服務顧問接待流程培訓二零零六年十月服務顧問的重要性售后服務價值的最大化服務中心-----服務顧問----客戶紐帶作用4S店的形象的體現客戶的忠誠度的比值服務顧問職責1、及時熱枕地接待客戶,實行首問負責原則2、及時聯系接待客戶,解答客戶疑問.3、負責建立客戶檔案和客戶車輛檔案4、正確檢查、判斷客戶汽車故障并做出估價5、在與客戶達成一致后負責填寫和簽訂修理委托書6、做好車輛維修結束后的后續工作7、創造高客戶滿意度,樹立本公司品牌形象服務顧問的素質與能力有效溝通能力的體現汽車基礎知識心理學等綜合知識工作壓力調節行為標準(言行舉止)客戶對車輛維修期間的期望期望1:在奧迪維修服務中心維修車輛時,應方便快捷奧迪維修服務中心應迅速確定維修預約；預約應安排在對我更方便的日期和時間。期望2:服務顧問應表現出對客戶維修需要的應有關注客戶到達維修服務中心時,能立即得到接待；服務顧問表現出了解我的維修需要；在開始維修工作前,與我一起檢查車輛；在開始維修工作前,提供精確的預計維修費用；提供精確的預計維修完成時間；對待我應誠實真摯,沒有欺騙。用戶對車輛維修期間的期望（續）期望3:第一次即用正確的方法將車輛修理好期望4:按預計時間并以專業化的方式完成車輛維修奧迪維修服務中心在一個合理的時間內維修好我的車輛；奧迪維修服務中心應通知我有關維修項目的任何變更或額外的必要維護保養；奧迪維修服務中心應通知我有關車輛維修完成時間的任何變更；奧迪維修服務中心應讓我在較方便的時間取車；維修人員在維修過程中,應保持我車輛的清潔。用戶對車輛維修期間的期望（續）期望5:就所實施的維修項目進行清晰詳盡的說明交車時應向我說明所實施的全部維修項目和費用；交車時向我提供車輛將來所需要的維護保養建議。期望6:在維修后的一個合理時間內,打電話詢問我是否維修結果完全滿意在一個合理時間內,給我打電話,給予我所希望的關注；愿意隨時為我提供幫助。用戶對車輛維修期間的期望（續）期望7:對出現的問題或我所關注的事項作出迅速反應我就有關事項與奧迪維修服務中心第一次聯系時,立即作出答復或解決我所關注的問題；奧迪維修服務中心應向我提供清晰有益的建議；嚴格履行對我所作的承諾。期望8:對奧迪維修服務中心的了解維修服務中心要有讓我感到舒適的休息環境；維修服務中心要干凈、整潔、體現我們品質要求；維修服務中心的人員要附和同我打交道人的要求。針對客戶的期望服務顧問應該如何工作？1、持續改進的目標當你工作時，會設定一個目標，并盡你最大的努力去達到。2、量化標準如果確認自己達到了目標，則需要將你的工作與這些標準進行比較。標準接待流程程的分析1、預約2、準備工作作3、接車/制制單4、修理/進進行工作5、質檢內部部交車6、交車/結結帳7、跟綜1、預約的規規范流程立即接電話;認真傾聽用戶戶意見;詢問并記錄關關于用戶和車車輛信息;告知用戶關于于特別的服務務并征詢意見見;接車時間和方方式;替換車服務;(抵達目的的地的交通方方式)介紹接待員,聯系人姓名名;暫定的交車時時間;價格信息;記錄所有信息息,用戶的希希望、問題。。有組織的安安排預約;告訴用戶他們們需要帶的東東西;傾聽用戶意見見，詳細記錄錄。（在電話中認認真傾聽用戶戶的想法，答答復用戶問題題，并完整地地記錄用戶要要求/問題））目前我們的狀狀態:一次同時做幾幾件事（接電電話/員工談談話、分散你你的注意力，，不認真聽用用戶說話）;不使用正規表表格，不做正正規記錄，隨隨意亂寫（筆筆記本、隨意意一張紙）;老用戶隨時安安排，不按程程序完成預約約;與用戶爭論，，不執行規定定方針/預約約計劃;缺乏工作定單單和準備工作作所需要的信信息，記錄。。