中國移動集團客戶市場

面臨的機遇與挑戰1課程目標了解通信行業以及中國移動的基本知識了解中國移動集團客戶市場的現狀明確新形勢下對集團客戶經理的期望明確集團客戶經理當前的工作現狀和努力方向了解集團公司通過構建培訓體系提升客戶經理能力的構想2第一部分通信行業發展現狀第二部分集團客戶市場面臨的機遇和挑戰第三部分新時期公司對集團客戶經理的期望和要求第四部分集團客戶經理的現狀第五部分集團公司針對客戶經理能力提升將要進行的工作課程內容3第一部分通信行業發展現狀內容提要：發展規模技術趨勢行業監管國際態勢4綜述行業環境更多主體加入到監督行列之中，電信企業經營環境走向法制化、透明化；同時，對運營商的不對稱監管進一步加強整個通信行業在各種技術推動下繼續向前發展，融合成為行業不可避免的趨勢，而技術發展產生的變化為企業帶來了機遇與挑戰電信市場趨向全球化，并購浪潮不斷；亞非拉等新興地區發展迅速，而發達地區3G持續增長，為國內企業提供了機遇與借鑒A發展規模C行業監管B技術趨勢D國際態勢我國電信市場仍將持續、穩步地發展，但增速明顯趨緩，2009年電信業務收入將達到8300億元，移動和寬帶是發展的主要動力5A發展規模2007-2009年，我國電信市場仍將持續、穩步的發展，但是增速趨緩1234移動業務由于競爭加劇以及3G的影響，我國移動通信業務將繼續保持快速發展的勢頭，用戶規模和業務收入均保持快速增長，農村市場和中西部地區仍有巨大的潛在發展空間傳統固定業務受移動通信和IP業務的替代影響，傳統固定話音業務的用戶數量和業務收入增長明顯趨緩，但仍是固網運營商收入的主要來源PHS業務受移動資費下降、以及固網運營商策略轉變影響，PHS業務將進入衰退期，用戶數和業務收入均將下降，而PHS用戶向3G轉網將是固網運營商下一階段的重點寬帶業務國內寬帶業務將繼續快速發展，用戶數和業務收入均快速增長，寬帶業務將是固網運營商轉型的戰略重點6B技術發展趨勢傳統移動通訊技術創新類移動通信技術融合類技術傳統移動通信技術不斷提升，正在從3G到發展到LTE，從而為運營商開展各項新業務提供了基礎，但是國內TD標準商用情況遠遠落后國外兩大技術，從商業角度看將使采用該技術的運營商在市場競爭中處于不利的地位VoIP、P2P、IMS等新興技術的發展，將加速電信網內部（移動網與固定網之間），以及互聯網、廣電網，甚至是與金融、能源、媒體等行業的互相融合。融合不僅為運營商帶來了新的拓展空間，而且也帶來危機移動WiMAX、Adhoc和RFID等新興移動通信技術的發展，將有可能改變行業現有的運營模式和競爭格局，更多電子和互聯網領域的企業將逐步進入到移動通信領域，與電信領域的企業爭奪市場，對傳統電信市場形成沖擊技術可謂是一柄雙刃劍，其發展為傳統電信運營商帶來發展的機遇，也造成了新的威脅7C行業監管概述監管體系監管內容更多主體加入到監督行列，增加電信運營商的壓力監管主體向獨立化、綜合型方向發展行業監管思想向法制化、透明化方向發展政府主管將根據工作計劃推動電信行業重組監管機構在適當時候發放3G牌照各種不對稱管制政策也將隨著牌照發放而相繼出臺行業監管8D國際市場發展概況新興地區發展迅速發達地區繼續3G發展全球電信市場并購不斷目前拉美、非洲等發展中國家仍然以2G和固定電話等傳統業務為主，由于新興地區基礎設施落后，移動業務反而較固定業務顯示出更加良好的發展前景，這為國內運營商拓展國際電信市場提供了新的機遇歐美發達國家移動通信進入3G發展階段：日本移動通信市場2006年9月底3G用戶在移動總用戶中所占的比例已達到61%，而韓國3G用戶占移動總用戶的96%，西歐3G則在穩步增長，3G市場已經漸入佳境隨著電信服務國際化，運營商并購與重組仍將繼續，并很有可能掀起新的高潮。運營商的并購與重組，引起設備商并購的連鎖反應，設備商已經形成幾大巨頭鼎立的局面，大大提高了設備商對運營商的談判能力9第二部部分集集團團客戶戶市場場面臨臨的機機遇和和挑戰戰內容提提要：：中國移移動對對集團團客戶戶市場場的分分析和和定位位全球集集團客客戶市市場發發展趨趨勢國內市市場環環境和和競爭爭形勢勢10中國移移動對對集團團客戶戶市場場的定定位和和分析析集團客客戶是是：以單位位名義義與中中國移移動簽簽署協協議,訂購和和使用用中國國移動動提供供的產產品和和服務務，并并在中中國移移動建建立起起集團團客戶戶關系系管理理的法法人單單位和和產業業活動動單位位。