企業流程改造

(BusinessProcessReengineering)壹何謂流程一系列能為顧客創造價值的工作任務----MichaelHammer流程(PROCESS)，是為了達成某一特定的結果所必須之一系列作業活動的串連，而這些作業活動集合了所需的人員、設備、材料，并運用特定的作業方法，已達成為顧客創造更多價值的結果。一般流程的特征可衡量的投入增加附加價值的作業活動可衡量的產出可重復的過程投入人員設備物料技術顧客需求資金訓練

增加附加價值的生產作業活動產出產品服務資訊貳、流程改造的認識流程改造的定義--為了達到現代經營的最重要課題的降低成本、提高品質、加快服務速度等，以最新的信息技術之活用、治本性的重新思考、重估業務、徹底翻新作業流程，來達到戲劇性的上述目的。分業化專門化管理部門的龐大化脫離顧客滿足的業務化透過治本性物流程的減肥化、效率化資訊技術的發達活用，連線、網路化等密集相關資料的整合…等。一般企業決策由上層決定，下層無力中下階層幕僚吃掉訊息的狀況經常發生，缺乏共識站在滿足顧客觀點消除分業化弊端的流程改造●新的認識---一個流程是一系列相關的任務，他們集合起來為顧客創造一種有價值的成果企業為何要進行流程改造傳統的管理方法，往往在面臨快速變動的環境中，無法創造更佳的競爭優勢，尤其是下列三種環境:●顧客第一(CUSTOMERS)→企業不再處于上風，顧客擁有決定與支配的主導權→客戶導向，預期客戶的真正需求→加入顧客的參予，掌握顧客想要的是什幺→提供各類產品與服務●競爭激烈(COMPETITION)→重新擬定任務、目標與遠景→定義產品與流程的關系，重新發展適當的作業流程→快速持續的改善，保持競爭優勢●不斷的改變(CHANGE)→企業要生存，就要不斷的求變→重新定位(Re-position)→重新組織(Re-organization)→重建系統(Re-system)→重振活力(Re-vitalizing)流程改造的幾個成功因素1站在顧客滿意的觀點重新設計流程2包括授權，實行根本性的改善3全面活用信息流通技術4員工的活性化5系統思考的流程改造員工的新信念1薪水是顧客付的--公司內任何會影響到與客戶交易的因素，都很重要2上班、出席算不上有功--公司付我薪水，是因為我能創造價值3不推卸責任--我必須承擔責任，并解決問題4沒有人能夠預知明天--不斷的學習就是我工作的一部份流程改改造易易犯的的錯誤誤1不不可單單純的的預先先設限限問題題的定定義與與流程程改造造的范范圍流程改改造是是從源源流思思考的的角度度來重重估流流程，，當然然不可可限定是是哪一一單位位的流流程，，也許許在和和其它它單位位來往往的過過程中隱隱藏了了許多多解決決的對對策2不要要單靠靠由下下而上上的提提倡事事業的的方式式流程改改造是是治本本性的的改革革，并并不是是在日日常作作業的的零散散改善而而已，，沒有有管理理者強強而有有利的的參予予是無無法達達成的的3不不要太太早放放棄流程改改造的的過程程，因因為牽牽涉到到權限限的授授與，，與原原有的的思考考方式式不同同，受受到各各部門門的反反對的的機會會也較較多，，所以以不要要太早早放棄棄4不不要以以小小小的成成果為為滿足足根本性性的改改革就就應有有戲劇劇性、、徹底底化的的改善善流程改改造易易犯的的錯誤誤5絕絕不能能只重重新設設計工工作過過程而而已系統性性的思思考，，來達達到整整體性性的改改善6不不要把把流程程改造造定位位為眾眾多計計劃之之一流程改改造除除非以以全公公司最最重要要的主主題來來著眼眼執行行，否否則就就會半半途而而廢，，無法法達成成預期期的效效果流程改改造易易犯的的錯誤誤參流流程改改造的的原理理及信信息技技術的的應用用顧客滿意度的分析經營觀點的分析現有流程的模式化全公司診斷流程需求分析顧客需求分析診斷(問題、改善、目標設定)課題解決方法的檢討實現可能性的檢討詳細計劃的形成最高管理者的報告、承諾計畫內容的實施機能再設計再設計的替代方案擬定替代案評估定下優先順序實驗、實施實施內容的細化實施、教育訓練評價再檢討正式實施(PDCA)改造思思考的的切入入點公司既既有的的規則則、流流程、、習慣慣、組組織結結構都都不是神圣圣不可可侵犯犯的決策決決定方方式資料收收集方方式工作安安排方方式原有控控制方方式信息的的產生生及傳傳遞方方式經理人人及員員工的的角色色流程改改造的的關鍵鍵因素素以顧客客導向向式的的思考考模式式信息發發生與與取得得同時時工作與與決策策同時時發生生以具有有管制制功能能的方方式處處理訊訊息流程負負責人人或承承辦人人自行行處理理，而而不必必動用用專業業人士士平行式式的流流程處處理地理上上的分分散可可以集集中處處理第一線線員工工的自自