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目錄

一、第三方物流及其經營特征

二、物流服務的需求與客戶關系的定位

三、客戶服務的構成因素

四、第三方物流的競爭格局

五、物流服務與銷售活動的關系

六、整合物流服務系統--提升企業的核心競爭力

5產業背景隨著現代企業生產經營方式的變革生市場外部條件變化，第三方物流（thirdpartylogistics）這種物流形態在我國的經濟發達地區的城市出現，并且顯示出強勁的發展趨勢，一些先進企業的物流模式已經開始向第三方物流方向轉變。6第三方物流企業的閃亮登場，逐漸在物流行業市場形成主流，在物流服務運作過程中，其作用不斷凸現出來。然而，現階段物流企業間的無序競爭使第三方物流持續、健康地發展面臨嚴峻的挑戰。因此，第三方物流必需提高物流客戶服務的水平來提升自身的核心競爭能力，才能謀求進一步的發展。72、對外委托的物流管理方式將一部分或全部物流活動委托給外部的專業物流企業來完成。從對外委托的形態上看：其一是貨主企業自己從事物流系統設計以及庫存管理，物流信息管理等管理性工作，而將貨物存儲、運輸、保管、配送等具體的物流作業活動委托給外部的企業。9其二是由物流企業將其開發設計的物流系統提供給貨主企業并物流作業活動。第三種是由專業物流企業站在貨主企業的角度，代替其從事物流系統的設計，并對系統運營承擔責任。10第三方物流定義它是與貨物有關的發貨人和收貨人之外的專業企業，受貨主企業的委托為供應方和需求方提供物料運輸、倉庫存儲、產品配售以及物流系統設計等各項物流服務。第三方物流通過合同的方式確定回報，承擔貨主企業全部或一部分物流活動，提供單項或多項服務形態。11二、物流服務的需求與客戶關系的定位

現代物流服務的需求包括量和質兩個方面：從物流規模和物流服務質量中綜合反映出物流的總體需求。物流規模是物流是物流活動中運輸、儲存、配送等物流作業量的總和。物流服務質量是物流服務效果的集中反映，可以用物流時間、物流費用、物流效率來衡量。13第三方物流服務的客戶關系定位主體客戶：在一個貨主委托的物流服務過程中，實際面臨兩家或兩家以上的客戶，如果委托的貨主企業是供應商，將其稱作主體客戶。14賓體客戶：貨主企業所對應的客戶，對物流企業來說為賓體客戶。作為客戶關系鏈中的普通一環，第三方物流企業希望將客戶鎖定在最佳關系中，而客戶購日益傾向于向一群物流企業委托業務。因此，必須保持與客戶近距離的親密接觸，不僅要滿足主體客戶而且要滿足賓體客戶的需求，這種物流服務加強了第三方物流企業的競爭能力。152、交易中因素是直接導致產品送達客戶手中的因素。

例如，設計庫存水平；選擇運輸方式；建立定單處理程序等。這些因素進而又會影響送貨時間、定單履行的準確性、收到貨物的狀態、存貨可得率。173、交易后因素代表一整套服務這些服務可用于：產品使用時的服務支持；保護客戶利益不受缺陷產品損害；提供包裝（托盤、周轉箱、容器等）返還服務；處理索賠、投訴和退貨。這些活動發生在產品售出之后，但必須在交易和交易階段就做好計劃。18四、第三方物流市場的競爭格局競爭主要集中在兩個方面：1、產業規模的大小，服務覆蓋地域的寬闊，服務種類多少的競爭。主要表現在大型綜合類和中小型的第三方物流企業之間的競爭。2、委托物流服務價格方面的競爭。現階段中小型的第三方物流企業之間獲取貨主企業的委托服務的主要手段。19

五、物流服務與銷售活動的關系影響主體客戶、賓體客戶滿意的三個方面：（1）物流過程通過產品配送提高客戶所要求的基本增值服務：時間效用與地點效用；（2）物流直接影響其他業務過程中滿足客戶的能力；（3）配送和其他物流作業經常與客戶發生直接聯系，影響客戶對于產品以及相關服務的感受。211、物流活動與銷售活動之間的關系：

從傳統的觀念來看，物流企業若改進服務水平，則物流成本將自然上升。然而，物流供應鏈的概念以動態、積極的方法，把物流看成是一個增值的作用，是起到取得競爭優勢和提供雙贏結果的工具因為物流提供了各種不同的服務價值，并且直接影響著其它許多業務的過程，所以它是極其重要的。22物流跨越業務功能較大范圍，所有的功能必須以客戶為導向，使表現更完美以及使客戶滿意度達到最大。通常物流中的業務功能包括倉儲、運輸、庫存管理、定單下達、原材料運送、貨物配送計劃和退貨處理，所有的這些功能最終會對影響客戶的增值服務起一定的作用。233、改善物流服務促進銷售針對市場的競爭，企業進一步改善物流服務，通過高質量的服務水平滿足客戶的個性化需求，可以使貨主企業提高競爭能力，保持原有客戶、爭取更多的顧客，從而擴大產品的銷售。25六、整合物流服務