集團客客戶帶帶給中中國移移動：：高貢獻獻：集集團客客戶ARPU遠超個個人客客戶ARPU高黏性性：集集團客客戶離離網率率遠低低個人人客戶戶離網網率促進中中國移移動轉轉型：：集團團客戶戶大量量使用用移動動信息息化方方案，，促進進中國國移動動從提提供通通道轉轉為提提供解解決方方案11集團客客戶獲獲取集團客客戶培培育集團客客戶維維系增加集集團客客戶總總量挖掘客客戶價價值增加客客戶份份額打造客客戶忠忠誠獲取終終身價價值挖掘增增量市市場策反競競爭對對手持續營營銷交叉銷銷售向上銷銷售服務策策略產品策策略價格策策略紅海戰戰略重重心藍海戰戰略重重心從“紅紅海戰戰略””到““藍海海戰略略”12集團客客戶的的共性性需求求共性需求業務類需求跨區基礎電信服務跨省V網跨省集群調度平均通信成本不斷降低國際漫游成本降低跨區標準信息化服務跨省集團彩鈴手機郵箱跨區信息化集成服務MAS應用(短信/彩信/WAP)一體化解決方案(話音/數據/信息化)業務支撐網關帶寬保障動態帶寬分配白名單實時更新長短信特性支持雙機備份傳輸備份服務類需求售后服務SLA分級服務跨省快速排障一點投訴處理聯合營銷客戶資源共享特定客戶群聯合營銷統一服務全國統一的服務標準電子化業務受理一站式服務駐點客戶服務單點聯系人集團積分回饋以集團為整體進行積分累計回饋適應集團客戶特性，滿足客戶需求管理規定總分機構使用統一服務代碼建立業務試用流程放寬投訴處罰要求營銷手段提供資費折扣全國統一折扣標準集團消費整體回饋終端捆綁打包以租代買聯合營銷計費結算統一帳單格式一點帳單分拆多張發票簽約模式對等簽約統談統簽(統付/分付)統談分簽(統付/分付)管理類需求13重點行行業的的差異異化需需求業務類需求管理類需求服務類需求金融帶寬保證冷熱雙機備份,傳輸線路備份,動態帶寬分配,長短信,發送優先級,手機炒股,長短信,白名單實時更新,交易提醒MAS不入銀行機房,總行分行的MAS使用統一服務代碼,聯合營銷,增加業務試用流程,降低投訴門限,發票分開,使用格式合同對等簽約,一點投訴處理,跨省快速排障跨國電子化業務受理,長短信,聯合應標統談統簽、統談分簽,統一帳單格式,一點帳單,提供折扣資費,統一折扣,提供格式合同,集團整體回饋,回贈話費、打折,終端捆綁打包方案,縮短合同流程,統一服務標準,一站式服務,單點聯系人,SLA服務條款交通物流跨省V網,短信發送應用,定位調度監控應用,音視頻傳輸,專線和互聯網互備份,海面、山區等信號覆蓋；使用EDGE網絡M2MSIM一點購卡全網服務，一點投訴處理,跨省快速排障IT制造跨省V網,一體化解決方案（話音、數據、信息化）、生產控制類產品聯合營銷，統一管理一點投訴處理,跨省快速排障，質量要求高政府一體化解決方案（話音、數據、信息化），降低成本（特別是長途、漫游、國際漫游成本，關鍵部門關鍵人）號碼資源專用號段,統一折扣,以租代買，數據安全管理；政績需求，項目時間緊，協同工作要求高；對等簽約,贊助,駐點服務，行業客客戶需需求分分類70%55%客戶提提及25%業務類需求

服務類需求管理類需求20%業務類類需求求，是是客戶戶最關關注的的需求求方向向14重點行行業的的客戶戶需求求各有有側重重跨國交通物流IT制造服務需求高管理需求高業務需求高業務需求高服務需求高管理需求高業務需求高服務需求低管理需求高業務需求低服務需求高管理需求高政府金融業務需求高服務需求高管理需求低“中國國移動動合同同審批批流程程比我我們政政府還還長，，而且且很多多條款款簡直直就是是霸王王條款款！””——國資委委監事事會某某領導導“費用用不是是我們們關注注的重重點，，業務務的安安全性性、靈靈活性性是我我們最最關心心的！！”——某銀行行電子子商務務部總總經理理“我們們對IT不太了了解，，希望望你們們能為為我們們的貨貨運調調度提提供一一整套套的方方案，，讓我我們能能用短短信、、彩信信、定定位等等多種種手段段提高高現在在的生生產效效率和和監控控措施施。””