《電話應(yīng)對(duì)禮儀》1★課程意義

商業(yè)社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，及時(shí)把握市場(chǎng)時(shí)機(jī)，隨時(shí)了解各種信息，電話成為我們?nèi)粘９ぷ髦忻懿豢煞值臏贤üぞ摺６蛻舨涣私馕覀儯S時(shí)都有可能掛斷電話，如何縮短相互之間的距離？怎樣引起他們的興趣？怎樣才能讓他們?cè)敢怦雎?tīng)？當(dāng)接到帶著怨氣和怒氣的客戶電話時(shí)，將如何應(yīng)對(duì)？打破時(shí)空的阻隔，建立良好的第一印象，學(xué)習(xí)電話應(yīng)對(duì)禮儀是最快速的方法。本課程系統(tǒng)介紹了電話應(yīng)對(duì)禮儀的相關(guān)知識(shí)及技巧，通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)將教會(huì)您如何在一兩句話之間給通話對(duì)方留下美好印象，迅速與對(duì)方拉近距離，提高工作效率，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造最佳業(yè)績(jī)。

2★課程目標(biāo)1.了解電話應(yīng)對(duì)禮節(jié)的重要性，提升電話應(yīng)對(duì)技巧2.

透過(guò)電話讓客戶產(chǎn)生信賴感，增加電話應(yīng)對(duì)的好印象3.

正確地傳達(dá)電話內(nèi)容，使工作順利進(jìn)展4.

學(xué)習(xí)適宜的電話措辭，熟悉抱怨電話的處理方式5.

通過(guò)電話應(yīng)對(duì)提升個(gè)人及企業(yè)形象6.掌握電話行銷(xiāo)的重點(diǎn)7.

熟悉移動(dòng)電話的使用禮節(jié)3★課程對(duì)象

呼叫中心話務(wù)人員

銷(xiāo)售人員

客戶服務(wù)人員

各級(jí)秘書(shū)和行政助理

工作中需要使用電話者4★講師介紹夏曉榮知名服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專家、重慶西就規(guī)劃管理咨詢有限公司總經(jīng)理。上海交通大學(xué)MBA，國(guó)家注冊(cè)高級(jí)管理顧問(wèn)、培訓(xùn)講師。有任職于菲利浦、燦坤電器、奐鑫電子等著名的外資企業(yè)6年多的職業(yè)經(jīng)理人背景和8年多的管理咨詢經(jīng)驗(yàn)。曾被中國(guó)一汽、一汽大眾公司聘為咨詢顧問(wèn)，輔導(dǎo)制定經(jīng)銷(xiāo)商管理手冊(cè)，并對(duì)全國(guó)經(jīng)銷(xiāo)商的汽車(chē)銷(xiāo)售員和售后服務(wù)人員做了系列的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)培訓(xùn)（包含銷(xiāo)售技巧、電話禮儀、電話營(yíng)銷(xiāo)、電話回訪、電話預(yù)約、前臺(tái)接待、異議處理、滿意度調(diào)查等知識(shí)點(diǎn)）；接受服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)服務(wù)的客戶還包括：東風(fēng)日產(chǎn)、東風(fēng)悅達(dá)起亞、廣州本田等汽車(chē)廠家系列經(jīng)銷(xiāo)商的汽車(chē)銷(xiāo)售培訓(xùn)和服務(wù)培訓(xùn)；寧波市五環(huán)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、重慶木魚(yú)石房地產(chǎn)、重慶同濟(jì)物業(yè)等房地產(chǎn)公司的電話營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)培訓(xùn)；重慶康明斯發(fā)動(dòng)機(jī)、重慶全悅機(jī)械、重慶耀勇減震器、重慶凌達(dá)實(shí)業(yè)、重慶正川玻璃、重慶華陵工業(yè)等銷(xiāo)售或售后人員服務(wù)培訓(xùn)。5第一講電話接聽(tīng)禮儀

1．電話接聽(tīng)技巧2．令人產(chǎn)生好感的做法6如果你是345，你的電話技巧需要改進(jìn)…7給你自己打分…12345……891.電話接聽(tīng)技巧1011在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。在電話中始終保持愉悅的口氣。問(wèn)候來(lái)電者—“你好！”自報(bào)姓名直線電話：你好，我是XXX。公司電話：你好，XXX公司。部門(mén)電話：你好，XXX部門(mén)，我是XXX。詢問(wèn)顧客是否需要幫助

