廣汽傳祺銷售顧問中級培訓

有效溝通技巧版本：No.02類別課程：銷售顧問崗位培訓課程對象：一線進階銷售人員課程目標：了解有效溝通技巧課程時間：2小時修訂日期：2014/71.2.破冰寒暄建立關系3.擴展話題4.切入話題引言在實際銷售過程中有沒有發(fā)現如下的情況：客戶進入展廳后無法打開話題只能與客戶談論與車輛相關的話題客戶始終保持戒心，回答問題較為謹慎客戶回訪時感覺沒什么可說的，只能說產品或價格談了半天對客戶還是不了解不知道客戶究竟想要的是什么回憶一下：溝通：通過語言或非語言方式傳遞信息與情感的雙向互動行為

要素一、溝通應有明確的目標要素二、接收者必須理解發(fā)送者所發(fā)送的內容并進行相應的反饋（雙向溝通）要素三、接收者必須愿意以恰當的形式將信息傳遞的意圖付諸行動溝通的基本問題是：心態(tài)（避免自我、自私和自大）溝通的基本原理是：關心（關注別人的難處、不便和痛苦）溝通的基本要求是：主動（學會主動支援和主動反饋）什么是溝通引言溝通渠道外部障礙反饋障礙發(fā)送者想法編碼接收者解碼內部障礙重新編碼想法的反應編碼記憶存儲噪音噪音噪音溝通的過程——障礙無處不在引言

隨時性－我們所做的每一件事情都是溝通雙向性－我們既要收集信息，又要給予信息情緒性－信息的收集會受到傳遞信息的方式所影響互賴性－溝通的結果是由雙方決定的溝通的四大特點引言與進店客戶有效溝通的四大技巧破冰寒暄建立關系擴展話題切入話題引言破冰寒暄有著防御心理沒有信任的人不愿暴露自己溝通小心謹慎客戶剛進入展廳時的狀態(tài)破冰寒暄話題需要設計破冰寒暄可以引發(fā)下一步溝通交流不會引起客戶反感或戒備話題距離客戶較遠沒風險不突兀循序漸進順其自然客戶不反感給予安全感增加參與感破冰寒暄話題選擇原則破冰寒暄第一步：開場白第二步：不同表現的進店客戶應對破冰寒暄的步驟和技巧破冰寒暄情景1：當客戶是一個人進入特約店時應對技巧：第一時間主動、熱情地接待客戶，主動問候客戶；并向客戶介紹自己，遞上名片；銷售顧問自我介紹的方式要有個性特點，能夠讓客戶留下深刻印象；同時應用適當的方式來稱呼客戶。破冰寒暄——第一步：開場白參考話術：先生，我是銷售顧問李琦，大家都叫我“蘑菇頭”，您也可以叫我小李，先生您貴姓？奧，是李大哥啊，咱們是同姓，自家人啊！接下來，不妨“蘑菇頭”小李——我為您介紹…情景2：當客戶是一家兩（三）口一起進入展廳時應對技巧：第一時間主動、熱情與每一個人打招呼，不要冷落任何一個人；自我介紹，遞上名片，并詢問客戶的稱呼；如果帶著孩子，要用合適的語言夸獎孩子；可以請同事幫忙照顧好孩子，以便父母能夠安心看車。破冰寒暄——第一步：開場白參考話術：李大哥，這位是您的千金吧，長得太可愛了，小妹妹，你好！李大哥，那您這次是為太太選車嗎？您看，我們這里有兒童游樂區(qū)，都是軟性“翻斗樂”，還有專人照看，您看不如讓小公主先玩起來，您也可以安心看車…情景3：當客戶是多人結伴同行進入展廳時應對技巧：第一時間主動、熱情接待每一位客戶；向每一位做自我介紹，在遞上名片時，每個客戶都要遞到；要盡快清楚同行者之間的關系，以及這次買車的主要使用者，不要冷落任何一個同行客戶。銷售顧問先盡量引導客戶入座；如果客戶明確表示要看車，且分散到不同的車型旁邊，可以請同事幫忙接待其它車旁的同行客戶。破冰寒暄——第一步：開場白參考話術：李大哥，那您這次選車，是為哪位選呢，是為您太太，還是你家小妹呢？