服務(wù)產(chǎn)品策略第一節(jié)服務(wù)產(chǎn)品概念第二節(jié)服務(wù)產(chǎn)品策略第三節(jié)服務(wù)產(chǎn)品的品牌策略第四節(jié)服務(wù)產(chǎn)品組合和服務(wù)創(chuàng)新一、服務(wù)產(chǎn)品概念核心利益：無(wú)差別的顧客真正所購(gòu)買的服務(wù)和利益基礎(chǔ)產(chǎn)品：產(chǎn)品的基本形式

期望價(jià)值：顧客購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)希望并默示可得的，與該產(chǎn)品匹配的條件與屬性

附加價(jià)值：增加的服務(wù)和利益，它是形成產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的差異化的關(guān)鍵

潛在價(jià)值：服務(wù)產(chǎn)品的用途轉(zhuǎn)變，由所有可能吸引和留駐顧客的因素組成。酒店客房的服務(wù)產(chǎn)品層次休息與睡眠基礎(chǔ)產(chǎn)品：床、衣櫥、桌椅、毛巾、浴室、廁所……期望價(jià)值：軟床、白單、凈巾、工作臺(tái)燈……附加價(jià)值：免費(fèi)自助咖啡、快速離店手續(xù)、溫馨服務(wù)……潛在價(jià)值：會(huì)見(jiàn)商務(wù)客人二、樹(shù)立服務(wù)產(chǎn)品概念的意義

有利于服務(wù)企業(yè)弄清顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品追求的基本效用（核心服務(wù)）是什么

有助于服務(wù)企業(yè)圍繞核心服務(wù)增強(qiáng)附加價(jià)值和潛在價(jià)值，從而吸引顧客購(gòu)買

有助于使服務(wù)產(chǎn)品差異化，推行服務(wù)特色化戰(zhàn)略。

三、服務(wù)包核心服務(wù)：指顧客可感知及得到的構(gòu)成服務(wù)產(chǎn)品的核心服務(wù)和利益，由產(chǎn)品層次中的核心利益及期望價(jià)值組成

便利性服務(wù)：提供該項(xiàng)服務(wù)所需的基本物質(zhì)條件、輔助物品及有形產(chǎn)品及相關(guān)的輔助服務(wù)

支持性服務(wù)：是基本服務(wù)以外的供顧客能夠感受或在其模糊意識(shí)中形成的其他利益擴(kuò)展服務(wù)包：服務(wù)的可接近性、顧客參與、顧客與企業(yè)的相互作用。服務(wù)包核心服務(wù)便利性服務(wù)支持性服務(wù)相互作用顧客參與服務(wù)可接近性部門形象口碑營(yíng)銷溝通企業(yè)形象服務(wù)產(chǎn)品策略第一節(jié)服務(wù)產(chǎn)品概念第二節(jié)服務(wù)產(chǎn)品策略

第三節(jié)服務(wù)產(chǎn)品的品牌策略第四節(jié)服務(wù)產(chǎn)品組合和服務(wù)創(chuàng)新一、基本服務(wù)內(nèi)涵——基本服務(wù)是通過(guò)物質(zhì)和體系上的保障來(lái)向客戶提供的具有平均質(zhì)量的核心利益，體現(xiàn)了企業(yè)最基本的功能，包括服務(wù)產(chǎn)品的前三個(gè)層次，或可以理解為基本服務(wù)包中的核心服務(wù)和便利性服務(wù)基本服務(wù)的特性——可靠性——可感知性——反應(yīng)能力——依賴感——為顧客著想。評(píng)價(jià)基本服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)（一）便利性服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)1、地點(diǎn)2、內(nèi)部裝修3、支持性設(shè)備4、建筑的適當(dāng)性5、設(shè)施布局6、便利性7、類型8、選擇

