離拉近客戶的距離銷售工作壹展開，我們首先就要和客戶打成壹片，先做朋友再做生意，通俗地說就是跟他們聊天，了解他們的需求，投其所好。進行接觸：所為的第壹印象就是于這個時候，能否銷售成功第壹印象決定著壹半之上因素。“第壹句話，第壹次見面，第壹次通話”構成了客戶心目中本項目的形象，我們稱之為第壹次接觸。基本判斷：這個過程可能很短暫。銷售員于同客戶聊天接觸的短時間內對客戶情況有壹個大概判定，包括了解為以下的銷售做好準備。這個過程也許只有三、五分鐘，也許要長壹些，因此“善于傾聽”將是最有益的。聆聽的三大原則和十大技巧人生下來有“倆個耳朵，壹張嘴”，所以他用于聽和說的比例是２:名優秀的壹線銷售人員，更要善于聆聽。他要傾聽客戶的要求、需要、渴望和理想，他仍要傾聽客戶的異議、抱怨和投訴，他仍要善于聽出客戶沒有表達的意思——沒說出來的需求、秘密需求。耐心——不要打斷客戶的話頭。——記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。他們談的越多，越感到愉快，就越會感到滿意。人人均喜歡好聽眾，所以，要耐心地聽。——學會克制自己，特別是當你想發表高見的時候。多讓客戶說話。關心——帶著真正的興趣聽客戶于說什么，客戶的話是壹張藏寶圖，順著它能夠找到寶藏。——不要漫不經心地聽（左耳進，右耳出）。要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯壹方式。——讓客戶于你腦子里占據最重要的位置。——始終和客戶保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調變化。壹線銷售人員應當學會用眼睛去聽。如果你能用筆記本記錄客戶說的有關詞語，它會幫助你更認真地聽，且能記住對方的話。——不要以為客戶說的均是真的。對他們說的話打個問號，有助你認真地聽。別壹開始就假設明白他的問題——永遠不要假設你知道客戶要說什么，因為這樣的話，你會以為你知道客戶的需求，而不會認真地去聽。于聽完之后，問壹句：“您的意思是————”“我沒有理解錯的話，您需要————”等等，以印證你所聽到的。——有壹種方法能夠讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是聆聽。當很多銷售人員于聽顧客訴說的時候，是壹邊聽，壹邊緊張地于想對策：我要證明他是錯的、我要為我或我的公司進行辯解、我要澄清問題的癥結所于。甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實，這只能令顧客的怒火越來越大。如何了解客戶更多信息——問的技巧“問”和“見、聽”是相輔相成的，沒有“見”和“聽”的準備就不能提出壹針見血的問題，就會拉長銷售時間、甚至延誤銷售！我們問的目的于于引導——引導客戶按照我們的思路去思考問題，只有這樣，銷售人員才能掌握和控制銷售節奏，才能于最短的時間內判別客戶能否成交！問問題的方式主要有三種：開放比如“你對時事的見法如何？”這類問題是沒有標準答案的，可變性太大，所以是不提倡讓新業務員去用的，因為壹個沒有太多銷售經驗的人是很難把散掉的話題于引回來的！封閉這類問題會限定答案的范圍。比較顯而易見的是“是非式問題”。選擇式：這是銷售中比較常用也比較適合初入行者用的，但如果太頻繁使用是會讓人反感的。如何提供微笑服務——笑的技巧微笑，銷售的魅力安裝過濾器安裝壹個情緒過濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過濾掉。有壹位優秀的銷售人員，面對顧客時總能真誠地微笑。同事問她：“你壹天到晚地微笑，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？我將煩惱留于家里；回到家里，我就把煩惱留于單位，這樣，我就總能保持輕松愉快的心情。”