如何做好客戶服務課程大綱客戶服務的重要性客服服務的本質客服人員的基本動作銷售始于售后—客服銘言一、客戶服務的重要性核心競爭力就是獲得客戶忠誠度，讓客戶滿意的能力。

-海爾張瑞敏員工滿意度能力忠誠度生產率與質量顧客價值等式顧客滿意度顧客忠誠度利潤增長服務利潤鏈一、客戶服務的重要性顧客價值=為顧客創造的服務效用+服務過程質量服務的價格+獲得服務的成本

服務對顧客的價值提供服務的成本

公司潛在利潤=二、客戶服務的本質發現需求滿足需求使用需求潛在需求心理需求三、客服人員的基本動作人的準備人員的準備檢查物料心態體力業務技能三、客服人員的基本動作三、客服人員的基本動作業務技能產品知識、使用方法和養護售后服務細則電話服務技巧處理投訴客服是企業展示企業形象和傳導企業文化的窗口電話服務的禮貌用語情景

不當用語

禮貌用語

向人問好

喂

您好

自報家門

我是**公司的

這里是**公司

問對方身份

你是誰?

請問您是……?

問別人姓名

你叫什么名字?

能告訴我你的姓名嗎？

問對方姓氏

你姓什么?

請問你貴姓?

要別人電話

你電話是多少?

能留下你的聯系方式嗎？

問有某事

你有什么事？

請問您有什么事嗎？

叫別人等待

你等著

請您稍等一會兒

結束談話

你說完了嗎?”

您還有其他事嗎?或您還有其他吩咐嗎?

不會忘記

我忘不了的

請放心，我一定照辦。

沒聽清楚

什么?再說一遍!”

對不起，這邊太吵,請您再說一遍,好嗎？詢問情況這個不歸我管我可以幫您詢問下客服人員用語技巧善用"我"代替"你“

在下列的例子中盡量用“我”代替“你”，后者常會使人感到有根手指指向對方

·習慣用語:你的名字叫什么

·專業表達：請問，我可以知道你的名字嗎？

·習慣用語:你必須......

·專業表達：我們要為你那樣做，這是我們需要的。

·習慣用語:你錯了,不是那樣的!

·專業表達：對不起我沒說清楚，但我想......

·習慣用語:如果你需要我的幫助，你必須......