評(píng)價(jià)價(jià)基基本本服服務(wù)務(wù)的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（（二二））核心心服服務(wù)務(wù)的評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)1、、服服務(wù)務(wù)人人員員的的培培訓(xùn)訓(xùn)2、、全全面面性性3、、穩(wěn)穩(wěn)定定性性4、、一致致性性通過(guò)過(guò)對(duì)對(duì)服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的判判斷斷來(lái)來(lái)評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)基基本本服服務(wù)務(wù)———企企業(yè)業(yè)形形象象，，公公司司的的整整體體形形象象以以及及整整體體魅魅力力；；———技技術(shù)術(shù)性性質(zhì)質(zhì)量量，，即即提提供供的的服服務(wù)務(wù)是是否否具具備備適適當(dāng)當(dāng)?shù)牡募技夹g(shù)術(shù)屬屬性性；；———功功能能性性質(zhì)質(zhì)量量，，即即服服務(wù)務(wù)是是如如何何提提供供的的。。二、、擴(kuò)擴(kuò)展展服服務(wù)務(wù)它是是客客戶戶所所能能獲獲得得的的與與其其他他類類似似產(chǎn)產(chǎn)品品形形成成差差別別的的進(jìn)進(jìn)一一步步的的利利益益，，以以此此用用來(lái)來(lái)增增強(qiáng)強(qiáng)產(chǎn)產(chǎn)品品的的吸吸引引力力，，從從而而形形成成品品牌牌的的差差異異化化，，目目標(biāo)標(biāo)顧顧客客為為這這些些差差別別往往往往愿愿意意支支付付更更高高的的費(fèi)費(fèi)用用。。擴(kuò)展展服服務(wù)務(wù)處處于于不不停停的的運(yùn)運(yùn)動(dòng)動(dòng)變變化化中中有人人將將擴(kuò)擴(kuò)展展服服務(wù)務(wù)界界定定為為8種種類類型型：：信信息息、、咨咨詢?cè)儭ⅰ⒍ǘ▎螁巍ⅰ⒄姓写ⅰ⒈１９芄堋ⅰ⒗馔夥?wù)務(wù)、、帳帳單單和和付付款款相相關(guān)關(guān)的的服服務(wù)務(wù)要要素素。。擴(kuò)展展服服務(wù)務(wù)的的典典型型案案例例———飯店店業(yè)業(yè)界界的的常常客客計(jì)計(jì)劃劃市場(chǎng)場(chǎng)對(duì)對(duì)象象————穩(wěn)穩(wěn)定定的的睡睡眠眠者者（（經(jīng)經(jīng)常常旅旅行行的的商商務(wù)務(wù)旅旅游游者者））以龐龐大大的的全全球球網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)來(lái)來(lái)擴(kuò)擴(kuò)大大規(guī)規(guī)模模以互互惠惠為為原原則則與與航航空空公公司司聯(lián)聯(lián)手手行行動(dòng)動(dòng)以前前期期溝溝通通策策劃劃為為基基礎(chǔ)礎(chǔ)同同其其他他部部門門廣廣為為合合作作。評(píng)價(jià)價(jià)擴(kuò)擴(kuò)展展服服務(wù)務(wù)的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（（一一））支持持性性服服務(wù)務(wù)1、、服務(wù)務(wù)態(tài)態(tài)度度2、、氣氣氛氛3、、等候候4、、地地位位5、、舒舒適適感感6、、保密密性性和和安安全全性性7、、便利利評(píng)價(jià)價(jià)擴(kuò)擴(kuò)展展服服務(wù)務(wù)的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（（二二））服務(wù)務(wù)的的易易接接近近性性1、、服服務(wù)務(wù)人人員員的的數(shù)數(shù)量量和和技技術(shù)術(shù)2、、辦公公時(shí)時(shí)間間及及其其安安排排3、、辦辦公公室室、、演演示示室室和和柜柜臺(tái)臺(tái)的的安安排排4、、服服務(wù)務(wù)的的工工具具、、設(shè)設(shè)備備和和文文件件5、、顧顧客客的的數(shù)數(shù)量量與與知知識(shí)識(shí)水水平平評(píng)價(jià)價(jià)擴(kuò)擴(kuò)展展服服務(wù)務(wù)的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（（三三））相互互作作用用1、、客戶戶與與服服務(wù)務(wù)人人員員的的相相互互溝溝通通2、、客客戶戶與與企企業(yè)業(yè)的的物物質(zhì)質(zhì)設(shè)設(shè)備備、、技技術(shù)術(shù)資資源源之之間間的的相相互互作作用用3、、客客戶戶與與同同企企業(yè)業(yè)各各個(gè)個(gè)系系統(tǒng)統(tǒng)如如等等候候系系統(tǒng)統(tǒng)、、帳帳單單系系統(tǒng)統(tǒng)、、傳傳遞遞系系統(tǒng)統(tǒng)等等之之間間的的相相互互作作用用4、、客客戶戶在在同同一一過(guò)過(guò)程程中中，，顧顧客客之之間間的的相相互互作作用用。評(píng)價(jià)價(jià)擴(kuò)擴(kuò)展展服服務(wù)務(wù)的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（（四四））顧客客參參與與1、、填寫寫表表格格的的數(shù)數(shù)量量和和難難易易程程度度2、、客客人人真真誠(chéng)誠(chéng)地地與與服服務(wù)務(wù)者者交交換換意意見(jiàn)見(jiàn)企業(yè)業(yè)形形象象1、、是是否否屬屬于于行行業(yè)業(yè)領(lǐng)領(lǐng)先先者者2、、品品牌牌價(jià)價(jià)值值多多大大營(yíng)銷銷溝溝通通1、、廣廣告告等等促促銷銷方方式式的的有有效效性性2、、企企業(yè)業(yè)理理念念是是否否從從有有效效途途徑徑深深入入人人心心口碑碑1、、大大眾眾對(duì)對(duì)企企業(yè)業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品品的的評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)2、、有有一一定定數(shù)數(shù)量量的的共共鳴鳴顧顧客客。。