銷售心態與銷售技巧----葉全2017銷售動力源銷售動力——心態業務拓展——技能內容content12樹立良好的服務心態運用基本的服務技巧第一部分樹立良好的服務心態向顧客推銷自己1在銷售活動中，人和產品同等重要。據統計，71％的人之所以從你那里購買，是因為他們喜歡你、信任你。所以導購員要贏得顧客的信任和好感。微笑專業微笑能傳達真誠，迷人的微笑發自己內心的一種幸福感與感恩。流行趨勢/產品知識。有較強的產品知識能讓顧客更加佩服我們，幫助顧客買到自己想要的商品，穿著的更好看，顧客會更加信任我們。贊美顧客一句贊美的話可能留住一位顧客，可能會促成一筆銷售，也可能改變顧客的壞心情。聆聽缺乏經驗的導購員常犯的一個毛病就是，一接觸顧客就滔滔不絕地做商品介紹，直到顧客厭倦。認真傾聽顧客意見，是導購員同顧客建立信任關系的最重要方法之一。顧客尊重那些能夠認真聽取自己意見的導購員。注重禮儀禮儀是對顧客的尊重，顧客選擇那些能令他們喜歡的導購員。共同點更多的找到一些和顧客相同的地方,使你和顧客有話題聊到一起,同時顧客也會更加親近我們.形象導購員以專業的形象出現在顧客面前，不但可以改進工作氣氛，更可以獲得顧客信賴。所謂專業形象是指導購員的服飾、舉止姿態、精神狀態、個人衛生等外觀表現，能給顧客帶來良好的感覺。將顧客當做朋友將顧客當做人民幣給有參考的建議，建立長效鏈接。只是交易，沒有粘性。1234561%死亡（轉型、倒閉）3%搬遷8%因為質量（派系質量差異）9%因為價格（同行價格偏低）15%新的購買方式（轉別的市場）64%因為不好的顧客服務顧客流失原因你喜歡哪類人面無表情憤怒爭論談論負面話題微笑正能量積極熱情努力負面話題憤怒面無表情積極向上正能量憤怒填加標題填加標題填加標題微笑你喜歡哪類人123好心態態熱情情，，著著眼眼積積極極的的一一面面。。職業業自自豪豪感感，，投投身身職職業業，，提提升升自自我我。。不懈懈努努力力，，積積極極生生活活。。感感染染朋朋友友和和顧顧客客。第二部分基本本銷銷售售技技巧巧運運用用向顧顧客客推推銷銷商商品品2++=向顧顧客客推推銷銷利利益益向顧顧客客推推銷銷商商品品向顧顧客客推推銷銷服服務務持續續長長久久的的成成交交向顧顧客客推推銷銷利利益益一定定要要記記住住：：我我們們賣賣的的不不僅僅是是商商品品，，更更多多是是商商品品帶帶給給顧顧客客的的利利益益———商品品能能夠夠滿滿足足顧顧客客什什么么樣樣的的需需要要，，為為顧顧客客帶帶來來什什么么好好處處。。商品利益，即商品帶給顧客的利益。商品利益即競爭對手所不能提供的利益，也就是商品的獨特賣點。差別利益DC一個商品品的介紹紹點是多多方面的的，導購購員在介介紹商品品時不能能面面俱俱到，而而應抓住住顧客最最感興趣趣、最關關心之處處重點介介紹。““與其對對一個產產品的全全部特點點進行無無邊討論論，不如如把目標標集中到到顧客最最關心的的問題上上”。獨特的設設計商品的亮亮點性價比流行時尚貨品特征征——由這一特特點所產產生的優優點——這一優點點能帶給給顧客的的利益好好處簡單地說說，就是是導購員員在找出出顧客最最感興趣趣的各種種特征后后，分析析這一特特征所產產生的優優點，找找出這一一優點能能夠帶給給顧客的的利益。。商品許多多特點無無法用語語言介紹紹清楚；；顧客對對導購員員的介紹半信信半疑。。通過試穿穿等方式式將貨品品的尺寸寸、優點點、特色色展示出出來，使使顧客客對直觀觀了解與與感受貨貨品。銷售工具介紹商品語言介紹演示示范介紹貨品品促成銷銷售的資資料，如如微信。。導購員可以根根據店鋪鋪的情況況來確定定售工具具。對顧顧客提出出的問題給予滿滿意的回回答，顧顧客也會會因此而而信任并并放心購購買。導購員向向顧客提提出兩個個或兩個個以上的的購買方方案讓顧顧客選擇擇。不管管顧客做做出何種種選擇，，都意味味著銷售售成功。。選擇成交交法仔細觀察察顧客多多次觸摸摸、特別別注意或或多次提提到，就就向顧客客大力推推薦貨品品。推薦法導購員從從候選的的貨品中中排除不不符合顧顧客愛好好的貨品品，間接接促使顧顧客下決決心。