上報公司：中國移動通信集團湖南有限公司互聯網投訴抱怨監控平臺及應對體系目錄項目背景項目實施項目成效項目總結一二三四升級投訴渠道投訴量本渠道投訴量萬滿意度下降總體投訴量上升通過調查分析發現：客戶互聯網投訴是客戶不滿情緒累積至一定程度后產生的，客戶不滿是導致互聯網投訴的“導火索”；許多客戶在不滿情緒積累到一定程度后就會選擇投訴，而大部分投訴客戶在客服人員升級投訴量上升客戶不滿客戶投訴客戶升級投訴項目背景-業務高速發展、客戶投訴量不斷攀升

隨著在網客戶數的逐年上升，湖南移動面臨的客戶咨詢壓力和客戶投訴管理壓力日漸增大。尤其是許多客戶選擇在網站博客、論壇、315專欄等渠道表達對移動及其服務、產品的不滿，造成了一定的不良影響，更是引起了我們的高度關注。項目背景-互聯網時代客戶通過多種渠道表達不滿和抱怨互聯網時代客戶多渠道宣泄不滿的思考網民客戶活躍度高，彼此之間的影響力增強，很容易引起聚眾效應目前還缺乏對網民客戶不滿、抱怨及其不良反應的及時響應和關懷管理移動客戶宣泄不滿的渠道增多，互聯網投訴客戶明顯增加許多移動客戶通過博客、論壇等非主流途徑發布負面信息，影響面不易控制，且易泛濫憑關鍵字在百度搜索、貼吧、315消費電子投訴網等大型知名網站發現移動較多的負面信息影響面很大、而且不易控制，值得高度關注。項目背景-負面信息的影響不容忽視互聯網時代，網友言論活躍已達到前所未有的程度，國內外重大事件都能馬上形成網上輿論、產生巨大的輿論壓力，達到任何部門、機構都無法忽視的地步。網絡是把雙刃劍，一旦負面信息處理不當極易產生更加不可控的危機事件！一部分客戶選擇在網絡、人際圈等渠道中傳播對于移動公司的抱怨、不滿等負面情緒，很容易引起聚眾效應并可能導致大面積投訴。如何從源頭控制客戶投訴現象的產生，是湖南移動面臨的新課題。從源頭控制客戶投訴現象的產生7月23日高速列車追尾慘案郭美美炫富事件局長開房門微博事件事例風險項目背景-針對湖南移動而言，互聯網客戶投訴的引導和管理成為客戶服務工作的焦點互聯網客戶投訴研究為探討突發事件的信息引導和管理提供了一個新的視角。組織力量展開互聯網客戶投訴匯集與分析以作進一步的引導和控制，因勢利導，取信于民，樹立良好的企業形象，已經成為目前電信運營商急需解決的現實問題、重大課題和嚴肅挑戰。互聯網投訴抱怨監控是一項系統的工作，通過動態監測、信息匯總，負面信息提取，分級預警，定責應對，案例整理分析存檔等形成一整套閉合管理體系，進一步夯實公司服務質量，確保湖南公司市場健康發展。互聯網投訴抱怨監控不僅可以用來了解客戶心聲，了解客戶在購買和體驗移動的產品和服務時所產生的不愉快的經歷，加以解決和疏導，降低客戶投訴或其他過激行為的風險。1、互聯網客戶投訴抱怨的關鍵訴求點到底是什么？2、既能安撫客戶情緒又能樹立我公司良好形象的最佳對外應對平臺是什么？3、信息有效分類的關鍵標準是什么？4、制定什么樣的流程使各部門高效配合？5、如何防范互聯網線上答復法律風險、防止輿論擴大？6、網絡渠道產生的投訴和傳統渠道產生的投訴處理差異點在哪里？7、如何用有限的資源來應對互聯網龐大的信息處理需求？8、在全網全業務發展形勢下，監控平臺及應對體系是否有推廣和復制意義？項目背景-體系建設的關鍵問題互聯網客戶投訴量增加結論：湖南移動互聯網投訴抱怨監控平臺及應對體系的建設刻不容緩，勢在必行。互聯網投訴：大量的投訴，有限的人力資源，如何高效解決投訴……客戶期望處理工作找到問題處理途徑問題獲得及時解決明確問題產生原因與責任歸屬尋求相關部門協助爭取獲得道歉賠償及時方便滿足客戶需求資源允許條件下，幫助客戶解決問題資源允許條件下，給予客戶合理解釋確認問題，根據責任歸屬進行協商核查問題，擬定針對性解決方案

