營銷實務技能培訓課程針對性防止客戶流失針對性分析客戶流失并有效改善與防止主講符永銳客戶實務管理的三大關鍵客戶選擇管理客戶流失管理客戶促進管理客戶流失管理的關鍵突破

培訓收益認清客戶流失所造成的危害與損失熟悉客戶流失原因的分析方法懂得及時適應客戶需求的新變化改善服務以極大提高客戶滿意度如何全面提升客戶忠誠度有效防止客戶流失

客戶流失分析及要領培訓內容之一實務案例01

某工業配件企業，實施貼牌生產，專業銷售常用與專用的小型工具。經過八年的努力，形成全國系統性的銷售網絡，共有A級地區經銷商客戶130多家，B級地區經銷商客戶320家，年銷售額近億元，成為行業佼佼者。

2001年初，企業認為在全國范圍內已形成穩定的市場，需要強力進行區域市場整頓與提升，提高區域經營利益，需要適度控制經銷商的經營利益，也并不因此擔心客戶流失，即使有流失也有大量的后備客戶可供選擇。因此強硬推行新的收款政策，并要求客戶承擔產品質量回收的大部分責任，對客戶存在的以往遺留問題采取“一刀切”辦法進行處理，等等。客戶流失對企業所造成的危害實務案例01