·專業表達：我愿意幫助你，但首先我需要......．

·習慣用語:聽著，那沒有壞，所有系統都是那樣工作的。

·專業表達：那表明系統是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。

·習慣用語:你沒有弄明白，這次聽好了。

·專業表達：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。

電話服務技巧巧：5W2H法5W2H法的應用電話服務中的的提問技巧如何接電話如何接電話接電話的注意意事項一、接電話要要快，鈴聲響響三聲內要接接起。

二、、不要拿起電電話就喊“喂喂”，要說““您好”。三三、要先自自報家門，再再詢問別人身身份。

四、、對人要尊敬敬，多用“您您”，“我們們”，“貴公公司”，“我我們公司（敝敝公司）”。。

五、態度度要恭敬，要要用征求詢問問的語氣，不不能有命令、、不耐煩的口口氣和表情。。多用“可以以嗎？”，““好嗎？”，，“不好意思思”，“很抱抱歉！”如何打電話工作人員在打打電話的過程程中應該注意意以下事項：：1．簡單明了、、言簡意賅2．勿因人而改改變通話語氣氣，來客為尊尊。3．說話速度恰恰當、抑揚頓頓挫、流暢三思而后言。。說話時速度度要適當，不不可太快。說說話的語調盡盡量做到抑揚揚頓挫和流暢暢，給人舒服服的感覺。4．最多讓來電電者稍候7秒鐘根據歐美行為為學家的統計計，人的耐性性是7秒鐘，7秒鐘之后就很很容易產生浮浮躁。因此，，最多只能讓讓來電者稍候候7秒鐘，否則對對方很容易產產生收線、以以后再打的想想法。如果讓讓來電者等待待，則需要說說：“對不起，讓您您久等了。”5．私下與人交交談需按保留留鍵在通話過程中中，如果需要要私下和其他他人交談時，，注意按保留留健，不要直直接對著話筒筒跟其他人說說話。否則，，有些私下的的交談甚至對對人的批評語語言在不經意意間就讓客戶戶聽到了，對對方很可能因因此而不高興興。6．不要大聲回回答問題通話過程中不不要大聲回答答問題，不然然將造成雙方方的疲勞。如如果當時所處處的空間聲音音嘈雜，則應應該向客戶致致歉，并征求求客戶的意見見，重新更換換通話地點，，或者留下電電話號碼稍后后再撥。7．指明對象會會議中，勿將將電話轉接至至會場如果指定的通通話對象正在在參加會議，，那就不應該該將電話轉接接到會場中去去。一般說來來，參加會議議的人比較容容易出現彈性性疲勞，不適適合接聽電話話。在這種情情況下，可以以將所有的電電話全部據實實記錄下來，，等會議完畢畢之后再轉交交。8．修正習慣性性口頭禪很多人在說話話過程中都習習慣性地帶有有口頭禪，在在通話過程中中應該努力加加以修正和克克服。因為口口頭禪聽多了了容易讓人產產生疲勞而導導致精神不集集中，這對交交流的順利進進行是很不利利的。9．斷線應馬上上重撥并致歉歉如果在通話過過程中突然發發生意外情況況而導致通話話中斷，那么么就應該按照照對方的電話話號碼迅速重重新撥打過去去，不要讓客客戶以為是你你故意掛斷了了電話。電話重新接通通之后，應該該立即向客戶戶致歉，并說說明斷線的原原因，從而贏贏得客戶的理理解。10．勿對撥錯電電話者咆哮如果對方不小小心撥錯了電電話，那么記記住不要對撥撥錯電話的人人大呼小叫，，而應該禮貌貌的告知對方方電話撥錯了了。因為電話話接通后已經經報上了公司司名稱，如果果此時對人不不禮貌的話，，等于破壞了了公司的形象象。11．轉接電話應應給同事預留留彈性空間轉接電話時，，不要因為對對方所找的人人不是自己就就顯得不耐煩煩，不要以所所找的人“不在”為理由打發對對方，而應該該友好地答復復：“對不起，他不不在，需要我我轉告什么嗎嗎？”不要詢問對方方與其所找之之人的關系，，當對方希望望轉達某事給給某人時，不不要把此事向向他人傳播。。12．勿同時接聽聽兩個電話在接聽公司電電話的同時，，常常會遇到到手機鈴響的的情況，如果果同時拿起兩兩個電話講話話，很容易造造成聲音互相相交錯，結果果兩邊都無法法聽清楚。因因此，遇到這這種情況時應應該選擇先接接聽比較重要要的電話，尤尤其要注意在在辦公室場合合做到“以公為主，以以私為輔”。13．幫助留言應應記錄重點幫助同事留言言時，要注意意記錄電話內內容的重點，，應該包括：：來電者公司司、部門、姓姓名、職稱、、電話、區域域號碼、事由由、時間等內內容。此外，，還應該記錄錄留言者的部部門和姓名，，以方便問題題的了解。14．不要將電話話當燙手山芋芋到處轉接經常會遇到這這樣的情況：：電話接聽后后發現不是自自己的，就把把電話轉接到到同事那邊，，同事又將電電話轉接到其其他同事那里里。這樣將電電話當作燙手手山芋到處轉轉接，很容易易讓客戶產生生不愉快的感感覺，對公司司印象不好。。15．不口出穢語語，不論客戶戶是非在與客戶通話話的過程中，，不管遇到任任何情況，都都不允許口出出穢語，也不不要隨意討論論客戶的是非非。否則很容容易得罪客戶戶而使公司的的生意受到損損害。