擴(kuò)展展服服務(wù)務(wù)的的管管理理判斷斷顧顧客客利利益益，，得得到到與與顧顧客客全全面面服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量經(jīng)經(jīng)歷歷一一致致的的擴(kuò)擴(kuò)展展服服務(wù)務(wù)的的模模型型擴(kuò)展展服服務(wù)務(wù)所所具具有有的的理理想想特特征征必必須須成成為為未未來(lái)來(lái)計(jì)計(jì)劃劃的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)，，它它要要與與服服務(wù)務(wù)概概念念、、服服務(wù)務(wù)要要素素、、服服務(wù)務(wù)生生產(chǎn)產(chǎn)和和交交易易過(guò)過(guò)程程、、企企業(yè)業(yè)形形象象和和溝溝通通等等聯(lián)聯(lián)系系起起來(lái)來(lái)計(jì)劃劃基基本本服服務(wù)務(wù)，，研研究究開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)支支持持性性服服務(wù)務(wù)，，在在生生產(chǎn)產(chǎn)和和交交易易過(guò)過(guò)程程中中把把擴(kuò)擴(kuò)展展服服務(wù)務(wù)具具體體化化，，使使得得服服務(wù)務(wù)成成為為可可接接近近的的規(guī)劃劃支支持持性性的的市市場(chǎng)場(chǎng)溝溝通通，建立立一一種種鞏鞏固固顧顧客客忠忠誠(chéng)誠(chéng)的的服服務(wù)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品品品品牌牌企業(yè)業(yè)的的準(zhǔn)準(zhǔn)備備。服務(wù)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品品策策略略第一一節(jié)節(jié)服服務(wù)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品品整整體體概概念念第二二節(jié)節(jié)服服務(wù)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品品策策略略第三三節(jié)節(jié)服服務(wù)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品品的的品品牌牌策策略略第四四節(jié)節(jié)服服務(wù)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品品組組合合和和服服務(wù)務(wù)創(chuàng)創(chuàng)新新一、、品品牌牌的的含含義義和和作作用用品牌牌是是一一個(gè)個(gè)名名字字、、名名詞詞、、符符號(hào)號(hào)或或設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)，，或或是是上上述述的的總總和和，，其其目目的的是是要要使使自自己己的的產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)有有別別于于其其他他競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者者。。（（科科特特勒勒））品牌牌是是識(shí)識(shí)別別出出與與某某個(gè)個(gè)具具體體產(chǎn)產(chǎn)品品相相關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)的的某某項(xiàng)項(xiàng)承承諾諾，，并并表表明明了了此此項(xiàng)項(xiàng)承承諾諾的的來(lái)來(lái)源源服務(wù)務(wù)品品牌牌可可以以確確立立公公司司的的市市場(chǎng)場(chǎng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)服務(wù)務(wù)品品牌牌有有助助于于建建立立顧顧客客偏偏好好服務(wù)務(wù)品品牌牌有有助助于于新新產(chǎn)產(chǎn)品品的的銷銷售售二、、服服務(wù)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品品的的品品牌牌運(yùn)運(yùn)作作（（一一））服務(wù)務(wù)品品牌牌的的定定位位———在市市場(chǎng)場(chǎng)定定位位的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)上上賦賦予予品品牌牌的的核核心心理理念念，，這這種種核核心心理理念念往往往往代代表表了了品品牌牌給給予予消消費(fèi)費(fèi)者者的的核核心心利利益益點(diǎn)點(diǎn)，，并并且且引引發(fā)發(fā)消消費(fèi)費(fèi)者者的的共共鳴鳴——品品牌定定位時(shí)時(shí)要注注意品品牌形形象，，使品品牌人人格化化服務(wù)品牌名名稱決決策——獨(dú)特性性、、恰當(dāng)性性、可記憶憶性、、靈靈活性性品牌的的傳播播——增加品品牌的的知名名度。。這這一點(diǎn)點(diǎn)對(duì)于于地點(diǎn)點(diǎn)分散散的服服務(wù)公公司，，如銀銀行、、旅館館、飯飯店特特別重重要。。二、服服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品的的品牌牌運(yùn)作作（二二）品牌的的傳播播——建建立品品牌的的美名名度，，增強(qiáng)強(qiáng)顧客客的忠忠誠(chéng)度度。要要求服服務(wù)整整體產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量上上下工工夫，，做實(shí)實(shí)、細(xì)細(xì)。。品牌危危機(jī)的的處理理——按按公司司的危危機(jī)管管理程程序冷冷靜處處理危危機(jī)機(jī)。如如果當(dāng)當(dāng)品牌牌真正正無(wú)可可救藥藥了，，或者者解決決危機(jī)機(jī)的成成本超超過(guò)新新建品品牌的的投資資，就就應(yīng)該該考慮慮品牌牌撤退退策略略，重重樹(shù)新新品牌牌品牌改改造——通通過(guò)市市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷創(chuàng)創(chuàng)新、、技術(shù)術(shù)創(chuàng)新新、服服務(wù)創(chuàng)創(chuàng)新、、管理理創(chuàng)新新等方方面來(lái)來(lái)進(jìn)行行服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品策策略第一節(jié)節(jié)服服務(wù)務(wù)產(chǎn)品品整體體概念念第二節(jié)節(jié)服服務(wù)務(wù)產(chǎn)品品策略略第三節(jié)節(jié)服服務(wù)務(wù)產(chǎn)品品的品品牌策策略第四節(jié)節(jié)服服務(wù)務(wù)產(chǎn)品品組合合和服服務(wù)創(chuàng)創(chuàng)新某酒店店的產(chǎn)產(chǎn)品組組合