1）客戶期望隨著時間累積而遞增，處理難度也隨著時間累進而遞增2）在“發現問題”和“疑惑積累”兩個階段處理好隱性投訴客戶問題，成效最大理論支撐：客戶不滿行為周期分析1深化基礎和精細的管理機制。解決基層單位經營管理簡單、粗放的模式，針對互聯網客戶投訴特征來定制相關流程和應對辦法。2建立滿意度提升工作機制。客戶滿意度提升是系統工程，需要公司各部門齊心協力、各盡其責、協同提升。建立貫穿全過程、全環節、全員的客戶導向工作流程，加強專業間協同配合，形成專業部門為主、多部門分工協作、職責明確的滿意度提升工作機制。3強化可持續發展的機制。保持互聯網投訴客戶關注持續性；綜合考慮互聯網投訴工作投入產出比，實現自身增值。需要推行的三個機制集團戰略：深挖集團市場工作會上的思路和要求，將本項目體系建設同集團戰略進行匹配；同時爭取做到體系的標準化建設，以便在兄弟省市進行推廣運用。項目背景---項目目標實現對互聯網投訴監控及應對處理過程的監督及考核。上線后上線前人機結合的高效監控應對處理體系項目目標：進一步開展互聯網投訴抱怨監控處理工作，規范中國移動通信集團湖南公司客戶互聯網投訴管理工作，構建中國移動通信集團湖南公司互聯網投訴抱怨監控及應對處理流程，提高互聯網投訴處理效率與效能，不斷改善和提高服務質量，提升客戶忠誠度與滿意度，成為傳統投訴管理模式的有利補充。粗放式人工監測處理辦法建立省地兩級的跨部門專業化互聯網投訴監控及應對團隊制訂互聯網投訴應對流程及規范，打造新的投訴受理渠道。建立時效性更高的信息化互聯網投訴監控系統9目錄項目背景項目實施項目成效項目總結一二三四監控平臺應對體系組織架構流程制度通報考核其他信息收集信息分類信息挖掘信息應用監控平臺采集互聯網投訴抱怨信息，然后按要求進行分類，并提供預警機制，為后續的處理提供數據基礎。應對體系對采集信息進行二次篩選，就不同層級的投訴抱怨問題采取不同的應對方式，包括線上及線下處理。同時，按照各級審核流程進行控制。應對體系根據處理結果進行跟蹤和分析，然后對相關部門進行通報，并將處理結果反饋到監控平臺。監控平臺對投訴抱怨處理結果進行統計和歸檔，并形成案例知識庫，進而對監控平臺的信息采集方案進行優化集中監控分層應對項目實施-項目思路項目思路：監控平臺是應對體系的數據基礎，應對體系是監控平臺的管控延伸，兩者互相支撐，融為一體項目實施-應對體系的策略應對體系考核辦法調研通報機制組織架構設計流程制度設計考核通報組織架構定崗定編流程建立相關匹配制度通報范圍通報周期崗位職責人員測算通報方式其他網站論壇和微博的帳號搶注處理流程跟蹤流程結束流程1、重大、危機信息的判定、傳遞機制與處理流程2、在線處理3、不可在線處理4、跨省處理處理標準和答復口徑處理時限處理方式優化分級預警機制分層應對審核機制AB完善分析通報機制C建立跟蹤處置機制D實施策略：互聯網投拆抱怨應對體系從組織架構、流程制度、考核通報及其他四方面入手、形成以分級預警、分層應對、分析通報、跟蹤處置為閉環的管理體系，實現及時發現投訴隱患，降低投訴升級風險，提升客戶滿意度的項目目標項目實施-監控平臺的策略信息收集信息分類信息應用信息挖掘搜索范圍搜索方式分類主題分類地域網站來源抱怨、投訴和咨詢查找客戶真實身份專題跟蹤預警的標準和方式報表呈現集團業務、自有業務、夢網業務、基本通信服務質量、市場營銷根據給定關鍵詞對搜集到的信息按照投訴抱怨和咨詢三類進行分類某一專題的實時跟蹤分級預警（按關鍵詞、回帖率和影響程度）監控體系實施策略：互聯網投拆抱怨監控體系的框架是以標準、規范和安全體系為保障，以基礎硬件為支撐，廣泛數據源為采集對象，提供投訴抱怨信息的采集、分析、預警、檢索、服務為一體的監控平臺。