——某運輸輸集團團總裁裁助理理快交通物流跨國客戶IT制造政府客戶金融客戶設備、線路冷熱備份；手機支付；帶寬動態分配；靈活的付費方式；快速排障；簡化簽約流程跨省V網；位置服務；無線視頻傳輸；快速網絡傳輸；一點購卡全網服務；M2M跨省V網；一體化解決方案；M2M；聯合營銷；渠道管理；成本控制語音優惠、終端捆綁；一點接入全網服務；靈活的業務受理方式；統一服務標準對等簽約；一體化解決方案；以租代買；駐點服務；簡化簽約流程行業客客戶最最關注注的需需求15全球集集團客客戶市市場發發展趨趨勢內容綜綜合化化手段融融合化化信息單單元多多元化化收入占占比擴擴大化化16內容綜綜合化化――由單純純通信信向綜綜合信信息服服務轉轉變互聯網網迅猛猛發展展帶來來通信信和IT技術的的融合合，從從而使使集團團客戶戶對運運營商商的需需求，，從單單純的的通信信解決決方案案發展展到通通信與與IT集成服服務的的綜合合解決決方案案。。為了了滿足足集團團客戶戶的需需求，，全球球主流流運營營商紛紛紛為為集團團客戶戶提供供綜合合信息息服務務（ICT）解決方案案。業務流程系統服務IT應用系統服務網絡通信咨詢培訓、、系統方案案設計、系系統咨詢、、業務流程程外包等語音、數據據業務、增增值應用、、網絡規劃劃運營、外外包等IT應用系統集集成、運營營與維護、、應用托管管、電子商商務、ERP、SCM、OA、CRM等等重點面向跨跨國客戶等等大企業提提供網絡外外包管理、、客戶應用用系統存貯貯和托管、、數據中心心運維管理理等主要面向政政府、金融融和大型工工業企業，，提供各個個層面的系系統集成服服務，網絡絡與IT系統規劃設設計與集成成維護、軟軟件外包等等服務向前60重要客戶及及汽車行業業等客戶提提供電子商商務解決方方案，與流流程相關的的應用系統統和IT基礎設施、、客戶業務務流程外包包等在內的的全面的ICT服務主要面向跨跨國企業提提供數據傳傳輸與網絡絡連接、電電子商務方方案、業務務流程外包包、網絡管管理、系統統整合、信信息咨詢服服務等。ICT業務收入已已成為公司司重要的收收入來源，，06年達到40.48億英鎊，占占公司收入入比重已超超過20%BTAT&TNTTDT17手段融合化化――通信方式趨趨向固網、、移動融合合固網運營商商FMC移動運營商商FMS固定移動融融合業務固網語音寬帶接入網絡租賃……固網業務終端融合定制移動終端實現固網接入Wi-Fi無線網絡藍牙藍牙移動寬帶接入提供固定/移動的融合解決方案，在熱點區域通過無線方式接入固網網絡，以固定/移動兩網切換的方式進入移動領域。移動業務移動語音移動數據移動寬帶……加強移動對固定的替代，以捆綁的形式進軍寬帶市場，最終目標是實現以移動為核心的全業務運營1.加強移動對固定的替代2.移動業務與DSL捆綁銷售3.移動與互聯網融合，逐漸拓展Wi-Fi、VOIP等業務實現全業務服務固網運營商商主推FMC，移動運營營商則大力力推動FMS，雙方立足足自身特點點推進融合合。2007財年BT移動總收入入達到2.94億歐元截至07年3月底，英國國本土擁有有移動和FMC總接入用戶戶數31.4萬；全球擁有超超過10萬的企業FMC用戶2006財年VodafoneDSL業務收入達達到13.97億，增長9.9%，占據總收入入的5％18“至2010年，M2M將帶來1000億美元的歲歲入。”信息技術的的發展和信信息系統的的構建，使使得機器、、物品等都都可以成為為信息單元元（信息點點），從而而形成信息息流。歐洲運營商商O2、T-mobile、Orange和Vodafone，北美Cingular、Sprint、Verizon、日本NTTDoCoMo等公司都大大舉進入M2M市場，業務務范圍不斷斷擴大“到2010年，未來的的3G和4G移動通信時時代將有2／3的移動用戶戶是機器而而不是人類類。”——McKinsey&Company預測信息單元多多元化――信息單元向向機器、物物品等領域域拓展19收入占比擴擴大化單位：百萬萬美元BT(75％)、Vodafone(34%)、singtel(44%)等所占比重重均較高BT集團業務收收入及收入入占比持續續增加數據來源：：yankee數據來源BT財報03年4004億，占比18.1%,06年達到4820億，占電信總收入比重22.9%全球集團客戶市場收入逐年增加運營商集團團客戶收入入占比提升升20國民經濟持持續高速增增長、國家家信息化建建設方興未未艾，帶來來旺盛的市市場需求國家明確提提出信息化化戰略，為為我們行業業信息化規規模推廣提提供重要契契機集團客戶市市場容量巨巨大市場競爭更更加激烈，，國內外運運營商紛紛紛將集團客客戶作為重重點信息產業部部為尋求行行業發展平平衡，加大大了對中國國移動的監監管力度國內市場環環境和競爭爭形勢21《2006━2020年國家信息息化發展戰戰略》，明確了中中國信息化化發展的指指導思想、、戰略目標標、戰略重重點和戰略略行動等重重要問題。。