27、陽光酒店服務標準表26、酒店小商品配置25、酒店商務服務項目及價格24、借用物品安全使用說明23、酒店租借物品服務及相關事項22、前臺相關表單21、夜審和封包20、交接班19、行李寄存

18、租借物品

17、貴重物品寄存（保險箱的使用）16、訪客登記

15、商務服務14、物品賠償處理

13、賓客投訴處理

12、問訊服務11、客人留言10、離店結帳9、記帳/掛帳服務8、延時退房的處理7、開門服務6、叫醒服務5、換房處理4、入住接待3、參觀房間2、散客預訂

1、電話接聽和轉接第一章前臺服務內容1.接聽電話

左手接聽電話三聲鈴響內及時接聽電話步驟-Steps

標準-Standard

提示-Tips

了解電話系統各項功能。

2.電話問候前臺標準接聽用語：“您好！陽光酒店前臺！”

語言清晰，避免使用方言或酒店專業用語。

3.聆聽和記錄

耐心聆聽客人提問和需求及時記錄有關信息及時回答客人的詢問調節好情緒，面帶微笑。適時詢問來電者客人姓名，并用姓氏稱呼客人。打電話的時候面帶笑容的話，對方能感覺到哦第一講電話接聽和轉接4.轉接電話步驟-Steps

標準-Standard

提示-Tips

確認來電者報出的房號/分機號“(203房間/分機)，請稍等”或者:查詢和核對住店客人姓名和房號在晚間10時至次日8時前,對所有要求轉接到房間的來電,必須征詢住店客人是否愿意接聽及時轉接電話在白天客人直接報出的房間號/分號,可直接轉接。酒店不能將住店客人的信息隨意告訴給任何人。對住店客人不愿意接聽，前臺要婉轉地告告訴來電者可以留言轉告。5.無人應答處理

告訴來電者電話暫時無人接聽“先生/小姐，M先生、小姐房間無人應答，您需要留言嗎？”詢問客人是否需要留言轉告

留言記錄必須及時告訴住店客人。6.道別致謝

禮貌道別“先生/小姐，再見”“您如需幫助,請來電，再見”

讓客人先掛電話

步驟-Steps

標準-Standard

提示-Tips

第二講散客預訂1.接受預訂信息

問候客人電話預訂：“您好！陽光酒店前臺”上門預訂：“您好!先生/小姐”詢問客人的姓名接受預訂信息:到店日期和入住天數、房型和間數語言親切面帶微笑,目光注視注意預訂代理,必須同時記錄預訂人姓名和入住客人姓名填寫預訂單2.查詢客房流量立即查詢HIS客房流量決定是否接受預訂適時使用《預訂等候單》可根據房型和日期查詢單筆預訂量超過規定間數,及時請示上級主管確認在暫時無法滿足預訂時使用完整記錄客人預訂需求

步驟-Steps

標準-Standard

提示-Tips

3.接受、確認預訂

及時答復客人,或者及時回復傳真及時確認預訂信息確認房價確認聯系方式記錄保留時間一般為下午18:00

如果沒有客人所需房型，向客人推薦其他房型或同城的陽光酒店詢問客人是否協議公司及公司名稱。執行酒店規定的房價權限。盡量讓客人留下移動電話客人需要延遲保留時間，可根據酒店出租情況予以接受或說明4.預訂復述

客人全名到店日期和入住天數房型、房數和房價保留時間聯系電話確保預訂信息的準確無誤與客人確認到店時間，便于核實客人是否到店與客人確認付款方式，確定公司付款客人有書面確認6.輸入預訂信息

