中餐散客的接待餐飲部

飯店服務與管理散客接待餐廳服務工作當中，散客接待服務是最為基礎的，也是餐廳服務工作中最為常用的一種服務方式。在學習的過程當中，我們需要嚴格按照工作的流程進行服務操作，并且各項服務程序均需達到服務操作標準，使用服務敬語，注意自己的言行舉止和禮儀規范，最后熟練使用餐飲服務員應具備的七項服務操作技能：托盤、鋪臺布、擺臺、餐巾折花、斟酒、上菜及分菜。

學習目標1能運用禮儀的知識，掌握的托盤、斟酒、上菜與分菜技能，通過良好的形體姿態和禮節禮貌，按照迎賓、就餐服務工作程序與標準，互相協作、互相配合，完成接待任務。2能使用標準普通話，按照服務標準語言要求與賓客交流，準確填寫預定表格，并按照預定程序和標準完成預定工作3能夠熟練運用托盤、中餐擺臺、餐巾折花等技能，按照餐前服務程序與標準，完成衛生、檢查、準備和班前例會等工作。4能夠運用禮儀和財務知識，按照餐后送客服務程序與標準，完成結賬及送客工作。情境模擬

上海機電總公司經理劉華先生，打電話到太原技師大酒店預定餐位，時間是下午18:00,人數10人。賓客要求包間環境優雅，安靜，適合商務洽談。作為營業部當班預定員，請為其辦理預定手續，并保留餐桌。劉先生按照預定的規定時間，于下午18:00準時的抵達太原技師大酒店208包間就餐。作為當班迎賓員、值臺服務員、傳菜員、收銀員，你們將如何協作，完成此次接待任務。情境模擬要求：1分組表演，每組五人，一人服務員，一人迎賓員，一人收銀員代表，一人傳菜員，一人預訂員，第二組為賓客。2自行制作相關所需工具3小品編排，需符合實際工作情況，可編排突發情況處理。情境模擬4表演時，態度認真，積極投入。5小品編排操作環節齊全、完整。6符合各項服務程序和標準。應查詢的問題1什么是中餐零點服務？2零點服務的特點？3餐前服務程序及內容？4就餐服務程序及內容？5餐后服務程序及內容？6散客預定程序及標準？7餐巾折花的擺放有哪些要求？8餐巾折花的花型選擇有哪些要求？知識補充與鏈接餐廳預定餐廳預定程序1）禮貌詢問賓客姓名。如先生/女士您貴姓，我能知道您的全名嗎？2）詢問賓客人數。如請問您幾位？3）詢問預定時間。如請問您什么時候到達餐廳用餐呢？4）詢問有無特殊要求。如請問您對餐桌的位置有沒有什么要求呢？餐廳預定5）征詢賓客意見。如我幫你定在xxx餐桌，您看可以么？6）詢問賓客聯系方式。如你方便留下您的電話號碼么？方便及時聯系您。7）重復賓客的預定信息。8）填寫預定記錄餐廳預定餐廳預定系統什么是中餐零點服務？

飯店或餐廳通常將服務人員接待零星而來，根據菜單自由點菜，自行付款的賓客時，所提供的這種服務方式稱為散客服務，也稱之為中餐零點服務。散客服務強調服務員要有過硬的基本功，反應靈敏，了解廚房的當天情況，廚房的才是烹調的基本方法和客人的心理需求，能介紹符合客人的菜式，給客人以最佳服務。中餐零點服務的特點1、中餐零點服務的特點是客人多而雜，人數不固定，口味需求不一，這是零點餐廳的主要特點。2、用餐時間交錯，致使餐廳接待量不均衡，服務工作量較大，營業時間較長。3、餐廳服務員服務時，在突出熱情、周到、細致、體貼的同時，還要做到迅速、快捷而不紊亂。4、作為一名中餐零點服務員需全面掌握服務知識、服務技能，以滿足各個消費層次的需要。5、需要預訂員、迎賓員、服務員、傳菜員、劃單員、酒水員和收銀員互相協作、互相配合才能完整的、出色的完成此項接待服務任務。零點散客接待程序衛生清掃餐前準備餐前檢查

班前例會立崗迎客迎接賓客

引領賓客

拉椅讓位遞送菜單詢問飲料鋪設餐巾去掉筷套飲料服務調味服務點菜服務分送點菜單劃單分配傳送菜肴上菜服務巡臺服務結賬服務送客服務撤掉菜盤廚房烹調撤掉臺布擦拭轉盤更換布巾擦拭餐桌清點用具清點送洗清理工作臺處理遺留物清理垃圾清理地板收攏餐具清洗餐具恢復座椅重新擺臺閉合窗簾檢查隱患閉鎖大門打卡下班餐前服務餐前服務餐前衛生餐前準備餐前檢查班前例會環境衛生餐用具衛生個人衛生工作臺用具物品臺面桌面檢查衛生檢查工作臺檢查設施設備檢查預定情況檢查儀容儀表檢查立崗迎客（9:00——11:30）（9:0010:00）（10:3011:00）（11:0011:20）（11:0011:30）（11:3012:00）餐前衛生一般上班開始，由經理帶領全體餐廳員工進行晨會，分配衛生清掃任務，衛生工作主要包括環境衛生、設施設備衛生、服務用品衛生及服務員個人衛生等。餐廳必須加強服務人員的衛生管理，強化服務人員的衛生意識，提高衛生工作效率。建立健全的衛生責任制，定人、定物、定時間、定質量、換片分工。包干責任，以保證餐廳衛生工作質量，并使衛生工作制度化、經?；弦幏痘?。日常的清掃工作由負責餐廳的主管或領班安排，一般是制定一個日程表，由餐廳工作人員輪流承擔不同的清掃工作。餐前衛生一環境衛生工作1地面衛生一般來說，餐廳地面以地毯、地板、大理石等為主，在午餐和晚餐之間，要用吸塵器吸去地毯上顯而

