一文看懂“用戶體驗"和“顧客體驗〃的區(qū)別一文看懂“用戶體驗"和“顧客體驗〃的區(qū)別隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的興起和繁榮，近年來，“體驗”相關的概念越來越頻繁的出現(xiàn)在傳統(tǒng)服務業(yè)和其他深受影響的企業(yè)中。管理者們也開始重新重視與顧客體驗有關的發(fā)展趨勢。很明顯的是，顧客或用戶的體驗已經(jīng)開始影響做生意的方式，體驗的時代已經(jīng)來臨。但是，到底什么是〃用戶體驗”，什么是〃顧客/客戶體驗”，它們有什么區(qū)別呢？TestingCXGoesMainstreamTheCustomerExperience不久前，全球最大在線用戶研究平臺UserTesting最新的2018年體驗行業(yè)報告（點擊鏈接查看我們之前的報告翻譯）中，UserTesting將報告名稱從原來連續(xù)用了4年的《UXIndustryReport（用戶體驗行業(yè)報告）》，改成了《CXIndustryReport（顧客體驗行業(yè)報告）》，并特別注明，做出這一個改變是為了順應行業(yè)發(fā)展趨勢。“InpastyearsthesurveywasknownastheUXandUserResearchIndustrySurvey.Wechangedthenamethisyearinrecognitionoftheindustry'sevolutiontowardCX”UserTesting從中可以看出體驗研究方向的變化。要把握這種變化的內(nèi)在邏輯，首先應該區(qū)分幾個基本概念。，，用戶”、“客戶”和“顧客”的不同在很多營銷文章中，以上的概念經(jīng)常混用。其實它們的側(cè)重點是不同的。下面詳細的區(qū)分一下：顧客（Customer）光臨惠顧、購買消費商品和服務的客人。漢語詞典對顧客的解釋是：商店或服務行業(yè)稱來買東西的人或服務對象。國際標準化組織（ISO）將顧客定義為：接受產(chǎn)品的組織或個人。從這個概念上講，顧客可能只是來店里逛一逛的人，有時候會購買商品，但不一定總是產(chǎn)品或服務的具體使用者。客戶（Client）在法律上，經(jīng)紀，醫(yī)務關系領域?qū)Ｖ肝ㄒ坏奈腥恕！翱蛻簟睆娬{(diào)1對1的長期合作關系。與顧客不同，客戶一定是買單的人。在賣方眼里，客戶的層次比顧客要高。麥肯錫創(chuàng)始人馬文?鮑爾（MarvinBower）說："我們沒有顧客，我們只有客戶。”他認為，顧客只是普通商品和服務的使用者，而麥肯錫是提供專業(yè)服務的，面向的是合作伙伴，而非簡單的顧客。用戶（User）指產(chǎn)品或服務的實際使用人、使用者。〃用戶'’強調(diào)使用行為，強調(diào)和產(chǎn)品或服務產(chǎn)生直接的交互過程。用戶直接使用產(chǎn)品，但不一定是買單的人。在2C的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，〃客戶”指的是廣告商，即在互聯(lián)網(wǎng)上投廣告的人，而〃用戶”是使用互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的人。互聯(lián)網(wǎng)是二者中間的橋梁^1^0簡單總結(jié)一下他們對于企業(yè)的區(qū)別：用戶僅僅是使用企業(yè)產(chǎn)品或服務，并沒有參與產(chǎn)品的流通過程。顧客對企業(yè)的關系更進一步，參與了產(chǎn)品的選擇與消費的過程。客戶可以是企業(yè)的合作者，參與了產(chǎn)品的流通過程，與企業(yè)的關系更加緊密。還有一個概念，〃消費者”。消費者（Consumer）這是一個經(jīng)濟學概念，與〃生產(chǎn)者（Producer）”和〃經(jīng)營者（Operator）”對應。這個概念強調(diào)行為的目的，也就是說，消費者消費產(chǎn)品是為了個人或家庭需要，而不是為了生產(chǎn)或經(jīng)營需要。消費者可以是顧客，也可以是用戶或客戶。為了方便理解，我們舉一個簡單的例子：劉老板開著一家咖啡店。張小姐經(jīng)常到這家咖啡店喝咖啡。王先生要和朋友談生意，想找個安靜的地方，就約好來這家咖啡店。李大姐也會來這家咖啡店買熱巧克力，因為她的女兒愛喝。趙老板是咖啡店樓上培訓公司的經(jīng)理，他們經(jīng)常要在培訓會上提供茶點，總會到咖啡店訂多份咖啡和點心，由于長期有訂單，所以享受打折優(yōu)惠。