完整填寫《散客預訂單》在HIS系統中及時輸入預訂單上注明并簽名。團隊可填寫《團隊預訂單》5.道別致謝

禮貌道別：“M先生/小姐，感謝您的預訂，再見?！庇眯帐戏Q呼客人讓客人先掛電話

7.到店前確認

電話聯系提供問訊和指引可在下午或保留時間前向客人詢問記錄相關確認信息。步驟-Steps

標準-Standard

提示-Tips

8.保存預訂單據

按照日期存放各類預訂單

在夜審完畢后，取出當天預訂單并與電腦系統核對。

9.預訂的取消與更改

查詢預訂記錄更改預訂記錄復述更改內容保存更改或取消后的《散客預訂單》根據更改后的日期保存

要求更改入住日期、入住天數、需要房型,需查詢客房流量，答復是否可滿足客人需要。取消的《散客預訂單》保存在前臺指定地點。如果遇到超過自己解決能力的事件，一定要第一時間求助大堂經理第三講參觀房間1.準備工作步驟-Steps

標準-Standard

提示-Tips

查詢相關VC房制作房卡將被參觀房間告知前臺由值班經理以上的人員帶領客人參觀房間。未經店長同意不得擅自拍照。2.陪同參觀注意行為規范隨時介紹服務設施和周邊環境適時向客人推薦

3詢問客人入住意向語言親切，態度誠懇記錄信息或辦理入住/預訂手續將客人對酒店的評價和需求匯入賓客意見本并輸入電腦

4.道別感謝禮貌道別:“M先生/小姐，謝謝您的光臨，再見?！?.整理房間前臺及時通知客房檢查客房發現問題及時通知前臺更改房態第四講入住接待步驟-Steps

標準-Standard

提示-Tips

1.問候與招呼面帶微笑，目光注視客人在客人開口前問候：“先生/小姐，您好”在同時接待多位客人時，可以用微笑和點頭示意?！澳?請稍候”

從您知道客人的姓名開始，用姓氏稱呼客人。2確認客人預訂詢問客人是否有預訂“先生/小姐，請問您有預訂嗎？”復述/核對預訂信息詢問和推薦陽光VIP卡“請問,您是陽光會員嗎?”對預訂過的客人，及時查詢/核對預訂信息注意預訂代理客人姓名和實際入住客人姓名。3.填寫《臨時住宿登記單》步驟-Steps

標準-Standard

提示-Tips

請客人出示身份證件“先生/小姐,請出示您的證件”掃描/復印客人身份證件盡量幫助客人填寫《臨時住宿登記單》接待外賓必須填寫《境外人員臨時住宿登記單》》確認房型、房價和天數請客人簽名核對檢查證件與登記項目客人證件掃描填寫字跡工整不漏項仔細核對證件并確認真實有效酒店接受的身份證明：身份證駕駛證軍人證護照通行證回鄉證外國人居留證4.HIS系統分配房間

只分配干凈的空房（VC）有預訂客人應立即在HIS中完成房間分配；無預訂客人，應在分配好房間后通知其他前臺工作人員，避免重復入住登記。應及時將入住客人信息輸入HIS系統確保下午2時后，客人入住。確保承諾客人的入住時間，能夠安排客人入住盡量滿足客人的要求：注意無煙房，房間樓層或朝向和特點和分配。安撫好需提前入住的客人：餐廳或大堂休息或提供寄存行李步驟-Steps

標準-Standard

提示-Tips

5.制作房卡鑰匙用電子門鎖系統制作房卡鑰匙填寫《陽光酒店房卡（套）》客人姓氏和房號入住日期和離店日期。可以為入住登記相符的客人發放房卡和鑰匙補發時必須核對客人的姓名和身份并收取補辦費用人民幣10元只為住宿登記的客人發放房卡。6.預收房金確認預收數額：百元取整（房價*入住天數）向上取整+100元或者：收取預收款或申請信用卡預授權開據《預收款收據》輸入和記錄HIS系統。詢問客人支付方式現金自付要唱收唱付由公司付費的客人，根據接待文件所列付費項目決定是否收取定金。信用卡預收權記錄在HIS系統備注中，不做入帳輸入。