但到了2001年06月，與去年下半年相比，該企業的A級客戶流失率高達42%，B級客戶流失率高達23%，月度銷售收入逐月下滑到去年同期的一半，甚至還低。全國有一半的市場由于經銷商拋貨而處于癱瘓狀態，也一時找不到新的經銷商……該企業就此而一蹶不振，核心營銷人員的流失率高達70%以上，行業市場地位淪落到二、三流地位。如此狀況的確令人感到惋惜。客戶流失對企業所造成的危害客戶流失對企業所造成的危害實務案例分析1.客戶流失通常會給企業造成哪些危害？3.結合自己企業狀況,所造成的最大危害是什么?2.該案例,是什么原因直接導致流失并造成危害?4.結合自己企業狀況,造成客戶流失主要原因是什么?客戶流失對企業所造成的危害結合你企業目前狀況,客戶流失最大損害是：1）客戶保量不足,影響銷售收入2）造成銷售管理成本攤銷過高3）新客戶開發難、開發成本高、培育投入大4）客戶滿意度與忠誠度受到影響5）造成企業聲譽下降、客戶對企業口碑不太好6）客戶與市場管理的波動性比較大7）客戶政策執行難，總體市場管理決心受到影響客戶流失的通常原因及類型分析我認為本企業客戶流失，最普遍原因是：1）產品流失類（因產品問題）2）價格流失類（因價格問題）3）服務流失類（客戶不滿意企業人員的服務）4）利益流失類（客戶因利益問題）5）管理流失類（客戶不滿企業管理政策）6）行業流失類（客戶轉向其他行業）7）自然流失類（退出市場或倒閉）或其他原因流失類我認為本本企業客客戶流失失的以下下情況是是可控型型的：1）產品流流失類（（因產品品問題））2）價格流流失類（（因價格格問題））3）服務流流失類（（客戶不不滿意企企業人員員的服務務）4）利益流流失類（（客戶因因利益問問題）5）管理流流失類（（客戶不不滿企業業管理政政策）6）行業流流失類（（客戶轉轉向其他他行業））7）自然流流失類（（退出市市場或倒倒閉）或或其他原原因流失失類客戶流失的通常原因及類型分析我認為本本企業客客戶流失失的以下下情況是是不可控控的：1）產品流流失類（（因產品品問題））2）價格流流失類（（因價格格問題））3）服務流流失類（（客戶不不滿意企企業人員員的服務務）4）利益流流失類（（客戶因因利益問問題）5）管理流流失類（（客戶不不滿企業業管理政政策）6）行業業流失失類（（客戶戶轉向向其他他行業業）7）自然然流失失類（（退出出市場場或倒倒閉））或其其他原原因流流失類類客戶流失的通常原因及類型分析如何定量分析客戶流失問題客戶流失率【客戶期初數-(期末數-新增加數】/期末數客戶流失損失【客戶流失造成營業損失】*企業盈利率問題點點:企業如如何選選擇合合理的的計算算區間間如何定量分析客戶流失問題實務案案例02某小家家電企企業年年初零零售點點總數數為3000家，本本年度度新開開零售點點為500家，年年終零零售點點總數數為3300家，假假定其其中的的50%的流失失客戶戶的年年營業業額為為10萬，其其他為為20萬。企企業業的贏利利率為為5%。試計算算企業業客戶戶的流流失率率與流流失損損失。。如何定量分析客戶流失問題實務案案例03某電信信運營營商在在某地地區年年初共共有用用戶300000家，該該運營商去去年年年平均均每戶戶年話話費為為1000元，該該年新新增用用戶為為50000家，年年終用用戶數數為320000家，該該年度度平均均每戶戶話費費為900元。假假定贏贏利率率為3%。試計算算企業業客戶戶的流流失率率與流流失損損失。。如何定量分析客戶流失問題分析關關鍵---關心客客戶流流失安安全線線1.比較客客戶維維護成成本與與客戶戶開發發培育育成本本的大大小3.某段時時期流流失率率與總總體流流失率率的比比較2.