行政統籌管理實務深圳市一二三管理咨詢公司歐陽少波|2011年2月28日2講師簡介---他已經是管理咨詢界頂尖高手之一姓名：歐陽少波深圳市一二三管理咨詢公司合伙人年齡：36咨詢培訓經驗：10年專注于的業務領域行政管理戰略管理組織結構設計HCM全面解決方案流程與制度管理

歐陽少波先生畢業于北京大學，擁有工商管理碩士（MBA）學位

2011年加入一二三管理咨詢公司，在加入一二三管理咨詢公司之前曾在微軟、艾默生電氣、伊頓、IBM工作他具有多年豐富的管理咨詢和培訓經驗，為不同行業的國內外客戶提供卓有成效的培訓和咨詢服務，所服務過的客戶包括上市公司、國有獨資企業、外商獨資企業、民營企業及合資企業，行業涉及金融、能源、制造業、快速消費品、電信運營商等多個行業背景：2011敏華控股組織人力項目人力資源專家2010 格力電器績效管理項目項目經理2010 中國電信運營中心人力資源戰略規劃項目總監2010內蒙古鋒威硅業流程、組織、制度、薪酬、績效項目項目經理2010江西煤炭集團戰略規劃項目總監2009烏魯木齊電信人力資源提升項目項目經理2009長沙煙草服務品牌項目項目經理2009江西藍天駕校連鎖項目一、項目二項目經理2008寧波日升電器流程與制度、組織結構設計、薪酬與績效管理項目項目經理2008紅松風力發電有限公司戰略、組織與流程、薪酬與績效項目項目經理2008山東萬豐集團組織、流程與制度、薪酬與績效、股權激勵項目項目經理2007上海豫園商城母子公司管控、子公司層激勵、組織設計項目經理2007用友移動商務有限公司組織、流程、薪酬與績效、預算管理體系項目經理2007中國石油西南銷售公司績效管理項目項目經理2006中國電子信息產業集團公司戰略項目項目經理部分管理咨詢項目經歷：我們的目標：從思想改變到行為固化，成為專業的行政管理主管，就讓我們從今天出發任何情況下運用特定場合使用理解A.意識水平1小時到半天已足夠有限的前期時間投入，大部分是即時的材料B.基本水平至少半天到一天以上需花些時間作前期準備C.掌控水平完整的培訓項目：指導、實習長時間內反復練習大量的前期準備（2—6個月）知行合一：知識、見識、膽識、力量問題、目標觀察反思學習理論圈學習實踐觀察反思概念、思維、工具、技巧關鍵在于行，而不在于知我們的做法：敞開您的心扉，您會收獲更多培訓方式現場效果行為影響形式成功要素解釋舉例實踐通過教來學70%72%85%100%10%32%65%100%講課講義錄像討論實例展示扮演模擬游戲練習案例作業本互動軟件向第三者解釋、演示和輔導短于20分鐘運用例子分析短于15分鐘不同錄像好的演講，而用鮮活的例子有目的的問題允許團隊去回答問題有目標的直接的反饋

-具體、相關

-有深度、有依據

-實用32%65%10%目錄第一講：行政的使命、目的和價值——做管家人第二講：行政人員的能力素質模型——勝任之路第三講：行政事務管理技巧——行政統籌目錄第一講：行政的使命、目的和價值——做管家人

一、現代行政管理的使命、目的、價值和創造價值的方式

實操演練：行政管理成功之道

二、行政管理的職責和權利

實操演練：行政管理職業生涯成功之道第二講：行政管理人員的能力素質——勝任之路第三講：行政事務管理技巧——行政統籌沒有行政管理部門和行政管理人員企業會是怎么樣？接待？辦公室的衛生？

文具,名片,飛機票？廁紙,咖啡？司機？會議室？快遞？安全？居委會？行政費用？老板？......失去之后才知道珍惜和它的價值？現代企業行政的使命：管理、穩定、高效、協助（8字訣）行政部的使命、目的和存在價值

依據經營管理需要，管理內外部資源，提供優質后勤和管理協助服務，為企業穩定、高效發展保駕護航。行政管理創造價值的方式。協助高效穩定內部管理制度管理秘書管理辦公室辦公設備電話行政采購車輛管理衛生安全保險辦公室搬遷員工宿舍固定資產食堂差旅外部管理郵局電話局選址搬家維修商裝飾店裝修擴建建筑商裝修隊消防局公安局飯店餐飲旅游公司印刷公司上級領導企業員工什么是管理？行政如何通過管理創造價值？德魯克對管理的角色的定義：管理是組織的核心器官。管理是組織的核心器官1、管理與組織不可分離：管理是一種器官，是賦予組織以生命的、能動的、動態的器官。沒有組織(如企業)就不會有管理。但是，如果沒有管理，那也就只會有一群烏合之眾而不會有一個組織。2、管理作用的大小由對組織貢獻大小確定：器官的作用從來都不是由它們做些什么、更不要說由它們怎么做來確定的。它們的作用是由其貢獻來確定的。而組織本身又是社會的一個器官，它之所以存在，只是為了給社會、經濟和個人提供所需的成果。德魯克對管理工作的定義（二）：管理是一種專業的工作，有自己的技巧、工具和方法。柳傳志的管理方法：定方向、搭班子、帶隊伍。討論：成功一定有方法----行政管理也是一項專業的工作。分組討論：1、5分鐘，列出行政管理的方法、技巧和工具，寫在一張紙上。2、5分鐘后，每個小組派出代表陳述自己小組的方法、技巧和工具。德魯克對管理的角色的定義：管理——任務、責任、實踐。責任：組織的成敗就是管理的成敗。進行管理的是人，而不是各種“力量”或“事實”。管理人員的理想、獻身精神和人格決定著管理是否成功。實踐：管理是一種實踐，是一個過程，其本質不在于“知”而在于“行”，其驗證不在于邏輯，而在于成果；其唯一權威就是成就。.任務：任務是管理存在的理由，也是決定管理的權力和合法地位的基礎。管理的首先任務提升效率，讓組織更有生產性案例借鑒：GE“WORKOUT!”（群策群力）2、自下而上的績效改進全員動員大會：天的互動式授課“品牌名”質量流程營運：一個單位一個單位的重新設計1、自上而下地設定方向/形成文化任何業務不是第一就是第二速度、簡潔、自信傳達到位最佳實踐研討班3、核心流程再設計識別跨職能事務的項目小組制作流程圖[Processmapping]管理讓組織運行更為高效。但你買不到：熱情創造性全身心的投入忠誠20%40%60%80%100%你可以：買到一個人的時間雇一個人到固定工作崗位可以買到按時或按日計算的技術操作數據來源：2010年翰威特中國500強企業員工敬業度調查無管理高效員工管理后高效員工成功管理對組織的貢獻討論：您怎么爭取買不到的東西？自燃自燃+可燃不燃目錄第一講：行政的使命、目的和價值——做管家人

一、現代行政管理的使命、目的、價值和創造價值的方式

實操演練：行政管理成功之道

二、行政管理的職責和權利

實操演練：行政管理職業生涯成功之道第二講：行政管理人員的能力素質——勝任之路第三講：行政事務管理技巧——行政統籌任職者的理解主管的理解絕大多數任職者職業生涯不成功源自于對自己的職責和權力范圍的了解相當不清晰君子務本，本立而道生。--論語在一個等級制度中，每個職工趨向于上升到他所不能勝任的地位，每一個崗位最終都將被一個不能勝任其工作的職工所占據。層級組織的工作任務多半是由尚未達到不勝任階層的員工完成的。