項目實施-整體實施計劃實施策略：互聯網投拆抱怨監控體系的框架是以標準、規范和安全體系為保障，以基礎硬件為支撐，廣泛數據源為采集對象，提供投訴抱怨信息的采集、分析、預警、檢索、服務為一體的監控平臺。2011.6.112011.8.112011.92011.10.306月11日完成對流程制度的設計的第一部分工作——三個流程的建立，包括處理流程、跟蹤流程、結束流程。明確監控平臺新增需求，確定技術可行性8月11日，完成流程制度設計的第二部分工作——匹配制度的完善，包括處理標準、處理方式、處理時限和解釋口徑等工作。監控平臺的搭建工作。8月25日完成考核通報部分的通報模塊，確定通報機制，包括通報范圍、通報方式、通報周期。9月份開始，在婁底及長沙分公司按照既定流程及規范進行試運營工作，就發現的問題進行體系優化。10月底前完成信息化支撐模塊，包括監控平臺新增功能的開發和測試；最終完成整個體系的建設工作。2011.8.25項目前期研討總結及關鍵點分析體系建設項目時間計劃互聯網危機輿情、投訴、抱怨及咨詢定義分類監控及應對處理流程圖工作寫實時長和人員的測算測算方法、工作時長及人員利用率及月工時省客戶服務部投訴管理經理兼職全省管控；省客戶服務中心設置14人專職崗位（含管理人員一名）；各分公司可考慮配置專職人員一名，進行互聯網投訴抱怨監控及應對工作12345基于集團公司相關規范和湖南移動前期工作部署，形成以下處理及應對流程：主要流程直接處理審核流程派單處理審核流程處理結果反饋和通報流程基于集團公司相關規范和湖南移動前期工作部署，形成以下定義：互聯網危機輿情互聯網投訴互聯網抱怨互聯網咨詢針對不同的定義，應對體系制定有不同的處理方式和辦法兩個星期的計劃，整個工作安排的非常飽滿，主要是兩個核心模塊的分工和所需資源。監控模塊應對模塊其他模塊分工具體到個人及明確完成時間通過項目啟動會和同其他部門的研討，對整個項目思路進行了梳理，主要涉及的領導和部門：省客戶服務部省客戶服務中心省公司黨群省公司法務婁底分公司客戶服務口相關人員具體步驟：經過前期大范圍的通讀集團和省公司相關資料，并結合現行互聯網投訴相關的工作經驗，聯合項目組相繼完成了前期研討、項目實施計劃、建設思路和處理應對流程等多項工作，為后面的工作指明了方向。前期調研準備初期體系搭建中期試點運營后期持續完善1.1前期調研準備：各專業部門調研及內外部資料研讀具體步驟：通過小組討論和會議交流的結論，聯合項目組完成“湖南移動互聯網投訴抱怨監控平臺新增需求”分析文檔，并進行了相關功能技術可行性的研討，為后期的項目的實施搭建理論基礎。