易見的屑末，如不慎把食物撒到地

毯上，就應該盡快用清潔劑清洗。

地毯要定時清洗。木質或大理石地面，清潔地面時，可先用專用掃帚掃掉地面的贓物，然后用油拖仔細擦一遍，此外還要定期打蠟、拋光。餐前衛生

木地板拋光機吸塵器洗地毯機餐前衛生2墻壁衛生餐廳墻壁的清潔方式，由于墻壁的種類不同而有所差異。貼墻紙的墻壁至少一個星期吸塵一次，以防止灰塵堆積。粗麻布裝飾的墻壁，以防止灰塵堆積。必須有規律的定期吸塵，石墻要用專門的清潔劑清洗。餐前衛生3金屬裝飾鏡面、玻璃燈具等裝飾衛生品金屬裝飾品和鏡面必須要用專業的清潔劑清理，做到無污漬，指印，無水漬。裝飾畫需要抹塵，保持無累積塵土。4窗簾衛生窗簾衛生的清潔方法有兩種，一是吸塵，二是清洗，如有破損，應立即縫補或者更換，白色紗簾更要定期清洗，稍有不潔，就十分有礙觀瞻。5家具衛生主要是用柔軟的抹布抹塵并上光打蠟，注意要先濕后干，再上光打蠟。家具內部的墊布要定期清洗更換。注意要特別消滅蟑螂，保證衛生質量。餐前衛生6備餐間保證備餐間的備餐柜干凈整潔、并井然有序。保持傳菜通道的暢通，經常清除地面的油漬，并做防滑處理，保持地面干爽。注意要特別消滅蟑螂，保證衛生質量。7餐廳公共區域衛生餐廳公共區域包括餐廳門口地段、走廊、休息室等，餐廳服務員要協助清掃員共同做好和維護公共區域衛生。餐前衛生二餐飲用具、衛生用品每餐前，服務員應仔細擦拭餐具器皿確保清潔光亮、無水漬、無灰塵、無指紋、無油漬等，轉盤保證清潔光亮、無水漬、無灰塵、無指紋、無油漬等，臺布無破損和污跡。調味瓶無沉積污漬，出料口保持暢通?；ㄆ績鹊孽r花要天天更換、保持鮮花的清新、衛生。餐前準備一準備工作臺工作臺式餐廳服務必備的設備,在為用餐的客人服務期間,其中裝滿服務員必用或者可能用到的各種用具。工作臺可以減輕擺臺的負擔。又避免了每用什么都必須去儲藏室拿的麻煩。服務員在預先準備好的工作臺前工作，隨用隨取，十分得心應手。