--勞倫斯.彼得行政管理部的職責：保安與環境、總務與后勤、接待與對外、輔助高管。一、保安與環境職能公司員工人生安全和工作秩序管理。保護公司財產的安全，防火、防盜、防災害事故；綠化、滅四害、隔油池、化糞池等環境管理職能生活區和辦公大樓的清潔衛生二、總務與后勤職能

宿舍管理工作，為員工提供宿舍的住宿環境

食堂和餐廳管理住宿費、手機費、電話費、餐費等等費用管理負經營用水、電管理；車輛的管理和司機管理；辦公用品管理、固定資產實物管理；三、接待與對外職能對外接待工作和行政函件管理維護和發展相關的政府關系四、輔助高管與員工管理輔助、公文輔助、辦公輔助、差旅輔助等環境總務后勤接待對外固定資產輔助高管公文檔案保安安全行政部門工作內容行政管理四大類職責權力分析工具——權利用詞規范，ARCPI與使用規則A-V審批(Approval-Veto)：審核以批準或否決的權利R主要負責(Responsibility):負責啟動并跟蹤某一活動，并確保該活動的順利完成，對該活動的結果負責,主要是“管理”該活動，不一定需要親自完成它P參與（Participation）：做為行動小組成員之一參與該活動C建議、咨詢(Consultation)：為某活動提供咨詢、建議I被告知或獲悉(Informed)：必須被告知，但是沒有直接影響力無直接關系的可以留空R*指只對本部門負責每一活動都有、而且通常只有一項R。因此，必須就此項R形成共識，或由上級拍板決定。達不成共識時可以按如下頁方法決定：將活動細分（最常見的方法）將R上移給上級主管（不一定是最好的方法）上級決定將R給誰工具定義工具使用規則22ARCPI應用舉例Goalkeeper守門員Guard后衛Forward前鋒Offense進攻IPRDefense防守R*R*ICorner角球IP/R*R*/P公司層面權利矩陣：績效管理ARCPI矩陣Role角色Activity活動CEO分管副總

行政部經理財務部經理其他部經理人力資源部經理績效管理

建立績效指標A-VCR*R*R*R*/C建立績效評估系統A-VCIIIR評估績效-A-VR*R*R*R*/C設計員工發展計劃-A-VR*R*R*R*/C確定員工發展潛力-A-VPPPR確定員工職業發展計劃-A-VPPPR應用說明：保留當前狀況的ARCPI稿，從當前狀況出發根據工作的需求進行職責調整調整的重點是R和P，參照組織架構圖，盡量使A-V和R在一條匯報線上，注意各崗位的匯報線關系，明確相應的組織架構調整的過程中溝通十分重要，需要由團隊的經理或管理小組討論決定根據ARCPI的分析結果，歸納整理，并描述各具體崗位的職責職業生涯成功之道：明確我們在工作中的位置上級（資源）下級（帶隊伍）（幫助實現目標）平級（合作與共享）其他職位（合作與互助）成功之道：管理溝通能力解決問題能力流程制度管理能力團隊建設能力支點：勝任力行政管理崗位責、權、利計劃管理（時間、任務）員工管理（團隊）自我管理與提升管理就是決策決策決策執行執行保障執行監督執行反饋如何理解上司的期望：管理就是（滿意）決策。管理所做的決策：1）就是讓下屬明白應該做什么（擬定戰略和方向）；2）什么是做好事情的標準（評價標準）。除了這兩件事件事，管理不需要做任何決策。--華南理工大學-陳春花教授

工作方向工作標準如何對待上級

把上級看成是你工作中最大的資源，充分發揮資源對你的支持與幫助，這才是優秀的下屬。

要把自己的觀點和理由對上級陳述清楚，避免造成誤會是下屬職責之內的事。

對于上級犯的錯誤，要善意指出，不要挫傷上級的自尊。上級也是人，難免會有犯錯誤的時候，不能過于苛刻。

上級是領導，但并不一定能面面俱到事事周全，如果發現上級有做的不對或不到位的地方，不要急于讓他按你的建議改正，因為他所需要考慮的問題還很多，要給他留點空間和時間。上級是資源避免上級誤會你要寬容上級給上級留空間作為實施者，必須做到以下三點：懷疑、果斷執行、正面宣導1、懷疑：決策前，如果覺得不可行一定要講出，避免失敗風險2、果斷執行：決策達成一致后，無論有何意見必須保留，堅決執行命令。3、正面宣導：執行決策時，必須正確傳達上級意圖，傳播有利于團隊協作的信息一個真實的案例分享：柯昌紅的成功之道一個新工廠，員工都是新的，換了幾任廠長，設備故障率、產品報廢率依然高企，員工打架事件屢屢發生。柯昌紅臨危受命，領導要求他三個月之內讓新工廠大大改觀，設備故障率和產品報廢率達到同行領先水平柯昌紅，四川人，中專畢業，日升工作8年，從生產線工人做起，歷任生產線主管、車間主管、辦公室主任，深受老板信任。出發前，柯昌紅向老板要了兩個權力：1、給排名前10%的員工加200-1000元錢工資的權力；2、開除新廠任何員工的權力；3個月后，全集團公司標桿現場會議在新廠召開，員工精神面貌煥然一新，設備故障率、產品報廢率達到同行領先水平。關于管理者的三條定律：在管理體系中并不是人人平等管理者為下屬員工服務1）管理者在管理體系中擁有最大的責任和分配、督導、指揮和協調權力。2）分配就是分配權力，責任和利益。必須把權力，責任和利益等分，成為一個等邊三角形。在管理上出錯基本上都是沒有把這3個維度分成等邊三角形。二個誤區1）很多管理者喜歡把權力，利益留下，把責任分出去。有一些管理者把權力留下，把利益和責任一起分出去。也有管理者認為責任和權力以及利益都應該留在自己的手上，根本不做分配。2）面朝領導,屁股對著顧客和員工，以跑關系為榮。上級為下級服務管理者通過為員工服務，提升組織績效領導服務前端員工后端員工職能管理員工員工的目標與方向較明確不太明確不太明確指導與督導不足不足不足制度化管理與優化相對來說成體系優化不足未成體系優化不足未成體系優化不足員工激勵與能力發展物質部分充分精神部分有待完善激勵不充分激勵不充分領導為員工服務資料來源：訪談、北大縱橫100家中小企業分析服務型企業的公仆領導：領導和員工之間是一個“倒金字塔”的組織關系，領導在整個支架的最基層，員工是中間的基石，顧客永遠是放在第一位。領導為員工服務，員工為顧客服務。沃爾瑪的辦公室。指導和培訓下屬對于公司來說，指導和培訓員工的終極目的是提高績效對于員工來說，指導和培訓員工的終極目的是個人發展基礎