國民經濟持持續高速增增長、國家家信息化建建設方興未未艾，帶來來旺盛的市市場需求國民經濟持持續高速增增長，帶來來良好發展展環境。預預計“十一一五”期間間GDP增長率仍將將保持在8%以上。“堅持以信信息化帶動動工業化、、以工業化化促進信息息化，堅持持以改革開開放和科技技創新為動動力，大力力推進信息息化……”中國IT市場發展預預測2004-2010（單位：億億元）IT市場規模將將持續增長長：從2006年的2817億元增長到到2010年的4358億元，年均均增幅預計計超過13%。（IDC統計預測數數據）22領域信息化化Sector區域信息化化Region企業信息化化Enterprise社會信息化化Society政府信息化化Government城市信息化化City電子商務社區家庭中國國家信信息化NationalInformatization中國國家信信息化框架架信息化的實實施者和使使用者正是是我們的集集團客戶抓好典型突出重點講求實效注重服務信息化的投投入為我們們規模推廣廣信息化、、行業應用用提供了基基礎環境。。中國移動動應積極融融入國民經經濟信息化化國家明確提提出信息化化戰略，為為我們行業業信息化規規模推廣提提供重要契契機23集團客戶市市場容量巨巨大全國政企單單位總數達達到4468萬，其中中中小企業數數量達到4200萬，規模以以上企業（（國有企業業和年銷售售額500萬以上的民民營企業））總數達到到37.16萬，農村基基層單位68.97萬。（摘自自2006中國統計年年鑒）24同時，市場場競爭更加加激烈（以以中國電信信為例）市場規模優優勢明顯：：截止07年6月，中國電電信擁有超超過2300萬政企客戶戶；中國網網通企業用用戶數超過過530萬；（中國國移動同期期集團客戶戶到達數為為185萬）語言收入下下降情況下下，工作重重點向集團團客戶市場場傾斜（單位：億億元）固網運營商商語音業務務收入持續續下降，從從04年的1411億，下降到06年的1290億固網運營商商大客戶收收入增長趨趨勢明顯，，從04年的358.2億，增長到到06年的415.5億元，占比比持續提升升，顯示出出其工作重重點在向集集團客戶和和行業應用用傾斜25攻：大力開發信信息化市場場，以中國國電信為例例，推出““商務領航航”進軍中中小企業市市場，以行行業解決方方案主攻政政府、金融融、服務、、商貿等行行業的大中中型集團客客戶。守：部署專項行行動，加強強集團客戶戶中長期簽簽約捆綁；；充分利用408號文等政策策文件構筑筑競爭壁壘壘，以限制制中國移動動在集團客客戶市場的的全面拓展展。同時，市場場競爭更加加激烈（以以中國電信信為例）成立三級大客戶戶組織機構構，采取矩陣陣式管理模模式；南方方21省從事集團團客戶工作作的總員工工數量約20000人，其中項項目管理人人員（含行行業經理、、技術支持持、設計人人員等）約約7000人（中國移移動相應人人員約500人），客戶戶經理約13000人。收購系統集成公公司：掛靠電信信集團的大大客戶事業業部，具備備一級集成成資質。為為公安部、、新華社等等大量行業業客戶提供供ICT綜合集成服服務。目前前總部擁有有300多人隊伍，，已成立22個省級公司司。07年6月被中國電電信股份公公司收購，，以更好地地為重要客客戶提供無無縫系統集集成服務。。26國際主要運運營商都將將集團客戶戶工作做為為戰略重點點之一AT&T約4百萬企業客客戶，年收入226億美元，占總體收收入48%1.基于IP的全球化網絡服務2.應用管理與服務3.ICT外包服務4.專業咨詢與服務BT集團BT零售BT批發BT全球服務Vodafone企業銷售部部個人客戶銷銷售(門店)個人客戶銷銷售(電話直銷)銷售部服務部集成解決決方案部部固定運營營商移動運營營商戰略上，，運營商商面向集集團客戶戶提供ICT及其專業業服務，，固定運運營商超超前于移移動運營營商組織架構構設置上上，個人人與集團團客戶相相對獨立立企業客戶戶年收入入50億英鎊，，其中大大企業客客戶收入入17億英鎊管理服務&外包IP與數據服務語音服務遠程訪問服務業務提供供－－整整體解決決方案業務提供供－－整整體解決決方案業務提供供－－產產品集成成語音服務移動郵箱箱/移動互聯聯網集成解決決方案數據服務務企業客戶戶年收入92億英鎊，，占總收收入47％；其中大大企業收收入占比達到35％27建立了全全國三級級管控、、營銷、、服務、、支撐的的矩陣式式運作體體系；事事業部制制運作提供全業業務網絡絡通信、、增值應應用及整整體解決決方案；；實現大客客戶國際際、國內內端到端端全方位位的一站站式服務務。