—我能為您做些什么嗎？詢問(wèn)對(duì)方的名字并盡可能用打電話的人的名字，這樣有助于建立友善的關(guān)系。話在講了一段時(shí)間以后，應(yīng)把重點(diǎn)挑出述說(shuō)一下。如何接聽(tīng)電話？12重復(fù)你要采取的任何行動(dòng)步驟。這會(huì)確保你和你的顧客都能同意要做的事情。詢問(wèn)顧客是否需要你為他做其他的事情。感謝來(lái)電者的電話，而且讓他知道你非常感謝他提出的這個(gè)問(wèn)題引起你的重視。讓來(lái)電者先掛電話。一掛斷電話，就記下相關(guān)的重要信息。如何結(jié)束通話？13電話鈴響三遍之前迅速拿起電話打電話的人不喜歡等待。如果你要外出很長(zhǎng)時(shí)間用不到電話的話，記得將你的電話轉(zhuǎn)給別人，讓打電話的人不必到處找來(lái)找去卻落了一場(chǎng)空。微笑著接聽(tīng)電話，你的笑容會(huì)通過(guò)你的聲音顯示出來(lái)，這會(huì)讓你顯得更加友好。在應(yīng)答電話前，要作出口頭上的問(wèn)候，告訴對(duì)方你的姓名、公司名稱及所屬部門(mén)。當(dāng)你打電話的時(shí)候，要確信這個(gè)時(shí)間對(duì)對(duì)方來(lái)說(shuō)很方便。要表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的理解，可以用溫暖友好的語(yǔ)調(diào)和他迅速建立起關(guān)系來(lái)。2．令人產(chǎn)生好感的做法——16條電話黃金規(guī)則14直接詢問(wèn)對(duì)方：“我怎樣才能幫你呢？”從而盡量迅速地解決對(duì)方的需要。可以通過(guò)詢問(wèn)來(lái)獲得信息，也可以通過(guò)求證的方式來(lái)明確你已理解了所得的信息。如果可能的話，盡量迅速準(zhǔn)確地回答對(duì)方的問(wèn)題。如果你無(wú)法幫上忙的話，那么就告訴他們你能夠?yàn)樗麄冏鲂┦裁础＝?jīng)常性地用一些提示語(yǔ)言向?qū)Ψ奖硎灸阏诼?tīng)。例如：“是的”、“我明白”或“對(duì)”之類的。向?qū)Ψ街貜?fù)一下他告訴你的姓名、電話號(hào)碼、傳真等，以保證你記下的是正確的。2．令人產(chǎn)生好感的做法——16條電話黃金規(guī)則15做個(gè)記錄，記下所有必要的信息。向?qū)Ψ角笞C一下所有的重要信息，也就是你們正在討論的問(wèn)題。不要把打來(lái)的電話互相推諉，從一個(gè)部門(mén)推給另一個(gè)部門(mén)，或是只記下對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼；應(yīng)該記錄他們的詳細(xì)信息，并向他們保證你一定會(huì)把他們的消息傳達(dá)到合適的人那里并要求他們回電話。全神貫注于打電話給你的人。沒(méi)有人能夠同時(shí)和兩方面談話又能獲得對(duì)方的全部信息。結(jié)束電話時(shí)再確定一下你的記錄。檢查一下打電話的人問(wèn)過(guò)的所有問(wèn)題和他們得到的全部信息。2．令人產(chǎn)生好感的做法——16條電話黃金規(guī)則16第二講增加好印象的電話禮節(jié)

1.接電話的注意事項(xiàng)2.電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話語(yǔ)3.接電話的一般禮節(jié)17◆確定對(duì)方尊稱及電話號(hào)碼◆復(fù)誦重要事項(xiàng)及電話號(hào)碼◆真心誠(chéng)意的應(yīng)答及感謝◆注意聲音和表情、端正坐姿◆專心應(yīng)對(duì)，切忌詞不達(dá)意◆對(duì)答過(guò)程勿裝腔作勢(shì)1.接電話的注意事項(xiàng)18簡(jiǎn)單明了、語(yǔ)意清楚勿因人而改變通話語(yǔ)氣說(shuō)話速度恰當(dāng)、抑揚(yáng)頓挫、流暢最多讓來(lái)電者稍候7秒鐘私下與人交談需按保留鍵不要大聲回答問(wèn)題指明對(duì)象會(huì)議中，勿將電話轉(zhuǎn)接至?xí)?chǎng)修正習(xí)慣性口頭禪斷線應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑肝饘?duì)撥錯(cuò)電話者咆哮轉(zhuǎn)接電話應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間勿同時(shí)接聽(tīng)兩個(gè)電話幫助留言應(yīng)記錄重點(diǎn)不要將電話當(dāng)燙手山芋到處轉(zhuǎn)接不口出穢語(yǔ)，不論客戶是非請(qǐng)教來(lái)電者的姓名1.接電話的注意事項(xiàng)19請(qǐng) 對(duì)不起麻煩您…勞駕 打擾了好的是清楚 您好某先生或小姐歡迎貴公司