２、全面準備備工作規范流流程為用戶到來做做準備，協調調工作能力，，全面計劃定定單（備件、、替換車、工工具、人員等等）；業務員負責完完成工作訂單單，或使用已已經開好的訂訂單，或制定定一個新的定定單；收集必要信息息（車輛、上上次維修、））；分配工作指示示（通知備件件、車間）投投入工作；保證所有的承承諾和各種檢檢查是有效的的；所約定的接車車時間/與車車間約定時間間；準備所有的文文件；如果出現問題題，告知用戶戶（備件；目前的前臺狀狀態：預約后得到的的信息沒有轉轉入工作定單；沒有通知車間間；沒有訂購/備備件；替換車正在使使用、或沒油油、車臟等；事先沒有充分分準備定單內內容（前一天）；（三件套、預預檢單、保養養記錄單、鑰匙簽、、筆、宣傳資資料）。３、接車/制制單的規范流流程(一)檢查，然后記記錄召集有關人員員為定單做準準備與用戶共同填填寫檢查表（（用戶信息、、車輛信息））使用保護罩在車旁接待用用戶，與用戶戶一起檢查車車輛(理想狀狀況應使用舉舉升機和檢測測設備)如果故障只有有在駕駛時才才能識別，應應與用戶一起起進行路試記錄所有缺陷陷、用戶需要要，所做安排排，并在工作作訂單上清楚楚地分項列出出注明用戶提出出的任何條目目隨時提供價格格信息檢查您所需全全部文件（收收音機密碼、、車輪防盜螺螺栓、維修記記錄、駕照、、隨車文件））目前我們的工工作狀態向用戶簡單的的轉交鑰匙及及在工作定單單上簽字車輛無故障診診斷故障診斷責任任交給車間未詢問用戶的的聯系電話或或費用承受能能力車輛文件忘帶帶（收音機密密碼，無法打打開后備箱/無法拿到備備胎等）沒有用戶需求求的書面記錄錄檢車時單獨記記錄，沒與工工作定單放一起３、接車/制制單的規范流流程(二)遵守接車時的的安排（協議議）預約安排的業業務接待員要要在場遵守時間安排排替換車應是燃燃油充足的、、整潔的、準準備好投入使使用的業務接待員應應在接車時總總結已同意的的安排，用戶戶應對此予以以確認并簽字字：額外的服務/維修用戶取車方式式和時間價格（標準維維修/年檢、、保養）訂單之外（額額外）工作的的限價付款方式聯系電話號碼碼目前我們的工工作狀態不遵守接車時時的安排用戶被迫等待待接車服業務接待員員沒在或沒時時間沒有承諾的替替換車或替換換車沒油、臟臟污進一步的維修修及交車沒準準備好或準備備不充分：不清楚如何聯聯系用戶工作定單之外外的維修沒被被確認３、接車/制制單的規范流流程(三)通知相關人員員依照工作定單單，通知所有有相關人員及及其工作任務務（所有與用用戶接觸的員員工、業務接接待員、備件件、車間）車間任務分配配立即分配任務務，交給所有有相關人員清清楚全面的、、已填寫完成成的工作定單單（備件部和和車間，使用用工作任務分分配板）告訴所有相關關人員投入到到定單工作中中（業務接待待員、用戶接接觸人員、備備件部門和車車間人員）用戶應該知道道并同意額外外維修（詳細細的安排應該該真實地寫出出來）用戶接觸人員員、備件人員員、車間人員員很少或根本本不互相交流流。沒有人知道他他們應該做什什么預約沒有如期期進行，因為為服務區域（（備件、車間間）與業務接接待員之間缺缺乏信息交流流工作訂單被業業務接待員堆堆積而沒法進進行下去工作分配板沒沒有充分使用用或根本沒有有修理/進行工工作通過所有步驟驟一步一步進進行工作，準準確而全面的的遵守正確的的工作指南/車輛維修作作業使用用正正確確的的工工具具，，檢檢測測設設備備等等進進行行嚴嚴密密的的、、細細致致的的工工作作(與與技技術術文文件件：：維維修修手手冊冊、、HST““檢檢查查與與保保養養””、、““保保養養手手冊冊””的的要要求求一一致致））使用用整整潔潔有有效效的的測測量量工工具具和和檢檢測測設設備備利用用隨隨時時更更新新的的資資料料（（所所有有車車間間