1、禮貌是指人們相互表示敬重和友好的行為規范，側重于表現人的基本品質。2、禮節是人們在日常生活和交往過程中表示問侯、致意、感謝、祝賀等慣用形式，如生日祝賀等，禮節是禮貌在語言、行為、體態等方面的體現。3、禮儀包涵禮貌與禮節，是一種行為準則或規范，這種規范與準則是人們約定俗成、共同認可的。4、商務禮儀：是公司或企業的商務人員在商務活動中，為了塑造良好的個人和組織形象而應當遵循的對交往對象表示尊敬與友好的規范或程序。禮---尊重尊重自己尊重他人尊重社會儀---形式

二、禮儀的作用

作用：內強素質，外塑形象

具體表述為三個方面：

1、提高個人素質

商務人員的個人素質是一種個人修養及其表現。如在外人面前不吸煙、不在大庭廣眾前喧嘩。2、有助于建立良好的人際溝通

3、維護個人和單位的形象

商務禮儀最基本作用是“減災效應”少出洋相、少丟人、少破壞人際關系（1）儀表。重點是頭部和手部：鼻毛不要過長、無異味、無異物；男性頭發不要長于7厘米，做到前發不附額，側發不掩耳，后發不及領。

（2）表情。三點要求：自然；友善；良性互動。

（3）舉止。關注兩點：舉止文明，如不當眾整理服飾；舉止規范。

（4）服飾。最關鍵問題是選擇搭配到位：符合身份，和諧美感。

（5）談吐。涉及三點：壓低音量；慎選內容；禮貌用語的使用。

（6）待人接物。為綜合性要素，有三點基本事項：誠信為本；遵紀守法；遵時守約。

個人形象六要素

三、禮儀的四個基本特征

1、規范性

指待人接物的標準做法。如男左女右、穿西服必須打領帶、酒會等自助餐的禮儀為“多次少取”，喝咖啡禮儀為調羹基本不用，不能拿調羹舀食。

2、對象性

【例】引導客人上樓的前后順序：如果客人認路，進出門、上下樓，前面位置為尊；客人不認路，則應在客人左前方。男夸健壯女夸漂亮3、技巧性

【例】招待客人詢問飲料問題：應采用封閉式詢問“請問您喝咖啡還是茶…”，而不要問開放式問題“需要什么飲料？”

4、普遍性【例】禮貌服務三要素：（1）接待三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲；

（2）文明五句：問候語“你好”、請求語“請”、感謝語“謝謝”、抱歉語“對不起”、？

（3）熱情三到：

A、眼到（注視部位：頭部和雙眼；注視角度：平視，不要時仰視；注視時間：注視時間應在相處總時間的三分之一）；

B、口到（講普通話；因人而異、區分對象，如對交罰款者講歡迎再來）

C、意到（要有表情；表情要與客人互動，如醫院的所謂微笑服務；不卑不亢，如笑時露上面六個牙齒）。四、尊重為本——禮儀的基本理念

前提：了解交往對象，最低要求了解其不喜歡【例】不在女性面前夸獎其他女性

1、第一層面—出發點：自尊，通過言談舉止服飾、待人接物等方面體現。高級場合：男性看表，女性看包。普通商務場合：男性看腰，女性看頭

2、第二層面—尊重他人注意：（1）對交往對象準確定位，（2）遵守【例】接受名片，注意2點：有來有往，沒名片可講“用完了”或“沒有帶”（善意的欺騙）；【例】雙排轎車上哪個位置為尊（上座）？

客人坐在哪里，哪里就是上座（主隨客便，恭敬不如從命）；具體講，有三個上座，其判斷標準為“社交場合不同，人際關系不同，則轎車位次不同”：

社交場合：主人開車，副駕駛座為上座。

商務場合：專職司機，后排右座為上（根據國內交通規則而定），副駕駛座為隨員座；VIP上座（安保上座），為司機后面那個座位，安全系數最高，副駕駛座為末座。

記程車的座位次序

司機DCBA乘電梯的禮節

1、電梯到達時，如有熟人同候，不必過份客氣，你推我讓，以致耽擱時間，引起電梯門前乘客不滿。但應讓女士或老弱先進入或走出電梯。2、進入電梯后應立即轉身面對電梯門，避免與他人面對而立3、在電梯內，勿高聲談話，更勿吸煙。4、應等下電梯的人走出電梯后，再行進入電梯。

上下樓梯的禮節

上下樓梯時，男女長幼之順序如下：

上樓時，女士在前男士在后；長者在前，幼者在后，此以示尊重。

下樓時，男士在前，女士在后；幼者在前，長者在后。此為安全顧慮之故。

六、3A原則—禮儀的立足之本

處理人際關系應重視三方面即3A，將其稱為“向交往對象表示尊重和友好的三大途徑”：

1、Accept接受對方

2、Appreciate重視對方

（1）不提缺點

（2）善于使用尊稱：如對方有行政職務/技術職稱應稱呼其職務；小姐、夫人、先生等泛尊稱；

（3）記住對方，實在記不住哪怕點點頭也不要張冠李戴。3、Admire贊美對方

要善于發現并善于欣賞對方的長處

注意要點：（1）實事求是；（2）懂得適用對方，夸到點子上七、社交中的"黃金原則"（１）對朋友的態度要永遠謙恭，要常常微笑著同別人交談，交往。

（２）對周圍的人要時時保持友好相處的關系，尋找機會多為別人做些什么，

例如，你的鄰居病了，你能想到為他做一碗可口的湯，別人對你就會經久難忘。

（３）當別人給你介紹朋友時，你應集中精力去記住人家的名字。在以后的交

往中，你一見面就能叫出他的名字，人家就會覺得這個人很熱情，很有心。

（４）要學會容忍，克服任性，要盡力理解別人，遇事要設身處地為別人著想。

做到這一點就能讓朋友感到親切、可信、安全。個人禮儀的基本特征

第一，以個人為支點。第二，以修養為基礎。第三，以尊敬為原則。第四，以美好為目標。第五，以長遠為方針。八、商務人員應具備的禮儀修養1、遵守公德2、真誠謙虛3、注意小節4、平等尊重5、熱情有度6、寬容理解一、整潔的發型頭發——人身體的制高點，“從頭做起”。要求：1、干干凈凈：勤洗勤理——意指勤快，有朝氣、活力，有生活品味2、整整齊齊：梳理到位——意指為人講究規范，公正，有條理3、長短適當：宜留短發——意指莊重、守信、一絲不茍、快節奏4、發型簡潔：樸素典雅——意指辦事果斷、明快二、清爽的面孔三、干凈的手部手千萬不要“年久失修”要適當保養指甲修剪到位第二節優雅的舉止人的舉止、動作、姿勢、體態與可以稱之為儀表，是教養、閱歷的表現。舉止特點舉止，作為無聲的語言，又稱為體態語言。簡稱體語。具有三個特點：連續性：過程連續不斷，不可分割。多樣性：傳遞同一信息時，多種舉止并行。可靠性：即真實性，舉止間顯現內心世界。舉止的要求：文明：舉止自然大方，文雅脫俗，體現自身的良好教養。優雅：舉止規范、得體、優美，具有風度，另人賞心悅目。敬人：舉止體現對他人的尊敬。一、站姿——挺直如松男士站立，要體現剛毅灑脫，雙腳可微張開，但不要超過肩寬，站立時雙手自然下垂女士站立，要體現優美、高雅，雙腳卻成“V”型，雙手放在腹前垂手站姿圖身體挺攏，抬頭沉肩挺胸收腹，雙腿并攏微收下頜，雙目平視交手，背手站姿圖前交手站姿后交手站姿單前手站姿單背手站姿正確的站姿站得端正、穩重、自然、親切。做到上身正直，頭正目平，面帶微笑，微收下頜，肩平挺胸，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，兩腳靠攏，腳尖呈“V”字型。女子兩腳可并攏，肌肉略有收縮感。

二、坐姿——文雅端莊的坐姿入座——輕、緩、緊；落座——人體重心垂直向下，上身正直，頭肩平正落座：忌頭向后仰告，猛起猛坐，上體不直，兩腿分得很開，用卻勾住椅腿。坐姿坐是一種靜態造型落坐要先看好位置，輕穩入座坐姿要給人安祥端莊的形象落座的規范