2.電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話語(yǔ)請(qǐng)問(wèn)哪一位 請(qǐng)稍等 抱歉… 沒(méi)關(guān)系 不客氣 見(jiàn)到您很高興請(qǐng)指教 有勞您了請(qǐng)多關(guān)照 拜托再見(jiàn)（再會(huì)）非常感謝（謝謝）20你好像不明白……

你肯定弄混了……

你應(yīng)該……

我們不會(huì)……我們從沒(méi)……我們不可能……

你弄錯(cuò)了……

以前從來(lái)沒(méi)有人抱怨過(guò)這些。這是我們公司的規(guī)定。我不知道.。這不關(guān)我的事。我們可不負(fù)責(zé)。我們一直都是這樣做的。這是你的事，你自己做決定。絕對(duì)不會(huì)，絕對(duì)不可能。服務(wù)的禁言213.接電話的一般禮節(jié)控制通話過(guò)程1．語(yǔ)言文明2．態(tài)度文明3．舉止文明斟酌通話內(nèi)容

1．事先準(zhǔn)備2．簡(jiǎn)明扼要3．適可而止注重通話細(xì)節(jié)1．確認(rèn)通話對(duì)象2．勿存調(diào)皮性，勿玩猜謎游戲3．不要忘記最后祝福和感謝22重要的第一聲當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。要有喜悅的心情打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。3.接電話的一般禮節(jié)23清晰明朗的聲音打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽(tīng)到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽(tīng)到電話鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福綦娫掜懥嗽S久，接起電話只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。3.接電話的一般禮節(jié)24認(rèn)真清楚的記錄隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于5WIH技巧。了解來(lái)電話的目的上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)“不在”就把電話掛了。接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。我們首先應(yīng)了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。掛電話前的禮貌要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說(shuō)一聲“再見(jiàn)”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。3.接電話的一般禮節(jié)25第三講電話抱怨處理

1．電話抱怨的應(yīng)對(duì)技巧2．電話抱怨處理的注意事項(xiàng)3．表達(dá)同理心和確認(rèn)的技巧26電話抱怨的應(yīng)對(duì)技巧27Step1.

耐心傾聽(tīng)客戶的抱怨,堅(jiān)決避免與其爭(zhēng)辯Step2.

想方設(shè)法平息抱怨,消除怨氣Step3.

要站在客戶立場(chǎng)上將心比心Step4.

迅速采取行動(dòng)平息顧客不滿的四大原則281、預(yù)測(cè)客戶的心情、需求；2、真誠(chéng)致謙，滿足客戶的心理需求；3、傾聽(tīng)表示關(guān)注同情4、開(kāi)放式問(wèn)題發(fā)泄情感、了解實(shí)情；有效處理抱怨的技巧295、復(fù)述情感表示理解；6、提供信息幫助客戶；7、設(shè)定期望值提供方案選擇；8、達(dá)成協(xié)議9、檢查滿意度再次道歉建立聯(lián)系有效處理抱怨的技巧30【案例】31【案例】32第四講顧客異議處理

在處理反對(duì)問(wèn)題時(shí)，許多電話人員，一碰到反對(duì)問(wèn)題，就急于證明準(zhǔn)客戶的想法不對(duì)，結(jié)果造成雙方你來(lái)我往，誰(shuí)也不肯相讓，對(duì)爭(zhēng)執(zhí)點(diǎn)雙方?jīng)]有交集，最后自然也就無(wú)法成交生意。其實(shí)，站在準(zhǔn)客戶的立場(chǎng)思考問(wèn)題，才是最后成交生意的關(guān)鍵點(diǎn)。33Stop抓緊機(jī)會(huì)

當(dāng)異議出現(xiàn)

34沒(méi)有需要

沒(méi)有時(shí)間

沒(méi)有信心

并不急迫

不明白產(chǎn)品對(duì)公司的幫助

怎樣將異議變?yōu)闄C(jī)會(huì)

35LSCPA異議處理技巧

Listen細(xì)心聆聽(tīng)

Share分享感受

Clarify澄清異議

Present提出方案

AskforAction要求行動(dòng)