1員工的現有技能？

2員工的知識基礎？

3員工學習的積極性？

4員工的學習形式？

5導師的教學形式？對員工的需要進行評估

示范如何操作再示范并解釋重點讓員工嘗試提出問題讓員工獨立操作反饋工作指導培訓1將課程內容與工作相結合

2行動計劃

3多階段培訓方案

4工作輔助物

5培訓的后續支持

6營造支持性的工作環境如何將培訓轉移到工作中案例討論：行政管理職業生涯成功之道---要離職的行政主管我3月14號進這個公司，原本同老板說好5月14號（兩個月后）轉正，但在5月14號時又被老板要求延后一個月，說是不見我做出成績，我來之前沒有行政管理方面的制度，我來之后有了（只需進一步細化即可）...但老板對這些卻視而不見，明天就是6月14號了，也沒見老板明確表態，你覺得我該怎么辦？老板有兩件事情對我很不滿意：一是購買OA軟件時，軟件公司要求預付全款（7000元），我到老板的辦公室請示了老板，老板就覺得不可思議，怪我辦事不力，事實上我公司購買配件時，總是預付全款（幾萬元到幾十萬），當然軟件公司也比較霸道。二是:公司購買辦公用品，款未付，供應商因為拖欠別人貨款，被法院查封，后供應商委托別的公司代開增值稅專用發票給我公司，使用代開的發票去退稅涉嫌出口騙稅，風險極大，若我公司不去退稅，又損失了13%的出口退稅款，但老板經不住供應商的求情，答應支付含稅貨款，我勸說了一下他，他反而說我辦事不力，真是狗咬呂洞賓，不識好心人人事部的張經理，因為會說話，盡管絕大多數員工都對人事部的績效考核方案意見很大，但老板依然信任張經理，開員工大會時，在我們面前說張經理的好話。我明明做了那么多的工作，卻得不到認可？反而受到責難，良禽也要擇良木而棲，我想再找工作？您覺得這個主管錯在哪里？目錄第一講：行政的使命、目的和價值——做管家人第二講：行政管理人員的能力素質——勝任之路

一、行政管理人員能力素質要求

二、行政管理人員溝通能力建設

三、行政管理人員解決問題能力

四、行政管理人員績效管理能力建設

五、行政管理人員流程與制度建設能力

第三講：行政事務管理技巧——行政統籌成功從自身改變開始。

每個人都想改變世界，但每個人都沒有想著去改變自己。

—列夫.托爾斯泰

行政部門的人力資源管理人力資源戰略規劃部門設置與部門職責崗位管理1.職位描述2.職位評估3.工作量分布業績管理1.目標設定2.流程設定薪酬激勵1.薪酬結構設計2.激勵機制設計3.福利體系設計核心能力開發招聘與選拔1.崗位勝任力模型2.人才測評方案學習與發展1.培訓需求分析2.培訓流程與體系建立職業發展規劃1.晉升渠道2.梯隊建設人力資源管理信息系統公司戰略規劃人力資源管理體系人力資源開發體系能力素質模型的本質是，通過研究工作和崗位，將合適的人放到合適的崗位上，并進行有序發展。人崗位工作第一階段：20世紀60年代哈佛DavidC.McClelland首先提出能力素質的概念，目的是尋找那些與員工個人能力相關的、并能夠協助企業提高其績效的因素能力素質是持久的達成崗位績效的最好判斷因素不僅員工的能力素質評估，并且崗位都有與其匹配的能力素質類型和等級能力素質模型是通過觀察和訪談績效杰出的員工而總結出的第二階段：由于企業面臨的環境變化趨勢的加強，能力素質的關注點也有了相應的變化，更加著眼于企業未來的持續發展公司戰略對于能力素質的影響程度愈加深化能力素質模型的建立從原先識別何種能力素質是以往獲得成功的關鍵因素，轉變為識別何種能力素質是未來獲得成功的關鍵因素能力素質模型的意義-高績效工作，同時讓員工在勝任工作的基礎上長足發展，戰略能力競爭優勢，部門和個人能力成長地圖。崗位評估績效指標崗位描述能力素質模型（1）是知識、技能及職業素養的整合；（2）與績效有關聯；（3）這些因素的整合引出的是可觀察的和可測量的行為；（4）并且是可以通過培訓等手段得以提高

ScottParry于1998提出知識：指員工為了順利完成自己的工作所理解的東西，如專業知識、技術知識或商業知識等，它包括員工通過學習、以往的經驗所掌握的事實、信息、和對事物的看法。技能

：指員工為實現工作目標、有效地利用自己掌握知識而需要技巧。能力是可以通過重復性的培訓或其他形式的體驗來逐步建立職業素養：是指組織在員工個人素質方面要求。職業素養是可以被教授、被學習或被加強。知識技能職業素養行為能力素質（Competence）的定義：核心是為了獲取期望行為B職系b1序列全員通用能力素質1、2、3…A職系序列綜合能力素質1、2、3…序列綜合能力素質1、2、3…這三種能力素質類型能夠與職系、崗位序列和崗位恰當匹配b2序列崗位崗位崗位崗位崗位崗位崗位崗位崗位崗位崗位崗位崗位序列綜合能力素質1、2、3…崗位專業力素質1、2、3...崗位專業力素質1、2、3...崗位專業力素質1、2、3...崗位專業力素質1、2、3...崗位專業力素質1、2、3...崗位專業力素質1、2、3...崗位專業力素質1、2、3...崗位專業力素質1、2、3...崗位專業力素質1、2、3...崗位專業力素質1、2、3...崗位專業力素質1、2、3...崗位專業力素質1、2、3...崗位專業力素質1、2、3...“全員通用能力素質模型庫”優選評定統計結果表明，重要性排序最靠前的5項指標是：1-責任心2-執行力3-敬業4-團隊合作5-誠實守信通用能力素質模型建立適用于公司的所有人員是公司價值在個人行為中的直接體現和反映適用于公司專業領域人員，反映了在特定領域所必須具備的能力/知識/技能要求與族群、序列、崗位相聯系適用于公司的所有領導/核心人才是牽引海爾邁向未來成功的力量專業能力模型領導力模型核心能力素質模型案例：海爾集團能力模型包括，領導力模型、核心能力素質模型和專業能力模型海爾領導力模型海爾員工核心能力素質模型案例：海爾特色的核心能力素質模型及領導力模型能力素質模型——面試中的應用能力素質類型能力素質考察點題號題目評分要點

A、全員通用

CM5:誠實守信A-1-1您認為什么樣的人適合這一職位，您從事這項工作有哪些優勢？有哪些不足？對于這些不足，您怎么認識？A、談自己優勢與職位情況時是否反映真實情況，從語氣與條理性判斷是否誠實；

B、能否實事求是地談到自己的缺點和劣勢，態度是否誠懇、謙虛，是不是會有意回避自己的問題；

C、對缺點的認識是否深入，是否有清晰的改正思路。創新能力：燒一根不均勻的繩需用一個小時，如何用它來判斷半個小時？能力素質模型在培訓體系中的應用能力素質編號能力素質名稱課程編號課程名稱課程主要內容課時CM1成就導向課程1目標決定人生課程目的：提升受訓者的成就導向意識。3個課時課程內容：

一、運用案例啟發，展示若干成功人士案例，對每一位成功者的行為進行分析，找到背后的共同點；

二、在課程中可穿插一些發人深省的提問，例如“人活著是為什么？”，引發受訓者的思考；

三、用一些精煉的、提綱挈領的、有邏輯說服力的說理性語言貫穿整個課程，連接各個案例，使整個課程顯得一氣呵成，各個案例之間聯系緊密，并且給人的印象和沖擊力是一個比一個更強，從而得出重要的結論——成就導向意識對這些人的成功有著極大的影響力，所以每一個人都應該培養自己的成就導向意識；

