服務營銷第十章管理服務顧客與顧客滿意當當網“骨灰級”顧客的投訴信我是當當的忠實顧客，也是最早的一批顧客，當當剛成立的時候我就開始光顧，我很喜歡這家網站，不管我是在天津讀書，還是在北京上班，我都能得到當當網的周到及時的服務。

但是，最近發生的事情讓我不得不說。

訂單號：1993505414提交訂單2009-11-0117:50:56,訂單審核通過2009-11-0118:52:01,北京發貨,2009-11-0201:09:11。

以上是我此次在當當購物的信息記錄，自從11月2日凌晨發貨，我的催討貨物的痛苦歷程就開始了。今天已經11月5日13：37了，距離發貨已經三天多了，我是在北三環，北京市區以內，我就不明白了，為什么收到貨這么難。

按照當當以往的服務，11月2日上午我就應該拿到貨，但是到了下午沒有拿到，我就給配送公司打電話，被告知11月3日肯定到。到了11月3日下午，還是沒到，我又給配送公司打電話，被告知昨天送貨的人感冒了，所以耽誤了。同樣是給人打工的，我也能理解打工者的辛苦，晚一天就晚一天吧，同時告知我了一個姓張的業務員的手機號136XXXXX446，于是我聯系他，問他什么時候送貨。他11月3日說，電動車沒電了，貨送不到，但是11月4日早晨10點肯定能送到。我想，車子沒電就算了，11月4日到了也行。結果，11月4日下午，還是沒到貨，我于是又給這個張姓業務員打電話，居然借口是一樣的，電動車沒電了，而且沒帶我的貨，并且保證11月5日肯定送到。

行，那我等！！今天11月5日，下午，還是沒到貨。我再給張姓業務員打電話，他居然說，現在這批貨不歸他管了，讓我再給公司打電話。我說，給哪個號碼打電話，他說讓我等等，等了一分多，電話掛了。

我無語了，這就是老牌網站的服務？這就是全球最大的中文網上書店？這就是“如果購物想當當”？從配送角度來講，我的建議如下：

1.當當最大的競爭對手JOYO的配送要更高一籌，人家有一個“配送跟蹤”，可以隨時看貨物到哪了，但是當當沒有。

沒有就沒有吧，以前當當的配送還是讓人滿意的，不需要我們時時操心。但是現在發生的這件事，讓我由衷地建議當當引進這項服務，不要再讓客戶這么操心了。客戶是來買東西的，不是為了買東西而催快遞的，行嗎？

2.更換目前的配送中心，或者采用多家配送中心，為客戶提供負責任的服務。

3.延長配送時間，我同樣在JOYO定的書，雖然標明周末送貨，但是配送員態度十分好地給我打電話，說晚上10點之前都能送貨，能夠盡自己最大的力量讓客戶最快收到貨物，

有比較才有鑒別，現在市場競爭激烈，不是就你當當一個大型購物網站，要有危機意識，注重細節，這樣才能經久不衰。

以上是當當老客戶的肺腑之言！

一服務過程中的顧客參與（一）顧客參與服務過程的利與弊利：服務差異化的一種形式提高服務效率（顧客自助、定制化、服務人員專注）降低服務企業成本、節省顧客費用增加顧客感知中的控制感弊：顧客不確定性