LSCPA36怎樣將異議變?yōu)闄C(jī)會(huì)價(jià)格太貴的反對(duì)問(wèn)題處理技巧：準(zhǔn)客戶：“你們的維修費(fèi)太高了。”接線員：“我能了解您的想法，因此你會(huì)想，我到別家去修一樣也可以，但維修費(fèi)卻便宜不了多少，對(duì)嗎？”（改述準(zhǔn)客戶的反對(duì)問(wèn)題成疑問(wèn)句）準(zhǔn)客戶：對(duì)37LSCPA運(yùn)用例子客戶：我很忙，沒(méi)有時(shí)間去聽(tīng)課。

L(不要插嘴，要等客戶說(shuō)完，并不要反問(wèn)客戶)S當(dāng)然了，以張總的位置，每天都要處理那么多事情，忙是很自然的！

C除了時(shí)間外，還有沒(méi)有其它原因是張總未能來(lái)的？P其實(shí)張總，以前我有很多客戶都是因?yàn)樘Χ从命c(diǎn)時(shí)間去了解培訓(xùn)；但當(dāng)他們聽(tīng)了我們公司的管理培訓(xùn)后，都覺(jué)得很有興趣，而且對(duì)他們管理企業(yè)有很大的幫助，反正都不是用他們太多的時(shí)間。現(xiàn)在他們很多都經(jīng)常打電話給我，要我早點(diǎn)通知他們最新的培訓(xùn)時(shí)間表。

A這樣吧張總，我們下個(gè)月的二期培訓(xùn)還有位置，時(shí)間分別是……您現(xiàn)在留下一些資料給我，等我先幫您預(yù)訂位置，到時(shí)才打電話聯(lián)系您，那么您的手機(jī)號(hào)是……38解決顧客異議的六大步驟（一）開(kāi)場(chǎng)白：消除抱怨者的疑慮。

應(yīng)該做的：

稱呼對(duì)方的姓名誠(chéng)摯對(duì)待每一位顧客接受抱怨體諒對(duì)方的口氣用平靜肯定的聲音不應(yīng)該做的：

言辭激烈，帶有攻擊性說(shuō)“這種事情通常不會(huì)發(fā)生”問(wèn)一些沒(méi)有意義的問(wèn)題，以期尋找到顧客的錯(cuò)誤39提出問(wèn)題以獲取信息：找出問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。

應(yīng)該做的：

直截了當(dāng)?shù)靥岢鰡?wèn)題以找到問(wèn)題的根源。留給對(duì)方足夠的時(shí)間說(shuō)明他們的情況。對(duì)對(duì)方提出的要求要給予積極的答復(fù)。不應(yīng)該做的：

一連串的提問(wèn)表情僵硬聲音冷漠、機(jī)械推卸責(zé)任解決顧客異議的六大步驟（二）40聆聽(tīng)、回應(yīng)并思考；表示你明白顧客的心情、處境。

應(yīng)該做的：

讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒。總結(jié)一下打電話的人所提出的問(wèn)題。簡(jiǎn)要地重述問(wèn)題的要點(diǎn)，以表示你在認(rèn)真地聽(tīng)。對(duì)顧客抱怨的問(wèn)題表示能夠理解。不應(yīng)該做的：

說(shuō)“是的，但是…...”爭(zhēng)論或者對(duì)抱怨漠不關(guān)心。讓對(duì)方覺(jué)得你以前好像總是聽(tīng)到這樣的事。解決顧客異議的六大步驟（三）41提議其他選擇：提出一個(gè)互相可以接受的解決方案。

應(yīng)該做的：

首先提出一個(gè)方案。說(shuō)明這個(gè)計(jì)劃的好處。注意建議的口吻。不應(yīng)該做的：

引用先例。想方設(shè)法用其他的東西替代顧客要求的東西。要求顧客從你的角度看問(wèn)題。解決顧客異議的六大步驟（四）42達(dá)成一致

應(yīng)該做的：

計(jì)劃好交涉的步驟。從低起點(diǎn)開(kāi)始，但是要有抬高的準(zhǔn)備。當(dāng)對(duì)方感到不滿意時(shí)表示理解。不應(yīng)該做的：

立即就給出最大的讓步。暗示顧客的要求是沒(méi)有道理的。承諾你做不到的好處。給予顧客與之無(wú)關(guān)的好處。你為顧客設(shè)想更多，反而容易贏得顧客的讓步！解決顧客異議的六大步驟（五）43最后確定：重述協(xié)議的細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。

應(yīng)該做的：

向顧客核實(shí)細(xì)節(jié)。告知下一步會(huì)怎樣。如果還有任何疑問(wèn)的話，歡迎他們?cè)賮?lái)找你。告訴他們你很高興能幫他們解決問(wèn)題。重復(fù)一下你自己的姓名加深顧客的印象，并告訴顧客以后如何跟你聯(lián)系，以體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)。不應(yīng)該做的：想當(dāng)然。急于結(jié)束。解決顧客異議的六大步驟（六）44第五講如何引導(dǎo)顧客45優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是穿客戶的鞋子：