餐前準備1所需要的各種東西應該依據上輕下重、上小下大的原則合理放置。2刀叉和匙放置在上層。應遵循這樣的原則：相似的物體不放在一檔里，如主餐刀和面包刀應該分格存放，中間用主餐叉隔開。3把較重的盤子和酒具之類放在工作臺的下層。4工作臺的抽屜、儲物架需鋪墊墊布。5整個工作臺布置之后，應該呈現美觀、精巧、整潔的外觀，使服務員能看到所需的東西，也給賓客一種舒服的感覺。餐前準備6清潔和布置工作臺的具體方法如下。1）打掃干凈工作臺的每一層、每一格、2）先將上層存放小件餐具的抽屜，清掃干凈3）里面的抽屜也應擦拭干凈。4）用干凈的濕抹布將工作臺的外表擦拭干凈。5）如果有必要在把個匯總物體放進工作臺之前，檢查一下這些東西是不是干凈；不干凈的東西不許放入。6）工作臺除了擺放、貯存數量充足的餐具、用具、毛巾之外，還必須貯備諸如醬油、醋、胡椒、鹽、等常用的調味品。餐廳里的工作臺就在客人的眼皮底下，容易被賓客看的一清二楚，所以服務員必須養成保持工作臺整齊、清潔的工作習慣，工作臺內部應分門別類，整齊存放。餐前準備二準備用具、物品1）準備調味品一個合格的餐廳服務員，什么樣的菜配什么樣的調味品。一般的說，每個餐廳根據其基本菜譜，要預先準備好其相應的調味品。在賓客用餐時，必須保證調味瓶滿、夠用。這個準備工作通常在早晨開張前完成，但必須隨時檢查，隨時續上；在午餐和晚餐之間，還要進行一次全面的檢查。餐前準備裝調味瓶的具體方法如下1收集餐廳里所有的調味品瓶，放在一個大托盤里。2在餐廳或備餐間找一塊兒空閑的地方，放好托盤。3打開每一個待裝的調味品瓶，把各種調味品依次裝入，不要把調味品瓶搞混。4吧調味品裝到2/3即可。5用抹布擦凈不慎落在外面的調味品粉末。6把已經裝好的各類調味品瓶分組并排擺好。餐前準備2）準備洗手盅餐廳提供的有些菜肴需要賓客用手幫助進食，因此當賓客在品嘗這些菜肴時，必須為賓客送上洗手盅，并配以小方巾，以便賓客清潔手的衛生。1挑選干凈無破損的洗手盅。2在洗手盅內注入一半溫熱的紅茶水。3在紅茶中加一片檸檬。4把洗手盅放在荷花套的碟子里。餐前準備3）準備香巾1將洗滌過的香巾泡在熱水里。2將浸泡過的香巾擰干。然后按要求折疊，最后放在消毒柜里高溫消毒、加熱。3香巾溫度以40°為宜，夏天可降低溫度。4濕度以擠壓香巾不滴水為宜。餐前準備4）準備菜單、酒水單1確保菜單、酒水單無污跡、無破損。2檢查所有菜單、酒水單內的內容和價格是否正確，一致。3在菜單的扉頁配特色菜和廚師長推薦菜。4確保菜單、酒水單酒水單數量充足。餐前準備5）準備開胃小食在備餐間準備好開胃小食品，用保鮮膜覆蓋，整齊的擺放在調理臺上。6）準備好開水開水準備要數量充足，基本每十人配備兩暖壺開水。7）準備好服務用具、用品準備好托盤、筆、打火機、開瓶器、酒精蠟、餐巾紙、服務夾等工作時所需物品。8）準備好備用餐具因為賓客就餐人數可能會隨時增加，或在用餐中餐具出現破損，所以需準備好足夠的備用餐具餐前檢查一）臺面及桌面安排檢查1餐廳擺臺要求符合規格標準，餐飲用具、用品衛生必須達到標準。2桌椅安置穩妥，清潔舒適，桌椅橫豎均成一條直線。餐前檢查二）衛生檢查餐飲環境衛生，餐飲用具、用品衛生，服務員個人衛生必須達到指定的標準；發現不足之處，及時采取措施糾正、彌補。餐前檢查三）工作臺的檢查要確保工作臺清潔、衛生、整齊；要確保工作臺臺面、餐具、器皿、服務用品、用具按餐廳規定的標準擺放；要確保工作臺內貯存的物品齊全充足。餐前檢查四）設施設備狀況檢查1打開所有照明設備，如發現故障，立即通知工程部維修、變更；電話通知后補維修單，保證開餐前所有照明設備工作正常。2檢查空調運轉情況，保證餐廳溫度在20—24度之間。3打開背景音樂，檢查其音量、音色、內容等，并將音量調整到以不打擾賓客交談為宜。4檢查餐車或工作車是否能夠正常行駛。5檢查電視等電器設備能不能正常運行。6檢查家具、餐具有無損壞。餐前檢查五）賓客預定落實檢查1檢查所擺餐位是否符合預定人數。2檢查賓客預定用餐的時間。餐前檢查六）服務人員的儀容儀表檢查開餐前，服務人員根據員工手冊中有關儀容，儀表的要求，自己檢查自己的儀容、儀表是否符合標準。員工班前例會1員工班前例會在開餐前30分鐘左右召開，由經理主持，全體當班人員必須準時參加、所有參會人員必須身著工作服，整理好儀容、儀表，保持良好的精神狀態，不依不靠，列隊等候。2經理到場后，根據點名表，記錄考勤情況。3主管或領班檢查所有當班人員的儀容、儀表是否符合規范要求；檢查時，要注意細節，如員工的指甲、頭發、鞋襪、有無佩戴首飾等。4主管或領班通報當日客情及預訂情況；對員工具體分工；向員工通報當日廚師長特別推薦菜肴和沽清情況。

員工班前例會5經理總結昨日的營業收入、賓客人數、服務中的經驗與問題，尤其是賓客的投訴情況；對服務好的進行表揚；提出餐前準備發現的問題；強調當日營業的注意事項、VIP工作接待的工作要求等。6班前例會結束，所有工作人員進入工作崗位，并按照例會的具體分工，準備開始迎接客人用餐。

員工班前例會五）立崗迎客服務員將所有餐前準備工作就緒后，應與開餐前10—15分鐘在工作崗位上，面向門口或走廊方向，以標準站姿立崗，等候迎接賓客的到來。立崗時，身體朝向餐廳入口位置，面帶微笑，精神飽滿，儀態大方自然。就餐服務就餐服務是指客人從進入餐廳開始貫穿于整個就餐過程中餐廳服務員所提供給的各項服務和幫助,是傳統概念中餐廳服務的主體,是餐廳服務的核心內容,是客人對餐廳服務印象形成的最關鍵因素.整個過程包括很多環節同時也存在不少服務技巧。