四、最后總結：我們如何培養和提高自己的成就導向意識呢？例如：A、要經常為自己設定長、中、短期發展目標，為自己制定明確的職業生涯發展規劃；B、經常自我省事自我設定目標的完成情況；C、堅持學習、不斷學習、抓住各種學習機會，使自己不斷提升；D、在工作中，努力付出，始終堅信，并不斷追求更加卓越的個人業績；E、培養自己接受新事物，接受新挑戰的意識和能力；F、經常自省，追求自我境界的提升，提高修為，使得自己的個性和能力不斷趨于完美。課程形式：以課堂講授為主、配以少量的討論環節和互動環節課程說明：

一、本課程為啟發式課程，重在喚醒受訓者對自身的成就欲望；

二、建議在課堂中貫穿大量的案例，分享一些知名成功人士，或者就是公司里、身邊人的成功案例，展現這些成功者身上所表現出的成就導向意識，以及這些成就導向意識對這些成功者取得成就的影響力；

三、講師的教授風格應該是激情四射、負有感染力。培訓：專業培訓課目示例課程級別課程代碼課程名稱主要內容培訓形式課時A.初級課程1-1數據分析……導師講解一天1-2陳列和櫥窗管理……導師講解一天1-3目標管理……導師講解一天1-4VIP管理……導師講解一天1-5促銷管理……導師講解一天1-6人員管理……導師講解一天1-7團隊建設與員工激勵……導師講解一天B.中級課程2-1店鋪診斷……導師講解一天2-2服裝商品管理……導師講解一天2-3高級顧問式銷售……導師講解一天2-4影響力課程……導師講解一天2-5訂貨會技術……導師講解一天C.高級課程3-1消費者行為分析……導師講解一天3-2學習型組織建設……導師講解一天3-3客戶關系管理（CRM）……導師講解一天3-4服裝流行趨勢和買手技術……導師講解一天崗位族群職能崗位序列企業管理行政后勤

8:總監企管總監行政總監

崗位明細總裁辦主任集團行政總監、物管總監

7：總監、副總監企管副總監行政副總監

崗位明細總裁辦副主任集團行政副總監、SBU行政總監

6：經理企管經理行政經理

崗位明細知識產權經理、體系經理高級法律顧問SBU行政總監/經理、總裁秘書

5：主管企管主管行政主管后勤經理崗位明細知識產權主管、體系主管法律顧問、管理助理行政主管后勤經理4：基層主管、專員企管專干高級行政助理后勤主管崗位明細管理專干知識產權專干助理行政主管、高級行政助理高級秘書食堂主管、后勤主管高級商務司機3：高級操作層助理專干行政助理三級操作工崗位明細助理知識產權專干助理管理專干行政助理秘書保安隊長、空調管理員商務司機2：中級操作層

文員二級操作工崗位明細

文員、文管員、資料管理員信息錄入員保安、消防員、監控員宿管員、鍋爐員、面點師、廚師1：初級操作層

一級操作工崗位明細

內勤員、保潔員、勤雜工能力素質模型在生活中的應用-案例討論：構建幸福能力素質模型K先生概況K先生的幸福模型：數目類別

能力素質要素等級要求權重1全員通用CM5美麗252CM3孝順、善良253CM8寬容、包容254CM18健康255序列綜合CM12炒菜286AE14經濟獨立3127IR5性格獨立288CM11愛說話2129AE2崇拜老公21013知識技能bgs-2烹調知識2714bgs-5育兒2515bgs-6企業管理基本知識1.5516bgs-8成功男人背后的女人七項修煉2517bgs-10好兒媳知識大全2.58見到你之前，我定標準見到你之后，你就是標準討論題：行政管理經理需要什么樣的能力素質？有人認為：行政還有一個關鍵內容點就是組織能力和應急解決問題能力，還要適當的規劃能力，加上要特別懂得各位高管的習慣，性格，要游刃有余你怎么看行政管理經理需要什么樣的能力素質，請從以下三個方面思考？核心能力素質模型專業技術能力知識小結：能力素質模型——企業戰略實現之道與員工職業生涯成功之路人崗位業績戰略生產力骨干員工核心能力素質模型目錄第一講：行政的使命、目的和價值——做管家人第二講：行政管理人員的能力素質——勝任之路

一、行政管理人員能力素質要求

二、行政管理人員溝通能力建設

三、行政管理人員解決問題能力

四、行政管理人員績效管理能力建設

五、行政管理人員流程與制度建設能力第三講：行政事務管理技巧——行政統籌行政管理技能從溝通開始。企業管理過去是溝通，現在是溝通，未來還是溝通。管理者的核心工作就是溝通。不管到了什么時候，企業管理都離不開溝通。---松下幸之助

溝通導致的悲劇—案例：阿維安卡51航空悲劇。案例討論：1、90年1月15日晚7：40，阿維安卡51航班、紐約肯尼迪機場上空3.7萬英尺油量兩個小時，正常情況降落至僅需不到半小時，油量充足且十分安全。2、8點整，機場航空交通管理員通知飛行員，由于嚴重的交通問題他們必須在機場上空盤旋待命。3、

8：45，副駕駛員向機場報告的“燃料用完了”。管理員收到了這一消息，但在9：24之前，仍沒有被批準降落。在此之前，機組成員再沒有向機場傳送任何情況十分危機的信息，但機組成員卻相互緊張地通知燃料供給出現了危機。

4、9：24分，第一次試降失敗。高度太低以及能見度太差，因而無法保證安全著陸。當機場指示航班進行第二次試降時，機組成員再次提到他們的燃料將要用盡，但飛行員卻告訴管理員新分配的飛機跑道“可行”5、9：31分，飛機的兩個引擎失靈，1分鐘后，另外兩個也停止了工作，9：34分墜落于長島，73人全部遇難。6、當調查人員考察了飛機座艙中的磁帶，并與當班的機場管理員討論之后，他們發現導致這場悲劇的原因是溝通的障礙。您認為溝通問題出在哪里？溝通的定義思想編碼噪音反饋接收譯碼理解信息傳遞發送者接受者溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。案例分析：機場的管理員一直未理解到飛行員所面對的真正困境思想編碼噪音反饋接收譯碼理解信息傳遞發送者接受者“油量不足”飛行員們常規語言“燃料危機”優先為其導航迅速地允許其著陸。“十分危急”不顧一切規則最快的速度引導其降落語調卻是冷靜職業化1、緊急情況正式報告之后，飛行員要寫大量書面報告。2、計算飛行中需要多少油量方面存在疏忽，飛行管理局就會吊銷其駕照。成功溝通的定義管理溝通表達藝術成功管理者必須——1、透徹理解他人的思想2、準確表達某些的主張3、說服他人接受某些主張4、讓他人按這些主張行動5、準確清晰的反饋管理：通過他人的作用去實現目標。

彼德·德魯克《未來的管理》溝通：通過語言或非語言方式影響他人的過程。溝通就是生產力口才就是領導力CQ感悟：溝通是職業成功的天梯。溝通悲劇還在不斷發生2010年4月10日，波蘭總統卡欽斯基及部分波軍政要員乘飛機前往俄羅斯斯摩棱斯克，參加“卡廷森林事件”70周年紀念活動。飛機在降落時不幸墜毀，機上96人無一生還。溝通悲劇每天都在大規模發生，區域各有不同-企業中的溝通數據來源：2010年《商業周刊》、《華爾街日報》聯合調查不良的溝通會給企業帶來很多危害，包括員工離職率、人際關系，團隊的士氣、團隊業績都會受到影響。溝通語言非語言（肢體語言）口頭書面聲音語氣肢體語言身體動作溝通的兩種方式語調Can

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yousolvethisproblem?非語言溝通2010.12非語言溝通--微笑開始，用心靈的鑰匙打開另一個心扉

面部表情比穿著更重要!笑容能照亮所有看到它的人,像穿過烏云的太陽,帶給人們溫暖.