，導致運營效率降低服務類型服務交付過程時間服務需求周期

顧客參與導致企業對服務質量失去控制增加的浪費提高了運營成本顧客服務劇本被修改顧客感覺被疏遠（二）管理顧顧客參與5.了解顧客行為為的決定因素素6.教授顧客新服服務技術驅動型、、員工熟悉掌掌握7.檢測和評估績績效目前服務滿意意度，未來需需求二管理顧客客等候服務產品的不可分離性服務生產和消費同時發生若干顧客共享一個服務體驗需求＞供給：等候、排隊現象逐步顯現顧客的總體體驗受到極大影響有效管理服務務企業顧客等等候的八項原原則原則1：從感覺上來來說，未被占占用的等候要要比被占用的的等候更漫長長——合理占用顧客客等候時間，，策略應與隨隨后的服務接接觸有關原則2：從感覺上，，過程前的等等候要比過程程中的等候更更漫長----過程后的等候候最為漫長——在過程前簡單單地確認顧客客要求，服務務交付后及時時協助顧客完完成整個服務務體驗過程原則3：焦慮使得等等候更漫長——及時提供相應應信息緩解顧顧客焦慮原則4：不確定的等等候比已知的的有限等候更更為漫長——提供盡可能確確定的等候時時間原則5：未被解釋的的等候比解釋釋了的等候更更為漫長——盡早提供信息息，使顧客理理解原則6：不公平的等等候比公平的的等候更為漫漫長——有效的排隊管管理，如單一一列隊方法原則7：服務越貴重重，顧客越愿愿意等候——了解顧客對服服務賦予的價價值以及他們們認為合理的的等候時間原則8：單獨等候比比群體等候要要更久——積極鼓勵顧客客交往三管理不合合作的顧客由于服務是一一個“共享””體驗，服務務企業及服務務人員需在單單一環境中對對具有不同需需要的細分市市場/顧客進行有效效管理。服務人人員需需針對對不同同顧客客的不不同特特征，，采取取不同同的方方式，，客觀觀地處處理顧顧客投投訴等等問題題。證明自自己的的能力力有技巧巧地堅堅持企企業政政策內內容將問題題顧客客轉移移至后后臺以合適適、公公平的的方式式提供供服務務四顧顧客關關系管管理（一））顧客客關系系管理理的定定義顧客關關系管管理(CustomerRelationshipManagement)是一種種商業業策略略，它它按照照客戶戶的分分類情情況有有效地地組織織企業業資源源，培培養以以客戶戶為中中心的的經營營行為為以及及實施施以客客戶為為中心心的業業務流流程，，并以以此為為手段段來提提高企企業贏贏利能能力、、利潤潤以及及客戶戶滿意意度。。重新確確立企企業的的組織織目標標以往企企業的的目標標：市市場份份額、、資產產增殖殖、規規模擴擴展……最終實實現利利潤最最大化化；現在，，企業業的目目標轉轉化為為通過過客戶戶滿意意來達達到利利潤最最大化化。以客戶戶為中中心的的商業業模式式，深深化了了對顧顧客及及顧客客價值值的理理解CRM是一種種經營營策略略，是是企業業識別別、挑挑選、、獲取取、發發展和和保持持客戶戶的整整個商商業過過程。。