員員工工都都能能得得到到））遵守守所所有有安安排排按定定單單執執行行所所有有工工作作遵守守約約定定（（預預約約））遵守守估估價價和和限限價價如果果有有訂訂單單以以外外的的維維修修，，事事先先要要告告訴訴用用戶戶額外外維維修修工工作作寫寫在在訂訂單單上上完成成的的維維修修操操作作,應應該該劃劃““××””并并有有技技師師簽簽字字將車車輛輛/工工作作定定單單工工作作單單交交給給質質檢檢人人員員未分分配配工工作作（（沒沒人人注注意意工工作作分分配配板板或或沒沒使使用用工工作作分分配配板板））技師師不不清清楚楚工工作作定定單單/工工作作指指示示，，或或定定單單不不完完整整））他他不不是是很很快快明明白白他他該該做做什什么么憑記記憶憶進進行行服服務務/維維修修工工作作（（沒沒使使用用服服務務用用服服務務檢檢查查表表格格、、維維修修手手冊冊、、裝裝配配說說明明等等技技術術資資料料））雖然然檢檢查查了了維維修修操操作作，，但但是是沒沒有有進進行行確確認認所使使用用的的資資料料過過時時或或不不適適用用于于此此車車型型不遵遵守守定定單單之之外外維維修修的的程程序序（（提提交交業業務務接接待待員員，，經經用用戶戶認認可可））使用用錯錯誤誤的的，，非非ISO認認證證的的測測試試工工具具和和檢檢測測設設備備發現現問問題題，，但但沒沒糾糾正正車間間臟臟亂亂，，文文件件資資料料不不易易獲獲得得或或拿拿質檢檢/內內部部交交車車適時時進進行行質質量量控控制制（（在在用用戶戶到到達達前前糾糾正正可可能能的的錯錯誤誤））狀況況檢檢查查：：包包括括工工作作定定單單是是否否按按要要求求完完成成適當當的的路路試試準備備交交車車車輛輛清清潔潔檢檢查查停放車輛輛并記錄錄位置業務接待待員最終終簽署工工作定單單工作定單單檢查（（工時和和材料對對照），，準備發發票寫明發現現但沒糾糾正的問問題填寫發票票將服務項項目打包包服務歷史史記錄蓋蓋章、促促銷品、、機動性性擔保等等資料認可車輛輛狀況，，交給用用戶發票票隨意認定定檢測合合格不適當的的路試或或根本沒沒有路試試車輛臟污污所做的額額外工作作沒有記記錄已發現但但未糾正正的問題題沒做記記錄服務包沒沒使用或或沒完全全準備好好工時或材材料費與與約定不不一致解釋所做做工作和和發票內內容交車時用用戶不用用等待交車時由由合適的的人員向向用戶解解釋發票票：做了什么么工作（（理想情情況是在在車前給給用戶展展示）發票內容容是怎樣樣填寫的的哪些錯誤誤已發現現但沒有有糾正訂單之外外做了什什么工作作給用戶看看更換下下來的舊舊件雙方認可可的價格格與發票票一致許諾業務務接待員員將進行行電話回回訪明確的停停車位置置沒遵守與與用戶已已達成一一致的安安排用戶等待待交車超出報價價且沒有有事先通通知用戶戶車輛還沒沒準備好好付款方式式有問題題（用戶戶沒帶夠夠錢）舊件沒給給用戶看看給用戶的的發票沒沒有講明明收銀員根根本不能能提供任任何信息息停車的位位置不明明確，用用戶還得得自己尋尋找電話跟蹤蹤服務之后后一周內內打電話話詢問用戶戶是否滿滿意如果有報報怨，確確保立即即得到處處理有關責任任人親自自解決問問題24小時時內回復復用戶由服務經經理或業業務接待待員進行行電話回回訪不滿滿意用戶戶采取措施施，減少少問題與有關員員工進行行跟蹤服服務討論論每月一次次的全體體員工評評定提出不斷斷改進的的措施通話過程程進行得得不夠專專業（打打電話的的人員不不懂維修修的細節節或沒受受過與客客戶溝通通技巧方方面的訓訓練）打電話的的人員沒沒受過打打電話技技巧的訓訓練用戶表示示不滿卻卻沒人受受理電話報告告質量差差或內容容沒有意意義用戶不在在家時進進行電話話回訪服務顧問問標準行行為規范范培訓售后服務務部前臺臺日常工作作技巧服務顧問問接聽電電話的步步驟服務顧問問打電話話的步驟驟服務顧問問儀表、、言談、、舉止。。