查者認為意義重大的那些事。訪談者了解到這一點，及時把訪談計劃改為事先不規定內容，每次訪談的平均時間從三十分鐘延長到1-1.5個小時，多聽少說，詳細記錄工人的不滿和意見。訪談計劃持續了兩年多。工人的產量大幅提高。

工人們長期以來對工廠的各項管理制度和方法存在許多不滿，無處發泄，訪談計劃的實行恰恰為他們提供了發泄機會。發泄過后心情舒暢，士氣提高，使產量得到提高。34第二章酒店管理的基礎理論三、訪談實驗。 研究者在工廠中第二章

酒店管理的基礎理論四、群體實驗。梅奧等人在這個試驗中是選擇14名男工人在單獨的房間里從事繞線、焊接和檢驗工作。對這個班組實行特殊的工人計件工資制度。實驗者原來設想，實行這套獎勵辦法會使工人更加努力工作，以便得到更多的報酬。但觀察的結果發現，產量只保持在中等水平上，每個工人的日產量平均都差不多，而且工人并不如實地報告產量。深入的調查發現，這個班組為了維護他們群體的利益，自發地形成了一些規范。他們約定，誰也不能干的太多，突出自己；誰也不能干的太少，影響全組的產量，并且約法三章，不準向管理當局告密，如有人違反這些規定，輕則挖苦謾罵，重則拳打腳踢。進一步調查發現，工人們之所以維持中等水平的產量，是擔心產量提高，管理當局會改變現行獎勵制度，或裁減人員，使部分工人失業，或者會使干得慢的伙伴受到懲罰。這一試驗表明，為了維護班組內部的團結，可以放棄物質利益的引誘。由此提出“非正式群體”的概念，認為在正式的組織中存在著自發形成的非正式群體，這種群體有自己的特殊的行為規范，對人的行為起著調節和控制作用。同時，加強了內部的協作關系。五、態度實驗

對兩萬多人次進行態度調查，規定實驗者必須耐心傾

聽工人的意見、牢騷，并作詳細記錄，不作反駁和訓斥，而且對工人

的情況要深表同情。結果產量大幅度提高。因為談話內容緩解了工人

與管理者之間的矛盾沖突，

形成了良好的人際關系。從而得出人際

關系比人為的措施更能有力的結論。35第二章酒店管理的基礎理論四、群體實驗。梅奧等人在這個試第二章

酒店管理的基礎理論霍桑試驗的結論主要有：1、工人是社會人，不是經濟人，即工人除了物質需要外，還有社會心理方面的需求，因此不能忽視社會和心理因素對工人工作積極性的影響，否定了當時科學管理學派認為金錢是刺激工人積極性的唯一動力的說法2、企業中存在非正式的組織。企業成員在共同工作的過程中，相互間必然產生共同的感情、態度和傾向、形成共同的行為準則和慣例，非正式組織獨特的感情、規范和傾向，左右著成員的行為。非正式組織不僅存在而且與正式組織相互依存，對生產率有重大影響3、生產率主要取決于工人的工作態度以及他和周圍人的關系。梅奧認為提高生產率的主要途徑是提高工人的滿足度，即工人對社會因素、人際關系的滿足程度。如果滿足度高，工作的積極性、主動性和協作精神就高，生產率就高36第二章酒店管理的基礎理論霍桑試驗的結論主要有：1、工人第二章

酒店管理的基礎理論一、酒店管理的幾個經典概念4、馬斯洛的需求層次理論

需求是人類內在的、天生的、下意識存在的而且是按先后順序發展，滿足了的需求不再是激勵因素，管理者應根據人的不同需求去調動他們的工作熱情37第二章酒店管理的基礎理論 需求是人類內在的、天生的、下第二章

酒店管理的基礎理論38第二章酒店管理的基礎理論38第二章

酒店管理的基礎理論一、酒店管理的幾個經典概念4、赫茨伯格雙因素理論保健因素：使人們能維持現狀工

作方面的因素。人際關系、工資

、福利等。激勵因素：是指那些能帶來積極

態度、滿意和激勵作用的因素。

成就、賞識、挑戰性工作等。39第二章酒店管理的基礎理論一、酒店管理的幾個經典概念保第二章

酒店管理的基礎理論二、酒店管理的含義

酒店管理：管理機構和管理者再認識客觀對象的前提下，執行決策、組織、指揮、溝通、協調、控制等管理職能，形成最大接待能力，完成業務過程，保證酒店三重效益的活動的總稱。

三重效益：社會效益，通過經營給企業帶來的知名度和美譽度，它為企業贏得客源，并增強企業的競爭力；經濟效益，通過經營給企業帶來的經濟收入；環境效益，企業因采用各種節能環保而給自己帶來的效益，同時也使企業具備可持續發展的能力，也是企業社會責任感的具體體現40第二章酒店管理的基礎理論二、酒店管理的含義 酒店管理第二章

酒店管理的基礎理論二、酒店管理的含義（一）對酒店管理概念的說明1、酒店管理是一個變化發展的過程2、酒店管理是一個邊緣性的概念3、酒店管理的個性化特征4、酒店管理要有中國特色5、酒店管理包括經營和管理6、酒店管理是一個完整的過程7、酒店管理中的大小事41第二章酒店管理的基礎理論二、酒店管理的含義（一）對酒第二章