服務(wù)產(chǎn)品組合的寬度

產(chǎn)品線長(zhǎng)度客房服務(wù)產(chǎn)品餐廳服務(wù)產(chǎn)品會(huì)務(wù)服務(wù)產(chǎn)品單人間標(biāo)準(zhǔn)間雙人間雙套間多套間總統(tǒng)套間中餐服務(wù)西餐服務(wù)風(fēng)味食品服務(wù)酒吧服務(wù)咖啡廳貿(mào)易展覽會(huì)化裝舞會(huì)宴會(huì)冷餐會(huì)雞尾酒會(huì)一、服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品組組合服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品組組合是一個(gè)個(gè)生產(chǎn)產(chǎn)銷售售者售售予購(gòu)購(gòu)買者者的一一組產(chǎn)產(chǎn)品，，包括括所有有的產(chǎn)產(chǎn)品線線和產(chǎn)產(chǎn)品項(xiàng)項(xiàng)目服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品線線是相關(guān)關(guān)聯(lián)的的一組組產(chǎn)品品產(chǎn)品項(xiàng)項(xiàng)目就是出出自同同一生生產(chǎn)過(guò)過(guò)程，，或針針對(duì)同同樣目目標(biāo)的的顧客客群，，或者者是在在同一一銷售售渠道道里銷銷售，，或者者是屬屬于同同一價(jià)價(jià)格檔檔次的的任何何個(gè)體體服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品的的寬度就是產(chǎn)產(chǎn)品線線的數(shù)數(shù)目服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品的的長(zhǎng)度是產(chǎn)品品項(xiàng)目目的數(shù)數(shù)量服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品的的深度是每一一條產(chǎn)產(chǎn)品線線的產(chǎn)產(chǎn)品項(xiàng)項(xiàng)目的的平均均數(shù)量量服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品的的關(guān)聯(lián)性性是各條條產(chǎn)品品線在在最終終用途途、生生產(chǎn)條條件、、分銷銷渠道道和其其他方方面相相互關(guān)關(guān)聯(lián)的的程度度。。某零售售商店店的產(chǎn)產(chǎn)品組組合

