電話營銷流程及技巧培訓

都來當兵吧在美國有一則家喻戶曉，人人皆知的征兵廣告，既幽默又才智。這則征兵廣告出臺后，收效特別明顯。它變更了死氣沉沉的征兵局面，使很多青年踴躍應征入伍。征兵廣告的內容如下：“來當兵吧！當兵其實并不行怕。應征入伍后你無非有兩種可能：有斗爭或者沒有斗爭，沒有斗爭有啥可怕的？有斗爭后又有兩種可能：上前線或者不上前線，不上前線有啥可怕的？上前線后又有兩種可能：受傷或者不受傷，不受傷又有啥可怕的？受傷后又有兩種可能：輕傷和重傷，輕傷有啥可怕的？重傷后又有兩種可能：可以治好和治不好的，可治好有啥可怕的？治不好更不行怕，因為你已經死了。”都來外呼吧！打外呼吧！外呼其實并不行怕。呼出后你無非有兩種可能：接通或者沒有接通，都沒接通有啥可怕的？接通后又有兩種可能：聽你說或者不聽你說，假如你說著，對方又乖乖聽著，有啥可怕的？不聽又有兩種可能：快拒或婉拒，痛快的拒了你，有啥可怕的？婉拒又有兩種可能：可以回訪和不用回訪的，還能回訪有啥可怕的？不用回訪更不行怕，因為你已經無需再面對這個家長了。3攻克心理關攻克心理關我的電話目標是什么？如何處理接通電話時可能發生的事情？如何引起客戶對我們的好感？如何吸引客戶的留意力/我的開場白如何講？我須要提出哪些問題推斷客戶的需求程度？如何有目的的引導客戶需求？客戶可能會問到什么問題，如何回答？看法上做好準備了嗎？打電話前須要做哪些準備工作？實踐中的約訪流程一、開頭語（主動，熱忱，專業，語氣，語調，語速主動自信）二、介紹電話的來由，建立信任感，自然引出測評三、打電話的目的：邀請做免費教化測評四、簡潔介紹測評的內容、價值五、了解孩子目前學習狀況、薄弱科目，幫助家進步行分析，留意結合測評六、依據孩子所在年級，分析年級特征，學生簡潔出現的問題，給家長和孩子樹立危機感，引出測評七、了解孩子目前輔導狀況，了解家長輔導的意向八、了解家長對校區地址的熟悉程度九、了解目前的時間支配提出邀約時間十、依據學員狀況支協作適的老師十一、結束語（專業、真誠、敏捷調整）錄音共享：“實踐中的流程”開場白的5要素轉向探測需求確認對方的時間的可行性介紹打電話目的相關人或物的說明問自我介紹；打破堅冰—開場白適時回訪——語氣堅決——簡明扼要——主動措辭例：晚上7點**爸爸/媽媽您好，我是學大教化的李老師。您現在接聽電話便利么？——自報家門是這樣的，之前在孩子所在的**學校舉辦過**講座/**作文大賽/**調研，孩子有參與。——人物介紹、交待數據來源學大成立10年慶/上市/校區**活動，我們在之前參與過活動孩子中抽取一部分，可來學大就近的校區做免費的學科測評/PPTS測評/試卷分析。——目的/賜予受邀請理由這是一份特別專業的特性化測評系統，孩子做完題，您當時就能對于孩子各項特質，像：視察力、思維實力、性格、進取心、學習環境、自信念等很多方面，有一個全面了解，舉個例子，兩個成年人，一個特別了解自己的優劣勢，知道怎么揚長避短，另外一個一輩子都稀里糊涂，對于自己都不了解，哪個更簡潔在事業上有成就，成人體現在事業上，孩子確定是體現在學習上，孩子和成人最大的區分在于，孩子在智力和非智力方面，都有極大的可塑性，早早了解自己的優劣勢了，近在眼前的，知道哪里是不足，重點開發和提高，老師告知你如何彌補，說遠一點，到文理分科的時候，你拿著老師供應的那具體的測評報告，自己就知道孩子應當選文還是選理了。