1.2前期調研準備：信息化需求的收集和分析前期調研準備初期體系搭建中期試點運營后期持續完善1.3前期調研準備：監控信息類型、目標、范圍等基礎信息的歸并通過外部資料的收集和內部思路的統一、聯合項目組完成了對監控信息標準的分類和監控關鍵字等互聯網目標源的定位，實現了基礎知識庫的創立，并形成了以下的文檔：互聯網突發危機輿情、投訴、抱怨及咨詢定義分類（從互聯網突發危機輿情、投訴、抱怨及咨詢四個維度來進行了分類）湖南移動互聯網投訴抱怨監控信息收集關鍵詞及網站、論壇、微博（關鍵詞包括省地市廳、業務分類等多個維度；另外結合集團下發的范目標圍，從網站、微博、論壇和博客入手，結合湖南省內情況，進行了總體整理）前期調研準備初期體系搭建中期試點運營后期持續完善客戶對公司的產品或服務表示不滿意，描述具體細節，提出或隱含訴求，目的在于通過互聯網特性使公司采取對應的處理措施，及時改進服務和產品所發生的問題客戶對公司的產品或服務表示不滿意，言論缺乏理性，比較感性化和情緒化，僅作為一種不滿情緒的發泄，無具體訴求，篇幅較短，表達不全面，信息不清晰，不會造成輿論導向的互聯網言論信息互聯網抱怨BOP系統互聯網危機輿情應用開發實現優勢輿情是“輿論情況”的簡稱，是群眾對于某一事件的發生、發展和變化所表達的一致意見和類似態度，具有廣范性、可延續性和政治導向性。對移動公司而言，網絡突發危機輿情是一種在不可預見的條件下發生的、對企業形象或公司生產經營造成負面影響的危機輿情互聯網投訴互聯網抱怨互聯網咨詢客戶在使用中國移動通信的產品或接受中國移動通信提供的服務時，對企業的通信業務、資費標準、營銷政策、處理時限等情況不了解或對產品、服務提出疑問，經服務人員解釋后客戶表示理解和接受的，且屬非移動公司方面原因，均稱為咨詢緊急程度及負面影響力1.4前期調研準備：互聯網客戶行為的分類及定義前期調研準備初期體系搭建中期試點運營后期持續完善應對體系互聯網投訴及抱怨統一答復口徑知識庫投訴夢網業務、自有業務、基礎通信、服務質量、市場營銷和集團業務抱怨咨詢中國移動湖南公司互聯網投訴抱怨監控及應對處理體系管理規范互聯網投訴月報模板符合集團要求分析及通報互聯網投訴抱怨監控處理流程細化和落地調整和優化互連網投訴監控處理聯系表分層分級審核節點互聯網投訴監控關鍵詞、網站篩選和歸并調整和優化《中國移動通信集團關于進一步落實互聯網投訴抱怨監測處理工作的通知285號文》、《湖南移動網絡輿情管理辦法（試行）》、《湖南移動省客服中心升級投訴管理辦法》、《湖南移動客戶投訴管理辦法(V2.0)》及《湖南移動關于進一步開展互聯網投訴抱怨監測處理工作的通知》結合集團要求及湖南現狀成果：建立互聯網投訴標準化體系，實現全省互聯網投訴工作標準統一。完成“中國移動湖南公司互聯網投訴抱怨監控及應對處理體系管理規范”的編寫。2.1初期體系搭建：互聯網投訴應對平臺初現前期調研準備初期體系搭建中期試點運營后期持續完善分公司省客戶服務中心投訴管理經理兼任申請設置監控應對團隊14人（包括一名管理人員）分公司支撐人員省客服管理生產支撐形成集團-省平臺-地市三層聯動機制，加大對互聯網投訴抱怨監控及應對處理的力度測算方法：根據日常工作內容處理所需時間分別測出各項工作所需的處理人員，公式如下：所需人員=工作時長/月工時/人員利用率；工作時長：微博每月需收集四次，每次需要7個小時；互聯網實時監控每天需要29.83小時；投訴工單處理每天需要20.13小時；數據整理和分析每月需要22小時。人員利用率及月工時：互聯網抱怨投訴監控處理人員出勤率為95%，人均月工時為167小時互聯網實時監控工時測算客戶投訴抱怨處理工時測算2.2初期體系搭建：互聯網投訴處理專業化團隊的組建前期調研準備初期體系搭建中期試點運營后期持續完善成果：互聯網投拆抱怨監控平臺的框架是以標準、規范和安全體系為保障，以基礎硬件為支撐，廣泛數據源為采集對象，提供輿情信息的采集、分析、預警、檢索、服務為一體的監控平臺。