正確看看待客客戶開開發高高峰期期的高高流失失率問問題4.關注關關鍵客客戶或或大客客戶的的流失失率與與流失失成本本對于客客戶流流失，，我必必做分分析是是以下下的某某一項項：1）從產產品適適應客客戶的的角度度進行行分析析2）從客客戶服服務工工作與與客戶戶滿意意角度度進行行分析析3）從客客戶不不滿意意角度度和企企業不不滿足足角度度進行行分析析4）從客客戶利利益的的角度度進行行分析析5）從企企業市市場與與客戶戶政策策執行行方面面進行行分析析6）分析析競爭爭對手手的客客戶流流失情情況7）分析析競爭爭新的的市場場政策策與客客戶服服務狀狀態如何針對性分析客戶流失原因如何從客戶角度進行流失原因分析只有永永遠的的利益益沒有有永遠遠的客客戶利益分分析◆利益現現狀、、利益益水平平、利利益感感受與與比較較◆應該利利益、、增值值、額額外和和驚喜喜利益益◆未來利利益、、長期期利益益滿意分析◆客戶需要、、客戶期望望與感受◆客戶問題的的處理與有有效解決的的程度◆客戶投訴與與抱怨處理理，及有效效化解如何從客戶角度進行流失原因分析客戶自身的的利益追逐逐點◆追求高利益益的產品或或高讓渡價價值的產品品◆追求高質量量或高性價價比的產品品◆受競爭對手手影響或受受更高利益益的誘惑◆對現實利益益的不滿而而導致新的的期望◆廠家不利的的政策或市市場管理影影響其利益益的獲得◆客戶總體利利益水平呈呈下降趨勢勢……….如何從客戶角度進行流失原因分析客戶對廠家家的服務不不滿◆客戶對廠家家期望過高高,對現實的感感受過低◆對廠家的服服務系統與與服務措施施產生抱怨怨或不滿◆對廠家產品品、價格、、市場管理理、政策等等不滿◆對廠家市場場與服務人人員的態度度與行為產產生不滿◆所投訴問題題未及時處處理或未達達期望產生生不滿◆廠家的服務務質量總體體水平呈下下降趨勢……….如何從企業角度進行流失原因分析利益與滿意意永遠是相相對的利益改善◆如何使客戶戶的利益感感受要高◆如何保持客客戶應該利利益和增值值利益◆如何給予額額外利益和和驚喜利益益滿意提高◆客戶滿意度度是不可以以下降的◆滿意服務是是有一定針針對性的◆客戶情緒管管理比客戶戶問題重要要如何從企業角度進行流失原因分析廠家的自身身資源和利利益問題◆產品單一或或不能適時時更新◆產品缺乏核核心的關鍵鍵技術◆市場投入與與推廣等方方面不足◆客戶支持費費用和客戶戶服務資源源不足◆價格、折扣扣、優惠等等制訂的不不合理或不不具競爭力力◆廠家注重自自身利益而而忽視客戶戶利益◆客戶正常的的市場利益益受到損害害或得不到到保證……….如何從企業角度進行流失原因分析廠家服務不不良問題◆對客戶承諾諾過多，造造成客戶期期望過高◆服務體系不不完善，服服務措施不不得力◆對客戶服務務事件的處處理不及時時、不得當當◆市場及服務務人員素質質和技能不不良◆服務人員觀觀念、態度度、服務品品質不高◆客戶情緒問問題沒有得得到解決，，導致二次次不滿……….檢查你客戶流失分析工作的完整性我在進行客客戶流失分分析時，以以下哪些沒沒有做到：：1）重大客戶戶流失事件件分析與調調查2）所有客戶戶流失事件件分析與調調查3）階段性客客戶流失率率與流失損損失計算4）階段性客客戶流失情情況總結與與分析報告告5）側重于已已發生的重重要性問題題和事件的的應急處理理6）檢討階段段性問題與與改進、或或完善、或或對策7）對比過去去，客戶流流失原因發發生了哪些些變化檢查你客戶流失分析工作的完整性在進行流失失系統性分分析時，以以下哪些沒沒有做到：：1）客戶流失失的可能性性分析（預預警性）2）客戶滿意意度調查與與評估分析析（預警性性）3）客戶意見見專向調查查與征詢（（預警性））4）客戶