酒店管理的基礎理論

三、酒店管理的五大要素第一要素：管理的主體——管理者和管理機構

酒店運行是按照管理主體的決策意志和其職能的作用而進行的。因此，在酒店管理中，管理主體起著主導作用；管理主體是具體的人，他們的品行、才智和行為決定了酒店的品質和水準，決定了酒店的內涵和形象；管理主體是酒店中的決定因素。1、酒店管理者經過資格認定，并再實踐中證明是能夠勝任其職的從業人員2、管理主體的合理結構酒店的結構應該是高水準的、高效率的、精干的、富有活力的、科學的3、管理主體的權威性組織權威、個人權威4、管理主體的地位管理主體在酒店的地位決定了他們必須對酒店的經營管理負責，必須以自己的全部努力來爭取酒店的最大成功42第二章酒店管理的基礎理論三、酒店管理的五大要素第一第二章

酒店管理的基礎理論三、酒店管理的五大要素第二要素：酒店管理的客體

管理客體是指酒店管理的對象和內容，是構成酒店的各種要素以及他們的組合方式和運行規律。管理就是要使主體和客體趨于平衡和一致。1、管理客體的要素生產要素：人、財、物、時間、信息等組合要素：文化、人脈、環境、安全等2、生產要素的組合和協調各生產要素根據規律有機組合，并協調運動起來，才能成為實際意義上的生產要素43第二章酒店管理的基礎理論三、酒店管理的五大要素第二要第二章

酒店管理的基礎理論3、管理客體的運動客體的運動過程，既是酒店業務的進行過程，也是酒店接待賓客和酒店產品生產-消費的過程。

這是難度最大、最重要的管理，把握這一過程不僅需要理論知識，也需要管理者的實踐經驗4、管理客體中，人是最重要的要素1）人能駕馭客體中的其他要素2）人具有能動性3）對客體的管理，是把對人的管理放在主要位置4）從業人員的標準44第二章酒店管理的基礎理論3、管理客體的運動客體的運動過第二章

酒店管理的基礎理論

三、酒店管理的五大要素第三要素：酒店管理目標1、經濟效益是酒店最根本的效益，是酒店綜合效益的主干2、社會效益酒店的經營活動給社會提供的功能和產生的影響，社會對酒店的接受程度和社會對酒店的反響3、酒店員工的人生效益員工在酒店工作期間為酒店創造價值的同時，他們所能夠得到的回報的價值總和。員工現有工作環境、員工的精神價值、員工的成長和發展、員工的報酬、員工的生活條件、員工的學習條件45第二章酒店管理的基礎理論三、酒店管理的五大要素第三第二章

酒店管理的基礎理論三、酒店管理的五大要素第四要素：酒店的管理職能

決策和計劃職能、組織職能、指揮職能、協調職能

控制職能、溝通職能、領導職能第五要素：酒店管理的社會背景1、酒店外部的社會背景要素國家的大政方針、區域社會環境、行業、市場情況、酒店面對的現實等2、投資者的目標經濟效益、集團形象、為了找到資金出路、建立窗口等46第二章酒店管理的基礎理論三、酒店管理的五大要素第四要YOURLOGOSITE

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酒店管理概論第三章

現代酒店組織管理與規章制度47YOURLOGOSITEHERE 酒店管理概論47第三章

現代酒店組織管理與規章制度一、酒店組織結構與創新（一）酒店組織的內涵1、組織概念

組織是對完成特定使命的人們的系統性安排。組織是一個系統的機構，是一群人為了達到一個共同的目標，通過人為的分工、協作和職能的分化，運用不同層次的權力和職責，充分利用這一群人的人力資源和智力資源的團體。組織是實現組織目標的工具48第三章現代酒店組織管理與規章制度一、酒店組織結構與創第三章

現代酒店組織管理與規章制度

一、酒店組織結構與創新（一）酒店組織內涵2、酒店組織概念組織是指為實現一定的職能，達到共同的目標而有計劃、有組織建立起來的一種社會機構。

根據組織目標和活動內容：經濟組織、非經濟組織

酒店屬于經濟組織，它是由管理人員、服務人員和其他各種技術人員所組成的有機整體。這些人員之間有著相互的聯系，通過運用各種管理方法和操作技術、技能把投入酒店中的資金、物資、信息等轉化為可供出售的產品，獲取效益，以達到酒店經營的目標49第三章現代酒店組織管理與規章制度一、酒店組織結構與第三章

現代酒店組織管理與規章制度

一、酒店組織結構與創新（二）酒店組織管理組織管理是指酒店對實現酒店目標的各種組織要素和人們在經濟活動中的相互關系進行組合、配置的活動。分類：職能組織、業務組織、行政組織具體內容：1、組織機構的設置提出目標和任務，設置職位或工作崗位2、崗位責任制的制定制定各級、各類人員的權利和責任范圍3、作用規程的制定一系列的管理制度和規章制度50第三章現代酒店組織管理與規章制度一、酒店組織結構與第三章

現代酒店組織管理與規章制度二、酒店的部門機構設置及功能1、業務部門前廳部客房部餐飲部康樂部商場部工程部51第三章現代酒店組織管理與規章制度二、酒店的部門機構設第三章

現代酒店組織管理與規章制度二、酒店的部門機構設置及功能2、職能部門總經理辦公室人力資源部財務部市場營銷部安全保衛部52第三章現代酒店組織管理與規章制度二、酒店的部門機構設第三章

