酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)演示文稿2023/2/4第一頁，共一百一十三頁。2023/2/4優(yōu)選酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)第二頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)目錄前言一、儀容（5條）二、儀表（3條）（一）服飾（10條）（二）發(fā)式（2條）

1、男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)（1條）

2、女員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)（4條）（三）修飾（6條）

1、面部（4條）

2、手部（4條）

3、首飾（5條）

4、化妝（4條）

5、個人衛(wèi)生（2條）

6、注意事項（4條）第三頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)目錄三、儀態(tài)（3條）（一）站姿（7條）（二）坐姿（10條）（三）走姿（10條）四、語言（4條）（一）服務(wù)敬語（9條）（二）稱呼（5條）（三）介紹（3條）（四）電話（5條）

1、接聽（4條）

2、對方要找的人不在（5條）

3、撥打電話（5條）

4、終止電話（4條）

5、使用電話（3條）第四頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)目錄五、禮節(jié)（5條）（一）握手禮（7條）（二）頷首禮（4條）（三）鞠躬禮（7條）（四）舉手禮（2條）（五）女士優(yōu)先原則（1條）第五頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)前言酒店餐飲的服務(wù)一經(jīng)開始就無法退換，這就要求每位服務(wù)人員必須注意自己的形象舉止，要擁有儀容端莊、儀表得體、舉止文雅、語言文明的服務(wù)禮儀。第六頁，共一百一十三頁。一、儀容第七頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀容

（一）員工在崗時應(yīng)精神飽滿，表情自然，面帶微笑。第八頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀容

（二）說話時應(yīng)語氣平和，語調(diào)親切，不可過分夸張。第九頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀容

（三）眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。第十頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀容

（四）遇事從容大方、不卑不亢。第十一頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表

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（五）與客人交談時，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客人。第十二頁，共一百一十三頁。二、儀表（一）服飾第十三頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（一）服飾

1、酒店全體員工按規(guī)定統(tǒng)一著制服，并穿戴整齊。第十四頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（一）服飾

2、制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。第十五頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（一）服飾

3、男士著單排扣西服時，兩?？圩涌凵厦娴牡谝涣?，三?？圩涌凵厦娴膬闪?，女士著西裝時，應(yīng)全扣上。第十六頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（一）服飾

4、工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，工號牌水平，不得歪斜。

5、制服扣子應(yīng)齊全、無松動。第十七頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（一）服飾

6、不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如胸花、鑰匙鏈、小裝飾物等。第十八頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表

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7、除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。第十九頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（一）服飾

8、男員工著深色襪子、女員工著肉色絲襪，襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。第二十頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（一）服飾

9、鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無破損，不得有污點、灰塵；皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。第二十一頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（一）服飾