市場需求服務管理響應中心客戶管理合同管理訂單管理客戶創造商機挖掘機會客戶分分類另外一些客戶在不斷吞噬利潤前20%的客戶貢獻了80%的利潤白金客客戶（（Ⅳ）黃金客客戶（（Ⅲ）鐵質客客戶（（Ⅱ）鉛質客客戶（（Ⅰ）（a）客戶戶數量量（b）客戶戶利潤潤（c）資源源投入入當前價價值增值潛潛力圖：客客戶金金字塔塔按客戶戶價值值進行行分類類，找找到最最有價價值的的客戶戶是CRM最重要要的工工作。。客戶分分類管管理至至少應應包括括：細分客客戶群群的標標準；；不同客客戶群群信息息的進進一步步分析析；不同客客戶群群的管管理；；資源配配置系系統。。組織企企業資資源（1））客戶戶信息息系統統信息采采集點點信息集集成信息整整理、、分析析、總總結信息傳傳遞渠渠道（2））銷售售服務務支持持平臺臺市場管管理平平臺銷售支支持平平臺訂單錄錄入與與跟蹤蹤服務產產品價價格的的設計計與組組合客戶服服務對運營營流程程的重重新組組合和和設計計（流流程再再造））（1））全面面系統統地審審視企企業的的各種種工作作流程程、管管理流流程和和流程程內的的所有有活動動對創創造價價值的的貢獻獻；（2））將職職能型型組織織轉變變成流流程型型組織織，實實現工工作設設計整整體化化；（3））改變變信息息處理理和傳傳遞方方式；；（4））以滿滿足用用戶需需求為為中心心來設設計與與企業業流程程相適適合的的組織織結構構。（二））顧客客關系系管理理的目目標提高高效效率率：：通過過采采用用信信息息技技術術，，可可以以提提高高業業務務處處理理流流程程的的自自動動化化程程度度，，實實現現企企業業范范圍圍內內的的信信息息共共享享，，提提高高企企業業員員工工的的工工作作能能力力，，并并有有效效減減少少培培訓訓需需求求，，使使企企業業內內部部能能夠夠更更高高效效的的運運轉轉。。拓展展市市場場：：通過過新新的的業業務務模模式式（（如如電電話話、、網網絡絡等等））擴擴大大企企業業經經營營活活動動范范圍圍，，及及時時把把握握新新的的市市場場機機會會，，占占領領更更多多的的市市場場份份額額。。保留留有有價價值值的的客客戶戶：：客戶戶可可以以自自己己選選擇擇喜喜歡歡的的方方式式，，同同企企業業進進行行交交流流，，方方便便地地獲獲取取信信息息得得到到更更好好的的服服務務。。客客戶戶的的滿滿意意度度得得到到提提高高，，可可幫幫助助企企業業保保留留更更多多的的有有價價值值的的客客戶戶，，并并更更好好的的吸吸引引潛潛在在客客戶戶。。（三三））顧顧客客關關系系管管理理再再定定義義顧客客關關系系管管理理(CRM)是現現代代信信息息技技術術、、經經營營理理念念和和管管理理思思想想的的結結合合體體，，它它以以信信息息技技術術為為手手段段，，通通過過對對以以“客戶戶為為中中心心”的業業務務流流程程的的重重新新組組合合和和設設計計，，形形成成一一個個自自動動化化的的解解決決方方案案，，以以提提高高客客戶戶的的忠忠誠誠度度，，最最終終實實現現業業務務操操作作效效益益的的提提高高和和利利潤潤的的增增長長。。（四四））顧顧客客關關系系管管理理實實踐踐的的局局限限服務務歧歧視視，，引引起起潛潛在在顧顧客客的的敵敵意意區分分高高價價值值、、低低價價值值顧顧客客，，為為高高價價值值顧顧客客提提供供定定制制化化服服務務涉及及顧顧客客隱隱私私顧客客信信息息調調查查表表只關關注注顧顧客客過過去去或或現現在在的的購購買買類類型型，，限限制制了了顧顧客客關關系系管管理理的的作作用用，，將將潛潛在在的的顧顧客客排排除除在在外外道德德問問題題只有有富富人人才才能能享享受受優優質質服服務務？？五顧顧客客滿滿意意（一一））顧顧客客滿滿意意定定義義顧客客滿滿意意（（CustomerSatisfaction）是是指指顧顧客客通通過過對對服服務務或或產產品品的的可可感感知知的的效效果果（（或或結結果果））與與他他的的期期望望值值相相比比較較后后所所形形成成的的感感覺覺狀狀態態。。