１.客戶對(duì)服務(wù)有不同看法

２.永遠(yuǎn)通過(guò)客戶的眼光看待服務(wù)

３.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)要求你必須穿客戶的鞋子理解客戶的觀點(diǎn)46顧客滿意的因素47反應(yīng)度有形度同理度專業(yè)度信賴度理解客戶的觀點(diǎn)48服務(wù)質(zhì)量要素1.信賴度2.反應(yīng)度3.專業(yè)度4.同理度5.有形度服務(wù)質(zhì)量1.超出期望

ES<PS2.滿足期望

ES=PS3.低于期望

ES>PS預(yù)期服務(wù)(ES)感知服務(wù)

(PS)口碑個(gè)人需求經(jīng)歷了解客戶的期望49

如何引導(dǎo)顧客50請(qǐng)運(yùn)用3F技巧顧客的感受（Feel）

別人的感受

(Felt)

發(fā)覺(jué)

(Found)我理解你為什么會(huì)有這樣的感受，其他顧客也曾經(jīng)有過(guò)同樣的感受，不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺(jué)，這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益的，所以也請(qǐng)您配合一下，謝謝！如何引導(dǎo)顧客51六個(gè)時(shí)機(jī)引導(dǎo)顧客

52當(dāng)一見(jiàn)到顧客的出現(xiàn)，便有禮地招呼。永遠(yuǎn)、永遠(yuǎn)、永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不要漠視他的出現(xiàn)。在接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)迅速有禮。如果你和顧客已訂妥面談時(shí)間，務(wù)請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)赴約。事先預(yù)想顧客可能性的問(wèn)話并做好準(zhǔn)備。每日工作之前先檢查自己一下。聽(tīng)話要真切第一次的印象不佳，你將很難有第二次機(jī)會(huì)。當(dāng)你和顧客初次接觸時(shí)53盡可能滿足顧客特別的要求。這樣做表示你是真正地關(guān)心顧客。這樣做會(huì)帶來(lái)更多的生意。這樣做會(huì)克服顧客對(duì)你的防范之心。這樣做能夠淘汰你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。探索每位顧客尚未滿足的需求并給予滿足。對(duì)每位顧客及他的需求都尊重。專業(yè)精神的標(biāo)志當(dāng)顧客有特殊需求時(shí)54要確定和你洽談的顧客擁有購(gòu)買(mǎi)的決定權(quán)。對(duì)顧客做任何建議之前，應(yīng)多問(wèn)、多聽(tīng)、多想。在給顧客建議時(shí)，你的口氣和舉止要充滿自信、關(guān)切和果斷。給顧客的建議要說(shuō)明理由。不要給顧客有太多的選擇。用明確地建議來(lái)化解顧客的疑惑當(dāng)顧客拿不定主意時(shí)55給顧客的要超過(guò)自己原先所承諾的。

IBM：所做的超過(guò)所說(shuō)的且做得很好，是構(gòu)成穩(wěn)固事業(yè)的基礎(chǔ)。在顧客資料卡上記錄你的承諾，以確保不致失信。打一通不涉及銷(xiāo)售的問(wèn)候電話。建立完整的記錄以保持密切聯(lián)系。讓顧客成為你的義務(wù)宣傳。多走一里路，人群就不多當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)之后56以謙虛有禮的態(tài)度相待。不要太在意顧客的拒買(mǎi)而使你意志消沉。當(dāng)顧客說(shuō)“不”，可別泄氣，了解一下它不買(mǎi)的原因，再進(jìn)行合適的推薦。如果顧客還是不買(mǎi)，你就得臉帶微笑，盡量留給他一個(gè)好的印象離去。千萬(wàn)別把失望表露在臉上。抱定決心從每次的拒絕中汲取教訓(xùn)。

當(dāng)顧客拒絕購(gòu)買(mǎi)之時(shí)57保持冷靜——千萬(wàn)別因顧客的態(tài)度而和他爭(zhēng)論。用體諒的心來(lái)聽(tīng)，找出顧客不滿的真象。當(dāng)你在聽(tīng)的時(shí)候，要找出雙方的共同點(diǎn)并適時(shí)的表示理解顧客的觀點(diǎn)。竭盡全力解決顧客的問(wèn)題。盡力告訴對(duì)方所能配合的，不要告訴不能配合的。要有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事。