7.推薦早餐推薦早餐“M先生/小姐，您需要用早餐嗎？”在前臺出售早餐券介紹早餐價格和地點對沒有早餐服務的酒店，主動向客人提供周邊用餐地點。注意早餐券編號順序。步驟-Steps標準-Standard提示-Tips8.遞交交住店資資料整理住店店資料：：房卡和房房套預收款收收據（綠綠聯）客人證件件餐券和其其他單據據雙手遞交交客人“M先生生/小姐姐，這是是您的房房卡…語言親切切,,面面帶微笑笑,目光光正視9.向客客人道別別禮貌道別別“您的房房間在M樓,再再見！””同時指引引電梯或或房間方方向用姓氏稱稱呼客人人10.整整理入住住登記信信息將HIS系統登登記信息息輸入完完整完整輸入入客人登登記信息息，上傳傳發送單據放入入客帳袋袋:及時完整整輸入客客人登記記信息然然后將相相關單據據放入客客帳袋。。按規定及及時輸入入《公安安部旅客客信息登登記系統統》將預收款款收據等等其他單單據放在在指定地地點。對客人在在入住時時提出的的相關要要求要及及時記錄錄和落實實。11.其其他說明明信用卡使使用檢查信用用卡有效效性預授權憑憑證客人人簽字客人預結結使用HIS預預結功能能客人代付付填寫《《客人代代付憑證證》代付客人人簽認HIS系系統記錄錄信息信用卡預預授權不不開據《《預收款款收據》》《客人代代付憑證證》一式式兩聯分分別放入入客帳袋袋。步驟-Steps標準-Standard提示-Tips1.詢問問換房原原因傾聽客人人的換房房要求向客人表表示歉意意對于投訴訴由值班班經理處處理換房房事宜對在客房房內的客客人建議議到客房房內辦理理有關手手續記錄客人人需求和和客房異異常，并并通知相相關部門門2.填寫寫《房間/房價變變動表》》完整填寫寫《房間間/房價價變動表表》如房價變變動請客客人簽字字經辦人簽簽字換房時對對于房價價的處理理必須嚴嚴格遵循循處理權權限不要在登登記單上上更改信信息3.更換換房卡鑰鑰匙收回客人人原來的的房卡，，分發新的的房卡鑰鑰匙給客客人。更改客人人預收款款單據上上的房號號必要時檢檢驗核對對房卡鑰鑰匙是準準確4.提供供行李服服務為客人提提供行李李服務向客人致致歉和道道別第五講換換房房處理步驟-Steps標準-Standard提示-Tips6.整理理客帳資資料5.通知知客房檢檢查通知客房房檢查房房間客房服務務員及時時檢查和和打掃房房間，或或及時維維修好客客房的設設施設備備及時處理理客人遺遺留物品品更改HIS系統統內的換換房信息息將原客帳帳袋內的的資料和和《房間間/房價價變動表表》綠聯聯放入新新的客帳帳袋。修修改登記記單上房房號《房間/房價變變動表》》白聯夜夜審后隨隨封包進進財務在公安信信息傳送送系統中中更改信信息房間/房房價變更更單》一一共兩聯聯夜審和財財務審核核房價變變動和換換房原因因第六講叫叫醒服服務步驟-Steps標準-Standard提示-Tips1.接受受和記錄錄問候客人人核對客人人姓名與與房號完整填寫寫《叫醒醒記錄本本》房間號，，姓名，，時間，，天數等等當時核對對PMS中的入入住信息息客人的房房號和姓姓名復述與確確認同步步2.輸入入叫醒記記錄核對客人人姓名及時將當當天的叫叫醒記錄錄到輸入到電電話系統統特別注意意客人連連續叫醒醒的信息息記錄和和記錄輸輸入3.叫醒醒服務及時檢查查電話系系統叫醒醒情況前臺服務務員準時時撥打客客人房間間號碼禮貌問候候和提醒醒：“先生/小姐，，您好！！我是前臺臺?，F在在是(7:30)，您您的叫醒醒時間到到了。謝謝謝！””讓客人先先掛電話話電話叫醒醒無人接接聽。指指派服務務員前往往房間,叫醒客客人,并并禮貌道道別讓電話多多響幾聲聲，給客客人充分分的時間間接電話話。在遇到特特殊的氣氣候時可可以提醒醒客人室室外的天天氣情況況和氣溫溫。