我們這款傳祺GA3特別適合兩位女士，特別是ESP電動助力轉向系統(tǒng)，轉向很輕盈，特別適合女士。您看，你們這么熱的天，趕到我們店看車，熱壞了吧…不如我們先在空調下休息一下，我為你們準備了冰凍飲料和解渴茶水，都是免費的。坐下來，咱們聊聊你們這次選車有個什么標準；也方便我?guī)湍銈兺扑]一款適合的車給你們。情景3：當客戶表示要自己隨便看看時應對技巧：請客戶隨意參觀，不要尾隨客戶身后；但是銷售顧問要站在客戶視線范圍內，隨時關注客戶。當客戶表現出以下三種行為，銷售顧問即可主動上前幫助客戶。①客戶表現出尋求幫助；②客戶盯著某款車看了約3分鐘左右；③客戶拉開車門，坐進某款車內。破冰寒暄——第二步：不同表現的進店客戶應對參考話術：李大哥，那您先看車吧，我?guī)湍鷾蕚洳杷猩缎枰堧S時招呼我，我就在您身邊…情景3：當客戶表示要了解某款車型時應對技巧：陪同客戶一起看車；一定要先做需求分析，弄清客戶的興趣點，再為客戶做產品介紹。在恰當的時機，銷售顧問應主動邀請客戶至洽談區(qū)進行商談。破冰寒暄——第二步：不同表現的進店客戶應對參考話術：李大哥，聽你說到太太在寫字樓上班，停車要進地下車庫，需要上地面時有個很陡的坡道吧…我們GA3的主動安全HHC坡道輔助系統(tǒng)，可以幫助您太太…李大哥，通過剛才介紹，您對GA3也有了大致的了解…看您滿頭冒汗，天氣這么熱，我們不妨到洽談區(qū)坐下來喝杯冰鎮(zhèn)的飲料，聊聊您這次選車還有哪些方面的需要，我小李仔細幫您參謀參謀…情景3：當客戶進店后直接問某款車型價格，并與銷售顧問“砍價”時應對技巧：首先要明確客戶對產品是否已了解并認同，是不是這個客戶真的已經到了談價格的階段。轉移客戶在認同產品之前對價格的過分關注；利用關注車型的優(yōu)越性激發(fā)起客戶購買欲望。破冰寒暄——第二步：不同表現的進店客戶應對參考話術：李大哥，那您來看GA3之前肯定在網上仔細參考過GA3的各項性能和價格，您真是好仔細喲…那您知道嗎，網上沒有對我們GA3的ESP電動助力轉向系統(tǒng)作介紹，那可是最適合你太太使用的，方向盤又輕盈省力，高速時又很沉穩(wěn)，這可是同級車中唯一全系標配的，這個配置您看值多少錢呢，少說也得2000元吧…情景4：當客戶一進店就要求試乘試駕產品時應對技巧：滿足客戶的要求；不要因為客戶沒有經過需求分析和產品介紹環(huán)節(jié)就抗拒客戶的試乘試駕要求。在為客戶辦理試乘試駕手續(xù)時，銷售顧問必須尋找機會了解客戶的需求并做好抗拒預防。破冰寒暄——第二步：不同表現的進店客戶應對參考話術：李大哥，那您急著試駕，我?guī)湍袵A3先準備一下，您先喝杯冰鎮(zhèn)茶水，我這里有一部GA3的雪地試駕影片，你可以先看一下，這可是體現了GA3高檔電子配置下的操控…我辦好手續(xù)，我們就一起試駕吧李大哥，那您今天開來的馬自達6是您自己的嗎…這次為太太選車是方便上下班和接送小孩吧？！您為太太和孩子想得真周到，傳祺GA3在女性和小孩私密空間上面有專門設計，也是為小家庭量身定制的。情景5：當客戶一進店就直接索要產品資料時應對技巧：利用要去替客戶拿資料為理由，邀請客戶入座；盡量延長客戶的留店時間，為了解客戶的需求創(chuàng)造條件。