酒店餐飲服務人員儀容儀表規范標準演示文稿2023/2/4第一頁，共一百一十三頁。2023/2/4優選酒店餐飲服務人員儀容儀表規范標準第二頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務人員儀容儀表規范標準目錄前言一、儀容（5條）二、儀表（3條）（一）服飾（10條）（二）發式（2條）

1、男員工發式標準（1條）

2、女員工發式標準（4條）（三）修飾（6條）

1、面部（4條）

2、手部（4條）

3、首飾（5條）

4、化妝（4條）

5、個人衛生（2條）

6、注意事項（4條）第三頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務人員儀容儀表規范標準目錄三、儀態（3條）（一）站姿（7條）（二）坐姿（10條）（三）走姿（10條）四、語言（4條）（一）服務敬語（9條）（二）稱呼（5條）（三）介紹（3條）（四）電話（5條）

1、接聽（4條）

2、對方要找的人不在（5條）

3、撥打電話（5條）

4、終止電話（4條）

5、使用電話（3條）第四頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務人員儀容儀表規范標準目錄五、禮節（5條）（一）握手禮（7條）（二）頷首禮（4條）（三）鞠躬禮（7條）（四）舉手禮（2條）（五）女士優先原則（1條）第五頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務人員儀容儀表規范標準前言酒店餐飲的服務一經開始就無法退換，這就要求每位服務人員必須注意自己的形象舉止，要擁有儀容端莊、儀表得體、舉止文雅、語言文明的服務禮儀。第六頁，共一百一十三頁。一、儀容第七頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務人員儀容儀表

規范標準/儀容

（一）員工在崗時應精神飽滿，表情自然，面帶微笑。第八頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務人員儀容儀表

規范標準/儀容

（二）說話時應語氣平和，語調親切，不可過分夸張。第九頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務人員儀容儀表

規范標準/儀容

（三）眼睛應有神，體現出熱情、禮貌、友善、誠懇。第十頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務人員儀容儀表

規范標準/儀容

（四）遇事從容大方、不卑不亢。第十一頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務人員儀容儀表

規范標準/儀容

（五）與客人交談時，目光應自然平視，不應上下打量客人。第十二頁，共一百一十三頁。二、儀表（一）服飾第十三頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務人員儀容儀表

規范標準/儀表/（一）服飾

1、酒店全體員工按規定統一著制服，并穿戴整齊。第十四頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務人員儀容儀表

規范標準/儀表/（一）服飾

2、制服應得體挺括，不應有皺折、破損、污漬，領子、袖口、褲腳要保持清潔，不應挽袖子或褲腿。第十五頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務人員儀容儀表

規范標準/儀表/（一）服飾

3、男士著單排扣西服時，兩粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的兩粒，女士著西裝時，應全扣上。第十六頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務人員儀容儀表

規范標準/儀表/（一）服飾

4、工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，工號牌水平，不得歪斜。

5、制服扣子應齊全、無松動。第十七頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務人員儀容儀表

規范標準/儀表/（一）服飾

6、不應在服裝上佩戴與規定不符的飾品，如胸花、鑰匙鏈、小裝飾物等。第十八頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務人員儀容儀表

規范標準/儀表/（一）服飾

7、除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。第十九頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務人員儀容儀表

規范標準/儀表/（一）服飾

8、男員工著深色襪子、女員工著肉色絲襪，襪子不應有破洞或抽絲，應每天換洗。第二十頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務人員儀容儀表

規范標準/儀表/（一）服飾

9、鞋子應保持干凈、不變形、無破損，不得有污點、灰塵；皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。第二十一頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務人員儀容儀表

規范標準/儀表/（一）服飾

10、非工作需要不得將制服穿出酒店區域外。第二十二頁，共一百一十三頁。二、儀表（二）發式第二十三頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務人員儀容儀表

規范標準/儀表/（二）發式應保持頭發的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發干應光滑柔軟，要有光澤。色澤統一，發干和發尾沒有出現兩截顏色，不得將頭發染成自然色黑色以外的顏色。要穩重大方，忌個性張揚。部門內員工的發型要相對統一。第二十四頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務人員儀容儀表

規范標準/儀表/（二）發式1、男員工發式標準分縫要齊，不得留大鬢角、前發不蓋額、側發不蓋耳、后發不蓋領。第二十五頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務人員儀容儀表

規范標準/儀表/（二）發式2、女員工發式標準（1）長發應盤起，發髻不宜過高或過低，以不過衣領為標準。（2）短發不能過領，虛發應用發膠類化妝品定型。（3）額前頭發不可擋住視線。（4）頭上不得佩戴規定以外的裝飾品。第二十六頁，共一百一十三頁。二、儀表（三）修飾第二十七頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務人員儀容儀表