主權權流程是是否具具有附附加價價值流程改改造就就是1重重新對對流程程做徹徹底且且系統統化的的認識識2從從滿足足顧客客的觀觀點重重新設設計事事務流流程3工工作設設計及及價值值理論論的方方法發發展流程模式之建構與分析網路/網路管理資料庫/資料安全性工作站或個人電腦流程改改造的的基本本信息息技術術應用用資訊訊技技術術應應用用1快快速的的操作作系統統開發發工具具2語語音系系統3自自動書書認系系統4地地理信信息系系統及及全球球定位位系統統5流流程管管理系系統6影影像及及文字字處理理系統統7電電子郵郵件傳傳遞系系統(E-mail)8電電子交交易系系統9行行動及及遠程程處理理系統統10無無線線網絡絡11仿仿真真工具具系統統12多多媒媒體系系統(。。。。。。。。。)也可以這這幺說吧吧!其實就是是EnterpriseResourcesPlan企業資源源整合肆、企業業流程改改造的實實施方法法階段一準備階段二計劃高階主管流程改造的展開：1需求分析2建立共識3成立改造主導小組4教育培訓1組織評估2企業經營評估3顧客滿意度調查評估4資訊技術應用評估階段三流程評估、改造設計1了解現有流程架構及其目標、範圍2流程結構檢討比對3檢討流程各活動間的責任歸屬4確認流程績效指標5檢討瓶頸點及切入點6管制點、介面的重新設計7確認新流程8建立量測評估系統1了解現有流程架構及其目標、範圍2流程結構檢討比對3檢討流程各活動間的責任歸屬4確認流程績效指標5檢討瓶頸點及切入點6管制點、介面的重新設計7確認新流程8建立量測評估系統肆、企業業流程改改造的實實施方法法階段四實施轉型階段五管理評估1訂定實施計劃2計劃試行3教育訓練4檢討改善1流程管理、績效評估2維持、持續改善、改造肆、企業業流程改改造的實實施方法法階段一準準備期高階主管管流程改改造的展展開：1需求求分析訪問公司司負責人人確立公公司目前前遭遇之之問題類類型，如如法令及及政府政政策之改改變、或或競爭者者之策略略變化，，并確認認公司目目前的需需要是求求生存、、預防落落后、積積極擴張張。同時時詢問公公司目前前的市場場狀況，，未來的的目標及及改造的的期望2建立立共識及及成立改改造主導導小組透過當面面研討的的方式，，使高階階人員對對企業流流程改造造有相同同的看法法：a透過過資深管管理之研研討，建建立改革革之共識識b組成成項目小小組c建立立改造運運行規則則d分析析會受改改造影響響的部門門e設定定改造的的目標及及優先級級階段一準準備期3教育育訓練透過教育育培訓使使小組成成員有相相同的改改造知識識背景訓練的范范圍內容容有;a流程程之基本本概念課課程b顧客客需求調調查、績績效指針針之選擇擇與評估估c流程程分析及及改造d組織織與流程程e信息息策略及及企業整整體策略略f改造造計劃擬擬定技巧巧等階段一準準備期階段二計計劃評評估期1組織織評估a了解解企業的的組織架架構b了解解企業的的績效量量測系統統c了解解企業內內的人力力資源配配置d了解解管理風風格e溝通通管道及及溝通形形式f接受受變革的的能力2企業業經營評評估產業面及及企業環環境面--潛在在的加入入者、客客戶、產產品或服服務的替替代者、、供貨商商、競爭者、通通路及相相關外因因素如法法規、環環境等a了解解企業經經營的情情況與其其目標b了解解企業所所處的產產業狀況況c達成成企業目目標所需需的競爭爭需求d經營營結構及及品質要要求程度度階段二計計劃評評估期3顧客客滿意度度調查評評估a找出出關鍵顧顧客的需需求b取得得顧客滿滿意度資資料c標竿竿企業績績效指針針值d接收收及解讀讀顧客的的抱怨階段二計計劃評評估期4信息息技術應應用評估估a競爭爭者信息息技術用用用評估估b關鍵鍵信息技技術運用用趨勢評評估c企業業現有信信息技術術應用評評估d企業業未來信信息技術術應用評評估階段二計計劃評評估期階段三流流程評評估與改改造設計計1流程評評估a確認認外在客客戶-找找出企業業與顧客客、供貨貨商互動動關系的流程程b定義義企業流流程的績績效評估估指針c確認認現有的的流程運運作模式式d確認認公司內內部與外外部流程程的運作作模式e確認認流程對對顧客的的價值f確認認流程與與組織的的關系g確認流流程之資資源及成成本h決定流流程優先先級2流程程設計a了解現現有流程程架構及及其目標標、范圍圍b流程程結構檢檢討比對對c檢討討流程各各活動間間的責任任歸屬d確認認流程績績效指針針e檢討討瓶頸點點及切入入點f管管制點、、接口的的重新設設計g確認認新流程程h建立立量測評評估系統統階段三流流程評評估與改改造設計計階段四實實施與與轉型1訂定定實施計計劃2計劃劃試行3教育育訓練4檢討討改善階段五管管理評評估1流程程管理、、績效評評估2維持持、持續續改善、、改造