消除法成交三原則一直接成交法發現顧客的購買欲望很強烈時，可以直截了當地向顧客提出成交要求。二假設成交法假設顧客肯定會買，然后向顧客介紹如何包裝、付款、保修等商品方面問題。三選擇成交法向顧客提出兩個或兩個以上的購買方案讓顧客選擇。四推薦成交法仔細觀察顧客多次觸摸、特別注意或多次提到，就向顧客大力推薦貨品。成交方法法五消除成交法導購員從候選的貨品中排除不符合顧客愛好的貨品，間接促使顧客下決心。六動作訴求法顧客猶豫不決，幫助其下定決心，如我幫你開單”（把商品包起來）。七感性訴求法用語言使顧客購買，如這款在您那肯定大賣。八最后沖刺法告訴顧客存貨不多，或取消優惠條件。成交方法法向顧客推推銷服務務貨品賣給給顧客并并不是推推銷活動動的結束束，而是是下一次次推銷活活動的開開始，導導購員還還要做好好為顧客客服務的的工作，，以培養養顧客的的忠誠度度。1．憐聽。要用80%的時間聽，用20%的時間說，待顧客冷靜下來后再處理，急于辯解是火上澆油。2．及時。在確認事實真相后立即處理。3．感謝。客訴處理妥善，感謝顧客的理解與支持。客訴處理（1）簡單明確，讓顧客一聽就懂。（2）憐聽顧客把話說完，不打岔，不當面指責，不說尖刻話。（3）聽顧客說話時，眼神柔和注視對方，不仰視、側視、斜視。（4）處理顧客抱怨時，不隨意應允或承諾。（5）保持適當的幽默感。語言要領LC首次接觸觸重新接觸觸克服抵觸觸發現需求求銷售建議議，試穿穿處理異議議，搭配配銷售結束銷售銷售細節準備階段正式銷售成交，告告知商品品養護建立再次次聯系基基礎祝福，邀邀請再次次光臨接觸顧客1要2首次接觸觸不要·在顧客入入商店3秒內致迎迎賓語60秒內上前前服務·讓顧客感感到舒服服·使用目光光接觸微微笑·可以使用用一些有有創造性性的方法法·直接迎著著顧客上上去·向顧客叫叫賣1要2重新接觸觸不要·首先是““銷售””自己,而不是商商品·他(她)們是你的的朋友和和有血有有肉的人人·發現與顧顧客的共共同之處處,并以此互互相聯系系·以你愿意意被對待待的方式式對待顧顧客·讓顧客感感到你只只對他(她)的錢感興興趣··不要緊跟跟顧客·給顧客一一定的時時間瀏覽覽商品■方法*在工作時時與顧客客打招呼呼*有創意\幽默的方方法*選擇一些你熟悉的話題*使用開放式談話*非銷售話題的運用你可以使用笑話等·使用微笑笑·讓顧客覺覺得他(她)受歡迎和和幫助·覺得沮喪喪*告知你愿愿意隨時時為他(她)服務*跟他(她)說說商店店的貨品品或促銷銷克服抵觸不要要方法·使用開放放式問題題·穿插使用用銷售外外的話題題·不要讓顧顧客覺得得你在著著急的誘誘導針對4W和1H問問題經過聯系系,你可以用用1-2個問題問問出需求求的各個個方面正式銷售不要要方法■方法*向顧客展展示衣服服時，把把衣服打打開*在顧客進進入試衣衣間前，，要確定定顧客要要買的衣衣服與顧顧客現有有的衣服服搭配，，如果不搭搭配，要要選擇賣賣場可以以搭配的的衣服*明確指出出試衣間間的位置置，帶領領顧客進進入試衣衣間，并并幫顧客客拉上門門簾*明確告訴訴顧客““我叫×××，如果需需要幫忙忙的話，，我就在在外邊。試衣間出來時，征求顧客意見。*如果是大衣，要幫助顧客雙手穿上大衣*注意小心的拿放衣服*準備更多合適的衣服，但是要一件一件的推薦*給予積極的反饋*把顧客不喜歡或不適合的衣服拿走正式銷售售---創造盡可可能多的的銷售機要·抓住任何機會實現搭配銷售—全程搭配·總以配套的方式建議·為顧客準備替代的衣服·要一件一件的推薦■方法*讓顧客覺得感覺良好*快速準備多種搭配方案不要·以單件衣服的方式正式銷售售---搭配方法法目的：*建立個性性化關系系*使用個性性化方式式*把他（她她）當作作朋友■間接建議議顧客購購買：*顧客剛完完成試衣衣。導購購說：““您喜歡歡哪一套套呢？是是藍的還還是紅的的？*“這一套穿穿上很不不錯。你你可以回回家后向向您的朋朋友咨詢詢意見；；到時如如果您覺得不不好，您可可以換別的的。”■直接建議顧顧客購買*導購直接看看著顧客的*“剛才您對這些衣服挺感興趣的，今天您要買這一套吧？”結束銷售方法：*獲取顧客姓姓名然后說說：“希望望下次再次次見到您。。”