現代酒店組織管理與規章制度三、酒店組織結構的類型1、直線制總經理商品部餐飲部客房部前廳部53第三章現代酒店組織管理與規章制度總經理商品部餐飲部客房第三章

現代酒店組織管理與規章制度特點：從最高管理層到基層，自上而下建立垂直領導關系，不專門設立職能機構。優點：指揮統一，責任明確，信息溝通迅速，工作效率高。缺點：要求企業經營管理者是全能型人物，適用于小型酒店。54第三章現代酒店組織管理與規章制度特點：從最高管理層到第三章

現代酒店組織管理與規章制度

三、酒店組織結構的類型2、直線職能制

總經理

總經理助理職能部門

主管業務部門

主管職能部門

主管55第三章現代酒店組織管理與規章制度三、酒店組織結構的第三章

現代酒店組織管理與規章制度目前酒店采用最普遍的。特點：將經營機構和人員分為兩類，一類是直線

指揮人員，擁有對下級指揮和命令的權力，對主

管工作全面負責；另一類是參謀和助手，有對業

務部門實行指導、控制的權力，無權直接指揮。缺點：權力高度集中，下級缺乏必要的自主權，部門間溝通較少，協調較困難。難以培養提拔綜合性管理人才。56第三章現代酒店組織管理與規章制度目前酒店采用最普遍的。第三章

現代酒店組織管理與規章制度三、酒店組織結構的類型3、事業部制總公司領導職能部門職能部門事業部A事業部B事業部C

職能部門業務部門

職能部門業務部門職能部門

業務部門

職能部門業務部門職能部門

業務部門職能部門

業務部門57第三章現代酒店組織管理與規章制度3、事業部制總公司領導第三章

現代酒店組織管理與規章制度

20世紀美國通用公司首創，適用于大型酒店和集團化經營的連鎖酒店組織形式。

基本特點：實行“政策制定和行政分開”原則，最高管理層主要負責研究制定各項政策，制定總目標和長期計劃，并對事業部的經營、人事、財務實行監督，不管日常的具體行政事務；各事業部在既定的政策、目標、計劃的指導下從事業務活動，根據需要建立自己的經營管理部門。

優點：有利于發揮各事業部的積極性和主動性；有利于最高經營管理層擺脫日常事務；有利于將聯合化與專業化結合起來。

缺點：不利于各事業部橫向聯系，容易產生本位主義；造成機構重疊，經營管理費用增加。58第三章現代酒店組織管理與規章制度20世紀美國通用公第三章

現代酒店組織管理與規章制度四、酒店組織管理層次設計59第三章現代酒店組織管理與規章制度四、酒店組織管理層次第三章

現代酒店組織管理與規章制度

董事長

總經理

副總經理客房總監總經理助理

餐飲總監客房部經理

客房主管客房服務員前廳部經理

前廳主管

前廳員工餐飲部經理餐飲部主管餐飲部員工行政總廚廚師主管

廚員60第三章現代酒店組織管理與規章制度 副總經理總經理助理客第三章

現代酒店組織管理與規章制度四、酒店組織管理層次設計1、決策管理層該層包括總經理、副總經理、總經理助理。主要負責制定企業的經營方針，確定和尋找酒店的客源市場和發展目標，同時對酒店的經營戰略、管理手段和服務質量標準等重大問題做出決策。此外，還要選擇、培訓高素質的管理人員，負責指導公關宣傳和對外業務聯系，使酒店不斷提高美譽度和知名度。61第三章現代酒店組織管理與規章制度四、酒店組織管理層次第三章

現代酒店組織管理與規章制度四、酒店組織管理層次設計2、職能管理層該層包括各部門總監或部門經理、副經理。主要職責是執行最高領導層提出的目標和重大決策，組織完成屬于本部門的任務。是酒店的中堅和脊梁。他們負責把高級管理者的意愿、工作動能和市場現實這三股企業發展的動力有機的聯系在一起，是企業愿景、戰略決策、組織方案的有力執行者和組織實現者。62第三章現代酒店組織管理與規章制度四、酒店組織管理層次第三章

現代酒店組織管理與規章制度四、酒店組織管理層次設計3、基礎管理層主管和領班是人數較多的第一線管理人員，直接指揮員工的操作。身臨現場對酒店的各種資源，尤其是員工進行管理，也稱“督導管理層”。在服務高峰時，主管和領班要親自參加服務工作，其所具有的較高的服務技能和服務技巧是服務員的榜樣。主管和領班處于中高級管理人員和操作人員之間，是管理層與普通員工的中間環節。63第三章現代酒店組織管理與規章制度四、酒店組織管理層次第三章

現代酒店組織管理與規章制度四、酒店組織管理層次設計4、服務操作層酒店要為客人提供高質量的服務，必須通過服務員的服務來體現。服務員的素質、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應變能力、服務技能和服務技巧等，都是酒店提高服務質量的重要條件。服務人員要根據崗位職責的規定，向主管或領班負責。64第三章現代酒店組織管理與規章制度四、酒店組織管理層次第三章

現代酒店組織管理與規章制度四、酒店組織管理層次設計5、組織結構發展趨勢1）從豎式結構向扁式結構轉變最大幅度的削減中間層，由“高深”變“扁平。”有利于精簡人員，減少管理成本；授權給一線員工，增加客人滿意度；信息傳遞的準確度提高。65第三章現代酒店組織管理與規章制度四、酒店組織管理層次第三章

