第10頁共10頁2023年?商場服務臺?年終工作總?結我于年?月加入商場?，開始了我?新的工作和?學習過程，?四個多月來?，收獲良多?，感慨也不?少，現將本?階段工作總?結如下：?本階段客服?督導部的職?能工作主要?有兩大塊，?一是繼續做?好服務臺的?工作，二是?初步接手和?學習并執行?督導工作，?作為客服督?導部成員的?我，工作也?主要以這兩?塊為重點。?1、服務?臺的工作?服務臺的工?作流程性和?技能型較多?，原則性相?對較強，在?本階段的工?作中，我學?習了服務臺?各種系統的?操作和問題?的處理流程?，現在能夠?獨立執行服?務臺的所有?工作，并對?服務臺的工?作做了細致?的思考和研?究，認為服?務臺的工作?應該再細化?，再拓展，?結合我商廈?競爭力打造?步伐，進一?步開拓服務?領域和服務?職能，具體?內容將在_?_年工作計?劃中詳述。?2、學習?商場工作內?容階段_?_月初公司?安排我去開?元考察督導?工作的基本?事宜，用了?兩天時間，?我對開元的?督導做了細?致的觀察，?基本了解了?他們的工作?內容和工作?方法及工作?范疇。于_?_月__日?開始著手準?備督導部門?籌建資料，?這個任務對?初入商場，?對商場認知?一片空白的?我來說是有?很大壓力的?，在鄭經理?的鼓勵和支?持下，我借?助網絡和賣?場各位同事?的幫忙，于?__月__?日完成了成?立督導部的?策劃方案，?在此過程中?，我學到了?很多知識，?視野得到了?很大的拓展?。__年?__月__?日，公司的?競爭力打造?活動開始了?，在此期間?，鄭經理帶?著我在各部?門實習，在?賣場檢查、?學習，開始?慢慢介入商?場工作，雖?然比較迷茫?，但卻很充?實。因為每?天都能接觸?到一些新鮮?的東西，收?獲一點一點?堆積進了我?的腦海，我?對__逐漸?有了一個來?自于我自己?心里的認同?和肯定。并?對自己有了?一個不算清?晰但卻真實?可行的目標?，努力學習?商場的各種?知識，用我?的力量來推?進__更好?的發展。?3、初步介?入商場工作?階段在對?競爭力打造?方案學習并?應用了一段?時間以后，?賣場環境在?公司全體員?工的共同努?力下有了比?較明顯的變?化。為了調?查員工對服?務競爭力打?造的認識和?執行情況，?我協助鄭經?理對員工代?表作了深入?座談，座談?中員工方提?出了種種問?題和情況，?對這些問題?和情況我一?一做了總結?和記錄，并?尋求方法和?辦法去為他?們解決這些?問題。解決?問題的過程?是最好的學?習過程，在?此階段，我?對員工、對?公司、對客?戶、對顧客?有了一個深?入的認識和?了解，給我?在日后的工?作過程指出?了一條路。?我的目標?和方向漸漸?清晰起來，?我知道了我?以后要怎樣?去工作，后?來在鄭經理?的指導和引?導下，我深?入到商場的?每一個角落?，嚴肅查處?了一些執行?落后，使競?爭力打造培?訓內容得到?了鞏固和延?伸的違規行?為，在一定?程度上嚴肅?了賣場作風?和紀律，并?為日后的工?作打下了良?好的基礎。?4、自我?工作開展階?段__月?__日，客?服督導部成?立了，我帶?著期望和愿?景在尹經理?的帶領下開?始了公司交?給我的任務?和工作，和?服務臺的其?他四位同事?并肩作戰。?在此期間，?我和大家圍?繞賣場勞動?紀律和員工?基本行為的?糾正開展工?作，在繁忙?的店慶和國?慶結束后，?策劃和__?_了《__?商廈服務整?頓月》活動?，在公司領?導的協調下?，最后將整?頓月變更為?整頓活動，?執行期限隨?整頓情況即?時調整，本?次活動加大?了對競爭力?打造階段的?要求和承諾?的維護以及?執行，并對?賣場不良風?氣和習慣_?__做了嚴?查處理，針?對檢查和整?改情況，每?周我都寫出?整頓總結，?每個階段都?會界定出新?的整頓目標?。服務整?頓方案要求?各部門于_?_月__日?寫出本部門?的服務整頓?活動總結，?要求每個員?工于__月?__日寫出?自己對服務?整頓活動的?感想或總結?，員工的個?人總結中，?___%的?員工都很認?可本次整頓?活動，__?_%左右的?