*告訴洗滌和和保養方式式*告訴顧客什什么時候會會有新貨，，邀請他（（她）們再再次光臨*重要顧客名名單：獲取取顧客的姓姓名、電話話號碼、電電子郵件和生日等，，然后利用用這些名單單向顧客發發送生日卡卡、促銷品品等*再次肯定顧顧客的購買買邀請再次光光臨感謝聆聽知識要用才才有用！！！！9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業業貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。15:30:1315:30:1315:301/6/20233:30:13PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2315:30:1315:30Jan-2306-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。15:30:1315:30:1315:30Friday,January6,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2315:30:1315:30:13January6,202314、他鄉生生白發，，舊國見見青山。。。06一一月20233:30:13下午午15:30:131月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月233:30下下午午1月月-2315:30January6,202316、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2023/1/615:30:1315:30:1306January202317、做前，，能夠環環視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。3:30:13下午午3:30下午午15:30:131月-239、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。15:30:1315:30:1315:301/6/20233:30:13PM11、成功就是日日復一日那一一點點小小努努力的積累。。。1月-2315:30:1315:30Jan-2306-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。15:30:1315:30:1315:30Friday,January6,202313、不不知知香香積積寺寺，，數數里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2315:30:1315:30:13January6,202314、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。06一月20233:30:13下午15:30:131月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月233:30下午午1月-2315:30January6,202316、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/615:30:1315:30:1306January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。3:30:13下下午午3:30下下午午15:30:131月月-239、楊柳散和風風，青山澹吾吾慮。。1月-231月-23Friday,January6,202310、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。15:30:1315:30:1315:301/6/20233:30:13PM11、越是沒有有本領的就就越加自命命不凡。1月-231