注意順序：請位尊之人先入座，切忌搶座。講究方位：進入座位一般多用“左進左出”落座無聲：不慌不忙，悄無聲息入座得法：如著群裝女士離座謹慎：講究禮儀，別出亂子講究坐姿：注意場合、性別等目中有人：目視交談對象腿腳放好：注意坐定后的腿腳擺放垂直式坐姿腰背挺直，雙肩放松女士雙膝并攏男士膝部分開不超過肩寬側坐姿雙膝并緊，雙腳同時左放或右放，尤其適宜矮座位。重疊式坐姿膝處重迭，架起的腿不能翅起，更不能搖動。女士要盡力使架起的小腿與支地腿平行，不翅腳尖。交叉式坐姿雙腳踝交叉，或前伸或后屈，只前腳掌著地。開關式坐姿女士雙膝并緊，兩小腿前后分開，兩腳在一條線上，男士可采取前后分開，也可左右分開。腿姿表現人的情緒和意識不論坐著站著，腿部常常呈現出這樣三種姿勢：兩腿分開、兩腿并攏和兩腿交叉。兩腿分開是一種開放型姿勢，顯出穩定、自信，并有接受對方的傾向。兩腿交叉是一種防御性姿勢，往往顯得害羞、忸怩、膽怯，或者隨便散漫、不熱情、不融洽，如站立時的別腿姿勢，坐著時的架腿姿勢（蹺二郎腿）。架腿姿勢通常是控制消極情緒的人體信號，專家們說它“頗有不拘禮節的意味”（莫里斯），對于女性來說，這是一種不可取的姿勢，這種毫無拘束的姿態或許會給人放肆、自大或過于隨便的印象。兩腿并攏的姿勢則過于正經、嚴肅和拘謹，如立正、正襟危坐，雖然慎重其事，卻令人緊張、壓抑，自己也不舒服。三、步姿行如風步伐應有力穩健步履自然輕盈基本的行姿——昂首挺胸，目視前方——重心在前，步伐穩健——步幅適中，勻速前行——自始自終，擺臂直行如何體現淑女姿態

補妝：如果需要補口紅、粉底，應該到盥洗室或無人的地方，不能當著他人尤其是在飯桌、商談場所這些場合公開補妝。

理衣：衣服有小褶皺或沾染上灰塵，可在獨自相處時清理衣服，順手撫去灰塵或抹平小皺。但如果被污染的面積較大，則必須到盥洗室整理。如果是內衣吊帶滑落，則不能在公共場合就從衣服外面調整內衣。

落座：應用手把裙子向前攏一下再坐下，坐穩后身子一般只占座位的三分之二，兩膝兩腳都要并攏。

下車：從車內出來，應該先打開車門，把腳以45度角從車門伸出，穩穩地踏住之后，再逐漸把身體的重心移上去。這樣做既穩重得體，又讓人產生無限遐想。千萬不要一打開車門就先探出頭來，那樣子好像是被司機扔出來一樣。續站姿：標準的站立姿勢要求挺胸收腹，兩肩平齊，雙臂自然下垂。雙腿靠攏，腳尖張開約60度，或雙腳與肩同寬。站累時，腳可后撤半步，但上體仍須保持垂直，身體重心在兩腿正中，精神飽滿，表情自然。

行姿：行走時，步態應該自然輕松，目視前方，身體挺直，雙肩自然下垂，兩臂擺動協調，膝關節與腳尖正對前進方向。行走的步子大小適中，自然穩健，節奏與著地的重力一致。多人一起行走時，不要排成橫隊，不要勾肩搭背。遇急事可加快步伐，但不可慌張奔跑。基本手勢手勢是體態語言中最重要的傳播媒介，是通過手和手指活動傳遞信息，是展示自己才華和修養的重要的外在形態。手勢語作用： 1、表示形象 2、表達感情基本手勢手勢分類：1．情意手勢：表達動作者的表情，使其內涵豐富，寓意深刻。如：鼓掌。2．象征手勢：表示某種抽象的信念，且他人予以理解。如：宣誓。3．形象手勢：在交往中摹擬某種狀物，給人一種具體、形象的感覺。如：借錢。4．指示手勢：指示具體的某項行為和事情的手勢。如：請看黑板。●接物遞物接物時應兩手持物，五指并攏，兩臂適當內合，自然將手伸出；遞物時應雙手將物品拿在胸前遞出，物的尖端不可指向對方，不能一只手拿著物品，更不能直接往對方手里丟放物品。極具表現力的引領手勢引領手勢是在人際交往中使用得最多也最靈活方便的行為語言，有極強的吸引力和表現力。引領手勢的運用要規范適度，簡潔明確，自然親切。引領手勢的基本要領：●手指伸直并擾，手與前臂成一條直線，肘關節自然彎曲，掌心向斜上方；●手勢的上界不要超過對方的視線，手勢下界要低于腰區；●手勢的左右擺動范圍不要太寬，應在人的胸前或右方進行，擺動時欲揚先抑，欲左先右，欲上先下；●使用手勢動作宜親切自然，手勢的曲線宜軟不宜硬，動作表現要慢，切忌快、猛；注意不能掌心向下，不能攥緊拳頭，也不能用手指點。生活中中常出現的手勢含義

人們一般認為，敞開的手掌象征著坦率、真誠和誠懇。在談判中若想判別人一個人是否真心誠實，有效途徑之一就是觀察他講話時的手掌活動。一般講實話時，常會不由自主地伸出雙掌，這一手勢使人想到他言行是一致的；但如用手不自覺摸嘴巴或擦眼睛，十有八九沒說實話?！癯ㄩ_雙手

●雙臂交叉

雙臂交叉常表達的意思有兩層：一是防御信號，二是敵意態度。這種手勢到底是屬于防御性還屬于敵意性，要看這種儀態所發生的具體場合和同時發生的其他手勢。●介紹手勢

為某人作介紹、指示方向或請某人做某事時，應掌心向上，手指自然并攏。這種手勢會被認為是誠懇、恭敬、有禮貌的。●掌心向上或向下

掌心向上，是一種表示誠實、謙遜和屈從的手勢，不帶任何威脅性。掌心向下，意味不夠坦率，缺乏誠意，有時帶有一種命令別人的意味。搓手，常表示對某一結局的急切期待；●搓手背手，常顯示一種權威，如伴之以俯視踱步，則表示沉思?！癖呈值谌澅砬槎Y儀信息傳遞（100%）=表情（55%）+語氣（38%）+語言（7%）表情表情是從人的面貌或姿態上表達內心的思想感情，是人們內心情緒的外在表現，是形體語言中最豐富的部分。感情的表達=7%書面語+38%聲音+55%面部表情健康的表情是自然誠懇，和藹可親的，是一個人優雅風度的重要組成部分。面部五官表情中又以通過“眼神”和“微笑”傳遞信息為主。一、眼睛禮儀眉目傳情——眼睛傳遞的信息最豐富、最復雜、最微妙從眼睛看內心，眼睛是心靈的窗戶眼神禮儀：1、注視對方，表示關注、感興趣、同意、熱心等2、目光的“許可空間”：上至額頭，下至上衣第二粒紐扣（胸以上）3、直盯對方是失禮行為目光接觸的技巧視線向下表現權威感和優越感，視線向上表現服從與任人擺布。視線水平表現客觀和理智。時間：與別人談話30分鐘時如果只有10分鐘以內對方是看著你的，說明他在輕視你。如果10分鐘至20分鐘之間，說明他對你是友好的。20分鐘至30分鐘說明兩種情況：一、重視。二、敵視。也就是與別人談話時眼睛要注視談話時間的2/3。

部位：額頭上，屬于公務型注視。不太重要的事情和時間也不太長的情況下。眼睛上，屬于關注型注視。眼睛至唇部，屬于社交型注視。眼睛到胸部，屬于親密型注視。角度：平視，表示平等。斜視，表示失禮。俯視，從上往下看，輕視別人。

技巧：1、與陌生人談話，看對方眼睛到嘴巴的“三角區”，注視時間為談話時間的30%—60%——“社會注視”2、超時型注視：注視對方超60%，一般在以下情況：你很天真，對方老成談戀愛談判中目光對視，表示力量和自信上司欣賞地看下屬看地位較高的人表崇敬3、恰當地使用親密注視：和親近的人談話，可以注視他整個上身二、面部表情禮儀林肯曾說過：男人一過40歲，就要對自己的相貌負責直線型：莊重嚴肅曲線型：柔和優美硬線型：生氣發怒眼神和微笑眼神——眼睛是心靈的窗口，眼神是面部表情的核心，它不會隱瞞，更不會說謊。目光接觸是交往中常見的溝通方式，眼神不同，含義無窮。應真誠、坦然、親切、有神，目光視線應落在對方雙肩和頭頂所構成的區域內，不應躲閃或緊盯對方眼睛。微笑——是真正的世界語言，能超越文化而傳播，成為世界通用的貨幣。交往中的微笑是對人的尊重、理解和奉獻，成為增進友誼的紐帶，它如潤滑劑，可以化解一切，升華一切。微笑一下并不費力，卻產生無窮魅力，受惠者成為富有，施予者并不變窮。修飾避人不可在他人面前毫無顧忌地進行“某些”自我形象的維護、修飾動作，而應避開他人耳目到“幕后”進行。1．不在他人面前整理衣服。如解開衣扣、穿脫衣服、打領帶、提褲子、整理內衣、拉提長統絲襪、脫鞋弄鞋墊。2．不在他人面前化妝打扮。如與他人交往中梳頭、抖動頭皮屑；在公共場所化妝補妝。三、微笑美國希爾頓旅游總公司“微笑服務”微笑要發自內心并始終如一“你今天對客人微笑了沒有”？秋香的“三笑”與唐伯虎微笑是什么保持一個微笑的表情、謙和的面孔，是表示自己真誠、守禮的重要途徑。

