1行政文員的角色扮演職場人士應具備的素質1、眼到手到心到；2、多聽、多看、多想、少說（非禮勿聽、非禮勿視、非禮勿言）3、靜坐常思自己過，閑談莫論他人非4、5S管理法則：整理、整頓、清潔、清掃、素養5、恰當得體的禮儀4現代人為什么學禮儀?

第一代表企業形象

第二提升個人素質言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應5

員工的禮儀形象是知識水平、修養、風度的反映，作為社會的一分子，也是對整個社會的法律、社會道德、行為規范的遵守程度的外在體現。作為職業人或公司禮儀不只是要每位員工以得體的儀表、姿態、規范的行為舉止，而且更需要有良好的精神風貌。請大家記住，員工的形象即代表著我們的企業形象，而更重要的是NoProtocol,NoSuccessfulCause沒有禮儀就沒有事業的成功！6禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。7自尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。其次要尊重自己的職業?！奥劦烙邢群?，術業有專攻”第三要尊重自己的公司。8尊重他人的三原則接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠是對的。

重視對方，欣賞對方，多看對方的優點，不當眾指正缺點。贊美對方。懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現。9用五句話來概括對不同人的尊重體現的個人修養：

尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養課程內容接客歡迎介紹名片握手乘車電梯會議公務拜訪用餐形象接聽電話11★接待禮儀---接客禮儀

電話確認確認來訪者單位、職位、人數、交通工具、時間、地點、接待人、來訪方式、要求通知需配合人員做好接待準備工作接待當天提前就位（若需派車提前安排）

12★接待禮儀----歡迎禮儀

來有迎聲問有答聲去有送聲熱情待客應做到：眼到，口到，意到13★接待禮儀---介紹禮儀一、介紹自己（三點注意）：單位/部門/職務/姓名二、介紹他人（注意原則）：三、介紹集體（介紹雙方/介紹單方）：四、介紹順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。14五、介紹禮儀的注意事項

1、介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。

2、被介紹者應面向對方。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！

3、避免對某個人特別是女性的過分贊揚。

4、坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。★接待禮儀---介紹禮儀15六、國際慣例

1、國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹**總監。

2、稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。

3、根據行政職務、技術職稱、學位、職業來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、陳博士、曹律師、龔醫生。接待禮儀---介紹禮儀16一、名片的遞交順序由近而遠由尊而卑二、名片的遞交起立上前雙手或右手遞送自我介紹不要舉高過于胸不要用手指夾給對方，將正面給予對方三、名片的接受起立、上前，雙手或右手接,閱讀一遍

★接待禮儀---名片禮儀17六、名片的收存襯衣左側口袋或西裝的內側口袋。口袋不要因為放置名片而鼓起來。不要將名片放在褲袋里。

★接待禮儀---名片禮儀18★接待禮儀---握手禮儀1、注意手位192、握手必須用右手3、握手要熱情。(眼神、表情)4、握手要注意力度。（適中）5、握手應注意時間。(3秒左右為

宜)握手的順序——“三優先”原則

1、長者優先2、女士優先3、職位高者優先

20

握手禮儀的禁忌握手時，左手拿著東西或插在兜里不按順序，爭先恐后不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套男士戴手套（社交場合女士可戴薄手套）戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用雙手與異性握手交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）拉來、推去或上下左右抖個不停長篇大論、點頭哈腰、過度客套只握指尖或只遞指尖手臟、濕、當場搓揩三心二意、面無表情、目光游移或旁觀2122主人開車時的座位次序

主人★接待禮儀--乘車禮儀23司機開車的座位次序

司機24乘火車時的座位次序

走廊DBCA25引領---引領的手勢…

引領的方位…

引領的禁忌…26微妙的引見技巧介紹、帶領的要點說明目的地，右手并攏指示前往的方向站在左斜前方帶領客戶走在二、三步前，配合對方的步調前進一定要敲門，請客戶坐上座告知等候的時間提供閱讀資料27★接待禮儀---電梯禮儀如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側門，對客人禮貌地說：“請進！”28進入電梯后，按下客人要去的樓層數。側身面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應主動詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導方向29注意事項不要同時按上下行鍵。不要堵在電梯口，讓出通道。遵循先下后上的原則。先進入電梯，應主動按住按紐，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請別人幫助按鍵。在商務活動中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠內側是愈尊貴的位置。電梯中絕對不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個人。人多時不要在電梯中甩頭發，以免刮人臉。30一、會前準備：

會場布置桌、椅、桌牌、指示、音響、空調、燈光、投影、電腦、插座、試臺

簽到

引路★接待禮儀---會議禮儀31接待禮儀---會議禮儀二、小型會議

面門而坐居右而坐自由擇座

三、大型會議

前排高于后排中央高于兩側右側高于左側32記住正確的席次在接待室中213桌子45公司內席入口入口3公司內席1客人席42客人席原則上，長沙發為客用席,帶有扶手的椅子為公司內用席離入口較遠的地方為上座桌子33記住正確的席次在會議室時一般離入口較遠的地方為上座,但三人時以中間為大位若對方未用桌牌指定時，按職位高低依左圖次序就座同行中的領導在中途要退席時，要一起站起來向客戶致意當對方的領導進來時，要一起站起來打招呼，表示禮貌客人席312桌子公司內席312入口34