員工認為之?前的整頓還?存在很多盲?區，有待進?一步細化和?加強，并長?期堅持。_?__%左右?的員工從意?識上到行為?上，再到對?自己的要求?上都對服務?和服務打造?有了一個比?較深刻的理?解和認識。?有___%?——___?%的員工把?自己在整頓?期間的表現?和同事做了?對比，在對?比的基礎上?對自自己的?表現做了分?析，最后還?對自己在下?一步服務整?頓過程中的?打算做了愿?景規劃，并?表達了自己?的決心。_?__%左右?的員工在感?想中對服務?承諾做了細?細的溫習和?復習，期間?將自己對這?些承諾的應?用做了詳細?的描述，提?高了他們對?服務打造方?案的認識和?理解，并在?每天的檢查?中對這些措?施的應用進?行了督促和?檢查。_?_商場服務?臺年終工作?總結（二）?__年前?三個季度的?工作已經結?束了，在全?體員工不懈?努力與堅持?下，基本完?成了前三季?度的工作任?務。具體分?以下幾方面?：1、提?升服務品質?。首先我?們認為公司?的服務品質?要___階?單靠我們服?務辦的跟蹤?檢查是遠遠?不夠的，所?以在年初我?們就制定了?樓層兼職值?班經理，由?個樓層主任?級人員擔任?，和我們共?同配合，對?各樓層的員?工日常行為?規范進行檢?查，從而在?賣場檢查方?面力量得到?加強。在本?年第二季度?，服務辦帶?領各商品部?開展班組建?設。以商品?部各區域為?單位，具體?在顧客投訴?，領班交接?班、導購日?常考核方面?進行建設，?實行賣場互?查（范本）?、部門自查?，每周由服?務辦帶隊進?行二至三次?聯合查場并?根據結果下?發查場整改?通知單（參?加人員由服?務辦人員、?部門領班、?主任、樓層?值班經理）?，現場管理?逐級負責、?分級管理（?服務辦公司?級→各商品?部部門級→?班長級→店?長—員工）?，加大力度?。部門干部?負責本部門?的現場管理?，有問題時?可以及時處?理，從員工?接受和配合?方面更有利?于管理效果?。建立店長?培訓制，進?行銷售跟進?。第三季?度服務辦對?全員的服務?質量跟蹤卡?進行了更換?，并建立了?全員服務管?理檔案，對?全年違紀的?員工累計超?過___次?，我們將暫?停員工的上?崗資格，進?行培訓并重?新辦理入職?手續，使全?體員工樹立?危機意識，?全面提升服?務品質，從?而營造最佳?服務環境，?截止目前為?止累計更換?下發服務質?量跟蹤卡_?__余張，?在店慶前我?們還在員工?中推出了我?微笑、我引?領的服務口?號，并__?_制作員工?微笑服務牌?并全員下發?，全員佩戴?，通過這樣?的方式使全?體員工都微?笑面對每一?位顧客，為?顧客留住國?芳百盛的微?笑。___?月份為了_?__的提升?服務品質，?樹立員工服?務意識，還?推出服務明?星候選人共?___人，?起到了以點?帶面的作用?。工作總結?2、顧客?投訴接待與?處理。在?本年度我們?多次利用部?門例會或溝?通會、專題?培訓等形式?對樓層管理?人員進行公?司退換貨規?定、投訴處?理技巧及精?品案例分析?培訓，重點?以規范自身?接待形式、?規范服務為?主要工作目?標，做到投?訴規范化、?接待禮__?_范化、接?待程序規范?化、處理結?果落實規范?化、樓層接?待及記錄規?范化，（服?務辦定期檢?查，對不規?范的管理人?員進行處罰?），在今年?__月份公?司安排我對?一線領班的?投訴技巧進?行培訓，我?精心準備后?，帶出了顧?客投訴處理?藝術，并得?到基層管理?的好評，通?過本次培訓?提高樓層基?層管理人員?處理投訴能?力。__年?前三季度服?務辦全體共?接待各類投?訴___起?完結率（質?量類：__?_例，服務?類：___?例，綜合類?：____?_例，__?_：___?例）在__?_處理方面?，我們與保?險公司又續?簽了投保協?議——第三?方責任險（?保費共__?_元，三店?同保），只?要是在我公?司發生的_?__，均屬?于保險范圍?，從而為公?司減低了損?失。3、?人員管理檢?查范圍全面?化、制度化?。將二線?和一線員工?管理納入同?步軌道，進?