具備功能的可擴展性，也適合行業內的復制和推廣。2.3初期體系搭建：互聯網投訴監控平臺正式運營前期調研準備初期體系搭建中期試點運營后期持續完善目標：2011年9月19日—9月29日，湖南移動長沙分公司及婁底分公司作為項目試點，在試運營過程中展開流程穿越、頭腦風暴等多項工作，在實踐中優化系統功能和應對流程。3.1中期試點運營：集中監控、分層處理，不斷調整和優化體系結構信息收集信息分類信息挖掘監控平臺技術實現試運營互聯網投訴抱怨受理辦法應對體系流程優化信息應用集中監控流程穿越案例分析及通報互聯網投訴抱怨處理流程互聯網投訴抱怨處理歸檔及分析通報實踐優化實踐實踐優化優化前期調研準備初期體系搭建中期試點運營后期持續完善互聯網投訴管理員常態化工作主要內容：互聯網投訴管理部門溝通及協調分析及通報指互聯網投訴周期中的相關管理、應急指揮、處理應對體系落地及優化等工作。例如：團隊建設、批量及重大投訴處理、投訴預警應對等；指在處理過程中跨地市及專業口的溝通和協調、意見收集等工作，包含但不限于：分公司指導、協調督辦等；主要為投訴案例及處理流程分析和上傳下達等工作，包含但不限于：經營分析、績效考核及情況通報等；3.2中期試點運營：制定互聯網投訴管理員作業計劃前期調研準備初期體系搭建中期試點運營后期持續完善信息篩選和整理投訴查證及線上引導疑難投訴情況上報發起線下投訴處理工單處理過程跟蹤聯系客戶刪帖及案例歸檔互聯網投訴處理員常態化工作主要流程：3.3中期試點運營：制定互聯網投訴處理員作業計劃前期調研準備初期體系搭建中期試點運營后期持續完善流程及系統跟進處理員常態化工作內容：

對互聯網系統的應用進行收集，登記新增需求，負責后期系統維護工作。在實施過程中補充完善互聯網客戶投訴抱怨流程的各類規范。對分公司的執行力度情況進行考核，通報3.4中期試點運營：制定互聯網投訴流程及系統跟進處理員作業計劃前期調研準備初期體系搭建中期試點運營后期持續完善目標：在認真執行作業計劃的基礎下，通過流程穿越，試點分公司提交《互聯網投訴應對處理作業寫實計劃》和《互聯網投訴抱怨監控及應對流程試運營實施報告》，驗證體系的時效性并提出建設性意見。3.5中期試點運營：試運營報告從多個方面驗證了體系的實效性前期調研準備初期體系搭建中期試點運營后期持續完善內容：在“線下派單處理”和“受理短信的影響”兩個環節需要調整原有流程。4.1后期持續改善：線下派單問題及建議線下派單因通過二期工單流派發，因此流轉時限基本沿用原有客戶投訴管理辦法中相關時限，但如果遇上重大級別甚至特警級別的互聯網投訴抱怨，則明顯及時性不夠，無法及時應對。線下派單時如以客戶號碼通過二期工單流錄入受理，則客戶會收到短信提醒，無疑增長了客戶期望值，而且如果形成一定的工作量之后，可能會讓客戶質疑我司通過非正常手段在監視客戶的互聯網動態。建議針對重大以及特警級別的互聯網投訴時限另行規定，其它仍沿用現有投訴管理辦法中的對應時限即可。解決方案一：建議以互聯網投訴處理工作人員的指定號碼作為受理號碼派發工單，一是避免客戶收到短信提高期望值，同時也可作為工作人員工作量的考核內容之一。解決方案二：建議在二期工單流內增加“互聯網”受理渠道，對于該受理渠道受理的投訴工單將短信下發功能屏蔽。