推出“商商務領航航”和““號碼百百事通””成立集團團客戶部部，加強強行業拓拓展和集集團客戶戶營銷工工作。利用綜合合業務優優勢，重重點發展展有影響響力、有有規模的的全國性性行業和和集團客客戶。注重行業業應用的的品牌包包裝和推推廣，利利用CDMA1X的技術優優勢，加加強了對對重點行行業的滲滲透推出“警警務新時時空”、、“海洋洋新時空空”、““政務新新時空””等系列列行業應應用品牌牌已形成了了集團、、省級、、地市級級的三級級集團客客戶服務務中心體體系；準準事業部部制運作作主打寬帶帶牌，以以數據業業務為主主，數據據業務推推廣與語語音產品品推廣并并舉推出“寬寬帶商務務”各運營商商都已形形成了垂垂直一體體化的管管理體系系，并取取得了較較好效果果。在網絡和和一站式式服務等等方面建建立了一一定的基基礎；固固話運營營商已經經在大型型集團客客戶市場場占據了了先發優優勢。在客戶關關系方面面積累了了良好資資源。國內各運運營商均均注重集集團客戶戶市場的的發展28高端低端用戶小靈通中國移動聯通GSMCDMACDMA1X現在中長期運營商6小靈通運營商3中國移動聯通GSMCDMACDMA1X運營商5運營商4競爭格局局CDMA1X和小靈通通將對移移動的高高端和低低端客戶戶產生沖沖擊，集集團客戶戶又是各各運營商商之間爭爭奪的焦焦點新競爭者者的加入入將使競爭局勢勢更為復復雜3G時代，中中國移動動集團客客戶市場場將面臨臨更為復復雜的競競爭環境境29信息產業業部為尋尋求行業業發展平平衡，加加大了對對中國移移動的監監管力度度2007年6月29日信產部部電信管管理局下下發2006年7月27日信息產產業部下下發中國移動動增長幅幅度遠高高于其它它主要運運營商，，外部評評價認為為已由““一枝獨獨秀”發發展為““一家獨獨大”。。信產部為為尋求行行業發展展平衡，，加大對對中國移移動的監監管力度度，先后后發文要要求并大大力度規規范中國國移動有有線接入入、移動動商務電電話、移移動總機機、農信信通等多多項業務務發展，，使得我我們在集集團客戶戶市場受受到諸多多限制，，增加了了中國移移動積累累全業務務競爭能能力和拓拓展集團團客戶市市場的難難度。。30第三部分分新時時期公司司對集團團客戶經經理的期期望和要要求內容提要要：戰略轉變變素質要求求能力要求求31“移動通通信專家家”到““移動信信息專家家”的轉轉型包含含著深刻刻的內涵涵：簡單的語語音營銷銷數據營銷銷通信業務務營銷信息化業業務營銷銷單一標準準產品營營銷綜合解決決方案營營銷基礎通道道運營商商業“集成商商”加““運營商商轉變轉變轉變轉變新的市場場形勢，，決定了了公司的的戰略轉轉型32由“單兵兵作戰””向“ONECM整體出擊擊”轉變變各省公司司根據市市場變化化成立了了相對獨獨立的集集團客戶戶業務部部門，提提升執行行能力。。在跨省跨跨國集團團客戶最最集中的的北京、、上海、、廣東三三地成立立了跨省省跨國集集團客戶戶服務中中心，代代表中國國移動直直接對集集團客戶戶總部進進行的關關系維系系、業務務拓展和和售后服服務。建立全國國統一的的集團客客戶資費費方案、、碼號管管理、營營銷活動動；直接接掌控1416/401家跨省跨跨國集團團客戶業業務發展展。33單兵作戰戰整體出擊擊服務型營銷型簡單型復合型話音型信息化轉變轉變轉變轉變集團客戶戶的工作作模式也也要相應應轉變34這些轉變變同樣對對集團客客戶經理理提出了了新的要要求集團客戶戶經理的的工作范范圍要從從服務型型向營銷銷型轉變變掌握各類類基于移移動終端端的信息息化解決決方案，，掌握MAS/ADC及移動終終端的營營銷模式式、商務務模式、、資費方方案、標標準合同同，主動動向用戶戶進行業業務介紹紹與拓展展；集團客戶戶經理的的工作內內容要從從語音型型向信息息化轉變變日常營銷銷工作以以語音套套餐為切切入，引引導客戶戶使用各各類集團團客戶信信息化產產品，引引導客戶戶增加統統一付費費比例，，提升信信息化解解決方案案在集團團客戶市市場的覆覆蓋率。。集團客戶戶經理的的工作能能力要從從簡單型型向復合合型轉變變熟悉各類類集團客客戶產品品，了解解產品計計費、營營帳、運運營。