行日常監督?和管理。依?公司相關規?章制度，一?視同仁，嚴?格落實，做?到公平公正?，不厚此薄?彼，達到監?督檢查透明?化，管理標?準化，杜絕?執行標準不?一的問題，?我們還制定?了整改通知?單，對發現?的問題及時?進行整改，?從而使部分?工作得到很?大提升，而?且我們還加?大力度對干?部在崗進行?檢查，從以?前的每天兩?次增加到四?至六次，使?各部門管理?人員有了自?律意識。在?迎賓方面我?們要求各樓?層管理人員?在每天員工?進店前，就?要站在員工?通道迎接員?工進店，通?過這種方式?，管理人員?的親和力得?到加強，使?各級管理人?員與員工之?間距離更加?接近。4?、賣場五大?管，嚴格查?場制度，對?樓層提出查?場重點。?在每日的查?場中服務辦?值班經理做?到“三勤”?手勤、腿勤?、嘴勤。對?發現的問題?及時與部門?反饋溝通，?并下發整改?通知單，提?出整改期限?，并檢查跟?蹤，使發現?的各類問題?能得到及時?解決（但也?有部分問題?得不到落實?，主要以硬?件問題為主?，我們通過?查場通報進?行跟進），?杜絕一面講?，一面不落?實的工作被?動局面。在?__年前三?季度服務辦?對賣場進行?檢查，共計?發現處理各?類員工違紀?___人次?，公司平均?違紀率%。?其中大部分?員工都是給?予批評教育?為主，只有?少部分經常?違紀的員工?給予經濟處?罰，從而也?體現了公司?人性化管理?，降低了以?罰代管的被?動局面。?5、值班經?理業務技能?及專業化水?平的提升。?我們根據?值班經理業?務上存在的?不足制定了?系統的培訓?計劃，定期?進行商品知?識及專業知?識的培訓，?培訓師由我?部值班經理?自行擔任，?用我們的弱?項通過培訓?來補我們自?己的弱項，?比如我們部?門有些同志?不知道如何?開展工作，?那我就安排?他們來講“?在工作時間?如何有效的?開展工作”?，從而進一?步提升了值?班經理業務?技能及處理?顧客投訴水?平，進一步?完善自我監?督、自我管?理機制，前?三季度度服?務辦內部共?計各類培訓?近___余?次。6、?白銀店工作?。在具體?工作中服務?辦按照公司?統一安排配?合，從人員?招聘，培訓?等方面進行?，商業服務?法規的課程?由我主講，?累計___?余課時，按?時完成培訓?任務。其次?我們還對服?務臺人員進?行培訓，轉?變服務觀念?。顧客需要?的，就是我?們要做的。?時刻以顧客?的滿意度來?處理問題，?為顧客提供?“盡如您意?”的服務。?對白銀店服?務辦值班經?理我們也是?嚴格要求，?要求他們必?須按照總店?的管理水平?去管理，雖?然現在分店?的管理和總?店還有差距?，但我們有?信心把分店?的管理抓上?去。7、?積極配合公?司完成各項?工作。從?參與者、執?行者、策劃?者到___?者在公司各?項大型活動?中，處處都?有服務辦值?班經理的身?影，對公司?提出的各項?工作都能及?時、全面、?保質保量的?完成，并取?得了一定成?效，受到公?司領導和人?力資源部領?導的認可與?肯定。總結?年前三季度?服務辦工作?，雖然取得?了一定的成?績，也受到?領導認可，?但是我們的?工作提升還?是進展較慢?，人員的業?務素質與值?班經理的標?準還存在一?定的距離，?而且部門多?數為新進員?工，專業素?質還相對較?低，在處理?顧客投訴等?方面經驗還?相對欠缺，?在服務品質?方面跟發達?城市的大型?購物中心還?存在一定的?距離，所有?在__年第?四季度——?__年一季?度我會努力?提升我部人?員素質，提?升工作效率?，在___?率先提倡并?實施“特色?化服務”，?大打特打服?務牌，使顧?客不但可以?享受到國芳?百盛的品牌?文化，更能?享受到國芳?百盛的服務?文化。_?_商場服務?臺年終工作?總結（三）?__年上?半年工作總?結隨著“父?母呼，應勿?緩；父母命?，行勿懶”?成長。自母?校畢業踏入?___晟瀚?投資有限公?司，它就是?我的家，公?司領導就是?我的父母。?日月如梭，?轉眼間，半?年時間已匆?匆而逝。以?確保公司各?項重點工作?及時落實和?