現(xiàn)在我們可以區(qū)分一下他們的角色了。對于劉老板來說，張小姐是顧客和用戶。她自己消費咖啡店的產(chǎn)品和服務。王先生是顧客，只是光顧咖啡店，不一定要購買什么東西。李大姐是顧客，但她只是買單，用戶是她的女兒。趙老版是客戶，他們之間有長期的合作關系。

弄清以上概念之后，接下來區(qū)分不同角色的體驗就很好理解了。“用戶體驗（UX）”和“顧客體驗（CX）”用戶體驗，英文為Theuserexperience，簡稱UX。顧客體驗，英文為Thecustomerexperience，簡稱CX。UX這個術語是在90年代出現(xiàn)的。唐?諾曼（DonNorman）在蘋果（Apple）擔任產(chǎn)品設計團隊副總裁時創(chuàng)造了這個詞。他后來創(chuàng)立了著名的體驗專業(yè)咨詢公司尼爾森諾曼集團（NNG）。尼爾森公司將用戶體驗定義為：[UXis]allaspectsoftheenduser’sinteractionwiththecompany,itsservices,anditsproducts（UX是）最終用戶與公司、其服務以及產(chǎn)品的交互的所有方面ISO國際標準9241-10條目，即〃辦公室環(huán)境下交互式計算機系統(tǒng)的人類工效學國際標準”對UX的規(guī)定：Theuserexperience(UX)isaperson'sperceptionsandresponsesthatresultfromtheuseoranticipateduseofaproduct,systemorservice用戶體驗(UX)是用戶對產(chǎn)品、系統(tǒng)或服務的使用或預期使用所產(chǎn)生的感知和響應。CX這個概念稍微年輕一些，大概有十幾年的歷史。國際知名研究機構(gòu)Forrester的定義如下：[CXis]howcustomersperceivetheirinteractionswithyourcompany(UX是)顧客與你的公司之間互動關系的認知最主要的區(qū)別即，UX關注的是最終用戶，即使用產(chǎn)品或服務的人，而CX關注的是顧客。顧客通常也在使用產(chǎn)品或服務，但他們可能是代表別人購買的。UserExperience(UX)dealswithpeopleinteractingwithyourproductandtheexperiencetheyreceivefromthatinteraction.UXismeasuredwithmetricslike:successrateferrorratefabandonmentrate,timetocompletetask,and(sincewedealindigital)dickstocompletion.CustomerExperience(CX)fincontrast,,encompassesalltheinteractionsapersonhaswithyourbrand-Itmightbemeasuredin:overallexperience,likelihoodtocontinueuserandlikelihoodtorecommendtoothers.InessencerUXispartofabroaderCX,butCXcontainssomeaspectsoutsideafaproductthaftUXdoesnotNOTTHISORTHISOREVENTHISBUTTHIS用戶體驗有關于與產(chǎn)品交互的人，以及他們從交互中獲得的體驗。用戶體驗的衡量標準包括：成功率、錯誤率、放棄率、完成任務的時間，以及完成率等。這是一個相對專注并且范圍較小的范疇。