就餐服務是指客人從進入餐廳開始貫穿于整個就餐過程中餐廳服務員所提供給的各項服務和幫助,是傳統概念中餐廳服務的主體,是餐廳服務的核心內容,是客人對餐廳服務印象形成的最關鍵因素.整個過程包括很多環節同時也存在不少服務技巧。就餐服務就餐服務迎接賓客引領賓客拉椅讓位遞送菜單詢問飲料鋪設餐巾去掉筷套飲料服務調味服務點菜服務分送點菜單劃單分配傳送菜肴上菜服務巡臺服務（12:00——13:30）就餐服務就餐服務是指客人從進入餐廳開始貫穿于整個就餐過程中餐廳服務員所提供給的各項服務和幫助,是傳統概念中餐廳服務的主體,是餐廳服務的核心內容,是客人對餐廳服務印象形成的最關鍵因素.整個過程包括很多環節同時也存在不少服務技巧。1迎接及引領賓客顧客進入餐廳前，應在餐廳禮賓臺處受到迎賓人員、領班或主管的熱情歡迎。親切的服務態度及熱情的歡迎是顧客來到餐廳后所感受到的第一印象，這是好的服務及愉快用餐經歷的開始。在學習迎賓、引座服務工作時，首先應了解中餐廳迎賓員的崗位職責，素質要求及禮儀規范。就餐服務就餐服務是指客人從進入餐廳開始貫穿于整個就餐過程中餐廳服務員所提供給的各項服務和幫助,是傳統概念中餐廳服務的主體,是餐廳服務的核心內容,是客人對餐廳服務印象形成的最關鍵因素.整個過程包括很多環節同時也存在不少服務技巧。中餐迎賓員崗位職責直接上級：餐廳領班直接下屬：無崗位職責熱情地迎送客人，安排客人就座，負責餐廳的對外聯絡。1．主動問候客人，向客人介紹餐廳情況。2．為客人引座、選臺。3．安排客人就座。4．為客人保存衣物。5．接聽電話。6．接受和安排預訂，進行登記，及時通知全體服務人員。7．準備餐廳的裝飾花卉。就餐服務就餐服務是指客人從進入餐廳開始貫穿于整個就餐過程中餐廳服務員所提供給的各項服務和幫助,是傳統概念中餐廳服務的主體,是餐廳服務的核心內容,是客人對餐廳服務印象形成的最關鍵因素.整個過程包括很多環節同時也存在不少服務技巧。素質要求基本條件：具有強烈的工作責任心，高尚的職業道德。自然條件：身體健康、身材勻稱、儀表端莊、五官端正。外語水平：具有中級英語會話能力，能與客人保持良好的溝通。工作經驗：2年餐廳工作經驗，了解餐飲服務程序，提供針對性服務。特殊要求：反應靈敏，動作協調，姿態優雅。就餐服務就餐服務是指客人從進入餐廳開始貫穿于整個就餐過程中餐廳服務員所提供給的各項服務和幫助,是傳統概念中餐廳服務的主體,是餐廳服務的核心內容,是客人對餐廳服務印象形成的最關鍵因素.整個過程包括很多環節同時也存在不少服務技巧。迎賓員服務用語:對客稱呼：您

您幾位

諸位

先生

女士

小姐

小朋友

貴客

貴公司就餐服務就餐服務是指客人從進入餐廳開始貫穿于整個就餐過程中餐廳服務員所提供給的各項服務和幫助,是傳統概念中餐廳服務的主體,是餐廳服務的核心內容,是客人對餐廳服務印象形成的最關鍵因素.整個過程包括很多環節同時也存在不少服務技巧。工作敬語：迎接時：您好，歡迎您光臨！

請隨我來。您看可以嗎？請您注意樓梯。不懂時：對不起，我不太明白。

對不起，請再說一遍。不知時：對不起，我不清楚。道歉時：對不起，實在抱歉！

對不起，讓您久等了。應答語：這是我們應該做的！告別語：請走好！歡迎下次光臨就餐服務就餐服務是指客人從進入餐廳開始貫穿于整個就餐過程中餐廳服務員所提供給的各項服務和幫助,是傳統概念中餐廳服務的主體,是餐廳服務的核心內容,是客人對餐廳服務印象形成的最關鍵因素.整個過程包括很多環節同時也存在不少服務技巧。迎賓服務程序1迎賓員準備好菜單，在開餐前5分鐘站在制定的位置，恭候賓客的到來。站立要端正，保持良好的精神面貌和姿態。2賓客進入餐廳時，迎賓員要面帶微笑主動問候，了解其是否有預定：如果有預定問清預定姓名，反之根據其用餐人數引領至合適的位置。一般應領時，迎賓員應在客人左前方1.5米處引領，并不時回頭注意顧客的動態。3值臺服務員上前微笑問候，表示歡迎，幫助迎賓員拉椅讓座，拉椅時，將椅子正對餐位，并招呼客人入座，如有小孩應迅速送上兒童椅。就餐服務就餐服務是指客人從進入餐廳開始貫穿于整個就餐過程中餐廳服務員所提供給的各項服務和幫助,是傳統概念中餐廳服務的主體,是餐廳服務的核心內容,是客人對餐廳服務印象形成的最關鍵因素.整個過程包括很多環節同時也存在不少服務技巧。注意事項：