服務(wù)產(chǎn)品組合的寬度

產(chǎn)品線長(zhǎng)度家用電器服裝鞋如：電視機(jī)品牌：長(zhǎng)虹、康佳、TCL、海爾、創(chuàng)維、松下、索尼、菲利普規(guī)格：34、29、25、21、18、14、如男裝：品牌：杉杉、雅戈?duì)枴⒗酌伞⒔蜻_(dá)、皮爾卡丹、花花公子……如：品牌：鱷魚、、花花公子、老爺車、森達(dá)、……產(chǎn)品組組合決決策（（一））產(chǎn)品線線寬度度決策策擴(kuò)大產(chǎn)產(chǎn)品線線寬度度——跨跨國(guó)咨咨詢公公司希希望客客戶感感受自自己寬寬廣的的服務(wù)務(wù)產(chǎn)品品線——固固定成成本高高的服服務(wù)企企業(yè)需需要擴(kuò)擴(kuò)大市市場(chǎng)分分額——采采取差差異化化策略略針對(duì)對(duì)多個(gè)個(gè)細(xì)分分市場(chǎng)場(chǎng)的企企業(yè)也也采取取同樣樣的方方式保持或或縮小小產(chǎn)品品線寬寬度——采采用集集中策策略意意圖擴(kuò)擴(kuò)大對(duì)對(duì)自己己目標(biāo)標(biāo)市場(chǎng)場(chǎng)的服服務(wù)的的公司司現(xiàn)在服服務(wù)企企業(yè)的的趨勢(shì)勢(shì)是加加寬服服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品線線產(chǎn)品組組合決決策（（二））產(chǎn)品線線長(zhǎng)度度決策策服務(wù)企企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品線線也具具有不不斷延延長(zhǎng)的的趨勢(shì)勢(shì)服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品線線延伸伸：延延伸產(chǎn)產(chǎn)品線線定位位——向向下延延伸——向向上延延伸——雙雙向延延伸產(chǎn)品線線延伸伸向下延延伸——公公司最最初位位于高高檔市市場(chǎng)，，隨后后將產(chǎn)產(chǎn)品線線向下下延伸伸，進(jìn)進(jìn)入中中檔或或低檔檔市場(chǎng)場(chǎng)原因1、公公司在在高檔檔產(chǎn)品品市場(chǎng)場(chǎng)上受受到攻攻擊，，決定定以擴(kuò)擴(kuò)展低低檔產(chǎn)產(chǎn)品市市場(chǎng)作作為反反擊；；2、公公司發(fā)發(fā)現(xiàn)高高檔市市場(chǎng)產(chǎn)產(chǎn)品增增長(zhǎng)緩緩慢3、公公司最最初步步入市市場(chǎng)是是為了了樹(shù)立立質(zhì)量量形象象，然然后再再向下下延伸伸；4、公公司增增加低低檔的的產(chǎn)品品項(xiàng)目目，是是為了了填補(bǔ)補(bǔ)市場(chǎng)場(chǎng)空隙隙，否否則，，其競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手會(huì)會(huì)趁虛虛而入入風(fēng)險(xiǎn)1、新新的低低檔服服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品項(xiàng)項(xiàng)目也也許會(huì)會(huì)通過(guò)過(guò)吸引引高檔檔市場(chǎng)場(chǎng)的客客戶而而蠶食食掉較較高檔檔的服服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品項(xiàng)項(xiàng)目；；2、公公司向向低檔檔市場(chǎng)場(chǎng)延伸伸可能能會(huì)激激發(fā)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者者將產(chǎn)產(chǎn)品項(xiàng)項(xiàng)目相相應(yīng)地地轉(zhuǎn)移移到高高檔市市場(chǎng)。。產(chǎn)品組組合決決策（（三））產(chǎn)品線線填充充——在現(xiàn)有有服務(wù)務(wù)產(chǎn)品品線范范圍內(nèi)內(nèi)增加加一些些服務(wù)務(wù)產(chǎn)品品項(xiàng)目目——獲獲取增增量利利潤(rùn)；；——充充分利利用那那些經(jīng)經(jīng)常抱抱怨由由于產(chǎn)產(chǎn)品線線不足足而使使銷售售額下下降的的代理理商；；——充充分利利用剩剩余的的生產(chǎn)產(chǎn)能力力——爭(zhēng)爭(zhēng)取成成為領(lǐng)領(lǐng)先的的產(chǎn)品品線全全滿的的公司司——設(shè)設(shè)法填填補(bǔ)市市場(chǎng)空空隙，，防止止競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者的的侵入入。