10、非工作需要不得將制服穿出酒店區(qū)域外。第二十二頁，共一百一十三頁。二、儀表（二）發(fā)式第二十三頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（二）發(fā)式應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光滑柔軟，要有光澤。色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。要穩(wěn)重大方，忌個性張揚。部門內(nèi)員工的發(fā)型要相對統(tǒng)一。第二十四頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（二）發(fā)式1、男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。第二十五頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（二）發(fā)式2、女員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)（1）長發(fā)應(yīng)盤起，發(fā)髻不宜過高或過低，以不過衣領(lǐng)為標(biāo)準(zhǔn)。（2）短發(fā)不能過領(lǐng)，虛發(fā)應(yīng)用發(fā)膠類化妝品定型。（3）額前頭發(fā)不可擋住視線。（4）頭上不得佩戴規(guī)定以外的裝飾品。第二十六頁，共一百一十三頁。二、儀表（三）修飾第二十七頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（三）修飾在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾，正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到顧客的認(rèn)同，提升酒店的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。第二十八頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（三）修飾修飾可分為：1、面部2、手部3、首飾4、化妝5、個人衛(wèi)生6、注意事項第二十九頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（三）修飾1、面部（1）員工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。（2）男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣，不得留有胡須。第三十頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（三）修飾（3）鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。（4）要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物（比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品）。第三十一頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（三）修飾2、手部（1）經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手。（2）特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。第三十二頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（三）修飾（3）男女員工均不得留長指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，經(jīng)常修剪指甲，指甲長度以不超過1毫米為標(biāo)準(zhǔn)，不得在崗上或客人面前修剪指甲。第三十三頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（三）修飾（4）女員工如用指甲油，應(yīng)選用與膚色統(tǒng)一或透明的指甲油。不應(yīng)使用其它顏色，或在指甲上描紋圖案。第三十四頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（三）修飾3、首飾（1）男女員工均不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物。（2）女員工可戴簡潔一點的耳針一對（直徑不應(yīng)超過2毫米）。第三十五頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（三）修飾（3）已婚男女員工可佩戴一枚結(jié)婚戒指。（4）佩戴項鏈或在脖子上掛飾品不得外露。（5）佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚的手表。第三十六頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（三）修飾4、化妝（1）女員工應(yīng)統(tǒng)一化淡妝，不得濃妝艷抹，選擇眉筆、眼影、唇膏的顏色應(yīng)協(xié)調(diào)自然，粉底不宜過厚，顏色不宜過深或過淺。第三十七頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（三）修飾（2）不得在皮膚外露處紋身。（3）使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。（4）要避人化妝，不得在客人面前或?qū)头?wù)區(qū)域內(nèi)照鏡子、描眉、畫唇、施粉等。第三十八頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（三）修飾5、個人衛(wèi)生（1）每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的酒店服務(wù)人員良好的外部形象。第三十九頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（三）修飾（2）應(yīng)經(jīng)常保持個人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。第四十頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（三）修飾6、注意事項（1）不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。（2）不可做檢查褲裙拉鏈?zhǔn)欠窭茫毕禄囊m子等不雅的動作。第四十一頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（三）修飾（3）不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。（4）在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。第四十二頁，共一百一十三頁。三、儀態(tài)

儀態(tài)是人在行為中的姿勢和風(fēng)度，這對酒店的員工來說和儀容儀表一樣重要。第四十三頁，共一百一十三頁。三、儀態(tài)（一）站姿第四十四頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/（一）站姿1、站姿應(yīng)自然挺拔，不可僵硬呆板，頭部端正，兩眼平視前方。第四十五頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/（一）站姿2、身體直立，應(yīng)把重心放在兩腳中間，男員工雙腳自然分開位置基本與肩同寬，女員工則雙腳自然并攏。第四十六頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/（一）站姿3、要挺胸收腹，兩肩放平，不可前撅后翹、含胸駝背。第四十七頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/（一）站姿4、雙臂自然下垂，保安、男服務(wù)員雙手應(yīng)交叉于背后、餐飲服務(wù)員雙手應(yīng)自然交叉在前，右手輕握左手的手腕。第四十八頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/（一）站姿5、兩腿應(yīng)繃直，不要東倒西歪或左右搖晃，如因長時間站立感覺疲勞時，可左右調(diào)整身體重心，但上身應(yīng)保持直立。第四十九頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/（一）站姿6、站立時雙手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或雙手插在口袋中。第五十頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/（一）站姿7、站立與客人交談時，目光應(yīng)停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域，與客人相距60至100厘米的距離，不可太近或太遠(yuǎn)。第五十一頁，共一百一十三頁。三、儀態(tài)（二）坐姿第五十二頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/（二）坐姿1、入座時要輕要穩(wěn)，不要趕步或匆忙。2、到座位前自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下。第五十三頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/（二）坐姿3、女員工入座時若是裙裝，先用將裙子的后片稍稍向前攏一下，不要等落座后再站起來整理。第五十四頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/（二）坐姿4、坐下后頭部要端正，并面帶微笑，雙目平視，下頜微收。第五十五頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/（二）坐姿