服務顧問問怎樣對對待服務務對象服務顧問問怎樣解解讀客戶戶行為舉舉止服務顧問問如何建建立有效效的溝通通。接電話的的步驟1-問候候來電者者你的姓名名您是哪哪位？報報出你的的姓名，，使客戶戶感到你你很友好好，并且且是一個個他可以以與之交交談的人人經銷商商/維修修中心或或部門的的名稱客客戶所打打的電話話號碼或或分機是是否正確確？確定定你是否否是客戶戶要找的的人接聽電話話的2-確定客客戶需求求我能幫您您什么忙忙不不要問““我能幫幫您嗎？？”而是是問“我我能幫您您什么忙忙？查明明客戶打打來電話話的原因因接聽電話話3-準準確記錄錄信息詢問來電電者的姓姓名像熟熟人一樣樣稱呼客客戶一旦旦知曉客客戶姓名名，就該該用來稱稱呼客戶戶詢問來來電者的的電話號號碼在適適宜、不不失禮的的情況下下使你能能夠給客客戶回電電，用更更多有用用的信息息來驗證證你的理理解是否否正確，，或告之之有關汽汽車的進進展情況況萬一電電話斷了了，可打打回電話話電話記錄錄表的詳詳解指導導接聽人姓姓名：日期：客戶姓名名：注明明任何特特殊讀音音電話號碼碼：所有有數碼清清晰明確確辦公室室或家中中號碼（這樣你你可了解解該在何何時、往往何處回回電話合合適）確定需求求：切勿勿急躁，，了解并并記下客客戶的需需求記下客客戶的原原話而不不是你的的解釋。。這對保保持客戶關系有有好處詳細情況況：以以專業方方式記下下詳細情情況，使使經銷商商/維修修中心每個工作作人員都都能看懂懂和理解解給客戶的的答復：：記下答答復客戶戶的任何何細節，，特別是是有無產產品、產品品價格和和預約時時間下一步措措施：記記下你對對下一步步情況的的估計，，如客戶戶會來，，或給他回電電話告之之或詢問問更多詳詳情等等等。接聽電話話-4采采取措施施考慮應變變措施將將電話轉轉給同事事將電話話轉給經經理自己己處理安安排給客客戶回電電話提出出措施“我想你你需要同同________先先生談談談這事，，他是我我們的銷銷售經理理。”“這事配配件部門門能幫助助你，我我給你轉轉過去。。”“我先和和同事商商量一下下，然后后給您回回電話，，我打哪哪個號碼碼能找到到您？””打電話的的行為規規范有時給客客戶打電電話比接接聽電話話更難，，尤其是是要告之之壞消息息的時候候。在給給任何客客戶打電電話之前前，都要要精心準準備談話話內容。。打電話的的步驟1-搜集集信息搜集所有有相關信信息收集所有有有關文文件檢查這些些信息以以便了解解你現有有的資料料及其位位置合適的話話，同與與客戶業業務有關關的同事事談談打電話的的步驟2-做好好準備打電話的的目的：：為什么要要打電話話？你要告訴訴客戶什什么？你需要從從客戶那那里了解解什么？？時間：通話大概概需要多多長時間間？選定對你你及客戶戶均合適適的打電電話時間間傳達信息息：如何傳達達信息-你打算算說什么么？客戶會如如何反應應？他他們是會會高興、、生氣、、激動、、失望還還是接受你如何應應對他們們的反應應.你會說一一些讓人人消氣的的話嗎？？例如，““您的車車恐怕要要到5點點以后才才能修好好，不過過，如果果您愿意意我的一個個同事可可把車給給您開回回家去。。”打電話的的步驟3-信守計劃劃如果你不不知道客客戶對你你的電話話會如何何反應，，就設法法堅持您您原定的的方案，，這樣你你的電話話聽起來來會更專專業控制局面面不管客戶戶如何反反應，要要一直保保持心平平氣和及及對談話話的控制制語調真誠誠使用恰當當的音調調講話時時微笑很很重要，，即使客客戶看不不見講話話不要太太快，否否則客戶戶可能會會感到壓壓力或覺覺著你想想隱瞞他他們什么么打電話的的步驟4-結束束通話概括商定定的內容容概括商定定的措施施確定下次次與客戶戶聯系的的日期和和時間（（酌情））“我會在在3點半半左右給給您打電電話，告告訴您車車修得怎怎么樣了了。”