在經濟學家眼里，微笑是一筆巨大的財富；在心理學家眼里，微笑是最能說服人的心理武器；在服務行業，微笑是服務人員最正宗的臉譜……微笑的意義微笑是有自信心的表現，是對自己的魅力和能力抱積極的態度。微笑可以表現出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍。面對不同的場合、不同的情況，如果能用微笑來接納對方，可以反映出你良好的修養和摯誠的胸懷。發自內心的微笑發自內心的微笑，會自然調動人的五官：眼睛略瞇起、有神，眉毛上揚并稍彎，鼻翼張開，臉肌收攏，嘴角上翹，唇不露齒，做到眼到、眉到、鼻到、肌到、嘴到，才會親切可人，打動人心。微笑在于它是含笑于面部，“含”給人以回味、深刻、包容感。如果露齒或張嘴笑起來，再好的氣質也沒有了。

現代職場，微笑是有效溝通的法寶，是人際關系的磁石。沒有親和力的微笑，無疑是重大的遺憾，甚至會給工作帶來不便。訓練有意識地改變自己：一是放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。最后，在不牽動鼻子、不發出笑聲、不露出牙齒，尤其是不露出牙齦的前提下，輕輕一笑。

二是閉上眼睛，調動感情，并發揮想象力，或回憶美好的過去或展望美好的未來，使微笑源自內心，有感而發。

三是對著鏡子練習。使眉、眼、面部肌肉、口形在笑時和諧統一。

四是當眾練習法。按照要求，當眾練習，使微笑規范、自然、大方，克服羞澀和膽怯的心理。也可以請觀眾評議后再對不足進行糾正。四、同學需要避免的身體語言當與別人談話時不要雙手交叉，身體晃動，一會傾向左邊，一會傾向右邊，或是摸摸頭發、耳朵、鼻子給人以你不耐煩的感覺。一邊說話一邊在玩筆，有的人特別喜歡轉筆，好像在炫耀，你看我轉的多酷呀！也不要拿那個筆來回的按。雖然與同輩之間還算說的過去吧，但是跟長輩談話時這樣做是很不禮貌的。五、與人交談的禮貌雙眼應溫和地注視對方雙眼*語氣要平和、堅定*說話時不要只顧自己表達*不任意插嘴*身體不要倚靠在任何地方*身體要面向對方，不要任意擺動*雙手切忌交疊在胸前*手上切忌把玩任何東西*手指不要敲擊任何東西第四節人際空間舉例：斗雞是人們引誘公雞相互侵犯對方空間所致心理學家試驗：圖書館看書結論：人際交往是有一定空間的，不要侵犯別人的空間人際交往常規距離有4：

（1）私人距離（又叫親密距離，家人、夫妻、戀人）：小于半米；

（2）常規距離（又叫交際距離）：0.5m－1.5m；

（3）禮儀距離（又叫尊重距離，長輩、上級）1.5m－3.5m；

（4）公共距離（又叫有距離的距離）：3.5m或以上，公共場所與陌生人保持的距離

第三講服飾禮儀舉例：周恩來衣著——嚴謹、瀟灑阿拉法特著軍服——堅強不屈、戰斗到底巴勒斯坦要建國專家點睛：把握交往最初的四分鐘。行為心理學實際證明，人際接觸的頭四分鐘極為重要。包括：走向對方的一分種的音容笑貌；與對方握手介紹的一分鐘禮節表現；寒暄為三十秒左右，打招呼內容的把握、生動；坐在座位上的一分三十秒所展現的體態特征等。這四分鐘，雙方都會聚精會神地收集、觀察對方的行為舉止、氣質風度、語言風格。每一個細微表現都會在對方腦中留下深刻的印象。

著裝，可以明確地表明自己的身份，塑造自己的角色形象，并以此來規范和約束自己的行為，履行自己的義務。同一個人穿上不同的服裝商務人員著裝的禮儀規范美國著名的服飾工程師約翰．摩洛埃曾作過一項多無性研究。他派一位中下層社會出身的大學畢業生去拜訪100家公司，去其中50家時，他穿著普通服裝，去另外50家時則穿著高檔服裝……結果?。。。≈袊湃说南染戳_衣，后敬人！“以貌取人”人際交往中的“以貌取人”現象在大部分人和大部分場合中完全是下意識的案例分析專家點睛：服飾是一種無聲的語言，它傳遞著一個人的個性、身份、涵養及其心理狀態和多種信息。莎士比亞說過：“服飾往往可以表現人格，一個人穿戴什么樣的服飾，直接關系到別人對他個人形象的評價?！彼自捳f：“佛要金裝，人要衣裝”，“三分長相，七分打扮”，一個人的穿著打扮，將給人留下深刻的第一印象第一節著裝原則——TPOT——時間time泛指早晚、四季和時代性P——地點place指著裝者將要前往的空間環境O——目的objective通過穿著打扮給別人留下好的印象著裝的三種場合：

（1）公務場合（上班時間）：講求莊重保守，依次選擇制服、套裝（首選西裝套裝/裙）或長褲長衫/長裙三種，不能穿時裝和便裝；

（2）社交場合（工作之余的交往應酬，主要有宴會、舞會、音樂會、聚會、拜會五種）：講求時尚個性，選擇時裝、禮服（可選中式禮服，男中山裝女單色旗袍）、民族服裝，不能穿制服；

（3）休閑場合（個人工作之余的自由活動時間，居家休息、健身運動、觀光游覽、逛街購物）：

要求舒適自然，不穿套裝和制服。

女士：裙式套裝男士：西裝商務人員的標準著裝

商務男士的西裝禮儀在商務活動中著裝的選擇的三要素：時間、地點、場合

＊要拆除衣袖上的商標。＊要燙平整。＊要系好紐扣：站時系，座時解。＊不卷不挽。＊要慎穿羊毛衫。＊口袋中要少裝東西。＊尊循“三色”的原則西裝是七分做，三分穿！第二節、男士西裝禮儀挑選適合職業男士穿著的西裝：●面料：面料的選擇力求高檔，不選擇容易起皺的面料?！裆剩哼m合于男士在商務交往中所穿的西裝的色彩，理當首推藏藍色。深藍、深灰色的西裝為公司中層和高層人員所喜愛，它有助于增加權威感。●圖案：職業男士注重的成熟、穩重，所以其西裝一般以無圖案為好。要特別關注的細節：一、男士西裝禮儀穿上西裝就不能這樣了?除特殊的場合，裸露是失儀的；緊身衣有時和裸露是同義詞；口袋里不要放過多的物品；顏色和質料過度年輕化；鞋應每時每刻保持光潔；女士應該注意什么？成功男士的忌諱特別提醒：商務男士在自己辦公室里，可以暫時脫下西裝上衣，直接穿著長袖襯衫、打著領帶。但是，不穿西裝上衣，而直接穿著長袖襯衫、打著領帶去參加正式活動，是不合乎禮儀規范的。二、西裝的搭配技巧職業男士穿著西裝時，必須掌握襯衫、領帶、鞋襪、公文包與之搭配的基本常識。

西裝與領帶的搭配職業男士在挑選領帶時，要重視以下幾點：面料：最好的領帶應當用真絲或羊毛制作而成。色彩：在商務活動中，藍色、灰色、棕色、黑色、紫紅色、等單色都是十分理想的選擇。職業男士在正式場合中，切勿使自己佩戴的領帶多于三種顏色。盡量少打淺色或艷色領帶。圖案：適用于商務活動之中佩戴的領帶，主要是單色無圖案的領帶，或者是以條紋、圓點、方格等規則的幾何形狀為主要圖案的領帶。巧用領帶：1、場合與領帶：在上班、辦公開會或走訪等執行公務的場合，以打領帶為好。在參加宴會、舞會音會時，也可打領帶。在休場合，通常是不必打領帶的。2、服裝與領帶：打領帶必須注意與之配合的服裝。一般而言，穿西裝必須打領帶。穿單件西裝時，領帶則可打可不打。在非正式活動中穿西裝背心時，可以領帶。不穿西裝的時候，例如穿風衣、大衣、夾克、毛衣、短袖襯衫時，通常不宜打領帶。3、性別與領帶：在商務活動中，領帶僅適合男士，一般商界女士在正式活動中不宜打領帶。西裝與鞋襪的搭配皮鞋：與西裝配套的皮鞋，應為深色、單色，最適于同西裝套裝配套的皮鞋，只有黑色一種。襪子：穿西裝、皮鞋時所穿的襪子，以深色、單色為宜，最好是黑色。最忌諱配運動鞋和白襪子西裝與公文包的搭配