5、雙肩平正放松，挺胸立腰，兩臂自然彎曲，雙手放在膝上掌心向下。女子也可右手略握左手手腕，放在腿上，兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放（男員工坐時兩腿可以略微分開）。第五十六頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/（二）坐姿6、雙腳平落地上，可并攏也可以交疊。7、坐在椅子或沙發(fā)上，不能坐滿椅子或沙發(fā)，應(yīng)坐至椅子或沙發(fā)的三分之二為宜，脊背輕靠后椅背或沙發(fā)背，不要前俯后仰。第五十七頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/（二）坐姿8、談話時若需轉(zhuǎn)身，上身應(yīng)與腿同時轉(zhuǎn)動，幅度不可過大。第五十八頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/（二）坐姿9、不可蹺二郎腿，不要有節(jié)奏的踮腳，兩腿不可晃動或抖動，雙手不要拍打椅子或沙發(fā)的扶手。第五十九頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/（二）坐姿10、起身時右腿應(yīng)向后收半步而后起立，動作不可過猛。第六十頁，共一百一十三頁。三、儀態(tài)（三）走姿第六十一頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/（三）走姿1、行走時上體要保持正直，身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。第六十二頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/（三）走姿2、兩臂自然擺動，行走時步伐要輕穩(wěn)，男員工步伐要穩(wěn)健、女員工步伐要輕盈。第六十三頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/（三）走姿

3、兩腳行走線跡應(yīng)相對為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過分地外八字走路，男員工足跡在前方一線兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線上。第六十四頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/（三）走姿

4、步幅不要過大，步速不要過快。

5、行進(jìn)間不要將手插在衣服口袋里，也不要背著手，不要搖頭晃腦，要控制身體不可扭來扭去。第六十五頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/（三）走姿6、走路步伐要利落，要有韻律與彈性，但不要有操練的感覺，不要拖泥帶水、踢里沓拉蹭著行走。第六十六頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/（三）走姿

7、遇見客人員工應(yīng)主動靠右邊行走，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn)，右手放在腹前，左手為客人指引前進(jìn)方向，行30度鞠躬禮，并向客人問候。第六十七頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/（三）走姿

8、客人從身后過來，員工應(yīng)先停步，身體向左轉(zhuǎn)向客人，向左側(cè)稍退半步，左手放在腹前，右手為客人指引前進(jìn)方向，行30度鞠躬禮，并向客人問候。第六十八頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/（三）走姿

9、所有員工在酒店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與客人搶道，如遇急事必須超越客人時，不可不聲不響地跑步超越，而應(yīng)先示歉意，再快步超越，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。第六十九頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/（三）走姿10、上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。第七十頁，共一百一十三頁。四、語言