因此，，不要在第三三者面前傳話話，要維護同同業之間的良良性競爭。16．請教來電者者的姓名通話的時候一一定不要忘記記請教來電者者的姓名，這這樣便于日后后的聯系和交交流，有利于于培養固定的的客戶群。通通常來說，請請教來電者稱稱呼可以采用用類似的語句句：“請問您尊姓大大名”、“請問貴公司寶寶號怎么稱呼呼”。打電話的幾大大關鍵點1.了解時間限制制：早上10：00～11：30、下午2：00～4：002.通話時機最佳的通話時時間主要有兩兩個：一是雙雙方預先約定定的時間，二二是對方方便便的時間。打電話的幾大大關鍵點3．通話長度和和通話內容對通話長度控控制的基本要要求是：3分鐘原則。長話短說。4.征詢通話者是是否方便接聽聽電話CSR的語音訓練一個甜美的嗓嗓音能夠給你你留下深刻的的印象。咬字要清晰：：發音標準，，字正腔圓，，沒有鄉音或或雜音音量要恰當：：說話音量既既不能太響，，也不能太輕輕，以客戶感感知度為準音色要甜美：：聲音要富有有磁性和吸引引力，讓人喜喜歡聽語調要柔和：：說話時語氣氣語調要柔和和，恰當把握握輕重緩急、、抑揚頓挫語速要適中：：語速適中應應該讓客戶聽聽清楚你在說說什么用語要規范：：準確使用服服務規范用語語，"請、謝謝、對對不起…"不離嘴邊感情要親切：：態度親切，，多從客戶的的角度考慮問問題，讓他感感到你是真誠誠為他服務心境要要平和和：無無論客客戶的的態度度怎樣樣，CSR始終要要控制制好情情緒，，保持持平和和的心心態練習一一聞花：：遠處處飄來來一股股花香香，香香氣四四溢，，是什什么花花的味味兒呢呢？你你似乎乎聞到到了花花的芳芳香，，深深深吸進進，你你會覺覺得肺肺的下下部及及腰部部都充充滿了了氣息息。練習二二模擬吹吹灰塵塵：假假如桌桌面上上布滿滿了灰灰塵，，深深深吸口口氣，，然后后把灰灰塵均均勻地地吹凈凈。練習三三慢吸慢慢呼的的訓練練：一一口氣氣數不不完二二十四四個葫葫蘆四四十八八塊瓢瓢，一一個葫葫蘆兩兩塊瓢瓢、兩兩個葫葫蘆四四塊瓢瓢、三三個葫葫蘆六六塊瓢瓢……（注：：慢吸吸慢呼呼，氣氣吸八八成，，吐字字清楚楚，不不可求求快。。）練習四四慢吸快快呼的的訓練練：吃吃葡萄萄不吐吐葡萄萄皮兒兒，不不吃葡葡萄倒倒吐葡葡萄皮皮兒（（注：：慢吸吸快呼呼，吐吐字清清晰））共鳴人人的的口腔腔、胸胸腔等等發音音器官官就象象一個個音箱箱，搭搭配使使用得得當就就能發發出具具有磁磁性的的嗓音音，共共鳴訓訓練強強調對對發音音器官官的控控制練練習，，以達達到理理想的的音質質音色色。練習一一胸胸腔共共鳴練練習：：暗淡淡反反叛散散慢慢計計劃到到達達發發展練習二二口口腔共共鳴練練習：：澎湃湃碰碰壁拍拍打打噴噴泉批批判判品品牌練習三三鼻鼻腔共共鳴練練習：：媽媽媽買買賣彌彌漫漫隱隱瞞出出門門戲戲迷（（注注：仔仔細體體會發發音時時胸腔腔、口口腔、、鼻腔腔共鳴鳴的感感覺））吐字方方法唇：（（b,p,m,f)舌尖：：(d,t,l,n)舌面：：(zh,chi,shi)舌根：：(g,k,h)牙：(z,c,s)擦音與與送氣氣音：：(j,q,x)基本要要領咬狠：：字頭頭咬狠狠咬重重吐吐圓：：字腹腹均衡衡、豐豐滿、、圓潤潤、寬寬廣收收準準：字字尾干干凈利利落地地收到到準確確的位位置上上*語音練練習口口訣學好聲聲韻辯辯四聲聲陰陰陽上上去要要分明明部部位方方法需需找準準開開齊合合撮數數口型型雙雙唇班班抱壁壁擺波波抵抵舌當當地豆豆點丁丁舌舌跟高高狗工工耕固固舌舌面集集結教教艱精精翹翹舌煮煮蒸真真致照照平平舌茲茲責早早在增增擦擦音發發翻飛飛紛復復送送氣查查柴產產撤撐撐合合口呼呼五枯枯胡谷谷開開口和和坡哥哥安爭爭嘴嘴撮需需學尋尋徐巨巨齊齊齒優優一搖搖葉英英低低鄂恩恩音煙煙彎穩穩穿穿鼻昂昂迎中中擁聲聲咬咬緊字字頭歸歸字尾尾不不難達達到純純和清清如何處處理顧顧客的的投訴訴客戶另另找賣賣主的的原因因1%由于買買方人人員亡亡故3%由于營營業地地點變變更5%由于顧顧及其其他朋朋友關關系9%由于競競爭者者爭取取客戶戶14%由于客客戶對對服務務不滿滿意68%由于賣賣方人人員態度冷冷淡客戶投投訴的的原因因客戶希希望他他們的的問題題能得得到重重視希望被被尊重重能得到到相關關人員員的熱熱情接接待獲得優優質服服務，，能使使他們們的問問題得得到圓圓滿的的解決決如何看看待顧顧客的的投訴訴和投投訴的的顧客客客戶投訴是給我們改進服務的機會客戶投訴是我們將不滿的顧客轉變為最忠實顧客的機會客戶投訴是客戶是投訴顧顧客的的類型型憤怒性性顧客客惡語相相向，，歇斯斯底里里溫和型型顧客客不露聲聲色，，難以以判斷斷投訴顧顧客的的類型型理智型型顧客客談判專專家，，據理理力爭爭噩夢型型顧客客糾纏不不清，，無法法溝通通投訴顧顧客的的類型型質量監監督型型顧客客改進服服務/產品質質量粉絲型型顧客客分享他他的滿滿意處理投投訴的的基本本方法法處理投投訴的的大忌忌缺少專專業知知識怠慢客客戶缺乏耐耐心，，急于于打發發客戶戶允諾客客戶自自己做做不到到的事事急于為為自己己開脫脫可以一一次解解決的的反而而造成成客戶戶升級級投訴訴CSR的壓力力緩解解方法法與技技巧CSR自我壓壓力檢檢測1.