規范標準/儀表/（三）修飾在工作崗位上的員工應注意修飾，正確得當的修飾能給人以愉悅，得到顧客的認同，提升酒店的層次與形象，提高員工的氣質與修養。第二十八頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務人員儀容儀表

規范標準/儀表/（三）修飾修飾可分為：1、面部2、手部3、首飾4、化妝5、個人衛生6、注意事項第二十九頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務人員儀容儀表

規范標準/儀表/（三）修飾1、面部（1）員工應保持面容的整潔，上崗前應做好面容檢查。（2）男員工應養成每天刮胡子的習慣，不得留有胡須。第三十頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務人員儀容儀表

規范標準/儀表/（三）修飾（3）鼻毛、耳毛要經常修剪不得外露。（4）要保持口腔和牙齒的清潔與衛生，不應吃容易造成異味的食物（比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品）。第三十一頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務人員儀容儀表

規范標準/儀表/（三）修飾2、手部（1）經常保持手部干凈衛生，常洗手。（2）特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。第三十二頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務人員儀容儀表

規范標準/儀表/（三）修飾（3）男女員工均不得留長指甲，指甲應經常修剪，經常修剪指甲，指甲長度以不超過1毫米為標準，不得在崗上或客人面前修剪指甲。第三十三頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務人員儀容儀表

規范標準/儀表/（三）修飾（4）女員工如用指甲油，應選用與膚色統一或透明的指甲油。不應使用其它顏色，或在指甲上描紋圖案。第三十四頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務人員儀容儀表

規范標準/儀表/（三）修飾3、首飾（1）男女員工均不佩戴耳環、鼻環、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物。（2）女員工可戴簡潔一點的耳針一對（直徑不應超過2毫米）。第三十五頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務人員儀容儀表

規范標準/儀表/（三）修飾（3）已婚男女員工可佩戴一枚結婚戒指。（4）佩戴項鏈或在脖子上掛飾品不得外露。（5）佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚的手表。第三十六頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務人員儀容儀表

規范標準/儀表/（三）修飾4、化妝（1）女員工應統一化淡妝，不得濃妝艷抹，選擇眉筆、眼影、唇膏的顏色應協調自然，粉底不宜過厚，顏色不宜過深或過淺。第三十七頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務人員儀容儀表

規范標準/儀表/（三）修飾（2）不得在皮膚外露處紋身。（3）使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。（4）要避人化妝，不得在客人面前或對客服務區域內照鏡子、描眉、畫唇、施粉等。第三十八頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務人員儀容儀表

規范標準/儀表/（三）修飾5、個人衛生（1）每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的酒店服務人員良好的外部形象。第三十九頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務人員儀容儀表

規范標準/儀表/（三）修飾（2）應經常保持個人的清潔衛生，要勤洗澡、勤換衣。第四十頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務人員儀容儀表

規范標準/儀表/（三）修飾6、注意事項（1）不應在崗或客人面前打領帶、提褲子、整理內衣。（2）不可做檢查褲裙拉鏈是否拉好，拉直下滑的襪子等不雅的動作。第四十一頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務人員儀容儀表

規范標準/儀表/（三）修飾（3）不應在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。（4）在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應回避客人。第四十二頁，共一百一十三頁。三、儀態

儀態是人在行為中的姿勢和風度，這對酒店的員工來說和儀容儀表一樣重要。第四十三頁，共一百一十三頁。三、儀態（一）站姿第四十四頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務人員儀容儀表

規范標準/儀態/（一）站姿1、站姿應自然挺拔，不可僵硬呆板，頭部端正，兩眼平視前方。第四十五頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務人員儀容儀表

規范標準/儀態/（一）站姿2、身體直立，應把重心放在兩腳中間，男員工雙腳自然分開位置基本與肩同寬，女員工則雙腳自然并攏。第四十六頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務人員儀容儀表

規范標準/儀態/（一）站姿3、要挺胸收腹，兩肩放平，不可前撅后翹、含胸駝背。第四十七頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務人員儀容儀表

規范標準/儀態/（一）站姿4、雙臂自然下垂，保安、男服務員雙手應交叉于背后、餐飲服務員雙手應自然交叉在前，右手輕握左手的手腕。第四十八頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務人員儀容儀表

規范標準/儀態/（一）站姿5、兩腿應繃直，不要東倒西歪或左右搖晃，如因長時間站立感覺疲勞時，可左右調整身體重心，但上身應保持直立。第四十九頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務人員儀容儀表

規范標準/儀態/（一）站姿6、站立時雙手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或雙手插在口袋中。第五十頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務人員儀容儀表

規范標準/儀態/（一）站姿7、站立與客人交談時，目光應停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區域，與客人相距60至100厘米的距離，不可太近或太遠。第五十一頁，共一百一十三頁。三、儀態（二）坐姿第五十二頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務人員儀容儀表