破冰寒暄——第二步：不同表現的進店客戶應對參考話術：李大哥，我看您這次專程來我們店看車，這么熱的天，熱壞了吧…不如我們先在空調下休息一下，我為你們準備了冰凍飲料和解渴茶水，都是免費的。李大哥，您今天來得真巧，正趕上我們店“2014世界杯抽獎活動”，到店的客戶都有抽獎機會。您不妨試試手氣，說不定抽到原廠導航，那可是少說也有5000呢，您看我們不如試試…您只需配合填寫完整這些您選車的需求，就可以了情景6：當客戶一進店就直接拿我們的產品和競品做比較時應對技巧：贊美客戶；并積極了解客戶的真實想法，不要否定客戶的看法。了解客戶的喜好，并引起客戶的興趣；尋找合適的時機導入其關注車型的介紹，從而得到客戶的認同。破冰寒暄——第二步：不同表現的進店客戶應對參考話術：李大哥，您說您之前看過榮威350，覺得是英國名爵的車型，您真有眼光。可是您知道嗎，我們這里路況不大好，您平時要走些高低不平的坑洼路況，我關注到你今天開的是馬6，你知道的后懸獨立懸掛對坑洼路面乘坐和操控效果可是游刃有余，我們GA3正是您要的后懸五連桿獨立懸架，而且是同級別獨有的，而榮威350可是扭力梁式非獨立后懸，只能適合路況比較平坦的城市道路。李大哥，不妨我小李先幫你介紹一下GA3獨有的配置和性能，您看可以嗎建立關系為什么要與客戶建立關系？思考：建立關系只有建立關系才能了解真實的信息只有建立關系才能相信你所說的話只有建立關系才能有進一步的溝通只有建立關系才能放下戒備說真話建立關系的意義與客戶建立關系的要訣是什么？分組討論：互動時間同姓同鄉(xiāng)同校同好（相同的興趣愛好）同行（都是做服務行業(yè)的、銷售行業(yè)的、與人打交道的、和機械有關的）同想（有著同樣的想法）同感（對待事物有同樣的感受）同惡（討厭同樣的事物）同歷（同樣的經歷：當過兵、自己創(chuàng)過業(yè)、在國企做過）同態(tài)（同樣的狀態(tài)：剛結婚、剛有小孩、剛開始新的事業(yè)、剛分配新的任務）外在的求同建立關系同姓同鄉(xiāng)同校同好（相同的興趣愛好）同行（都是做服務行業(yè)的、銷售行業(yè)的、與人打交道的、和機械有關的）同想（有著同樣的想法）同感（對待事物有同樣的感受）同惡（討厭同樣的事物）同歷（同樣的經歷：當過兵、自己創(chuàng)過業(yè)、在國企做過）同態(tài)（同樣的狀態(tài)：剛結婚、剛有小孩、剛開始新的事業(yè)、剛分配新的任務）外在的求同建立關系同樣的語言習慣同樣的肢體語言同樣的思維模式同樣的思考內容同樣的做事方法同樣的品味風格同樣的行事作風同樣的價值觀念同樣的顧慮擔心同樣的感受感悟內在的求同TheSame…建立關系每個人都會對自我進行肯定肯定自我時同時也肯定了與我相似的人讓客戶在展廳中見到“鏡中”的自己客戶喜歡與這樣的人交往建立關系互利互惠積極熱情贊美肯定處下予尊建立關系的輔助方法建立關系展廳接待客戶時光談車會怎么樣？分組討論：互動時間擴展話題缺乏跟進溝通話題無法與客戶建立關系僅維持交易關系無法影響客戶需求一味談車的后果擴展話題增加溝通機會進一步建立關系了解更多客戶信息避免就話題單一，無話可說為后續(xù)跟進留下話題話題擴展的好處擴展話題工作您是從事什么行業(yè)的？愛好您有空的時候怎么休閑放松的？關注您平時上什么論壇？家庭您結婚了嗎？小孩多大了？經歷您以前是做什么的？怎么會做這個行業(yè)的？子女您小孩有哪些愛好？課余時間學什么？教育您以前學什么專業(yè)的？您現在學什么？擴展