醫患溝通常用(chánɡyònɡ)技巧（一）

語言(yǔyán)和行為的溝通第一頁，共四十六頁。目錄1.醫患溝通(gōutōng)的基本模式、類型2.醫務人員的言語(yányǔ)溝通技巧3.醫務人員的非言語(yányǔ)性溝通技巧4.醫患溝通的具體過程及原則第二頁，共四十六頁。1.醫患溝通(gōutōng)的基本模式、類型第三頁，共四十六頁。基本模式單向溝通（無反饋）

雙向溝通（有反饋）基本(jīběn)層次

一對一的溝通（最常見的醫生和患者之間）

一對多的溝通（醫生和患者以及病人家屬之間）

多對多的溝通（醫療糾紛）1.1醫患溝通(gōutōng)的基本模式和層次第四頁，共四十六頁。

1.2醫患溝通(gōutōng)的類型溝通語言溝通非語言溝通口頭書面身體語言溝通副語言溝通身體動作姿態服飾儀態空間位置物體的操縱重音(zhòngyīn)、聲調第五頁，共四十六頁。2.醫務人員的言語(yányǔ)溝通技巧第六頁，共四十六頁。2.1運用得體(détǐ)的稱呼語醫護人員稱呼病人(bìngrén)的原則第七頁，共四十六頁。2.2充分利用語言(yǔyán)的幽默

注意(zhùyì)第八頁，共四十六頁。2.3語言表達簡潔(jiǎnjié)明確

注意(zhùyì)第九頁，共四十六頁。2.4善于使用(shǐyòng)美好語言

第十頁，共四十六頁。2.4善于(shànyú)使用美好語言-勸說性語言

第十一頁，共四十六頁。2.4善于(shànyú)使用美好語言

第十二頁，共四十六頁。2.5講究提問(tíwèn)的技巧

注意(zhùyì)第十三頁，共四十六頁。“哪里(nǎli)不舒服？”“覺得哪兒不好？”“現在情況怎么樣？”優點(yōudiǎn)：1.患者是主動的，可以把自己最擔心的話題拿出來自由訴說，對于患者來說，是一種極大的滿足。2.全面了解病人的思想情感。缺點：患者容易說起來沒完沒了,需要控制掌握節奏。A開放式提問(tíwèn)：B封閉式提問：“是”或“不是”優點：1.醫務人員對關鍵的信息有較肯定的答案，有利與疾病的鑒別診斷。2.收集患者信息來說高效，規避責任。缺點：1.患者回答起來，可能覺得不是很滿足。2.可能漏掉重要信息。2.5提問的類型-舉例

第十四頁，共四十六頁。2.5講究提問(tíwèn)的技巧-舉例

第十五頁，共四十六頁。2.5講究提問(tíwèn)的技巧

注意(zhùyì)第十六頁，共四十六頁。2.5講究提問(tíwèn)的技巧-處理沉默

注意(zhùyì)第十七頁，共四十六頁。2.6達到(dádào)高水平共情狀態

R.卡可夫”共情5水平”1.沒有(méiyǒu)理解，沒有(méiyǒu)指導2.沒有理解，有些指導3.理解存在，沒有指導4.既有理解，又有指導5.具有理解、指導和行動計劃共情：醫生能夠進入患者的精神世界，在理解患者的需要、情感及所處(suǒchǔ)的環境的基礎上，幫助他們解除病痛，調整情緒，使他們重新回歸所處(suǒchǔ)環境的最佳適應狀態。第十八頁，共四十六頁。2.6共情-水平(shuǐpíng)層次

第十九頁，共四十六頁。注意(zhùyì)2.6共情-技巧(jìqiǎo)

第二十頁，共四十六頁。忌用2.7使用(shǐyòng)保護性語言，忌用傷害性語言

保護性第二十一頁，共四十六頁。

2.8不評價(píngjià)他人的診斷與治療2.9因人因病而異李寧教授(jiàoshòu)受襲案急性子的人慢性子的人老年人兒童抑郁(yìyù)型或狂躁型的人……第二十二頁，共四十六頁。2.10醫患溝通(gōutōng)常用語和忌用語-1

1您好！請坐，請問哪里不舒服？

2您怎么不好？

3您這次來主要想解決什么問題？

4目前您感覺最不好的是什么？

6您是復診病人吧，上次用藥（治療）后好些了嗎？

7您放松，不要緊張，讓我為您做個檢查。8不要急，慢慢說。9不要難過，您的病經過(jīngguò)治療是可以緩解（治好）的。

10我為您開了些檢查和檢驗單，請您按要求進行，有什么不清楚的盡可以問。

11回去后請按要求服藥。在這過程中如病情有變化可隨時來就診。正確(zhèngquè)溝通常用語第二十三頁，共四十六頁。1.快講，哪里不好？2.怎么連自己的病都講不清呀！3.太羅嗦了，你到底想說什么？4.去躺在檢查床上，動作快點！把衣服脫掉！5.不檢查，你自己倒霉。6.你是醫生，還是我是醫生，到底聽誰的？7.我已經交代的夠清楚的了，你怎么還不明白？8.我們只管看病，其他事情管不了。9.要不要再來，你自己定，我們不好說。10.你看了那么多醫院不也沒看好(kànhǎo)嗎？我又不是神仙。2.10醫患溝通(gōutōng)常用語和忌用語-2