規范標準/儀態/（二）坐姿1、入座時要輕要穩，不要趕步或匆忙。2、到座位前自然轉身，右腳向后撤半步，安穩坐下。第五十三頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務人員儀容儀表

規范標準/儀態/（二）坐姿3、女員工入座時若是裙裝，先用將裙子的后片稍稍向前攏一下，不要等落座后再站起來整理。第五十四頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務人員儀容儀表

規范標準/儀態/（二）坐姿4、坐下后頭部要端正，并面帶微笑，雙目平視，下頜微收。第五十五頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務人員儀容儀表

規范標準/儀態/（二）坐姿

5、雙肩平正放松，挺胸立腰，兩臂自然彎曲，雙手放在膝上掌心向下。女子也可右手略握左手手腕，放在腿上，兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側放（男員工坐時兩腿可以略微分開）。第五十六頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務人員儀容儀表

規范標準/儀態/（二）坐姿6、雙腳平落地上，可并攏也可以交疊。7、坐在椅子或沙發上，不能坐滿椅子或沙發，應坐至椅子或沙發的三分之二為宜，脊背輕靠后椅背或沙發背，不要前俯后仰。第五十七頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務人員儀容儀表

規范標準/儀態/（二）坐姿8、談話時若需轉身，上身應與腿同時轉動，幅度不可過大。第五十八頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務人員儀容儀表

規范標準/儀態/（二）坐姿9、不可蹺二郎腿，不要有節奏的踮腳，兩腿不可晃動或抖動，雙手不要拍打椅子或沙發的扶手。第五十九頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務人員儀容儀表

規范標準/儀態/（二）坐姿10、起身時右腿應向后收半步而后起立，動作不可過猛。第六十頁，共一百一十三頁。三、儀態（三）走姿第六十一頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務人員儀容儀表

規范標準/儀態/（三）走姿1、行走時上體要保持正直，身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。第六十二頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務人員儀容儀表

規范標準/儀態/（三）走姿2、兩臂自然擺動，行走時步伐要輕穩，男員工步伐要穩健、女員工步伐要輕盈。第六十三頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務人員儀容儀表

規范標準/儀態/（三）走姿

3、兩腳行走線跡應相對為直線，不要內八字走路，或者過分地外八字走路，男員工足跡在前方一線兩側，女員工足跡在前方一條直線上。第六十四頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務人員儀容儀表

規范標準/儀態/（三）走姿

4、步幅不要過大，步速不要過快。

5、行進間不要將手插在衣服口袋里，也不要背著手，不要搖頭晃腦，要控制身體不可扭來扭去。第六十五頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務人員儀容儀表

規范標準/儀態/（三）走姿6、走路步伐要利落，要有韻律與彈性，但不要有操練的感覺，不要拖泥帶水、踢里沓拉蹭著行走。第六十六頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務人員儀容儀表

規范標準/儀態/（三）走姿

7、遇見客人員工應主動靠右邊行走，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉，右手放在腹前，左手為客人指引前進方向，行30度鞠躬禮，并向客人問候。第六十七頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務人員儀容儀表

規范標準/儀態/（三）走姿

8、客人從身后過來，員工應先停步，身體向左轉向客人，向左側稍退半步，左手放在腹前，右手為客人指引前進方向，行30度鞠躬禮，并向客人問候。第六十八頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務人員儀容儀表

規范標準/儀態/（三）走姿

9、所有員工在酒店內行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與客人搶道，如遇急事必須超越客人時，不可不聲不響地跑步超越，而應先示歉意，再快步超越，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導致身體失衡沖撞了客人。第六十九頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務人員儀容儀表

規范標準/儀態/（三）走姿10、上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。第七十頁，共一百一十三頁。四、語言

在我們的酒店行業由于沒有相對的規范語言，所以，在員工面客時所呈現出來的語言單調、口徑不一、呆板無情，為使通用語言的使用相對規范。請按以下標準執行：第七十一頁，共一百一十三頁。四、語言（一）服務敬語第七十二頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務人員儀容儀表

規范標準/四、語言/（一）服務敬語1、歡迎語：歡迎光臨××××酒店/歡迎您來用餐。2、問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。第七十三頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務人員儀容儀表

規范標準/四、語言/（一）服務敬語3、祝愿語：祝您生日快樂/祝您玩得開心/祝您旅途愉快。4、告別語：再見/祝您一路平安/歡迎您再次光臨。第七十四頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務人員儀容儀表

規范標準/四、語言/（一）服務敬語5、征詢語：我可以幫您嗎？/可以上菜了嗎？6、答應語：好的/是的/馬上就來。第七十五頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務人員儀容儀表