公文包的面料：以真皮為佳，并以牛皮、羊皮制品為最佳。公文包的顏色：黑色、棕色的公文包是最正統的選擇，從色彩搭配的角度來說，公文包的色彩若與皮鞋的色彩相一致，則看上去十分完美而和諧。公文包的圖案：除商標之外，職業男士所用的公文包在外表上不宜再帶有任何圖案、文字、否則是有失自己身份的，標準的公文包，是手提式的長方形公方男士公文包內的“四件寶”名片夾：需攜帶的名片應放在專門的名片盒內，名片盒可放在公文包內，使用時可隨時從公文包內取出。鋼筆：因為有許多正規場合，只允許使用鋼筆，圓珠筆、鉛筆等不能代勞。鋼筆的款式要大方，配色以素雅為宜。墨水的顏色宜選擇藍黑色或純藍色。如同時帶兩支鋼筆，墨水顏色應一致。記事本：經常使用記事本，對于一些需要記錄下來的信息，可隨時記在下面，這樣做便于日后查找所需資料。計算器：計算器可放在隨身攜帶的公文包內，體積小的，也可裝在衣服口袋里。應遵循“三個三”：

1、三色原則：全身顏色不得多于三種顏色（色系）；

2、三一定律：鞋子、腰帶、公文包三處保持一個顏色，黑色最佳；

3、三大禁忌：左袖商標拆掉；不穿尼龍襪，不穿白色襪；領帶質地選擇真絲和毛的，除非制服配套否則不用一拉得，顏色一般采用深色，短袖襯衫打領帶只能是制服短袖襯衫，夾克不能打領帶。三、西裝的著裝技巧十不要：1、戒袖口商標不除2、戒上衣衣扣不得法；雙排扣必須扣上，單排“扣一粒為正式，兩粒都扣顯土氣；一粒不扣是瀟酒，只扣下粒便俗氣”3、衣袋里不要亂放東西；4、戒鞋襪與西服不配套；5、領帶長短不合適：下端正好抵達皮帶扣；6、亂用領帶夾：上數4-5?？壑g7、內穿多件羊毛衫，象“梯田”一樣，“V”衣領8、不見襯衫的袖口，最好戴方型手表9、不打領帶仍扣襯衫領口10、內穿高領內衣在女裝款式中，裙式套裝已成為最恰當的職業女裝，幾乎成了一項不成文的規定。裙式套裝既不失其女性本色，又能切合莊重與大方的原則！第三節、商務女士裙式套裝禮儀女士的裙式套裝禮儀

1．長短適宜：★通常套裙之中的上衣最短可以齊腰，而裙子最長則可以達到小腿的中部。★上衣的袖長以恰恰蓋住著裝者的手腕為好。上衣或裙子均不可過于肥大或包身。

2．穿著到位：★上衣的領子要完全翻好，衣袋的蓋子要拉出來蓋住衣袋；★不要將上衣披在身上，或者搭在身上；裙子要穿得端端正正，上下對齊。女士的裙式套裝禮儀3．扣緊衣扣：★商界女士在正式場合穿套裙時，上衣的衣扣必須全部系上?！锊灰獙⑵洳糠只蛉拷忾_，更不要當著別人的面隨便將上衣脫下。女士的裙式套裝禮儀4．考慮場合：★商界女士在各種正式的商務交往中，一般以穿著套裙為好。在涉外商務活動之中，則務必這樣去做?！锍鱿鐣?、舞會、音樂會時，可酌情選擇與此類場合相協調的禮服或時裝。女士的裙式套裝禮儀5．協調妝飾：★高層次的穿著打扮，講究的是著裝、化妝與佩飾風格統一、相輔相成?！镌诖┨兹箷r，既不可以不化妝，也不可以化濃妝?！锊辉试S佩戴與個人身份無關的珠寶首飾，也不允許佩戴有可能過度張揚自己的耳環、手鐲、腳鏈等首飾。女士的裙式套裝禮儀6．兼顧舉止：★穿上套裙之后，商界女士要站得又穩又正，不可以雙腿叉開，東倒西歪，或隨時倚墻靠壁而立?！锞妥院螅瑒毡刈⒁庾藨B，切勿雙腿開過大，或是翹起一條腿來，腳尖動不已?！锎┨籽b者走路時不能大步流星，而只宜以小碎小疾行；行進之中，步子以輕、穩為佳。女士的裙式套裝禮儀職業便裝職業禮服穿著西裝套裙的注意事項1、不能過大或過小西裝套裙的上衣最短處可以齊腰，裙子最長可至小退中部。但是上衣不能再短，裙子不宜再長，否則會給人勉強和散漫的感覺。同時它們也不宜肥大或過于包身，免得有不正經之嫌。一定要記住，穿西裝套裙時絕不露臂、露肩、露背、露腰、露腹，不準“捉襟見肘”。衣扣2、不能衣扣“不到位”在正式場合，西裝套裙上衣的扣子應按規矩系好，再忙、再熱，也不允許敞著懷不系扣。同時，也不允許隨便當著別人的面把它脫下來。有人可以認為這樣會讓自己顯得隨和、潑辣，但這樣會給人不修邊幅的感覺。襯裙與內衣3、不能不穿襯裙穿西裝套裙，特別是穿絲、麻、棉等薄型面料或淺色面料的西裝套裙，一定要內穿一襯裙。4、內衣不能外現穿西裝套裙時，必須內穿一件款式適宜的襯衫。不應讓它過于透明，從而顯現出內衣；更不能聽任內衣隨隨便便地從襯衫的領口“現身”，會有失身份。5、不能隨意自由搭配西裝套裙，顧名思義，是西裝上衣與半截裙搭配在一起。在上班場合，一定要照規矩辦，不可像休閑一樣亂穿衣。再高檔的西裝上衣，都不可與牛仔褲、健美褲、裙褲進行“合作”，因為它們不是一個“味”。在一般情況下，黑色皮裙是不能當正裝來穿的。在國外，它“是街頭女郎”的“工作服”。將它穿在白領麗人身上，只會讓人啼笑皆非。相信感覺6、不能亂配鞋襪、高跟或半高跟、肉色襪穿西裝套裙時，應當穿黑色或白色的高跟或半高跟皮鞋，配肉色的高統或庫褲絲襪。不可以在穿西裝套裙時穿布鞋、涼鞋、拖鞋、旅游鞋，也不可以穿色彩艷麗、圖案繁多的襪子或是低統襪、中統襪?！纠颗栽谏虅战煌鶊龊蠎寡b，應注意“五不準”：（1）黑色皮裙不穿，尤其在對外商務交往中；（2）正式高級場合不光腿；（3）殘破的襪子不穿（隨身帶一備用襪）；（4）鞋襪不配套，不能穿便裝鞋，穿雙包鞋（前不露腳趾后不露腳跟）；（5）裙襪之間無空白，否則被稱為“三節腿”。

第四節服飾的色彩與搭配一、色彩的感覺人們看到紅、橙、黃時會產生熱感、興奮感綠、藍、紫——冷感受、沉靜感如夏天的冷飲店黑色——收縮感、凝重感白色——輕松感色彩的象征紅色——熱情、奔放、喜慶、歡樂、吉祥、勇敢；橙色——活潑、興奮、溫情、疑惑、危險；黃色——光明、愉快、和平、穩重、權威；綠色——和平、安全、溫柔、文靜、平安；青色——堅強、理智、冷靜、莊重、冷漠、警戒；藍色——秀麗、開朗、健康、高尚、寧靜；紫色——典雅、端莊、高貴、委婉、不安；灰色——平靜、淳樸、謙遜、平凡、失意；白色——純潔、明快、坦蕩、冷酷、不信；黑色——神秘、嚴肅、深沉、黑暗、失望、永久；金色——典雅、高貴；銀色——光明、柔和。第四章日常見面禮儀一、介紹1、自我介紹2、他人介紹：互相問候3、為他人介紹介紹順序——尊者居后：男→女幼→長低→高遲到→早到未→已婚介紹人的神態與手勢：微笑、手心向上介紹時，除婦女和年長者外，一般應起立；但在宴會桌上，會談桌上可不必起立，被介紹者只要微笑點頭有所表示即可。

