抱怨客戶處理應對目錄

Contents抱怨處理人員的心理素質抱怨來源的原因探討處理抱怨的原則處理抱怨的技巧

處理抱怨需具備的心理素質（1）具有同情心（2）自我情緒管理（3）認真處理抱怨的積極態度

調查顯示，不滿的用戶會對平均11人談論他們的不滿經歷（其中13%的不滿用戶會和20多人談論），而滿意的用戶只會把他們的滿意感受告訴大約5人。以盡可能的方法留住一個不滿的用戶，比獲得一個新用戶，所付出的努力大約少5倍。處理顧客抱怨需具備以下心理素質：抱怨來源分析人

Man？產品

Product？價格

Price？時間Time？來源服務品質Service?維修質量Quality?人

Man？產生抱怨未受尊重-服務態度待遇不平等-服務標準被歧視的感覺-服務誠懇被欺騙的感覺-誠實表現冰凍三尺，非一日之寒-客戶忍很久了產品Product？

產生抱怨維修品質技術問題（重復性維修）車輛維修清潔質保期拒絕質保期內的服務零件不合規格價格Price配件價格工時價格報價流程不規范產生抱怨時間Time

延遲交車時間配件供應時間產生抱怨缺料及待料等待時間太久維修時間抱怨產生的渠道一般性抱怨電話書信現場網絡擴大性抱怨廠家315媒體處理抱怨技巧思考？當抱怨產生時？顧客的心情？處理技巧1：

優先處理了解客戶背景資料了解抱怨的人、車、時、地授權范圍內立即處理重大抱怨相關部門協調處理上級最后裁定結果先處理心情

再處理事情抱怨處理技巧2處理抱怨的兩個核心技巧:提問主動聆聽提問的目的引出抱怨原因讓客戶對解決問題產生信任感讓客戶有種被重視、認同的感覺你可以幫助他的感覺使合作關系更合理提問的態度先問開放式的問題找出問題的根源以封閉式的問題結尾不說顧客不愛聽的話--“這種問題，我們從未聽說過，你是第一個……”--“這種事就是這樣的，原廠設計出廠時就這樣了……”--“還好嘛，我看其實也沒什么啊……”--“哪有十全十美的……”--“不可能！絕對不會有這樣的事發生”--“會不會是你自己操控不當才……”--“這件事不歸我負責，我解決不了……”--“我不太清楚，我不會，我們也沒辦法，不行……”--“我們的規定就是這樣……”--“改天我再答應你……”主動聆聽聆聽的重要性如何主動聆聽后的下一步聆聽的重要性客戶很在意，他的話有沒有被您聽進去；不同的聆聽方式，造成不同的聆聽效果；注意的要點：保持積極的態度

不要隨意打斷客戶談話

積極的回應積極的回應積極回應可以使抱怨軟化不會往更壞方向發展可以集中在處理事件中讓客戶覺得你有幫他忙沒有人可以完整表達出自己的想法顧客的表達中可能還有潛在意識積極回應的方法了解問題闡明問題重復問題處理問題總結問題處理抱怨的技巧與客戶的需求，在服務范圍內達成一致滿足客戶心理層面的態度可承受的條件內達成協議過份要求，必要時可控制原則切記避免在現場直接處理尋找不滿的引爆點在情感表示認同必要時表示歉意問題的總結事后處理的方法感謝客戶的支持電訪確認滿意度預防再發深思處理顧客抱怨的六步曲六步曲內容第一步保持冷靜控制自己的情緒，不受顧客影響了解顧客不是針對您，但在顧客眼中您就是代表公司第二步專心聆聽不要辯解不要推卸責任讓顧客發泄不滿，解釋問題所在記錄其人、事、時、地、物第三步表示了解將心比心體諒顧客的感受，可以鼓勵坦誠溝通關心對方的內心感受，可令對方感到自己的重要性顧客知道你明白他的感受時，他會更樂意與你合作第四步表示歉意體諒顧客的感受和不便代表公司向顧客道歉第五步解決問題讓顧客滿意提出適當的解決方法，讓顧客滿意征詢顧客意見，尋找雙方滿意的解決之道先安撫顧客，并請主管出面解決先安撫顧客，并請有關部門出面解決第六步避免同樣問題再度發生調查問題發生的原因，修正錯誤的程序或因素將問題反映給主管及有關人員整合群體經驗，進行培訓幾種難應付的客戶處理方法顧客類型特征方法感情用事者情緒激動，或哭或鬧保持鎮定，適當讓客戶發泄表示理解，盡力安撫，告訴顧客一定會有解決辦法注意語氣，謙和但有原則以正義感表達者語調激昂，認為自己在社會上打抱不平肯定用戶，并對其反映的問題表示感謝告知華晨的發展離不開廣大車主的支持與愛護固執己見者堅持自己意見，不聽勸先表示理解客戶，力勸客戶站在相互理解的角度解決問題耐心勸說，根據產品的特性解釋所提供的處理方案有備而來者一定要達到目的，有一定的法律常識，甚至會記錄談話或錄音處理人一定要清楚公司的服務政策及法律的有關規定充分運用政策及技巧，語調充滿自信明確我們希望解決用戶問題的誠意有社會背景，宣傳能力者通常是某重要行業領導，電視臺、報社記者、律師，不滿足要求會實施曝光謹言慎行，盡量避免使用文字要求無法滿足時，及時上報有關部門研究要迅速，高效的解決此類問題顧客抱怨處理的5-7-3-1法則⑤做好5個方面的工作熱情接待，虛心聽取用戶的陳述無論對錯，主動表示歉意耐心解釋，及時解決要有勇氣，敢于承擔錯誤和責任事后回訪，增進溝通和了解顧客抱怨處理的5-7-3-1法則⑦

注意7個方面的事項不要推諉不能對待抱怨用戶不冷不熱不要輕易打斷用戶的陳述不要強調主觀理由不要錯失最佳處理時機不要貪小便宜不要回避抱怨顧客抱怨處理的5-7-3-1法則③

必須堅持3個原則掌握政策，正確判別抱怨的