對客人未未應答時時,可在在3分鐘鐘后再次次打電話話進客人人房間。。4.記錄錄人工叫叫醒情況況前臺服務務員在《《叫醒記記錄本》》記錄叫叫醒結果果實施人簽簽名第7講開開門服服務步驟-Steps標準-Standard提示-Tips1.問候候與招呼呼問候客人人詢問客人人姓名和和房號2.核對對身份請客人出出示證件件核對證件件是否與與登記相相符不為非登登記客人人開門外部電話話開門請請求開門門委托,在電話話中通過過詢問證證件號碼碼或生日日來確認認其住客客身份身身份。在在征得住住客同意意后，可可為住客客指定的的人開門門。前臺必須須嚴格核核準身份份,并填填寫《住住店客人人開門通通知單》》.如果客人人表示未未帶證件件，應詢詢問客人人身份證證號碼或或生日和和入住日日期姓名、身身份證號號或生日日、入住住日期。。核準來訪訪者的身身份。3.開門門服務前臺填寫寫《住店店客人開開門通知知單》,并遞遞交客人人前臺通知知客房服服務員客房收取取開門單單，為客客人開門門禮貌道別別為了客人人信息的的保密和和安全，，前臺必必須以開開門單的的形式通通知客房房。步驟-Steps標準-Standard提示-Tips4.保存存《住店客客人開門門單》客房將《《住店客客人開門門單》每每班次隨隨房態表表交至前前臺前臺保存存《住店店客人開開門單》》5.其他他客人在樓樓層上要要求開門門，服務務員應該該婉轉地地請客人人到前臺臺登記。。或或請客人人出示證證件,用用電話與與前臺核核對。客房與前前臺核對對無誤后后方可為為客人開開門，客房服務務員在工工作日報報上記錄錄開門時時間和房房號。方便客人人，嚴格格核對客客人信息息。做好記錄錄，以備備查找第八講延延時退退房處理理步驟-Steps標準-Standard提示-Tips1.查詢詢房態中午13:00查詢和和核對信信息:《在店客客人余額額表》記錄余額額不足的的房號和和客人姓姓名查詢客人人延時退退房的特特權家賓普卡卡延時退退房至13:00家賓金卡卡延時退退房至14:002.致電電客人房房間在18:00前前及時聯聯系到客客人詢問客人人是否續續住:“M先生生/小姐姐,您您好!我我是前臺臺。請問問您今天天還續住住嗎?友情提醒醒客人追追繳預付付金對需延時時退房的的可建議議客人將將行李寄寄存在前前臺，如果客人人不在房房間內，，要及時時跟進：：在18:00后后,需要要重復催催帳禮貌告訴訴客人延延時退房房所需要要支付的的房費避免和客客人產生生爭議在20:00后后對余額額不足、、無行李李且未聯聯系到客客人的房房間可作作欠款離離店步驟-Steps標準-Standard提示-Tips3.辦理理續住確認續住住天數查詢流量量加收預付付款，開開具單據據修改房卡卡鑰匙入入住日期期修改或填填寫新房房卡（套套）雙手遞交交房卡和和單據4.復核核18：00后重重復以上上1-3步驟，，避免遺遺漏。5.禮貌道道別禮貌道別：：“M先生/小姐，這這是您的房房卡和收據據，……謝謝謝,再再見!”步驟-Steps標準-Standard提示-Tips第九講記記帳/掛帳帳服務確認客人身身份詢問客人姓姓名和房間間號碼請客人出示示房卡核對對未辦理入住住登記的客客人不能提提供記帳服服務其他收銀點點來電詢問問客人是否否可以記帳帳，要核對對房號與登登記客人是是否相符2.確認記記帳額度在HIS系系統中，查查詢客人帳帳戶余額，，確認可否否記帳如客人的帳帳面余額不不足以支付付記帳費用用，應禮貌貌地告訴客客人，請客客人現付或或到前臺加加付預收款款定金。步驟-Steps標準-Standard提示-Tips3.記帳服服務開具《雜項項收入轉帳帳單》日期、房號號、姓名、、項目和金金額與客人確認認記帳金額額和簽名“M先生/小姐，您您是(203)房間間，您的掛掛帳金額是是…..