現代酒店組織管理與規章制度四、酒店組織管理層次設計5、組織結構發展趨勢2）從金字塔結構向葫蘆型結構轉變

由于企業組織中計算機的廣泛使用，管理信息系統大量建立，企業又回復到集權制。即高管直接命令基層管理人員，甚至作業層的服務人員和操作員工。

優點：提高工作效率，降低經營成本。同時通過網絡直接與顧客聯系，改進服務質量，減少酒店廣告費用。對從業人員的素質要求提高，要求員工一專多能。66第三章現代酒店組織管理與規章制度四、酒店組織管理層次第三章

現代酒店組織管理與規章制度

五、酒店組織設計的任務與程序（一）酒店組織設計的任務1、組織圖又稱組織樹，用圖形的方式表示酒店組織內的職權關系和主要職能。其垂直狀態顯示權力與責任的關聯關系，水平狀態顯示分工與部門化的分組現象。2、職務說明書

對每個崗位的工作內容、工作職責等進行全面的分析、描述和記錄。通過職務分析，可以明確每個職務在酒店中所處的層次，以及該職務與其他職務之間的關系，使得每個任職者的權利與責任分明。3、員工手冊是酒店的“基本法”，規定了酒店每一個員工所擁有的權利和義務，應該遵守的紀律和規章制度，以及可以享受的待遇。67第三章現代酒店組織管理與規章制度五、酒店組織設計的第三章

現代酒店組織管理與規章制度

樓層服務員職務說明書直屬上級：樓層領班1.崗位職責1.1按照酒店制度和操作規程工作；1.2正確使用清潔設備和清潔劑；1.3把需要維修的事項或其它不正常的狀況報給服務中心；1.4協助培訓新服務員；1.5堅持交接班制度，清潔垃圾，補充清潔物品，清點工具，下班時將清潔工具、用品放回指定地點，交接工作柜鑰匙。2.任職條件2.1性別：不限；

2.2年齡：18-40；2.3學歷：初中文化程度；2.4工作經歷：有一年以上客房工作經驗；2.5語言能力；有較好的語言表達能力；2.6體質要求；身體健康；2.7素質要求：為人誠實，責任心強，工作踏實，具有較強自覺性。68第三章現代酒店組織管理與規章制度直屬上級：樓層領班6第三章

現代酒店組織管理與規章制度69第三章現代酒店組織管理與規章制度69第三章

現代酒店組織管理與規章制度

五、酒店組織設計的任務與程序（三）酒店組織設計的原則1、精簡有效原則2、統一指揮原則

同一目的的活動群體，只應當有一個領導和一個計劃，這對

統一各個成員的行動、協調力量和集中優勢是不可缺少的條件

。

等級鏈：是組織系統中處理上下級關系的一種基本法則。是

酒店組織中從上到下形成的各級管理層次，從最高層次的管理

者到最低層次的管理者之間組成了一個鏈條結構。由等級鏈原

則引發產生以下的組織管理原則：1）權責對等原則2）服從命令原則3）命令統一原則

不管要通過多少層次，都應該是發布命令著向直屬下級層次發布指令，一級扣一級，逐級進行而不能越級。越級指揮，架空了中間環節，這樣將會使等級鏈發生斷裂，組織會發生混亂，會使受命者無所適從，非直屬上司不可以越級指揮，但可以監督檢查70第三章現代酒店組織管理與規章制度1）權責對等原則2）服第三章

現代酒店組織管理與規章制度五、酒店組織設計的任務與程序（三）酒店組織設計的原則3、管理幅度適度原則高層3-6人；中層6-8人；基層小于12人4、有效控制原則建立各種規章制度，明確各部門和崗位的責任和權限5、彈性原則保持組織的靈活性、切忌教條化和絕對化71第三章現代酒店組織管理與規章制度五、酒店組織設計的任第三章

現代酒店組織管理與規章制度六、酒店組織制度管理（一）酒店組織制度的功能

規范員工的工作行為和意識

保障酒店組織的正常運行

保證酒店服務和產品的質量推動酒店的不斷發展72第三章現代酒店組織管理與規章制度推動酒店的不斷發展72第三章

現代酒店組織管理與規章制度

六、酒店組織制度管理（二）酒店主要管理制度1、基本制度1）總經理負責制在酒店中建立以總經理為首的經營管理系統，作為酒店法人代表的總經理在酒店中處于中心地位，全面負責酒店的經營管理，確定酒店的發展目標、經營方針和管理手段，并對酒店的經營成果負有全面責任。2）職工民主管理制其基本形式是酒店職工代表大會，大會具有管理、監督和審議的權力。3）員工手冊是酒店的“基本法”。73第三章現代酒店組織管理與規章制度六、酒店組織制度管第三章

現代酒店組織管理與規章制度

六、酒店組織制度管理（二）酒店主要管理制度2、經濟責任制經濟責任制是包括責任制、考核制和獎懲制的“三位一體”經營管理制度。對國家的經濟責任制酒店內部的經濟責任制（1）、集體經濟責任制1）酒店經濟責任制2）業務部門經濟責任制

指標法3）職能部門經濟責任制

職責法4）班組經濟責任制（2）、崗位經濟責任制74第三章現代酒店組織管理與規章制度六、酒店組織制度管第三章

現代酒店組織管理與規章制度

六、酒店組織制度管理（二）酒店主要管理制度3、工作制度1）崗位責任制

是酒店具體制定各工作崗位及人員的職責、作業標準、權限等的責任制度。是酒店搞好基層管理的基本功，一般在酒店正式運轉之前制定。2）服務規程

確定服務工作的標準、規格和程序。要以每次服務工作的特定內容和過程為對象，具體規定該項服務工作的環節、順序、具體內容的細節，還要明確規定該項服務與前、后另一項相關服務的銜接規定要求。例：客房整理程序：敲門進房、拉開窗簾、打開窗戶、倒煙缸、刷茶杯