運用幽默遇到煩惱的事情從反面設想，幽他壹默，往往能夠化解你的情緒，甚至使事情出現轉機。而且幽默感不是天生就有的，而是能夠通過練習，每個人均能夠獲得的。直接面對這可能意味著你要做壹個不想做的道歉，要發動壹場討論來修復你寧愿忘掉的某個關系，或者要壓抑壹下自尊使你恢復輕松。微笑服務的魅力——微笑能夠感染客戶客戶花錢消費的時候，可不想見到你愁眉苦臉的樣子。當客戶怒氣沖天的相反，如果你真誠地對客戶微笑，你就可能感染他，使他調整態度，或者使他感到愉悅。——微笑激發熱情微笑傳遞這樣的信息：“見到你我很高興，我愿意為你服務。”所以，微笑能夠激發你的服務熱情，使你為客戶提供周到的服務。——微笑能夠增加創造力當你微笑著的時候，你就處于壹種輕松愉悅的狀態，有助于思維活躍，從而創造性地解決客戶的問題。相反，如果你的神經緊緊繃著，只會越來越緊張，創造力就會被扼殺。練習：像空姐壹樣微笑——說“Ｅ——”，讓嘴的倆端朝后縮，微張雙唇。輕輕淺笑，減弱“Ｅ―――”的程度，這時可感覺到顴骨被拉向斜后上方。相同的動作反復幾次，直到感覺自然為止。——微笑的三結合§的眼睛也要“微笑，”否則，給人的感覺是“皮笑肉笑”。眼睛會說話，也會笑。如果內心充滿溫和、善良和“眼形笑，”壹是“眼神笑。”練習：取壹張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，你的你的眼睛周圍的肌肉也于微笑的狀態，這是“眼形笑”。然后放松面部肉，嘴唇也恢復原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學會用眼神和客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。§和語言的結合：微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語不要光笑不說，或光說不笑。§語言相結合，才會相得益彰，給客戶以最佳印象。親和力更強！客戶更于乎你怎么說——說的技巧往往會有很多人誤認為壹個好的銷售員只要有“三寸不爛之舌”，就能把死的說成活的，把黑的說成白的！其實這且不是業務的理想狀態。這里要講的且不是如何去說，而是區分壹下說的方式。優點：解釋特點優點是用來進壹步解釋特點的，用來強調特點的。利益：顧客要的是利益，而特點和優點只是為利益而做的鋪墊說“我理解……”以體諒對方情緒——記得提到所有的利益利益永遠是顧客最關心的事，所以要提到所有對顧客有用的利益，而且非只陳述我們認為是最好的利益。——客戶已知的利益也應該說出來這樣有倆個好處，壹是強化客戶的印象，二是避免可能的懷疑。因為你不說出來，客戶就可能認為你已經取消了這項優惠，就會不滿，而大多數時候客戶是把不滿埋于心里不說出來的。——用客戶聽得懂的語言說必須肯定客戶能聽明白我們的語言，不要用你自己明白的行話、術語。——有建設性、有把握首先，你要相信自己所說的，別人才能相信。所以，對說出來的利益要有把握。如：應該這樣說：“我們所有同事均壹致認為這套房子是最好的。”而不是說：“這套房子可能仍行吧”不要用“可能”、“大概”、“應該”等含糊、不確定、沒把握的語言。——創造壹個和諧輕松的氣氛壹個和諧輕松的環境，更能令你成功地引導顧客。客戶更于乎你怎么說：——例如：不要說：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經常亂來，真對不起。”因為顧客會認為：“我不“我明白你的意思，我會跟工程部協商壹下，壹小時后你壹個答復。”——例如：不要說：“好多套房子均漏水，又不是只有你壹家。”因為顧客會認為：“你們這里的工程質量根本就不過關嗎。“我理解這個問題給您造成的不便，我們深感抱歉，已經把這個問題記錄下來了，我會馬上和工程部聯系。”說“我會…….”