第一節介紹與稱呼自我介紹的禮儀注意事項*注意時機：要抓住時機，在適當的場合進行自我介紹，對方有空閑，而且情緒較好，又有興趣時，這樣就不會打擾對方。*講究態度：態度一定要自然、友善、親切、隨和。應鎮定自信、落落大方、彬彬有禮。既不能委委懦懦，又不能虛張聲勢，輕浮夸張。表示自己渴望認識對方的真誠情感。*注意時間：自我介紹時還要簡潔，言簡意賅盡可能地節省時間，以半分鐘左右為佳。不宜超過一分鐘，而且愈短愈好。*注意內容：自我介紹的內容包括3項基本要素：本人的姓名、供職的單位以及具體部門、擔任的職務和所從事的具體工作。*注意方法：進行自我介紹，應先向對方點頭致意，得到回應后再向對方介紹自己。如果有介紹人在場，自我介紹則被視為不禮貌的。應善于用眼神表達自己的友善，表達關心以及溝通的渴望。如果你想認識某人，最好預先獲得一些有關他的資料或情況，諸如性格、特長及興趣愛好。這樣在自我介紹后，便很容易融洽交談。在獲得對方的姓名之后，不妨口頭加重語氣重復一次，因為每個人最樂意聽到自己的名字見面后怎樣正確地作自我介紹

在社交活動中，想要結識某人或某些人，而又無人引見，此時可以向對方作自我介紹。自我介紹的內容，可根據實際的需要、所處的場合而定，要有鮮明的針對性。在社交活動中，如希望新結識的對象記住自己，作進一步溝通與交往，自我介紹時還可提及與對方某些熟人的關系或與對方相同的興趣愛好。進行自我介紹，要簡潔、清晰，充滿自信，態度要自然、親切、隨和，語速要不快不慢，目光正視對方。在社交場合或工作聯系時，自我介紹應選擇適當的時間，當對方無興趣、無要求、心情不好，或正在休息、用餐、忙于處理事務時，切忌去打擾，以免尷尬。二、稱呼1、三原則：禮貌、尊敬、適度（如師傅不好）2、方式：姓名、職務、職業、擬親、一般如何使用正確稱呼

稱呼指的是人們在日常交往應酬之中，所采用的彼此之間的稱謂語。其一，是要合乎常規。其二，是要照顧被稱呼者的個人習慣。其三，是要入鄉隨俗。在日常生活中，稱呼應當親切、自然、準確、合理，不可肆意為之，大而化之。在工作崗位上，人們彼此之間的稱呼是有其特殊性的。它的總的要求，是要莊重、正式、規范。在工作中，以交往對象的職務相稱，以示身份有別、敬意有加，這是一種最常見的稱呼方法。第二節握手與致意一、握手1、手掌略向前下方伸直，拇指與其余四指自然分開2、眼睛平視對方3、握手時間長短因人、因地、因情而異，初次1-3秒，太長讓人感到不安，太短不熱情。(時間：在心里默數1,2,3,4,5后才緊開手)。4、力度適中，太緊顯粗魯無禮，太輕顯忘自尊大敷衍了事伸手的前后次序：尊者居前，地位高的先伸手；客人到來時主人要先伸手，客人離開時客人先伸手。握手的姿勢乞討型：掌心向上，表被動、劣勢、軟弱、干不成大事性格控制型：掌心向下，表優勢、主動、支配性格，如邱吉爾無力型：握手力量很輕，表明此人性格懦略、優柔寡斷、沒有氣魄、缺乏熱情。外科醫生、藝術家除外力量型：表明此人有朝氣、活力，使人印象深刻施舍型：伸出四指給對方握，表明此人缺乏修養、傲慢、不易接近伸張型：較遠時即手壁伸直，五指張開，表熱情、豪爽雙握型：兩手抓住對方的手，表熱情、謝意或有求對對方握手十忌(1)忌不講先后順序，搶先出手，“該出手時就出手”(2)忌目光游移，漫不經心。(3)忌不脫手套，自視高傲。(4)忌掌心向下，目中無人。(5)忌用力不當，敷衍魯莽。(6)忌左手相，有悖習俗。(7)忌“乞討式”握手，過分謙恭。(8)忌握時間過長，讓人無所適從。(9)忌濫用“雙握式”，令人尷尬。(10)忌“死魚式”握手，輕慢冷漠。二、致意1、舉手致意右手、掌心向對方、輕擺2、點頭致意：同一地點多次見面或一面之交的朋友3、微笑致意：與不相識者4、欠身致意：坐者5、脫帽致意見面學會點頭禮

微微地點頭，以對人表示禮貌，這是點頭禮適用于比較隨意的場合。如在路上行走或在公共場合與熟人相遇，可行“點頭禮”，友好地點點頭即可，忘記對方姓名或只覺得對方面熟時，可點頭致意，但點頭時要面帶微笑，這是對人的禮貌。公共場合致意有禮

與相識者在同一場合多次見面，只點頭致意即可。對一面之交的朋友或不相識者在社交場合均可點頭或微笑致意。

在外交場合遇見身份高的領導人，應有禮貌地點頭致意或表示歡迎，不要主動上前握手問候。只是在領導人主動伸手時，才向前握手問候。如遇到身份高的熟人，一般也不要徑直去問候，而是在對方應酬活動告一段落之后，再前去問候致意。告別語的使用

1．主客之間的告別語

客人向主人告別時，常伴以“請回”、“請留步”等語言，主人則以“慢走”、“恕不相送”等語回應。如果客人是遠行，可說“祝你一路順風”、“一路平安”、“代問××好”等告別語。

2．熟人之間的告別語

如果兩家距離較近，可說“有空再來”、“有時間來坐坐”、“有空來喝茶”等，也可說“代問家人好”以示禮貌。

3．“再見”

這是當今比較時興的告別語，適用于大部分場合的告別。類似的還有“Byebye”、“晚安”等。第三節名片禮儀一、名片的用途1、代替便函：向友人表示祝賀、感謝、介紹、辭行、慰問、繢贈等各種禮節2、替代禮單3、可作“介紹信”4、可代替請柬5、用于業務宣傳二、名片遞接雙手、輕讀、放置交換名片的禮貌

1、接名片·當對方遞上名片時，我們應以雙手接，手持的高度約在胸部。·接過名片后，為了避免念錯對方姓名、頭銜，可以說：“請問這是念作××先生是嗎？”·如果不巧念錯了，一定要說“對不起”。·千萬不可把玩對方名片?！づc對方交談時，要把名片放在自己面前。

2、遞名片·遞上名片時，應將名片正面朝向對方，并以雙手遞上，同時說：“您好！請多指教。”最好是同時念出自己的姓名?！⒃L客介紹給上司時，應先遞上訪客名片，以右手拿左手扶，同時念出訪客姓名、頭銜和來訪目的?！ぐ殡S上司拜訪和接待時，絕不能比上司早遞出自己的名片，以表示對上司的尊重。交換名片的禮儀

*如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片

*輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片

*到別處拜訪時，經上司介紹后，再遞出名片

*接受名片時，應以雙手去接，并確定其姓名和職務

*接受名片后，不宜隨手置于桌上*經常檢查皮夾

*不可遞出污舊或皺折的名片

*名片夾或皮夾置于西裝內袋，避免由褲子后方的口袋掏出

*盡量避免在對方的名片上書寫不相關的東西

*不要無意識地玩弄對方的名片*上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片3、交換名片技巧（1）索取，不到萬不得已不要去要；索取名片四種常規方法：

1、交易法：首先遞送名片；

2、激將法：遞送同時講“能否有幸交換一下名片”；

3、謙恭法：對于長輩或高職務者，“希望以后多指教，請問如何聯系？”

4、平等法：“如何與你聯系？”（2）接收，一定要看，要必恭必敬放在上衣兜里；（3）遞送：態度謙恭，站立，雙手拿名片上方，字體面向對方，遞送順序由尊而卑、無法區分尊卑可采用由近而遠、圓桌遞送要順時針

4、名片的存放１）名片的收藏按姓名的外文字母或漢語拼音字母順序分類按姓名的漢字筆畫多少分類按專業或部門分類按國別或地區分類２）名片的利用收到名片時的具體情況交換名片者個人的資料交換名片者在交換后變化的情況5、使用名片的忌諱1、不要把名片當作傳單隨便散發。2、不要隨意地將他人給你的名片塞在口袋里或丟在包里。3、不要隨意撥弄他人的名片。4、不要在他人的名片上亂涂亂畫。6、西方的名片一些小知識

P.P：即介紹，意思是當你的合作伙伴劉總送給一張名片上左下角寫著這個字樣的時，意思是讓你去認識一個人。你要打電話到你要認識的那個人那邊去，說："你好我是某某公司的誰誰，是劉總讓我打電話給你的"。

P.F：如果名字左下角寫著這樣的字樣是表示當有什么節日或有什么事時，你的朋友為了敬?；虼鹬x你，送你的禮物。他在禮物上留了一張名片，并在名片左下角寫上P.F。表示敬賀的意思。