——說明好處這邊是想看您什么時間便利，可以和孩子一起到校區參與測評/試卷分析。——默認孩子上門，引導家長上門情感溝通增值服務邀約上門的理由人際關系指導專家公益講座學科分析心理測評學科測評家庭教化指導PPTS測評失分統計分析免費特色課程青春期成長詢問免費秘卷領取舉薦產品時機銷售人員清楚，且與之達成一致如果不能幫助客戶，就不存在推薦產品盡可能早地抓住機會客戶有明確需求可以解決需求客戶樂于交談時舉薦產品3個步驟表示了解客戶的需求將需求與特點、利益相結合確認客戶是否認同“剛才您告知我……（運用客戶的話），從這些狀況來看，下面的方案對您是最適合不過的了。我給您做個介紹，好吧？”依據客戶的需求，陳述與客戶需求有關的特點及這些特點是如何滿足客戶的需求的。FBA模式“您覺得這樣為您支配怎么樣?”“它符合您的要求嗎?”“我知道您還須要再考慮一下。”提問并找到真正、具體的緣由強化馬上行動的價值，再次陳述利益確認客戶是否接受處理模式（例）客戶拖延作決策：“我還要和愛人/孩子商議一下。”“這件事我還須要考慮考慮，回頭再和你聯系。”表達認同心“您這樣想確定有您的想法，可以談談是什么緣由嗎？”“我知道您還須要再比較比較，這也是應當的。那您比較什么呢？”“您看，好吧？”“其實，我知道您最關切的問題是效果。其實大部分孩子輔導后效果很快的時間內就體現出來，孩子學習起來有方法也更輕松。只要您今日報了名，那明天起就不用孩子自己啃書本，讀死書了。”約訪定位有經濟實力只為讓家長上門上門后做全面的需求挖掘，危機感塑造，信任感建立無經濟實力聊測評中適當滲透輔導，借機過濾非目標客戶上門得到良好服務后的轉介紹解決客戶疑義的正確步驟第一步:傾聽并表達同理心其次步：通過提問，了解客戶疑義產生的緣由第三步：表達自己的看法/供應解決方法第四步：核實客戶是否滿足第五步：提出要求

注：整個過程中，要留意整理與保存各種客戶異議的資料，客戶的異議，處理得好與壞將成為成交的關鍵解決客戶疑義案例案例：我/孩子很忙，沒時間第一步：表達同理心XX媽媽/爸爸，我特別理解您工作的確比較忙，那您要留意身體，您才是孩子全部的保障。其次步：通過提問，了解客戶疑義產生的緣由那XX媽媽/爸爸，您/孩子一般平常周末都怎么支配呢？（通過一個開放式的問題，了解是真的沒有時間還是敷衍的借口）第三步：表達自己的看法/供應解決方法真沒時間的：改約其它時間敷衍的借口：那XX媽媽/爸爸，這個測評是是由中科院引進，北京4中的博士，北師大校長等這樣一大批專家團隊研發的權威測評，要不是因為學大剛剛在美國上市，為了打造美譽度，這樣只只用作教研團隊定教案依據的測評，學大以外學員是花錢都買不到的，更別說是免費，咱作為父母是孩子的全部依靠，您不幫她珍惜機會，就只能讓孩子眼看著被別的孩子超越，自己無能為力。第四步：核實客戶的反應停頓幾秒，等著家長說話，假如不說話，我們再接著第五步：提出要求有意向：那您看您最近的一次時間在什么時候？咱趕早不趕晚。無意向：您假如的確最近沒時間，我只能試著幫您申請順延一下時間了（再次檢實家長的反應）異議處理方法推翻方法：當家長提出的異議并不成立時，應當禮貌及確定的加以推翻，并提出支持的論點。例：C:你們學大的太貴了！T：XX媽媽/爸爸，我也明白假如您給孩子選個輔導機構，也確定會選一個確的確實能幫孩子提升，同時性價比又高的，你說對吧？所以我更建議您來咱們學大實地考查下呢，您來看下我們校區的環境，學生學習氛圍包括師資隊伍，還有在校輔導的孩子成果提升狀況。信任您到了校區親自體會后，再對比其它機構，就不會覺得學大貴了。您看這個周六下午您有時間么？（干脆指定時間，默認上門）異議處理方法