元元，請簽名名”核對簽名是是否與住宿宿登記一致致及時輸入HIS系統統入帳對餐飲消費費可開具轉轉帳單與客客人核對對其他消費費先報消費費金額與客客人核對前臺必須確確保將收到到的《雜項項收入轉帳帳單》第一一時間輸入入PMS電電腦系統對支付現金金的客人,在單據的的房號欄寫寫上”XJ”4.《雜項項收入轉帳帳單》存檔每班根據紅紅聯審核本本班次帳目目每日紅聯交交由值班經經理夜審，，封包次日日進財務綠聯每筆帳帳目完成后后進客帳袋袋，以備查查詢。如果入帳項項目涉及到到其他部門門的賠償等等事宜，應應為其他部部門提供復復印件按時裝訂財財務保管白聯：存根根聯紅聯：財務務聯綠聯：客帳帳聯1.離店結結帳第十講離離店結帳步驟-Steps標準-Standard提示-Tips問候客人詢問客人房房號2.核對房房號收回客人房房卡和《預預收款收據據》HIS電腦腦系統核對對客人房號號和姓名如果對房號號有異議，，可通過房房卡系統核核對房號，，并與HIS系統內內信息核對對3.通知客客房用對講機通通知相關樓樓層退房“（203）退房,（203）退房，謝謝！””服務員反饋饋查房信息息客房退房檢檢查時間在在3分鐘內內如果超過3分鐘查房房還未結束束，前臺可可直接辦理理結帳手續續步驟-Steps標準-Standard提示-Tips4.核對客客人的帳目目取出客帳袋袋內的所有有單據檢查查是均已入入帳檢查客人是是否使用保保險箱或租租借物品根據PMS系統結帳帳數據，報報告客人總總消費金額額打印客人帳帳單，請客客人簽字可征求賓客客的入住意意見，請賓賓客填寫《《賓客意見見反饋表》》如果客人剛剛剛在餐廳廳或者酒店店其他營業業場所消費費，應立即即詢問并將將帳單及時時入帳客人在檢查查帳單時如如對帳目產產生異議，，應仔細核核查并禮貌貌地向客人人說明5.收取錢錢款詢問客人的的付款方式式“M先生/小姐，請請問您用現現金還是信信用卡？””根據系統的的數據，向向客人報出出其消費總總額，收取取或退給客客人相應的的現金現金支付做做到唱收唱唱付信用卡A．客人簽簽字B．盡可能能使用做過過預授權的的信用卡C．核對預預授權信用用卡公司代付帳帳A．在入住住前由所屬屬公司書面面確認，店店長審批。。B．欠款掛掛帳必須店店長審批。。請客人在在明細帳單單上簽字確確認.支票酒店財務人人員幫助收收支票和驗驗證接受優惠券券或抵用券券A.券面做做上已經使使用的標志志，抵沖客客人帳目的的部分或者者全部。B.在客人人的帳單上上記下禮券券憑證、優優惠券號碼碼。并隨現現金保管。。C.多重結結算方式，，可使用分分開A/B帳的方式式為客人辦辦理.注意信用卡卡的預授取取消預授金額超超過2000元，必必須先結清清。定期核對欠欠款帳戶，，發現問題題及時催帳帳。6.遞交發發票和零錢錢步驟-Steps標準-Standard提示-Tips詢問和開具具酒店專用用發票“M先生/小姐，您您需要發票票嗎？”雙手遞呈單單據和零錢錢嚴格遵守財財務制度，，補開發票票必須查尋尋核對。不不重復開具具發票。電話費因為為屬于代收收代付，開開發票時不不能以此為為項目名稱稱，可將費費用開在房房費內。7.感謝和和道別可提供行李李服務為客人代訂訂出租車為客人方向向指引8.整理客客史資料在PMS系系統中，完完成結帳程程序客帳資料放放在指定地地點發票、結帳帳單、臨時時住宿登記記單、預定定單、雜項項收入轉帳帳單、預收款收據據在多位客人人需要同時時結帳時，，禮貌與客客人打招呼呼，不要同同時結帳，，以免搞錯錯。如果客人退退房時出示示有效家賓賓卡，酒店店應給予會會員價格，，并做沖帳帳處理。