常見(chánɡjiàn)溝通忌用語第二十四頁，共四十六頁。1.你怎么進來的？2.不要動，忍著點，哪有治療不痛苦的，不要太嬌氣了。3.聽清楚了，按要求去做，否則出了問題你自己負責。4.這個字一定要簽，否則沒人敢為你開刀(kāidāo)。5.你家里人呢？怎么這么不負責任！把你往醫院一送就不管了。6.不要什么事都找醫生（護士），有情況我們自己會來的。

2.10醫患溝通(gōutōng)常用語和忌用語-3

病房常見溝通(gōutōng)忌用語第二十五頁，共四十六頁。3.醫務人員的非言語溝通(gōutōng)技巧第二十六頁，共四十六頁。艾伯特.梅拉比安：信息(xìnxī)的全部表達等于肢體(zhītǐ)語言55%聲音(shēngyīn)38%語詞7%3.1非語言溝通的重要性-1

第二十七頁，共四十六頁。

現代管理學之父彼得·德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通(gōutōng)，總是得靠整個人來溝通(gōutōng)。”3.1非語言(yǔyán)溝通的重要性-2

第二十八頁，共四十六頁。傾聽在醫患溝通(gōutōng)中的作用獲取病人的各種信息有利于醫患之間的情感交流

3.2傾聽(qīngtīng)--重要性第二十九頁，共四十六頁。3.2傾聽—自我(zìwǒ)評估第三十頁，共四十六頁。3.2傾聽(qīngtīng)—技巧要點(yàodiǎn)第三十一頁，共四十六頁。要點(yàodiǎn)3.4重視(zhòngshì)第一印象

第三十二頁，共四十六頁。3.4目光(mùguāng)接觸

第三十三頁，共四十六頁。3.5面部(miànbù)表情

第三十四頁，共四十六頁。要點(yàodiǎn)3.5身體(shēntǐ)姿勢

第三十五頁，共四十六頁。3.6距離(jùlí)和方向

四種人際距離：1.親密(qīnmì)的，約0.5米以內2.朋友的，約米3.社交的，約米4.公眾的，約3.5-7米第三十六頁，共四十六頁。

3.7適當(shìdàng)的接觸3.8副語言(yǔyán)三種類型：社交/禮貌型，功能/職業型，友誼(yǒuyì)/溫暖型說話的聲音和語速一定要使患者感到心情舒暢。副語言：又稱超語詞性，是說話時所用的語調、所強調的詞、聲音的強度、說話的速度、流暢以及抑揚頓挫等。第三十七頁，共四十六頁。1.盲目的搖頭晃腦。2.經常性地擠眉弄眼。3.兩眼死盯住別人不放或閉眼昕人講話。4.板著面孔(miànkǒng)斜眼看人。5.沖人毗牙咧嘴，嗤鼻瞪眼。6.抽鼻子，叭嗒嘴。7.看病歷時沾唾沫翻頁。8.沖著別人打哈欠、打噴嚏。9.無論對方心情如何都對人家傻笑。3.9非語言(yǔyán)溝通一些禁忌-1

頭部第三十八頁，共四十六頁。1.情緒一激動就手舞足蹈，忘乎所以。2.有人無人(wúrén)把手指掰得嗒嗒響。3.把手放在嘴里咬指甲。4.到衣服里去揩汗或搓汗泥。5.隨便用手剔牙、撓頭。6.擦完鼻子往衣服上揩拭。7.握手時過分用力或者“死魚手”8.說話時用手指點對方。9.坐長椅時燒起二郎腿或把腿顫動不止。10.女性在交談時將雙腿叉開。11.走路時東倒西歪，搖搖晃晃。3.9非語言溝通(gōutōng)一些禁忌-2

手足(shǒuzú)第三十九頁，共四十六頁。4.醫患溝通(gōutōng)的具體過程及原則第四十頁，共四十六頁。問候(wènhòu)病人(bìngrén)就座建立(jiànlì)和諧的氣氛詢問病情醫生情感表達非語言交流病人教育闡明治療措施建立長期關系總結反饋討論方法討論相關問題生活情況4.醫患溝通的具體過程及要點第四十一頁，共四十六頁。平等(píngděng)共同(gòngtóng)參與誠信(chénɡxìn)整體反饋保密4.2醫患溝通的基本原則以人為本同情第四十二頁，共四十六頁。小結1.醫患溝通(gōutōng)的基本模式、類型2.醫務人員的言語(yányǔ)溝通技巧3.醫務人員的非言語性溝通(gōutōng)技巧4.醫患溝通的具體過程及要點第四十三頁，共四十六頁。

1、醫患溝通中提問的技巧？2、何為共情？3、非言語(yányǔ)溝通包括哪些？4、闡述醫患溝通的過程。

5、醫患溝通的基本原則有哪些？5、課后復習第四十四頁，共四十六頁。ThankYou!第四十五頁，共四十六頁。內容(nèiróng)總結醫