可用性交互設計視覺設計信息組織內(nèi)容策略用戶研究相比之下，顧客體驗包含了一個人與你的品牌之間的所有互動。它可以用：整體體驗、繼續(xù)使用的可能性和向他人推薦的可能性來衡量。從本質(zhì)上說，UX是一個更廣泛的CX的一部分，但是CX可用性交互設計視覺設計信息組織內(nèi)容策略用戶研究顧客服務廣告品牌聲譽銷售流程價格公平產(chǎn)品交付從上圖可以看出，顧客體驗和用戶體驗在關注點上是不同的。用戶體驗關注的是產(chǎn)品和服務，顧客體驗關注的是所有顧客與企業(yè)的觸點，產(chǎn)品和服務只是其中的一部分。大眾之所以會把顧客體驗和用戶體驗混淆，很大一部分原因也在于當下很多的顧客體驗從線下轉(zhuǎn)入線上，與企業(yè)產(chǎn)品服務的互動變成了在互聯(lián)網(wǎng)上的交互，這樣就進入了用戶體驗的范疇。經(jīng)常接觸實體店的人會清楚，二者還是有很大的不同。還是用咖啡店的例子，如果我們只關注用戶體驗，即只關心咖啡飲品的口感，就會忽略了李大姐的購物體驗，以及王先生對咖啡店環(huán)境的體驗。這些顧客的體驗要比產(chǎn)品本身的體驗更復雜，雖然不會直接產(chǎn)生銷售，但卻對促進銷售有巨大的決定作用。這也是為什么要從單純的用戶體驗轉(zhuǎn)向顧客體驗的原因。怎樣才能做好顧客體驗？顧客體驗的范疇明顯大于用戶體驗。如果只是借鑒互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)公司對用戶體驗的研究，并不能完全優(yōu)化其他行業(yè)的顧客體驗。那么應該怎么做？著名設計咨詢公司Continuum的副總裁TobyBottorf對如何進行顧客體驗提升有一些自己的建議：第一步是企業(yè)從產(chǎn)品設計轉(zhuǎn)入服務設計。改進產(chǎn)品的同時，更應

該關注顧客旅程中的所有觸點，為每一個觸點做優(yōu)化。第二步，也是更難的一步，管理層要有足夠高的重視程度才能讓這一改變順利進行。但這仍然是不夠的。TobyBottorf認為，相比于用戶體驗，顧客體驗最復雜的地方在于，由于規(guī)模和用例的提升，帶來許多無法標準化的設計，也導致不可控程度的增加。大多數(shù)的數(shù)字化系統(tǒng)都是封閉式的。軟件運行每一次都需要按照相同的流程來進行。對于軟件來說，減少錯誤操作和偏離就意味著提高了質(zhì)量。但對于開放服務體系而言，標準化只能將質(zhì)量標準設定在一個平庸的水平上。一致性標準定義了最低水平的可接受服務。要提供卓越的服務，人們需要做好自己，用良好的判斷力和優(yōu)秀的服務來代表自己的組織。這將不可避免的帶來許多變化。因此，為意想不到的用例設計，是顧客體驗工作的獨特挑戰(zhàn)。匕reaJiy善誡wi目［￡崩苻>此WsmjE吧枝W既溜嘴-gweIfocused^g⑴御制.k瞰pvaluegfmHsharesobus芒（D鶯叫展re<luire^fOCUS血hi第丫心、I【止W仁WE①k―皿心弓呼心方h哄霍desiQn」。盛原performanceEg7—"Experienced-5器壽制陽贏講叩鮮§imark'i艾:鑼蝴WW*端iUr^nuR潞螭◎甑膘最好的解決方案就是，一切以人為中心來設計體驗。設計人與人的互動，而不是人與機器的交互。在用戶體驗中十分有效的標準化設計，在這里反而將會成為阻礙。imark'i艾:鑼蝴WW*端iUr^nuR潞螭◎甑膘最好的解決方案就是，一切以人為中心來設計體驗。設計人與人例如，如果呼叫中心的客服人員必須服從決策流程，并遵循一個沒有個人自由裁量權(quán)的規(guī)定，那么他/她的人性就被浪費了。客服也不可能提供優(yōu)秀的顧客體驗。

如果服務不能人性化則毫無用處(serviceisnothingifnotpersonal)o近期滴滴客服的失敗案例正好說明了這一點。所以，對于顧客體驗的終極問題其實是〃我們怎樣才能在顧客和公司之間建立盡可能好的關系？”讀者朋友們，你們有怎樣的答案？歡迎在留言區(qū)留言。參考資料DoNotConfuseUserExperienceWithCustomerExperience/confuse-user-experience-customer-experience/Can'User-Experience'ExpertsBecome'CustomerExperience'Experts?/article/244591UserExperience(UX)vs.CustomerExperience(CX):What’stheDif?/2014/07/07/user-experience-ux-vs-customer-e