二、服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)創(chuàng)新觀念——服務(wù)新新產(chǎn)品的研研究和開(kāi)發(fā)發(fā)，是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)營(yíng)銷差別別化策略的的根本途徑徑服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)創(chuàng)新的方向向——完全創(chuàng)創(chuàng)新產(chǎn)品——進(jìn)入新新市場(chǎng)的產(chǎn)產(chǎn)品——新服務(wù)務(wù)產(chǎn)品，，提供某一一市場(chǎng)上已已由其他企企業(yè)提供給給顧客的新新服務(wù)——產(chǎn)品線線擴(kuò)展——產(chǎn)品革革新，即對(duì)對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品品的特征予予以改進(jìn)和和提高——形式改改變（風(fēng)格格變化）服務(wù)創(chuàng)新的的選擇策略企業(yè)資源意圖銷售新服務(wù)產(chǎn)品給新顧客：方向（1）意圖銷售現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品給新顧客：方向（2）意圖銷售新服務(wù)給現(xiàn)有顧客：方向（3））意圖銷售新服務(wù)給顧客：方向（4）--（6）現(xiàn)有產(chǎn)能、設(shè)施及市場(chǎng)地位現(xiàn)有產(chǎn)能、設(shè)施但無(wú)市場(chǎng)資源現(xiàn)有市場(chǎng)資源但無(wú)既有產(chǎn)能及設(shè)施資源完全空缺三、服務(wù)新新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)發(fā)的程序（（一）新產(chǎn)品構(gòu)思思——新產(chǎn)品品構(gòu)思來(lái)源源：企業(yè)科科技人員、、市場(chǎng)營(yíng)銷銷主管人員員、顧客、、中間商、、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手、科研機(jī)機(jī)構(gòu)、大學(xué)學(xué)、咨詢機(jī)機(jī)構(gòu)、推銷銷員、專利利員以及企企業(yè)內(nèi)部廣廣大職工——營(yíng)銷管管理人員的的主要任務(wù)務(wù)是建立系系統(tǒng)的管理理制度：廣廣泛收集信信息，尋找找好的產(chǎn)品品構(gòu)思；鼓鼓勵(lì)企業(yè)內(nèi)內(nèi)外人員發(fā)發(fā)展新產(chǎn)品品構(gòu)思；將將所收集的的產(chǎn)品構(gòu)思思轉(zhuǎn)送企業(yè)業(yè)決策層及及有關(guān)部門門，征求修修改意見(jiàn)，，使其內(nèi)容容更加充實(shí)實(shí)服務(wù)新產(chǎn)品品開(kāi)發(fā)的程程序（二））篩選——建立評(píng)評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)以以比較各個(gè)個(gè)不同的構(gòu)構(gòu)思；標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)為：是否否有市場(chǎng)、市場(chǎng)多大大？市場(chǎng)增增長(zhǎng)狀況如如何？企業(yè)業(yè)目前的資源、技術(shù)術(shù)、服務(wù)水水平和管理理水平能否成功地地推出這種種服務(wù)新產(chǎn)產(chǎn)品？企業(yè)業(yè)目前的銷售系統(tǒng)能否適應(yīng)這這種服務(wù)新新產(chǎn)品的銷銷售？企業(yè)業(yè)是否具備備充足的資金和承擔(dān)擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的實(shí)實(shí)力？這種服務(wù)務(wù)新產(chǎn)品是是否與企業(yè)業(yè)的營(yíng)銷目標(biāo)相一致？開(kāi)開(kāi)發(fā)這種服服務(wù)是否面面臨激烈的的競(jìng)爭(zhēng)？———確定定評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)中不同要要素的權(quán)數(shù)數(shù)，再根據(jù)據(jù)企業(yè)的情情況對(duì)這些些構(gòu)思進(jìn)行行打分。