間接推翻方法：當客戶的異議不能干脆推翻時，運用（沒錯，但是）的手法。例：C:我們已經（準備）報**輔導班了。T：**媽媽沒錯，您給孩子報過班才證明您是特別有責任感，并且很有這方面意識的家長，知道課堂以外的補充輔導的重要性，正是因為這樣，所以我也情愿多跟你溝通下學大的狀況，你也不妨多個比較，多個選擇（介紹學大優勢）。異議處理方法反照方法：將客戶提出的異議轉化成購買產品的緣由

例：C:我覺得孩子現在壓力已經很大了，不想再給他太多的壓力。T：XX媽媽/爸爸，我特別贊同您的想法，現在到處都在說孩子減負，但孩子壓力還是越來越大，作父母的，咱既不想讓自己的孩子比別的孩子差，又心疼孩子太累，所以，這才須要咱讓孩子早點養成好的學習習慣，用對學習方法，有愛好的快樂學習，所以咱們這次活動，就是要讓您了解孩子目前哪塊學習習慣不好，找到適合他自己特性特點的學習方式，孩子舒適，您不就也輕松了嗎。

異議處理連接語認同客戶——對，你說的對（我很理解您等做開頭）找到切入點——擺明自己觀點（介紹學大/PPTS/師資/密卷……）突出學大優勢——提取亮點利用從眾心理——（我們這里輔導的孩子都……）索要客戶的認同——處理異議時可以反問客戶是否同意你的說法（多用“您說對吧”）適當提問——只能問封閉式的問題，二擇一的問題帶流程——引導客戶走流程（默認上門）多次敷衍只能攻單XX爸爸，您平常和孩子溝通多嗎？那您知道孩子平常在學校都遇到了哪些自己解決不了，須要咱做父母供應幫助的問題嗎？孩子青春期了，除了父母看到的在身體以外，在心理發育是否健康?您平常這么忙，這么辛苦，都為了孩子，但在孩子眼中，您是怎樣的父母，孩子是怎么評價您的，這些您都知道嗎？孩子學習就像登山一樣，有的父母登山鞋、登山仗工具齊全，咱的孩子什么都沒有，那您想哪個孩子更簡潔領先？咱們這代已經很辛苦了，現在競爭比咱們這那個時代更激烈，您不希望孩子小的時候在教化上多給些幫助，大了以后比咱過得更好嗎？假如花兩個小時，讓您為孩子再多做點孩子情愿接受的事情，您看您定一個時間吧，假如沒時間，我們只能取消這個名額了。現場作業異議1：我想先交兩個月的費用試試，效果好了再續。依據異議處理步驟，給大家5分鐘時間，寫出一段完整的話術深挖拒絕緣由是什么緣由使您有這種想法？您不介意的話,我能了解您為什么這樣想嗎？看起來您今日作出這樣的確定是有您的道理,您的道理是？您認為產品“太貴了”是指哪方面(有什么看法呢？)除了這些之外,是不是還有其他的緣由,我可以了解一下嗎?避開說：是的┈但是┈緩沖性語言我理解您的感覺。我同意您的觀點。起先其他人也有這種感覺。我第一次聽說時也┈┈直到┈┈避開說“我知道你是怎么想的.”