微笑的影響是很大的,即使它本身無法看到.遍布美國的電話公司有個項目叫“聲音的威力”。在這個項目里，電話公司建議你在接電話時要保持笑容。而你的笑容是由聲音傳達的！！2010.12非語言溝通——贊美和認同開口，時刻保持平靜愉快的心情

任何善于溝通、談判的人都深深了解。在言語中激怒對方，可謂有百害而無一利。

在言語上攻擊對方，也許可以獲得立即的，暫時的小小快意，但卻足以阻礙有效達成共識，造成長期的損失。贊美和認同是人類的交往的潤滑劑，而且贊美的話語一定要出自真心誠意，言之有物。

時刻保持平靜和愉快的心情。溝通在行政管理中的地位組織指揮控制計劃高層中、基層溝通行政管理上傳下達管理職能三個層次1、戰略型職能：計劃、控制2、復合型(核心)職能：溝通3、戰術型職能：組織、領導雙70定律：1，各層級經理平均花費約70%的時間用于溝通；

2，日常管理中約70%的管理問題是來自于溝通障礙。謙和管理溝通成功圖解2、選擇策略3、把握時機1、明確目標1、明確溝通的事實基礎，明確溝通目標，以事為核心原則2、根據職責、溝通內容和受眾特點決定溝通策略原則3、Kiss原則：言簡意賅（KeepItShortandSimple）4、核查效果三條原則2010.12你準備簽署這份協議么？

這份協議預備在何時簽署？明確目標，改變您的表達方式：聚焦事實，對事不對人

你是反應比較遲鈍還是比人家愚蠢

有沒有哪些部分還沒有解釋清楚呢？你對于這些資料明白嗎？

這些資料清楚嗎？分析溝通對象（水平、職位、性格特點）選擇溝通策略，提高溝通效率知道不知道知道哈里心窗不知道自己對方揭露尋求溝通策略內容控制參與程度低高高低敘述說服征詢參與開放隱藏隱藏未知分析型友善型控制型表現型外向內向支配謙和不同象限的人際溝通風格精力充沛，容易興奮朋友多，善于表現脾氣火暴容易傷人心做事效率高，但缺乏恒心主觀，有創造性，喜歡新奇關心他人，善于溝通善于傾聽老好人敏感，樂于助人，信任別人在意與人的合作性格包容，緘默少語注重準確和精確注意細節愛思考，愛做文字記錄愛閱讀固執，非常功利決斷，直截了當，只看結果好勝，重利益，沒有耐心，注重迅速回報對時間十分敏感過于保守表現型看分析型：老好人控制型看友善型：過于冒失分析型看表現型：獨斷專行友善型看控制型：對事不對人：溝通第一法寶。溝通第二法寶：傾聽與反饋，溝通高手之道。聽領會思考復述與質疑有一條路可以到您心里語言與非語言結合成就完美溝通——如何進行批評/表揚，表達更高希望/期望說明價值/危害告訴好/錯的地方贊美和認同拍拍肩膀、微笑結束沉默片刻，感受心情表達高興/難受微笑開始批評表揚四步法則

避免說出此類話語：王罡是新招的司機，駕駛技術非常熟練，公司周邊路況也非常熟悉，他老婆也在公司做出納，文化水平不高，每次出車常常不注意自己的言行，每次過收費站都用語言調戲收費的小姑娘，還有人投訴他每次借洗車的理由辦自己的私事，更有甚者，你交待他送一名重要客戶去機場，他竟然帶著他母親和女兒借道去市里看病。通過各種渠道，信息反映到了總經理處，總經理對他的行為已經非常惱火，主張直接開除王罡。

你作為他的直接上司，你需要深入的跟王罡溝通一次，而且要通過這次溝通改變他的行為？情景模擬：如何走進司機的心里？公文寫作收集資料以前文檔文章財務報告電話訪談個人訪談互聯網公司內網數據庫個人筆記等等組織提煉起草修改分組歸納主題歸納標題金字塔寫作原則瀏覽技巧概括技巧灌輸觀點電梯間技巧惜字如金組織和提煉以任何次序寫作避免修改打印草稿留出修改前時間間隔策略性修改宏觀問題修改細節上的修改就正確性進行修改75雪莉吾友：我倆是多年老朋友了，共渡過許多好時光…但一個月前你說了些令人難受的話…上兩星期你又沒來參加我辦的宴會…后來…76雪莉吾友：我恨你！因為……

77雪莉吾友…我恨你第一個理由

第二個理由

第三個理由

從結論說起(金字塔寫作原則)解決問題與溝通表達事實分析結論建議方案溝通解決問題的辦法建議方案行動/步驟/理由事實/分析該做什么？為什么該做這些？如何做？怎么知道這建議方案是完善的？如何建構“從結論說起”的作品中心思想支撐思想的主要理由支撐理由支撐理由80

『您能用一句話介紹您的這本大作嗎？』中心思想的要訣T

O

P

STargetedtoouraudience

瞄準觀眾Over-arching

周延完整Powerful

擲地有聲Supportable

言之有據82MutuallyExclusive/CollectivelyExhaustive(Nooverlaps) (Nogaps)相互之間具有排他性/整體而言毫無遺漏

M

E

C

E不多不少(不重疊)(不遺漏)何芬的煩惱何芬剛調到行政部作為總經理會議的速記，但是由于老總說話有口音，每次打五筆的時候，總是要推測一下老總說話到底是那個字，然后再拆字，常常影響打字速度，每次公司要會議記錄又要的比較著急，常常開完會就要馬上整理出來，何芬打字的速度，只能做到每分鐘60字，每次都有很多遺漏，常常被投訴。請用MECE法則分解何芬面臨問題的解決方案，并用金字塔法則寫出建議給何芬？何芬的煩惱參考答案及時準確速記發言者要求重點內容重復方言普通話特點記錄者總結其常不準的字加強日常溝通改變輸入法有效提升速度使用輔助工具/人找出慢的根本原因改進與訓練計劃里程碑檢查降期望予希望使用者聽意見共改進85寫作練習：組合和總結1.修理車頂的破洞2.買新的車內地毯3.寫報紙廣告稿4.買新的頂燈5.修理車身凹陷處6.把銹斑噴漆7.寫後窗售車廣告8.寫公告板的售車海報9.將車內吸塵賣舊車前的準備

練習題一組合和總結—解決方案修理車頂的破洞買新的車內地毯寫報紙廣告稿買新的頂燈修理車身凹陷處把銹斑噴漆寫後窗售車廣告寫公告板的售車海報9. 將車內吸塵(在車體修理工場)修理車體(在汽油站)把車內部打理乾凈(在家里)準備廣告