、面盆、痰盂、撤床單、枕巾、被罩（不得將撤下的物品放到地上）

、做床、擦家具表面、撣灰塵、檢查設備、吸塵、巡視房間清掃有無

遺漏、鎖門、登記進出時間75第三章現代酒店組織管理與規章制度六、酒店組織制度第三章

現代酒店組織管理與規章制度六、酒店組織制度管理（三）制度建設注意事項1、制度是為目標和任務服務的，制度應帶來效率的提高。2、制度建設要堅持適用、實用、夠用的原則。3、可執行性。4、執行的嚴格性。沒有監督就沒有執行力；（破窗理論）要有有效的監督方式；處理好監督的結果。（燙火爐原則）76第三章現代酒店組織管理與規章制度六、酒店組織制度管理第三章

現代酒店組織管理與規章制度

破窗理論

美國斯坦福大學心理學家詹巴斗曾做過這樣一項試驗：他找來兩輛一模一樣的汽車，一輛停在比較雜亂的街區，一輛停在中產階級社區。他把停在雜亂街區的那一輛的車牌摘掉，頂棚打開，結果一天之內就被人偷走了。而擺在中產階級社區的那一輛過了一個星期也安然無恙。后來，詹巴斗用錘子把這輛車的玻璃敲了個大洞，結果，僅僅過了幾個小時，它就不見了。

后來，政治學家威爾遜和犯罪學家凱琳依托這項試驗，提出了一個"破窗理論"。這一理論認為：如果有人打壞了一個建筑物的窗戶玻璃，而這扇窗戶又未得到及時維修，別人就可能受到暗示性的縱容去打爛更多的窗戶玻璃。久而久之，這些破窗戶就給人造成一種無序的感覺。那么在這種公眾麻木不仁的氛圍中，犯罪就會滋生、蔓延。77第三章現代酒店組織管理與規章制度破窗理論 美國斯坦第三章

現代酒店組織管理與規章制度破窗理論

必須及時修好"第一個被打碎的窗戶玻璃"。我們中國有句成語叫"防微杜漸"，說的正是這個道理。

同樣，在日本，有一種叫"紅牌作戰"的質量管理活動，其主旨也和"破窗理論"相通。比如，日本的企業將有油污、不清潔的設備貼上具有警示意義的"紅牌"，將藏污納垢的辦公室和車間死角也貼上"紅牌"，以促其迅速改觀，從而使工作場所清潔整齊，營造出一個舒爽有序的工作氛圍。在這樣一種積極暗示下，久而久之，人人都遵守規則，認真工作。78第三章現代酒店組織管理與規章制度破窗理論 必須及時修第三章

現代酒店組織管理與規章制度燙火爐原則有言在先不碰不燙一碰就燙誰碰燙誰79第三章現代酒店組織管理與規章制度燙火爐原則有言在先7YOURLOGOSITE

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酒店管理概論第四章

現代酒店質量管理80YOURLOGOSITEHERE 酒店管理概論80第四章

現代酒店服務質量管理

一、現代酒店服務質量管理概述

（一）酒店服務質量的構成內容

酒店服務質量是指酒店以其所擁有的設施設備為依托，

為顧客所提供的服務在使用價值上適合和滿足顧客物質

和精神需求的程度。

酒店服務

質量設備設施

質量

技術性質量（有形產品質量）

實物產品

質量環境質量

功能性質量（無形產品質量）

勞務活動

質量81第四章現代酒店服務質量管理設備設施 技術性質量環境質第四章

現代酒店服務質量管理

一、現代酒店服務質量管理概述（二）酒店服務質量的特點1、服務質量的評價標準多元化

一個具有高服務質量的現代酒店不僅要有硬件措施（現代化客房、餐廳及各種服務措施），還要有懂業務、善經營的各級管理人員和服務技術好、水平高的服務人員，以及靈活方便的服務項目。評價標準：有形設施標準、無形產品標準無形評價標準：1）滿足顧客需要的一套服務規程2）酒店“回頭客”比率開發一個新客戶的成本是維護一個老客戶的5倍左右。82第四章現代酒店服務質量管理一、現代酒店服務質量管理第四章

現代酒店服務質量管理一、現代酒店服務質量管理概述（二）酒店服務質量的特點2、酒店服務質量是多方面、多層次的勞動服務相綜合的結果（團隊合作）3、酒店服務質量是服務水平與技術水平相統一的結果服務質量=服務技術+服務精神+服務態度

培養員工全心全意為顧客服務的精神，樹立“賓客第一”的思想。83第四章現代酒店服務質量管理一、現代酒店服務質量管理概第四章

現代酒店服務質量管理

一、現代酒店服務質量管理概述（三）酒店服務質量衡量的標準1、可靠性要求酒店在提供服務的過程中不折不扣，嚴格按照服務規程操作，使差錯最小2、反應性酒店為客人提供各種服務的愿望及反應的快慢程度人能承受的最長等待是時間是5分鐘，排隊人數是5人3、保證性酒店員工所具有的知識、禮貌禮節、以及表達出自信與可信的能力。4、移情性設身處地地為酒店客人著想并對他們給予充分關注

love式服務5、有形性酒店通過一些

有效的途徑——有形的設施、設備、人員和氣氛等傳遞服務質量形式。84第四章現代酒店服務質量管理一、現代酒店服務質量管第四章

現代酒店服務質量管理一、現代酒店服務質量管理概述（四）酒店服務質量管理方法1、全面質量管理方法

酒店的全面質量管理是從酒店系統的角度出發，把酒店作為一個整體，從酒店服務的全方位、全過程、全人員、全方法、全效益入手，以提供最優服務為目的，以質量為管理對象，采用一整套質量管理體系、技術和方法而進行的系統的管理活動。