期望望水水平平＜＜實實際際感感知知效效果果=高度度滿滿意意（（感感動動））期望望水水平平=實際際感感知知效效果果=滿意意期望望水水平平＞＞實實際際感感知知效效果果=不滿滿意意（（失失望望））（二二））其其他他相相關關定定義義顧客客滿滿意意度度(CSI)與顧顧客客滿滿意意率率（（指指顧顧客客滿滿意意的的百百分分比比））顧客客滿滿意意管管理理CSM(CustomerSatisfactionManagement)：是一一種種以以廣廣泛泛的的顧顧客客為為中中心心的的全全方方位位企企業業經經營營管管理理活活動動。。（三三））顧顧客客滿滿意意（（CS）理理論論的的形形成成1.PIMS（（ProfitImpactofMarketShare））理論論:美國國戰戰略略規規劃劃研研究究所所1972年年提提出出了了市市場場份份額額與與利利潤潤有有著著同同方方向向變變化化的的關關系系。。然而而，，提提高高市市場場份份額額并并非非必必然然增增加加企企業業盈盈利利：：為為擴擴大大市市場場份份額額所所采采取取了了代代價價過過高高的的營營銷銷策策略略；；隨隨著著市市場場份份額額的的擴擴大大，，經經濟濟成成本本可可能能迅迅速速上上升升；；過過高高的的市市場場份份額額會會引引起起反反壟壟斷斷訴訟訟。。2.顧客客滿滿意意理論論：：瑞查查德德（（Riochheld）與塞塞斯斯（（Sasser），，20世紀紀80年代代市市場場份份額額與與利利潤潤的的相相關關度度己己大大大大降降低低，，顧顧客客的的““滿滿意意””與與““忠忠誠誠””已已經經成成為為決決定定利利潤潤的的主主要要因因素素。。CS理論論替替代代PIMS理論論（四四））CS理論論替替代代PIMS理論論的的原原因因顧客客滿滿意意是是服服務務企企業業發發展展壯壯大大的的助助推推器器滿足足和和超超越越外外部部顧顧客客期期望望可可能能給給服服務務企企業業帶帶來來更更多多有有價價值值的的利利益益：：留住住滿滿意意的的老老顧顧客客滿意意顧顧客客的的口口碑碑宣宣傳傳帶帶來來更更多多新新顧顧客客更頻繁地地購買更更多服務務產品利于相關關新服務務新產品品的營銷銷推廣，，降低營營銷成本本避免了價價格競爭爭壓力滿意的顧顧客帶來來滿意的的員工使內部顧顧客滿意意可以增增強服務務企業競競爭力維持良好好客戶關關系，為為內部員員工提供供了更好好的工作作環境利于培養養內部員員工忠誠誠感增強凝聚聚力與服服務企業業文化顧客滿意意是企業業效益的的源泉開發1個新顧客客的成本本是留住住老顧客客的5倍，而流流失1個老顧客客的損失失，只有有爭取10個新顧客客才能彌彌補；一位不滿滿意的顧顧客會向向8-10個人進行行抱怨；；將產品或或服務推推銷給1位新顧客客和1位老主顧顧的成交交機會分分別為15%和50%；如果事后后補救得得當，70%的不滿意意顧客仍仍然將繼繼續購買買企業的的產品或或服務；；1個滿意的的顧客會會引發８８筆生意意，其中中至少有有１筆成成交；1個不滿意意的顧客客會影響響25個人的購購買意愿愿。（四）提提高顧客客滿意度度期望水平平＜實實際感知知效果=高度滿意意（感動動）期望水平平=實際感知知效果=滿意期望水平平＞實實際感知知效果=不滿意（（失望））期望的來來源：以以往的經經驗、他他人經驗驗的影響響、營銷銷人員或或競爭者者的信息息承諾等等等。實際感知知效果來來源：顧客感知知價值或感知的服服務質量量（五）顧顧客期望望與顧客客滿意適當服務預期服務渴望服務容忍區間間顧客期望望的服務務：Source:AdaptedfromValerieA.Zeithaml,LeonardL.Berry,andA.Parasuraman,““TheNatureandDeterminantsofCustomerExpectationsofService,”JournaloftheAcademyofMarketingScience21,1(1993),pp.1-12.長期服務強化劑期望來源個人服務理念個人需求短期服務強化劑緊急需要服務問題可選擇的感知服務自我感知服務角色