1）服務人員在迎賓時，應在客人1.5米時，就應先打招呼，同時注意顧客人數，微笑鞠躬行禮問候顧客，使用敬語。若是認識的顧客則在稱呼上添加顧客的姓氏，如果知道客人的職務，應直接稱呼其職務，更能使對方感受到尊重。

2）詢問對方事先已預定，或參加某個宴會，詢問時必須與顧客目光交接，主事顧客。

3）引領入座前應詢問顧客是否有特殊偏好和需求，是否需要安排特別的位置，例如靠窗、靠走道、安靜的角落等。就餐服務就餐服務是指客人從進入餐廳開始貫穿于整個就餐過程中餐廳服務員所提供給的各項服務和幫助,是傳統概念中餐廳服務的主體,是餐廳服務的核心內容,是客人對餐廳服務印象形成的最關鍵因素.整個過程包括很多環節同時也存在不少服務技巧。

4）選定位置之后，迎賓員應引導顧客前往的位置，準備入座。如在安排座位的同時還有其他顧客前來，可先請后來的顧客稍后，或是找附近的服務人員、主管或領班前來補位服務，然后引領顧客入座。

5）若餐廳設置雨傘寄放桶、衣帽寄存間，則服務人員可先詢問顧客是否需要寄放物品，若有需求則須代為處理，做好相關登記，以免出錯。

6）倘若當時餐廳已客滿，可先請顧客稍侯，記錄顧客的名稱、人數、聯絡方式，同時檢查訂餐記錄上的顧客是否都到齊，是否有超過時間未出現且多次聯絡部到的顧客。一般餐廳高峰期的保留時間是30分鐘，若是超過時間且多次都聯系不到，會被先行取消，以方便餐廳服務在現場等候的顧客。就餐服務就餐服務是指客人從進入餐廳開始貫穿于整個就餐過程中餐廳服務員所提供給的各項服務和幫助,是傳統概念中餐廳服務的主體,是餐廳服務的核心內容,是客人對餐廳服務印象形成的最關鍵因素.整個過程包括很多環節同時也存在不少服務技巧。

7）倘若現場已完全沒有位置，則先禮貌的道歉并幫顧客處理后補記錄，并在有位置時主動通知。有時可請顧客先到等待區或休息區等候。

8）引領顧客到座位時，應注意引導速度不可太快，以防顧客跟丟。并在引導時，隨時告知顧客，并在有臺階、轉彎處或者特殊情況，提醒顧客注意腳步或方向，同時隨時注意顧客的反應。

9）倘若餐廳較大，需注意顧客座位的平均分配，不可集中在某一區域。

10）將顧客待到合適位置后，該區域服務人員應一并靠近。一同為顧客來開餐椅，協助顧客入座，并招呼問好。一般以主賓或女士、老者及尊者為先。就餐服務就餐服務是指客人從進入餐廳開始貫穿于整個就餐過程中餐廳服務員所提供給的各項服務和幫助,是傳統概念中餐廳服務的主體,是餐廳服務的核心內容,是客人對餐廳服務印象形成的最關鍵因素.整個過程包括很多環節同時也存在不少服務技巧。2拉椅服務1）當賓客到達餐臺時，服務員應熱情的問候賓客，并用手勢請賓客入座。（“先生/女士，您這邊請。”）2）服務員站在椅子的正后方，雙手握住椅背的兩側，將椅子抬起，向側后方拉開四十五度，小半步。3）在客人即將坐下的時候，服務員雙手扶住椅背兩側，用右膝蓋頂住椅背，輕輕將椅子推送至適應位置。（距離以讓賓客不用自己移動椅子，便能恰好入座為宜。）基本要求1）拉椅、送椅動作要迅速，敏捷，力度要適中，不可用力過猛，以免撞倒客人，并講究動作的藝術性;2）應先為主賓及重要客人讓座,并遵循女士優先的原則。3）在幫助顧客安排兒童椅時不要讓小孩坐在上菜的位置。就餐服務3就餐服務

當賓客就坐后，就會由中餐服務員為賓客提供之后的就餐服務。中餐廳服務員崗位職責直接上級：中餐廳領班直接下屬：無崗位職責為客人提供高質量的餐飲服務。1．開餐前做好全面的衛生工作，認真做好自已所負責區域的衛生工作，保證提供優雅干凈的衛生環境。2．服從領班安排，按照工作程序與標準做好各項開餐準備工作：按標準換臺布、擺臺；清潔餐廳桌椅和轉盤。準備開餐用具：托盤、冰桶、冰桶架、保溫瓶、煙缸、食品及飲品訂單、醬油壺及準備酒車和開餐所需的一切餐具。就餐服務

