大堂經理客服與主動營銷技巧第一單元

銀行服務與營銷的挑戰招商銀行信用卡成功的結論：強強聯合細分目標精細運營分品牌運作銀行品牌/服務123讓客戶首先想到你！客戶的期望發生了什么變化？耐性差寬容少需求高希望付出更少，得到更好-每一次服務過程都是愉快的旅程“這次服務讓我感覺很舒服，感覺很好”“增強客戶體驗,塑造客戶感知”頭腦風暴：銀行員工最重要的素質是什么?卓越的客戶服務意識！銀行未來核心競爭力是什么？還是服務!!!服務!!服務!人第二單元大堂經理角色定位及其工作流程大堂經理是指在營業網點內以流動的形式，主動引導、分流客戶，并為客戶提供金融服務、咨詢指引和營銷宣傳的銀行人員。大堂經理是客戶進入銀行最先接觸到的銀行人員，代表著銀行的形象。

中國銀行大堂經理角色定位大堂經理角色定位角色需要的素質服務規范工作流程迎賓員具親和力引導+引領咨詢員業務熟悉，能夠識別客戶需求微笑+耐心交警現場管理水平有序+關懷營銷員客戶心理會說不如會問服務監督員懂得卓越服務標準觀察+改善方案客戶出氣筒懂得舒緩客戶情緒與自我情緒管理換位思考+快速解決客戶問題代表“銀行”品牌形象親和力代表“CEO”快速幫助客戶解決問題負起責任來大堂經理在在營業廳團團隊中的位位置網點負責人人柜員客戶經理大堂經理顧客保安引見回饋交叉銷售客戶分流匯報指導咨詢指導清潔2、工作流流程工作流程關關鍵點營業前工作準備個人工前準備營業環境準備業務資料準備營業中工作內容分為客戶服務、營業環境維護、應對突發事件和服務補救營業后工作小結記錄和整理客戶意見，當日工作情況，確定次日工作重點迎接客戶識別客戶引導客戶服務客戶送別客戶營業環境維護應對突發事件和服務補救客戶服務技巧建議:大堂經理專專用工作夾夾網點客戶經經理名片(網點服務名名片)自助設備使使用指南客戶需填寫寫的空白憑憑條憑條填寫樣樣本最新業務推推介宣傳單單大堂經理使使用的管理理表格客戶辦理業業務需要身身份證或者者本人親自自辦理的業業務說明和和分類及收收費說明第三單元優質客戶服服務2、硬件/服務3、流程4、服務人人員1、營業廳廳定位客戶服務金金三角理論論營業廳服務營銷中心品牌與產品宣傳中心客戶關系維系中心中間業務推廣中心理財體驗中心信息采集中心1、先了解解總行對未未來營業廳廳的定位1.被動服服務向差異化、個個性化主動服務轉變2.員工向向客戶理財顧顧問/服務務專家轉變3.坐商向向走出去，請請進來轉變由此產生的的轉變2、硬件、、環境定位越來越多的的銀行采用用零售理念念來來獲取取更多的銷銷售機會通過設計，，影響客戶戶，使其：：很愉快地接接受營銷或或服務花時間瀏覽覽并研究銀銀行的服務務花時間和銷銷售人員談談話花更多錢愿意再次上上門客戶空間的的重新設計計通過大廳布布局來控制制客戶的流流向和行動動，鼓勵客客戶瀏覽產產品陳列利用客戶的的等待時間間，建立關關注感分區服務的的目的提供尊貴服服務控制交易速速度客戶空間設設計軟區柔和的燈光光、舒適的的家具，讓讓客人減緩緩步伐，鼓鼓勵他們參參觀瀏覽更多地地陳列列產品品面對面面接觸觸，提提供信信用卡卡、個個人貸貸款、、掛失失等業業務更私密密的空空間，，復雜雜交易易，如如貸款款、理理財等等等案例1：招商銀銀行深深圳樣樣板營營業廳廳案例2：花旗銀銀行營營業廳廳服務務細節節結論零距離離安全隱私主動營營銷客戶感感知3、軟軟件/流程程營業廳廳定位跳出來來看客客戶需需求:接觸點點理論論服務圈停車到門口口進營業業廳咨詢臺臺等候號號看號碼碼單候坐/閑逛逛柜臺席席復印/填單單/證證件/簽字字/付付錢業務臺臺席/找錢錢/接接受推推銷走出導購取車門口目的步驟語言肌體動作切勿如何給客人歡迎的感覺服務大使主動上前與客人打招呼詢問對方的需求然后指示他到適當的臺位0900-1200說早上好,有什么可以幫到您？1200–1800說下午好，有什么可以幫到您？