P.R：表達謹謝。這時當你收到地方的禮物時，想回敬時，也可以在禮物上放上一個名片左下角寫上P.R。當對方收到禮物時，看看名片就知道是你的回敬了。

N.B意為請注意。當接到這樣的名片時，意為請你注意的意思。

第四節電話禮儀一、電話鈴響后應馬上接聽2聲內二、接電話的起始語“你好！越城信用聯社辦公室，請講?！比⒄Z氣、語調親切穩重，禮貌對話1、打電話時要向電話微笑?！皫е⑿Φ穆曇簟?、電話傳送你的自然聲調3、讓聲音充滿表現力電話溝通的技巧保持最優美的聲音

*速度

*音調

*音量*笑容接電話的技巧*鈴聲響*拿起聽筒*報出名字及問候*確認對方名字*詢問來電事項*再匯總確認來電事項*禮貌地結束電話*掛電話打電話的技巧

*撥出電話

*自我介紹

*確定對方及問候

*說明來電事項

*再匯總確認

*禮貌地結束談話

*掛斷電話電話注意事項*聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應迅速吐出食物，再接電*聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執，一定要等情緒平穩后再接電話*接電話時的開頭問候語要有精神*電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭*講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近*若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言*接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉*電話來時正和來客交談，應告訴對方有客人在，待會給他回電*工作時朋友來電，應扼要迅速地結束電話*接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵運用好電話語言藝術1、話語簡潔、語調殷切2、注意傾聽、禮貌應答3、輕拿輕放、謝謝再見通話時機，如一般不選擇星期一上午通電話，不在周五下班前1-2小時通電話，不到萬不得已不打擾個人時間；第五章往來禮儀

第一節拜訪禮儀一、事先預約，不做不速之客二、如期而至，不做失約之客三、彬彬有禮，不做冒失之客四、衣冠整潔，不做邋遢之客五、舉止文雅，談吐得體，不做粗俗之客六、惜時如金，適時告辭，不做難辭之客做客技巧

1、進入室內之前應敲門。未請入，不可闖入；未請坐，不可坐下；雨傘等物，應留于室外或主人指定處。

2、主人有事，應速退去。3、未見主人，可留便條。

4、舊客去時，新客應起立相送。

5、訪問時間要選擇在主人方便的時候。

6、室中珍貴之物，未經主人允許，勿要拿起耍弄。

7、坐應講究姿勢，注意適當和自然，如坐得筆挺，不敢動彈，未免拘束，主人也尷尬；坐沒坐相，翹腿亂抖，就放肆了，主人會難堪。

8、作客不可始終不作聲。9、初訪，不宜久坐。

10、不要時常看手表，或做出心煩意亂的樣子。

11、探望病人，應注意安靜，要尊重醫護人員的意見。

12、親友、同事、同學、老師生病，應去探望，但不宜久談。

13、平時不相識者，不可貿然造訪。

14、說了告辭，應立即起身。

第二節接待禮儀一、預作準備二、熱情迎接三、禮節周全四、調節環境五、關心客人六、注重言語迎接禮儀

1、要先介紹最高領導，依次介紹。你好！這位是我們公司的姚主席，這位是張副主席。

2、把男士介紹給女士。"你好，這是王先生"。

3、把小的介紹給老的。"劉總，你好，這是小王"。千萬別調換了。

4、飛機場接人時，拿行李，安排住宿。"你好！辛苦了！旅程怎么樣？"

接待禮儀

1、引導，要走在客人前面。上樓、下樓都走在客人前面距離為一、兩個臺階，不要走的太快。一步走兩、三個臺階，有的客人尤其是女的，穿著小裙子，走不動，你一下邁兩、三個臺階，她要在后面跑，才能跟上你，會累壞人家的。

2、要讓客人走樓梯的內側。主人走外側。所謂內側是繞著中心的一側。

待客技巧1、有人敲門，應回答“請進”或到門口相迎。

2、客人進來，應起立熱情迎接。如果家中不夠干凈整齊，顯得凌亂，要做些必要的整理，并向客人致歉。

3、敬茶須用雙手端送，放在客人右邊。如果是夏天酷熱，要遞扇子，或開電扇、空調。

4、吃飯時來客，要熱情邀請客人一同進餐?？腿顺赃^飯后，要送上熱毛巾，并另換熱茶。

5、接受客人介紹對方時，姓名職務必須逐字清楚；須先將年輕者向年老者介紹。

6、客人來時，如自己恰巧有事不能相陪，要先打招呼，致以歉意，并安排家屬陪著，然后再去干自己的事。

7、客人堅持要回去，不要勉強挽留。

8、送客應到大門外，走在長者后面。

9、分手告別時，應招呼“再見”或“慢走”

第三節赴宴禮儀一、按排好時間，提前5分鐘到場二、找準座位，忌隨意亂座，注意照顧他人三、就餐開始，宜等主人發話，致祝酒詞四、敬酒次序、動作、眼神、語言應注意五、用菜、喝湯、吃骨要文雅，不要發出不雅之聲六、不要當眾寬衣解帶、卷起衣袖，如似要大吃一場七、吃水果，不要整咬，應用刀把水果切成片八、不要當眾張嘴用牙簽剔牙，應用手遮掩九、應急：餐具掉地莫慌亂，有事早離要告知。中途用廁要忌諱，如是主賓應早退品飲咖啡有學問赴宴前的準備赴宴是交際者經常性的活動之一，其中有許多值得注意的禮節。赴宴前，應注意儀表整潔，穿戴大方，最好稍作打扮。忌穿工作服，滿臉倦容或一身灰塵。為此，進行一番洗理一番化妝是很有必要的。男士要刮凈胡須，如有時間還應理發。注意鞋子是否干凈、光亮，襪子是否有臭味，以免臨時尷尬。

赴宴技巧赴宴要遵守約定的時間，既不要太早，顯得急于進餐，也不能遲到。最好事先探詢一下，可依據請柬注明的時間，稍微提前一點。如果你與主人關系密切，則不妨早點到達，以幫助主人招待賓客，或做些準備工作。當你抵達宴請地點時，首先跟主人握手、問候致意。對其他客人，無論相識與否，都要笑臉相迎，點頭致意，或握手寒暄，互相問好；對長輩老人，要主動讓座請安；對小孩則應多加關照。萬一遲到，在你坐下之前，應先向所有客人微笑打招呼，同時說聲抱歉。

中餐與西餐的上菜程序中餐上菜順序應是：先上冷菜、飲料及酒，后上熱菜，然后上主食，最后上甜食點和水果。宴會上桌數很多時，各桌的每一道菜應同時上。西餐上菜程序通常是：面包黃油→冷菜→湯斗海鮮→主菜→甜點心→咖啡和水果。冷菜、湯，同時就著面包吃。冷菜也叫開胃小菜，作為第一道菜，一般與開胃酒并用。湯分漬湯和奶油濃湯。主菜有魚、豬肉、牛肉、雞等。甜食常有冰淇淋、布丁等。然后是咖啡或紅茶。至于水果，可上可不上.。

西餐禮儀飯店的預約

在西方，去飯店吃飯一般都要事先預約，在預約時，有幾點要特別注意說清楚，首先要說明人數和時間，其次要表明是否要吸煙區或視野良好的座位。如果是生日或其他特別的日子，可以告知宴會的目的和預算。在預定時間到達，是基本的禮貌。再昂貴的休閑服，也不能隨意穿著上餐廳吃飯時穿著得體是歐美人的常識。進入餐廳時，男士應先開門，請女士進入。應請女士走在前面。入座、餐點端來時，都應讓女士優先。特別是團體活動，更別忘了讓女士們走在前面。

入座有講究

最得體的入座方式是從左側入座。當椅子被拉開后，身體在幾乎要碰到桌子的距離站直，領位者會把椅子推進來，腿彎碰到后面的椅子時，就可以坐下來了。用餐時，上臂和背部要靠到椅背，腹部和桌子保持約一個拳頭的距離。兩腳交叉的坐姿最好避免。點酒的學問

在高級餐廳里，會有精于品酒的調酒師拿酒單來。對酒不太了解的人，最好告訴他自己挑選的菜色、預算、喜愛的酒類口味，主調酒師幫忙挑選。主菜若是肉類應搭配紅酒，魚類則搭配白色。上菜之前，不妨來杯香檳、雪利酒或吉爾酒等較淡的酒上菜的次序

正式的全套西餐上菜順序是：①前菜和湯②魚③水果④肉類⑤乳酪⑥甜點和咖啡⑦水果，還有餐前酒和餐酒。沒有必要全部都點，點太多卻吃不完反而失禮。稍有水準的餐廳都歡迎只點前菜的客人。前菜、主菜（魚或肉擇其一）加甜點是最恰當的組合。點菜并不是由前菜開始點，而是先選一樣最想吃的主菜，再配上適合主菜的湯。

