中國東方航空股份有限公司旅客傷病亡應急處置預案培訓考核試題附答案1.根據屬地化管理規定，相關工作人員及所屬單位、部門應及時逐級上報；事件相關單位及時開展調查，并在事發后多少時間內提交書面調查報告？24小時(正確答案)12小時6小時2小時2.機組接到乘務組上報的旅客傷病亡信息后，及時聯系運控中心，后者在多少時間報總值班室？10分鐘15分鐘(正確答案)30分鐘60分鐘3.因下列情形之一，那些造成或促成旅客受傷、死亡、殘疾或者發生醫療費用支出的，公司僅履行救助義務？旅客本人健康狀況造成。(正確答案)旅客流產、分娩，但不包括因傷害所致的流產、分娩。(正確答案)旅客未遵醫囑，私自服用、涂用、注射藥物。(正確答案)旅客斗毆、醉酒或服用、吸食毒品。(正確答案)旅客犯罪或拒捕、自殺或故意自傷。(正確答案)4.以下那些是上民用航空器（登機）過程的判斷標準？登機過程是旅客已經辦妥登機手續但尚未進入航空器的一段時間(正確答案)旅客在東航或代理人的通知、引導下進行登機活動(正確答案)旅客正處于東航或代理人的照管之下(正確答案)旅客正處于登機區域，即從候機地點到航空器的地段，一般包括運輸區域（飛機運行區域）、停機坪和飛機的停放地點(正確答案)5.以下那些是下民用航空器（下機）過程判斷標準？下機過程是指旅客從飛機上下來走進機場固定建筑物安全地帶的一段時間(正確答案)旅客正在進行下機活動(正確答案)旅客正處于東航或代理人的照管之下(正確答案)旅客正處于下機區域，即從航空器到機場固定建筑物安全地帶的地段(正確答案)6.以下那些不屬于下民用航空器過程的范圍？旅客下機結束到達候機樓固定建筑物安全地帶后又返回航空器尋取其遺忘在客艙內物品的過程。(正確答案)旅客自固定建筑物安全地帶行走在辦理中轉乘機手續的途中。(正確答案)旅客自固定建筑物安全地帶行走在領取托運行李的途中。(正確答案)旅客在辦理聯檢手續及隨后等候領取托運行李的過程中。(正確答案)7.旅客在上、下民用航空器的過程中發生傷病亡時，應做那些處理？乘務組根據旅客情況及時聯系機場醫療急救部門，同時報機組(正確答案)機組接到乘務組上報的旅客傷病亡信息后，及時聯系運控中心，后者在15分鐘內報總值班室(正確答案)總值班室接到旅客傷病亡信息后，及時聯系事發航站所屬管轄單位，安排就近東航人員及時趕往事發航站(正確答案)乘務人員（必須包含一名乘務長）等候東航人員到場，與對方做好旅客傷病亡事件信息（事發經過、當時旅客的癥狀及處置情況）交接。在等候期間，根據醫療人員的指示提供必要的協助(正確答案)機場急救人員到場后，地面服務人員給予相應的幫助等(正確答案)8.機場急救人員到場后，地面服務人員應該如何處置？根據醫療人員的指示給予必要的協助(正確答案)旅客經救治后繼續乘機的，按公司《服務手冊》特殊旅客運輸中關于病殘旅客運輸的相關規定和程序執行，并及時通知乘務長和到達站(正確答案)旅客中止行程、需要送醫院治療的，根據旅客本人意見或傷病情況決定是否通知旅客家屬(正確答案)經醫療人員診斷，旅客已死亡、已處于或將陷入神志不清狀態的，必須立即通知其家屬，無法獲取家屬聯系方式的，立即報總值班室(正確答案)對于中止行程的傷病亡旅客，地面服務人員請醫療人員在《旅客傷病亡事件處理記錄表》上簽名，并復印診斷書等相關病歷記錄(正確答案)9.客戶委落實相關善后事宜做好與旅客或索賠人的談判、費用申請工作，在完成最終補償手續后，與旅客或索賠人簽署《諒解備忘錄》(正確答案)旅客或索賠人對善后處理有異議，欲訴訟解決爭議時，應耐心解釋，同時通知法律部門介入，并向法律部提供相關材料和證據，包括證人和證言(正確答案)當賠償費用屬于航空險保障范圍內時，由客戶委將事件相關單據、證明材料等（請見附件三《旅客傷病亡索賠材料清單》）交財會部，由后者向保險公司索賠。全部賠償及相關費用由客戶委匯總報銷(正確答案)財會部將旅客傷病亡情況告知相關保險公司，落實相關費用核銷事宜旅客完全自身健康原因造成的傷病亡事件，包括醫療在內的相關費用由旅客承擔10.旅客傷病亡事件處置原則是那些？第一時間報告原則(正確答案)及時調查原則(正確答案)屬地責任原則(正確答案)及時處置、科學組織救治原則(正確答案)收集、保全證據原則(正確答案)統一善后原則(正確答案)11.旅客傷病亡事件處置小組成員包括分子公司（營業部）、飛行部、地服部、運控中心、銷售委、客戶委、總值班室、客艙部、空保部、綜管部、辦公室、財會部、法律部、安監部、保衛部、宣傳部等相關部門。對(正確答案)錯12.旅客傷病亡事件是指因自身原因或其它原因引起的，造成或促成其身體受到傷害或急性發病需要緊急醫療救助或死亡需要善后處理的事件。對(正確答案)錯13.上民用航空器過程是旅客辦妥登機手續（包括乘機手續、安檢手續、或出境手續）后至進入航空器之前因登機活動而處于東航或地面服務代理人（以下簡稱：代理人）照管之下的期間。即旅客辦妥登機手續后，在東航或代理人的引導下走上飛機的過程。對(正確答案)錯14.總值班室接到旅客傷病亡信息在15分鐘內通知運控中心和客戶委當日值班領導，并及時報備宣傳部。對(正確答案)錯15.事件涉及的相關單位在處理或協助處理旅客傷病亡事件的同時，應第一時間開展調查，并形成書面報告，于24小時內報客戶委。對(正確答案)錯16.無需啟動處置小組的，客戶委對相關單位的后續處置予以監控、跟進和指導；必要時授權分子公司服務質量管理部門調查處理；匯總各單位的調查報告，形成完整的旅客傷病亡事件調查報告，視情況報公司領導。對(正確答案)錯17.旅客或索賠人對善后處理有異議，欲訴訟解決爭議時，應耐心解釋，同時通知法律部門介入，并向法律部提供相關材料和證據，包括證人和證言。對(正確答案)錯18.旅客傷病亡事件可能引發輿情風險時，宣傳部按照《中國東方航空集團公司輿情管理實施辦法》做好媒體協調應對和信息統一對外發布工作。未經授權，任何單位、組織和個人不得以任何形式對外發布、透露、討論事件相關信息。對(正確答案)錯19.旅客住院治療期間，綜管部指定專人與醫院保持聯系，并負責復印保存完整醫療記錄。旅客