流失失事件及原原因分析（（問題性））5）客戶流失失挽回補救救與同類事事件的防范范（問題性性）6）客戶流失失的預防性性分析與防防范設計（（預防性））7）對手研究究及客戶管管理的改進進（預防性性）檢查你客戶流失分析工作的完整性在實施客戶戶流失關鍵鍵管理時,我沒有做到到的是：1）企業總體體的客戶流流失率與流流失變動率率的計算2）企業各分分部客戶流流失率與變變動率的計計算3）企業客戶戶流失原因因及企業過過錯的研究究和報告4）客戶流失失后的客戶戶去向研究究5）客戶流失失率與產品品變化之間間的關系研研究6）計算企業業客戶流失失率的最低低標準7）關注本行行業競爭對對手的客戶戶流失率針對企業問題的改善途徑及關鍵策略市場細分客戶管理滿意管理忠誠管理更精確發現客戶新需求關鍵客戶的關鍵利益管理服務品質與服務完善確保骨干客戶的穩定發現新需求求并適應變變化培訓內容之之二發現新需求并適應變化實務案例04某IT企業,從事餐飲系系統的開發發與銷售,進入市場初初期,由于市場和和客戶的需需求要求不不高,產品與服務務在當時也能夠一一時滿足客客戶的要求求,因此該系統統在市場也也獲得一定的認認可,為企業創造造了一定的的利益.該企業一直直以來,僅僅滿足與與產品的二二次開發,且技術成分不高高,自身的技術術力量也不不強大,其核心技術術采取委托開發發和購買方方式,自身多次想組組織力量開發發核心的技術,也因多方原因因始終未能如如愿.發現新需求并適應變化實務案例04同時在營銷方方面過于簡略略,客戶服務也過過于粗放,也沒能進行新的的需求調查和和分析,很難滿足客戶戶新的需求和進一步需要要,企業也一時沒沒意識到該問問題的嚴重性性.由于市場門檻檻低,以及行業的過過度競爭,造就企業的好日子時間并并不長,特別是對手推推出電腦點菜菜系統和相應的管理系統統,而自身又無法法開發或獲得得該技術,導致產品無法更新新換代跟上用用戶的需求,迫使企業瀕臨臨倒閉邊緣被迫推出出該行業市場場.發現新需求并適應變化實務案例分析析1.企業如何發現客戶與市場新的需求?3.結合自己企業狀況,談談如何滿足客戶新需求的?2.企業在產品規劃上如何適合市場競爭的需要?4.結合自己企業狀況,談談產品更新換代關鍵是什么?客戶需求面臨的影響影響產品行業客戶個性產品服務需要需求影響四大因素素—經濟、技術、、社會、政治治環境對需求的的影響客戶需求面臨的影響產品周期對需需求的影響銷量時間導入期增長期成熟期衰退期客戶需求面臨的影響競爭者對需求求的影響目標地區目標客戶目標用戶行業市場企業吸引力競爭對手競爭對手吸引力客戶需求面臨的影響在實務中，以以下某項客戶戶需求變化不不符合規律：：1）對產品的檔檔次要求越來來越高2）對產品的價價格要求越來來越低3）對產品的質質量要求越來來越高4）對產品的服服務要求越來來越高5）對產品的個個性化要求越越來越高6）對產品的品品牌內涵要求求越來越高7）對產品的企企業形象要求求越來越高如何研究客戶需求的變化從自身角度上上◆客戶信息收集集與反饋、分分析◆關注關鍵客戶戶、重要客戶戶的需求傾向向◆通過客戶細分分發現不同的的需求差異◆發現與挖掘客客戶的縱向與與橫向需求◆從客戶的不滿滿意點出發◆關注行業、競競爭對手對企企業的影響……….如何研究客戶需求的變化從行業角度上上◆行業總體市場場發展特點與與變化趨勢◆行業細分市場場的新需求◆行業技術強化化與新技術發發展、應用情情況◆替代產品特點點與發展◆環境與資源的的影響及變化化◆行業競爭格局局與主要對手手的變化……….如何研究客戶需求的變化從競爭對手角角度上◆競爭對手的客客戶特點分析析◆主要競爭對手手競爭能力了了解◆競爭對手的核核心能力分析析（產品與服服務）◆競爭對手策略略分析◆評估競爭對手手的市場意愿愿◆預測競爭對手手的未來策略略……….