如何使用餐巾

點完菜后，在前菜送來前的這段時間把餐巾打開，往內摺三分之一，讓三分之二平鋪在腿上，蓋住膝蓋以上的雙腿部分。最好不要把餐巾塞入領口。刀與叉的使用方式

英美人的飲食習慣不一樣。吃肉菜時，英國人左手拿叉，叉尖朝下，把肉扎起來，送入口中，如果是燒爛的蔬菜，就用餐刀把菜撥到餐叉上，送入口中，美國人用同樣的方法切肉，然后右手放下餐刀，換用餐叉，叉，叉尖朝上，插到肉的下面，不用餐刀，把肉鏟起來，送入口中，吃燒爛的蔬菜也是這樣鏟起來吃。如何擺置刀與叉

用餐中為八字形，如果在用餐中途暫時休息片刻，可將刀叉分話盤中，刀頭與叉尖相對成”一”字形或”八”字形，刀叉朝向自己，表示還是繼續吃。如是是談話，可以拿著刀叉，無須放下，但若需是作手勢時，就應放下刀叉，千萬不可手執刀叉在空中揮舞搖晃。應當注意，不管任何時候，都不可將刀叉的一端放在盤上，另一端放在桌上。刀與叉的拿法

兩只一組使用刀、叉為正式的用法右手拿刀，左手拿叉，與筷子同樣的是以兩只為一組，刀用來切割食物，叉用于送食物入口。應該注意的是，千萬別用刀取食物送入嘴里。叉子的拿法為將食指伸直按住叉子的背部。刀與叉的基本使用方式

料理上桌后的基本動作，即是“右手拿刀切開，然后左手拿叉將料理叉起”。以叉子壓住料理的左端，固定，順著叉子的側邊以刀切下約一口大小的料理后，叉子即可直接駐起料理送入口中，簡單說即是“以叉子壓住后再以刀切開”。如何用手拿著吃

如果你不知道該不該用手拿著吃，就跟著主人做。記?。菏澄镉脺\盤上來時，吃前先放入自己的盤子。下面是一些可以用手拿著吃的食物：帶芯的玉米，肋骨，帶殼的蛤蚌和牡蠣，龍蝦，三明治，干蛋糕，小甜餅，某些水果。脆熏肉，蛙腿，雞翅和排骨（非正式場合），土豆條或炸薯片，小蘿卜，橄欖和芹菜等面包的吃法

先用兩手撕成小塊，再用左手拿來吃是原則。吃硬面包時，用手撕不但費力而且面包屑會掉滿地，此時可用刀先切成兩半，再用手撕成塊來吃。避免像用鋸子似的害是非曲直包，應先把刀刺入中央部分，往靠近自己身體的部分切下，再將面包轉過來切斷另一半。切時可用將面包固定，避免發出聲響。喝湯也有講究

喝湯也不能吸著喝。先用湯匙由后往前將湯舀起，湯匙的底部放在下唇的位置湯送入口中。湯匙懷與嘴部呈5度角較好。身體的上部略微前傾。第四節禮品禮儀贈禮的藝術1、送禮的對象是誰，切勿物不達意2、贈送的目的：加深情感3、如何送：郵寄4、什么時間送，切忌“事后送禮”：逢年過年5、送什么，“送千金，不如投其所好”禮太輕，顯不敬，禮太重，使不安“重禮之下，必有所求”贈花禮儀結婚適合送顏色鮮艷而富花語者佳,可增進浪漫氣氛,表示甜蜜生產適合送色澤淡雅而富清香者(不可濃香)為宜,表示溫暖,清新,偉大喬遷適合送穩重高貴的花木,如劍蘭,玫瑰,盆栽,盆景,表示隆重之意生日適合送誕生花最貼切,另以玫瑰,雛菊,蘭花亦可,表示永遠祝福探病適合送劍蘭,玫瑰,蘭花均宜,避免送白,藍,黃色或香味過濃的花喪事適合用白玫瑰,白蓮花或素花均可,象徵惋惜懷念之情各種花語郁金香：愛的表白、榮譽、祝福、永恒；百合：順利、心想事成、祝福；康乃馨：母親我愛您、熱情、真情；菊花--清靜、高潔、真愛、我愛；玫瑰--愛情；紅玫瑰-熱戀；粉玫瑰--永遠的愛；白玫瑰--純純的愛；黃玫瑰--失戀、褪去的愛滿天星--真心喜歡；圣誕紅--祝福；星辰花--永不變心；選擇禮品的基本原則4W1H：（1）who送給誰。接收對象是否喜歡，如送外國女人花要送單數，但忌諱1、11和13支，不要單送玫瑰，特別是不要送1朵紅玫瑰；

（2）what送什么。禮品的特征：（1）紀念性；（2）宣傳性；（3）便攜性；（4）禮品的獨特性；（5）時尚性；（6）習俗性

（3）when什么時間送?？腿嗽谶M門時送，主人在客人離開前送（告別宴會）

（4）where什么地點送。因公在辦公地點送，因私在私下送

（5）How如何送。a.贈送者身份確定，b.對禮品適加說明（寓意、用途、特殊價值）贈送禮品應注意的問題1、注意禮品的品位與時尚2、堅持贈送有度把握收與不收的分寸，把握退與不退的分寸3、贈受禮物的表達方式4、贈品要有的放矢，因人而異5.禮品寓意蔣介石與張學良釣魚桿瑞士百年紀念表第六章會務禮儀第一節洽談會因洽談而舉行的有關方面的會晤即洽談會。洽談是指在商務交往中存在著某種關系的有關各方，為保持接觸、建立聯系、進行合作、達成交易、擬訂協議、簽署合同、要求索賠，或者是為了處理爭端、消除分歧而坐在一起進行的面對面的討論與協商。會議.doc一、洽談的籌劃（一）技術性準備——了解先觀洽談中將運用的各種法律法規或慣例?！獣哉勁蟹酱淼娘L格與具體資訊，知己知彼?！煜で⒄劦囊话愠绦??！裱セ蓦p贏的基本原則——運用必要的策略技巧。（二）禮儀性準備——儀表符合洽談的主題，規范而嚴謹?！鶕煌臅h地點（主座還是客座或第三地）明確身份，做到主隨客便，主應客求?！v求座次：以雙邊為例，洽談桌若豎放，以進口右手為上，橫放則面門為上。二、基本要求

——禮敬對方，真誠友好?！狼檗k事，不感情用事。——平等協商，相互尊重。——求同存異，相互妥協。——互惠互利，共謀發展。——人事分開，不意氣用事。第二節發布會

即新聞發布會，或記者招待會，是以發布新聞為只要目的的會議。會議的籌備——主題的確定發布消息、說明活動、解釋事件?！獣r空的選擇時間的選擇：兩個小時以內。細節上的要求：避開節假日，選擇與會者方便參會的時間。地點的選擇：本單位本部所在地或賓館。會議的籌備——人員的安排主持人：辦公室主任、公關部部長。發言人：單位主要負責人。接待員：本單位女職員?！牧系臏蕚浒l言題綱：緊扣主題，全面、準確、生動、真實。問答題綱：預測提問。宣傳題綱：重點突出、制作精良、信息全面、視覺沖擊。輔助材料：實物材料等輔助提升效果。二、媒體邀請

——考慮舉辦發布會的必要性，向社會各界主動傳播信息并作發布會一種形式?！谛侣劷缛耸垦垥r要在了解各媒體特色的基礎上，——以坦誠友好的方式協調處理好與新聞界的關系。三、主持人、發言人的現場應酬

一要維持單位形象二是兩者相互配合，口徑一致，彼此支持三是講話注意分寸，既簡約扼要，又生動靈活，能給與會者提供必要的新聞素材，且禮貌應答第三節茶話會

茶話會是商界旨在聯絡老朋友，結交新朋友，具有對外聯絡和進行招待性質的社交性合。一、會議主題——聯誼：增進友誼——娛樂：活躍氣氛——專題：就專一問題進行交流二、來賓的確定

——本單位人士——本單位的顧問——社會賢達——合作伙伴——各方人士三、時空的選擇

舉辦時間——時機：辭舊迎新，周年慶典等——時間：國際慣例下午四點左右，也可上午十點左右，1-2小時為宜主要參考與會者方便與習慣。座次的安排——環繞式：最流行——散座式：寬松——圓桌式——主席式：適合人數多，規模大四、會議的流程茶點的準備茶具、茶葉、點心、小吃、毛巾等會議的流程主持人宣布開始主辦方主要負責人講話與會者發言主持人作總結現場的發言——主持人的正確合理引導?！c會者文明、得體、符合主題的發言。第四節其他會議禮儀一、工作性會議與禮儀1、會議通知應闡明目的2、會議應適于討論，宜采用圓桌型，提高會議效果3、即服從多數又尊重少數二、例會組織與禮儀1、與會者應準時到會2、座位安排應緊湊3、會議時間不宜過長三、座談會的組織與禮儀及時通知并說明內容創造出融洽、熱烈的氣氛鼓勵插話與爭論四、討論會的組織與禮儀1、適當控制會議規模2、創造暢所欲言的環境3、會議紀要應全面客觀第七講溝通禮儀成功的溝通是搞好人際關系的關鍵。