通過詳表的調取，也可以作為考核互聯網投訴處理員的依據。派單處理受理短信的影響前期調研準備初期體系搭建中期試點運營后期持續完善內容：在“信息要素不全”和“派單處理出現隱患”的時候需要啟動新的應對流程。4.2后期持續改善：信息要素不全的問題及建議互聯網投訴其特性是要素不全，例如客戶手機號碼、詳細地址等，專業部門對于此類投訴處理積極性不高建議遇到系統監控的投訴抱怨內容信息不全，但仍可查證的問題，建議使用工單流的方式進行派發，問題號碼為派單員工號碼，一方面可對工作量進行監控，另一方面可避免單純依賴知識庫導致問題核實不全面的弊端；并將工單流轉完成情況納入分公司及專業部門指標考核。另，由于現有工單流非常成熟，網絡類工單如手機號碼等要素不全，可能影響工單流轉，因此，對于網絡建設、網絡覆蓋類的投訴可直接派發分公司進一步核查（不流經電子運維部）。如線下派單流轉至SP，由于SP方的處理我處無法掌控，若SP私自回復客戶，則我司可能承擔未知的風險建議一般情況下不要流轉到SP核查，且分公司下屬單位一律不能擅自電話回復客戶。信息要素不全派單處理出現隱患前期調研準備初期體系搭建中期試點運營后期持續完善內容：包括在“最佳應對時效”、“回復口徑風險”、“官方身份呈現風險”、“回復口徑審核不暢”及“預警閥值過低”幾個方面的改善要點。4.3后期持續改善：在線答復、審核問題及建議前期調研準備初期體系搭建中期試點運營后期持續完善內容：包括在信息挖掘及信息應用方面，需要做更多的優化工作，不僅要考慮到監控平臺的針對性，也要考慮標準化及全網推廣的模板。4.4后期持續改善：互聯網投訴抱怨監控平臺的功能需持續完善前期調研準備初期體系搭建中期試點運營后期持續完善監控平臺的信息挖掘功能平臺對公司內部的處理意見進行展示，同時對處理的情況進行監控，在平臺上有一覽表，明細表；關注程度以星數代表。對互聯網重點微博通過關鍵字進行收集監控。監控平臺的信息應用報表呈現實現按需呈現（監控范圍、信息數量、在線回復數量、引導至實體投訴渠道數量、派單到其他省數量、客戶滿意處理結果、投訴類別）；建立投訴統一回復口徑模板庫；互聯網投訴處理員有公告系統，即處理員可通過發布公告來實現重大投訴熱點的共享，讓其他成員知曉，可用彈出對話框實現持續完善，規模推廣31統一身份標識和匿名用戶ID的結合使用三大舉措一方面通過宣傳企業“形象之星”，比如“溫暖小辣椒”，提高明星員工社會關注度；另一方面通過其個人微博來介紹湖南移動服務、業務及產品的最新動向，用這種“民間渠道”來正面引導客戶。明星員工個人微博平臺的巧妙使用針對統一身份標識“湖南省移動公司在線客服”的使用要謹慎，任何回復口徑都需要經過審核；而在大多數論壇及貼吧的應對過程中，更多需使用匿名或者普通網名來引導和答復。在線答復模板的優化使用針對互聯網投訴及應對處理的互聯網特性，以現有傳統投訴應答知識庫為基礎，以“引導”和“簡單答復”這兩個原則來進行在線答復模板的優化，最終目的是將投訴客戶引導到線下進行一對一的處理。通過前段時間的摸索和嘗試，以“溫暖小辣椒”在互聯網上進行客戶引導的效果凸顯，某互聯網投訴客戶經過“溫暖小辣椒”的網上引導，通過傳統渠道進行了投訴受理，并進行了表揚性的回帖“今天又接到你們公司省市縣三級公司的電話來解釋這個問題，我本人還是對你們這次所作的工作特別滿意，在此在這里表示對貴公司造成的誤解表示歉意！謝謝你們這么認真細致的工作和服務態度！”