會計(jì)學(xué)1第八金融客戶經(jīng)理的管理精品ppt第一節(jié)金融客戶經(jīng)理的管理關(guān)鍵詞：金融客戶經(jīng)理的管理——是指金融企業(yè)對客戶經(jīng)理的培養(yǎng)、教育、使用、考核、調(diào)動、勞動工資、勞動保護(hù)和福利、客戶經(jīng)理檔案、升遷等一系列工作的管理，它直接關(guān)系到客戶經(jīng)理的合理配備和素質(zhì)的提高，涉及企業(yè)文化整體性問題。第1頁/共27頁一、金融客戶經(jīng)理的選拔標(biāo)準(zhǔn)良好的道德品質(zhì)較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力具有一定的學(xué)歷層次有較強(qiáng)的社交能力其他基本條件第2頁/共27頁二、金融客戶經(jīng)理的選拔程序與途徑客戶經(jīng)理的選拔內(nèi)部招聘從高校畢業(yè)生中選拔廣告招聘獵頭公司獵取內(nèi)部員工引薦筆試心理測試面試對外招聘內(nèi)部公開招聘擇優(yōu)選拔內(nèi)部晉升內(nèi)部培養(yǎng)第3頁/共27頁三、金融客戶經(jīng)理的培訓(xùn)第4頁/共27頁金融客戶經(jīng)理培訓(xùn)的意義

1．培訓(xùn)是提高業(yè)務(wù)技能和工作效率的需要。2．培訓(xùn)是適應(yīng)知識不斷更新的需要。3．培訓(xùn)是保證金融企業(yè)管理和業(yè)務(wù)技術(shù)同步發(fā)展的需要。4．培訓(xùn)是提高員工服務(wù)水平的需要。5．培訓(xùn)是開發(fā)金融客戶經(jīng)理潛能，培養(yǎng)金融專業(yè)人才的重要途徑。第5頁/共27頁內(nèi)容金融企業(yè)整體運(yùn)作概況各項(xiàng)相關(guān)業(yè)務(wù)職業(yè)道德教育金融客戶經(jīng)理培訓(xùn)的內(nèi)容第6頁/共27頁參加相關(guān)學(xué)術(shù)研討會、本系統(tǒng)的客戶經(jīng)理經(jīng)驗(yàn)交流會等多種途徑，適當(dāng)走出去，通過現(xiàn)場考察、觀摩學(xué)習(xí)，吸取先進(jìn)單位的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)做法。傳統(tǒng)課堂式的培訓(xùn)全封閉式的軍事化培訓(xùn)交流式的培訓(xùn)操作式的培訓(xùn)對新的、素質(zhì)較低的客戶經(jīng)理，由水平較高的客戶經(jīng)理對其進(jìn)行跟班式的培訓(xùn)，現(xiàn)場學(xué)習(xí)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)；對業(yè)內(nèi)推行各項(xiàng)業(yè)務(wù)，可采取柜臺實(shí)習(xí)的方式，直接掌握具體的操作方法，提高對該項(xiàng)業(yè)務(wù)的了解程度等。集中培訓(xùn)考察學(xué)習(xí)培訓(xùn)跟班式培訓(xùn)金融客戶經(jīng)理培訓(xùn)的形式第7頁/共27頁初級組織形式：主要是根據(jù)培訓(xùn)的客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)知識較薄弱、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較少等現(xiàn)狀，在培訓(xùn)內(nèi)容方面著重專業(yè)知識的基礎(chǔ)性培訓(xùn)，這種培訓(xùn)方式具有簡單、直觀性，但強(qiáng)化性較高，屬于技能型培訓(xùn)。培訓(xùn)的組織形式高級組織形式可組織境外學(xué)習(xí)考察，集中式培訓(xùn)，網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育培訓(xùn)等，側(cè)重于培訓(xùn)的高層次、前瞻性、更新性和謀略性，屬于管理型的智能化培訓(xùn)，對培訓(xùn)師資及培訓(xùn)內(nèi)容要求較高。金融客戶經(jīng)理培訓(xùn)的組織形式第8頁/共27頁第二節(jié)金融客戶經(jīng)理的考核與激勵制度物質(zhì)激勵機(jī)制精神激勵機(jī)制第9頁/共27頁物質(zhì)激勵機(jī)制關(guān)鍵詞：激勵——是指激發(fā)人的行為的心理過程。物質(zhì)激勵——是指通過物質(zhì)刺激的手段，鼓勵職工工作。它的主要表現(xiàn)形式有正激勵，如發(fā)放工資、獎金、津貼、福利等；負(fù)激勵，如罰款等。第10頁/共27頁物質(zhì)激勵應(yīng)注意以下幾方面

物質(zhì)激勵應(yīng)與相應(yīng)制度結(jié)合起來制度是目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的保障。因此，物質(zhì)激勵效應(yīng)的實(shí)現(xiàn)也要靠相應(yīng)制度的保障。企業(yè)應(yīng)通過建立一套制度，創(chuàng)造一種氛圍，以減少不必要的內(nèi)耗，使組織成員都能以最佳的效率為實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)多做貢獻(xiàn)。例如，物質(zhì)獎懲標(biāo)準(zhǔn)在事前就應(yīng)制定好并公諸于眾且形成制度穩(wěn)定下來，而不能靠事后的“一種沖動”，想起來則獎一下，想不起來就作罷，那樣是達(dá)不到激勵的目的的。第11頁/共27頁物質(zhì)激勵必須公正，但不搞“平均主義”美心理學(xué)家亞當(dāng)斯在進(jìn)行大量調(diào)查的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)一個人對他們所得的報(bào)酬是否滿意不是只看其絕對值，而且要進(jìn)行社會比較或歷史比較，看相對值。通過比較，判斷自己是否受到了公平對待，從而影響自己的情緒和工作態(tài)度.為了做到公正激勵，必須對所有職工一視同仁，按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)獎罰，不偏不倚，否則將會產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)。此外，必須反對平均主義。平均分配獎勵等于無激勵。據(jù)調(diào)查，實(shí)行平均獎勵，獎金與工作態(tài)度的相關(guān)性只有20%，而進(jìn)行差別獎勵，則獎金與工作態(tài)度的相關(guān)性能夠達(dá)到80%.第12頁/共27頁精神激勵機(jī)制