兩個案例：1.一個家庭主婦的兩句話2.祈禱與抽煙一、良好的心態是溝通成功的關鍵

自從神奇教練米盧登陸中國后，“態度決定一切”這句話就常常出現在我們的耳邊。態度是一個人對待事物的一種驅動力，不同的態度將決定產生不同的驅動作用。好的態度產生好的驅動力，注定會得到好的結果，而不好的態度也會產生不好的驅動力，注定會得到不好的結果。同時，對待任何事物不是單純的一種態度，而是各種不同心態的綜合。心態影響態度表現在三個方面：能不能做好、該不該做好、想不想做好。要成為一個優秀的員工必須要有--“三心”1．一定能做好的（自信心）2．一定要做好的（責任心）3．一定要積極地去做好的（進取心）1、積極的心態

積極的心態就是把好的、正確的方面擴張開來，同時第一時間投入進去。也許你在業務中遇到了很多困難，可是我們應該看到克服這些困難后的一片藍天。積極的人像太陽，走到那里那里亮。消極的人像月亮，初一十五不一樣。2、主動的心態

主動是什么？主動就是"沒有人告訴你而你正做著恰當的事情"。主動是為了給自己增加機會，增加鍛煉自己的機會，增加實現自己價值的機會。社會、企業只能給你提供道具，而舞臺需要自己搭建，演出需要自己排練，能演出什么精彩的節目，有什么樣的收視率決定權在你自己。

人無完人，任何人都有自己的缺陷和相對較弱的地方。需要用空杯的心態重新去整理自己的智慧，去吸收現在的、別人的正確的、優秀的東西。企業有企業的文化，有企業發展的思路，有自身管理的方法，只要是正確的，合理的，我們就必須去領悟，去感受。把自己融入到企業之中，融入到團隊之中，否則，你永遠是企業的局外人。不要自負4、雙贏的心態

你必須站在雙贏的心態上去處理你與企業之間以及顧客之間的關系。你不能為了自身的利益去損壞他人的利益。我們不能破壞雙贏規則，只要某一方失去了利益，必定就會放棄這樣的合作。顧客滿足自己的需求，而你實現自己的產品或服務價值，這同樣也是一個雙贏，任何一方的利益受到損壞都會付出代價。

5、包容的心態

你會接觸到各種各樣的客戶。這個客戶有這樣的愛好，那個客戶有那樣的需求。我們是為客戶提供服務的，滿足客戶需求的，這就要求我們學會包容，包容他人的不同喜好，包容別人的挑剔。你的同事也許與你也有不同的喜好，有不同的做事風格，你也應該去包容。水至清則無魚，海納百川有容乃大。我們需要鍛煉同情心，我們需要去接納差異，我們需要包容差異。

6、自信的心態自信是一切行動的源動力，沒有了自信就沒有的行動。我們對自己服務的企業充滿自信，對我們的產品充滿自信，對自己的能力充滿自信，對同事充滿自信，對未來充滿自信如果你充滿了自信，你也就會充滿了干勁，你開始感覺到這些事情是我們可以完成的，是我們應該完成的。

7、行動的心態行動是最有說服力的。千百句美麗的雄辯勝不過真實的行動。我們需要用行動去證明自己的存在，證明自己的價值；我們需要用行動去真正的關懷我們的客戶；我們需要用行動去完成我們的目標。如果一切計劃、一切目標、一切愿景都是停留在紙上，不去付諸行動，那計劃就不能執行，目標就不能實現，愿景就是肥皂泡。8、給予的心態

要索取，首先學會給予。沒有給予，你就不可能索取。我們要給予我們的同事以關懷；我們要給予我們的顧客以服務；我們要給予消費者滿足需求的產品。給予，給予，還是給予，而且還要學會給予。唯有給予是永恒的，因為給予不會受到別人的拒絕，反而會得到別人的感激。9、學習的心態干到老，學到老。競爭在加劇，實力和能力的打拼將越加激烈。誰不去學習，誰就不能提高，誰就不會去創新，誰的武器就會落后。同事是老師；上級是老師；客戶是老師；競爭對手是老師。學習不但是一種心態，更應該是我們的一種生活方式。二十一世紀，誰會學習，誰就會成功，學習成為了自己的競爭力，也成為了企業的競爭力。10、老板的心態象老板一樣思考，象老板一樣行動。你具備了老板的心態，你就會去考慮企業的成長，考慮企業的費用，你會感覺到企業的事情就是自己的事情。你知道什么是自己應該去做的，什么是自己不應該做的。反之，你就會得過且過，不負責任，認為自己永遠是打工者，企業的命運與自己無關。你不會得到老板的認同，不會得到重用，低級打工仔將是你永遠的職業。二、溝通：認清目標與底線認清自己的目標

有個妻子要過生日了，她希望丈夫不要再送花、香水、巧克力或只是請吃頓飯。

她希望得到一顆鉆戒。

“今年我過生日，你送我一顆鉆戒好不好？”她對丈夫說。

“什么？”

“我不要那些花啊、香水啊、巧克力的。沒意思嘛，一下子就用完了、吃完了，不如鉆戒，可以做個紀念?！?/p>

“鉆戒，什么時候都可以買。送你花、請你吃飯，多有情調！”

“可是我要鉆戒，人家都有鉆戒，我就沒有，就我賤、沒人愛……”

結果，兩個人因為生日禮物，居然吵起來了，吵得甚至要離婚。

更妙的是，大吵完，兩個人都糊涂了，彼此問：

“我們是為什么吵架?。俊?/p>

另一個相似的故事：

有個太太，想要顆鉆戒當生日禮物。但是她沒直說，卻講：“親愛的，今年不要送我生日禮物了，好不好？”

“為什么？”丈夫詫異地問，“我當然要送?！?/p>

“明年也不要送了。”

丈夫眼睛睜得更大了。

“把錢存起來，存多一點，存到后年。”太太不好意思地小聲說，“我希望你給我買一顆小鉆戒……”

“噢！”丈夫說。

結果，你們猜怎么樣？

生日那天，她還是得到了禮物—

得到了一顆鉆戒。設定溝通的目標溝通就像爬山。你先要設定目標，然后向著目標走。有個走大道，有個爬小路，無論你從哪條路上去，都不能忘了方向、忘了目標。許多人溝通，都犯了“才溝通，就忘了溝通目標”的毛病。如同我們常常吵完架，卻忘了當初為什么開始吵。例：教堂與抽煙“溝通”不是“辯論”，而是尊重對方，并使對方尊重你有些溝通要做的只是“靜靜的聆聽”，讓對方把情緒發泄出來

，據說林肯就很懂得這個道理。

有一天，林肯正跟朋友聊天，林肯的老婆突然怒氣沖沖地進來，當著朋友的面，把林肯臭罵一頓，而林肯居然任她罵，沒回一句嘴。

然后，當老婆罵夠了，走開之后，林肯對朋友笑笑，說：

“如果你知道我這樣任她罵，對她有多大緩解的效果，你就會肯定我給她這個機會。”三、注意正式場合的稱呼A．姓+職稱/職務等徐教授、郭廠長B．姓名彭華、吳蘭C．泛尊稱同志、先生、女士、小姐D．職業稱+泛尊稱司機同志、秘書小姐稱呼中三忌一忌無稱呼語，如說：“那個穿紅大衣的過來！”，“那個背包的別走！”；二忌

用“嗨！”、“喂！”等字稱呼人，如：“嗨！靠邊點！”、“喂！幫我個忙。”三忌

不用尊稱叫人，如把老大爺叫“老頭！”、把某某叫“禿頭！”等。只有在稱呼上尊重對方，才能繼續良好的交往。四、善用禮貌用語1）問候語：用于見面時的問候。如“您好！”、“早上好！”2）告別語：用于分別時的告辭或送別。如“再見?！?、“晚安?！?）答謝語：答謝語應用的范圍很廣，有些表示向對方的感謝，如“非常感謝！”、“勞您費心！”。有些表示向對方的應答，如“不必客氣。”、“這使我應該做的?！?）請托語：請托語常用在向他人請求。如“請問？”、“拜托您幫我個忙。”5）道歉語：做了不當的或不對的事，應該立即向對方道歉。如說“對不起，實在抱歉?！背Ｓ玫亩Y貌用語6）征詢語：當要為他人服務時常用征詢語。如“需要我幫忙嗎？”、“我能為您做些什么嗎？”7）慰問語：表示對他人的關切。如他人勞累后，可說“您辛苦了！”、“望您早日康復！”8）祝賀語：當他人取得成果或有喜事，如“恭喜！”、“祝您節日愉快！”9）禮贊語：對人或事表示稱頌、贊美。如太好了，美極了，講得真對五、用詞用語要文雅在人