項目實施-措施舉措一目標：線上關懷，線下處理；一方面能增加客戶整體滿意度，另一方面也能減少互聯網關注風險，以下三點是具體的操作方式。32項目實施-措施舉措二目標：建立在線統一回復口徑庫，實現應對知識和案例的分享，提高在線投訴處理效率，規避客戶服務風險。同時，在全網推廣層面，也有借鑒意義。統一回復口徑庫按業務類型按投訴類型按產品類型客服中心客戶服務部黨群部門法務部門業務支撐專業部門內部積累兄弟公司外部案例引導類型分類法律指引，風險防范處理導航處理原則線上引導，按照標準化模板進行互聯網投訴預處理；線下處理，借助傳統投訴管理模式手段，協同應對。健康客戶互聯網投訴行為線上關懷線下處理滿意度提升互聯網用戶互聯網投訴客戶改善中客戶提升健康度模式工作常態化客戶意見有獎征集員工建議有獎征集……固化提升電話回訪贈送新業務體驗升級疑難投訴客戶圈子關懷甑選為服務質量監督員惡意投訴客戶冷處理……措施實施針對網絡、營業廳、資費、新業務、促銷活動等重點商業過程建立常態化客戶關系修復機制，通過一點一滴的努力改善客戶感知，提升滿意度機制建立項目實施-措施舉措三目標：互聯網投訴問題最終需要落地于改善重點商業過程，健全常態化提升“互聯網客戶服務健康度”機制。閥值標準制定預警機制啟動形成網絡輿情通報黨群部門牽頭各部門碰頭協調部門輿情聯動響應互聯網投訴閥值預警部門聯動機制應對和處理網絡輿情管理辦法客戶服務部/中心支撐控制應對目標：通過在互聯網投訴抱怨監控及應對處理體系中設置投訴關注閥值，一旦觸及閥值，及時向黨群及相關部門通報網絡輿情發展情報，建立部門聯動機制，積極支撐黨群部門工作，控制事態發展12345實施思路：互聯網投訴閥值預警——部門聯動機制——控制應對項目實施-措施舉措四10086營業前臺客戶經理電子渠道10086投訴處理中心網管中心業務支撐部數據產品部……地市層面投訴處理中心客服部客服部市場部受理界面（強化一次解決率）主要處理部門（打造一體化高效組織模式）支撐部門（強化支撐力度）管理部門（凸顯管理職責）省公司層面地市公司層面投訴電子流投訴電子流投訴電子流投訴電子流派單回單派單回單回單分層受理外部渠道一級客服系統、電話、傳真派單網絡部集團客戶部網絡部營業部……市場部集團客戶部項目實施-措施舉措五目標：互聯網投訴監控及應對體系作為新的投訴受理渠道，是傳統投訴管理模式的有利補充，兩者并行實施，將湖南移動客戶服務工作提升到新的高度。互聯網渠道目錄項目背景項目實施項目成效項目總結一二三四項目成效-信息化監控平臺的上線(前臺功能)登陸頁面系統首頁參數配置頁面成效：互聯網投訴抱怨監控系統在多方面的努力下，相繼完成了硬件安裝、軟件調試及應用上線等工作。項目成效-信息化監控平臺的上線（后臺功能）成效：監控平臺后臺強大的數據采集和分類統計功能為互聯網投訴信息監控提供了技術保障。實現了自動監控、實時監控、全面監控，提高了客戶服務工作的效率。1.采集范圍：國內知名新聞網站、本省、市各主要網站、微博等新興媒2.實時自動采集：對境內輿情通過超鏈分析等技術，提取文章發布的時間、來源、標題、作者等，信息更新掃描最小間隔為3分鐘3.搜索引擎：支持全文檢索、高級搜索、元搜索、文檔搜索、拼音搜索、同音詞同義詞搜索、近義詞搜索、結果內搜索等4.智能采集：支持需要登錄與需要驗證碼的網站信息采集，采集過程完全仿人工5.增量采集與自動更新：對于初次采集目標網站，軟件支持完全采集6.識別功能：可以根據新聞出處權威度、評論數量、發言時間密集程度等參數，識別出設定時間段內的熱門話題7.