快遞客戶關(guān)系管理任務(wù)一快遞客戶關(guān)系認(rèn)知24%58%86%36%快遞客戶關(guān)系的內(nèi)容知識目標(biāo)

了解快遞客戶關(guān)系的概念

熟悉快遞客戶分類的方法

理解快遞客戶分類的意義能力目標(biāo)

能掌握快遞客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

能掌握快遞客戶關(guān)系管理的目標(biāo)

能幫助快遞客戶解決日常業(yè)務(wù)中的問題

客戶關(guān)系管理的內(nèi)容主要是快遞企業(yè)與客戶如何建立,發(fā)展和維系關(guān)系，它是集社會學(xué),管理學(xué),行為學(xué),營銷學(xué)相結(jié)合的產(chǎn)物，他將管理的視野從企業(yè)內(nèi)部延伸,擴(kuò)展到企業(yè)的外部，是快遞企業(yè)發(fā)展的新領(lǐng)域，客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容包括：一．客戶關(guān)系管理的內(nèi)容快遞客戶關(guān)系的內(nèi)容

1.建立客戶關(guān)系快遞企業(yè)如何建立客戶關(guān)系，是企業(yè)發(fā)展的首要環(huán)節(jié)，主要包括對快遞企業(yè)客戶的識別,分析,選擇和開發(fā)。

客戶識別就是通過一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量客戶的特征,購買快遞服務(wù)的記錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰是快遞企業(yè)的潛在客戶。

任何企業(yè)地資源都是有限的，企業(yè)的各項(xiàng)投入與支出都應(yīng)該用在“刀刃’’上。快遞客戶關(guān)系的內(nèi)容因此，快遞企業(yè)要想獲得更大程度的收益，就必須對自己擁有的客戶進(jìn)行有效的分析，區(qū)分不同價(jià)值的客戶，指導(dǎo)企業(yè)更合理的配置有限的市場銷售,服務(wù)和管理資源，確保企業(yè)的投入和付出都用在“刀刃’’上，實(shí)現(xiàn)客戶資源價(jià)值和企業(yè)投入回報(bào)的同步最大化。快遞客戶關(guān)系的內(nèi)容

2.維護(hù)客戶關(guān)系客戶滿意度可以通過客戶關(guān)系系統(tǒng)及時的傾聽客戶的心聲，了解客戶的需求。利用CRM提升客戶滿意度的途徑主要體現(xiàn)在以下3個方面：快遞客戶關(guān)系的內(nèi)容

（1）及時獲得客戶信息，有助于企業(yè)構(gòu)筑令客戶滿意的服務(wù)體系。

快遞企業(yè)呼叫中心建成之后將成為企業(yè)對外統(tǒng)一的窗口，實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)。客戶服務(wù)不再只是客戶服務(wù)部門的事情，企業(yè)各個部門都能通過這個窗口接觸客戶,了解客戶,服務(wù)客戶，從而在企業(yè)形成一個全新的服務(wù)體系。

同時，呼叫中心在接觸客戶的同時，可以將大量的信息進(jìn)行歸類分析，為數(shù)據(jù)挖掘搜集必要的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，從中發(fā)現(xiàn)新的商機(jī)。快遞客戶關(guān)系的內(nèi)容

（2）CRM建設(shè)有助于為客戶提供個性化服務(wù)，提高客戶忠誠度。

僅僅讓客戶滿意已還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，現(xiàn)代化的服務(wù)理念是感動客戶。快遞企業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、時效、價(jià)格等固然是吸引客戶的重要因素，但是情感也是保證客戶關(guān)系穩(wěn)固的重要因素。很多客戶甚至將雙方關(guān)系作為選擇快遞企業(yè)第一要素，可見維護(hù)客戶關(guān)系，加強(qiáng)和客戶之間的感情是多么的重要。

因此，快遞企業(yè)應(yīng)把加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，密切雙方感情作為一個企業(yè)長期的系統(tǒng)工程去抓，為客戶量身定做提供其所用的產(chǎn)品和服務(wù)。快遞客戶關(guān)系的內(nèi)容（3）快捷響應(yīng)客戶需求，提高企業(yè)的工作效率。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)通過呼叫中心，保存著客戶的基本信息和歷史通信系統(tǒng)。

當(dāng)客戶電話呼入時，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)將自動畫得像服務(wù)人員提示客戶的資料，甚至連客戶的收件人信息也能顯示。這樣就會省下很多錄入時間，服務(wù)人員可以更為有效地為客戶服務(wù)。

同時，通過呼叫中心直接把服務(wù)需求提交