“還有沒(méi)有什么其他需要我服務(wù)的地方？”不要指望能贏得所有的顧客。“顧客并不永遠(yuǎn)都是對(duì)的，但他永遠(yuǎn)都是第一位的。”爭(zhēng)執(zhí)還是協(xié)助當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時(shí)58第六講電話方位指引及手機(jī)使用禮節(jié)

1．電話方位指引要點(diǎn)2．手機(jī)使用禮節(jié)3．電話行銷(xiāo)禮節(jié)59電子工具的利用在前往公司的路途中，通過(guò)電話的方式詢問(wèn)方位是迫不得已的做法。實(shí)際上，還可以利用先進(jìn)的電子工具事先做好準(zhǔn)備。例如，在客戶來(lái)之前用傳真或電子郵件的方式，將簡(jiǎn)單的路線圖發(fā)給客戶，那么客戶就可以按照路線圖的指引輕松地到達(dá)目的地。需要注意的是，在路線圖中應(yīng)該將單行道、拐彎等清晰地標(biāo)示出來(lái)，以免危及客戶的人身安全。60隨著貿(mào)易的迅速發(fā)展，各個(gè)公司之間的商務(wù)活動(dòng)往來(lái)急劇增多。業(yè)務(wù)人員前往一家公司拜訪的過(guò)程中，常常由于人生地不熟而迷失路途。這時(shí)候，通過(guò)電話給對(duì)方正確指引方位使其能夠順利到達(dá)目的地，就越來(lái)越顯得重要了。通常說(shuō)來(lái)，用電話指引方位過(guò)程中應(yīng)該注意以下要點(diǎn)：電話方位指引要點(diǎn)電話方位指引要點(diǎn)61有一天，王老師受到邀請(qǐng)，去某縣區(qū)的一個(gè)小鎮(zhèn)授課。由于第一次到該地，對(duì)當(dāng)?shù)氐牡匦我稽c(diǎn)兒也不熟悉，王老師困在了半路上。為此，王老師打電話詢問(wèn)主辦單位該如何前往，于是發(fā)生了以下一段對(duì)話：王老師：請(qǐng)問(wèn)貴公司開(kāi)車(chē)去怎么走？辦事員：您沿著太陽(yáng)落山的方向35度方向直走，然后再朝東南邊方向拐個(gè)彎，就可以看到我們公司了。王老師：對(duì)不起！我還是不知道怎么走，能不能講清楚一點(diǎn)兒？！聽(tīng)完主辦單位的方位指引以后，王老師一團(tuán)霧水，更加迷糊。因此，在給別人打電話指引方向時(shí)，一定不要以方向或角度來(lái)說(shuō)明，而應(yīng)該使用不會(huì)令人產(chǎn)生誤解的語(yǔ)言，指明到達(dá)目的地的最佳路線。【案例】622．手機(jī)使用禮節(jié)63手機(jī)攜帶的禮節(jié)常規(guī)位置暫放規(guī)定放在隨身攜帶的公文包之內(nèi)最好未穿外套時(shí)別掛在腰帶之上放在上衣口袋之內(nèi)，尤其是上衣內(nèi)袋參加會(huì)議時(shí)將其暫交秘書(shū)、會(huì)務(wù)人員代管不使用時(shí)不要握在手里交談時(shí)暫放在手邊、身旁、背后等不起眼處64手機(jī)使用過(guò)程中禮節(jié)1．先確認(rèn)對(duì)象或電話號(hào)碼2．長(zhǎng)話短說(shuō)，精簡(jiǎn)通話內(nèi)容3．上班時(shí)間電話要調(diào)整為震音4．公共場(chǎng)所要壓低通話音量5．接待訪客時(shí)勿使用移動(dòng)電話6．移動(dòng)電話留言要留下時(shí)間、日期7．信號(hào)較弱時(shí)應(yīng)尋求其他方式聯(lián)系65電話行銷(xiāo)禮節(jié)1．親切有禮的聲音表情，報(bào)出公司名稱和個(gè)人姓名