●保持禮禮貌不管客戶戶態度如如何不好好，都應應保持禮禮貌●恰當地地結束通通話“謝謝您您買我們們的產品品。”“感謝您您使用我我們維修修部。””“我希望望我們不不久能把把這事給給您解決決了。””“感謝您您幫著弄弄清了這這件事。。”打電話步步驟5-總結電電話交流流總結電話話交談情情況是按預定定計劃進進行的嗎嗎？還能處理理得更好好些嗎？？下次你你會做做什么么調整整嗎？？客戶看看起來來是否否對這這次通通話的的結果果感到到滿意意？服務顧顧問儀儀表、、言談談、舉舉止。。客戶關關懷意意味著著----主動動的滿滿足客客戶的的需要要服務儀儀表微笑服服務服務人人員對對待賓賓客態態度要要和藹藹、熱熱情、、不卑卑不亢亢、大大方有有禮。。經常修修飾儀儀容著裝整整潔在工作作中，，服務務人員員要穿穿統一一規定定的工工作制制服。。服裝裝要洗洗滌干干凈，，熨燙燙平整整，紐紐扣要要扣好好。服務顧顧問在在工作作的言言談遇見賓賓客要要面帶帶微笑笑，站站立服服務，，主動動問好好；與賓客客談話話時，，雙方方應保保持一一步半半的距距離為為宜；；向賓客客提問問時，，語言言要適適當，，注意意分寸寸；在與賓賓客交交談時時，要要注意意傾聽聽，讓讓對方方把話話說完完，不不要搶搶話；；賓客之之間交交談時時，不不要趨趨前旁旁聽，，不要要在一一旁窺窺視，，更不不要隨隨便插插話干干擾；；當賓客客表示示感謝謝時，，一定定要回回答：：“別別客氣氣。””對外來來電話話找客客人時時，一一定要要聽清清楚要要找的的賓客客的姓姓名、、單位位或房房間，，然后后視情情況轉轉告，，不得得就近近高聲聲大叫叫××××接接電話話；即使有有要事事找賓賓客，，也不不要打打斷他他們的的談話話，而而應在在一旁旁稍候候，待待賓客客有所所覺察察時，，先說說聲：：“對對不起起，打打攪一一下。。”在在得到到賓客客允許許后再再發言言。服務顧顧問工工作中中的舉舉止舉止端端莊，，動作作文明明，不不在賓賓客面面前做做各種種不文文明的的舉動動；上班工工作前前，不不吃帶帶有強強烈異異味的的蔥、、蒜、、韭菜菜等；；服務工工作中中，不不抽煙煙、不不喝酒酒和不不吃東東西；；在工作作中，，應保保持室室內安安靜，，說話話聲音音要輕輕，不不在賓賓客面面前大大聲喧喧嘩、、打鬧鬧、吹吹口哨哨、唱唱小調調；嚴禁與與客人人開玩玩笑、、打鬧鬧或取取外號號；賓客之之間在在地方方狹小小的通通道、、過道道或樓樓梯間間談話話時，，不能能從中中間穿穿行，，應先先道聲聲“對對不起起，請請讓一一下””，待待對方方挪動動后再再從側側面通通過；；若無意意中碰碰撞了了賓客客，應應主動動表示示道歉歉，說說聲““對不不起””，方方可離離去。。不背后后議論論容貌貌體態態奇特特或穿穿著奇奇裝異異服的的賓客客，不不對這這些賓賓客指指手畫畫腳，，更不不許圍圍觀，，不模模仿賓賓客的的語言言或行行為；；對身體體有缺缺陷或或病態態的賓賓客，，應熱熱情關關心，，周到到服務務，不不能異異樣對對待；；賓客從從服務務臺經經過時時，一一定要要點頭頭示意意，賓賓客離離開時時，應應主動動歡送送，并并說：：“再再見，，歡迎迎您再再來。。”服務顧顧問如如何對對待服服務對對象接受服服務對對象(你的的客戶戶)重視服服務對對象贊美服服務對對象接受受服服務務對對象象接受服服務對對象，，要求求服務務人員員不論論來者者是誰誰，都都應積積極、、熱情情、主主動地地去接接近對對方，，親和和友善善地接接受對對方，，不能能怠慢慢、冷冷落服服務對對象，，更不不能挑挑剔、、排斥斥服務務對象象。