從產品角度適應客戶需求的變化產品的二種發發展戰略思想想從產品角度適應客戶需求的變化非價格的競爭爭策略--整體產品概念念一般產品期望產品附加產品潛在產品從產品角度適應客戶需求的變化從市場角度完完善四種產品品產品平臺產品1產品2產品..利潤產品明星產品競爭產品需求換代產品從產品角度適應客戶需求的變化從市場角度產產品要適應客客戶需求產品1產品2產品3產品4產品5產品6產品7產品8地區1地區2地區3地區4行業1行業2行業3行業4從政策角度適應客戶需求的變化企業客戶政策策目的在于，，以下哪些描描述是錯的：：1）適應客戶分分類分層管理理的需要2）保證企業自自身從市場獲獲得應有的利利益3）有效約束客客戶行為并確確保市場穩定定性4）有效激勵或或極大提高客客戶的主動性性5）支持客戶以以獲得更大的的利益或價值值感受6）獲得客戶滿滿意度與忠誠誠度7）獲得客戶對對企業的良好好形象與贊美美從政策角度適應客戶需求的變化實施客戶分層層分類管理◆細分客戶并給給予針對性支支持與激勵◆確保重點客戶戶關鍵客戶的的重點管理與與支持◆最大激發客戶戶的熱情與主主動性◆實施客戶政策策調查與征詢詢◆實施多向溝通通與交流◆通過培訓來強強化客戶政策策管理……….從人員角度適應客戶需求的變化本企業一線銷銷售人員隊伍伍中，其人才才特點是：1）推銷型銷售售人才居多2）銷售型銷售售人才居多3）市場型銷售售人才居多4）管理型銷售售人才居多5）非常需要銷銷售型銷售人人才6）非常需要市市場型銷售人人才7）非常需要管管理型銷售人人才從人員角度適應客戶需求的變化合格的銷售型人才完整的銷售技能客戶開發及銷售客戶促進與管理客戶服務能力客戶關系能力……前瞻性的市場型人才銷售方面能力客戶調查能力信息管理能力發現需求能力規劃市場能力……關鍵點：觀念念改變、技能能培訓、管理理傾向從利益角度適應客戶需求的變化滿足客戶利益益需求的變化化，關鍵在于于：1）保障客戶應應有的利益2）提高與擴大大客戶現有的的利益3）降低客戶現現有的利益4）保障企業自自身的最低利利益5）提高與擴大大企業自身的的現有利益6）降低企業自自身的現有利利益7）提高客戶對對利益和價值值的感受從利益角度適應客戶需求的變化客戶利益管理理◆保障客戶的應應有利益◆充分提高客戶戶的增值利益益◆盡可能開發客客戶的額外利利益◆給予必要的驚驚喜利益◆維護較好的性性價比，強化化價值感受◆消除客戶的利利益疑心：形形象、產品與與服務、安全全等……….改善服務提高高滿意度培訓內容之三三提高客戶滿意的價值與途徑提高客戶滿意意，我認為其其關鍵價值在在于：1）履行購買承承諾與兌現商商業信譽2）保持客戶對對企業的良好好口碑3）獲得較好的的客戶忠誠度度4）檢測企業客客戶服務工作作的有效性5）檢測客戶對對企業的總體體評價6）衡量企業總總體服務工作作的水平7）促進企業市市場與服務人人員的工作積積極性提高客戶滿意的價值與途徑提高客戶滿意意度，我認為為其關鍵途徑徑在于：1）降低客戶的的總體期望2）不能過高擴擴大客戶預先先的期望3）提高客戶的的現實感受4）提高企業對對客戶的利益益與價值感受受5）減低客戶對對購買或成交交的付出成本本6）通過二次服服務以提高客客戶滿意度7）通過補償或或獎勵來提高高客戶滿意度度提高客戶滿意的價值與途徑客戶滿意—客戶感受/客戶期望的比比值客戶對企業產產品或服務的的現實表現的的感覺，與客客戶預先對它的期期望或要求相相比影響客戶期望望的關鍵因素素客戶自身的價價值觀、經驗驗、他人影響響、企業影響響等影響客戶感受受的關鍵因素