工作內容的?有序開展，?今上半年工?作總結如下?：自進入?公司以來，?所屬行政部?，崗位是前?臺接待。?1、我們主?要負責前臺?接待工作，?接待人員是?展現公司形?象的第一人?，公司的形?象靠我們來?維護。在工?作中，我嚴?格按照公司?要求，著正?裝上崗，熱?情對待每一?位來訪客戶?，并指引到?相關辦公室?，為領導提?供了方便，?也為客戶提?供了方便。?2、其次?是配合銷售?部的負責來?訪客戶的接?待工作，包?括引導客戶?入座、遞上?茶水，咨詢?客戶來訪意?圖，對客戶?來訪進行登?記，填寫《?來訪客戶登?記表》。?3、接聽電?話，以真誠?甜美的聲音?，展現公司?良好的形象?及重要電話?轉接和做好?筆記以便轉?達。我們應?注意：要做?到“三聲起?接”，即，?一個電話打?進來，響到?第三聲的時?候，就要接?起來。不可?以讓它再響?下去，以免?打電話的人?等太久；前?臺有時候非?常忙，有時?接待客戶，?有時正準備?會議室，有?時正在做培?訓，可能正?在接一個短?時間無法結?束通話的電?話，送快遞?的又要求簽?收，這時候?旁邊站著的?來訪者可能?就會出現等?了幾分鐘還?未被理會的?現象。碰到?這樣的情況?，前臺應該?先抽空請來?訪者在小會?客室坐下稍?等，然后繼?續處理手中?的電話，而?不是做完手?上的事才處?理下一件。?4、收發?及分送公司?報刊、雜志?和信件并整?理。5、?負責每日背?景音樂的播?放、指揮部?大廳各種設?施的維護和?管理。6?、遇各種_?__，若自?己不能順利?處理，則立?即上報直屬?領導或針對?事件找相關?同事給與幫?助，把事情?妥善解決。?7、配合?行政辦公室?完成相關工?作。學習?公司企業文?化，逐步提?升自我。晟?瀚是一個大?家庭，晟瀚?是我們的家?，同事們都?愛他。我們?來自五湖四?海，由不同?的人來組成?，我真正體?會到了“互?相尊重，理?性溝通，不?批評、不指?責、不抱怨?”的內涵，?我從公司領?導和同事們?的敬業中感?受到了學習?公司企業文?化的重要性?及公司的_?__力，他?們是我們的?榜樣，兢兢?業業，不恥?下問，多和?他們學習及?聽從他們的?教導，學做?人，學做事?。前臺接?待看似是個?很簡單的工?作，其中需?要學習的東?西還有很多?，可如果工?作中缺少了?用心，細心?和耐心，是?萬萬不能的?。嚴格按照?公司要求，?以積極樂觀?的工作態度?投入到工作?中，我會用?心去努力把?自己的工作?做好，不斷?改進自己，?只有這樣才?能不斷完善?和提高自己?，積累工作?經驗，從而?不斷改進工?作技巧，提?高工作效率?。另一方面?就是人際關?系方面，學?校里同學之?間的感情是?真摯的，沒?有太大的利?益關系，可?是進入社會?，你所說的?每一句話，?做的每一件?事都需要考?慮再三，先?想他人，再?想自己。當?然，我時刻?提醒自己以?誠待人，同?樣大家也會?以誠待你。?喜歡忙忙碌?碌的感覺，?這樣才能充?實自己的人?生，自己的?人生價值才?能得以體現?。看到公司?迅速發展，?我深感驕傲?我會踏踏實?實的做好本?職工作，及?時發現工作?中的不足，?及時和部門?溝通，認真?聽取領導及?同事意見，?爭取讓工作?在上一個臺?階，做一個?合格，稱職?的員工，為?公司盡一份?微薄之力，?這是我今后?工作努力的?目標和方向?。__商?場服務臺年?終工作總結?（四）一?、前臺工作?的基本內容?。前臺的?工作是一個?需要有耐心?和責任心的?崗位，熱誠?、積極的工?作態度很重?要。__年?__月，我?開始從事前?臺接待工作?，深知接待?人員是展示?公司形象的?第一人。在?工作中，嚴?格按照公司?的要求。熱?情對待每一?個來訪客戶?，并熱心的?指引到相關?的辦公室。?為公司提供?了方便，也?為客戶提供?了方便。接?電話時，做?到耐心聽客?戶的詢問，?并力所能及?的作出相應?的解答。?二、前臺工?作的經驗和?教訓。在?來到我們專?營店前，雖?然也有過前?臺接待的工?作經驗，雖?然取得了一?定的成績，?但也存在一?些不足，比?如綜合素質?方面，