3．開餐后，按服務程序及標準為客人提供優質服務：點菜、上菜、酒水服務、結帳。準確了解每日供應菜式，與傳菜員密切配合。4．盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題，必要時將客人問題和投訴及時反映給領班，尋求解決辦法。5．當班結束后，與下一班做好交接工作和收尾工作。6．迅速補充餐具和臺面用品，保證開餐后的整潔和衛生。就餐服務素質要求基本素質：有責任感和基本的職業道德及良好的紀律素養。自然條件：身體健康、儀表端莊大方，性格溫和，情緒穩定。文化程度：具有高中或旅游職業高中畢業學歷。外語水平：具有初級餐廳服務英語會話能力。工作經驗：有1年餐廳工作經驗，掌握餐廳服務程序。特殊要求：處事靈活，眼明手快，機智靈活。具有熟練的服務技巧。就餐服務中餐服務員服務用語：服務工作術語：01．餐臺餐椅

13．海鮮單02．調味架14．香巾

03．臺簽15．接手柜04．臺

號

16．迎賓05．臺

布

17．點菜06．口

布

18．分單07．盤

花

19．盯臺08．杯

花

20．埋單09．菜

單

21．送客10．點菜單11．酒水單12．主食單

就餐服務工作敬語迎接時：您好，歡迎您光臨！

對不起，請您稍侯！

對不起，讓您久等了！不懂時：對不起，我不太明白。

對不起，請再說一遍。不知時：對不起，我不清楚。

對不起，我不知道。祝賀語：祝您生日快樂！

祝您節日愉快！征詢語：您對我們的菜品有何建議？

您對我們的服務有何建議？告別語：請您慢走！歡迎下次光臨！

就餐服務應答語：請多提寶貴意見！

這是我們應該做的！道歉語：對不起，讓您久等了。

對不起，能否給您換另一道菜？安慰語：菜肴已賣完：我幫您準備另一套。

客人突發?。簞e著急，我幫您叫醫生。

客人丟失財物：您不要著急，一旦有

線索我們回馬上與您聯系！推薦語：我們的特色菜是×××。

我們的新款菜是×××。推辭語：對不起，工作時間不允許坐。

對不起，我不會吸煙。

對不起，我已吃過工作餐。

就餐服務就餐服務內容

1）遞菜單，上香巾。遞菜單服務程序：1遞送菜單時，應雙手送上菜單。（“先生/女士您好，這是我們酒店的菜單，請您先看一下，需要什么菜肴?！保?菜單應主人和副主人各一份。上香巾服務程序：1用服務夾將香巾從香巾柜內取出，放置香巾籃里。2用服務夾從主賓位右側開始，順時針將香巾夾至香巾托內。（“先生/女士您好，請用香巾?！保?每次遞送香巾時，需先將用過的香巾撤下，且撤換和遞送香巾時，不可使用同一個服務夾。

就餐服務

2）問飲料

征詢客人用什么茶水飲料，并主動向客人介紹茶水、飲料和酒水的品種。（“先生/女士您好，我們酒店準備了xxx和xxx等，請問您們需要什么飲料？”）

3）鋪餐巾、去筷套鋪餐巾服務程序：1從主賓位開始，先將餐巾花松開。2先將餐巾拉展，將一角壓在骨碟之下。3將剩余的部分鋪設在賓客雙腿之上，并使用敬語服務。去筷套服務程序：1從主賓位開始，順時針操作。用右手拿起筷子，交由左手，用右手打開筷套封口，持筷子的底端1/3處，將筷子架在筷架上。2將脫下的筷套放在左手，集中收回，以便下次使用。

就餐服務

4）飲料服務飲料服務程序：1泡茶時，先到至茶壺4/1的水，代茶葉的碎末漂浮起來后，倒掉。再將茶壺注滿。2從主賓位右后側開始斟倒飲料，順時針以此進行。并使用敬語。（”先生/女士，打擾了，請用茶/飲料?！埃?為賓客斟倒飲料時，應按標準斟酒服務規范操作。

5）調味服務。調料服務程序：1從主賓位右后側開始，順時針進行。2將調味料倒入味碟，以1/3處為標準。3使用敬語。（”先生/女士，打擾了，為您倒一下xxx?！埃?/p>

就餐服務服務注意事項1）服務人員歡迎顧客入座后應確認就餐人數。2）依季節安排冰水或者熱茶。3）根據榮餐人數為顧客增減餐具及座位，并調整餐具和座位間距，保持舒適的用餐位置。4）依照餐廳服務方式，適時提供餐前小菜。5）給客人留出瀏覽菜單的時間。6）若事先訂餐的席宴，事先開立菜單在經主人同意后，將填寫的完整的菜單，擺在餐桌上供顧客參考。

就餐服務

6）點菜服務。準備好紙筆、點菜單和菜單，站在適當位置，一般是副主人的右側，隨時準備幫助客人點菜。點菜服務程序

1接受點菜

在賓客瀏覽菜單完畢準備點菜的時候，服務員應立即上前詢問，接受點菜。2提供建議介紹當天的特選菜，注意觀察，了解賓客需求，多用描述語言介紹菜肴，幫助客人選擇，注意葷素搭配、分量適中。3記錄內容接受賓客點菜時應保持站立姿勢，身體微向前傾，認真清楚的記錄下客人所點的菜品。字跡工整，內容正確。

