全面質量管理TQM)培訓教材第1頁/共37頁課程大綱1全面質量管理體系概述2全面質量管理的經濟效益3過程控制和質量控制點4質量管理小組和5S活動5質量改進工具和技術6有效建立和實施全面質量管理體系的方法第2頁/共37頁1、全面質量管理體系概述1.1質量管理的發展過程1.2全面質量管理（TQM）相關概念1.3TQM與ISO9000標準異同1.4全面質量管理的特點第3頁/共37頁全面質量管理體系概述（TQM的發展過程）傳統型QM一操作者自我控制19世紀末二工長質量管理20世紀初三專職檢驗員質量管理20世紀40年代至今現代型QM四統計質量管理(抽樣檢驗)20世紀40-60年代五全面質量管理(TQM)20世紀70年代六全面質量管理一體化（TQIM）20世紀80年代至今第4頁/共37頁全面質量管理體系概述（TQM相關概念的理解）全面質量管理（TQM）：一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。質量：反映實體滿足明確和隱含需要的特性能力的總和。第5頁/共37頁全面質量管理體系概述（TQM相關概念的理解）產品一般的壽命周期產品設計和開發采購過程策劃和開發生產和服務提供驗證包裝和貯存銷售和分發安裝和投入運行技術支持和服務售后使用壽命結束時的處置和再生利用營銷和市場調研第6頁/共37頁全面質量管理體系概述（TQM與ISO9000標準異同）TQM與ISO9000標準相同之處：質量宗旨是為了顧客滿意；質量目標十分明確；強調建立完整的質量體系；強調程序化、規范化管理；強調培訓；注重預防為主，不斷改進；強調領導重視；強調過程控制；強調應用統計技術工具。第7頁/共37頁全面質量管理體系概述（TQM與ISO9000標準異同）TQM與ISO9000標準不同之處：TQM強廣義質量；/

ISO9000僅與產品有關的質量。TQM是以人為中心的質量管理；/

ISO9000是以標準為基礎的質量管理。TQM追求超過用戶期望；

/ISO9000要求符合標準。TQM重在信譽；/

ISO9000重在證據。TQM強調經營哲理；/

ISO9000是固定的質量體系模式。TQM注重激勵創造性；/

ISO9000要求遵守程序文件。第8頁/共37頁2質量管理體系的經濟效益2.1提高質量管理體系效益的方法2.2提高質量管理效益從關注質量成本開始2.3質量成本管理的步驟2.4質量成本管理應注意的問題第9頁/共37頁質量管理體系的經濟效益（提高質量管理體系效益的方法）提高收益/成本率增加收益降低成本市場新產品/服務開拓現行產品/服務的市場降低符合性成本降低非符合性成本改進產品/服務開發特有的產品/服務減少進入市場的時間鼓勵革新按溢價收費贏得新顧客保持老顧客增加銷售點贏得信譽提高設備的利用率最新設計過程提高現行過程的能力提高技能減少廢品和返工降低超支減少浪費減少停工損失減少污染/事故第10頁/共37頁質量管理體系的經濟效益（提高質量效益從關注質量成本開始）關注質量成本應注意以下幾點：1、應加強質量成本和質量經濟分析培訓教育；2、建立有關質量成本管理制度，落實職能部門；3、確定質量成本項目，收集數據，進行核算；4、對數據進行分析、評價和總結；5、提出改進措施，不斷改進質量成本管理工作。第11頁/共37頁質量管理體系的經濟效益（提高質量效益從關注質量成本開始）質量經濟分析：是以產品或服務的適用性為基礎，通過產品或服務的生命周期對質量和成本及利潤的最優化進行分析，以求得企業和社會獲取最佳效益的方法。質量成本：確保和保證滿意的質量時所發生的費用，以及未在到滿意的質量所造成的損失。第12頁/共37頁質量管理體系的經濟效益（質量成本管理的步驟）1、提高認識做好教育培訓和宣傳工作。2、建立質量成本管理的組織體系。3、建立質量成本管理制度。4、嚴格執行質量成本管理的考核與獎懲。第13頁/共37頁質量管理體系的經濟效益（質量成本管理應注意的問題）1、開展質量成本管理必須具備的條件；（建立并實施了TQM、財務部門有完善的會計核算和成本管理制度、原始記錄健全、執行了內部統計和定額管理、信息管理到位。）2、建立質量成本指標體系；3、以點促面，點面結合；4、質量成本管理應與質量管理小組活動結合；第14頁/共37頁3過程控制、質量控制點及質量改進