以管理為核心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關方收益而使組織達到長期成功的一種管理途徑85第四章現代酒店服務質量管理（四）酒店服務質量管理方法1第四章

現代酒店服務質量管理

一、現代酒店服務質量管理概述（四）酒店服務質量管理方法1、全面質量管理方法1）酒店全方位質量管理酒店內部的各個部門及外部有關行業，為顧客提供的各個方面服務的質量管理。2）酒店全過程服務質量管理服務預備階段、服務階段、服務后階段3）酒店服務全員質量管理部門不同、崗位不同，所要求的服務質量標準不同4）酒店服務全方法質量管理5）酒店服務全效益質量管理經濟效益、社會效益、環境效益86第四章現代酒店服務質量管理一、現代酒店服務質量管理質量問題問題數量比率/%菜肴質量13065服務態度3618外語水平2010娛樂設施84其他63合計200100第四章

現代酒店服務質量管理

一、現代酒店服務質量管理概述（四）酒店服務質量管理方法2、質量分析法1）ABC分析法

ABC分析法也稱ABC管理法或重點法，運用ABC份分析法，可以找出酒店存在的主要質量問題。ABC分析法以“關鍵的是少數，次要的是多數”這一原理為基本思想，在物資倉儲中也經常實用。87質量問題問題數量比率/%菜肴質量13065服務態度3618外第四章

現代酒店服務質量管理一、現代酒店服務質量管理概述（四）酒店服務質量管理方法3、PDCA循環法PDCA循環法是一種質量控制循環方法。在酒店質量管理與控制中，對酒店的質量管理活動按照計劃（Plan）、實施（Do）、檢查（Check）、和處理（Act）4個階段來開展，即按照計劃、實施、檢查、處理4個階段組成的循環來進行。1)PDCA循環法的步驟88第四章現代酒店服務質量管理一、現代酒店服務質量管理概第四章

現代酒店服務質量管理89第四章現代酒店服務質量管理89第四章

現代酒店服務質量管理一、現代酒店服務質量管理概述（四）酒店服務質量管理方法3、PDCA循環法2）PDCA循環法的關鍵問題1、必須按順序進行2、必須在酒店各個部門、各個層次同時進行3、不是簡單的循環，而是每一次都要有更新的目標，每經過一次循環，酒店的質量水平就有了新的提高90第四章現代酒店服務質量管理一、現代酒店服務質量管理概第四章

現代酒店服務質量管理

一、現代酒店服務質量管理概述（四）酒店服務質量管理方法4、零缺點管理法以“零缺點”為管理目標，以每個員工都是主角為宗旨，充分挖掘人的內在潛力，將缺點和差錯減少到最低限度，確保服務質量。在酒店中采用這種管理方法，可以促使酒店服務管理達到最佳。1）建立服務質量檢查制度。自查、互查、專查、抽查、暗查，預防質量問題的出現2）每個人第一次就把事情做對（DIRFT）。不允許有“良好”“差不多”出現，不寬容自己的過錯，做到100%。3）開展零缺點競賽。91第四章現代酒店服務質量管理一、現代酒店服務質量管理第四章

現代酒店服務質量管理

二、追求卓越與管理（一）顧客滿意是企業追求的第一目標1、CS的基本含義

CS（Customer

Satisfaction）即顧客滿意。是指

酒店為了使顧客能完全滿意自己的產品或服務，綜合而客

觀地測定顧客的滿意程度，并根據調查分析的結果，整個

酒店共同來改善產品、服務及酒店文化的一種經營戰略。

橫向層面上3）視聽滿意2)行為滿意

5）服務滿意1）酒店的理念滿意4）產品滿意

縱向層面上1）物質滿意層次2）精神滿意層次3）社會滿意層次92第四章現代酒店服務質量管理3）視聽滿意2)行為滿意1）第四章

現代酒店服務質量管理

二、追求卓越與管理（一）顧客滿意是企業追求的第一目標2、建立顧客滿意的人性化管理體系1）確立以顧客為中心的價值體系2）進行以人為本的服務設置

在市場調研的基礎上，掌握顧客的需求，以顧客滿意為目標，進行準確的市場定位，并利用各種有效信息，全方位設置可以滿足目標市場顧客需求的服務，從顧客滿意中獲取效益市場定位

信息利用

期望約束3）注重顧客服務過程中的質量控制產品+服務質量=酒店管理水平服務系統彈性提高到最高的可能程度。4）完善顧客滿意的分析反饋系統93第四章現代酒店服務質量管理二、追求卓越與管理（一）第四章

現代酒店服務質量管理

二、追求卓越與管理（一）顧客滿意是企業追求的第一目標3、顧客滿意度測評模型顧客滿意度測評模型包含六個變量：1）顧客期望顧客期望即反映顧客在購買決策過程的前期對酒店產品或服務形成的一種期望值。2）顧客對質量的感知