環境因素壞天氣突變隨機的額外要求明確的服務擔保廣告銷售人員合同其他信息交流

暗含的服務擔保切實的有形設施價格口碑私人的“專家的”（顧問宣傳、公共宣傳、）以往的經驗預期服務期望服務渴望服務容忍區適當服務感知服務渴望服務預期服務適當服務期望實際感知實際感知實際感知實際感知VS.顧客滿意度高度滿意滿意一般/不滿意＝＝＝（六）顧顧客感知知價值與與顧客滿滿意顧客感知知價值：：顧客感知知價值＝＝顧客總總價值－－顧客總總成本產品價值服務價值人員價值形象價值貨幣成本時間成本體力成本精神成本顧客總價值顧客總成本顧客感知價值顧客的感感知價值值(Kotler&Keller,2006)顧客感知知價值分分析：（1）由于顧顧客感知知價值的的高低取取決于顧顧客購買買總價值值與購買買總成本本對比，，因而，，顧客在在做出購購買決策策時，往往往會從從價值和和成本兩兩個角度度進行比比較，以以保證感感知價值值的最大大化。（2）在企業業經營過過程中，，決定顧顧客感知知價值水水平的各各變量對對價值的的影響方方向及水水平是復復雜的。。（3）由于顧顧客價值值具有主主觀性特特征，是是由顧客客感知的的，因而而企業應應在有效效創造和和傳遞顧顧客價值值的基礎礎上，通通過各種種有效途途徑積極極進行價價值傳播播，將產產品/服務能夠夠給顧客客帶來的的利益與與滿足全全面闡釋釋清楚，，讓更多多的目標標顧客明明晰各種種價值。。（4）由于顧顧客價值值具有動動態性與與個體差差異性特特征，企企業應關關注所經經營產品品顧客價價值的變變動趨勢勢，以便便能適應應顧客需需要。（5）由于顧顧客價值值具有層層次性特特征，企企業在營營銷中應應分清淺淺層次與與深層次次的顧客客價值構構成。（（由表表及里：：產品屬性性價值－－使用結結果價值值－目標標價值）ThankYou!產品價值服務價值人員價值形象價值貨幣成本時間成本體力成本精神成本顧客總價值顧客總成本顧客感知價值顧客的感知價價值(Kotler&Keller,2006)服務質量的決定性因素可靠敏感能力方便禮貌溝通可信安全移情有形證據預期的服務(期望)感覺中的服務(感知)感覺中的服務質量（非常滿意滿意不滿意）口頭宣傳個人需要以往經驗圖：決定顧客感覺中服務質量的因素適當服務：是最低可容忍忍期望，反映映了顧客希望望達到的、絕絕對最小可接接受結果。適當服務受以以下因素影響響：短期服務強化化劑（緊急需要、、曾經的服務務問題）感知的服務選選擇（數量越多，，服務期望水水平越高）自我感知服務務角色（顧客自我服服務，服務期期望水平越高高）環境因素（服務企業控控制范圍之外外，并被顧客客所了解時，，服務期望會會適當降低））預期服務（服務企業服服務擔保、口口頭信息交流流、顧客以往往經驗等）渴望服務：是顧客預期想想得到的，但但是比預期服服務反映出一一種更高水平平的期望渴望服務受以以下因素影響響：長期服務強化化劑（期望來源、、個人服務理理念）個人需求（物質、社會會、心理）明確的服務擔擔保（廣告、銷售售人員、其他他信息交流等等）暗含的服務擔擔保（價格、切實實的如有形展展示）口碑（私人的、““專家的”））以往的經驗案例Manhattanid的顧客關系管管理策略案例ManhattanID的顧客關系管管理策略Manhattanid信用卡是深受受香港大學生生歡迎的信用用卡，自1996年推出至今，，累計發卡量量超過10萬張。以顧客客為中心做市市場定位的Manhattanid信用卡具有幾幾款不同的卡卡面設計以供供選擇，包括括“我想”、、“我索”、、“我要”，，這正迎合了了大學生及年年輕專業人士士的獨特性格格。另外，Manhattan記信用卡給予予更多類型購購物及禮品換換購優惠來滿滿足不同會員員的需要。最近的一項研研究顯示，Manhattan記信用卡的顧客關系管理理策略具有5大成功要素：：針對性的銷售售策略、優質客戶服務務、會員優惠計劃劃、滿足顧客的需需要及計算機技術的的應用。