3.1過程概念

3.2應控制的過程

3.3應控制的質量控制點

3.4質量改進

第15頁/共37頁過程控制、質量控制點及質量改進（過程的概念）過程：將輸入轉化為輸出的一組相關聯的資源和活動。組織的過程供方的過程顧客的過程與產品有關的輸入增值轉換與產品有關的輸出第16頁/共37頁過程控制、質量控制點及質量改進（應控制的過程）工序質量控制的方法：影響工序過程質量的因素：人、機、料、法、測、環。第17頁/共37頁過程控制、質量控制點及質量改進（應控制的過程）人：控制措施：1、強化全員顧客的質量意識教育，建立質量責任制；2、制定明細的操作規程，加強工序培訓；3、加強檢驗工作；4、調整工種，工作經驗豐富化，消除操作人員的厭煩情緒。5、開展QC活動，促進自我提高和自我改進能力。第18頁/共37頁過程控制、質量控制點及質量改進（應控制的過程）機：控制措施：1、加強調和維護和保養，定期檢測。建立點檢制度，對重點工序重點控制；2、采用首件檢驗，核實定位或定量裝置的調整量；3、盡可能配置定位數據的自動顯示和自動記錄裝置，減少人為調整。第19頁/共37頁過程控制、質量控制點及質量改進（應控制的過程）料：控制措施：1、在采購時明確規定質量要求；2、加強原料檢驗和自制部件的工序和成品檢驗；3、合理選擇供應商；4、與協作方形成良好的協作關系，必要時進行適當的幫助。第20頁/共37頁過程控制、質量控制點及質量改進（應控制的過程）法：控制措施：1、嚴格首件檢驗，確保相關工藝裝備準確；2、加強技術業務培訓；3、加強工具和工裝管理，實行強制更換制度；4、嚴肅工藝紀律，對執行操作規程進行檢查和監督；5、做好工具工裝和計量器具管理，定期送檢。第21頁/共37頁過程控制、質量控制點及質量改進（應控制的過程）測：控制措施：1、選用適用的、具有所需準確度的測試裝置；2、定期校準，隨時檢查，調整；3、規定校驗規程；4、保存校驗記錄；5、發現失準，立即評定以前的測量和試驗結果的有效性。第22頁/共37頁過程控制、質量控制點及質量改進（應控制的過程）環：控制措施：一般指對溫度、濕度、噪音干擾、振動、照明、室內凈化和現場污染程度進行控制。不同產品條件各異。第23頁/共37頁過程控制、質量控制點及質量改進（應控制的質量控制點）質量控制點：指在質量活動過程中需要重點進行控制的對象或實體。應考慮設置控制點的因素：1、對產品的適用性（性能、精度、壽命、可靠性、安全性等）有嚴重影響的關鍵質量特性、關鍵部位或重要影響因素；2、對工藝上有嚴格要求，對下工序的工作有嚴重影響的關鍵質量特性、部位；3、對質量不穩定、出現不合格品多的項目；4、對顧客反饋的重要不良項目；5、對緊缺物資或可能對生產安排有影響的關鍵項目。第24頁/共37頁過程控制、質量控制點及質量改進（質量改進）質量改進的方法：1、全組織參與；2、質量改進項目的活動的準備；3、調查可能的原因；4、確定因果關系；5、采取預防或糾正措施；6、改進的確認；7、保持成果；8、持續改進。（PDCA）第25頁/共37頁4質量管理小組和5S活動

4.1什么是質量管理小組

4.2質量管理小組如何組建

4.3質量管理小組的活動程序

4.4“5S”活動介紹

第26頁/共37頁質量管理小組和5S活動（什么是質量管理小組）質量管理小組：企業員工圍繞企業方針目標和現場存在的問題，以改進質量、降低消耗、提高經濟效益和人的素質為目的而組織起來，并運用質量管理的理論和方法開展活動的小組，叫質量管理小組，簡稱QCC或QC小組。第27頁/共37頁質量管理小組和5S活動（什么是質量管理小組）QC小組的分類：1、管理型QC小組2、現場型QC小組3、攻關型QC小組4、服務型QC小組第28頁/共37頁質量管理小組和5S活動（什么是質量管理小組）QC小組的構成：一般由組長1人，成員10人左右為宜。應根據不同類型的小組，由相關部門領導、技術人員和一線員工參與組成。“群策群力”原則第29頁/共37頁質量管理小組和5S活動（活動程序）選擇課題調查現狀設定目標值分析原因制定對策實施對策檢查效果鞏固措施第30頁/共37頁質量管理小組和5S活動（5S活動介紹）5S的內容：整理：區分有用和沒用的物品整頓：對留下的物品進行定位整頓清掃：清除、發現污染源，并徹底清理設備清潔：保持前三“S”素養：養成從內心不斷追求完善和完美的良好習慣第31頁/共37頁質量管理小組和5S活動（5S活動介紹）

程序工作要點成立5S推委會制定活動計劃、階段目標、培訓、制定考核激勵制度培訓教育消除認為5S與質量無關和太簡單的思想障礙宣傳活動標語、板報、簡訊、報告等實施檢查工作制度化，運用檢查表，現場講評與QC活動相結合，成果及時總結激勵，程序制度化。檢查激勵制定激勵制度，激勵應有代表性第32頁/共37頁

5質量改進的工具和技術第33頁/共37頁質量改進的工具和技術（統計方法的一般用途）1、提供表示事物特征的數據。如：平均值、標準偏差等。2、比較兩事物的差異。如：水平對比法。3、分析影響事物變化的因素。如：因果圖、調查表、排列圖、樹圖等。4、分析事物之間的相互關系。如：排列圖、樹圖、頭腦風暴法等。5、研究取樣和試驗方法，確定合理的試驗方案。如：抽樣方法、抽樣檢驗、可靠性試驗等。6、發現質量問題，分析和掌握質量數據的分布狀況和動態變化。如：控制圖、散