微笑點頭眼神接觸15度鞠躬提醒精神打量客人敷衍態度與同事在閑談說笑講私人電話

邀請客人到自己的臺位例句：早上好！

先生，請到這邊來，有什么可以幫到您?站立用歡迎手勢指示客人來你的臺位說下一位

詢問客人姓氏快速辦理業務進行交叉銷售識別引導客戶例句：先生，我是XXX，請問貴姓？請問有什么可以幫到您？眼神接觸了解客戶需求后派發宣傳單供客人閱讀說：叫什么名？有什么事呀？花旗銀銀行的的標準準4、服服務的的人營業廳廳定位“人””帶來來的挑挑戰個人情情緒化化投訴和和糾紛紛難以以處理理抽屜里里的““超級級標準準”顧客不不是標標準化化顧客超超長等等候削削弱營營銷吸吸引力力100-1=？？100+1=？？客戶感感知到到的服服務類類型第一種種：冰冰冷型型第二種種：工工廠型型第三種種：友友好動動物園園型第四種種：優優質服服務優質服服務――完美每每一個個細節的結果果黃金法法則想要客客戶怎怎樣對對待你你你就怎怎樣去去對待待客戶戶白金法法則客戶希希望你你怎么么對待待他你就怎怎么對對待他他優質客客戶服服務的的兩個個重要要理念念第四單單元溝溝通通與親親和力力塑造造禮節接、遞遞物品品（雙雙手／／不拋拋、摔摔／物物品正正對客客戶／／尖端端不可可指向向對方方）引領（（客戶戶左前前方，，轉彎彎伸手手示意意）行禮（（點頭頭禮／／欠身身禮／／鞠躬躬禮））握手的的禮節節順序：：上級級在先先、主主人在在先、、長者者在先先、女女性在在先與多人人握手手:先同性性后異異性、、先長長輩后后晚輩輩、先先職位位高者者后職職位低低者、、先已已婚者者后未未婚者者時間：：3——5秒秒為宜宜力度：：不宜宜過大大，但但也不不宜毫毫無力力度不可有有的握握手方方式：擊劍式式握手手死魚式式握手手手扣手手式握握手虎鉗式式握手手搖晃的的握手手握手的的忌諱諱:左手戴手套套不專心心坐著握握手持久握握手“度””“假笑笑”總總比沒沒有““笑””好“假笑笑”習習慣了了，再再加上上感情情關于職職業微微笑目光交交流向客戶戶表達達關注注和歡歡迎！！讓讓客戶戶感受受親情情和尊尊重！！模擬1：充充滿親親切感感的眼眼神模擬2：眼眼神含含笑習慣表表達：：“這是銀銀行的的規定定”專業表表達““人民民銀行目目前確確實是是這樣樣規定定的·····現在這這種情情況，，肯定定給您您造成成了不不必要要的麻麻煩，，實在很很抱歉歉，要要不您您．．．．．．．．．”