這次的調查查旨在研究顧顧客對Manhattanid信用卡的滿意意度，主要的的研究對象是是香港7所大學的學生生，共100名學生接受訪訪問，詳細的的研究結果如如下。1．針對性的銷銷售策略Manhattan記信用卡的銷銷售策略主要要針對大學生生及年輕的專專業人士。為為了吸引這些些客戶，Manhattan記信用卡特別別設有4款不同的卡面面設計來配合合不同的喜好好，并提供實實時的積分獎獎賞、低息優優惠、購物保保障、現金透透支，還有長長達60天的免息還款款期給予成功功的申請人，，根據研究顯顯示，有80％的Manhattan記信用卡會員員是基于這些些優惠而申請請Manhattanid信用卡的。除此之外，Manhattanid信用卡更設有有“長期會員推薦薦賞分計劃”來吸引現有會會員推薦更多多新客戶申請請Manhattan記信用卡。每每成功推薦一一位新會員，，現有會員便便可以享有積積分獎賞。為為了方便新客客戶隨時申請請Manhattanid信用卡，申請請表格可于網網上下載，或或于指定的時時尚商號領取取。由此可見見，Manhattanid信用卡使用不不同的優惠來來吸引新客戶戶的申請及現現有會員的推推薦，借此與與顧客保持緊緊密的聯系。。案例ManhattanID的顧客關系管管理策略2．優質客戶服服務提供優質的客客戶服務，也也是Manhattanid信用卡的成功功因素之一。。Manhattan記信用卡與客客戶的主要溝溝通渠道分別別有24小時的客戶熱熱線及網上的的電子郵件，，會員可隨時時通過電話或或電子郵件與與Manhattan記信用卡的客客戶服務員聯聯絡及查詢任任何問題。根根據受訪者的的意見，Manhattan記信用卡的客客戶熱線服務務員不但殷勤勤有禮，而且且細心聆聽申申請人及客戶戶的查詢，還還十分樂意幫幫助解決任何何問題，令人人感到滿意。。另外，申請請人及客戶也也十分滿意Manhattanid信用卡方便快快捷的電子郵郵件查詢服務務，令他們可可隨時地通過過電子郵件向向服務員查詢詢任何與，Manhattanid信用卡有關的的問題。方便便快捷的查詢詢服務及前線線員工的良好好服務表現，，均顯示出Manhattan記信用卡致力力提供優質的的客戶服務以以滿足客戶的的需要。案例ManhattanID的顧客關系管管理策略3．會員優惠計計劃Manhattanid信用卡更設有有會員優惠計計劃，借此獎獎勵時常使用用Manhattanid信用卡的會員員。Manhattan記信用卡根據據會員的喜好好及需要而設設有多項不同同種類的優惠惠計劃，包括括信用卡年費費全免、全年年購物優惠、、不定期的購購物優惠、“記我有分數累累積計劃”、“分期流行計劃劃”，還有戲票、、演唱會及其其他節目門票票訂購優惠。。Manhattanid信用卡是香香港少數年年費全免的的信用卡。。凡成功申申請Manhattanid信用卡，便便可實時享享有年費全全免優惠。。據調查，，有92％的受訪者者是基于Manhattanid信用卡年費費全免優惠惠而申請成成為會員的的。由此可可見，年費費全免的優優惠對于大大學生及年年輕專業人人士是非常常具有吸引引力的，也也鼓勵他們們繼續使用用Manhattanid信用卡。案例ManhattanID的顧客關系系管理策略略除了年費全全免之外，，Manhattanid記信用卡更更聯合多間間商號設有有全年購物物優惠，包包括家用電電器、手工工藝品、學學習用具、、精品、珠珠寶首飾等等。只要會會員于指定定的145間商號以Manhattanid信用卡購物物或消費，，便可享有有全年折扣扣或禮品優優惠。例如如，Manhattanid信用卡會員員可于Jessica或DIESEL商店享有全全年九折購購物優惠，，而在生日日月份以Manhattan記信用卡于于Levi’’S專賣店購買買任何貨品品即可獲得得禮品一份份。有92％的受訪者者指出，這這些優惠的的確能吸引引他們以Manhattan記信用卡于于指定商場場購物或消消費。