這這不僅僅體現現在思思想上上，更更應體體現實實際行行動上上。對客人人來說說，他他們往往往非非常重重視服服務人人員的的服務務質量量。服服務人人員的的服務務質量量主要要有兩兩方面面構成成：服服務態態度和和服務務技能能。一一般情情況下下，客客人對對于服服務人人員的的服務務態度度相當當重視視，往往往把把服務務態度度置于于服務務技能能之上上。重視視服服務務對對象象重視服服務對對象，，要求求服務務人員員做到到有召召即來來，有有求必必應，，有問問必答答，盡盡可能能滿足足服務務對象象的要要求，，并且且主動動關心心對方方，讓讓對方方感到到自己己是受受到關關注的的。重視服服務對對象的的具體體方法法有：：記住住重要要人物物的姓姓名，，善用用尊稱稱，傾傾聽對對方的的要求求。傾聽對對方的的要求求當對方方提出出某些些具體體要求求時，，服務務人員員要暫暫停其其他工工作，，眼睛睛看著著對方方、耐耐心地地聆聽聽對方方，并并伴以以眼神神、笑笑容、、點頭頭等各各種姿姿態和和表情情，表表示自自己正正在恭恭聽，，以示示對客客人的的尊敬敬。如如果有有必要要，酒酒店服服務人人員還還可以以主動動地與與對方方進行行交流流。從某種種意義義上講講，耐耐心傾傾聽服服務對對象的的要求求，本本身就就會使使對方方在一一定程程度上上感到到滿足足。贊美美服服務務對對象象一般人人都是是希望望獲得得他人人的欣欣賞與與肯定定的，，一個個人在在獲得得他人人中肯肯的贊贊美之之時，，內心心的愉愉悅程程度常常常是是任何何物質質均難難以比比擬的的。贊美服服務對對象，，要求求服務務人員員善于于發現現服務務對象象的長長處，，并及及時地地、恰恰到好好處地地對其其表示示欣賞賞、稱稱贊、、欽佩佩。恰恰到好好處地地贊美美服務務對象象，可可以爭爭取服服務對對象的的合作作，也也可以以與服服務對對象保保持和和睦友友好的的關系系。贊美的的話宜宜點到到為止止，忌忌過度度泛濫濫；宜宜實事事求是是，忌忌無中中生有有；宜宜恰如如其分分；忌忌夸大大其詞詞；宜宜因人人而異異，忌忌全體體雷同同。服務顧顧問怎怎樣解解讀客客戶行行為舉舉止（（一））面部表表情看起來來很煩煩沒有笑笑容老是看看表言詞使用消消極的的字眼眼批評維維修中中心使用侮侮辱性性的語語言服務顧顧問怎怎樣解解讀客客戶行行為舉舉止（（二））非語言言信息息來回走走動總是四四處張張望雙臂抱抱在胸胸前聲調大聲說話急急促音調較較高服務顧顧問如如何建建立有有效的的溝通通積極傾傾聽能能夠表表明你你正在在全神神關注注對客客戶說說來是是很重重要的的問題題。在在與客客戶和和同事事打交交道時時，應應用下下列這這些傾傾聽技技巧將全部部注意意力集集中于于客戶戶作出反反應，，讓客客戶知知道你你正在在聽關注相相關信信息檢查你你對要要點的的理解解弄清楚不不明白的的地方回答客戶戶提出的的所有問問題設身處地地為客戶戶著想概括客戶戶的陳述述及下一一步驟消極傾聽聽者與積積極傾聽聽者的比比較消極傾聽聽者1、沒有有真的專專心傾聽聽2、如果果講話者者的講話話方式令令人不快快就不聽聽3、不聽聽取全部部情況4、糾纏纏許多不不相干的的事實5、記太太多的筆筆記6、由于于悶頭記記筆記，，沒聽清清對話7、有誤誤會時，，不試圖圖澄清8、不讓讓客戶把把話說完完就搭腔腔9、用與與客戶意意見無關關的話搪搪塞積極傾聽聽者1、努力力專心傾傾聽2、即使使講話者者的講話話方式不不好，也也努力傾傾聽。把把注意力力集中在在事實上上3、在講講話者說說完全部部情況前前，不作作任何結結論。