顧客在購買和消費酒店產品或服務過程中對質量的實際感受和認知。其判斷來自于實際經歷的一個客觀體驗過程，其判斷依據就是顧客在經歷前對需求的期望3）顧客對價值的感知顧客在購買和消費產品或服務過程中，對所支付的費用和所達到的實際收益的體驗。顧客感知的價值核心是價格4）顧客滿意度5）顧客抱怨6）顧客忠誠重復購買和熱情的向他人推薦94第四章現代酒店服務質量管理二、追求卓越與管理（一第四章

現代酒店服務質量管理

二、追求卓越與管理（一）顧客滿意是企業追求的第一目標4、顧客意見信息的收集

顧客意見信息的收集工作是酒店服務質量管理工作的起點和終點，也是顧客滿意經營的重要內容。其職能表現在：第一，科學、全面、客觀了解顧客的需求與期望，以使飯店能夠據此制定切合顧客需求的服務政策、服務程序和服務標準；第二，衡量服務的具體執行情況是否令顧客滿意，以使飯店根據衡量工作獲得的具體信息作出相應的反應。顧客意見信息主要包括：顧客需求信息、顧客滿意度信息95第四章現代酒店服務質量管理二、追求卓越與管理（一）第四章

現代酒店服務質量管理

二、追求卓越與管理（一）顧客滿意是企業追求的第一目標4、顧客意見信息的收集1）外部信息來源（1）顧客意見調查表被飯店廣泛使用的一種獲得信息的方法，多數置于房間內或大堂優點：信息的提供由顧客自愿進行，打擾小

收集范圍廣泛，幾乎所有顧客皆可容易獲得

沒有人監視，客觀性強列明整個飯店主要服務項目，信息量大缺點：方式太普遍，客人不當回事

多是選擇題，獲取信息深度不夠

服務投訴都是過去時只有當客人特別不滿或特別滿意時才填寫96第四章現代酒店服務質量管理二、追求卓越與管理（一第四章

現代酒店服務質量管理二、追求卓越與管理（一）顧客滿意是企業追求的第一目標4、顧客意見信息的收集1）外部信息來源（2）電話拜訪調查自由度大、隨意性強優點：能談到比較深的問題效率高，節省調查費用缺點：對客人打擾比較大，客人不耐放回答

準確性受調查者的主觀愿望與素質影響比較大

職能憑聲音溝通，有時會誤會對方意思97第四章現代酒店服務質量管理二、追求卓越與管理（一）顧第四章

現代酒店服務質量管理

二、追求卓越與管理（一）顧客滿意是企業追求的第一目標4、顧客意見信息的收集1）外部信息來源（3）現場訪問又稱突擊訪問，其做法是抓住與顧客會面的短暫機會盡可能多地獲取顧客的意見、看法。優點：發生在服務與消費的現場，反映細節問題

顧客感到受尊重、維持顧客忠誠的一個重要做法

給顧客傳遞信息：飯店是重視顧客與顧客意見的缺點：收集到的信息不易保存，很可能隨著訪問人員的遺忘而消失掌握不好溝通方法，容易使氣氛尷尬由于時間、地點限制，往往不能全面、深刻地調查

現場訪問要求訪問人員的素質較高，有時甚至是總經理，對于平時工作繁忙的管理層來說，造成了一種體力和心理上的壓力，有時甚至受到管理人員的刻意回避98第四章現代酒店服務質量管理二、追求卓越與管理（一第四章

現代酒店服務質量管理二、追求卓越與管理（一）顧客滿意是企業追求的第一目標4、顧客意見信息的收集1）外部信息來源（3）神秘顧客（第三方）優點：專業人員的專業眼光

保證調查的真實性

有完整的經歷報告缺點：調查費用高過分強調專業眼光而忽視飯店具體情況99第四章現代酒店服務質量管理二、追求卓越與管理（一）顧第四章

現代酒店服務質量管理二、追求卓越與管理（一）顧客滿意是企業追求的第一目標4、顧客意見信息的收集2）內部信息來源（1）員工意見反饋總經理信箱

法定反饋

案例提供優點：員工處于一線，能夠發現管理者發現不了的問題；意見反饋也是一個自我學習的機會（2）現場巡視管理人員親臨現場服務、管理人員深入服務一線專業資料參考100第四章現代酒店服務質量管理二、追求卓越與管理（一）顧第四章

現代酒店服務質量管理

二、追求卓越與管理（一）顧客滿意是企業追求的第一目標5、服務補救管理

飯店在對顧客提供服務出現失敗和錯誤的情況下，對顧客的不滿和抱怨當即作出的補救性措施，其目的是通過這種反應，重新建立顧客的滿意與忠誠。1）服務補救的意義（1）服務補救是顧客滿意評價體系的重點

服務失敗會引起顧客的消極情緒和反映，如果問題不能得到有效的解決，可能導致顧客的離開，因此服務補救工作極大地影響了顧客的滿意度。顧客滿意度是一種心理活動，取決于三個方面：一是顧客經歷的服務質量，二是顧客預期的服務質量，三是顧客對服務質量的感知。（2）服務補救是心的管理哲學

顧客不滿—服務補救—顧客滿意—顧客忠誠—企業利潤（3）服務補救是飯店發現問題提高管理水平的基礎工作101第四章現代酒店服務質量管理二、追求卓越與管理（一第四章

現代酒店服務質量管理二、追求卓越與管理（一）顧客滿意是企業追求的第一目標5、服務補救管理2）飯店顧客抱怨的分析（1）顧客抱怨的原因分析顧客經歷的服務質量和顧客預期的服務質量的差異（2）顧客抱怨的行為反應分析一類表示沉默；二類采取行動（向飯店投訴、向家庭朋友抱怨、向第三方抱怨）102第四章現代酒店服務質量管理二、追求卓越與管理（一）顧第四章