服務過過程中中的語語言表表達技技巧贊美客客戶尋找““贊美美點””說出來來讓對對方聽聽到發自內內心年輕男人中年男人女人1性格努力過程外形2能力工作成果能力3努力實力先生、小孩4儀容社會地位品位5判斷力事業保養6工作氣度事業成就7誠意家庭感覺8異性朋友信用智慧服務親親和力力提升升的““三三管其其下””1、抓抓“一一頭一一尾””2、““寫實實制度度”姓名坐姿站姿主動迎客服務用語唱收唱給當面清點主動營銷雙手遞接微笑做一安二三解釋使用標標準：：每天天不定定時檢檢查/一天天檢查查最少少2次次結果：：當班班結束束后公公布（（有相相應的的獎懲懲措施施）“讓客客戶參參與監監督””““讓員員工愉愉快接接受””3、與與客戶戶互動動第五單單元現現場場管理理1、客戶戶分流流與安安撫大分流流-整整體分分流/不同同時間間段分分流長遠戰戰略：：客戶戶教育育3步步走（（教-確認認-提提供資資料））小分流流-關關注客客戶心心態與與感受受-降降低期期望/提供供便利利柜臺分分流技技巧：：接一一安二二招呼呼三／／溫馨馨提示示牌低峰期期與客客戶進進行深深度溝溝通，，了解解客戶戶需求求，增增加交交叉銷銷售的的機會會錦囊案例：：招商商銀行行犧牲牲滿意意度，，教育育客戶戶使用用電子子渠道道與自自助渠渠道２、關關注重重點客客戶３、環環境與與設備備維護護管理需需要標標準化化標準需需要表表格化化表格用用來管管細節節理念要要點問題客客戶類類型1、情情緒易易變型型客戶戶（1））自自我情情緒管管理較較差（（2）控控制制能力力弱2、刻刻薄型型客戶戶（1））發發泄心心中的的不滿滿（（2）自自卑卑感/需需要被被關注注3、疑心心型客戶戶（1）不不相信服服務人員員（（2）希希望有證證據的說說服4、挑剔剔型客戶戶（1）易易受第一一印象影影響（（2））希望獲獲得優惠惠或者禮禮物安慰關心事實行動先處理心心情再處處理事情情(義正詞““婉”\理直氣氣“和””)客戶抱怨怨與投訴訴處理技巧及時跟進進讓客戶體體面下臺臺階易人、易易地、易易時處理理原則在無法改改變結果果的情況況下改變變客戶的的感受５、客戶戶意見處處理對顧客意意見的有有效回復復對于留言言的回復復，寫給給誰看？？時限的承承諾回復通知知方式如何確保保不“遺遺失”對當事人人的處理理登記制度度應付交差差標準化個性化☆☆☆☆☆☆案例：中中國移動動營業廳典型投投訴問題題處理過程上墻墻公布案例：客戶意見見回復技技巧熱情禮貌貌問好(確認客戶戶身份)身份告之之陳述回訪訪事件關注客戶戶反應給予客戶戶建議感謝客戶戶完美的結結束電話話6、會議管管理與主主持案例：花花旗銀行行營業廳廳會議模模式案例：花班會管理理（晨會/班后會會/周會會/例會會）需要達成成目標（（目的））需要有議議題（解解決什么么問題））需要高效效（10-15分鐘））需要首尾尾呼應需要有流流程和會會議準備備早會：激勵會，，不發布布負面消消息，讓讓員工輪輪流組織和主主持會議議。班后會：：總結會，，讓員工工自己提提出問題題，讓員員工自己提出出改善計計劃。不不開疲勞勞會！成功會議議原則第六單元元

