1接打電話實用技巧2內容提要電話口頭表達訓練電話基本技巧十大電話情景應對技巧3一、電話口頭表達訓練41.言語目的要明確，主題要集中，觀點要鮮明陳述事實要簡潔，說明要點要有條理用最少的語言交待清楚內容5W1H法文明禮貌用語5傳話游戲學員分成兩組兩組分別進行6傳話游戲有一天,我與我的同事在出差的路上經過佛山,遇見有人搶劫,四名匪徒沖進銀行,一人手里拿著槍,一人拿著匕首,一人拿著炸藥.他們頭上套著絲襪,身上穿黑色衣服.在慌亂之中,我把手袋丟了.我的同事也丟了一把雨傘.后來,公安局通知我們找到了.72.聲音語調發音音量語速說話節奏語氣8提高發音準確率練習繞口令1：紅鳳凰，粉鳳凰，紅粉鳳凰飛。繞口令2：四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，四十不是十四，十四不是四十。9繞口令3：牛牛和妞妞是對好朋友牛牛去放牛妞妞要去摘河邊柳牛牛不讓妞妞去摘柳急壞了妞妞，嚇跑了小牛。提高發音準確率練習10語音語調的的變化會影影響意義我沒說是你你偷了他的的錢包。113.態勢語接電話時，，即使看不不見對方，，也不要忘忘記自己的的笑容接電話時，，只要姿勢勢端正，聲聲音自然會會清晰明朗朗即使在彼此此看不見的的電話中打打躬作揖地地向對方道道歉，對方方也會感覺覺到你的誠誠意12二、電話的的基本技巧巧接電話的流流程撥打電話的的流程13評論：根據錄像，，評論情景景一中職員員接聽電話話的錯誤在在哪里？情情景二中職職員做對的的地方是哪哪里？14接電話的流流程：接聽電話主動報出自自己公司名名稱、姓名名、職務詢問對方公公司名稱、、姓名、職職務詳細記錄通通話內容復述通話內內容，以便便得到確認認整理記錄提提出擬辦意意見呈送上司批批閱15接電話的流流程：⑴接聽電話原則一：在在鈴響兩聲聲到三聲時時，拿起電話?。≡瓌t二：一一次電話會會談應從問問候語開始！16接電話的流流程：⑵主動報出自自己公司的的名稱、自自己己的姓名和和職務公司部門個人（3）詢問對方公公司的名稱稱、姓名、、職務17⑷詳細記錄通通話內容怎樣詳細記記錄通話內內容呢？時間對方公司司名稱對方姓名名對方職務務通話內容容記錄人備注18⑸復述通話話內容，，以便得得到確認認以下的信信息尤其其要注意意復述：：對方的電電話號碼碼對方約定定的時間間、地點點對方談妥妥的產品品數量、、種類對方的解解決方案案雙方認同同的地方方，以及及仍然存存在分歧歧的地方方其他重要要的事項項19⑹整理記錄錄提出擬擬辦意見見5W1H：Who（是誰））What（什么事事）When（什么時時候）Where（什么地地方）Why（為什么么）How（怎么樣樣）20電話記錄錄單（一一）第號號記記錄人人來電公司（姓名）

電話

來電時間

年月日時分來電內容

處理意見

21電話記錄錄單（二二）去電公司

通話

接聽人

通話時間

年月日時分

去電內容：

通話結果與處理意見：

備注：

22下面是一一份電話話記錄的的范例：時間2002．7．27地點辦公室對方單位方圓廣告公司對方姓名及職務張軍（業務員)通話內容我公司委托該公司制作的電視廣告，已經制作完畢。對方約我公司7/25日前去查看效果。備注

該事由公司宣傳部負責，宜將該電話記錄轉宣傳部知；

張軍的聯系電話是：xxxxxxxxxxxxxxxx23⑺呈送上司司將電話記記錄單呈呈送上司司請求上司司批閱理解并接接受上司司意見后后執行24評論：根據錄像像，評論論情景一一中職員員打電話話的錯誤誤在哪里里？情景景二中職職員做對對的地方方是哪里里？25撥打電話話的流程程管理：：提前想好好談話要要點，列列出提綱綱撥打電話話詢問對方方公司名名稱、姓姓名、職職務說明自己己的公司司名稱、、姓名、、職務主動詢問問是否需需要再說說一遍在通話記記錄上注注明接聽聽人及時時間26⑴提前想好好談話要要點，列列出提綱綱撥打電話話前的思思考提綱綱：我的電話話要打給給誰？我打電話話的目的的是什么么？我要說明明幾件事事情？它它們之間間的聯系系怎樣？？我應該選選擇怎樣樣的表達達方式？？27三、十大大電話情情景應對對技巧狀況一：：領導剛剛好不在在位置看看自己己可以解解決嗎？？留下信息息便條遞進進會議室室狀況二：：接到領領導不愿愿接的電電話靈活、禮禮貌28狀況三：：接到一一些令人人困惑的的電話詢問清楚楚代為總結結狀況四：：當對方方怒氣沖沖天時耐心聆聽聽細心勸說說承諾對方方三、十大大電話情情景應對對技巧29三、十大大電話情情景應對對技巧狀況五：：當對方方喋喋不不休時總結狀況六：：線路中中斷主動打電電話的一一方負責責重撥道歉30狀況七：：對方的的談話談談不到點點子歸納總結結狀況八：：拔錯號號抱歉狀況九：：通話時時受到干干擾不可同時時交談狀況十：：被問及及公司機機密問題題婉言回避避三、十大大電話情情景應對對技巧9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。20:47:0720:47:0720:471/5/20238:47:07PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2320:47:0720:47Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。20:47:0720:47:0720:47Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2320:47:0720:47:07January5,202314、他鄉生生白發，，舊國見見青山。。。05一一月20238:47:07下午午20:47:071月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月238:47下下午午1月月-2320:47January5,202316、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2023/1/520:47:0720:47:0705January202317、做前，能能夠環視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。8:47:07下下午8:47下下午20:47:071月-239、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。20:47:0720:47:0720:471/5/20238:47:07PM11、成功就是是日復一日日那一點點點小小努力力的積累。。。1月-2320:47:0720:47Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。20:47:0720:47:0720:47Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數里入入云峰。。。1月-231月-2320:47:0720:47:07January5,202314、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20238:47:07下下午20:47:071月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。一月238:47下下午午1月-2320:47January5,202316、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/520:47:0820:47:0805January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。8:47:08下下午午8:47下下午午20:47:081月月-239、楊柳散散和風，，青山澹澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。20:47:0820:47:0820:471/5/20238:47:08PM11、越是沒有本本領的就越加加自命不凡。。1月-2320:47:0820:47Jan-2305-Jan-2312、越是是無能能的人人，越越喜歡歡挑剔剔別人人的錯錯兒。。20:47:0820:47:0820:47Thursday,January5,202313、知人人者智智，自自知者者明。。勝人人者有有力，，自勝勝者強強。1月-231月-2320:47:0820:47:08January5,202314、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一月20238:47:08下午午20:47:081月-2315、最具挑戰性性的挑戰莫過過于提升自我我。。一月月238:47下下午午1月月-2320:47January5,202316、業余生生活要有有意義，，不要越越軌。2023/1/520:47:0820:47:0805January202317、一個人人即使