微笑禮貌地地感謝客人人“M先生/小姐，這這是您的發發票和零錢錢，謝謝””道別語：““歡迎您再再來，再見見”第十一講客客人留言言步驟-Steps標準-Standard提示-Tips1.留言準準備前臺時刻準準備客人留留言單和筆筆當即在電腦腦中查詢/核對客人人的姓名與與房號或預預定信息可為未入住住的預訂的的客人留言言。2.記錄留留言內容在留言單上上記錄留言言內容：客人姓名、、房號、來來訪者姓名名、聯系電電話、留言言內容和簽簽名確認時核對對客人的全全名及寫法法切記不可將將客人的房房間號等信信息告訴來來訪者。3.重復留留言內容與客人核對對留言姓名名、電話等等關鍵事項項重復客人的的留言內容容語速適中，，口齒清楚楚4.填寫《《賓客留言言單》和信信封準確填寫《《賓客留言言單》放入專用信信封，并寫寫上房號和和住店客人人姓名和稱稱謂字跡清楚，，表達清楚楚，沒有錯錯別字步驟-Steps標準-Standard提示-Tips5.遞送《《賓客留言言單》10分鐘內內將留言送送至房間，，并記錄遞遞交時間進入房間遵遵守進房程程序《賓客留言言單》擺放放在寫字臺臺面中央。。對“請勿打打擾”房可可由值班經經理電話聯聯系或將留留言單從門門下塞入房房間。確保保留言單全全部進入房房內。對于有時效效性或客人人特別要求求的留言進進行跟蹤，，6.尚未到到店客人的的留言與來電者確確認客人的的全名和預預訂信息填寫《賓客客留言單》》，附在預預訂單后并并在PMS系統中備備注提示客人入住登登記時將《《賓客留言言單》遞交交給客人7.訪客留留言提供信紙、、信封和筆筆，請訪客客自己書寫寫留言內容容請客人填寫寫《賓客留留言單》依照留言程程序送入房房間第十二講問問訊服務務步驟-Steps標準-Standard提示-Tips1.問候與招呼呼主動向前問問候客人電話問訊禮禮貌熱情2.詢問客人要要求仔細聆聽客客人的要求求或問題口齒清楚，，語速適中中，表情自自然做到首問式式服務對比較復雜雜的問訊可可以做些記記錄任何一位酒酒店員工，，在接到客客人詢問時時，必須直直接解決或或請求前臺臺解決。3.提供問訊服服務接受相關信信息問訊介紹酒店內內服務項目目和時間為客人指引引道路保證15分鐘內回復復客人前臺事先做做好交通，，娛樂，餐餐飲，商務務,醫療等周邊邊情況的問問訊資料庫庫。對客人提出出的任何問問題必須答答復.對比較復雜雜的問題，，可以給客客人一個回回復的時間間，并及時時回復。4.向客人道別別語言親切自自然“M先生/小姐,謝謝您的來來電,再見”“M先生/小姐,如需幫助,請與我們聯聯系,再見"步驟-Steps標準-Standard提示-Tips第十三講賓賓客投訴處理理1.問候與招招呼主動上前問候候客人關注賓客，表表情自然盡可能不要在在影響其他客客人的地方處處理投訴。保持冷靜，避避免消極態度度，不要與賓賓客爭論。2.聆聽與記記錄精力集中,熱熱情從容不要輕易打斷斷客人講話專心聆聽,作作好記錄關注問題關鍵鍵和賓客訴求求，表示對客客人的尊重和和同情。當面記錄投訴訴事件可使投投訴客人放慢慢語速，平緩緩情緒。盡可能用姓氏氏稱呼賓客。。3.尋求處理理方法誠懇地道歉提供解決方法法，征求客人人意見要有明確的時時間承諾在權限范圍內內及時處理報告上級主管管可給客人兩個個方案選擇更更為有效。留有充裕的時時間以便完成成補救工作，，不要低估解解決問題所需需要的時間。。一般由值班經經理處理。步驟-Steps標準-Standard提示-Tips4.關注處理理結果跟蹤處理過程程,必要時及及時回訪與賓客聯絡溝溝通，確保賓賓客對處理結結果的滿意.受理客人投訴訴的員工，必必須全程負責責投訴處理過過程與結果詢問客人處理理意見，感謝謝客人對酒店店提出寶貴意意見再度關注投訴訴賓客的服務務5.