Manhattanid信用卡除設設有全年購購物優惠之之外，更設設有不定期期的購物優優惠。Manhattan記信用卡會會員可于優優惠期內以以優惠價購購買不同的的禮品。例例如，以35美元元購購買買價價值值約約65美元元的的Kogepan雨傘傘。。據據調調查查，，這這些些不不定定期期的的優優惠惠能能夠夠吸吸引引78％的的Manhattan記信信用用卡卡會會員員以以優優惠惠價價購購買買禮禮品品。。案例例ManhattanID的顧顧客客關關系系管管理理策策略略Manhattanid信用用卡卡還還設設有有“id我有有分分數數累累積積計計劃劃”。只只要要會會員員用用Manhattanid信用用卡卡簽簽賬賬或或現現金金透透支支即即可可換換取取記記分分數數，，所所累累積積的的記記分分數數可可以以免免費費換換領領合合適適的的禮禮品品。。例例如如，，以以25000分數數免免費費換換領領Albertini的自自助助餐餐券券。。研研究究顯顯示示，，有有60％的的Manhattan記信信用用卡卡會會員員曾曾以以記記分分數數免免費費換換領領禮禮品品。。另外外，，記記分分數數更更可可以以免免費費換換領領“記盛盛事事”的門門票票，，如如“拉闊闊音音樂樂會會”、“id電影影節節”及“id運動動狂狂熱熱”。此此計計劃劃能能吸吸引引約約72％的的Manhattan記信信用用卡卡會會員員以以記記分分數數換換領領門門票票。。除此此之之外外，，簽簽賬賬或或現現金金透透支支所所得得到到的的記記分分數數也也可可兌兌換換俱俱樂樂部部免免費費競競投投禮禮品品，，包包括括空空運運到到港港的的外外國國貨貨品品、、具具生生活活品品味味的的貨貨品品、、戲戲票票或或演演唱唱會會入入場場券券、、科科技技產產品品、、娛娛樂樂消消閑閑產產品品、、珍珍藏藏非非賣賣品品、、飲飲食食及及其其他他商商戶戶現現金金券券。。約約有有65％的的Manhattan記信信用用卡卡會會員員表表示示他他們們曾曾以以id分數數在在網網上上競競投投禮禮品品。。案例例ManhattanID的顧顧客客關關系系管管理理策策略略“id分期期流流行行計計劃劃””也也是是Manhattanid信用用卡卡的的會會員員優優惠惠之之一一。。Manhattanid信用用卡卡會會員員可可以以享享有有免免息息分分期期學學化化妝妝、、學學剪剪發發、、學學計計算算機機，，到到日日本本留留學學、、去去旅旅行行、、去去購購物物等等。。但但調調查查顯顯示示，，只只有有32％的的Manhattan記信信用用卡卡會會員員曾曾使使用用這這個個““記記分分期期流流行行計計劃劃””。。受受訪訪者者表表示示，，Manhattanid信用用卡卡應應該該給給予予更更多多的的優優惠惠來來吸吸引引會會員員使使用用這這個個分分期期計計劃劃。。Manhattanid信用用卡卡的的最最后后一一個個會會員員優優惠惠計計劃劃便便是是戲戲票票、、演演唱唱會會及及其其他他節節目目門門票票訂訂購購優優惠惠。。會會員員以以Manhattanid信用用卡卡于于網網上上的的CityLine或通通過過購購票票熱熱線線、、購購票票專專線線訂訂購購戲戲票票、、演演唱唱會會及及其其他他節節目目門門票票，，即即可可以以1000優惠惠積積分分換換取取一一張張訂訂票票手手續續費費用用的的豁豁免免優優惠惠。。成成功功申申請請Manhattanid信用用卡卡的的新新客客戶戶，，更更可可額額外外獲獲得得享享用用首首月月之之電電影影、、戲戲票票訂訂購購手手續續費費用用的的豁豁免免優優惠惠。。這這個個會會員員優優惠惠計計劃劃成成功功吸吸引引了了72％的的受受訪訪者者使使用用CityLine的購購票票服服務務。。案例例ManhattanID的顧顧客客關關系系管管理理策策略略以上上多多個個會會員員優優惠惠計計劃劃不不但但能能吸吸引引會會員員使使用用Manhattan記信信用用卡卡簽簽賬賬，，更更鼓鼓勵勵會會員員推推薦薦更更多多新新客客戶戶申申請請Manhattan記信信用用卡卡。。