三、服務(wù)新新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)發(fā)的程序（（三）形成產(chǎn)品概概念——概念發(fā)發(fā)展，需要要實(shí)施差別別化戰(zhàn)略——概念測(cè)測(cè)試，測(cè)測(cè)定目標(biāo)顧顧客對(duì)于產(chǎn)產(chǎn)品概念的的看法和反反應(yīng)商業(yè)分析——吸引力力的大小及及成功和失失敗的可能能性——商業(yè)分分析內(nèi)容：：推廣該項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)所需需要的人手手和額外的的物質(zhì)資源源、銷售狀狀況預(yù)測(cè)、、成本和利利潤(rùn)水平、、顧客對(duì)這這種創(chuàng)新的的看法以及及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手的可能反反應(yīng)——分析方方法：盈虧平衡分分析、投資資回收期分分析、投資資報(bào)酬率法法等。三、服務(wù)新新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)發(fā)的程序（（四）產(chǎn)品開(kāi)發(fā)——增加對(duì)對(duì)此項(xiàng)目的的投資，招招聘和培訓(xùn)訓(xùn)新的人員員，購(gòu)買各各種服務(wù)設(shè)設(shè)施，建立立有效溝通通系統(tǒng)、、建立和測(cè)測(cè)試構(gòu)成服服務(wù)產(chǎn)品的的有形要素素市場(chǎng)試銷——把服務(wù)務(wù)介紹給抽抽樣顧客或或者服務(wù)的的銷售人員員，測(cè)定目目標(biāo)顧客對(duì)對(duì)于產(chǎn)品概概念的看法法和反應(yīng)及及其在顧客客心目中的的位置正式上市——何時(shí)、、何處、向向何人、如如何？新服務(wù)推出出失敗的原原因服務(wù)觀念——打算推推出的服務(wù)務(wù)帶給顧客客的利益是是什么？能能反映顧客客利益的服服務(wù)屬性是是什么？服服務(wù)產(chǎn)出、、銷售和消消費(fèi)的過(guò)程程和手段是是什么？細(xì)分市場(chǎng)——對(duì)某項(xiàng)項(xiàng)特殊服務(wù)務(wù)的具體需需求，他們們能否順利利地獲得該該項(xiàng)服務(wù)，，以及他們們?cè)敢鉃槿∪〉迷擁?xiàng)服服務(wù)而付出出的代價(jià)公司與客戶戶的界面關(guān)關(guān)系——對(duì)客戶戶參與服務(wù)務(wù)態(tài)度的要要求，以及及隨著服務(wù)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的擴(kuò)擴(kuò)大發(fā)展，，有關(guān)界面面關(guān)系復(fù)雜雜度的控制制；企業(yè)應(yīng)應(yīng)明確如何何控制交換換過(guò)程及希希望顧客怎怎樣參與服務(wù)形象——企業(yè)與與顧客、顧顧客與顧客客之間的相相互關(guān)系。9、靜靜夜夜四四無(wú)無(wú)鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹(shù)，，燈下白白頭人。。。20:54:4720:54:4720:541/5/20238:54:47PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見(jiàn)頻。。。1月-2320:54:4720:54Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。20:54:4720:54:4720:54Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。1月-231月-2320:54:4720:54:47January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青青山。。05一月20238:54:48下午20:54:481月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月238:54下午午1月-2320:54January5,202316、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2023/1/520:54:4820:54:4805January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。8:54:48下下午8:54下下午20:54:481月-239、沒(méi)有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒(méi)有有。。。20:54:4820:54:4820:541/5/20238:54:48PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。1月-2320:54:4820:54Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無(wú)限完完美。。。20:54:4820:54:4820:54Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)