JBPM-WI-KF-07主動(dòng)溝通作業(yè)指導(dǎo)書(shū)A/01/31.目的規(guī)范物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)人員與業(yè)戶的主動(dòng)溝通流程，提升業(yè)戶滿意度。2.范圍適用于物業(yè)服務(wù)中心與業(yè)戶的主動(dòng)溝通。3.職責(zé)3.1物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)統(tǒng)籌業(yè)戶訪談、訴求整理、處理跟進(jìn)工作的開(kāi)展。3.2各部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門(mén)相關(guān)訴求改進(jìn)計(jì)劃的制定及實(shí)施。3.3客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)業(yè)戶訴求的整理匯總、回訪監(jiān)督、統(tǒng)計(jì)分析及處理跟進(jìn)。4.內(nèi)容4.1訪談人、訪談對(duì)象、頻次及數(shù)量要求4.1.1物業(yè)服務(wù)中心及各部門(mén)負(fù)責(zé)人、客服專員每月均須上門(mén)對(duì)業(yè)戶進(jìn)行訪談。4.1.2訪談對(duì)象包括所有業(yè)主、商戶、租戶。4.1.3訪談?lì)l次、數(shù)量及對(duì)象要求詳見(jiàn)下表：訪談人員訪談?lì)l次及數(shù)量要求訪談對(duì)象要求物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人每月不少于3名除回訪外，主動(dòng)訪談對(duì)象在同一季度內(nèi)不接收重復(fù)訪談。客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人每月不少于5名綜合管理部負(fù)責(zé)人每月不少于5名維修部負(fù)責(zé)人每月不少于5名秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人每月不少于5名客戶服務(wù)部主管每月不少于5名客服專員每月不少于各自責(zé)任區(qū)域總戶數(shù)的8%4.2訪談準(zhǔn)備4.2.1工作人員訪談前應(yīng)充分了解擬訪談業(yè)戶的基本情況，包括家庭成員組成情況、物業(yè)服務(wù)費(fèi)繳納情況、過(guò)往投訴情況等。4.2.2工作人員上門(mén)訪談前應(yīng)提前與業(yè)戶預(yù)約訪談時(shí)間。4.3訪談過(guò)程JBPM-WI-KF-07主動(dòng)溝通作業(yè)指導(dǎo)書(shū)A/02/34.3.1工作人員進(jìn)門(mén)前，須先按門(mén)鈴，如無(wú)門(mén)鈴時(shí)可用手輕輕敲門(mén)，敲門(mén)時(shí)先連敲三下，注意力度，業(yè)戶開(kāi)門(mén)后須向業(yè)戶說(shuō)明來(lái)意，征得業(yè)戶同意后、戴上鞋套方可進(jìn)門(mén)。4.3.2訪談可圍繞整體評(píng)價(jià)、服務(wù)態(tài)度、安全管理、清潔綠化、配套設(shè)施、停車(chē)管理、工程質(zhì)量等主題展開(kāi)，訪談過(guò)程還須遵守物業(yè)服務(wù)禮儀禮節(jié)，認(rèn)真聽(tīng)取并記錄業(yè)戶反映的情況。4.3.3對(duì)于業(yè)戶提出的問(wèn)題，訪談人員現(xiàn)場(chǎng)可以解答的，應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行解答，如現(xiàn)場(chǎng)不能解答，應(yīng)向業(yè)戶進(jìn)行解釋說(shuō)明，并立即聯(lián)系客服前臺(tái)跟進(jìn)處理。4.3.4如業(yè)戶對(duì)訪談人員的現(xiàn)場(chǎng)解答不滿意，訪談人員應(yīng)安撫業(yè)戶情緒,同時(shí)表明會(huì)盡快跟進(jìn)處理相關(guān)事項(xiàng)。4.3.5訪談完畢后，訪談人員將訪談情況詳細(xì)記錄于《客戶訪談?dòng)涗洷怼罚⒈砀衽c其他相關(guān)資料交至客戶服務(wù)部。4.4回訪監(jiān)督4.4.1訪談人提交《客戶訪談?dòng)涗洷怼泛螅蛻舴?wù)部負(fù)責(zé)對(duì)已訪談業(yè)戶進(jìn)行回訪，以確認(rèn)《客戶訪談?dòng)涗洷怼穬?nèi)容的真實(shí)性。4.4.2客戶服務(wù)部從每位訪談人的訪談對(duì)象中至少抽取1名進(jìn)行回訪。4.4.3負(fù)責(zé)回訪的人員不得回訪本人訪談的對(duì)象。4.5業(yè)戶訴求處理4.5.1客戶服務(wù)部對(duì)業(yè)戶反饋的信息按投訴、報(bào)修、建議進(jìn)行分類，并按部門(mén)進(jìn)行匯總后發(fā)送至各部門(mén)。4.5.2各部門(mén)根據(jù)匯總的信息制定本部門(mén)改進(jìn)計(jì)劃后反饋至客戶服務(wù)部。4.5.3客戶服務(wù)部每月整理主要訴求及各部門(mén)改進(jìn)計(jì)劃，形成專題報(bào)告呈報(bào)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人，并安排客服專員將相關(guān)信息及時(shí)反饋業(yè)戶。4.5.4專題報(bào)告應(yīng)包括但不限于業(yè)戶反饋訴求主要類型和內(nèi)容、業(yè)戶訴求的共同性和差異性、業(yè)戶投訴的原因分析、業(yè)戶意見(jiàn)及建議的合理性和可行性評(píng)估、各部門(mén)改進(jìn)計(jì)劃。4.5.5物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)各部門(mén)共同妥善處理業(yè)戶訴求，客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)督促各部門(mén)改進(jìn)計(jì)劃的落實(shí)，客服專員跟進(jìn)業(yè)戶訴求處理進(jìn)度并及時(shí)反饋。JB