就餐服務

4復述確認

為了確保點菜正確，點菜完畢后，應重復賓客所點的菜品，讓賓客確認。

5禮貌致謝

復述完畢，服務員應收回菜單，并向賓客表示感謝。

就餐服務7）分送菜單。

點菜單通常是一式四聯單，服務員一聯，傳菜員一聯，廚房一聯，收銀一聯。涼菜、主食應另下涼菜單和主食單，酒水和海鮮應另下酒水單和海鮮單。涼菜單、主食單與點菜單相同，同樣是一式四聯單。酒水單是一式兩聯單，分別為服務員一聯，收銀一聯。海鮮單是一式五聯單，分別為服務員一聯，傳菜員一聯，廚房一聯，收銀一聯，海鮮池一聯。

賓客點菜完畢后，服務員應盡快將點菜單送至收銀處，加蓋現金收訖章后，將各聯單分送至相關檔口。

就餐服務

傳菜員崗位職責直接上級：中餐廳領班直接下屬：無崗位職責1．聽從領班布置的開餐任務，以及重要客人和宴會的傳菜注意事項。2．按照本崗工作程序與標準做好開餐前的準備工作。3．通知餐廳領班當日廚師長推薦菜和不能供應的菜。

4．根據訂單和傳菜領班的布置，將菜準確無誤傳遞到餐廳內，向服務員報出菜名及臺號。5．做好廚房和餐廳內的溝通工作。6．傳菜過程中檢查菜的質量、溫度及份量。7．用餐結束后，關閉熱水器、毛巾箱電源，將剩余的飯送回廚房，收回托盤，做好收尾工作，與下一班做好交接工作。

就餐服務

素質要求基本素質：有責任感和基本的職業道德以及良好的紀律素養。自然條件：身體健康，儀表端莊大方，性格溫和，情緒穩定。文化程度：具有高中或旅游職業高中學歷。外語水平：具有初級餐廳服務英語會話能力。工作經驗：有1年餐廳工作經驗，掌握餐廳服務程序。特殊要求：處事靈活，眼明手快，機智靈活。具有熟練得服務技巧。

就餐服務傳菜服務工作語01．托盤02．盤墊03．核菜04．劃菜05．傳菜06．插單釘07．收單箱08．臺號夾

就餐服務傳菜部必備的用品用具

1）臺號夾。一般用木夾，寫上臺號。

2）臺號夾隔架。即存放臺號夾的架子

3）白板、磁吸或劃單桌。將不同的點菜單依次貼在白板之上或放在劃單桌上，供劃單員控制出菜并劃單。

4）各種服務用品。托盤、劃單用筆、各種調料、保溫蓋、各種菜肴輔助工具等。

就餐服務臺號夾劃單桌水筆白板磁吸保溫蓋就餐服務

8）劃單服務。劃單是中餐廳傳菜部的主要職責.傳菜部是中餐廳前臺和后臺協作的樞紐,主要任務是將將服務員所點的菜肴通知廚房,并將廚房做好的菜肴準確無誤地送至餐廳,同時控制出菜的節奏、順序和質量。劃單程序

所謂劃單即傳菜員在廚房做好的菜肴送至餐廳時，劃單員將點菜單上相應的菜肴用筆劃去，以示此臺號的某道菜已送至餐桌。

1

服務員點菜后，立即將第一聯交與收銀，將廚房及傳菜聯蓋章后交送于傳菜部。

2

傳菜部將廚房聯夾上臺號夾（臺號夾與餐桌號、點菜單上的臺號相同）交遞與廚房，將傳菜聯貼在白板上以備劃單和控制出菜用。

就餐服務

3

廚房根據飲食習慣先準備冷菜、再出熱菜。傳菜部負責掌握出菜的節奏，根據菜夾的號碼，在白板上相應臺號的點菜單上已出的菜在點菜單上準確的劃掉，同時檢查菜肴數量和質量等。

4

傳菜員迅速將菜傳至服務員，由餐廳服務員負責上菜。

5

傳菜聯點菜單劃單結束后妥善保存，以備財務部審核。

就餐服務

1過油肉2手抓羊排3金湯白菜4清蒸鱸魚5蔥燒遼參1龍虎鳳會2過油肉3白灼芥藍4清蒸多寶5吊燒乳鴿1人參烏雞2黑椒牛仔骨3鼎湖上素1過油肉2魚香肉絲3夫妻肺片4焦熘肉片5蔥燒遼參1九轉大腸2西湖醋魚3金瓜奇珍4佛手茄子1紅燒鮑翅2姜蔥太子蟹3雞粥燴遼參1清蒸多寶2天山豆苗3杭椒牛柳1佛跳墻2叫花雞3西芹百合4黃金玉米粒5鐵板牛仔骨6剁椒鯰魚頭就餐服務