35客戶經理理身份的的轉變角色推銷員/收款員經理咨詢師/顧問產品SIM卡帳單收繳VPMN等標準產品銷售標準產品的定制組合專用解決方案目標放號數量集團客戶數量收入客戶保留利潤時代市場急劇擴張階段目前的保有和收入階段未來的全業務運營階段通訊運營營商信信息運運營商36客戶經理理心態的的轉變企業的移動通訊顧問客戶資料客戶分類客戶掌控掌握控制制定計劃方案設計產品銷售收入保有經營管理保姆37為促使這這些轉變變的實現現，公司司對集團團客戶經經理提出出了更高高的能力力要求與集團公公司人力力資源部部的通用用素質模模型要求求緊密吻吻合客戶經理理勝任力力標準核心能力專業通用用能力職位專有有能力責任卓越誠信創新客戶導向向人際理解解組織協調調影響力團隊協作作商業意識識知識技能通用知識識專業知識識崗位知識識突出客戶戶經理崗崗位工作作能力要要求的特特殊性38在服務標標準上進進行更加加明確和和細化的的規范客戶維系系每人分管管本省10個跨省跨跨國集團團客戶，，執行首首問負責責制。每家跨省省跨國集集團客戶戶所屬的的物理號號碼中中中國移動動用戶占占有率達達70%，對中國國移動號號碼的語語音捆綁綁業務及及數據業業務覆蓋蓋率達65%。關鍵人物物盡可能多結識識集團客戶辦辦公廳，企業業信息化部門門，及其他業業務拓展關鍵鍵突破部門的的工作人員。。至少結識對方方中高層領導導3人以上，普通通聯系人2人以上，企業業信息化部門門聯系人2人以上。結識對方最高高層管理人員員，維持較好好的客戶關系系，協助有限限公司籌備高高層領導會面面，推動雙方方總部級合作作項目進展。。對于關鍵人物物的各項基礎礎信息必須錄錄入系統，并并保證信息的的準確和完整整。39項目管理深入挖掘客戶戶需求，配合合產品開發部部門，開發““簡單、規模模、價值”的的行業產品。。把控項目總體體時間進度，，進行落地實實施，并與客客戶進行及時時反饋溝通。。信息反饋根據有限公司司任務要求制制定工作計劃劃，按時完成成工作計劃和和交辦的各項項工作，形成成工作匯報，，按照時間要要求及時向上上級進行提交交。時間規定每月一次客戶戶回訪與拜訪訪重要節日客戶戶關懷1個工作日內答答復客戶業務務咨詢投訴回復：省省內投訴根據據省內規定，，跨省投訴特特級6小時、一級8小時、二級16小時在服務標準上上進行更加明明確和細化的的規范40對集團客戶經經理的職責進進行了改進建立并維護客客戶關系集團客戶決策策人、業務負負責人、接口口聯系人、其其他影響人是是跨省跨國集集團客戶工作作的四類關鍵鍵人員，客戶戶經理在進行行關系維系時時應講求策略略。全方位收集完完善客戶信息息，以信息資資料為基礎提提供差異化服服務。人物角色營銷策略決策人邀請參加高端活動、為身邊人員提供通信服務、新業務免費試用、衛生醫療等生活便利服務業務負責人組織業務推廣會、建立行業俱樂部，提供新業務使用以及組織參加其他社會活動接口聯系人提供積分獎勵、套餐資費優惠等其他影響人聘任為專家、顧問，給予通信便利手段姓名_________昵稱_________職務_________年齡_________生日_________紀念日______配偶_________秘書________同學_________興趣愛好______忌諱_________上級領導______上級部門______下級部門______社交圈________備注______照片居住地______子女________41挖掘客戶需求求跨省跨國集團團客戶的需求求來自于集團團客戶總部、、分支機構。。客戶需求體體現在語音需需求、信息化化需求、服務務需求、行業業需求四大方方面集群網（全球通/神州行/動感地帶/大眾卡）企業上網解決方案專用SIM卡集團客戶帳單會議電話專用客戶熱線中小集團信息化需求……大型集團信息化需求信息價值化解決方案個性化集團彩鈴城市管理需求類三農信息需求金融業需求語音溝通需求個性化服務需求集團客戶信息化需求特定行業應用需求對集團客戶經經理的職責進進行了改進42對產品進行業業務營銷與市市場反饋對產品開發進進行需求把關關：形成行業應用用模板，配合合后臺部門進進行產片開發發，以客戶需需求為標準，，對產品進行行把關跟蹤市場動態態：針對市場信息息，有效引導導和提升客戶戶的消費，并并對異常情況況進行預警管管理實際業務效果果評估與信息息反饋：及時將信息反反饋給業務開開發部門并上上報有限公司司，不斷調整整和改進，形形成動態的閉閉環拓展流程程聯合有獨特行行業資源的客客戶共同拓展展市場：聯合對方共同同開發相關業業務，通過傳傳遞效應將對對方的客戶變變為我方客戶戶。