理財財產品營營銷技巧巧銀行銷售售的四個個等級被動服務務接受詢問問/轉帳帳/余額額查詢柜員眼睛里只有自己己的產品品推銷員為客戶提提供方案案理財規劃劃師合作伙伴伴關系伙伴關系系銷售收集有效效信息（（案例：：花旗客客戶檔案案）識別有價價值客戶戶客戶喜歡歡的溝通通方式客戶性格格類型分分析客戶理財財動機與與心理滿足客戶戶的期望望一、客戶戶分析2、識別有有價值客客戶（案案例分析析）3、“客戶喜歡歡的溝通通方式””需要明確確幾個方方面1)讓客戶與與你的溝溝通養成成習慣2)頻率共振振4、客戶四種種性格類類型分析析5、客戶理財財動機與與心理(互動)保本基本收益預期收益心理滿足客戶理財財消費心心理分析析-1客戶類型消費心理對應營銷技巧女性客戶

相對缺乏理性

容易受環境影響單身貴族

服務要求相對苛刻，有時愿花較多的錢，享受更好的服務。冷靜而客觀。他們更相信專家。與這類客戶接觸要掌握足夠的專業知識，并力求表現得高雅而富有內涵。老年客戶

經濟自主自立

態度謹慎

（街道、社區）居民

投資心理

安全心理便利心理品牌心理

客戶理財財消費心心理分-2客戶類型消費心理對應營銷技巧老板一族

（1）炫耀心理

（2）要“面子”心理（3）富不外露的心理（4）理財心理

企業家

（1）追求品味

（2）理性理財

工薪族

（1）新潮型

（2）理性型

生意人

（1）快捷（2）理性理財知識分子、專家

a．

個性化追求

b．

私密性

c．

身份屬性追求

d．

自我價值追求

e．

自尊性的體現

６、滿足足客戶的的期望受歡迎的的期望被尊重的的期望及時服務務的期望望有序服務務的期望望被稱贊的的期望被記住的的期望產品獨特的關鍵賣點該賣點針對的客戶類型二、用產產品賣點點打動客客戶三、幾幾個理理財工工具理財金金字塔塔黃金理理財比72法則富蘭克林工作法理財金金字塔塔股票股票型型基金金貨幣型型基金金債券教育基基金銀行存存款、、人壽壽保險險風險管管理20%投資理理財30%生活支支出50%黃金理理財比比率“72”定定律經經驗法法則72除除上該該年利利率，，就可可以概概略算算出投投資變變成2倍得時間72/2.25=32，大約約是32年年72/1.80=40，大約約是40年年“富蘭克林林”對比法法優點缺點競爭對手產產品自己銀行產產品專業術語口口語化四、銷售對對話5.過程中中讓客戶感感受到尊敬敬4.遭到拒拒絕后的下下臺詞3.有效提問-建立客戶戶互動關系系2.話題““切入點””是關鍵1、營造良良好溝通氛氛圍

2、、有效提問問引爆需求求

3、有有效介紹業業務

4、、處理異議議

5、建建議行動6、感謝謝客戶并結結束對話五、現場銷銷售的6步成詩1、營造良良好溝通氛氛圍2、有效提提問引爆客客戶需求讓客戶成為為主角問到客戶的的“痛”3、有效介介紹產品避免“背””專業知識識給客戶““聽”關鍵技巧：：FABE法則介紹產品的的FABE法則產品名稱

Feature產品特色/特點Advantage

最大優點Benefit產品優點帶來的好處(利益）Evidence案例證明（示范）4、處理客客戶異議1．沉默型型-設計封封閉式問題題2．借口型型-認同客客戶借口，，探詢原因因3．批評型型-認同客客戶批評，，采用對比比4．問題型型-詳細解解答客戶問問題5．懷疑型型-數據和和案例說話話5、建議行行動建議客戶下下決定的技技巧-讓客客戶聽到錢錢袋子的聲聲音主動提出交交易指導客戶做做出購買決決定（假設設成交法/請求成交交法/選擇擇法/利益益說明法/機會不再再法/激勵勵法/起死死回生法））6、感謝客客戶結束對對話感謝客戶信信任請求客戶轉轉介再一次感謝謝客戶工作就是快快樂快樂源自內內心9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。16:06:0516:06:0516:0612/31/20224:06:05PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2216:06:0516:06Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。16:06:0516:06:0516:06Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2216:06:0516:06:05December31,202214、他他鄉鄉生生白白發發，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十二月月20224:06:05下午16:06:0512月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月224:06下午午12月-2216:06December31,202216、行動出出成果，，工作出出財富。。。2022/12/3116:06:0516:06:0531December202217、做前，能能夠環視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。4:06:05下下午4:06下下午16:06:0512月-229、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。16:06:0516:06:0516:0612/31/20224:06:05PM11、成功就就是日復復一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。12月-2216:06:0516:06Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。16:06:0516:06:0516:06Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數數里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2216:06:0516:06:05December31,202214、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。31十二月月20224:06:05下午16:06:0512月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月224:06下下午12月-2216:06December31,202216、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/3116:06:0516:06:0531December202217、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。4:06:05下午4:06下下午