素在于客戶對利利益和價值獲獲得的滿足與與滿意與否提高客戶滿意的價值與途徑客戶利益和價價值的本質產品價值人員價值服務價值形象價值貨幣成本時間成本精力成本體力成本-=讓渡價值關鍵點：賦予予更高價值、、減低付出成成本提高客戶滿意的價值與途徑如何提高客戶戶關鍵途徑--利益與價值感感受策略一、表里里相符、不要要盲目擴大客客戶的期望策略二、利益益有限、感受受至上、價值值無限策略三、產品品難差別，人人員和形象好好差別策略四、價格格有度、服務務無度策略五、感受受是建立在個個性特點之上上的策略六、問題題有度、抱怨怨無度提高客戶滿意的價值與途徑第一途徑、讓讓客戶喜歡你你的“面”企業屬性、理理念、行為、、視覺-----CI’S系統第二途徑、讓讓客戶感受你你的“里”客戶核心價值值之一：產品品（核心屬性性與形式、外外延）第三途徑、讓讓客戶享受你你的“福”客戶核心價值值之二：服務務（客戶問題題與客戶情緒緒）改善服務提高客戶滿意度實務案例05不同條件下不不滿客戶的重重購意圖小抱怨1-5美圓大抱怨100美圓沒有抱怨9%37%抱怨沒有解決19%46%抱怨有解決54%74%抱怨迅速解決82%95%改善服務提高客戶滿意度以下問題中，，有哪些項問問題你是無法法回答的：1）有多少客戶戶不滿意？多多少人能說出出他們的不滿滿？2）投訴客戶的的概況和現有有的購買力是是呈什么樣關關系？3）投訴問題一一出現，員工工是否使用授授權制度解決決它？4）客戶管理關關系部門是否否被當成一個個效益中心？？5）客戶投訴是是否能在24小時回函并作作恰當的回復復？6）客戶發現問問題，內部機機制是否能夠夠迅速作出反反應？7）把不滿客戶戶變成“公司司天使”，這這個制度有什什么好處？如果不，公司司的服務制度度有多少遺漏漏項嗎？改善服務提高客戶滿意度企業服務人員員在以下哪些些項中，做的的不是很好：：1）耐心多一點點2）態度好一點點3）動作快一點點4）語言得體一一點5）補償多一點點6）服務人員職職位層次高一一點7）辦法多一點點改善服務提高客戶滿意度投訴服務管理理的金科玉律律—3W4R8F4R—遺憾、改錯、、賠償、糾正正3W—我們知道什么么？什么時候候？做了什么么？8F—承認事實、反反應第一、處處理迅速、坦坦率誠懇分享感受、信信息傳遞、處處理靈活、反反饋迅速按3W4R8F原則，評價你你企業的服務務原則改善服務提高客戶滿意度規范化服務系系統的建立服務標準—優質服務內容容、步驟、標標準手冊服務理念—改善、延伸、、擴展客戶價價值服務流程—客戶服務流程程、流程手冊冊與記錄表單單按系統內容原原則，評價你你企業系統的的完善性服務反饋—客戶服務反饋饋流程、客戶戶調查表改善服務提高客戶滿意度投訴渠道暢通通與投訴授權權高層中層管理人員一線服務人員100%不滿40%抱怨50%仍抱怨20%仍不滿20%抱怨20%仍不滿500個不滿意200抱怨---對一線1次抱怨—高層2個不滿意—對中層10個抱怨---對中層50不滿意---對一線改善服務提高客戶滿意度微笑與致歉傾聽與觀察詢問與核實關注與理解解釋與處理致謝與結束訓練客服正確的客戶投訴受理程序改善服務提高客戶滿意度態度與致歉過程與結果異議與應對協商與勸說致謝與結束反復努力訓練客服正確的客戶投訴回訪程序改善服務提高客戶滿意度訓練客戶服務人員的處理技巧①避免給客戶過過高的解決期期望②如何避免與客客戶對立③先處理情緒后后解決問題④如何有效解決決客戶問題⑤如何巧妙處理理客戶的“不不是”⑥客戶問題無法法解決的“妙妙術”改善服務提高客戶滿意度訓練客服典型客戶的處理技巧（1）客戶特點---論理論據、在乎爭辯（爭辯型）處理要點---不要與客戶直接爭論