這這樣樣既既可可以以與與現現有有會會員員保保持持良良好好關關系系，，更更可可以以憑憑借借現現有有會會員員吸吸納納更更多多新新客客戶戶。。案例例ManhattanID的顧顧客客關關系系管管理理策策略略4．滿滿足足顧顧客客的的需需要要Manhattan記信信用用卡卡的的另另一一個個成成功功的的要要素素就就是是滿滿足足顧顧客客的的需需要要。。研研究究指指出出，，82％的的受受訪訪會會員員滿滿意意Manhattan記信用卡的整整體服務，如如24小時客戶熱線線及會員優惠惠計劃。其中中，有71％的受訪會員員表示曾使用用Manhattanid的24小時客戶熱線線。當中有75％的使用者對對于24小時客戶熱線線的服務及客客戶服務員的的態度感到滿滿意。對于Manhattanid信用卡的會員員優惠計劃，，受訪者表示示Manhattanid信用卡了解為為他們不同的的需要而提供供不同的會員員優惠。例如如，網上游戲戲及競投是特特別針對大學學生，而演唱唱會門票優惠惠就特別針對對年輕專業人人士。案例ManhattanID的顧客關系管管理策略對于各項會員員優惠，受訪訪者都有不同同的滿意程度度。最令人滿滿意的優惠是是全年購物優優惠（75%)，其次是以id分數免費競投投禮品（57%)，余下的便是是不定期的購購物優惠（56%)，以記分數免免費換領“記盛事”的門票（51%)訂購戲票、演演唱會及其他他節目的手續續費用豁免優優惠（44%)，以記分數免免費換領合適適的禮品（40%)，而滿意程度度最低的是“記分期流行計計劃”。整體而言，，會員對于Manhattan記信用卡的各各項服務及優優惠感到滿意意，而且有94％的會員表示示未來5年會繼續使用用Manhattanid信用卡。5．計算機技術術的應用為了提供更優優惠的服務，，Manhattan記信用卡更設設有網上服務務。有興趣申申請Manhattanid信用卡的人士士可通過網頁頁得到Manhattanid信用卡的詳細細資料、申請請手續及表格格。除此之外外，會員更可可通過網頁得得到Manhattanid信用卡及id俱樂部的最新新優惠信息，，于網上競投投喜愛物品、、參與網絡游游戲、下載現現金券，以及及向Manhattan記信用卡提供供意見。網上上設有網頁提提供Manhattanid信用卡的詳細細資料及最新新優惠，不但但能夠吸引有有興趣的人士士申請，更可可以與會員保保持緊密的聯聯系，了解會會員的需要及及給予更多不不同的新優惠惠。案例ManhattanID的顧客關系管管理策略從上述5項顧客關系管管理策略可見見，Manhattanid信用卡以多種種服務及優惠惠滿足會員的的需要，并與與會員保持緊緊密的良好關關系。案例思考題1.渣打銀行是怎怎樣理解顧客客滿意的？2.渣打銀行通過過Manhattanid在鞏固和發展展銀行與客戶戶關系上，使使銀行與顧客客雙方獲得哪哪些好處？9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業業貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。21:00:0621:00:0621:001/5/20239:00:06PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2321:00:0621:00Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。21:00:0621:00:0621:00Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2321:00:0621:00:06January5,202314、他鄉生白發發