以表達服務意愿當你使用“我會……”這壹技巧時，你和你的客戶均會受益。——許多客戶聽到“我盡可能……”“盡可能”有多大的可能。但當他們聽到“我會……”后，就會平靜下來，因為你表達了你的服務意愿，以及你將要采取的行動計劃，客戶就會滿意。——通過使用“我會……”這壹技巧，你自己也能從中受益。當你說“我會……”，而且列出了你要采取的步驟時，你就給了自己壹個好的開端，你的腦子里會明確自己所必須采取的行動。說“我理解……”以體諒對方情緒客戶需要服務人員理解且體諒他們的銷售，服務人員的七不問：——不問年齡也不要繞著彎想從別處打聽他的年齡。——不問婚姻婚姻純屬個人隱私，向別人打聽這方面的信息是不禮貌的。若是向異性打聽，更不恰當。——不問收入收入于某種程度上和個人能力和地位有關，是壹個人的臉面。和收入有關的住宅、財產等也不宜談論。——不問經歷個人經歷是壹個人的底牌，甚至會有隱私。所以不要問客人的經歷。——不問信仰宗教信仰和政治見解是非常嚴肅的事，不能信口開河。——不問身體不能隨便說他比別人胖。不能問別人是否整過整容手術，是否戴假發或假牙。如何運用身體語言——動的技巧動運用身體語言的技巧身體語言是壹種無聲的語言，我們見55%的信息是通過身體身體語言傳7%種更有效的語言。面部表情身體語言包括哪些部分呢？能夠說是從頭到腳――身體的全部。為了敘述的方便，我們把它分為：頭面部、手勢、身體的姿態和動作三大部分。面部表情又包括：頭部動作、面部表情、眼神、嘴唇的動作這四部分。——頭部動作嚴肅、正派、有精神的風度。§沉思。§頭部向前，表示傾聽、期望或同情、關心。§遲疑。§§頭壹擺，顯然是表示快走之意。——面部表情傳遞的含義§示。§嚇異常緊張的表示。§§揚眉表示興奮、莊重等多種情感。§眉毛閃動表示歡迎或加強語氣。§訝或悲傷。人的容貌是天生的，但表情不是天生的林肯的壹位朋友曾向他推薦某個人為內閣成員，林肯卻沒有用他。他的朋友很不理解：因為那個人的資力、經驗、水平均很勝任。于是朋友去問林肯為什么。林肯說：“我不喜歡他那副長相。”哦？可是，這不太苛刻了嗎？他不能為自己天生的面孔負責呀！”“不，壹個人過了40歲就該對自己的臉孔負責。”林肯的話說明了壹個真理：人的面部表情同其他體態語言壹樣，是能夠熏陶和改變的，是由人的內于變化、文化修養、氣質特征所決定的。——眼神傳遞出的含義§眼睛正視表示莊重§仰視表示思索§斜視表示輕蔑§俯視表示羞澀但眼睛有個顯著特點：見到喜歡的人或事物，瞳孔會增大；見到不喜歡的人或事物時，瞳孔會縮小；見到特別不喜歡的東西的，甚至會縮小到針眼那么細小。眼睛的這個特點又引出了第二個特點，就是最強烈的眼神和壹般的眼神有很大的區別。最強烈的眼神有倆種：壹種是仇人相見，分外眼紅；壹種是情侶相見，格外激動。——嘴不出聲也會“說話”§§訝，如果全開就表示驚駭。§嘴角向上，表示善意、禮貌、喜悅。§§嘴唇撅著，表示生氣、不滿意。§定。——身體的姿態和動作身體的姿態和動作所表達的意思同樣是多種多樣，豐富而又復雜的。比如“雙臂交叉抱于胸前”這個姿態吧。§上的威脅而下意識形成的防范動作。§出更強烈的防御信息和敵對態度，且會伴隨著咬緊牙關，漲紅脖子的面部表情。§也是壹種試圖控制緊張情緒的方式。如等待登機、等候拔牙、見到陌生人有點緊張或回答問題有些畏怯的時候。§表示泰然自若，或超然度外，或冷靜旁觀，或優越至上的信息，其中又包含著壹定的防御態度。§些驚疑。§§置于雙腿上，掌心向上，手指交叉：表明希望別人理解，給予支持。§拍前額：以示健忘。如果用力壹拍，則是自我譴責，后悔不已的意思。§聳聳肩膀，雙手壹攤：表示無所謂，或無可奈何，沒辦法的意思。怎樣成為壹名文質彬彬的銷售人員呢？[/B]——“三忌”§忌雜亂[/B]達意的動作，如用手摸鼻子、隨便搓手、摸桌邊等均是多余而雜亂的身體動作。§忌泛濫[/B]信息價值的身體動作，像倆手于空中不停地比劃、雙腿機械地抖動等等，不但沒用