2．資料準(zhǔn)備齊全

3．精簡(jiǎn)通話時(shí)間

4．熟悉電話行銷(xiāo)技巧

5．勿給客戶壓力

6．適當(dāng)?shù)淖８Ｔ捳Z(yǔ)66第七講電話應(yīng)對(duì)中的溝通技巧

增強(qiáng)聲音的感染力與客戶建立融洽關(guān)系傾聽(tīng)的技巧應(yīng)對(duì)的技巧67有人做過(guò)統(tǒng)計(jì)，在電話應(yīng)對(duì)中，成功的因素大概有55%以上是跟聲音相關(guān)的，剩下的45%才是跟講話的內(nèi)容相關(guān)的。你講話的方式和講話的內(nèi)容，這兩者的有效結(jié)合才能對(duì)客戶產(chǎn)生很大的影響力。一.增強(qiáng)聲音感染力68聲音要素在電話銷(xiāo)售中很重要的一點(diǎn)就是你的聲音，通過(guò)增強(qiáng)聲音的感染力來(lái)對(duì)客戶產(chǎn)生影響。在聲音方面要注意以下五點(diǎn)：691.熱情70在增強(qiáng)聲音的感染力方面還有一個(gè)很重要的因素就是講話的語(yǔ)速。如果語(yǔ)速太快，對(duì)方可能還沒(méi)有聽(tīng)明白你在說(shuō)什么，你說(shuō)的話卻已經(jīng)結(jié)束了，這勢(shì)必會(huì)影響你說(shuō)話的效果。當(dāng)然也不能太慢，你講話太慢，假如對(duì)方是性子急的人就肯定受不了。所以打電話時(shí)的講話語(yǔ)速要正常，就像面對(duì)面地交流時(shí)一樣。2.語(yǔ)速71你講話的音量很重要，聲音既不能太小也不能太大，這是因?yàn)椋孩俅螂娫挄r(shí)說(shuō)話的聲音太小了容易使對(duì)方聽(tīng)不清或聽(tīng)不明白，甚至?xí)蚵?tīng)不太清話音而誤解了你的本意；②打電話時(shí)說(shuō)話的聲音太大了，首先會(huì)過(guò)分地刺激人腦中的聽(tīng)覺(jué)神經(jīng)，時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)降低再聽(tīng)微小聲音時(shí)的靈敏度。其次，太大的聲音對(duì)于人腦的聽(tīng)覺(jué)神經(jīng)來(lái)說(shuō)也是一種特殊的噪音，它會(huì)嚴(yán)重地?cái)_亂人的正常情緒，使人心煩意亂、煩躁不安。此外，你自己不太注意時(shí)音量會(huì)變小一些，小聲的說(shuō)話會(huì)給客戶一種不是很自信的感覺(jué)。但是聲音太大的話又顯得對(duì)客戶不太禮貌。所以應(yīng)盡量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以請(qǐng)自己的同事幫忙，先打個(gè)電話給同事，讓他幫你聽(tīng)聽(tīng)，你的聲音大小是否合適，然后進(jìn)行調(diào)整。3.音量

72清晰的發(fā)音可以很好地充分表達(dá)自己的專業(yè)性。清晰跟語(yǔ)速有一定的關(guān)系，如果語(yǔ)速較慢相對(duì)就會(huì)清晰一些。這里需要強(qiáng)調(diào)的是，寧可語(yǔ)速慢一些，講話時(shí)多費(fèi)一些時(shí)間，也要保持聲音的清晰。4.發(fā)音的清晰度73在講話的過(guò)程中一定要善于運(yùn)用停頓。例如在你講了一分鐘時(shí)，你就應(yīng)稍微停頓一下，不要一直不停地說(shuō)下去，直到談話結(jié)束。因?yàn)槟阒v了很長(zhǎng)時(shí)間，但是你不知道客戶是否在聽(tīng)，也不知道客戶聽(tīng)了你說(shuō)的話后究竟有什么樣的反應(yīng)。適當(dāng)?shù)耐ｎD一下就可以更有效地吸引客戶的注意力。客戶示意你繼續(xù)說(shuō)，就能反映出他是在認(rèn)真地聽(tīng)你說(shuō)話。停頓還有另一個(gè)好處，就是客戶可能有問(wèn)題要問(wèn)你，你停頓下來(lái)，他才能借你停頓的機(jī)會(huì)向你提出問(wèn)題。在一問(wèn)一答互動(dòng)的過(guò)程中自然更能加深對(duì)你講話的印象。5.善于運(yùn)用停頓74

跟客戶交流時(shí)，措辭是很重要的，因?yàn)槟愕膶I(yè)程度的高低就體現(xiàn)在措辭上。回答問(wèn)題時(shí)有以下五方面要注意：措辭75

二.建立融洽的關(guān)系

76

1.適應(yīng)客戶的聲音特性

。要去適應(yīng)客戶的性格。有人聲音非常大，有人聲音很一般，有人非常果斷、干脆，而有人講起話來(lái)卻是軟綿綿的，為什么這樣子呢？一個(gè)人的聲音跟他的性格有很大的關(guān)系，所以接通電話以后，你可以通過(guò)聲音來(lái)判斷出客戶的性格應(yīng)屬于上述那些性格中的哪一種。歸納起來(lái)，客戶的性格可以分成四種：老鷹、孔雀、鴿子和貓頭鷹，他們每個(gè)人的性格特征是非常明顯的，對(duì)于不同類型的人你要滿足他們不同的情感需求。77