規范標準/四、語言/（一）服務敬語7、道歉語：對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。8、答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。第七十六頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務人員儀容儀表

規范標準/四、語言/（一）服務敬語9、指路語：請這邊走/請從這里乘電梯/洗手間在這邊。第七十七頁，共一百一十三頁。四、語言（二）稱呼第七十八頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務人員儀容儀表

規范標準/四、語言/（二）稱呼1、男士一般稱先生，未婚女士稱小姐，已婚婦女稱太太。第七十九頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務人員儀容儀表

規范標準/四、語言/（二）稱呼2、對于無法確認是否已婚的西方女士，不管其年紀多大，只能稱小姐。第八十頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務人員儀容儀表

規范標準/四、語言/（二）稱呼3、不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”。第八十一頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務人員儀容儀表

規范標準/四、語言/（二）稱呼4、稱呼第三者不可用“他/她”而要稱“那位先生/那位小姐”。第八十二頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務人員儀容儀表

規范標準/四、語言/（二）稱呼5、對客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應該稱“劉先生/張太太”。第八十三頁，共一百一十三頁。四、語言（三）介紹第八十四頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務人員儀容儀表

規范標準/四、語言/（三）介紹1、把年輕的介紹給年長的。把職位低的介紹給職位高的。第八十五頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務人員儀容儀表

規范標準/四、語言/（三）介紹2、把男士介紹給女士。把未婚的介紹給已婚的。把個人介紹給團體。第八十六頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務人員儀容儀表

規范標準/四、語言/（三）介紹3、被介紹時若是坐著，應立即起立。被介紹雙方互相點頭示意。雙方握手相互問候。第八十七頁，共一百一十三頁。四、語言（四）電話第八十八頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務人員儀容儀表

規范標準/四、語言/（四）電話1、接聽（1）接聽電話動作要迅速，不得讓電話鈴響超過3聲。（2）問候對方“您好”。（3）表明自己的單位或崗位名稱后說“請講”。（4）不得用“喂，喂，喂……”喊話。第八十九頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務人員儀容儀表

規范標準/四、語言/（四）電話2、對方要找的人不在（1）可以這樣回答客人“他現在不在辦公室，我能幫您的忙嗎？”。（2）告訴客人要找的人在何處及電話號碼，請對方往那兒掛電話。（3）與對方約定準確的時間，請其再掛。（4）留下對方的號碼，待要找的客人回來時掛給對方。（5）為對方留言。第九十頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務人員儀容儀表

規范標準/四、語言/（四）電話3、撥打電話（1）組織好講話的內容，把有關資料放在電話的旁邊。（2）問候對方“您好”。（3）表明自己的身份（單位或崗位）。（4）轉入正題。（5）最后表明自己的要說的內容已結束，問對方有沒有不明白之處，并道一聲“再見！”。第九十一頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務人員儀容儀表

規范標準/四、語言/（四）電話4、終止電話（1）應使用結束語“除了這些事以外，您還有什幺事我可以幫忙嗎？”。（2）如知道對方姓名應在稱呼前加姓“×先生/×小姐/再見！”不知對方姓名時應稱呼“先生/小姐/再見！”。（3）等對方先掛斷之后再放下聽筒。（4）最后輕輕放下聽筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。第九十二頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務人員儀容儀表

規范標準/四、語言/（四）電話5、使用電話（1）話筒和嘴的距離不能太近約保持2.5至5厘米，若靠得太近聲音效果不好。（2）保持自然音調，不可大喊大叫。（3）電話機旁常備一些便條，電話聽筒應經常擦拭干凈或消毒。第九十三頁，共一百一十三頁。五、禮節（一）握手禮第九十四頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務人員儀容儀表

規范標準/五、禮節（一）握手禮

1、通常先打招呼再行握手禮，雙方用右手與對方握手，握住對方的手后上下輕輕抖動數下，與被握手者距離應控制在一步左右。第九十五頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務人員儀容儀表

規范標準/五、禮節（一）握手禮

2、時間一般不得超過5秒，即說一句歡迎語或簡單的客套話的時間。第九十六頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務人員儀容儀表

規范標準/五、禮節（一）握手禮

3、用力適度，不可過輕也不可過重，不得前后拉扯，也不可左右搖晃。第九十七頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務人員儀容儀表

規范標準/五、禮節（一）握手禮

4、必須面帶微笑，注視并問候對方。第九十八頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務人員儀容儀表

規范標準/五、禮節（一）握手禮

5、客人與服務人員之間，客人先伸手；上下級之間，上級先伸手；年長與年輕之間，年長者先伸手；男士與女士之間，女士先伸手。第九十九頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務人員儀容儀表

規范標準/五、禮節（一）握手禮