對集團客戶經經理的職責進進行了改進43第四部分集集團客戶經理理的現狀內容提要：整體狀況意識和認識考核導向培訓體系44與公司的要求求相比，集團團客戶經理的的整體狀況讓讓人擔憂集團客戶經理理對中國移動動集團整體發發展戰略的實實施起著至關關重要的作用用。但是與客客戶經理勝任任力標準所要要求的三大能能力相比存在在較大差距。。就目前情況來來看，全國客客戶經理隊伍伍整體素質在在意識、能力力等方面仍無無法適應未來來電信市場越越來越激烈的的競爭態勢。。在對集團客戶戶經理的培訓訓方面，各各省差異較大大，缺乏全國國的統一性與與系統性。45對信息化、行行業應用推廣廣的整體認識識尚有不足；；對新業務的的理解不夠深深入，與進進行“復雜營營銷”的職業業要求還存在在一定差距。。極少數客戶經經理對工作職職責認知存在在一定偏差，，容易進入思思想誤區。客戶經理只要要會喝酒、會會拉關系就行行了，什么專專業不專業的的？—A集團客戶經理理“言論”我們這里跟大大城市不一樣樣，客戶連電電腦都沒幾臺臺，客戶分析析，客戶需求求挖掘的都沒沒什么用。—B集團客戶經理理“言論”這個工作做個個2、3年就不做了，，看不到什么么前景。—C集團客戶經理理“言論”。。客戶經理就是是跑腿的、傳傳聲筒，把業業務向客戶傳傳達一下。—D集團客戶經理理“言論”。。集團客戶經理理意識、認識識有待提升46基于KPI指標的考核體體系使客戶經經理疲于完成成KPI指標，KPI考核哪項，就就向哪方面努努力，容易使使客戶經理不不能正確把握握“長期利益益”與“短期期利益”的關關系，對工作作產生負面影影響。每個月的任務務都很重，只只要把KPI指標完成就行行了，別的工工作都沒有時時間兼顧了——客戶經理言論論集團客戶經理理考核導向有有待優化47各地的客戶營營銷服務培訓訓差異較大，，缺乏全國的的統一性與系系統性，容易易在業務推廣廣過程中對““OneCM”形象產生不良良效果，同時時也容易造成成培訓資源的的重疊與浪費費。集團客戶經理理培訓體系有有待統一完善善48因此，集團客客戶經理素質質與能力的提提升要成為集集團客戶工作作的核心和根根本切入點企業的競爭說說到底是人才才的競爭！集團客戶經理理做為集團客客戶市場第一一線服務營銷銷人員，其工工作貫穿于集集團客戶服務務營銷全流程程，對集團客客戶工作有著著根本性的影影響。集團客戶經理理隊伍目前存存在的差距與與問題有可能能成為制約集集團客戶發展展的重要瓶頸頸。新的市場環境境和競爭形勢勢對客戶經理理的角色定位位提出了新的的要求——集團客戶服務務營銷顧問、、專家。客戶經理知識識型性、營銷銷性的工作性性質日益顯著著。49第五部分集集團公司針對對客戶經理能能力提升將要要進行的工作作內容提要：分級管理和認認證培訓體系的建建設和運作思思路四級客戶經理理的建設目標標及提升內容容50培訓體系的建建設及運作思思路明確了未來發發展的方向，，規劃職業生生涯采用IT手段，建立標標準數據收集集、整理、挖挖掘模式打造職業化、專業化的客戶經理隊伍客戶經理評審標準管理培訓管理數據庫培訓需求管理培訓組織管理培訓課程體系培訓師資管理培訓管理工作常態化保障崗位勝任力標準建立培訓體系系，明確管理理職能培訓實施常態態化、評審管管理常態化、、支撐手段常常態化、制度度保障常態化化等化成為客客戶經理培訓訓及評審管理理體系實施落落地的保障手手段51通過實施分層層分級培訓，，明確梯次，，促進整體水水平提升四級客戶經理理培訓目標能夠了解行業業信息化基本本知識，進行行主流標準化化業務的營銷銷，并向普通通集團客戶提提供業務服務務；三級客戶經理理培訓目標能夠進行集團團信息化業務務營銷，熟練練掌握如何進進行業務演示示與系統調試試，了解業務務底層技術原原理與后臺服服務器管理機機制，并向客客戶進行宣傳傳推廣，為客客戶提供相應應服務；一級客戶經理理培訓目標具備項目管理理能力，通過過對目標行業業的深入了解解挖掘客戶潛潛在需求，為為客戶制定個個性化的綜合合業務解決方方案，并協調調、推動整個個項目組織實實施；二級客戶經理理培訓目標具備專業深層層業務的營銷銷能力，深入入了解專業技技術知識與業業務知識，能能夠對客戶需需求進行深入入挖掘，分析析匯總，并將將業務產品進進行打包銷售售，具有資費費洽談和為客客戶提供業務務服務能力；；專業化的移動動信息化產品品銷售隊伍的的梯次建立專業