1.適應(yīng)客戶的聲音特性

。客戶往往總是用理性來(lái)分析，但卻又總用感情來(lái)做決策。所以作為電話銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，對(duì)于不同類型的客戶，你要滿足他們不同的情感需求。要注意，假如客戶在電話里講話的聲音非常快，你也要把聲音放快以適合他；如果客戶講話的速度很慢，你也要盡量地慢一點(diǎn)兒；如果客戶是一個(gè)非常熱情的人，像孔雀一樣喜歡激情地展現(xiàn)自己，你也要把自己的熱情盡情地表現(xiàn)出來(lái)；如果客戶是一個(gè)非常冷漠的人，相對(duì)不太容易笑，你也要把自己的熱情稍微降一降，以便盡可能地適應(yīng)他，這是建立融洽關(guān)系的第一個(gè)非常重要的因素。不同類型客戶的情感需求78不同類型客戶的人際風(fēng)格行為果斷力行為反應(yīng)力熱情大方，活力四射；樂(lè)觀外向，創(chuàng)意無(wú)限；毅力不夠，喜新厭舊；言多行少，好高騖遠(yuǎn)。變色龍貓頭鷹分析型鴿子平易型孔雀表現(xiàn)型老鷹駕御型平易近人，支持體諒；合作性強(qiáng)，配合度高。缺乏遠(yuǎn)見(jiàn)，隨波逐流；人云亦云，墻頭草兩邊倒。一絲不茍，慢條思理；擅長(zhǎng)分析，注重過(guò)程。目光尖銳，冷眼旁觀；吹毛求疵，雞蛋里挑骨頭。注重效率，說(shuō)干就干；行動(dòng)至上，成果第一。殘酷無(wú)情，咄咄逼人；為達(dá)目標(biāo)不擇手段79人際風(fēng)格引導(dǎo)原則表現(xiàn)型克制自己有頭有尾駕馭型學(xué)習(xí)尊重他人避免專橫跋扈分析型當(dāng)機(jī)立斷面對(duì)現(xiàn)實(shí)平易型大膽出擊實(shí)事求是不同類型客戶的的引導(dǎo)原則80

2.贊美對(duì)方

。贊美對(duì)方很像是溝通中的潤(rùn)滑劑。在電話中要善于把握住恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)去贊美客戶，這一點(diǎn)對(duì)建立融洽的關(guān)系是非常有幫助的。贊美對(duì)方有很多的方法，其中最容易切入的方法就是贊美對(duì)方的聲音，這是非常直接、有效的手段。811、永遠(yuǎn)不要有意打斷客戶2、清楚的聽(tīng)出對(duì)方的談話重點(diǎn)3、適時(shí)的表達(dá)自己的意見(jiàn)4、肯定對(duì)方的談話價(jià)值5、配合恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)語(yǔ)言6、避免虛假的反應(yīng)三.傾聽(tīng)客戶的技巧82傾聽(tīng)客戶的技巧83事關(guān)緊要的措辭對(duì)事不對(duì)人你沒(méi)有填對(duì)。這張表格中還有一些東西需要我們填一下。不要直接指出顧客的錯(cuò)誤。用“我”來(lái)代替“你”你弄錯(cuò)了/你誤會(huì)了。對(duì)不起，我沒(méi)有講清楚……不要責(zé)備顧客。如果有什么地方弄錯(cuò)了，盡可能地用“我”字開(kāi)頭。避免下命令你應(yīng)該/你必須……請(qǐng)你……/您看是不是可以這樣…….有禮貌地把命令重新表述為請(qǐng)求。四.應(yīng)對(duì)的技巧84事關(guān)緊要的措辭負(fù)起責(zé)任我不知道。/這不是我的事。/我不能……我不太清楚，但是小張應(yīng)該能幫助你，我們?nèi)フ宜伞?yīng)該告訴顧客你和他能做的事情，而非不能做的事情。即使顧客的需求不在你的工作責(zé)任范圍之內(nèi)，也不要將這一點(diǎn)直接告訴他。告訴他你能夠提供什么樣的幫助。避免引起對(duì)抗你們公司總是這樣。/絕對(duì)不可能。四.應(yīng)對(duì)的技巧85注意你的措辭顧客：我想成為你們優(yōu)先送貨顧客名單上的一員。員工：那你必須已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了超過(guò)5000元的商品。

顧客：我想咨詢一下出國(guó)英語(yǔ)強(qiáng)化班的情況。員工：已經(jīng)開(kāi)學(xué)了。/是下午上課的。