拜訪的禮儀準備充分選擇合適的時機遵守時間，不可失約舉止有禮語言得體實事求是適時告退★公務拜訪禮儀35公務拜訪前的準備事項公司介紹帶了嗎？相關文件帶齊了嗎？筆記本帶了嗎？是否隨身攜帶足夠數量的名片？對方地址,電話號碼,聯絡人清楚嗎？儀容整潔嗎？要提前5分鐘到達36拜訪介紹禮儀

介紹的順序將位低者介紹給位高者

(先稱呼位高者,介紹位低者再稱呼位地者,介紹位高者)-將年少者介紹給年長者-將公司的人介紹給來賓-將男士介紹給女士37肢體語言探出身體

時時看手表——有時間壓力,想結束

打哈欠——希望改變話題

環抱胳膊——拒絕,不同意

沒有看著對方——不感興趣——有興趣38言語表達的要訣多贊美,少責怪多激勵,少嘲諷批評要具建設性,避免無的放矢用字遣詞要高雅說話時不要帶著口頭禪態度要誠實多用禮貌用語39聆聽他人講話的正確姿勢切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙手托額、手肘支在桌上不可打哈欠、眼神飄忽、東張西望臀部應占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝蓋靠攏、雙腳并攏，雙手疊放在膝蓋上面帶微笑、眼神溫和地注視對方在適當的時候可以用點頭表示贊同或了解作筆記對主講者來說，會有相當受尊重的感受與人對談時，最好采對坐或“L”型式40宴請5M原則Meeting約會（時間、對象）Media環境（人數、類型、關系程度、來賓意愿）Money費用（少而精）Menu菜單（對方喜好、常規地方特色、禁忌、應時）Manner舉止（禮貌入席、舉止文雅、正確使用餐具）★餐飲禮儀---用餐禮儀41用餐坐次1、左高右低（中餐）2、三人以中為上3、面門為上4、觀景為佳5、臨墻為好42餐飲禮儀---中餐舉止禁忌1、將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團。2、照顧他人時，要使用公共筷子和湯匙。3、喝湯用湯匙，不出聲。4、不布菜、不勸酒、不亂吐、不整理衣飾435、剃牙時用手擋住嘴?？人?、打噴嚏或打哈欠時，應轉身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉回身時說聲“抱歉”。餐飲禮儀---中餐舉止禁忌446、忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。7、忌諱筷子交叉放置、放反了8、不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。9、不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動，不知夾什么菜。10、夾菜時不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。4511、用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對方，喝完后再舉杯表示謝意。12、碰杯時，杯子不要高于對方的杯子。13、尊重對方的飲酒習慣和意愿，不以各種理由逼迫對方喝酒。14、用完餐離座時，將椅子往內緊靠著邊。餐飲禮儀---中餐舉止禁忌46您應當擁有的……47商務人士形象基本要求儀容整潔著裝得體舉止端莊言談溫雅48發型要求(男士\女士)

遵循上限、側限及下限要求49女士：前不蓋額，后不過肩提倡：盤發大忌：披發50面部修飾胡子沒有特殊的宗教信仰和民族習慣，養成每日剃須的習慣鼻鼻毛長于鼻孔之外，極其有損形象耳注意耳朵的清潔口飯后及時刷牙保持口氣清潔51服裝穿著要求合體合身切忌雜亂忌殘忌破忌污忌皺忌衣冠不整52遠看頭近看腳不遠不近看中腰53服飾的“TPO”原則Time時間

Place地點Occasion場合服飾應時，應景，應事，應己，應制54商務禮儀－儀容儀表（女士篇）1、商務著裝要求五不準

職業套裝（裙裝）一種裙子不能穿（皮裙）正式高級場合不光腿鞋襪要配套穿貼近肉色的襪子，不穿鏤花的絲襪襪子長度，避免出現三節腿55商務禮儀－儀容儀表（女士篇）2、面部修飾

女士化妝是自尊自愛的表現，也是對別人的一種尊重，是企業管理完善的一個標志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項：化妝要自然，力求妝成有卻無化妝要美化，不能化另類妝化妝應避人56商務禮儀－儀容儀表（女士篇）3、裝飾要求

原則一：符合身份，不戴有礙于本職工作的首飾不戴展示財力的珠寶首飾，不戴展示性別魅力的飾品原則二：同質同色原則三：以少為宜：數量不超過兩件57商務禮儀－儀容儀表（女士篇）4、發型發式“女人看頭”時尚得體，美觀大方、符合身份。5、商務著裝要求

鞋子的要求不穿過高、過細的鞋跟不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋58微笑微笑的意義練習親切的微笑是最美麗的語言

微笑是“誠于衷而形于外”，因此，它應當是出自內心的真誠。

微笑是一種國際禮儀，它體現了人類最真誠的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，它應伴隨著我們度過工作和生活中每一刻，無論你是對待客戶、同事還是對待家人，以及陌生人。儀態禮儀（1/4）59眼睛也會說話心笑臉就笑,臉笑眼就笑眉目傳情視覺焦點看著您說話的對象看著在說話