化的移動動信息化產品品銷售隊伍的的整體能力提提升52基于層級逐步步上升的培訓訓四級客戶經理理三級客戶經理理二級客戶經理理一級客戶經理理通過所有四級級培訓課程和和認證考核通過所有三級級培訓課程和和認證考核通過所有二級級培訓課程和和認證考核通過所有一級級培訓課程和和認證考核科學的培訓體體系客戶經理晉升體系結合客戶經理理的晉升通道道，形成差異異化、階梯化化的培訓體系系53四級客戶經理理三級客戶經理理二級客戶經理理職業道德與個個人修養客戶經理辦公公基礎知識集團客戶市場場面臨的機遇遇與挑戰……情緒與壓力管管理問題分析與決決策團隊合作與團團隊精神……創意思維……通用素質類培培訓課程涉及及內容一級客戶經理理時間管理……客戶經理通用用素質課程54四級客戶經理理三級客戶經理理二級客戶經理理集團客戶信息息化標準產品品知識集團客戶管理理工具應用MAS業務知識……MAS產品進階手機郵箱產品品進階ADC產品進階……信息化主要應應用技術及發發展趨勢……業務知識類培培訓課程涉及及內容一級客戶經理理信息化專業知知識信息化標準解解決方案SI項目操作實踐踐……客戶經理業務務知識課程55四級客戶經理理三級客戶經理理二級客戶經理理服務禮儀規范范服務觀念與態態度客戶服務技巧巧……客戶關系管理理市場營銷基礎礎顧問式式銷售售技巧巧……行業解解決方方案的的推薦薦與銷銷售市場分分析與與預測測項目管管理……專業技技能類類培訓訓課程程涉及及內容容一級客客戶經經理行業營營銷研研究與與分析析行業信信息采采集與與分析析新時期期集團團客戶戶戰略略銷售售……客戶經經理專專業技技能課課程56通過既既定實實施目目標的的檢驗驗，切切實保保證培培訓管管理工作滿滿足企企業與與客戶戶經理理個體體共同同成長長的需需要，以適適應未未來工工作的的要求求通過《客戶經經理培培訓管管理辦辦法》等多份份制度度性文件的的制定定、下下發，，統一一各級級管理理者與與客戶戶經理的思思想認認識層面一一通過系系統固固化相相關的的管理理制度度與流流程通過系系統提提升整整個培培訓管管理體體系的的運作作效率率層面二二在各級級的執執行過過程中中的力力度是是否到到位相關工工作要要納入入重點點工作作進行行考核核層面三三層面四四制度層層面的的改進進執行系系統的的改進進客戶經經理實實際能能力的的改進進整體開開展思思路培訓管管理制制度資格評評審制制度培訓管管理信信息系系統制度的的執行行考核與與優化化調整整滿足企企業發展需需要滿足個個人成長需需要整體執執行效效果培訓工工作分分四個個層次次進行行執行力力度57集團希希望通通過本本次項項目實實施要要達到到的最最終目目標目標客戶經經理培培訓分分為四四級，，省公公司負負責第第四級級，集集團公公司負負責前前三級級；第三級級的培培訓分分為六六個片片區進進行；；每一級級別需需要由由集團團公司司認證證考試試，頒頒發證證書，，全部部通過過才可可以參參加高高一級級培訓訓；今后要要常態態化運運行，，并建建立客客戶經經理培培訓檔檔案。。實施方方式宏觀目目標管理工工具開開發目目標由當前前的重重營銷銷，輕輕服務務向營營銷與與服務務并重重的方方向發發展提高客客戶經經理營營銷服服務的的相關關知識識，提提升對對信息息化產產品營營銷理理解，，分層層差異異化服服務等等方面面的執執行能能力逐步形形成基基于人人員能能力、、素質質、表表現等等因素素綜合合考慮慮的，，同時時有培培訓管管理、、評審審管理理規劃劃化管管理支支撐的的職業業化客客戶經經理管管理體體系，，時間客戶經經理評評審管管理辦辦法建立系系統化化的客客戶經經理培培訓體體系和和評審審體系系客戶經經理培培訓管管理制制度客戶經經理評評審標標準客戶經經理崗崗位勝勝任力力標準589、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業業貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。20:49:1220:49:1220:491/5/20238:49:12PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2320:49:1220:49Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。20:49:1220:49:1220:49Thursday