87組合和總結—金字塔式準備出售汽車修理車頂的破洞修理車身凹陷處重新噴漆遮蓋銹斑買新的車內地毯買新的燈吸塵寫報紙廣告稿寫售車廣告寫公告車體修理車內部打理乾凈準備廣告“容量團隊，挑戰自我”拓展訓練公司250余名員工參加了“感謝有你，一路相隨”武夷山集體旅游活動40余人的合唱隊參加了街道的紅歌比賽，并獲得第一名

公司員工觀看話劇《預見未知的自己》成立了公司攝影協會，有30余人加入，協會已經組織了首次攝影知識培訓

為公司頭巾廠患直腸癌的員工陳君組織了愛心捐款，并募得款項4.4萬余元

企業文化活動組織了形式多樣的活動，豐富了員工業余生活，增強了團隊凝聚力金字塔寫作法則訓練PPT演講三條黃金原則1、聽眾是上帝看你？還是看你能為他們做些什么？你、PPT和你的觀眾之間有意義的關系是通過內容來維系。演講成功=想要的信息+共鳴的內容-他們的時間-費用>02、傳播思想，打動世人傳播偉大的思想讓聽眾接受你的召喚3、幫助他們看到你所描述的東西設計師表達=字面+視覺+情感，練習設計，而不是裝飾，要將信息更有影響力的展現出來，目的幫助聽眾理解。杰克·韋爾奇1960年在GE公司開始自己的職業生涯，1981年成為該公司的第八任董事長兼CEO。在任期間，GE公司的市值增長到4000億美元，高居世界第一。你們知道了，但是我做到了。也許你覺得這已經是視覺化90你們知道了但是我做到了

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JackWelch這個才是廣告式表達三條R的刪減定律：提升演講效果，增強聽眾感受Reduce(減少)關鍵詞法則。Record(記錄)將錄下來的聲音反復的聽，找出多余和必須。Repeat(重復)重復再重復，用心智圖等再復述故事、PPT。不斷的優化，刪除多余文字。記住核心點，甚至可以脫稿演講。

8步鑄就世界級演講。6-20個小時研究，從網上或從同事或者行業收集信息和數據1小時整理目標聽眾的需求圖2小時在草稿上記下你的創意1小時組織你的創意思想，列出提綱2小時和你的同事就整理后的思想討論，評估2小時展開框架或敘事邏輯20-60小時開始著手做PPT3小時排練！排練！排練！30頁ppt一共大概需要36-90個小時練習制造PPT目錄第一講：行政的使命、目的和價值——做管家人第二講：行政管理人員的能力素質——勝任之路

一、行政管理人員能力素質要求

二、行政管理人員溝通能力建設

三、行政管理人員解決問題能力

四、行政管理人員績效管理能力建設

五、行政管理人員流程與制度建設能力第三講：行政事務管理技巧——行政統籌成功者，只是比別人解決問題的能力強一點，如此而已！你要么成為解決問題的一部分，要么是被當做問題解決掉的一部分；--稻盛和夫成功一定有方法！三個角度：知識體系由理念、方法、技巧三部分組成思想理念培訓（提升素質）核心價值觀流程基礎知識行政管理使命方法培訓（根本性突破）解決問題的基本方法和路徑應用技巧培訓（提升效率）圖表制作演講技巧烙鐵使用技巧銷售技巧流程設計工具解決問題的基本方法循環反復，重頭再來?.…?....第一步界定問題1.決策者為誰解決問題？2.影響決策者的主要因素哪些問題是他們最關心的？如何解決各種問題之間的矛盾？3.解決問題的時間多快需要解決問題？4.成功的標準決策者如何判斷是否成功地解決了問題？5.衡量指標哪些是衡量成功的主要指標？6.準確度需要何種準確度？界定問題六要素第二步分解問題分解問題的原因在于···問題子問題1子問題1子問題1子問題1子問題1分解問題的工具——邏輯樹議題一議題二

議題N從一個被粗略界定的復雜問題...明確完整利于操作…到有完整內在聯系的一系列相關議題那么，現在我該做什么呢？邏輯樹關于邏輯樹的介紹它能保證解決問題的過程的完整性一個概念性框架它能將工作細分為一些利于操作的部分確定各部分的優先順序明確地把責任落實到個人一個系統性的分解過程它是所界定的問題與議題之間的紐帶紐帶它能在解決問題的小組內建立一種共識確定范疇邏輯樹它是什么？它有什么用途？邏輯樹的類型將一項事物細分為有內在邏輯聯系的副議題假設一種解決方案，并確認足夠必須的及足夠的論據來證明或否定這種假設說明可能的決策和相關的決策標準之間的聯系類型描述作用什么時候使用將問題分解為可以分別處理的利于操作的小塊較早集中于潛在的解決方案，加快解決問題的進程確認對目前要做的決定有關鍵意義的問題在解決問題過程的早期，這時還沒有足夠的可以形成假設的基礎當對情況有足夠多的了解，能提出合理的假設當對事務及其結構有良好的理解，并可以將此作為溝通工具議題樹假設樹論據一論據二論據三是否樹??是否是否建議一建議二建議三 * 也成為演繹樹或分解樹議題樹假設驅動樹邏輯樹的特點可靠的方法；緩慢但穩妥適用于對問題了解不多的時候能方便地將問題分解成幾個小塊針對整個解決方案有效的方法，比議題樹更快適用于對問題有相當的看法時在分解問題時需要更多的考慮針對解決方案中與主要假設有關的部分兩種方法將問題分解為一系列小塊幫助確認工作的最基本部分建立工作小組的“問題結構“在不同階段兩者都被使用MECE：解決問題的微積分。相互獨立互為補充MECE相互獨立陳述中沒有重疊部分互為補充完整涵蓋了更高一級問題或陳述中的所有方面邏輯樹的分解原則MutuallyExclusive/CollectivelyExhaustive(nogaps,nooverlaps)高質量的邏輯樹問題陳述報告要解決的基本問題或基本假設統一的第一級支持統一的相關的互相獨立和互為補充盡量窮盡可選擇不同的切入點怎樣作優先排序案例：改善燈具業務銷售業績的方法低高難易實施難易程度份額影響(3個月內)項目改進手段對份額影響的粗略估計(2007年，百分之/年)1改進產品的成本改進產品的交貨期改進產品的質量加大市場推廣力度有效的銷售拜訪次數提供客戶專業化服務培養員工及時出來投訴和質量問題提供客戶個性化服務改變財務付款方式總計103511746321552345678910優先排序案例：改善燈具事業部銷售業績的方法低高難易實施難易程度份額影響(3個月內)136892745重要但困難的手段能輕易做到的10篩選后改進產品質量培養員工及時處理投訴和質量問題有效的客戶拜訪次數例題某燈具公司近年來發展迅猛，銷售額、企業利潤和員工平均收入都在不斷增長。但總經理最近日益為其公司在管理上的各種混亂所困擾：1、如果他在公司，公司就像有一臺發動機一樣能夠加速運行，如果不在公司，公司不是這里出問題就是哪里出問題，公司運行速度明顯減慢；2、而且每次回來桌子上都有一大堆票等著自己簽字；3、平時公司各種大事小事，每個公司管理人員都去找他，而不是自己思考；他也很迷惑，不知道怎樣才能使公司的管理走上正確的軌道？第一步界定問題1.決策者總經理2.影響決策者的主要因素下屬工作的有序性、條理性？授權與控制？3.解決問題的時間2個月4.成功的標準建立企業授權與控制的規范體系，老總在與不在企業照樣有序進行。5.衡量指標總經理簽字憑證同比減少70%因日常事務找總經理解決的比例下降95%6.準確度誤差不超過正負2%界定問題六要素議題樹分析企業有序運行直接指揮責任清晰指揮有序明確目標下屬值得信任分工明確制度明確間接指揮組織結構與流程制度管理體系有效控制關鍵的、重要的下屬不會的不能有效控制的過程控制事前控制事后控制企業18年慶典。某公司成立18周年，準備3個月后舉行大型活動進行慶典，同時邀請合作伙伴和準備加盟的代理商參觀工廠，展示公司實力，總經理大致預算100多萬，交給辦公室主任，辦公室主任應該如何做好準備，要做哪些工作？目錄第一講：行政的使命、目的和價值——做管家人第二講：行政管理人員的能力素質——勝任之路