4、仔細細傾聽主主要事實實并對其其進行整整理，對對了解的的情況進進行概括括總結5、改進進記筆記記的技巧巧6、僅記記錄幾個個相關的的字句7、有不不明白的的地方，，隨時向向講話者者澄清8、讓客客戶把話話說完9、用表表現對客客戶所說說感興趣趣的措詞詞應答提問技巧巧描述性問問題（““開放式式”問題題）目的是使使客戶講講話不能用““是”或或“否””這樣的的單字回回答如：：“你覺覺得你的的車現在在怎么樣樣？”“是”或或“否””問題（（“封閉閉式”問問題）用于得到到結果能用“是是”或““否”這這樣的單單字回答答如：“你你愿意定定一下本本周來保保養車的的時間嗎嗎？”總結性陳陳述檢查你對對客戶所所說內容容是否理理解的好好方法通過總結結要點，，幫助你你把注意意力集中中在談話話上如：“就就是說，，問題只只有在車車速超過過每小時時50公公里時才才出現？？”傾聽技巧巧當與客戶戶或同事事建立融融洽關系系時，你你還應該該使用其其他三個個有效傾傾聽技巧巧：回應澄清總結回應客戶講話話時，適適時使用用無聲和和語言交交流方式式給予回回應。無無聲交流流，包括括點頭以以示理解解、微笑笑（酌情情）及與與客戶保保持目光光接觸等等。語言言交流，，包括諸諸如“我我明白””、“我我懂了””、“是是的，我我知道你你的意思思。”等等等。澄清客戶經常常會一股股腦告訴訴你很多多信息，，使你無無法馬上上記住每每一件事事。或者者，他們們也可能能說得很很少，而而你必須須要問他他們問題題。不論論遇到哪哪種客戶戶，你都都需要澄澄清他們們告訴你你的情況況，以核核對你了了解的事事實是否否正確。。可用下列列一些話話來澄清清事實，，例如：：“那么，，如果我我對你的的意思沒沒有理解解錯的話話,………。”“讓我看看看我的的理解對對不對,……。。”提問“開開放式””問題或或“封閉閉式”問問題來弄弄清楚某某一具體體問題。。使用““怎樣、、誰、什什么時候候、為什什么、什什么地方方”等疑疑問詞來來引出你你想要的的信息。。總結客戶經常常給你提提供很多多信息，，但其中中只有少少量信息息與你處處理的問問題有關關。你需需要從中中挑出重重要的信信息，弄弄清任何何不確定定的問題題，然后后將事實實歸納起起來告訴訴客戶。。這表明明你專心心傾聽并并抓住了了他說的的要點。。謝謝大家家祝工作愉愉快!!9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業業貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。21:03:2521:03:2521:031/5/20239:03:25PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。1月-2321:03:2521:03Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。21:03:2521:03:2521:03Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2321:03:2521:03:25January5,202314、他他鄉鄉生生白白發發，，舊舊國國見見青青山山。。。。05一一月月20239:03:25下下午午21:03:251月月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月239:03下下午午1月月-2321:03January5,202316、行動出成果果，工作出財財富。。2023/1/521:03:2521:03:2505January202317、做做前前，，能能夠夠環環視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向