關(guān)鍵詞：精神激勵——通過滿足員工的自尊、自我發(fā)展和自我實(shí)現(xiàn)的需要，在較高層次上調(diào)動員工的工作積極性，激勵深度大，效果維持時間長。第13頁/共27頁自我實(shí)現(xiàn)需要

地位、受人尊敬需要（榮譽(yù)）感情、歸屬需要（社交）安全需要生理需要馬斯洛“需求等級論”

第14頁/共27頁精神激勵的內(nèi)容

信任激勵尊重激勵目標(biāo)激勵感情激勵榮譽(yù)激勵精神激勵第15頁/共27頁第16頁/共27頁一、知識管理

關(guān)鍵詞：

知識員工——是指那些在創(chuàng)造財(cái)富時，主要依靠腦力勞動的員工，他們運(yùn)用自己所掌握的知識和智慧給產(chǎn)品帶來高的附加值，控制著財(cái)富的創(chuàng)造水平。他們作為企業(yè)的核心成員關(guān)系著企業(yè)的主要競爭優(yōu)勢。第17頁/共27頁人力資本管理視客戶經(jīng)理為業(yè)內(nèi)知識員工，通過促進(jìn)客戶經(jīng)理對新知識的吸收，把握每一個客戶經(jīng)理的知識結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)，管理比領(lǐng)導(dǎo)更專業(yè)的下屬，鼓勵客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)等具體方法和技巧來實(shí)施客戶經(jīng)理管理，讓客戶經(jīng)理有一個愉快的工作環(huán)境。結(jié)構(gòu)資本管理建立一個能保證客戶經(jīng)理接觸到知識并創(chuàng)造知識的組織結(jié)構(gòu)——知識網(wǎng)絡(luò)（或叫客戶經(jīng)理信息網(wǎng)絡(luò)），通過這一網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理之間、客戶經(jīng)理與其他員工之間、客戶與管理者之間有效的溝通。顧客資本管理通過客戶經(jīng)理的努力工作，把知識轉(zhuǎn)化為財(cái)富，將客戶經(jīng)理開發(fā)的客戶資源視為其顧客資本。事實(shí)證明：忠誠的客戶資源來自于對金融企業(yè)滿意和忠誠的客戶經(jīng)理。對金融客戶經(jīng)理的知識管理第18頁/共27頁二、壓力管理

時間壓力學(xué)習(xí)壓力利益壓力職責(zé)任務(wù)壓力第19頁/共27頁鼓勵客戶經(jīng)理參與管理5完善并疏導(dǎo)溝通渠道1顧及客戶經(jīng)理的要求2顧及客戶經(jīng)理的感受3給客戶經(jīng)理成功的機(jī)會4三、溝通管理第20頁/共27頁四、團(tuán)隊(duì)管理

團(tuán)隊(duì)是一個創(chuàng)造現(xiàn)代企業(yè)管理的基礎(chǔ)。倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)精神的核心是創(chuàng)造整體與個體的高度和諧，所有客戶經(jīng)理之間，金融企業(yè)與客戶經(jīng)理之間互相信任、相互支持、互相依賴，形成一股凝聚力，建立一支上下一心，群策群力的團(tuán)隊(duì)，達(dá)到一種融洽和諧、充滿活力的氣氛，激發(fā)客戶經(jīng)理的內(nèi)驅(qū)力和自豪感。第21頁/共27頁五、信息管理

在同業(yè)競爭日益激烈的今日，誰能及時掌握信息，擁有信息，誰就在市場競爭中贏得主動，搶得先機(jī)。

1．加快金融企業(yè)信息系統(tǒng)的建設(shè)。

2．挖掘信息渠道，發(fā)揮信息的作用。

3．精煉信息、積極開發(fā)信息商品。

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六、廉潔管理

廉潔、自律管理對于金融企業(yè)客戶經(jīng)理管理是一個非常重要的內(nèi)容。外部監(jiān)管對于金融企業(yè)客戶經(jīng)理管理是必要的保證。第23頁/共27頁七、禮儀、形象管理一位資深銀行家這樣說：“經(jīng)營銀行跟處世做人一樣，既講究外觀，又講究內(nèi)涵，銀行不能徒有美好的外觀，還要有員工舉止禮儀、形象，縱然小處也不可以隨便。”禮儀、形象管理是商業(yè)銀行客戶經(jīng)理管理的又一重要內(nèi)容。第24頁/共27頁1、客戶經(jīng)理的任職資格有哪些？2、為什么要建立客戶經(jīng)理的物質(zhì)激勵機(jī)制？3、物質(zhì)激勵機(jī)制與精神激勵機(jī)制是什么關(guān)系？4、如何對客戶經(jīng)理進(jìn)行監(jiān)督