一、行政管理人員能力素質要求

二、行政管理人員溝通能力建設

三、行政管理人員解決問題能力

四、行政管理人員績效管理能力建設

五、行政管理人員流程與制度建設能力第三講：行政事務管理技巧——行政統籌在企業里，唯一管用的證書是你的績效。

--杰克.韋爾奇為什么說績效管理是企業管理核心工作？發展目的薪酬管理、崗位晉升、員工保留、員工培養等決策中提供核心依據。將員工工作活動與組織目標強有力聯系起來。將戰略目標通過績效管理體系層層分解，落實到部門、個人，確保公司戰略實現的核心手段。績效管理提高員工能力，提高員工工作業績，真正實現人力資本增值重要途徑，也是管理者帶隊伍的核心工作。員工發展核心工作科學管理核心依據戰略實現核心手段績效管理體系設計，基本思路如下指標數據記錄、采集、統計、分析支撐系統（工作記錄、統計表單）績效實施評價反饋結果應用績效管理是一個循環的管理系統，其核心思想在于不斷提高組織績效、提升科學管理水平和員工能力績效輔導公司戰略公司級關鍵績效指標部門關鍵績效指標員工關鍵績效指標個體績效計劃績效改進計劃多元精神激勵薪酬福利激勵績效管理與考核制度（管理原則、組織、流程、應用…）部門職責績效提升能力提升戰略地圖分解崗位職責績效管理的組織機構。薪酬與績效管理委員會高管、部門負責人人力資源部薪酬績效管理工作最高權力機構制度制定者、考核評議審批者、申訴最終處理者、由高層管理人員組成。人力資源部制度擬定者、考核監督者、考核組織者、績效改進協助者。考核者員工考核指標擬定者、業績督導檢查者、輔導與資源提供者、指標持續改進發起者。被考核者績效管理是一個過程，是管理者的核心工作，績效考核只是其中一個環節。績效管理的系統流程圖戰略目標：包含業績目標、管理目標等。績效計劃與考核指標體系活動:制定績效目標、考核指標和行動計劃時間：新績效時間的開始績效反饋面談與持續改進活動:主管人員就評估結果與員工討論，制定持續改進績效管理計劃。時間：績效期間結束時績效計劃實施與檢查活動:觀察、記錄和總結績效，與員工探討問題，提供輔導、建議，檢查實施狀況。時間：整個績效管理期間績效考核評估與績效改進評估活動:績效考核評估、績效改進評估時間：整個績效管理期間績效考核應用薪酬調整、獎金發放、員工發展計劃、培訓、人事變動等。溝通與反饋溝通與反饋溝通與反饋溝通與反饋績效管理首先是提煉各崗位的關鍵績效指標。六步法步驟1.明確戰略步驟2.進行戰略地圖分解步驟3.形成公司級指標步驟4.基于分工，將公司級指標分解為高層領導考核指標步驟5.基于公司級指標分解和部門職責確定部門指標步驟6.基于部門指標分解和崗位職責確定崗位指標指標的形成過程戰略分解的過程平衡計分卡的開發框架使命/愿景/戰略平衡計分卡思維框架對我們的股東財務層面對我們的客戶客戶層面需要提升哪些運營流程？內部流程層面需要具備哪些能力？學習與成長層面平衡計分卡我們未來的愿景/戰略是什么？我們未來的戰略目標是什么？關鍵性的成功因素（CSF）是什么？最重要的衡量指標（KPI）是什么？提高收入降低成本………………………………銷售收入增長率利潤率成本費用率…………………………………………………………………………………………以100日攻堅為目標打造集成協調、低本高效的卓越供應鏈體系。搭建與優化集成計劃體系與需求預測模型，提高預測的準確性和計劃達成率優化采購組織模式與供應商管理，提高采購響應速度及降低采購成本優化訂貨會模式，確保終端計劃的準確性設計發運管理流程，提高物流過程的可視性及應變能力實施供應鏈信息化平臺，提高計劃協同效率打造支撐快速擴張、智慧高效的終端管理體系，提高單店坪效、單店盈利能力及總體銷售增長率搭建營銷整合推廣平臺完善促銷運行體系實現營銷政策的可視化管控打造以愛家文化為核心的會員管理體系建立終端渠道考核評估體系構建與線下整合的立體營銷渠道，提高客戶訪問量、訂單轉化率及總體銷售增長率通過戰略地圖展示未來戰略實現的關鍵路徑財務層面客戶層面內部流程學習成長提高凈資產回報率提高利潤水平提高資產利用率控制風險增加銷售收入降低成本費用新客戶老客戶新產品老產品采購費用生產成本儲運成本銷售費用管理費用研發費用加速應收帳款周轉率加速存貨周轉率提高固定資產周轉率增加客戶價值和盈利水平提高市場份額提高市場盈利水平提高經銷商滿意度提高最終客戶滿意度建立良好的企業和品牌形象建立集成研發體系，提高技術創新水平提高市場洞察，以市場需求引導銷售提高供應鏈響應速度提升財務管控能力信息系統建設人力資源建設以市場為基礎提高部門間協同效率，打造高效集成的產品研發體系，縮短新品上市時間，提高新品上市成功率構建研發資源池管理體系建立品類管理的標準和模式完善研發的績效管理體系建立以品類管理及產品經理負責制為核心的研發流程體系構建人力資源管理規范體系和提升組織、員工能力的機制，提高員工敬業度及關鍵崗位人才儲備，降低核心員工流失率搭建崗位職務體系建立薪酬體系建立完善人力資源