在我們的酒店行業(yè)由于沒有相對的規(guī)范語言，所以，在員工面客時所呈現(xiàn)出來的語言單調(diào)、口徑不一、呆板無情，為使通用語言的使用相對規(guī)范。請按以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行：第七十一頁，共一百一十三頁。四、語言（一）服務(wù)敬語第七十二頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/四、語言/（一）服務(wù)敬語1、歡迎語：歡迎光臨××××酒店/歡迎您來用餐。2、問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。第七十三頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/四、語言/（一）服務(wù)敬語3、祝愿語：祝您生日快樂/祝您玩得開心/祝您旅途愉快。4、告別語：再見/祝您一路平安/歡迎您再次光臨。第七十四頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/四、語言/（一）服務(wù)敬語5、征詢語：我可以幫您嗎？/可以上菜了嗎？6、答應(yīng)語：好的/是的/馬上就來。第七十五頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/四、語言/（一）服務(wù)敬語7、道歉語：對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。8、答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。第七十六頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/四、語言/（一）服務(wù)敬語9、指路語：請這邊走/請從這里乘電梯/洗手間在這邊。第七十七頁，共一百一十三頁。四、語言（二）稱呼第七十八頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/四、語言/（二）稱呼1、男士一般稱先生，未婚女士稱小姐，已婚婦女稱太太。第七十九頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/四、語言/（二）稱呼2、對于無法確認(rèn)是否已婚的西方女士，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐。第八十頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/四、語言/（二）稱呼3、不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”。第八十一頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/四、語言/（二）稱呼4、稱呼第三者不可用“他/她”而要稱“那位先生/那位小姐”。第八十二頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/四、語言/（二）稱呼5、對客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)該稱“劉先生/張?zhí)?。第八十三頁，共一百一十三頁。四、語言（三）介紹第八十四頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/四、語言/（三）介紹1、把年輕的介紹給年長的。把職位低的介紹給職位高的。第八十五頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/四、語言/（三）介紹2、把男士介紹給女士。把未婚的介紹給已婚的。把個人介紹給團(tuán)體。第八十六頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/四、語言/（三）介紹3、被介紹時若是坐著，應(yīng)立即起立。被介紹雙方互相點頭示意。雙方握手相互問候。第八十七頁，共一百一十三頁。四、語言（四）電話第八十八頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/四、語言/（四）電話1、接聽（1）接聽電話動作要迅速，不得讓電話鈴響超過3聲。（2）問候?qū)Ψ健澳谩?。?）表明自己的單位或崗位名稱后說“請講”。（4）不得用“喂，喂，喂……”喊話。第八十九頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/四、語言/（四）電話2、對方要找的人不在（1）可以這樣回答客人“他現(xiàn)在不在辦公室，我能幫您的忙嗎？”。（2）告訴客人要找的人在何處及電話號碼，請對方往那兒掛電話。（3）與對方約定準(zhǔn)確的時間，請其再掛。（4）留下對方的號碼，待要找的客人回來時掛給對方。（5）為對方留言。第九十頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/四、語言/（四）電話3、撥打電話（1）組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話的旁邊。（2）問候?qū)Ψ健澳谩?。?）表明自己的身份（單位或崗位）。（4）轉(zhuǎn)入正題。（5）最后表明自己的要說的內(nèi)容已結(jié)束，問對方有沒有不明白之處，并道一聲“再見！”。第九十一頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/四、語言/（四）電話4、終止電話（1）應(yīng)使用結(jié)束語“除了這些事以外，您還有什幺事我可以幫忙嗎？”。（2）如知道對方姓名應(yīng)在稱呼前加姓“×先生/×小姐/再見！”不知對方姓名時應(yīng)稱呼“先生/小姐/再見！”。（3）等對方先掛斷之后再放下聽筒。（4）最后輕輕放下聽筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。第九十二頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/四、語言/（四）電話5、使用電話（1）話筒和嘴的距離不能太近約保持2.5至5厘米，若靠得太近聲音效果不好。（2）保持自然音調(diào)，不可大喊大叫。（3）電話機(jī)旁常備一些便條，電話聽筒應(yīng)經(jīng)常擦拭干凈或消毒。第九十三頁，共一百一十三頁。五、禮節(jié)（一）握手禮第九十四頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/五、禮節(jié)（一）握手禮

1、通常先打招呼再行握手禮，雙方用右手與對方握手，握住對方的手后上下輕輕抖動數(shù)下，與被握手者距離應(yīng)控制在一步左右。第九十五頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/五、禮節(jié)（一）握手禮

2、時間一般不得超過5秒，即說一句歡迎語或簡單的客套話的時間。第九十六頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/五、禮節(jié)（一）握手禮

3、用力適度，不可過輕也不可過重，不得前后拉扯，也不可左右搖晃。第九十七頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/五、禮節(jié)（一）握手禮

4、必須面帶微笑，注視并問候?qū)Ψ健５诰攀隧?，共一百一十三頁。酒店餐飲服?wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/五、禮節(jié)（一）握手禮

5、客人與服務(wù)人員之間，客人先伸手；上下級之間，上級先伸手；年長與年輕之間，年長者先伸手；男士與女士之間，女士先伸手。第九十九頁，共一百一十三頁。酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/五、禮節(jié)（一）握手禮