---讓客戶有自贏的快感

---善于疏導和迂回問題客戶特點---得不到解決,逐級上告（上訴型）處理要點---不受客戶影響

---讓客戶感受到你在幫他

---讓客戶感受到你很賣力改善服務提高客戶滿意度訓練客服典型客戶的處理技巧（2）客戶特點---變換問題實施騷擾（騷擾型）處理要點---不卑不亢，不惱怒

---積極回應客戶問題

---前后態度良好一致客戶特點---不在輸贏但求補償（補償型）處理要點---針對客戶問題實事求是

---按規定作出處理

---要以理服人公平對待改善服務提高客戶滿意度訓練客服典型客戶的處理技巧（3）客戶特點---無理取鬧絕不罷休（吵鬧型）處理要點---耐心、忍耐

---不與其吵鬧

---待其冷靜下來客戶特點---情感發泄責罵諷刺（發泄型）處理要點---耐心傾聽

---不要急于說明和解決問題

---表示理解和同情改善服務提高客戶滿意度訓練客服典型客戶的處理技巧（4）客戶特點---不能滿足自我罷休（冷卻型）處理要點---忍耐

---客戶心情好時解決問題

---前后態度一致客戶特點---滿足要求否則報復（威脅型）處理要點---不受客戶威脅的感染

---認真處理自身問題

---保持良好的服務態度全面提升客戶戶忠誠度培訓內容之四四全面提升客戶忠誠度實務案例0601.1%的客戶死啦,對此我們毫無無辦法02.3%的客戶離開啦啦,我們無能力顧顧及,除非提高運營營成本03.5%的客戶,隨著時間其價價值觀發生了了變化,改變了消費習慣和行為04.9%的客戶因競爭爭者的價格和和利益而離去去05.14%的客戶無法接接受你的產品品或服務質量量而離去06.68%的客戶因為你你置于他們要要求于不顧而而離開從以上客戶流流失原因中,你有什么感想想和看法?客戶滿意度與忠誠度的關系價值滿意度與忠誠誠度關系，以以下哪些是不不可能的：1）客戶滿意度不不影響客戶忠忠誠度高低2）客戶滿意度度低所以客戶戶忠誠度有可可能低3）客戶滿意度低低所以客戶忠忠誠度一定很很低4）客戶滿意度低低所以客戶忠忠誠度有可能能高5）客戶滿意度高高所以客戶忠忠誠度不一定定高6）客戶滿意度高高所以客戶忠忠誠度不可能能很低7）客戶滿意度高高所以客戶忠忠誠度有可能能很低提高客戶忠誠度的關鍵價值提高客戶忠誠誠度，我認為為其關鍵價值值在于：1）維持忠誠度度較高的且穩穩定的客戶群群2）獲取更好的的市場或銷售售利益3）獲得企業良良好的商業口口碑與企業形形象4）榨取客戶忠忠誠的終身價價值5）通過忠誠客客戶的傳播以以爭取更多的的客戶群體6）防止客戶流流失所造成的的利益損害7）減少企業開開發客戶所帶帶來的巨大成成本客戶忠誠度與客戶忠誠本質客戶忠誠度---客戶行為的持持續性客戶偏愛某企企業或產品的的一種心理狀狀態或態度或對某產品、、品牌具有一一種長久的忠忠誠心客戶忠誠本質質本質在于客戶戶對利益的感感受和滿足客戶戶忠忠誠誠管管理理要要點點改善善客客戶戶對對利利益益的的感感受受,滿足足其其要要求求客戶忠誠度與客戶忠誠本質影響響客客戶戶忠忠誠誠度度的的要要素素一、、內內在在價價值值：：產品品與與服服務務比比對對手手更更具具有有吸吸引引力力二、、交交易易成成本本：：最簡簡單單、、最最方方便便、、最最節節省省方方式式三、、關關系系人人的的互互動動作作用用：：信息息、、人人際際關關系系、、市市場場關系系利利益益人人的的影影響響四、、社社會會或或感感情情承承諾諾：：企業業或或產產品品與與社社會會責責任任價價值鏈鏈接接一一起起，，更更能能激激發發客客戶戶忠忠誠誠五、、轉轉換換成成本本的的高高低低：：不僅僅僅僅表表現現在在經經濟濟價價格格上上的，，也也是是時時間間、、精精力力和和情情感感上上的的，，構構成成競競爭爭或行行業業壁壁壘壘客戶忠誠度與客戶忠誠本質客戶戶忠忠誠誠度度的的衡衡量量標標志志常以以客客戶戶保保持持度度與與占占有有率率來來進進行行衡衡量量的的，，其其他他有有：：01、客客戶戶再再購購買買意意向向02、客客戶戶重重復復購購買買次次數數03、客客戶戶購購買買挑挑選選時時間間04、客客戶戶對對價價格格敏敏感感度度05、客戶對對競爭產產品的態態度06、客戶對對質量敏敏感度07、客戶推推薦新客客戶來購購買渠道中間間商客戶戶忠誠度度的衡量量標志□主動流失失率、合合作平均均年限、、主動續續約率客戶忠誠度與客戶忠誠本質測定客戶戶忠誠程程度的關關鍵（1）再次消消費或使使用的可可能性（2）愿意重重購的價價格容忍忍度（提提價）反映了客客戶的忠忠實程度度（3）吸引重重購的價價格容忍忍度（降降價）反映客戶戶的潛在在抱怨及及企業為為此付出出的代價價渠道中間間商客戶戶忠誠程程度的關關鍵□經營利益益的容忍忍度（高高限、低低限）如何有效培養客戶的忠誠度以下哪些些項中的的類型，，可以培培養成為為忠誠客客戶：1）不自主主忠誠型型（客戶戶別無選選擇）2）假性忠忠誠（客客戶因自自身原因因而暫時時忠誠））3）潛在忠忠誠（客客戶本身身有忠誠誠的期望