記錄與統統計對投訴進行統統計匯總將過程和結果果記錄在《賓賓客信息反饋饋系統（Gifts）》》中輸入Gifts系統向公公司上傳將投訴處理案案例作為酒店店借鑒和培訓訓案例所有投訴必須須記錄和上報報6.工作改進進分析投訴原因因作出整改方案案對員工進行培培訓第十四講物物品賠償處理理步驟-Steps標準-Standard提示-Tips1.事件調查查掌握物品損壞壞的確切證據據分析損壞可能能的原因保留被損壞的的物品及時與前臺聯聯系客房主管或值值班經理到現現場，查看物物品損壞的情情況，并分析析是否客人的的原因為了能夠掌握握損壞的確切切證據，必須須保留被損壞壞的物品2.查閱價格格賠償價格按照照酒店物品價目指示示為依據客房物品價目目單在《服務務指南》中租借物品必須須在《借物單單》說明3.賠償處理理核實客人的房房間和姓名，，向客人解釋物物品損壞過程程和原因,聽聽取客人意意見，禮貌地向客人人提出索賠要要求，達成一致的賠賠償處理結果果，開據《雜項收收入轉帳單》》，客人簽字,輸輸入PMS系系統，感謝客人的理理解和配合。。步驟-Steps標準-Standard提示-Tips避免因向客人人提出索賠而而與客人發生生爭執，不要要有理不讓人人對惡意事件提提交店長或店店助處理對客人執意不不賠償,根據據權限范圍處處理,在5分分鐘內解決在處理過程中中,不要影響響其他客人和和前臺接待工工作.4.善后處理理相關部門作好好報損處理及時添補相應應物品向相關部門提提供此賠償相相應的《雜項項收入轉帳單單》復印件9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業業貧。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。01:26:4301:26:4301:261/6/20231:26:43AM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2301:26:4301:26Jan-2306-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。01:26:4301:26:4301:26Friday,January6,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2301:26:4301:26:43January6,202314、他鄉鄉生白白發，，舊國國見青青山。。。06一一月月20231:26:43上上午01:26:431月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月231:26上上午1月-2301:26January6,202316、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2023/1/61:26:4301:26:4306January202317、做做前前，，能能夠夠環環視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。1:26:43上午1:26上上午01:26:431月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功??！。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。01:26:4301:26:4301:261/6/20231:26:43AM11、成功就是是日復一日日那一點點點小小努力力的積累。。。1月-2301:26:4301:26Jan-2306