現代酒店服務質量管理

二、追求卓越與管理（一）顧客滿意是企業追求的第一目標5、服務補救管理3）飯店實施有效服務補救的建議（1）制定服務補救方針，增強“顧客滿意”的意識（2）建立讓顧客發出不滿的渠道（3）授權員工，確立服務補救安全邊界安全邊界，即授權的范圍、賠償金額范圍授權的同時要對他們的結果承擔責任（4）道歉和爭取理解是服務補救的起點（5）緊急行動解決問題是服務補救的核心（6）提供補償使顧客滿意時服務補救的關鍵道歉不能補償由于服務失誤而付出的時間或心理代價（7）總結經驗103第四章現代酒店服務質量管理二、追求卓越與管理（一）第四章

現代酒店服務質量管理

二、追求卓越與管理（二）員工滿意是企業追求的重要目標

員工滿意是指員工感覺到工作本身額可以滿足或者有助于

自己的工作價值觀需要，而產生的一種愉悅的感覺程度。美國營銷學家赫斯凱特教授認為：企業的活力和利潤來源于

滿意和忠誠的顧客，滿意和忠誠的顧客來源于滿意和忠誠

的員工。1、預防和監控手段2、廣泛聽取員工意見和激發員工參與的一種個管理方式（三）“兩個滿意”是企業追求的更高目標“兩個滿意”互相關聯104第四章現代酒店服務質量管理二、追求卓越與管理（二）YOURLOGOSITE

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酒店管理概論第五章

現代酒店營銷管理105YOURLOGOSITEHERE 酒店管理概論105第五章

現代酒店營銷管理一、現代酒店營銷概述（一）現代酒店營銷的含義

酒店營銷是指通過研究酒店市場供求變化，以滿足消費者需求為中心，為顧客提供并開發適銷對路的酒店產品，使顧客滿意，使酒店獲得最大社會效益和經濟效益的經營管理活動的總和。顧客導向、管理導向、信息導向、戰略導向106第五章現代酒店營銷管理一、現代酒店營銷概述（一）現代第五章

現代酒店營銷管理

顧客導向

飯店的一切經營活動都必須以顧客需求作為出發點和歸宿。通過滿足顧客的需求而獲取利潤，使其有別于生產導向和推銷導向，這種顧客導向正是20世紀50年代后興起的具有革命性意義的全新經營觀念

管理導向

飯店市場營銷歸根到底是對動態環境的一種創造性適應過程，即

憑借一切可利用的資源，通過產品、渠道、價格和促銷等實現對環境

的適應。由此，對飯店市場營銷適應過程的綜合管理正日益受到飯店

企業的重視

信息導向

飯店市場營銷活動是圍繞顧客需求而展開的，這就必須借助于信息的傳導在營銷活動之前須對復雜多樣的顧客需求作深入細致的調查，以求及時洞悉飯店顧客群體最新的需求偏好信息。“知己知彼、百戰不殆”。

戰略導向

在企業經營領域，戰略是指有關企業全局性或決定性的謀劃，是企業為生存和發展而制定的企業目標與達成此目標所采取的各項政策的有機綜合體.營銷的成功則依賴于正確有力的戰略指揮。107第五章現代酒店營銷管理顧客導向 飯店的一切經營活第五章

現代酒店營銷管理

一、現代酒店營銷概述（二）現代酒店市場營銷的導入與發展

市場營銷最初產生于西方發達國家的制造業。隨著服務業的發展，便慢慢地從制造業導入到服務業。服務也市場營銷的發展大致經歷下面幾個時期：1、生產導向時期

酒店所有的經營活動都圍繞生產而進行，強調酒店產品的生產，而無暇顧及顧客的需要，這是一種典型的傳統生產營銷觀念。酒店擴建、增加接待能力

以量取勝2、產品導向時期由強調生產，轉而關注產品。它認為只要產品好，質優價廉，又有特色，產品就一定可以售出，而無須考慮推銷活動。以質取勝3、銷售導向時期“以產定銷”4、市場營銷導向時期世界經濟發展，使得旅游業、酒店業也得到飛速發展。各種酒店如雨后春筍，破土而出。顧客地位發生變化“以銷定產、適銷對路、產銷結合”5、社會市場營銷時期強調酒店向市場提供的產品和勞務，不僅要滿足消費者的個別的、眼前的需要，而且要符合消費者總體的整個社會的長遠利益。企業家的責任是向消費者提供質優價廉的產品108第五章現代酒店營銷管理一、現代酒店營銷概述（二第五章

現代酒店營銷管理

一、現代酒店營銷概述（三）現代酒店營銷活動的特點1、酒店產品的無形性酒店產品的無形性特點使酒店營銷活動帶有相應的脆弱性2、酒店產品的不可儲存性增添了酒店營銷活動的艱巨性3、酒店產品的不可運輸性使營銷活動缺少一定的靈活性，受區域限制4、酒店產品大規模生產和銷售的限制性局限了酒店營銷活動的規模效應5、酒店產品消費的隨意性刺激賓客的消費欲望6、酒店產品的非專利性獨特性和創新性7、酒店產