經常患患感冒冒，且且不易易治愈愈。2.常有有手手腳腳發發冷冷的的情情形形。。3.手掌掌和和腋腋下下常常出出汗汗。。4.突然然出出現現呼呼吸吸困困難難的的苦苦悶悶窒窒息息感感。。5.時有有心心臟臟悸悸動動現現象象。。6.有胸胸痛痛情情況況發發生生。。7.有頭頭重重感感或或頭頭腦腦不不清清醒醒的的昏昏沉沉感感。。8.眼睛睛很很容容易易疲疲勞勞。。9.有鼻鼻塞塞現現象象。。10.有頭頭暈暈眼眼花花的的情情形形發發生生。。11.站立立時時有有發發暈暈的的情情形形。。12.有耳耳鳴鳴的的現現象象。。13.口腔腔內內有有破破裂裂或或潰潰爛爛情情形形發發生生。。14.經常常喉喉痛痛。。15.舌頭頭上上出出現現白白苔苔。。16.面對對自自己己喜喜歡歡吃吃的的東東西西，，卻卻毫毫無無食食欲欲。。17.常覺覺得得吃吃下下的的東東西西像像沉沉積積在在胃胃里里。。18.肩部部很很容容易易堅堅硬硬酸酸痛痛。。19.背部部和和腰腰經經常常疼疼痛痛。。20.疲勞勞感感不不易易解解除除。。21.有體體重重減減輕輕的的現現象象。。22.稍微微做做一一點點事事就就馬馬上上感感到到很很疲疲勞勞。。23.早上上經經常常有有起起不不來來的的倦倦怠怠感感。。24.不能能集集中中精精力力專專心心做做事事。。25.睡眠眠不不好好。。26.睡覺覺時時經經常常作作夢夢。。27.在深深夜夜突突然然醒醒來來時時不不易易繼繼續續再再睡睡著著。。28.與人人交交際際應應酬酬變變得得很很不不起起勁勁。。29.稍有有一一點點不不順順心心就就會會生生氣氣，，而而且且時時有有不不安安的的情情形形發發生生。。CSR自我我壓壓力力緩緩解解祝愿愿CSR們每每天天都擁擁有有陽光光燦燦爛爛的的日日子子9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。06:47:3406:47:3406:4712/31/20226:47:34AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2206:47:3506:47Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。06:47:3506:47:3506:47Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2206:47:3506:47:35December31,202214、他他鄉鄉生生白白發發，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月20226:47:35上上午午06:47:3512月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月226:47上上午12月-2206:47December31,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/316:47:3506:47:3531December202217、做做前前，，能能夠夠環環視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。6:47:35上上午午6:47上上午午06:47:3512月月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。06:47:3506:47:3506:4712/31/20226:47:35AM11、成功就就是日復復一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。12月-2206:47:3506:47Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。06:47:3506:47:3506:47Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數數里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2206:47:3506:47:35December31,202214、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20226:47:35上午午06:47:3512月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月226:47上上午12月-2206:47December31,202216、少少年年十十五五二