組織流程搭建員工能力模型以財務業務一體化為核心，打造財務精細化管控平臺設計財務管理模式及流程優化，提升財務管理規范統一性搭建財務業務一體化信息平臺，縮短財務結帳周期，加快決策響應速度實現單品/單店成本分析及核算，提高財務精細化管理水平搭建財務分析及指標評價體系，實現財務管理價值打造高效信息化平臺建立招聘及培訓體系建立企業績效管理體系實施人力資源信息化平臺整體戰略地圖——進一步細化為考核指標財務層面客戶層面內部流程學習成長提高凈資產回報率提高利潤水平提高資產利用率控制財務風險增加銷售收入降低成本費用增加客戶價值和盈利水平提高市場份額提高市場盈利水平提高經銷商滿意度提高最終客戶滿意度建立良好的企業和品牌形象縮短新品上市時間，提高新品上市成功率提高市場洞察，以市場需求引導銷售提高供應鏈響應速度提升財務及職能服務水平信息系統建設人力資源建設提高產品研發創新性提高研發效率縮短研發周期提高研發協同性提高市場調研和細分的水平，實現品牌/產品精準定位建立立體營銷渠道提高銷售預測準確性提高月平衡計劃準確性確保優質供應商比例降低采購價格減少采購訂單出錯率確保采購及時提高產品檢驗準確度切實完成生產計劃保證設備高效運作提高生產線產品質量高效利用原材料加快經銷商采購訂單處理時間提高半成品建議準確度減少倉儲損失加快物流速度建立集成研發體系提高促銷效果提高零售店建設質量及時補貨提高整體勞動生產率持續提高員工技能水平提高核心人才隊伍建設能力提高員工滿意度保證信息系統上線成功提高信息系統穩定性掌控市場終端情況確保渠道合理利潤確保終端銷售績效提升營銷傳播效果提升客戶服務水平需要說明的是，不同層級的崗位績效指標中的結果指標和行為指標的側重是不同的業務特性與職責層級不同，行為規范與工作業績的側重不同高層與基層的貢獻形式不同，因此考核方式也不同。高層注重長期與短期績效的綜合，對基層強調任務的完成。建立以事為中心為責任體系而不是以人為中心的關系體系以行為規范為導向側重高級管理層中級管理層主管層基層員工以業績實現為側重CQQT模型提煉崗位指標，C（成本）Q（質量）Q（數量）T（時間）四個方面的表現來衡量崗位層面的一切活動。CQQT是衡量所有活動的指標，具體是否選用由平衡戰略路徑和平衡測試決定質量(QUALITY)是指產品/服務滿足或超越客戶需求及期望的程度成本(COST)是指流程所需資源投入的成本或是最終產品的成本時間(TIME)是指流程將產品/服務提供給客戶的效率有多高數量（QUANTITY）是指流程中提供給客戶產品和服務的數量。示意指標提取方法質量quality成本cost時間time數量quantity使用有效性測試矩陣對相關部門或崗位的指標進行測試示意關鍵業績指標的有效性測試可理解－指標能被簡單明了地交流可控制－指標的結果有直接的責任歸屬并可基本控制可實施－指標承擔者可采取行動來改進績效可衡量－指標能夠量化或有可信的衡量標準可低成本獲取－獲取數據成本低于其帶來價值與目標一致－指標與特定戰略目標相聯系崗位職責職責分解KPI指標可理解性可控制性可實施性可衡量性目標一致性低成本獲取績效管理績效的組織工作組織及時性YYYYYY組織的有序性YYYYYY績效監督績效監督完成及時性YNYYYY績效監督完成質量YYYYYY績效的分析分析關鍵問題YYYYYY分析報告上交及時YYYYYY績效的改進方案方案的實效性YYYNYY分析報告上交及時YYYYYY為每個崗位形成關鍵業績指標體系（KPI）崗位：行政后勤經理現任職人員姓名：

層面新增的KPI保留的KPI刪除的KPIKPI說明權重財務面管理費用預算達成率

審批及控制的管理費用預算達成情況50%

客戶面

內部運營面內部服務滿意度

抽樣調查員工對食堂、辦公用品管理、會務組織、行政后勤等工作滿意度50%

學習成長面

100%構建不同的績效考核維度，與KPI一起形成完整的三維績效考核體系績效考核維度績效維度能力維度態度維度三維績效考核維度定義績效KPI關鍵業績指標是根據公司戰略主題，以平衡計分卡思想通過公司、部門/單位、崗位層層分解而設計的考核指標，其主要體現按照公司戰略要求，各部門/單位及崗位所應完成的主要業績成果，并通過下級指標的實現推動公司總體戰略目標的完成周邊績效周邊績效體現了職能部門服務的效果，其具體指標包括：主動性、響應時間、解決問題時間、信息反饋及時、服務質量態度態度維度指被考核對象對待工作的態度和工作作風。態度維度考核分為積極性、協作性、責任心、紀律性考核能力能力指被考核人完成各項專業性活動所具備的特殊能力和崗位所需要的素質能力，依據不同崗位性質，選擇不同的考核內容，具體考核內容根據在不同發展階段的實際需要而由公司人事處作相應調整樣例績效合同（考核表）是績效考核過程的主要文件，考核期初通過直接主管與下屬的溝通，確定指標與標準，期末據此進行考核樣張人力資源部或工作小組需要制定具體的考核流程，并知會全體參與績效考核的人員總經理第1天第2天第3天第4天第5天第6天第7天第8天第9天第10天第11天第12天第13天第14天第15天財務部被考核者考核者績效考核領導小組啟動發問卷數據收集績效考核考核溝通填自評表填考核評分表收集評分表評定考核等級公布考核結果確認考核結果填考核匯總表確定績效工資發放績效工資SE準備階段考核階段反饋及實施階段樣張活力曲線引入可以從根本上改善人才隊伍狀況。人力資源活力曲線警示員工優秀員工10%20%60%通過績效考核，對員工進行強行分布待崗員工10%普通員工做出這樣的判斷并不容易，而且也不是準確無誤——但是，你早就一支全明星團隊的可能性卻會大大提高，這就是如何建立一個偉大組織的全部秘密。認為活力曲線是殘酷的，這是錯誤的邏輯得出的結論，是那種彌漫著假慈悲的企業文化所能產生的后果。一年又一年，“區分”使得門檻越來越高，并提出了整個組織的層次，這是一個動態的過程，沒有人敢確信自己能永遠留在最好的一群人當中，他們必須時時地向別人表明，自己留在這個位置上的確是當之無愧。——杰克.韋爾奇評價結果強制分布,提倡內部適度競爭，避免績效考核“大鍋飯”現象以部門評價結果為基準，個人評價相對化SABCD個人績效評價結果1.組織評價單位:以部門為單位

2.部門評價等級

B:正常性待遇3.相對化分配率可根據每年的經營環境等調整。自定自定60%25%15%12.55%自定2.5%5%60%22.5%12.5%10%60%20%10%自定6017.57.5%15%60%15%5%SABCD部門績效評價結果

部門員工絕對評價部門評價(最終評價)確定最終員工評價等級

對比被評價者個人績效目標，進行績效評價。

確定各部門評價等級

根據各部門評價等級確定員工

相對評價構成比

以部門內員工絕對評價結果和部門評價等級基準，確定最終評價等級

考核指標舉例職責分解KPI指標指標解釋計算公式/與標準N的意義信息來源指標屬性收文管理收文的及時性及時的接收來文100＋[(N3－N1)/(N2-N1)]*100*30%收到文件的天數收、發文登記表量化指標收文轉化的準確性收文準確地轉化為發文100＋[(N3－N1)/(N2-N1)]*100*30%錯字率原始發文量化指標收文轉化的標準化將來文轉化為公司標準格式按照公司標準格式和要求轉化來文和電傳。

公文規定定性指標收文編號登記的及時性將來文編號并及時登記到來文登記表100＋[(N3－N1)/(N2-N1)]*100*30%編號登記的所花費的天數收、發文登記表量化指標收文編號登