9）傳菜

傳菜就是傳菜員將廚房出品的菜肴，按照臺號傳遞到相應的盯臺服務員的手中。

1）傳菜員在傳菜前，要仔細核對菜夾上標注的餐桌號碼，防止將菜肴傳錯。

2）傳菜前，應仔細檢查菜肴的出品狀況、衛生情況以及菜肴的造型，這也是保證菜肴質量的一個重要環節。

3）在傳菜時，根據不同的地形和菜肴特點應采用不同的步伐行走。

4）傳菜過程中，如遇到賓客通行，應側身避讓，請賓客現行。若碰到多名賓客在走廊、通道或比較狹窄的地方聊天時，應禮貌的使用服務敬語，請賓客避讓后，再行通過。切不可將菜肴從賓客頭頂上經過或是從多名賓客之間和身邊穿過。

就餐服務10）上菜上菜時的注意事項

1

掌握上菜節奏，；冷菜吃了1/2時上熱菜

2

當傳菜員將菜肴送至備餐臺后，服務員快步上前上菜。

3

上菜時雙手將菜肴奉上餐桌并報菜名，涼菜應葷素搭配，有調料的菜肴應線上調料后上菜。

4

嚴格按照上菜順序上菜。

5

隨時撤走空盤。

6

菜上齊后，告知賓客，并詢問主食和甜點、水果情況。

就餐服務11）巡臺

注意賓客進餐情況，巡視沒桌臺面，良好的服務體現在服務員的工作做在賓客開口之前。

1

煙缸里有的煙蒂或骨碟中的骨渣和雜物應馬上撤換。

2

隨時注意添加酒水、推薦飲料。

3

隨時撤去空盤、空飲料瓶，如桌面上有骨渣、皮核、使用過的餐巾紙或雜物等應隨時清理，保持臺面的清潔美觀。

4

替賓客點香煙。

5

賓客餐間離座，上前幫助拉椅、撤餐巾，回座時再幫助賓客拉椅、遞餐巾。

6

賓客?？旰?，主動詢問是否需要水果、甜點，并詢問賓客是否需要將多余的菜肴打包帶走。7為賓客就餐提供應有的幫助。

課后思考問題一

如何在多桌服務過程中避免出現上錯菜、重復上菜及漏上菜的情況？

在多桌服務的工作當中，上錯菜的情況經常會發生，這是由于服務員，傳菜員在工作當中沒有責任感、粗心、工作失誤照成的，如何避免以上情況發生呢？服務人員應做到以下幾點：

1

服務人員在工作前，首先應保持平穩的心態。不應讓工作之外的不良情緒，影響到在工作當中的服務狀態。

2

在遇到賓客比較多的情況下，要保持清醒的頭腦，不能慌亂。要嚴格按照服務操作程序工作，避免出現工作當中出現遺漏，從而照成上錯菜的情況。

3

傳菜員在服務當中必須仔細核單，菜盤必須配合菜夾，避免傳錯菜的情況。

課后思考

4

服務員必須上一道菜，在自留的點菜單上，劃去一道菜。避免重復上菜。

5

服務員應仔細核單，核對臺號是否正確、菜肴名稱是否真確、菜肴數量是否正確等。

6

服務員在上菜前。應觀察臺面，看此道菜肴是否已經上過，避免重復上菜。

7上菜完畢后，要告知客人，此桌菜肴以上齊。如有賓客提出疑問，要仔細核對點菜單和傳菜單，避免出現遺漏的情況。

課后思考問題二造成上菜慢的原因？賓客在用餐過程當中，上菜過慢的情況不只會發生在多桌服務當中，在其它用餐情況也時有發生。造成上菜慢的問題主要是因為：

1賓客太多，廚房制作過程慢。

2上錯菜，造成某桌出現無菜可上的情況。

3由于服務員不慎，點菜單填寫出現錯誤，導致出現上菜慢的情況。

4劃單員缺乏靈活，導致各桌不能平均上菜。

課后思考問題三

如何在多桌服務過程中避免出現餐具，用具、工具短缺的情況？若想避免在多桌服務過程當中避免出現餐具，用具、工具短缺的情況，就必須提前做好餐前準備工作，將所需的餐具，用具、工具提前進行統計，去庫房同一領取。首先要對于自己所盯餐臺的最大賓客接待量進行正確的估計，并且在準備客用品、客用工具、餐具時多準備一些，防止發生如加餐具，翻臺或者賓客不慎將餐具打碎的情況發生。其次要對于今日推薦的菜肴及特色菜肴的服務方式作充分的了解，將此類菜肴所需工具準備好。最后對備餐工作進行自我檢查，檢查是否有所遺漏。才能保證不會出現在服務過程中出現餐具，用具、工具短缺的情況發生。課后思考問題四

什么是翻臺？

翻臺就是賓客用餐結束后，同一張餐桌重復接待多次賓客的情況。在中餐服務當中稱之為翻臺。在服務員提供翻臺服務時，最為重要的是效率，減少第二批賓客等候的時間。餐后服務餐后服務結賬服務送客服務撤換臺面衛生清理（13:30——14:30）餐后服務

餐后服務包含兩部分的內容，一是客人用餐完畢