傾向性分析與統計：對信息的闡述的觀點、主旨進行傾向性分析8.主題跟蹤：指針對熱點話題進行信息跟蹤，并對其進行傾向性與趁勢分析9.信息自動摘要功能：能夠根據文檔內容自動抽取文檔摘要信息，這些摘要能夠準確代表文章內容主題和中心思想項目成效-實現互聯網投訴分級預警功能成效：按照信息緊急程度、客戶類別等實現投訴預警，并且實現短信郵件等提醒功能，按點擊數和回復數進行分級預警（關鍵字預警）分級預警分級的標準初步制定如下：預警等級點擊數回復數備注特級>300>20

高級100—30010—20

中級50—1005—10

初級<50<5

按點擊數或回復數進行分級項目成效-實現統計報表按層級信息挖掘功能成效：按地域分類將統計數據逐級（日期、地域、監控范圍、信息數量）鉆取，并能夠將子類信息進行歸并和分析，及時呈現互聯網投訴監控情況。日期

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17項目成效-應對體系相關流程的順利落地一前臺回復審核整體應對流程后臺派單審核分析及通報1432以集團下發文件規范為基礎，結合湖南暫行的相關管理辦法和信息化監控平臺的功能特點，聯合項目組梳理了詳細的應對流程項目成效-應對體系相關流程的順利落地二前臺回復審核整體應對流程后臺派單審核分析及通報根據“分級預警、分層應對”的建設原則，從受理、處理、跟蹤及反饋四個環節來應對互聯網客戶投訴。根據“上線引導、下線處理”的應對原則，利用非官方的互聯網角色來引導客戶投訴到線下處理，避免輿論風險，并能有效提高客戶感知。根據“受理協同、部門跨越”的后臺管理原則，將傳統的投訴管理模式同互聯網投訴管理體系相結合，做到前后臺的資源共享，保證各專業口答復口徑一致。根據“聚焦分析，壓力傳遞”的通報原則，密切跟蹤應對處理環節的流轉，做到定位、處理、反饋、歸檔為一體，實現對應對體系的最終處理能力的歸口管理。項目成效-試點運營過程順利執行成效：試點分公司也根據本地的實際情況，在各級客戶服務中心進行了體系的相關培訓及關于流程的討論和梳理工作，統一了實施意見，明確了工作思路。會議討論試運營頭腦風暴體系培訓項目成效-相關試運營數據呈現互聯網投訴處理成本降低互聯網投訴一次性解決率提高互聯網投訴處理效能明顯提高試點分公司重點商業過程成績有一定提升目錄項目背景項目實施項目成效項目總結一二三四項目總結234降低了互聯網負面言論對企業核心利益的損害通過人機互動的模式、提高員工效率，也增加了企業抗輿論風險能力通過該體系的建立，也增強了湖南移動跨部門投訴作業協同的能力為實體渠道外的投訴監控及應對提供了新的思路和輔助性的支撐。通過線上引導，線下處理的模式，改善了客戶滿意度，也同時解決了企業發展過程中的一些普遍性問題。信息化監控平臺的運營大大提高了互聯網投訴信息的收集能力，并為人工處理提供了有效的通道。互聯網客戶投訴通常不是反映的孤立的問題，通過該體系的建立，更凸顯了部門協同的重要性，對湖南移動客戶滿意度的綜合提升有重大意義。總結：自互聯網投訴監控及應對體系項目成果應用以來，為我客服部門對互聯網投訴客戶的引導和關懷工作，起著積極的支撐作用，同時對后期的各項客戶服務工作的開展產生著深遠的影響。具體作用體現在以下四點：1作為傳統的實體投訴受理和應對渠道的有利補充提升整體服務能力一、雙重過濾機制二、信息自動分類四、數