問到價格客戶非常仔細的詢問細節問到辦理手續時問到售后服務購買信號發覺購買信號客戶表示認同時攻單技巧假設成交例：XX爸爸，那孩子狀況我同你確認一下，目前初二，比較薄弱的學科是數學和英語，他寵愛年輕一點的老師…物以稀為貴例：XX爸爸，這是我們實惠活動的最終一天了，過了今日就沒有這個實惠了，我建議您現在就做確定，好吧？二選一法例：XX爸爸，您看咱們是今日就定好日子我提前為您支配老師，還是您下次帶孩子再一起過來，我也了解下孩子的狀況再定。美景描述例：現在報名，孩子立刻就可以學習到一套完善高效的提分方法了。要么就今日把名報了吧？最終一個問題例：XX爸爸，價格是不是您關切的最終一個問題了？假如就價格達成一樣看法的話，您是不是就會給孩子報名呢?....替客戶作確定例：XX爸爸，依據對孩子目前學習狀況的了解，我們的輔導對他來說確定是有幫助的，你說對吧？引導客戶簽單例：XX爸爸，您只要帶著孩子一起過來，測評同時也實地考察下校區，覺得還不錯，您就干脆定了，我這邊也好盡快給孩子排課，您想找好一點的老師這些事情都由我來幫您辦……創建性促成例：XX爸爸，感謝您的時間，希望您是我的一個奇跡制造擔憂例：XX爸爸，最近這次期中考試很多孩子都被數學拉分拉了好遠，假如這種成果持續到下學期，就怕您再跟著焦急上火也于事無補了，所以我建議假如有給孩子輔導的支配，那就確定趁早。解決客戶疑慮例：XX爸爸，就剛才跟您說明的師資狀況，你認為還有什么問題嗎？…好，假如沒有問題，那我建議您盡快…因為我們活動也是有期限的。攻單技巧繞開話題談孩子半透亮談區間正面反擊介紹學大適當回避—避價適當回避—避價第一輪避價：XX媽媽/爸爸，收費狀況，依據孩子基礎學問駕馭不同，對孩子成果提升期望值不同，對老師的要求標準等等不同，費用是不一樣的，那家長，那我先簡潔來了解一下孩子的基礎學問狀況，孩子是幾年級呢？您想提升哪個科目呢？……（起先聊孩子的基礎學問駕馭狀況）其次輪避價：XX媽媽/爸爸，具體費用和孩子制定的課時量也是有關系的，有的孩子上幾十個小時就夠了，但有的孩子就須要更多課時，才能滿足家長對孩子的要求，不過費用方面您不用擔憂，一方面，咱是美國紐交所審核通過的優秀上市公司，全國價格都公開透亮，另外一方面，咱學生都是來自中等收入的家庭，一般都能承受，因為咱是依據孩子學習特點量身訂制輔導方案，因此，電話里只能對孩子的狀況有一個大致的了解，以便為您預約適合接待您的老師，那為了深化的讓您了解，學大是怎么幫孩子達成的目標的，您可以抽時間帶孩子來校區，給孩子做一個全面的診斷測評，讓您從學習方法，習慣，學問漏洞，孩子性格對于成果的影響等全方位的讓您對孩子有個了解，您要覺得這完全是從孩子角度動身，符合教化規律，對孩子幫助確定很大，您再考慮報名的事，因此，來咱們這兒除了對孩子全面分析的幫助，也是對學大做個全面考查的過程。第三輪避價（月報價）：XX媽媽/爸爸，咱們一個月的費用平均在700~1000左右，當然，剛剛跟您說的，像城市、年級不同等，咱孩子的費用可能到時候上下會有相應的浮動，比如：您要在上市的這個期間報名，除了會享有其它正常的費用實惠外，還享有高價值8套密卷贈送，這在新華書店買，至少得花498塊錢。這也是覺得您這期間打電話特殊幸運的緣由，同樣的孩子，不同時期報名，趕上的活動不一樣，得到和實惠也不一樣。第四輪報價（堅持問出每小時費用的）報區間費用（并留活話，削減在課時量上的壓力）借力使力物料運用PPTS測評報告