望）4）利益忠忠誠（以以獲取高高利益為為主要目目的）5）激勵忠忠誠（有有利益時時就忠誠誠，受促促銷和獎獎勵驅動動）6）品牌忠忠誠（忠忠誠和喜喜歡企業業品牌））7）超值忠忠誠（對對企業有有專注感感情）如何有效培養客戶的忠誠度兩類關鍵鍵客戶的的忠誠度度管理第一類品牌忠誠誠類和超超值忠誠誠類客戶戶的管理理關鍵點在在于維維系關系系并鞏固固其忠誠誠度第二類假性忠誠誠類和潛潛在忠誠誠類客戶戶的管理理關鍵點在在于分分析他們們暫時忠忠誠的原原因在于分析析他們忠忠誠的未未來需要要在于分析析他們忠忠誠轉向向的因素素與威脅脅可能如何實施施針對性性影響如何有效培養客戶的忠誠度培養客戶戶忠誠度度的四個個階段第一不滿意提供應該的基本服務要素第二一般提供適當支持服務和積極措施第三滿意理解客戶并從客戶角度予以服務第四忠誠滿足客戶個人偏好、價值、需求如何有效培養客戶的忠誠度培養客戶戶忠誠度度的通路路設計尋找正確的客戶提升客戶感知價值優化客戶感知體驗整合營銷溝通傳遞完美品質互動與交流個性化服務如何有效培養客戶的忠誠度以下某項項內容，，通常是是我所不不關心的的：1）客戶是是怎樣看看待成功功的2）客戶認認為他的的與眾不不同點是是什么3）客戶的的問題是是什么4）企業怎怎樣使客客戶更加加成功5）客戶最最看中什什么6）客戶注注意到周周圍發生生了什么么7）變化給給客戶帶帶來什么么影響如何有效培養客戶的忠誠度以下某項項內容，，通常是是我所不不關心的的：1）客戶如如何做出出選擇決決策2）通常客客戶會考考慮到哪哪些問題題3）客戶打打算購買買產品的的總預算算4）企業怎怎樣做才才能使客客戶將更更多的錢錢化在產產品上5）與競爭爭對手相相比本公公司的實實力與優優勢如何何6）客戶認認為企業業的獨到到之處是是什么7）什么情情況下將將失去什什么如何有效培養客戶的忠誠度提高客戶戶忠誠度度的常見見策略1.基礎策略略:用情服務務、獲得得并保持持客戶反反饋抱怨處理理及時、、主動交交流信息息等2.關鍵策略略:客戶關系系強化、、客戶認認同感3.實務策略略:建立員工工忠誠、、客戶服服務理念念，制定與實施客戶忠誠計劃客戶忠誠誠計劃的的四種模模式1.獨立積分分模式2.積分計劃劃的聯盟盟模式3.聯名卡和和認同卡卡4.會員俱樂樂部制定與實施客戶忠誠計劃一級階梯梯忠誠計計劃用價格或或額外獎獎勵來刺刺激客戶戶目的：使目標客客戶的財財務利益益增加，，從而增增加購買買的頻度---頻繁營銷銷方式：折扣、累累計積分分、商品品贈送、、獎品等等不足：容易模仿仿、容易易轉移、、可能降降低服務務水平制定與實施客戶忠誠計劃二級階梯梯忠誠計計劃產品或服服務的個個性化和和人性化化，針對對性滿足足需求與與需要目的：符合目標標客戶的的個性化化需求，，從而增增加忠誠誠度方式：客戶分類類管理，，建立不不同類組組織與需需求滿足足長處：目標細分分、優勢勢集中短處：帶來營運運的困難難和成本本的增加加制定與實施客戶忠誠計劃三級階梯梯忠誠計計劃為客戶提提供最有有價值的的資源（（無法通通過其他他渠道獲獲得）目的：01.提高客戶戶轉向競競爭者的的機會成成本02.增加客戶戶從競爭爭者轉向向本企業業的收益益方式：俱樂部、、社區制制長處：附加財務務利益、、社會利利益制訂與實施客戶忠誠計劃常見的不不良做法法與行為為改善忠奸不分維護不分維持不力品牌推廣服務不善關系不良9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業業貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。16:02:2616:02:2616:0212/31/20224:02:26PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2216:02:2616:02Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。16:02:2616:02:2616:02Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2216:02:2616:02:26December31,202214、他鄉鄉生白白發，，舊國國見青青山。。。31十十二二月20224:02:26下下午16:02:2612月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月224:02下下午12月-2216:02December31,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/3116:02:2616:02:2631December202217、做前前，能能夠環環視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。4:02:26下